目錄前言第一冊(cè)專(zhuān)賣(mài)店指導(dǎo)手冊(cè)第一章專(zhuān)賣(mài)店人員的崗位職責(zé)…………（）店長(zhǎng)……………………（）導(dǎo)購(gòu)員…………………（）收款員…………………（）開(kāi)單員…………………（）專(zhuān)賣(mài)店生動(dòng)化管理………………（）生動(dòng)化擺設(shè)的原則……………………（）布置原則………………（）展示陳列原則…………（）展示環(huán)境管理原則……………………（）展示管理的內(nèi)容………（）專(zhuān)賣(mài)店板的管理…………………（）專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)管理…………………（）專(zhuān)賣(mài)店物流管理…………………（）專(zhuān)賣(mài)店價(jià)格管理…………………（）專(zhuān)賣(mài)店信息管理…………………（）專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)管理…………………（）專(zhuān)業(yè)服務(wù)……………（）專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)形象…………………（）專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)規(guī)范…………………（）第九章導(dǎo)購(gòu)員需要掌握話術(shù)1、企業(yè)話術(shù)2、企業(yè)榮譽(yù)話術(shù)3、產(chǎn)品功能話術(shù)專(zhuān)賣(mài)店指導(dǎo)手冊(cè)專(zhuān)賣(mài)店人員的崗位職責(zé)店長(zhǎng)保證專(zhuān)賣(mài)店的正常運(yùn)作，對(duì)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理（或總經(jīng)理）負(fù)責(zé)。熟悉涂料產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)，主持日常事務(wù)，每周召開(kāi)一次工作例會(huì)。收集顧客反饋信息和上門(mén)主家、木工、油工、家具廠、裝修公司聯(lián)系人的資料并及時(shí)整理上報(bào)。營(yíng)建專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售環(huán)境，注重銷(xiāo)售服務(wù)，樹(shù)立長(zhǎng)江企業(yè)和長(zhǎng)江品牌形象。規(guī)范執(zhí)行銷(xiāo)售程序。按月制定專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)批通過(guò)后執(zhí)行，完成銷(xiāo)售目標(biāo)。負(fù)責(zé)空調(diào)、照明、音響等用電的安全，維持?jǐn)[設(shè)道具效果和維護(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地及商品包裝物表面的清潔。安排、協(xié)調(diào)屬下人員的工作，執(zhí)行考勤制度。指導(dǎo)和協(xié)助導(dǎo)購(gòu)、開(kāi)單人員的工作，陪同收款員準(zhǔn)時(shí)上繳銷(xiāo)售貨款。店長(zhǎng)同時(shí)也是導(dǎo)購(gòu)員，本手冊(cè)中所列導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。店長(zhǎng)必須掌握，以身作則，推行微笑服務(wù)，文明禮貌待客。負(fù)責(zé)下班后店內(nèi)的安全檢查。完成上級(jí)交給的臨時(shí)任務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員熟悉涂料產(chǎn)品知識(shí)和導(dǎo)購(gòu)技巧，研究顧客的購(gòu)物心理。堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，做到“端莊大方、熱情得體、耐心周到、細(xì)致入微”。第一時(shí)間主動(dòng)與進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店的顧客打招呼問(wèn)好，及時(shí)奉送茶水。顧客需要購(gòu)買(mǎi)涂料產(chǎn)品時(shí)，積極推薦，詳細(xì)介紹長(zhǎng)江產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，做好顧客的參謀和顧問(wèn)促成顧客購(gòu)買(mǎi)。保持購(gòu)物環(huán)境的整潔、舒適，協(xié)助搞好新產(chǎn)品的展示、擺放，并負(fù)責(zé)油漆樣板的日常清潔、布置工作。