做中國(guó)最優(yōu)秀的汽車售后服務(wù)品牌一汽-大眾售后服務(wù)品牌市場(chǎng)經(jīng)理會(huì)報(bào)告2006-9-14一汽大眾售后服務(wù)的年度目標(biāo)售后服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)售后服務(wù)品牌目標(biāo)Service客戶滿意成本/費(fèi)用市場(chǎng)開拓客戶滿意CSS/DIA大幅度提高實(shí)施FFV（或返修率）指標(biāo)管理造成良好口碑以達(dá)到對(duì)整車銷售的支持和拓展服務(wù)市場(chǎng)的目的市場(chǎng)開拓備件銷售額提升成本效益單車索賠額降低實(shí)施EPVS指標(biāo)替換/翻新工程回收殘值做中國(guó)最優(yōu)秀的汽車售后服務(wù)品牌 支持售后服務(wù)從30輛到60萬(wàn)輛的 年銷售量規(guī)模

幫助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)能力的提高，增 加市場(chǎng)對(duì)一汽大眾服務(wù)的信心

輔助從SBU角度管理售后服務(wù)

清晰的品牌定位，拉動(dòng)消費(fèi)者對(duì) 一汽大眾售后服務(wù)的好感度和忠 誠(chéng)度

做中國(guó)最優(yōu)秀的售后服務(wù)品牌建立期2006年市場(chǎng)任務(wù)建立FAW-VW售后服務(wù)品牌，明確品牌價(jià)值和視覺形象采取一定力度市場(chǎng)活動(dòng)，初期推廣整理流程，樹立制度，對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整頓，憑借售后服務(wù)品牌的樹立初步提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能力發(fā)展期規(guī)范售后服務(wù)品牌的應(yīng)用深入推廣服務(wù)品牌繼續(xù)強(qiáng)化提升售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)基礎(chǔ)項(xiàng)目整體達(dá)標(biāo)完善期強(qiáng)化售后服務(wù)品牌精神，在基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目能力提升的基礎(chǔ)上，發(fā)展特殊個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目上海，北京調(diào)研顯示消費(fèi)者對(duì)一汽大眾售后服務(wù)態(tài)度劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)軟件硬件挺牛的，維修接待態(tài)度比較貴，價(jià)格挺慢的，維修速度修的不一定好，維修質(zhì)量原廠配件放心信任感硬件環(huán)境好質(zhì)量擔(dān)保，有保證專用工具不善待客戶車輛維修質(zhì)量，維修技術(shù)不過關(guān)信譽(yù)度，不按約定時(shí)間交車價(jià)格不透明，隨意報(bào)價(jià)服務(wù)顧問不專業(yè)維修不按流程進(jìn)行缺乏人性化增值服務(wù)維修人員不可信維修過程細(xì)節(jié)被忽視價(jià)格偏高信任感：來店一次即修好對(duì)顧客車輛診斷迅速準(zhǔn)確維修技術(shù)到位，一次修復(fù)保證原廠備件，質(zhì)量有保證價(jià)格：價(jià)格體系充分透明預(yù)估消費(fèi)者維修費(fèi)用，并提前告知如有遇沒有提前診斷出的問題需要增加費(fèi)用，在維修過程中及時(shí)提示顧客付款前，向客戶解釋維修項(xiàng)目明細(xì)服務(wù)意識(shí)：重視顧客重視顧客時(shí)間（服務(wù)顧問能迅速判斷來店車輛問題，顧客可以選擇任何時(shí)間來店，明確維修問題后承諾顧客等待時(shí)間）重視顧客車輛（保證維修人員操作規(guī)范，接車交車細(xì)節(jié)）在調(diào)研中顯示的“信任感”、“價(jià)格”、“服務(wù)意識(shí)”是一汽大眾售后服務(wù)現(xiàn)階段的三個(gè)重要問題，也是塑造售后服務(wù)品牌的挑戰(zhàn)，解決三個(gè)問題的方案是售后服務(wù)品牌提升的具體行動(dòng)方法北京消費(fèi)者評(píng)價(jià)上海消費(fèi)者評(píng)價(jià)一汽大眾內(nèi)部評