目錄康樂部概述…………4康樂中心組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織結(jié)構(gòu)圖…………5（二）崗位設(shè)置圖…………6二、康樂中心崗位職責(zé)（一）康樂中心經(jīng)理………7（二）康樂中心領(lǐng)班………7（三）球類及棋牌室服務(wù)員………………8（四）游泳池服務(wù)員………8（五）健身房服務(wù)員………9（六）保健室醫(yī)師……………9（七）多功能廳服務(wù)員……………………10（八）釣魚中心服務(wù)員……………………10（九）嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員………………11三、康樂部工作人員素質(zhì)要求（一）康樂中心經(jīng)理………12（二）康樂中心領(lǐng)班………12（三）球類及棋牌室服務(wù)員………………12（四）健身房服務(wù)員………12（五）游泳池服務(wù)員（救生員）………一三（六）保健室醫(yī)師……………一三（七）嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員……………一三（八）多功能廳服務(wù)員……………………一三（九）釣魚中心服務(wù)員……………………一三四、康樂部工作規(guī)范1、球類、棋牌室服務(wù)工作流程………142、游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程………………163、健身房服務(wù)工作流程………………174、保健室工作流程………一八5、多功能廳會(huì)議服務(wù)流程………………196、多功能廳婚典工作流程………………207、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程……………………21五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………231、游泳池…………232、健身房……………243、網(wǎng)球場(chǎng)……………244、保齡球……………255、桌球房……………256、壁球室、乒乓球室…………267、棋牌室……………268、保健室……………279、高爾夫球室（室內(nèi)模擬）…………………2710、多功能廳………2711、嬰幼兒活動(dòng)室………………28（二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求………………291、康樂服務(wù)用語規(guī)范…………292、會(huì)議服務(wù)規(guī)范要求…………303、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求……31（三）設(shè)備使用程序標(biāo)準(zhǔn)………………311、登山機(jī)（臺(tái)階練習(xí)器）程序………………312、跑步機(jī)程序……………………323、劃船器程序……………………324、使用健身自行車程序………325、使用自動(dòng)麻將機(jī)程序………336、多功能廳工作程序…………337、保齡球室機(jī)器程序…………348、高爾夫電腦操作程序………34六、康樂中心管理制度（一）質(zhì)量管理制度……………………36（二）安全管理制度………37（三）鑰匙管理制度……………………37（四）工作例會(huì)制度……………………38（五）衛(wèi)生管理制度……………………38（六）康樂中心客用出租物品管理制度…………39（七）康樂中心客用更衣柜管理制度………………40（八）康樂中心球類運(yùn)動(dòng)陪練制度…………………40（九）康樂中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度…………40（十）成本管理……………40（十一）員工考勤制度……………………41（十二）員工培訓(xùn)制度……………………41（十三）財(cái)產(chǎn)物資管理制度……………42七、康樂中心工作溝通與協(xié)作（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……………44（二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作…………………44八、附錄：康樂中心業(yè)務(wù)報(bào)表1、客人租作物品押金單………………462、客人租用物品記錄表………………473、康樂報(bào)修記錄……………484、客用品領(lǐng)用借用記錄表………………495、洗布件單…………………506、康樂中心營業(yè)日?qǐng)?bào)表………………517、康樂中心營業(yè)月度報(bào)告表………………528、康樂中心預(yù)訂表………539、會(huì)員活動(dòng)登記表………5410、當(dāng)日工作情況匯報(bào)一覽表………5511、看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書………………5612、客用更衣柜長期租用登記表………58一三、教練/陪練服務(wù)通知單……………5914、免費(fèi)康樂預(yù)訂委托書…………60一五、康樂團(tuán)體包場(chǎng)預(yù)訂委托單…………61九、康樂中心考核表（一）康樂中心領(lǐng)班考核表……………62（二）康樂中心服務(wù)員考核表…………65康樂部概述康樂部是為賓客提供娛樂健身等服務(wù)項(xiàng)目的部門，是酒店增加功能，方便客人，滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)額的不可或缺的部分。康樂需求是現(xiàn)代客人，尤其是商務(wù)客人的重要需求特點(diǎn)，調(diào)查研究表明很多客人即便實(shí)際上并不使用酒店的康樂設(shè)施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項(xiàng)目。因此，康樂設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。金海灣酒店康樂部由球類、棋牌中心，游泳健身中心和娛樂休閑中心構(gòu)成?？