負(fù)責(zé)視聽(tīng)器材的使用、保養(yǎng)。服從店長(zhǎng)安排，完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。開(kāi)單員（可不獨(dú)立設(shè)此崗位）保證開(kāi)單的準(zhǔn)確、及時(shí)。嚴(yán)格按規(guī)定開(kāi)單和傳遞單據(jù)。盡心盡力做好本職工作，對(duì)顧客耐心、細(xì)致、堅(jiān)持禮貌待人。保持工作環(huán)境整潔、有序，主動(dòng)協(xié)助搞好清潔衛(wèi)生。服從店長(zhǎng)工作安排，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，建立良好的同事關(guān)系。完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)。收款員（規(guī)模小的專(zhuān)賣(mài)店可不設(shè)專(zhuān)職，但須指定一人員對(duì)該崗負(fù)責(zé)）確保貨款安全，遵守財(cái)務(wù)制度。嚴(yán)格按規(guī)定及時(shí)傳遞單據(jù)，每天準(zhǔn)時(shí)上繳銷(xiāo)售貨款。講文明、有禮貌，積極協(xié)同搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成上級(jí)交給的臨時(shí)性任務(wù)。專(zhuān)賣(mài)店的生動(dòng)化管理生動(dòng)化準(zhǔn)則樣板資料擺設(shè)要顯而易見(jiàn)，隨手可及，分類(lèi)擺放，面向客戶，以展示最好的視覺(jué)效果。布置原則所有專(zhuān)賣(mài)店的布置必須嚴(yán)格按照總公司專(zhuān)賣(mài)店展示的要求進(jìn)行店內(nèi)布置，至少應(yīng)有長(zhǎng)江漆的形象專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)柜以展示我們長(zhǎng)江公司的產(chǎn)品。另參見(jiàn)《專(zhuān)賣(mài)店配置一覽表》。展示陳列原則產(chǎn)品、樣板、證書(shū)等保持陳列在水平視線的高度（KT板、海報(bào)等宣傳應(yīng)該根據(jù)店內(nèi)條件布置）。在大多數(shù)消費(fèi)者通過(guò)專(zhuān)賣(mài)店的流向的最顯眼之處進(jìn)行商品陳列。保持整潔的外觀。更換已破損或舊的樣板。按品種類(lèi)型和規(guī)格來(lái)陳列。獲得足夠的迎客面積，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)有洽談桌椅。按照產(chǎn)品有賣(mài)點(diǎn)（受消費(fèi)者歡迎程度）情況來(lái)陳列。保證各種證書(shū)、權(quán)威材料有效擺放。展示環(huán)境管理三環(huán)節(jié)營(yíng)業(yè)前的整潔。營(yíng)業(yè)中的調(diào)整。營(yíng)業(yè)后的整理。展示管理內(nèi)容地面的清潔、衛(wèi)生。樣板的清潔。樣板擺放的整齊、有序。樣板有無(wú)破損、短缺。樣板所貼標(biāo)簽是否已破損。除展架、展柜外有無(wú)堆放破損樣板。POP招貼是否已破損。海報(bào)是否破損粘貼位置是否合適。燈管有無(wú)損壞。吊旗有無(wú)損壞。洽談桌上的物品是否擺放整齊。煙灰缸是否已清潔（一般不超過(guò)3個(gè)煙蒂）。洽談桌上是否有顧客已使用過(guò)的紙杯。資料、手冊(cè)的位置擺放是否恰當(dāng)。資料、手冊(cè)是否缺頁(yè)、破舊。色板或清漆樣板是否變色、變樣。專(zhuān)賣(mài)店的樣板管理專(zhuān)賣(mài)店油漆樣板的管理及配送應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)，新樣板的上架與上柜、促銷(xiāo)宣傳品的及時(shí)到位，須建立相應(yīng)的管理制度。非主要客戶不得派發(fā)樣板，對(duì)業(yè)務(wù)員的樣板派發(fā)須經(jīng)過(guò)上一級(jí)主管的批準(zhǔn)、店長(zhǎng)的核對(duì)。專(zhuān)賣(mài)店的促銷(xiāo)管理促銷(xiāo)用品促銷(xiāo)材料：大小樣板、企業(yè)畫(huà)冊(cè)、產(chǎn)品資料、證書(shū)、太陽(yáng)傘、海報(bào)、招貼畫(huà)、條幅、POP、×架、KT板、燈箱、各種促銷(xiāo)小禮品等。促銷(xiāo)工具：展板、展架、演示道具（電視、音響、燈光、長(zhǎng)江企業(yè)VCD廣告宣傳片、廣告帶、報(bào)紙樣報(bào)、重要活動(dòng)相冊(cè)、戶外廣告和車(chē)身廣告小樣等）。