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌分析別克關(guān)懷：比你更懂你9步規(guī)范服務(wù)/流程星月/服務(wù)菜單保養(yǎng)：省心、省時(shí)、省錢通過感性訴求強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)關(guān)懷，借此加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的情感關(guān)聯(lián)度（emotionalbonding)品牌主張及支持點(diǎn)廣告?zhèn)鞑oyota3A:從產(chǎn)品到售后服務(wù)的全套保證安心/安全/愛用通過系統(tǒng)概念貫穿產(chǎn)品銷售到售后服務(wù);售后服務(wù)廣告主要體現(xiàn)技術(shù)人員令人放心的專業(yè)態(tài)度。上海大眾TechCare大眾關(guān)愛用心更專業(yè)6大支柱：銷售服務(wù)/二手車置換/汽車金融/汽車附件/車友俱樂部/標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)概念貫穿產(chǎn)品銷售到售后服務(wù);售后服務(wù)廣告主要表現(xiàn)“用心”及關(guān)懷的態(tài)度。福特QualityCare國(guó)際認(rèn)證，全球標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范12步全球標(biāo)準(zhǔn)/緊急救援DCRC：經(jīng)銷商顧客關(guān)系中心強(qiáng)調(diào)“國(guó)際”標(biāo)準(zhǔn)，借國(guó)際品牌資產(chǎn)建立消費(fèi)者信任感。品牌機(jī)會(huì)別克關(guān)懷：比你更懂你福特QualityCare國(guó)際認(rèn)證，全球標(biāo)準(zhǔn)感性訴求理性訴求上海大眾TechCare用心，更專業(yè)一汽大眾售后服務(wù)品牌機(jī)會(huì)區(qū)技術(shù)態(tài)度豐田3A：安心、安全、愛用為一汽大眾的售后服務(wù)品牌定位，必須考慮品牌的使命，消費(fèi)者的期待，品牌的現(xiàn)狀和一汽大眾售后服務(wù)在品牌體系中的關(guān)系四個(gè)因素，強(qiáng)調(diào)德系品牌嚴(yán)謹(jǐn)個(gè)性和技術(shù)優(yōu)勢(shì)是現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。NotesSource:消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期待售后服務(wù)質(zhì)量FFV客戶對(duì)待（態(tài)度、流程、規(guī)范性）價(jià)格便利（時(shí)間、地點(diǎn)）快速反應(yīng)二手車殘值一汽大眾售后服務(wù)的現(xiàn)狀具有一定規(guī)模，管理得以改善，且服務(wù)站的維修能力具有一定的規(guī)范性品牌信任感，流程與價(jià)格的透明度及服務(wù)意識(shí)的降低是三大主要問題一汽大眾售后服務(wù)的使命客戶滿意度提升成本效益增加市場(chǎng)開拓增加營(yíng)業(yè)額嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)技術(shù)保障一汽大眾售后服務(wù)在大眾品牌體系中的關(guān)系德系品質(zhì)精工細(xì)致內(nèi)涵豐富科技領(lǐng)先一汽大眾售后服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)懂人識(shí)貨的行家我們用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袆?dòng)表達(dá)對(duì)您的關(guān)愛德國(guó)大眾原廠技術(shù)支持德國(guó)原廠專業(yè)維修設(shè)備工具經(jīng)過認(rèn)證及專業(yè)培訓(xùn)的維修技師嚴(yán)格的7步服務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)技術(shù)保障他們信賴重視細(xì)節(jié)欣賞背后的功夫，所以他們?cè)敢饨邮苡袑I(yè)精神而不走捷徑的人，他們欣賞德國(guó)精神，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，一絲不茍；他們追求原汁原味，信賴品質(zhì)。