禈分行慕M織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織結(jié)構(gòu)圖康康樂中心娛樂休閑中心游泳健身中心球類棋牌中心娛樂休閑中心游泳健身中心球類棋牌中心釣魚中心嬰幼兒活動(dòng)室多功能廳保健室健身房游泳池網(wǎng)球場(chǎng)保齡球室壁球室乒乓球室高爾夫球室臺(tái)球室棋牌室釣魚中心嬰幼兒活動(dòng)室多功能廳保健室健身房游泳池網(wǎng)球場(chǎng)保齡球室壁球室乒乓球室高爾夫球室臺(tái)球室棋牌室（二）崗位設(shè)置圖康樂中心經(jīng)理康樂中心經(jīng)理游泳健身中心領(lǐng)班娛樂休閑中心領(lǐng)班游泳健身中心領(lǐng)班娛樂休閑中心領(lǐng)班球類棋牌中心領(lǐng)班球類棋牌中心領(lǐng)班球類中心服務(wù)員棋牌室服務(wù)員游泳池服務(wù)員健身房服務(wù)員保健室醫(yī)師多功能廳服務(wù)員釣魚中心服務(wù)員嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員球類中心服務(wù)員棋牌室服務(wù)員游泳池服務(wù)員健身房服務(wù)員保健室醫(yī)師多功能廳服務(wù)員釣魚中心服務(wù)員嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員二、康樂中心崗位職責(zé)（一）康樂中心經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：康樂中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)和管理部門的日常性工作。貫徹落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章管理制度，按上級(jí)的工作指令，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。2、制定部門工作計(jì)劃，建立和健全部門管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。3、分析經(jīng)營情況及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，組織各中心完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù)，強(qiáng)抓財(cái)產(chǎn)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。4、充分發(fā)揮領(lǐng)班的工作積極性、興趣。通過領(lǐng)班檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期地抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。5、強(qiáng)抓下屬的思想教育工作，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，安排對(duì)下屬進(jìn)行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。6、收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題并提出整改措施。7、參加酒店例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持部門例會(huì)，聽取領(lǐng)班匯報(bào)，研究問題，布置任務(wù)。8、搞好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。（二）康樂中心領(lǐng)班[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：康樂中心經(jīng)理直接下級(jí)：康樂中心服務(wù)員[崗位職責(zé)]1、認(rèn)真落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令，貫徹酒店及本部門的各項(xiàng)規(guī)章管理制度，監(jiān)督各崗位實(shí)施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范圍的日?；顒?dòng)正常進(jìn)行。2、巡檢下屬的出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客關(guān)系，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，隨時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提出整改方法及處理意見。3、制定排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大限度地提高個(gè)人在工作當(dāng)中的效率。4、觀察考核下屬工作情況，按時(shí)向部門提供評(píng)估報(bào)表。5、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定，提高員工素質(zhì)。6、根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源客情分析，收集客人意見，改善工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動(dòng)向及發(fā)展，努力完成部門下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)任務(wù)。7、負(fù)責(zé)安全檢查工作，為客人活動(dòng)提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。8、按時(shí)參加部門例會(huì)，及時(shí)匯報(bào)工作，向下傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn)真地落實(shí)。（三）球類及棋牌室服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：球類、棋牌中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照球類及棋牌室工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好球類及棋牌室的工作。2、了解每日預(yù)訂情況，及時(shí)做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、維護(hù)和保養(yǎng)好各類設(shè)施和器具，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，確保完好有效。4、嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場(chǎng)所治安管理制度，認(rèn)認(rèn)真真的做好球類及棋牌室的治安管理及安全、消防工作。