促銷(xiāo)原則促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)與整體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)程保持統(tǒng)一，并為整體營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其階段性的目標(biāo)，注意促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)日常銷(xiāo)售的負(fù)面影響。促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)有詳盡的活動(dòng)計(jì)劃，確定具體的工作安排（落實(shí)每一細(xì)節(jié)的責(zé)任人、完成時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等），并做好活動(dòng)前的調(diào)查分析、活動(dòng)中的效果監(jiān)控與活動(dòng)后的總結(jié)。促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程應(yīng)注意氛圍的把握，要努力創(chuàng)新，重點(diǎn)細(xì)節(jié)每次均有所突破，保證貨源及其它用品的供應(yīng)。促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)型選擇局部地區(qū)宣傳活動(dòng)。小區(qū)推廣的促銷(xiāo)活動(dòng)（設(shè)展臺(tái)）。促銷(xiāo)用品管理促銷(xiāo)小禮品：總公司提供的促銷(xiāo)品有帽子、雨傘、手提袋等（詳見(jiàn)《長(zhǎng)江漆促銷(xiāo)用品一覽表》）；專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)（或小區(qū)推廣主管）可根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放，促銷(xiāo)品領(lǐng)出應(yīng)辦理手續(xù)，核銷(xiāo)須有證明人簽字，此促銷(xiāo)品僅提供給顧客（油工、木工、主家、及業(yè)務(wù)相關(guān)對(duì)象），專(zhuān)賣(mài)店不得將促銷(xiāo)品作為自己使用或者送給親戚、朋友；促銷(xiāo)品應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費(fèi)；促銷(xiāo)品如有短缺，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給。展架：應(yīng)擺放在店內(nèi)或小區(qū)比較醒目的位置；應(yīng)注意保持其清潔、衛(wèi)生；如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。吊旗：吊旗應(yīng)懸掛在天花板上；吊旗應(yīng)注意保持其清潔；吊旗如有破損應(yīng)及時(shí)更換。海報(bào)：海報(bào)應(yīng)貼在店面醒目處；海報(bào)應(yīng)粘貼平整、干凈；海報(bào)如有破損應(yīng)及時(shí)更換。橫幅：橫幅應(yīng)按照總公司的指導(dǎo)在醒目處進(jìn)行懸掛；橫幅應(yīng)保持其清潔；橫幅如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。資料、企業(yè)畫(huà)冊(cè)、樣板、證書(shū)：有固定的地方存放；應(yīng)有節(jié)制的發(fā)放，不能浪費(fèi)；如有短缺應(yīng)及時(shí)更換，不夠則按制度申請(qǐng)總公司補(bǔ)發(fā)。專(zhuān)賣(mài)店的物流管理何種專(zhuān)賣(mài)店需存貨：離提貨處（庫(kù)房）交通不便利的專(zhuān)賣(mài)店。每日銷(xiāo)量較大的專(zhuān)賣(mài)店。離提貨處（庫(kù)房）所在地較遠(yuǎn)的專(zhuān)賣(mài)店。人員不夠或精力有限的專(zhuān)賣(mài)店。