13/13HYPERLINK"/"可域酒店金牌客服考試試卷（A卷）項(xiàng)目部門姓名分?jǐn)?shù)單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分）：1、突發(fā)預(yù)警信息：指描述或預(yù)警各類（）的信息，需填寫突發(fā)事件處理記錄表，并于當(dāng)日上報(bào)酒店公司。A、客戶投訴事件B、突發(fā)性事件C、電梯困人事件D、樓層跑水事件2、各分公司、項(xiàng)目（）對(duì)信息報(bào)送及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)。A、第一負(fù)責(zé)人B、客服人員C、工程主管D、安管主管3、客服部負(fù)責(zé)人或指定相關(guān)人員每日對(duì)（）系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查并跟進(jìn)完成情況。A、空調(diào)系統(tǒng)B、電力系統(tǒng)C、明源客服CRM系統(tǒng)D、明源售樓系統(tǒng)4、客戶投訴日?qǐng)?bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人于（）上傳至酒店公司共享平臺(tái)。A、一周內(nèi)B、兩日內(nèi)C、三日內(nèi)D、每日下班前5、接聽電話時(shí)電話鈴響()之內(nèi)接起，問好并報(bào)可域酒店XX部和自己的姓名，電話機(jī)旁預(yù)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)刻、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。A、一聲B、二聲C、三聲D、五聲6、日常投訴處理需填寫()，重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司客服及營(yíng)銷部和分管領(lǐng)導(dǎo)。A、《巡查記錄表》B、《來電、來訪登記表》C、《交接班表》D、《客戶投訴記錄表》7、2009年12月，佳兆業(yè)集團(tuán)控股有限公司在香港聯(lián)合交易所主板正式掛牌上市,股票代碼：()HK。A、1638B、1637C、1628D、16398、一個(gè)物業(yè)治理區(qū)域由()物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)治理。A、一個(gè)B、兩個(gè)C、三個(gè)D、四個(gè)9、在完成維修任務(wù)的()工作日內(nèi)，維修人員應(yīng)把《派工單》“回訪聯(lián)”交給客戶服務(wù)中心作回訪用。A、一個(gè)B、兩個(gè)C、三個(gè)D、四個(gè)10、總部客服及營(yíng)銷部定期對(duì)各分公司、項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)檢查，檢查頻次為每月檢查()，專門情況可臨時(shí)增加檢查頻次。A、一次B、兩次C、三次D、四次多項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分）：1、客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人（），尤其幸免動(dòng)用武力。A、推搡B、正面沖突C、爭(zhēng)吵D、發(fā)生口角2、除隨身物品外其他物品搬出或搬家必須開具()，如是租戶須征得業(yè)主()或電話同意,書面須業(yè)主簽名蓋指印，電話確認(rèn)需錄音存檔備查，前臺(tái)方可開具放行條，并通知門童放行。A、物品放行條B、口頭C、書面D、清單3、當(dāng)值工作人員應(yīng)做好當(dāng)值范圍內(nèi)的()，做到勤走、勤查、勤看。A、防盜B、防火C、防破壞D、防意外事故4、當(dāng)值工作人員在檢查當(dāng)值范圍內(nèi)有無安全隱患及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作情況時(shí)，應(yīng)查看（），發(fā)覺問題要及時(shí)整治和上報(bào)，并做好記錄。A、樓層內(nèi)的門窗是否鎖牢。B、消防器具是否被移動(dòng)。C、消防通道、樓梯是否被堵塞。D、各種指示燈標(biāo)識(shí)是否完整無損。5、入戶維修過程中正確的做法是（）。A、預(yù)備好安裝、維修所需要緊材料、輔助材料、施工工具及清潔用品。B、征得業(yè)戶同意后，先穿好自備鞋套方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。C、維修人員在維修完成后應(yīng)對(duì)維修點(diǎn)進(jìn)行清潔，將維修垃圾清理到業(yè)主室外垃圾存放點(diǎn)。D、維修人員在檢查確定維修項(xiàng)目和工程量后，進(jìn)行維修。6、物業(yè)治理的要緊內(nèi)容包括（）。A．房屋的維護(hù)與修繕。B．房屋裝修監(jiān)督治理。C．房屋附屬設(shè)備設(shè)施的治理及維修養(yǎng)護(hù)。D．綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。7、以下哪幾項(xiàng)是業(yè)主在物業(yè)治理活動(dòng)中享有的權(quán)利（）A、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，同意物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)。B、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。