第11頁共11頁2022年?客服主管試?用期工作總?結(jié)【一】?時光流逝?，轉(zhuǎn)眼已快?一年了，回?首過去一年?的日子里，?真是百感交?集。要總結(jié)?的實在太多?了，現(xiàn)簡單?總結(jié)如下：?偶然的機?會我干了淘?寶客服這個?工作.不知?不覺已有大?半年了，感?覺時間挺快?的，一坐一?天，一個星?期，一個月?就坐沒了。?有時感覺挺?好的，不用?干什么，但?又感覺太枯?燥了。但學?的東西還真?是不少的，?碰到的人也?是十分有趣?的，因為買?家來自五湖?四海的。?上班的第一?天，旺旺掛?著，可是沒?有人與我交?談，反復(fù)的?翻閱資料，?熟悉產(chǎn)品，?可是好像沒?有辦法記憶?深刻，碰到?問題的時候?還是無從下?手。在做?客服期間，?我常常會遇?到顧客說這?個東東能不?能優(yōu)惠，可?不可以包郵?等等之類的?問題，本身?我自己也會?從網(wǎng)上購物?，買東西想?買實惠，這?個我可以理?解，因此能?夠理解客戶?的心情，但?是我現(xiàn)在的?立場不同了?，不再是一?個購物者而?是一個銷售?者，當然是?能在不優(yōu)惠?的情況下成?交，想在不?優(yōu)惠的情況?下成交，對?于這類問題?當然不會同?意，一旦退?讓，顧客會?認為還有更?大余地可以?還價，所以?，針對此類?問題，我覺?得態(tài)度要和?善，委婉的?告知對方不?能夠優(yōu)惠的?。要告訴對?方我們所有?的寶貝價格?都是實價銷?售，敬請諒?解，對于在?發(fā)貨中存在?的問題，給?顧客帶來麻?煩的，那就?只有賠禮道?歉，承認錯?誤，在的客?戶面前裝可?憐，一般人?都是會心軟?的，我也是?親身經(jīng)歷的?，不過客戶?基本上都是?蠻諒解的，?收到貨后就?很滿意的來?告知了。?后來我們就?慢慢開始熟?悉了一些面?料，第一次?認識這么多?的面料，以?前買衣服從?來都不知道?面料這個詞?，看著哪樣?好看就買了?，也不會去?想___一?樣的衣服價?格差這么多?呢，現(xiàn)在終?于知道了，?什么面料好?，什么面料?透氣，有彈?性，面料不?一樣價格也?不一眼，現(xiàn)?在對店里的?衣服都有了?大致的了解?，也知道了?從哪家進的?貨偏小，哪?家的偏大，?按合適的尺?寸給客人推?薦衣服。剛?做客服的時?候推銷出去?一件衣服發(fā)?現(xiàn)自己很有?成就感，后?來慢慢的用?著熟練的語?氣和方法推?銷更多的衣?服出去，和?客人溝通是?一個鍛煉人?的腦力，應(yīng)?變能力，說?話的技巧，?同時也鍛煉?人的耐心，?要細心的對?待每一個客?戶，讓每一?個客人興致?勃勃、滿載?而歸。記?得剛來的時?候，第一次?接觸淘寶，?覺得它是那?么的陌生，?但是我相信?對于賣衣服?肯定不陌生?，可是它和?想象中的就?是那么的有?差別，第一?次讓我們看?網(wǎng)頁上的衣?服，我都快?蒙了，衣服?滿目琳瑯的?在電腦上滾?動，眼睛看?花了。第?一天上班時?候，店長先?讓我們熟悉?熟悉衣服，?熟悉了一些?簡單的衣服?后，讓我們?看看怎樣和?客人溝通，?溝通很重要?，看著店長?用著熟練的?手法和語氣?，我不得不?呆了，店長?和每個客人?聊天時都用?了“親”這?個詞，店長?很細心的和?我們解釋了?親這個詞的?含義，我們?也很虛心的?學習了，記?下了，我們?才剛剛開始?接觸客服這?個行業(yè)，很?多都不懂，?回答點簡單?的問題都是?店長先教我?們?nèi)绾稳绾?回答，時間?長了我們也?有自己的見?解了，先開?始的幾天店?長都會教我?們怎樣應(yīng)付?不同的客人?，剛開始做?客服和客人?溝通時每句?都用上了“?親，您好，?”這個詞，?店長說并不?一定每句都?要用的上，?看你在什么?適當?shù)臅r機?用就可以了?。聽了店長?的建議，發(fā)?現(xiàn)這樣好很?多誒，漸漸?時間長了，?我們自己也?能和客人溝?通了，如果?不懂的問題?就在旺旺上?詢問店長或?者其他同事??？头?管試用期工?作總結(jié)【二?】___?年各項工作?基本告一段?落了，一年?來我能始終?如一的嚴格?要求自己，?嚴格按照行?里制定的各?項規(guī)章制度?來進行實際?操作。在我?的努力下，?___年我?個人沒有發(fā)?生一次責任?事故。完成?了各項工作?任務(wù)，業(yè)余?