2、有庫(kù)存的貨源補(bǔ)給：有庫(kù)存的應(yīng)指定倉(cāng)管員管理倉(cāng)庫(kù)；倉(cāng)管員應(yīng)每周向總經(jīng)理通報(bào)倉(cāng)庫(kù)存貨情況并提出補(bǔ)貨申請(qǐng)；營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)應(yīng)按旬統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售情況向總經(jīng)理匯報(bào)并要求組織貨源；總經(jīng)理根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店報(bào)的補(bǔ)貨申請(qǐng)盡量給予滿足，組織下單從長(zhǎng)江公司發(fā)貨；庫(kù)房也應(yīng)每周向?qū)Ｙu(mài)店通報(bào)現(xiàn)有庫(kù)存；每當(dāng)新產(chǎn)品到庫(kù)時(shí)，應(yīng)通知專(zhuān)賣(mài)店；專(zhuān)賣(mài)店如因質(zhì)量問(wèn)題有退貨、換貨則向長(zhǎng)江公司技術(shù)應(yīng)用服務(wù)投訴，如檢測(cè)是質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用服務(wù)部上報(bào)民用漆事業(yè)部安排退貨、換貨。專(zhuān)賣(mài)店的價(jià)格管理使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的價(jià)格表?？偣疽阎贫ńy(tǒng)一價(jià)的，按統(tǒng)一價(jià)執(zhí)行專(zhuān)賣(mài)店價(jià)格。執(zhí)行浮動(dòng)價(jià)的按各自權(quán)限讓價(jià)導(dǎo)購(gòu)員店長(zhǎng)總經(jīng)理95%90%80%不低于區(qū)域最低零售價(jià)。家裝公司、家具廠根據(jù)使用量具體由業(yè)務(wù)員談判決定，但須遵循有關(guān)政策，并執(zhí)行相關(guān)流程。專(zhuān)賣(mài)店的信息管理門(mén)店（專(zhuān)賣(mài)店）應(yīng)提供給省區(qū)經(jīng)理的信息每周必須提供現(xiàn)有庫(kù)存情況所缺樣板明細(xì)及所缺宣傳資料、橫幅、POP招貼明細(xì)。每月必須提供所在市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。省區(qū)經(jīng)理要求提供的其他信息。省區(qū)經(jīng)理應(yīng)提供給門(mén)店（專(zhuān)賣(mài)店）的信息。每周必須了解現(xiàn)有庫(kù)存情況。每月必須提供長(zhǎng)江公司現(xiàn)有涂料產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。當(dāng)新產(chǎn)品樣板、新的宣傳資料、橫幅、POP招貼等到達(dá)時(shí)，第一時(shí)間通知門(mén)店（專(zhuān)賣(mài)店），條件允許的情況下應(yīng)親自送到其門(mén)店（專(zhuān)賣(mài)店）處。長(zhǎng)江公司要求經(jīng)銷(xiāo)商必須每月提供的關(guān)于分銷(xiāo)商門(mén)店（專(zhuān)賣(mài)店）的信息。分銷(xiāo)商門(mén)店（專(zhuān)賣(mài)店）的月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及信心動(dòng)向。當(dāng)月舉辦的分銷(xiāo)商門(mén)店（專(zhuān)賣(mài)店）培訓(xùn)情況。當(dāng)月舉辦的分銷(xiāo)商門(mén)店（專(zhuān)賣(mài)店）競(jìng)賽情況。專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)即向消費(fèi)者提供“顧問(wèn)式服務(wù)”，導(dǎo)購(gòu)人員要成為涂料銷(xiāo)售的專(zhuān)家，對(duì)涂料知識(shí)如數(shù)家珍，能夠針對(duì)顧客的需要提供個(gè)性化的解決方案。只有如此，消費(fèi)者才會(huì)信任你，相信你推薦的產(chǎn)品和服務(wù)。為此，必須做到“知已知彼”，要掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，且熟諳消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理、感受和能準(zhǔn)確分析顧客需要，對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心。熟悉導(dǎo)購(gòu)問(wèn)答（參見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)問(wèn)答》），能流利回答出顧客所提出的每一問(wèn)題，令顧客信服、滿意。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)服務(wù)中心的現(xiàn)狀以及近期采取的行動(dòng)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)整個(gè)行業(yè)狀況比較了解，熟知一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)商品名稱(chēng)、品牌、規(guī)格、型號(hào)、優(yōu)缺點(diǎn)等應(yīng)了然于胸。