5、交接班時(shí)，應(yīng)將預(yù)訂情況和未完成工作交代清楚，保證工作無差錯(cuò)。6、及時(shí)補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并認(rèn)真做好記錄工作。（四）游泳池服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：游泳健身中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、服從領(lǐng)班的工作安排，認(rèn)認(rèn)真真的做好游泳池的安全救護(hù)、水質(zhì)凈化和環(huán)境衛(wèi)生等各項(xiàng)服務(wù)工作。2、上崗之前仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備、用品和水質(zhì)情況，確保游泳池及救生設(shè)施設(shè)備完好、有效，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)快速進(jìn)行處理。3、嚴(yán)格執(zhí)行游泳池服務(wù)規(guī)范，認(rèn)認(rèn)真真的做好巡檢工作，注視客人動(dòng)態(tài)，確?？腿说陌踩?。4、負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換布件，及時(shí)補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并認(rèn)真做好記錄工作。5、做好交接班工作。（五）健身房服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：游泳健身中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)認(rèn)真真的做好賓客健身服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作。2、根據(jù)客人要求，認(rèn)認(rèn)真真的做好健身服務(wù)示范、指導(dǎo)工作。3、負(fù)責(zé)做好各類健身設(shè)施設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作，正確使用健身設(shè)施設(shè)備，確保完好有效。4、嚴(yán)格執(zhí)行健身服務(wù)各項(xiàng)規(guī)定，做好健身活動(dòng)的安全防范工作，確?？腿税踩?、熱情快捷地為賓客提供飲料服務(wù)時(shí)，并認(rèn)認(rèn)真真的做好飲料記帳工作。6、及時(shí)做好預(yù)訂記錄，保證工作無差錯(cuò)。（六）保健室醫(yī)師[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：康樂中心經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、聽從康樂中心經(jīng)理的工作安排。2、經(jīng)常與酒店各部門有關(guān)人員及醫(yī)院聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。3、嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報(bào)告制度和酒店保健室就診管理制度，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)熟練。4、認(rèn)真作好日常門診工作，做到室內(nèi)整潔清潔，各種醫(yī)療器械用品衛(wèi)生消毒，病史記錄完整清晰，處方正確，用藥合理，并負(fù)責(zé)視病情需要正確簽發(fā)轉(zhuǎn)診單，按日做好就診人數(shù)、轉(zhuǎn)診數(shù)的統(tǒng)計(jì)記錄。5、酒店客人發(fā)生危急病況，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)治療，做好緊急搶救和轉(zhuǎn)診就醫(yī)安排。6、負(fù)責(zé)保健室藥品的管理，做到購入藥品嚴(yán)格查驗(yàn)，保證藥物質(zhì)量和正常供應(yīng)，發(fā)放藥品一律憑處方，防止藥物積壓、過期、變質(zhì)、失效，每日以處方核對(duì)發(fā)放的藥品，做到藥品進(jìn)銷帳目清楚健全。7、完成本部經(jīng)理安排的其他工作。（七）多功能廳服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：娛樂休閑中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、熟悉本廳設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目的特點(diǎn)。負(fù)責(zé)本廳客人各類活動(dòng)的接待工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、熱情、主動(dòng)、有禮貌地接待來客，引導(dǎo)、安排客人入坐。善于運(yùn)用語言技巧為賓客提供最佳服務(wù)，解決客人提出的要求和疑難問題。3、負(fù)責(zé)多功能廳的清潔衛(wèi)生。在領(lǐng)班安排下，每日清潔多功能廳室內(nèi)、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，保持多功能廳環(huán)境干凈、整潔，空氣新鮮，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)維護(hù)多功能廳設(shè)施設(shè)備及用料物品。保證營業(yè)需要，如有需補(bǔ)充的用品，填好申領(lǐng)單，報(bào)領(lǐng)班審批后按時(shí)領(lǐng)取。設(shè)備損壞，及時(shí)上報(bào)維修。5、遵守酒店和康樂中心規(guī)章管理制度，按時(shí)上下班。做好交接班工作。上班期間不串崗，不脫崗，不做與工作無關(guān)的私事。（八）釣魚中心服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接下級(jí)：娛樂休閑中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照釣魚中心的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好釣魚中心的工作。2、了解每日預(yù)訂情況，及時(shí)做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備和器具的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，確保完好有效。