課題名稱旅行社投訴處理制度第14周教學(xué)目的學(xué)生掌握旅游投訴的受理和處理程序和制度教學(xué)重點(diǎn)旅行社投訴的受理程序教學(xué)難點(diǎn)旅行社投訴的處理課時(shí)數(shù)2課時(shí)吉安市中等專業(yè)學(xué)校電子教案旅行社投訴處理制度一、旅游投訴的概念1.旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。2.旅游投訴的特點(diǎn)：（一）投訴人是旅游者，且與案件有直接利益關(guān)系的人。（二）受理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)構(gòu)。

二、旅游投訴管轄旅游投訴管轄，是指各級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)和同級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。（一）級(jí)別管轄是上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理案件權(quán)限的劃分。（二）地域管轄是指同級(jí)旅游投訴機(jī)構(gòu)之間，橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。（三）指定管轄

（四）移送管轄三、旅游投訴的受理與處理（一）旅游投訴的受理投訴的范圍：

1.認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定

2.因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；

3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；

4.其他損害旅游者合法權(quán)益的。

旅游投訴的形式：

書面形式、口頭形式、投訴人委托代理人進(jìn)行投訴、共同投訴。（二）對(duì)旅游投訴進(jìn)行審查1.旅游投訴符合條件：（1）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系（2）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由2.不予受理的情形：（1）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；（2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；（3）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；（4）超過旅游合同結(jié)束之日90天的；（5）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件；（6）本辦法規(guī)定之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。（三）作出是否受理的決定（四）受理后的旅游投訴處理1.立案2.調(diào)查3.審查4.取證5