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)區(qū)域內(nèi)的品牌、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)以及這段時(shí)間有何行動(dòng)都應(yīng)非常清楚。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)顧客心理發(fā)展過(guò)程以及不同顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)與在實(shí)踐之中不斷增加銷(xiāo)售技巧。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過(guò)商品的陳列突出商品的特有賣(mài)點(diǎn)，讓商品充當(dāng)無(wú)聲的推銷(xiāo)員去訴求。專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)形象服務(wù)活動(dòng)的5S原則微笑（SMILE）：是指適度的笑容。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。迅速（SPEED）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：一、物理上的速度（工作時(shí)要盡量快些，不要讓顧客久等）；二、演出上的速度（導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)）。誠(chéng)懇（SINCERITY）：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感受得到。靈巧（SMART）：以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即是所謂“靈巧”的服務(wù)。研究（STUDY）：只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷(xiāo)售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。儀容規(guī)范店員穿戴要整潔，服裝和諧、大方統(tǒng)一。店員修飾要美觀、大方、淡雅。女店員可適當(dāng)化妝，但不得濃裝艷。發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須。女店員的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。嘴部要保持清潔，不能在牙齒上殘留食物。店員要注意身體有無(wú)異味，特別是吃過(guò)辛辣濃烈的食物之后；有口臭及腋臭的店員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低。店員站立姿勢(shì)要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；保持飽滿的熱情、充沛的精力；保持良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則店員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快捷利索。店員不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，更不能隨意離開(kāi)崗位。店員接電話時(shí)語(yǔ)氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒。店員在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭打招呼“您好，請(qǐng)隨便看看”，并讓顧客隨意參觀樣板，等顧客有需要時(shí)再及時(shí)提供服務(wù)，而不應(yīng)緊隨其后。當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看樣板或某一型號(hào)產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速提供給顧客；當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋。適時(shí)可招呼顧客坐下來(lái)，主動(dòng)倒茶；如顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。