4、客人使用釣魚器具時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先向客人介紹使用方法和安全須知，必要時(shí)做動(dòng)作示范。服務(wù)過程當(dāng)中要注意觀察巡視，發(fā)現(xiàn)意外及時(shí)處理。5、熱情快捷的為賓客提供飲料服務(wù)，并認(rèn)認(rèn)真真的做好飲料記帳工作。6、嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場(chǎng)所治安管理制度，認(rèn)認(rèn)真真的做好釣魚中心的治安管理及安全、消防工作。7、交接班時(shí)，應(yīng)將預(yù)訂情況和未完成工作交代清楚，保證工作無差錯(cuò)。8、及時(shí)補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并認(rèn)真做好記錄工作。（九）嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：娛樂休閑中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照嬰幼兒活動(dòng)室的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好工作。2、負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，注意各種器具的每日清潔消毒工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，確保完好有效。3、熱情細(xì)心的為客人做好托嬰服務(wù)，服務(wù)過程要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，嚴(yán)格防范出現(xiàn)意外情況。4、交接班時(shí)，應(yīng)將未完成工作交代清楚，保證工作無差錯(cuò)。5、及時(shí)補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并認(rèn)真做好記錄工作。6、完成領(lǐng)班交代的其他工作。三、康樂部工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求康樂中心經(jīng)理大專畢業(yè)以上或具備同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，懂得成本管理與核算，熟悉康樂設(shè)施管理，了解市場(chǎng)營銷學(xué)和公關(guān)知識(shí)。熟悉工商管理法規(guī)、治安消防條例及音像管理規(guī)定。1、具備組織、指揮、計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)的能力。2、有拓展市場(chǎng)、發(fā)展業(yè)務(wù)的能力。3、有較好的文字組織和語言表達(dá)能力。4、外語會(huì)話流利，通過金海灣酒店外語A級(jí)考核。5、取得電腦證書?？禈吩O(shè)施管理工作三年及以上?？禈分行念I(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉康樂服務(wù)和成本管理，了解康樂服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得衛(wèi)生消毒和安全救護(hù)知識(shí)。熟悉公共娛樂場(chǎng)所公安管理法規(guī)和衛(wèi)生條例。1、有較好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)能力。2、有較好的文字和語言表達(dá)能力。3、外語會(huì)話流利，通過酒店外語A級(jí)考核。4、取得電腦證書。康樂中心工作三年及以上或曾任康樂中心領(lǐng)班。球類棋牌室服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉球類及棋牌服務(wù)知識(shí)，掌握競(jìng)賽規(guī)則和娛樂方法，掌握有關(guān)設(shè)備器材的使用保養(yǎng)知識(shí)。能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。外語通過酒店B級(jí)考核。健身房服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉健身服務(wù)和健身器材使用、保養(yǎng)知識(shí)了解衛(wèi)生保健常識(shí)。能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。外語通過酒店B級(jí)考核。（救生員）游泳池服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉游泳池服務(wù)知識(shí)、掌握游泳和救生急救技術(shù)，懂得游泳衛(wèi)生消毒知識(shí)，取得白卡以上救生證書。能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。有在水中進(jìn)行急救和在陸地上進(jìn)行人生救生的能力。3、外語通過酒店B級(jí)考核。保健室醫(yī)生醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和臨床知識(shí)，熟悉內(nèi)外科常見病的治療和醫(yī)療器械、醫(yī)用儀器知識(shí)。懂得心理學(xué)、掌握中醫(yī)、中藥的使用知識(shí)和有關(guān)管理制度。1、能獨(dú)立處理診治常見病、多發(fā)病、做好藥品管理和醫(yī)藥費(fèi)用結(jié)算工作。2、具備專業(yè)上崗證書。3、外語通過酒店B級(jí)考核。嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉看護(hù)幼兒服務(wù)知識(shí)，懂得護(hù)理嬰幼兒常識(shí)和衛(wèi)生消毒知識(shí)了解兒童心理知識(shí)。取得幼師證書。1、能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。2、外語通過酒店B級(jí)考核。多功能廳服務(wù)員中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。1、能按康樂中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。