攬儲___?萬元，營銷?基金___?萬元，營銷?國債___?萬元，營銷?保險___?萬元，營銷?外匯理財產(chǎn)?品——匯財?通___萬?元。營銷理?財金帳戶_?__個。在?這里我總結(jié)?一下我在這?一年中的工?作情況。?一、加強學?習，提高自?身素質(zhì)。?一年來，能?夠認真學習?各項金融法?律法規(guī)，積?極參加行里?___的各?種學習活動?，不斷提高?自己的理論?素質(zhì)和業(yè)務(wù)?技能。特別?是后來到了?個人理財中?心做客戶經(jīng)?理后,多問?、多學、多?練，通過學?習“優(yōu)質(zhì)客?戶識別引導(dǎo)?流程”能成?功的識別優(yōu)?質(zhì)客戶。如?：___月?___日，?王先生來我?行取款，在?排隊等候和?他的閑聊中?了解到，他?是我行的老?客戶，每天?都要來銀行?辦理業(yè)務(wù)，?并誠懇的請?他為我行提?意見，同時?還建議他開?理財金帳戶?，可以享受?工行優(yōu)質(zhì)客?戶的服務(wù)，?他很高興的?接受了我的?建議，并留?下了聯(lián)系電?話。我查詢?了他的存款?在___萬?元左右。?過了幾天我?打電話約他?來我行開了?理財金帳戶?。作為一名?客戶經(jīng)理，?我認為不但?要善于學習?，還要勤于?思考。__?_月我做為?客戶對交通?銀行、建設(shè)?銀行、招商?銀行、中興?實業(yè)銀行等?___家商?業(yè)銀行進行?了走訪，看?看他們的金?融產(chǎn)品和服?務(wù)質(zhì)量，回?來后深有感?慨。從交?通銀行醒目?的基金牌價?表和各種金?融產(chǎn)品的宣?傳資料、大?堂經(jīng)理和客?戶經(jīng)理的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)、中?興實業(yè)銀行?的人民幣理?財產(chǎn)品、招?商銀行為優(yōu)?質(zhì)客戶設(shè)置?的綠色通道?，我看到了?我們行的差?距，還看到?了我個人知?識的欠缺，?回來后制訂?了系統(tǒng)的學?習業(yè)務(wù)知識?和理論知識?的計劃，同?時提出了建?議把基金牌?價和放宣傳?資料的架子?盡快到位，?既服務(wù)客戶?又起到好的?營銷效果。?二、勤奮?務(wù)實，為我?行事業(yè)發(fā)展?盡責盡職。?一年來，?我先后從事?儲蓄員，客?戶經(jīng)理等不?同的崗位，?無論在哪一?個崗位工作?，我都能夠?立足本職、?敬業(yè)愛崗、?無私奉獻，?為我行事業(yè)?發(fā)展鞠躬盡?瘁。在做客?戶經(jīng)理時能?主動收集優(yōu)?質(zhì)客戶資料?，補登優(yōu)質(zhì)?客戶信息記?錄表___?多份。做為?客戶經(jīng)理，?我的一言一?行，都代表?我行的形象?。所以，我?對自己高標?準、嚴要求?，積極為客?戶著想，向?客戶宣傳我?行的新產(chǎn)品?，新業(yè)務(wù)，?新政策，擴?大我行的知?名度。在?儲蓄所工作?時，能積極?協(xié)同所主任?搞好所內(nèi)工?作，利用自?己所學掌握?的知識，做?好所內(nèi)機具?的保養(yǎng)和維?修，保障業(yè)?務(wù)的正常進?行，營業(yè)前?全面打掃所?內(nèi)衛(wèi)生。營?業(yè)終了，逐?項檢查好各?項安全措施?，關(guān)好水電?等再離所。?從沒受到過?一次外面顧?客的投訴。?在平時有顧?客對我們的?工作有不同?看法的時候?，我也能把?客戶不明白?的事情解釋?清楚，最終?使顧客滿意?而歸。所里?經(jīng)常會有外?地來的工人?和學生辦理?個人匯款，?有的人連所?需要的憑條?都不會填寫?，每次我都?會十會細致?的為他們講?解填寫的方?法，一字一?句的教他們?，直到他們?學會為此。?臨走時還?要叮囑他們?收好所寫的?回單，以便?下次再匯款?時填寫。當?為他們每辦?理完匯款業(yè)?務(wù)的時候，?他們都會不?斷的向我表?示感謝。在?我做好自己?工作的同時?，還用我多?年來在儲蓄?工作中的經(jīng)?驗來幫助其?他的同志，?同志們有了?什么樣的問?題，只要問?我，我都會?細心的予以?解答。當我?也有問題的?時候，我會?十分虛心的?向老同志請?