當(dāng)顧客提出無(wú)理的要求時(shí)，無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭(zhēng)吵，而應(yīng)婉言拒絕：顧客總是對(duì)的，只是我們做不到。當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)“謝謝！我會(huì)安排售后服務(wù)人員及時(shí)跟蹤服務(wù)”；對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)“您可以到別的店看看，對(duì)比一下”，盡量給顧客留下回頭的余地?；居谜Z(yǔ)“歡迎看看、歡迎您再來(lái)”：這是對(duì)剛進(jìn)店或者離開(kāi)商店的顧客的常用語(yǔ)?！罢?qǐng)稍等”：這是當(dāng)需要顧客有等待這個(gè)狀態(tài)時(shí)最常用的用語(yǔ)。“讓您久等了”：不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，都應(yīng)對(duì)顧客的等待表示歉意?！昂玫摹保寒?dāng)顧客提出服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)爽快地道一聲“好的”。顧客會(huì)因?yàn)榈玫搅俗鹬囟浅８屑ぁ！皩?duì)不起”：當(dāng)給顧客造成某種不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地道一聲“對(duì)不起”接近顧客時(shí)機(jī)當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購(gòu)員碰撞時(shí)：這是與初入店的顧客接觸的絕佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼：“歡迎光臨”當(dāng)顧客四處張望時(shí)：這說(shuō)明顧客有事要咨詢(xún)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)走上前去解答疑問(wèn)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)：這表明顧客肯定是對(duì)某事物感興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)走向前去作初步介紹當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視樣板、某一產(chǎn)品或者觸摸樣板時(shí)：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地作好說(shuō)明當(dāng)顧客抬頭時(shí)：這說(shuō)明顧客有疑問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客解答疑問(wèn)當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)：這說(shuō)明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給顧客滿意的答復(fù)產(chǎn)品提示內(nèi)容基本產(chǎn)品知識(shí)：應(yīng)介紹產(chǎn)品的品種、涂裝工藝、使用的方法等知識(shí)涂料行業(yè)知識(shí)：應(yīng)介紹相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)必要時(shí)引用例證：包括所獲榮譽(yù)證書(shū)、權(quán)威專(zhuān)家的推薦等抱怨處理原則樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀點(diǎn)克制自己，避免感情用事牢記自己代表的是凌豐的品牌形象迅速，速度優(yōu)于力度誠(chéng)意，不要一味推卸責(zé)任，不要正面否定顧客的指責(zé)或批評(píng)說(shuō)明事件的原由，但先要感謝顧客的關(guān)注、重視和指導(dǎo)抱怨處理“禁句”“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”“一分錢(qián)，一分貨”“不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事”“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨”“嗯……，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚”“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”“我不會(huì)”“這是本店的規(guī)定”“總是會(huì)有辦法的”第九章導(dǎo)購(gòu)員需要掌握話術(shù)1．