一汽大眾的客戶愛車，關(guān)心車，希望給車而不是給自己找一個(gè)好地方保養(yǎng)修理，所以他們希望由那些懂車的行家提供服務(wù)。他們精明善算，但更需要服務(wù)體現(xiàn)在實(shí)處，不以價(jià)格導(dǎo)向，所以他們?cè)敢鉃橛行Э旖?、貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)付合適的價(jià)錢。品牌主張德國(guó)血統(tǒng)一脈相承德國(guó)大眾品牌背書，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、精益求精、一絲不茍、領(lǐng)先科技、高信賴度Powerfulnetwork在這里，為客戶服務(wù)的從來不是分散的個(gè)人，而是一個(gè)強(qiáng)大的組織和整體…品牌寫真Professionalism…這個(gè)集體高標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值統(tǒng)一、遵守紀(jì)律、流程至上…Caring同時(shí)不乏人性化的細(xì)節(jié)、細(xì)心和細(xì)膩…Germanheritage…最終，以頗具德國(guó)風(fēng)范的服務(wù)聲譽(yù)，贏得您在這里養(yǎng)車、修車的信心和安心。一汽大眾售后服務(wù)品牌FAW-VWservicebranding嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛Totalcarewithprecision.一絲不茍的決心，不管是對(duì)人或?qū)?，用腦用手更用心。精細(xì)的零件，緊湊的時(shí)效，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，完善的工序，一心只為車主的滿意，責(zé)無(wú)旁貸。Strictprocess,accurateattitudeandcaringspirit,tocarsortocustomersWepromisetheservicequalityWitheverysinglepart,eachachievementofthestandards,andeveryskilloftheoperation,allforthesatisfactoryofthecustomers.售后服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)FAW-VWaftersalesservicebrandlogo一汽-大眾售后服務(wù)品牌宣言嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛每一輛一汽-大眾汽車，從最初的構(gòu)思到馳騁在大路上，嚴(yán)謹(jǐn)，始終流淌在我們的血管之中。這種與生俱來的品質(zhì)，也激勵(lì)我們每一位員工，向著完美進(jìn)發(fā)。我們要把嚴(yán)謹(jǐn)當(dāng)作一把標(biāo)尺，讓每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作規(guī)范到毫厘之間。我們要把嚴(yán)謹(jǐn)當(dāng)作一種習(xí)慣，保持服務(wù)區(qū)一塵不染，維修現(xiàn)場(chǎng)井然有序。我們的嚴(yán)謹(jǐn)就是追求卓越，不斷引進(jìn)最新技術(shù)，及時(shí)更新維修裝備。我們的嚴(yán)謹(jǐn)講究精益求精，用專用工具維修相應(yīng)的車，確保配合嚴(yán)絲合縫。我們的嚴(yán)謹(jǐn)就是讓客戶放心，充足的原裝備件供應(yīng)，讓每一輛車都能得到匹配的零件。嚴(yán)謹(jǐn)更是一種誠(chéng)信，在以人為本的服務(wù)流程里，細(xì)致入微的專業(yè)化服務(wù)，能贏得客戶的信賴。嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛，及時(shí)溫馨的跟蹤服務(wù)體系，將讓我們的關(guān)愛融入您的生活。嚴(yán)謹(jǐn)，環(huán)環(huán)相扣每個(gè)細(xì)節(jié)，也是我們對(duì)待每一位客戶的信念與決心。讓您滿意地微笑，一路向前，就是檢驗(yàn)我們的唯一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)品牌體系構(gòu)架Servicebrandstructure