2、能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。3、有較好的語言表達(dá)能力。4、外語通過酒店外語B級(jí)考核。釣魚中心服務(wù)員中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉釣魚服務(wù)知識(shí)，要求掌握釣魚技術(shù)，懂得各種器具的性能和使用方法，了解釣魚常識(shí)。1、業(yè)務(wù)熟練、能正確掌握釣魚技能。2、能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。3、外語通過酒店B級(jí)考核。四、康樂部工作規(guī)范1、球類、棋牌室服務(wù)工作流程流程具體內(nèi)容及程序工作之前準(zhǔn)備上崗之前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。清潔設(shè)施設(shè)備及工作場(chǎng)所的衛(wèi)生，保證符合酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。配齊各球場(chǎng)和棋牌室各種營業(yè)用品和客用出租用品。查閱交接班簿，了解賓客預(yù)訂情況及工作情況，并將所需送洗的布草送洗衣房。上崗時(shí)，站姿端正，精神飽滿，符合《員工手冊(cè)》要求。迎接客人面帶微笑，主動(dòng)招呼客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。征詢客人意見，并引領(lǐng)客人至活動(dòng)場(chǎng)所，指點(diǎn)需換衣的更衣室和辦理有關(guān)物品、更衣箱的租借手續(xù)。保齡球服務(wù)為客人辦好活動(dòng)手續(xù)，提醒客人換上保齡球?qū)Ｓ们蛐耙m子?？腿藫Q好鞋后，引領(lǐng)客人至指定球道，打開電腦顯示器，向賓客介紹活動(dòng)規(guī)則和活動(dòng)須知?？腿诉x球時(shí)，要耐心向客人介紹球的重量，并向客人推薦。（4）客人活動(dòng)期間，服務(wù)員要主動(dòng)征詢客人意見，根據(jù)客人要求及時(shí)提供飲料、茶水服務(wù)。（5）應(yīng)客人要求陪打時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先，對(duì)客人理想的得分，應(yīng)鼓掌致意?？腿诵菹㈤g隙，及時(shí)為客人提供所需飲料和毛巾?？腿嘶顒?dòng)結(jié)束，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。網(wǎng)球服務(wù)客人揮拍打網(wǎng)球時(shí)，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)?？腿艘笈愦驎r(shí)，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝，視客人的球藝控制輸贏，以提高客人興趣?？腿诵菹r(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)遞上毛巾，隨時(shí)聽候客人吩咐，做好小服務(wù)。客人打球結(jié)束，主動(dòng)征求客人意見，如需淋浴應(yīng)引領(lǐng)至淋浴室，并備好浴巾和拖鞋?？腿烁峦戤叄瑴?zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回更衣箱鑰匙和租借物品。壁球、乒乓球服務(wù)待客人辦好活動(dòng)手續(xù)，應(yīng)打開照明燈，為賓客準(zhǔn)備好球和球拍。根據(jù)客人的要求，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確提供客人所需要的陪打等服務(wù)?？腿藷o陪打要求時(shí)，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時(shí)聽候客人吩咐，并主動(dòng)征詢客人意見，及時(shí)提供毛巾、飲料、茶水等服務(wù)?？腿嘶顒?dòng)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的球和球拍。高爾夫球服務(wù)客人辦好活動(dòng)手續(xù)，應(yīng)打開照明燈，為賓客準(zhǔn)備好球桿和球。引導(dǎo)客人進(jìn)入球場(chǎng)，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確提供所需要的各種服務(wù)?？腿舜蚯驎r(shí)，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時(shí)聽候客人吩咐，并主動(dòng)征詢客人意見，及時(shí)提供毛巾、飲料、茶水等服務(wù)。客人活動(dòng)結(jié)束后，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的球和球桿。臺(tái)球服務(wù)客人辦好活動(dòng)手續(xù)，引領(lǐng)客人至指定球桌，打開照明燈，為賓客準(zhǔn)備好球和球棒。根據(jù)客人要求，應(yīng)準(zhǔn)確提供客人所需要的陪打、記分等服務(wù)?？腿藷o陪打要求時(shí)，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時(shí)聽候客人吩咐，并主動(dòng)征詢客人意見，及時(shí)提供毛巾、飲料、茶水等服務(wù)?？腿嘶顒?dòng)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。棋牌室服務(wù)客人辦好活動(dòng)手續(xù)，應(yīng)引領(lǐng)客人至指定臺(tái)桌入座，并送上小毛巾，為賓客準(zhǔn)備好所需要的棋或牌。根據(jù)客人的服務(wù)要求，正確提供客人所需要的棋牌服務(wù)和飲料、茶水服務(wù)。客人在玩棋牌時(shí)，應(yīng)退出房間，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)聽候客人的吩咐。客人活動(dòng)期間，服務(wù)員應(yīng)每隔一五分鐘進(jìn)房巡視一遍，根據(jù)客人需要添加飲料和茶水?？腿嘶顒?dòng)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的棋牌。送別客人（1）禮貌向賓客道別并送客至門口，歡迎再次光臨。（2）快速清潔、整理客人使用過的場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備，做好再次迎客的準(zhǔn)備。