企業(yè)話術(shù)：江蘇長(zhǎng)江涂料有限公司是中國(guó)制造業(yè)500強(qiáng)----紅太陽(yáng)集團(tuán)的核心企業(yè)，中國(guó)涂料工業(yè)十大重點(diǎn)骨干企業(yè)。長(zhǎng)江油漆涂料產(chǎn)業(yè)源于1958年創(chuàng)立的國(guó)營(yíng)南京造漆廠，生產(chǎn)基地現(xiàn)座落于國(guó)家級(jí)石化基地-南京化學(xué)工業(yè)園。公司占地15萬(wàn)平方米，建筑占地面積3.88萬(wàn)平方米，總投資2.28億元，年生產(chǎn)能力8萬(wàn)噸，擁有各類(lèi)主要設(shè)備900余臺(tái)套，是國(guó)內(nèi)最大的油漆涂料生產(chǎn)單體之一。擁有木器漆、乳膠漆、建筑漆、工業(yè)漆、特種涂、通用漆等六大類(lèi)5500余個(gè)成熟產(chǎn)品，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于建筑裝璜、外貿(mào)家私、工藝美術(shù)、橋梁鋼構(gòu)、道路交通、汽車(chē)船舶、電器儀表、石油電力、軍工特種等領(lǐng)域，幾十年來(lái)，共向社會(huì)奉獻(xiàn)了近百萬(wàn)噸各類(lèi)油漆涂料。長(zhǎng)江涂料在發(fā)展壯大的同時(shí)堅(jiān)持造福他人，回饋社會(huì)?！熬G色長(zhǎng)江、生態(tài)長(zhǎng)江”已成為我們長(zhǎng)江人賴(lài)以發(fā)展的基本信條，憑借幾十年的專(zhuān)業(yè)底蘊(yùn)，長(zhǎng)江涂料先后獲得涂料行業(yè)多項(xiàng)榮譽(yù),成為中國(guó)最知名、最具美譽(yù)度的品牌之一。企業(yè)榮譽(yù)話術(shù)：聯(lián)合國(guó)采購(gòu)注冊(cè)供應(yīng)商中國(guó)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品中國(guó)3C認(rèn)證產(chǎn)品國(guó)家建材AAA級(jí)推薦產(chǎn)品中國(guó)綠色建材推廣產(chǎn)品通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證通過(guò)ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證通過(guò)測(cè)量管理體系認(rèn)證江蘇省＆南京市名牌產(chǎn)品江蘇?。δ暇┦兄虡?biāo)南京市用戶滿意產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)南京市質(zhì)量信得過(guò)產(chǎn)品江蘇省化學(xué)建材誠(chéng)信企業(yè)南京市文明誠(chéng)信企業(yè)南京市高新技術(shù)企業(yè)南京市高新技術(shù)產(chǎn)品連續(xù)十余年省、市"重合同、守信用"企業(yè)連續(xù)十余年省、市銀行"AAA級(jí)資信"企業(yè)中國(guó)涂料行業(yè)最高榮譽(yù)-國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量銀獎(jiǎng)中國(guó)涂料工業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)單位江蘇省涂料行業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)單位南京涂料行業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)單位近年榮獲國(guó)家、部、省、市各類(lèi)榮譽(yù)一百多項(xiàng)。集團(tuán)總裁楊壽海先生：享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼，受到江澤民、李鵬、溫家寶等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的親切接見(jiàn)。重要榮譽(yù)話術(shù)：“長(zhǎng)江漆”成功打入上海世博會(huì)場(chǎng)館，2010年5月，以“城市，讓生活更美好”為主題的2010年上海世博會(huì)，成為了全球矚目的焦點(diǎn)和亮點(diǎn)。主要用漆的地方有：上海世博會(huì)主題館、兩個(gè)歐洲國(guó)家館、城市館等眾多建筑.2．產(chǎn)品功能話術(shù)1．1．超凈味全效豪華內(nèi)墻乳膠漆：本品采用凈味技術(shù)，不添加香精，快速凈味，讓您擺脫異味的困擾，輕松營(yíng)造健康環(huán)保的自然純凈空間。在保證健康環(huán)保、快速凈味的同時(shí)，可調(diào)色、配合優(yōu)質(zhì)的抗堿和防霉性能，持久保護(hù)墻面亮麗如新，是家居及商業(yè)空間新墻涂刷或舊墻翻新的理想選擇。