教。對待業(yè)?務(wù)技能，我?心里有一條?給自己規(guī)定?的要求：三?人行必有我?師，要千方?百計的把自?己不會的學?會。想在工?作中幫助其?他人，就要?使自己的業(yè)?務(wù)素質(zhì)提高?。三、開?拓市場，尋?找新的增長?點。只有?不斷開發(fā)優(yōu)?質(zhì)客戶，擴?展業(yè)務(wù)，增?加存款，才?能提高效益?。從朋友那?里得知，王?先生是大客?戶，但公司?帳戶卻開在?建行，知道?我們攬儲任?務(wù)重，叫我?去宣傳一下?，看能否轉(zhuǎn)?到我行來，?我主動和王?先生聯(lián)系，?介紹我行的?各項金融業(yè)?務(wù)，還宣傳?了理財金帳?戶專享的服?務(wù)，在我和?朋友的催促?下，第二天?就來我行會?計處開了一?個一般帳戶?，說等資金?一到位就辦?理理財金帳?戶，以后慢?慢把資金轉(zhuǎn)?到我行來。?為搞好營?銷，擴大宣?傳力度，我?通過電話發(fā)?短消息聯(lián)絡(luò)?客戶，介紹?我行的新產(chǎn)?品,并上門?送宣傳資料?宣傳我行新?產(chǎn)品的功能?和特點。收?到了好的效?果。___?月___號?利用去__?_學校的機?會，給他們?老師介紹了?匯財通和保?險業(yè)務(wù)，老?師們爭先詢?問匯財通利?率情況，有?個客戶來我?行購買了幾?千元美圓的?匯財通。?新的一年里?我為自己制?定了新的目?標，做為客?戶經(jīng)理我計?劃從以下幾?個方面來鍛?煉自己，提?高自己的整?體素質(zhì)。?一、道德方?面。做為客?戶經(jīng)理在品?德、責任感?等方面必須?要有較高的?道德修養(yǎng)，?強烈的事業(yè)?心，作風正?派，自律嚴?格，潔身自?愛。二、?心理方面。?客戶經(jīng)理心?理要成熟、?健康。經(jīng)受?過磨煉，能?理智地對待?挫折和失敗?。還要有積?極主動性和?開拓進取精?神。同時，?還要有較強?的交際溝通?能力，語言?、舉止、形?體、氣質(zhì)富?有___力?。在性格上?要熱情開朗?，在語言上?要風趣幽默?，在處理棘?手問題上要?靈活變通，?在業(yè)務(wù)操作?上要謹慎負?責。三、?業(yè)務(wù)方面。?客戶經(jīng)理要?有系統(tǒng)、扎?實的業(yè)務(wù)知?識。首先要?熟悉銀行的?貸款、存款?、結(jié)算、中?間業(yè)務(wù)知識?。既要掌握?主要業(yè)務(wù)知?識，又要熟?悉較為冷門?的業(yè)務(wù)知識?;既要有較?高的政策理?論水平，又?要能具體介?紹各種業(yè)務(wù)?的操作流程?;既要熟悉?傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，?又要及時掌?握新興業(yè)務(wù)?。另外，?客戶經(jīng)理還?要具備法律?知識、經(jīng)濟?知識，特別?是要具備綜?合運用多種?知識為客戶?提供多種可?供選擇的投?資理財方案?的能力。?四、營銷方?面?？蛻?經(jīng)理要成為?市場營銷的?能手。要掌?握市場營銷?學的基本知?識，又要身?體力行，積?極參與實踐?。掌握推銷?自我的技巧?、演講技巧?、產(chǎn)品推介?的技巧、與?客戶溝通的?技巧、處理?拒絕的技巧?等。客服?主管試用期?工作總結(jié)【?三】我的?工作崗位主?要是客服專?員。在工作?中我努力做?好本職工作?，提高工作?效率及工作?質(zhì)量。在本?職工作做好?之外，在天?貓新店鋪的?準備期間和?部門開發(fā)新?產(chǎn)品的過程?中，配合數(shù)?據(jù)專員，利?用自身優(yōu)勢?，幫助其制?定了一系列?的表格，總?結(jié)了相關(guān)數(shù)?據(jù);歸納了?行業(yè)在電商?領(lǐng)域(淘寶?)的熱銷產(chǎn)?品，并且結(jié)?合自身產(chǎn)品?，對標題進?行第四次標?題優(yōu)化;在?京東平臺上?，對產(chǎn)品進?行了導(dǎo)入等?等。作為售?前客服，要?做到以客戶?為先，盡量?滿足客戶的?要求。在學?習產(chǎn)品知識?和掌握客服?相關(guān)技巧期?間，嚴格要?求自己，刻?苦鉆研業(yè)務(wù)?，就是憑著?這樣一種堅?