球類活動(dòng)賓客須知（1）球類項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間為每天上午××至晚上××。（2）預(yù)約的客人及持會(huì)員卡的客人優(yōu)先。（3）敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶飲料和食品。（4）敬請(qǐng)諒解，如由于個(gè)人原因損壞了球場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和球具，當(dāng)事人應(yīng)按價(jià)賠償。（5）請(qǐng)妥善保管私人的財(cái)物，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。棋牌活動(dòng)賓客須知（1）棋牌室營業(yè)時(shí)間為每天上午××至晚上××。（2）預(yù)約的客人及持會(huì)員卡的客人優(yōu)先。（3）請(qǐng)遵守治安管理部門的有關(guān)規(guī)定，禁止賭博行為。（4）敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶飲料和食品。（5）還請(qǐng)諒解，如由于個(gè)人原因損壞了室內(nèi)設(shè)備和器具，當(dāng)事人應(yīng)按價(jià)賠償。2、游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程流程具體內(nèi)容及程序工作之前準(zhǔn)備上崗之前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。備齊各類營業(yè)用品，檢查各種設(shè)施設(shè)備，確保完好有效，室內(nèi)衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。精神飽滿，時(shí)刻做好迎客準(zhǔn)備，親切有禮貌地接待每一位客人。清潔消毒（1）清潔游泳池水面及水底吸塵。（2）對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果適量投藥達(dá)到凈化標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是：值6.5~8.5，含氯0.6升左右，室內(nèi)游泳池水溫控制應(yīng)達(dá)到大池28℃左右，兒童池30℃左右。沖洗、刷清泳池腳水池，并放清水，加適量藥，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。清潔水池周圍的環(huán)境和設(shè)施，沖洗地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并溶液消毒和擦凈客用的躺椅、桌子、茶幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆和椅子，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。營業(yè)時(shí)間應(yīng)時(shí)刻做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況定期換水，經(jīng)常檢查池水清潔度。除去水中浮物和沉淀物，及時(shí)沖洗地面、更換和消毒腳水池。檢查更衣室和淋浴室的衛(wèi)生，將使用過的拖鞋進(jìn)行清潔消毒處理。服務(wù)、急救見到客人主動(dòng)招呼，禮貌問好，并準(zhǔn)備為客人發(fā)放更衣箱鑰匙，及時(shí)遞上毛巾。服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室，為賓客準(zhǔn)備好拖鞋，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。客人在游泳期間，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)為賓客提供飲料和其他服務(wù)。救生員應(yīng)密切注意水中游情，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)急救，確保安全檢查，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池營業(yè)規(guī)則，禮貌規(guī)勸越軌行為?？腿擞斡就戤叄?wù)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引領(lǐng)客人至淋浴室，并根據(jù)客人要求提供各種服務(wù)?？腿烁峦戤?，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)征求客人意見，并將提出的意見和建議及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班?？腿穗x別，主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，并親切道別。送別客人后及時(shí)清理泳池工作場(chǎng)所及更衣室。補(bǔ)齊各種客用消耗品，快速恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。營業(yè)結(jié)束后，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查、整理，擺放好各類用具，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈和門窗，保證安全。賓客須知游泳池營業(yè)時(shí)間為每天上午××至晚上××。有預(yù)約的賓客及持會(huì)員卡的賓客優(yōu)先。凡患有皮膚病、重沙眼等傳染病和心臟病及空腹、過飽的客人，請(qǐng)勿使用泳池。凡進(jìn)入游泳池前，請(qǐng)先淋浴，再經(jīng)過消毒腳水池。為了您的安全，請(qǐng)勿在游泳池跳水、潛水；請(qǐng)勿在游泳池范圍以內(nèi)追逐或做有礙他人的游戲活動(dòng)，并請(qǐng)聽從救生員的勸導(dǎo)。12歲以下兒童務(wù)請(qǐng)家長或親友陪同方可入池游泳。敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶飲料和食品。本游泳池不負(fù)責(zé)貴重物品保管，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。