品牌口號(hào)品牌元素支持點(diǎn)品牌標(biāo)識(shí)06年核心信息內(nèi)部外部服務(wù)產(chǎn)品Brandelements:Superiortechskills,stringencyattitude,warmcaring,GermanyheritageServiceseriesprograms:External:Winter/Summer/AutumncaringInternal:warmreception/comfortstay/happyfixedBrandlogo/BrandpromiseBrandpathin06:LaunchceremonyAutumncaringPartspromotionBrandsupporting技術(shù)保障、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、消費(fèi)者關(guān)愛、德國(guó)血統(tǒng)內(nèi)部品牌建設(shè)規(guī)范：親切接待、舒適休息、快樂再來免費(fèi)檢測(cè)夏季空調(diào)冬季制動(dòng)秋季全面……服務(wù)承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核心流程星級(jí)評(píng)定……服務(wù)熱線4008-171-888用戶回訪關(guān)愛24小時(shí)電話支持……24小時(shí)救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)救援服務(wù)車專業(yè)的救援設(shè)備龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持……特色服務(wù)保養(yǎng)套餐原裝精品/附件一汽－大眾車友俱樂部……06年服務(wù)品牌建設(shè)活動(dòng)：上市活動(dòng)、秋季關(guān)愛、備件促銷對(duì)外品牌系列服務(wù)產(chǎn)品：冬季關(guān)愛、夏季關(guān)心、秋季關(guān)懷服務(wù)品牌營(yíng)銷亮點(diǎn)Serviceimprovementbasedonthebranding備件價(jià)格統(tǒng)一化、透明化接車環(huán)節(jié)：價(jià)格預(yù)估交車環(huán)節(jié)：服務(wù)提醒卡專業(yè)的24小時(shí)救援服務(wù)客戶休息室的改進(jìn)原裝備件質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工程，承諾服務(wù)Transparentpricepolicyofparts,nodifferencealloverthecountry.Priceestimatebeforefixing.Warmremindercardafterfixing.Professional24hrsrescueserviceCustomerwaitingroomimprovementBrandedpartsguaranteedquality9servicepromisesannounceinthedealerbulletinboard九個(gè)“一”承諾一、入店后“一”分鐘內(nèi)服務(wù)顧問接待您；二、給您提供“一”個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；四、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；五、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛車；