1．2．竹炭清雅居精品內(nèi)墻乳膠漆：本品在全效功能基礎(chǔ)上特別添加“天然活性竹炭因子”，配合“高效除醛科技”，全方位捕捉空氣中的甲醛、苯及VOC等有害物質(zhì)，特有的活性納米凈化微粒，能在漆膜表面形成一層強(qiáng)效凈化濾網(wǎng)，全方位捕捉空氣中的甲醛、苯及VOC等有害物質(zhì)，強(qiáng)效凈化空氣，消除室內(nèi)異味，該產(chǎn)品可持續(xù)釋放負(fù)離子，有效降解建筑材料中的甲醛、苯等有害物質(zhì)，氣味清新自然，VOC含量極低、強(qiáng)效防霉抗污、耐擦洗性好、漆膜持久亮麗、全面保護(hù)家人健康。1．3．抗甲醛全效精品內(nèi)墻乳膠漆：本品是一款卓越全效功能，全面解決墻面問(wèn)題，讓家更出眾，微孔凈化科技，強(qiáng)效吸收＋快速分解雙管齊下，快速降低室內(nèi)甲醛含量，全新的凈味科技結(jié)合原有的超低VOC環(huán)保配方，令產(chǎn)品更環(huán)保，氣味更清新，為您營(yíng)造持久清新健康的居家環(huán)境。1．4．金潤(rùn)易擦洗豪華內(nèi)墻乳膠漆：本品可以解決常見(jiàn)污漬不沾表面,易洗擦,創(chuàng)新凈味技術(shù),涂刷方便，具有水晶不沾污技術(shù),釋放脫污因子，輕松沖洗墻面污漬,涂刷方便，施工容易，漆膜效果好，生活常見(jiàn)的頑固污漬僅需干凈軟布沾清水或家用清潔劑，即可輕松清理，潔凈墻面瞬間還原，讓家居環(huán)境更環(huán)保更健康。1．5．優(yōu)樂(lè)家高級(jí)內(nèi)墻乳膠漆：本品一款具有優(yōu)質(zhì)堅(jiān)固功能的高檔墻面漆，覆蓋細(xì)微裂紋、超級(jí)耐擦洗、防霉、氣味清新和持久亮麗外，特別采用了創(chuàng)新鉆石科技，有效減少日常生活中產(chǎn)生的擦痕，更能輕松擦去日常家用污漬，始終保持墻面光滑平整。讓墻面加倍堅(jiān)固，持久如新。1．6．雅美居高級(jí)內(nèi)墻乳膠漆：本品填加進(jìn)口顏料、填料及多種助劑，經(jīng)先進(jìn)工藝研制而成的一種水性的環(huán)保型裝飾材料，具有優(yōu)良的耐擦洗性、很好的遮蓋力、優(yōu)良的透氣性、柔和潔白的裝飾效果，是環(huán)保綠色產(chǎn)品，用于高級(jí)住宅、居室、商業(yè)建筑等內(nèi)墻裝飾。1．7．雅麗士高級(jí)內(nèi)墻乳膠漆：本品漆膜亮麗，遮蓋力強(qiáng)，氣味清新，環(huán)保健康。漆膜經(jīng)久耐用，易洗擦，遮蓋細(xì)微裂紋，適用于任何內(nèi)墻面，在保證健康環(huán)保、快速凈味的同時(shí)，可調(diào)色、配合優(yōu)質(zhì)的抗堿和防霉性能，持久保護(hù)墻面亮麗如新，是家居及商業(yè)空間新墻涂刷或舊墻翻新的理想選擇。1．8．水性全能內(nèi)墻封閉底漆：本品是一款專(zhuān)業(yè)高檔優(yōu)質(zhì)的水性底漆，它是由高性能丙烯酸乳液配制而成的，能有效地滲入墻體內(nèi)部，提供優(yōu)異的附著力和超強(qiáng)的封閉性，能有效地防止因墻體內(nèi)部堿性物質(zhì)滲出而造成的面漆的損壞現(xiàn)象，同時(shí)又具有防霉作用，適用于室內(nèi)墻、水泥墻、石膏板、石棉板等表面的涂裝.能有效幫助解決各種的墻面問(wèn)題。1．9．固德麗高級(jí)外墻乳膠漆：本品采用特制硅樹(shù)脂改性丙烯酸共聚乳液，進(jìn)口超耐候顏料及助劑等材料，應(yīng)用德國(guó)技術(shù)精制而成。是一種性能優(yōu)秀的高級(jí)外墻面漆，廣泛用于各種中高檔建筑物外墻裝飾，涂料成膜后具有較好的彈性，可以彌補(bǔ)墻壁表面的細(xì)裂紋，高耐候性，使用壽命長(zhǎng)，優(yōu)秀的耐水性、耐酸雨及耐堿性。涂膜粘接力強(qiáng)，經(jīng)久不剝落，遮蓋力高，附著力強(qiáng)，耐洗刷性能優(yōu)異。2．0．強(qiáng)效5合1外墻封閉底漆：本外墻底漆適合建筑物外墻表面的基層處理,與多種涂料配套使用起到抗堿封底的作用，具有良好的封固性能，有效阻止水溶鹽份析出。極佳的附著力和抗堿力，使涂膜和墻身堅(jiān)固無(wú)比，有效防止霉菌和藻類(lèi)的滋生、抗風(fēng)化抗粉化性強(qiáng)、可防變色、褪色，確保墻面漆的光澤亮麗迷人。適合各類(lèi)建筑物外墻的抗堿和加強(qiáng)附著力之用，如水泥、加氣混凝土。特點(diǎn)：耐候性?xún)?yōu)異，耐水性好，耐涂層溫變性?xún)?yōu)異，抗堿性?xún)?yōu)異，可以用于高級(jí)住宅、居室、商業(yè)建筑等內(nèi)墻裝飾。2．1．錦繡之星高級(jí)彈性外墻乳膠漆：本品由丙烯酸酯乳膠及抗粉化的鈦白粉等優(yōu)質(zhì)材料制成。是一種以彈性乳液為基料的高級(jí)外墻乳膠漆，特為墻體掩護(hù)龜裂而配制。不僅具有優(yōu)良的延伸率和拉深強(qiáng)度，而且還有良好的抗