C、按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。D、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。8、關(guān)于以下講法，正確的是（）A、接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)可域酒店XX部和自己的姓名。B、鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。C、打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短。D、掛電話時(shí)，在與客戶道不后，先由我方主動(dòng)掛電話。9、以下哪幾項(xiàng)符合清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求：（）A、洗手間內(nèi)無異味，無污跡、污垢，垃圾簍不超過2/3，管道無堵塞現(xiàn)象。B、天花、燈飾、空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口定期清潔，無積塵及蜘蛛網(wǎng)。C、作業(yè)過程中，有警示標(biāo)識(shí)；無白費(fèi)水電現(xiàn)象；現(xiàn)場(chǎng)所用器材工具擺放整齊不阻礙行人的正常通行。D、綠化苗木無病蟲，枯枝、葉及時(shí)修剪。10、當(dāng)值工作人員在裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查時(shí)，檢查內(nèi)容包括（）。A、裝修現(xiàn)場(chǎng)是否關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗。B、裝修現(xiàn)場(chǎng)有無使用大功率電器作業(yè)。C、施工現(xiàn)場(chǎng)是否配備足夠的滅火器。D、施工現(xiàn)場(chǎng)施工人員有無佩戴施工證件。三、填空題（共10空，每空1分）：可域酒店治理（深圳）有限公司：成立于，是控股成員企業(yè)之一，公司以高星級(jí)酒店、高端寫字樓為要緊服務(wù)對(duì)象，致力為酒店（物業(yè)）投資者提供全面專業(yè)的咨詢、策劃、培訓(xùn)及全權(quán)托付治理等服務(wù)。董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理：，副總經(jīng)理：。房屋的所有權(quán)人為。物業(yè)治理公司消防治理隊(duì)伍的原則是：每個(gè)客服中心的職員差不多上公司。各分公司、項(xiàng)目每周組織周檢工作，形成跟蹤完成后歸檔?？捎蚓频昕头盃I(yíng)銷部服務(wù)監(jiān)督專線號(hào)碼是。消防工作方針。四、推斷題（共10題，每題1分，正確請(qǐng)打√，錯(cuò)誤請(qǐng)打×）：1、《物業(yè)治理?xiàng)l例》所稱物業(yè)治理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、治理，維護(hù)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。（）2、業(yè)主如需要裝飾裝修房屋，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無需將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。（）在巡邏期間，能夠隨意進(jìn)入業(yè)主寫字間。（）4、消防監(jiān)控中心內(nèi)禁止吸煙，消防門日常無需保持關(guān)閉狀態(tài)，監(jiān)控中心保存好監(jiān)控錄象，無關(guān)人員不得隨意查看監(jiān)控錄象。（）5、上崗前按要求檢查儀容儀表，按規(guī)定穿著制服、佩戴工牌，并保持整潔。（）6、接聽電話時(shí)在沒聽清晰對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)需要進(jìn)行復(fù)述。（）7、、《物業(yè)治理?xiàng)l例》的立法目的是為了規(guī)范物業(yè)治理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)治理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。（）8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政治理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。（）9、信息受理依據(jù)“誰受理、誰記錄、誰跟蹤、誰反饋”的原則處理。（）10、大廈所有工作人員應(yīng)為所有來訪客人提供指引、問詢服務(wù)。（）五、簡(jiǎn)答題（共3題每題10分）：簡(jiǎn)述突發(fā)事件報(bào)送流程。（10分）簡(jiǎn)述投訴處理流程。（10分）3、簡(jiǎn)述電梯困人事件處理流程。（10分）六、案例分析題（30分）：某物業(yè)治理公司為了彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)的虧損，多次擅自提高小區(qū)業(yè)主的水電費(fèi)，對(duì)此，部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費(fèi)。為了加強(qiáng)治理，物業(yè)治理公司采購(gòu)了一批新的IC卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業(yè)主的反對(duì)。因此物業(yè)治理公司對(duì)拒不