六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；七、每次維修保養(yǎng)后將免費(fèi)為您洗車“一”次；八、為您提供原廠備件“一”年（十萬(wàn)公里）的質(zhì)量擔(dān)保(損耗件除外)；九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障。市場(chǎng)傳播的角度：對(duì)內(nèi)對(duì)外兩手抓對(duì)外對(duì)內(nèi)店面內(nèi)宣資料 在店面環(huán)境嚴(yán)格要求達(dá)標(biāo)的情況下，擺放品牌宣言背板和品牌主體掛幅，使經(jīng)銷商深入了解品牌精神，激勵(lì)經(jīng)銷商。 制作經(jīng)銷商品牌手冊(cè)，配合售后服務(wù)實(shí)操手冊(cè)，傳達(dá)給經(jīng)銷商服務(wù)品牌精神，讓經(jīng)銷商有可操作的根本。接待區(qū)

展示區(qū)，導(dǎo)購(gòu)區(qū),交車區(qū)，提車區(qū)…

天頂大橫幅宣言背板休息區(qū)

自動(dòng)門歡迎牌維修區(qū)

工作車間，附件區(qū)，工具間，圖書室…

圖書室維修區(qū)標(biāo)語(yǔ)

工作車間，附件區(qū)，工具間，圖書室…

維修間的橫布旗嚴(yán)謹(jǐn)就是持之以恒隨時(shí)隨地

在乎每一個(gè)細(xì)節(jié)員工休息室嚴(yán)謹(jǐn)就是準(zhǔn)備充分適時(shí)補(bǔ)充體力

維持最佳狀態(tài)員工圖書室嚴(yán)謹(jǐn)就是不斷學(xué)習(xí)知識(shí)讓技術(shù)更卓越工作分配墻面嚴(yán)謹(jǐn)就是環(huán)環(huán)相扣做好份內(nèi)每一環(huán)節(jié)成就團(tuán)隊(duì)更完美廁所鏡面嚴(yán)謹(jǐn)就是對(duì)自己吹毛求疵你就是自己最好的品管員維修專用工具室嚴(yán)謹(jǐn)就是專業(yè)善用工具做對(duì)的事公關(guān)傳播計(jì)劃89.199.20十月發(fā)布渠道公關(guān)角度時(shí)間公關(guān)傳播分三個(gè)階段，對(duì)內(nèi)部售后服務(wù)人員及經(jīng)銷商，對(duì)外部消費(fèi)者，有節(jié)奏有重點(diǎn)地發(fā)布品牌信息。權(quán)威媒體：中國(guó)汽車市場(chǎng)售后服務(wù)發(fā)展之路售后服務(wù)之于企業(yè)發(fā)展新聞通稿售后服務(wù)背景資料品牌標(biāo)識(shí)核心信息標(biāo)準(zhǔn)/政策汽車大腕約稿網(wǎng)絡(luò)媒體交通廣播聯(lián)盟重點(diǎn)區(qū)域主流媒體網(wǎng)絡(luò)博客電臺(tái)報(bào)紙服務(wù)博士官方博客售后服務(wù)調(diào)查外部?jī)?nèi)部售后服后內(nèi)部文件下發(fā)各經(jīng)銷店相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)部媒體外部/內(nèi)部外部?jī)?nèi)部?jī)?nèi)部激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量抽查整頓隊(duì)伍，業(yè)務(wù)培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)表彰內(nèi)部媒體公關(guān)傳播具體信息及方法預(yù)熱器對(duì)外：答腕約稿（李安定，何論）角度：市場(chǎng)方面－中國(guó)汽車市場(chǎng)售后服務(wù)發(fā)展之路標(biāo)題：汽車售后服務(wù)的進(jìn)化論角度：企業(yè)－售后服務(wù)之于企業(yè)發(fā)展標(biāo)題：企業(yè)主打服務(wù)牌是看重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展對(duì)內(nèi)E-card發(fā)送：給一汽-大眾全體內(nèi)部員工發(fā)送電子賀卡，告知服務(wù)品牌發(fā)布信息：理念：何謂消費(fèi)者關(guān)愛？－售后服務(wù)的發(fā)展方向?qū)嵸|(zhì)：持續(xù)提升，嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)－一汽－大眾服務(wù)新舉措發(fā)展方向：售后服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，新追求上市期新聞通稿見證一汽－大眾售后服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)和關(guān)愛一汽－大眾售后服務(wù)背景資料售后服務(wù)體系，經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容介紹嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、政策公布以“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”為售后服務(wù)理念的具體售后服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)鞏固期對(duì)外：電臺(tái)與博客的互動(dòng)傳播包裝一名經(jīng)銷店的高級(jí)技工，成為一汽－大眾的“服務(wù)博士”，維修過程、經(jīng)驗(yàn)分享、客戶答疑解惑，開設(shè)各地“服務(wù)博士”私人博客“對(duì)內(nèi)：在一汽集團(tuán)網(wǎng)站，一汽－大眾企業(yè)網(wǎng)站，一汽電視臺(tái)，長(zhǎng)春當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布鞏固信息：一汽－大眾售后服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)意義表述一汽－大眾全國(guó)經(jīng)銷店員工對(duì)售后服務(wù)政策的響應(yīng)售后服務(wù)整體水平的提升對(duì)企業(yè)品牌和各家經(jīng)銷店的積極影響電臺(tái)北京/上海/廣州/杭州/長(zhǎng)春/昆明博客營(yíng)銷官方博客服務(wù)博士私人博客“9＋10保駕24小時(shí)護(hù)航”“9＋10保駕24小時(shí)護(hù)航”――一汽－大眾安全出行服務(wù)月活動(dòng)。含義一：活動(dòng)的時(shí)間為9月20日到10月15日，跨越金九銀十兩個(gè)月含義二：是假日出行之前，一汽－大眾用戶可以在當(dāng)?shù)氐?S店享受9項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目，假期歸來，可以享受10項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目安全出行服務(wù)月活動(dòng)市場(chǎng)宣傳秋季關(guān)懷媒介計(jì)劃上市及秋季關(guān)愛公關(guān)計(jì)劃預(yù)熱上市鞏固及活動(dòng)告知引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注服務(wù)呼喚嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和專業(yè)的服務(wù)品牌上市大范圍告知嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛品牌內(nèi)涵詮