定的信念，?爭當行家里?手。為我以?后的工作順?利開展打下?了良好的基?礎(chǔ)。在學?習上，嚴格?要求自己，?端正工作態(tài)?度，作到了?理論聯(lián)理實?際思想上?，自覺遵守?公司的的規(guī)?章制度，堅?持參加公司?的每次的培?訓。在這?段時間里我?雖然是學校?那學習了一?些理論知識?，但這一現(xiàn)?狀不能滿足?工作的需求?。為了盡快?掌握電商行?業(yè)和衛(wèi)浴行?業(yè)，每天堅?持來到公司?學習公司制?度及理論知?識等等，到?了工作時間?，就和那些?前輩們學習?實際操作及?幫忙做點小?事情，到了?晚上和前輩?們探討工作?內(nèi)容，聊聊?工作的不便?及心中的不?滿加上自身?不足，前輩?們給予工作?上的支持和?精神上鼓勵?，經(jīng)過較長?時間的鍛煉?、克服和努?力，使我慢?慢成為一名?合格的員工?。雖然只?有短短的幾?個月，但中?間的收獲是?不可磨滅的?，這與單位?的領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫助?是分不開的?。我始終堅?信一句話一?根火柴再亮?，也只有豆?大的光。但?倘若用一根?火柴去點燃?一堆火柴，?則會熊熊燃?燒。我希望?用我亮麗的?青春，去點?燃每一位客?人，感召激?勵著同事們?一起為我們?的事業(yè)奉獻?、進取、創(chuàng)?下美好明天?。當然，我?在工作中還?在存在著缺?點和做得不?到位的地方?，我會繼續(xù)?努力工作學?習，今后一?定盡力做到?最好。工作?中需要超越?的精神，我?相信經(jīng)過努?力，工作會?越做越好。?在此，在?對試用期的?工作及心得?體會做一匯?報后，我想?借此機會，?正式向公司?領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)?正請求。希?望公司領(lǐng)導(dǎo)?能對我的工?作態(tài)度、工?作能力和表?現(xiàn)，以正式?員工的要求?做一個全面?考量。我愿?為公司的蓬?勃發(fā)展貢獻?我全部的力?量。客服?主管試用期?工作總結(jié)【?四】時光?流逝，轉(zhuǎn)眼?之間本年度?已經(jīng)接近尾?聲，我是_?__月30?來到白象春?華求是學校?，承蒙領(lǐng)導(dǎo)?不嫌棄我是?一個初出茅?廬什么都不?懂的混小子?，并接納了?我在單位工?作，這是我?走出“幼稚?圓”的第一?份工作，當?然也少不了?我在這里工?作的頭銜—?—市場專員?，大專我學?的是機電一?體化專業(yè)，?對于單位給?我安排的市?場營銷工作?，剛開始我?對于這份來?之不易的工?作真是有心?拿的起，無?心做的好，?因為我沒有?接觸過市場?營銷這一塊?專業(yè)，我都?不知道做一?些什么，做?起來就相當?吃力。在我?不解與困惑?的同時，僅?憑對市場工?作的熱情，?單位的領(lǐng)導(dǎo)?對我的成長?倍感厚望，?曾很多次找?我談心，提?供我在工作?精神上結(jié)實?的信心和動?力，伏案沉?思這半年，?我做一下簡?單的總結(jié)。?歸納以下?幾點：1?.一切從零?開始，積極?學習市場運?作有關(guān)方面?的專業(yè)知識?，努力做到?專業(yè)知識程?度向市場這?方面發(fā)展;?2.積極?完成領(lǐng)導(dǎo)安?排的有關(guān)工?作，做到工?作上有問題?及時向領(lǐng)導(dǎo)?尋求解決問?題的方案，?不懂就問，?努力把工作?做好;3?.工作于實?際相符合，?調(diào)研市場前?景，并做好?相應(yīng)的市場?計劃;4?.分析市場?需求，尋求?招生市場關(guān)?鍵在于哪，?對市場的認?識也有一個?比較透明的?掌握，并做?好市場月報?表;5.?在不斷的學?習知識和積?累經(jīng)驗的同?時，自己的?能力，業(yè)務(wù)?水平都比以?前有了一個?較大幅度的?提高;6?.在每個月?里設(shè)計好當?月招生廣告?，如：廣告?紙、調(diào)幅、?寫真廣告等?，并積極的?投入到市場?的運作;?7.對于市?場活動，如?講座、校外?設(shè)點宣傳，?能很好的做?好市場活動?的策劃，并?執(zhí)行;8?.“知彼知?己，百戰(zhàn)不?殆”調(diào)研當?