健身房服務(wù)工作流程流程具體內(nèi)容及程序工作之前準(zhǔn)備上崗之前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全可靠，并認(rèn)真做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。站立于門口，精神飽滿作好迎客準(zhǔn)備，親切有禮貌地接待每一位客人。迎接客人面帶微笑，主動(dòng)招呼客人。詢問客人是否預(yù)訂。登記客人姓名、房號(hào)，并引領(lǐng)至健身房，發(fā)放鑰匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服務(wù)賓客更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎接，并征詢客人要求，根據(jù)客人身體情況，介紹和推薦賓客喜愛又適合的健身活動(dòng)項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，特別要測(cè)試一下鎖扣是否插畢，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為客人換檔。對(duì)不熟悉器械的客人，一要服務(wù)熱誠，二要耐心指導(dǎo)，三要以身示范。若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍?？腿诉\(yùn)動(dòng)過程當(dāng)中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，運(yùn)動(dòng)休息間隙，主動(dòng)遞送毛巾，并主動(dòng)征詢客人的意見，按客人要求提供飲料、茶水等服務(wù)。如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體情況，合理制訂，并為客人做好每次訓(xùn)練記錄?？腿诉\(yùn)動(dòng)結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室?？腿穗x別，主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，并親切告別。賓客須知健身房營業(yè)時(shí)間為每天上午××至晚上××。預(yù)約的賓客及持會(huì)員卡的賓客優(yōu)先。進(jìn)入健身房，請(qǐng)穿運(yùn)動(dòng)衣和運(yùn)動(dòng)鞋，并請(qǐng)勿大聲喧嘩、說笑。敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶飲料和食品。健身房不保管客人的貴重物品，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。保健室工作流程流程具體內(nèi)容及程序工作之前準(zhǔn)備（1）上崗之前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（2）仔細(xì)檢查各種醫(yī)療器械是否完好，并認(rèn)真做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作。（3）盤存藥品數(shù)量及品種，注意藥品的有效期。迎接客人（1）有客人到時(shí)，要面帶微笑，主動(dòng)招呼客人。（2）登記客人姓名、房號(hào)。做好登記手續(xù)。門診治療服務(wù)（1）急診病人優(yōu)先。（2）仔細(xì)檢查、論斷，為病人開具論斷書，配好病人所需藥品。（3）發(fā)現(xiàn)傳染病，要登記上報(bào)，應(yīng)內(nèi)部治療，及時(shí)對(duì)病員所在場(chǎng)所進(jìn)行消毒。（4）對(duì)需轉(zhuǎn)院治療的病人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，保證不耽誤病情。（5）準(zhǔn)確為病人計(jì)算費(fèi)用，與客人道別。多功能廳會(huì)議服務(wù)流程流程具體內(nèi)容及程序工作之前準(zhǔn)備上崗之前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。備齊各類用料物品，檢查各種設(shè)施、設(shè)備，確保完好有效，室內(nèi)衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。查閱客人訂單，了解客人情況，根據(jù)預(yù)訂情況，擺好會(huì)議桌及椅子。做好最后檢查，精神飽滿，時(shí)刻做好迎客準(zhǔn)備，有禮貌地接待每一位客人。迎接客人面帶微笑，主動(dòng)招呼客人。主動(dòng)引領(lǐng)客人，幫助客人拉椅讓座。會(huì)議服務(wù)會(huì)議前十分鐘將水?dāng)[好，將毛巾擺好。根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確給客人提供服務(wù)。會(huì)議期間每隔30分鐘至40分鐘續(xù)一次水。堅(jiān)守崗位，隨時(shí)提供服務(wù)，不能隨便進(jìn)出多功能廳。如會(huì)議中間休息，要盡快整理和補(bǔ)充物品。會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)站立兩側(cè)，點(diǎn)頭微笑，并主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品?？腿嘶顒?dòng)結(jié)束，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。6、多功能廳婚典工作流程：康樂部接到客人預(yù)訂后，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問并記錄下客人舉辦婚典的日期，婚典舉行時(shí)間，人數(shù)并報(bào)告經(jīng)理?？禈凡拷拥娇腿祟A(yù)訂后，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問并記錄下客人舉辦婚典的日期，婚典舉行時(shí)間，人數(shù)并報(bào)告經(jīng)理。與客人核對(duì)情況后，了解是否有特殊要求，做好記錄，請(qǐng)客人填寫協(xié)議書，并交付押金。有特殊要求與客人核對(duì)情況后，了解是否有特殊要求，做好記錄，請(qǐng)客人填寫協(xié)議書，并交付押金。根據(jù)客人要求，做好安排，并通知客人需要自備物品。根據(jù)客人要求，做好安排，并通知客人需要自備物品?？禈分行念I(lǐng)導(dǎo)根據(jù)預(yù)訂情況及時(shí)與主持、攝像聯(lián)系，做好唱師班及其它工作的安排。開出預(yù)訂單，將有關(guān)情況記錄