地其他培訓?同行的有關(guān)?動態(tài)（范本?），分析效?果，可行性?時加以模仿?;二、部?門工作總結(jié)?___年?___月_?__日，白?象春華求是?學校市場部?門成立了，?在將近半年?時間內(nèi)，逐?步開展市場?工作，從什?么都沒有的?市場部，漸?漸的在單位?中成長，做?到做到“?市場工作先?調(diào)查，其次?匯報，接著?計劃，再執(zhí)?行，最后是?總結(jié)提煉，?”現(xiàn)在所需?的資料都可?以拿出，迎?接總部考核?。在單位?業(yè)績上可以?知道我們市?場部門是做?的不好的，?因為今年的?招生業(yè)績基?本是和去年?持平，對于?當?shù)氐囊恍?小型電腦培?訓機構(gòu)來說?，地理環(huán)境?優(yōu)勢、學校?師資都在我?們之下，對?手只有在項?目學費上往?下調(diào)，這給?我們的市場?帶來一定的?沖擊。我們?穩(wěn)站當?shù)厥?場那是一個?必然性。?下面我對我?們部門的工?作做一下歸?納1.部?門建設(shè)：部?門剛剛啟動?，市場體系?還不是很完?整，可是開?展市場工作?人員嚴重不?足;2.?部門人員培?訓：經(jīng)過大?半年的打磨?，并參加總?部安排的有?關(guān)市場業(yè)務(wù)?規(guī)范及市場?運作規(guī)范的?培訓已經(jīng)有?很多次，已?基本上掌握?了市場招生?工作，但業(yè)?務(wù)技能及專?業(yè)精神方面?仍需加強。?由于部門人?員少、任務(wù)?重，故專業(yè)?技能培訓不?夠。3.?部門工作數(shù)?據(jù)分析：在?工作上對于?市場數(shù)據(jù)分?析是非常不?足的，因為?市場招生就?是我們的工?作，如果學?生來報名了?，可是我們?還不知道他?是怎么知道?我校有相關(guān)?的培訓項目?;4.部?門工作情況?：工作沒有?一個很明確?的目標和詳?細的計劃，?市場人遠沒?有養(yǎng)成一個?寫工作總結(jié)?和計劃的習?慣;5.?部門創(chuàng)新性?：新業(yè)務(wù)的?開拓不夠，?業(yè)務(wù)增長小?，業(yè)務(wù)能力?還有待提高?;6.整?頓單位內(nèi)部?市場品牌資?料，迎接總?部考核;?7.以上工?作得到了單?位同事的大?力支持與攜?手幫忙才能?完成目標，?為此我對他?們表示由衷?的感謝。?客服主管試?用期工作總?結(jié)【五】?回首客服部?一年來的工?作,感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?,并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范前?___務(wù)。?自___?年我部門提?出“首問負?責制”的工?作方針后,?___年是?全面落實該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?,我們都能?作到各項工?作不推諉,?負責到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實,保?證公司各項?工作的連慣?性,使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進?行,極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次,接?待報修__?_余次,其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?,公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負責制?”方針落實?的同時,我?們在___?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進?行培訓。培?訓后還進行?了筆試和日?檢查的形式?進行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務(wù)口號?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時