國家級(jí)專業(yè)教學(xué)資源庫——空中乘務(wù)CABINATTENdANTSPECIALTY國家級(jí)專業(yè)教學(xué)資源庫——空中乘務(wù)CABIN1語言的禮儀語言的禮儀2第一部分服務(wù)用語（有聲服務(wù)）第二部分服務(wù)語言的基本要求第三部分

常用文明禮貌用語第四部分談話的技巧第五部分見面時(shí)的禮儀第六部分補(bǔ)充內(nèi)容第七部分練習(xí)第一部分服務(wù)用語（有聲服務(wù)）3第一部分服務(wù)用語（有聲服務(wù)）歡迎用語問候用語稱呼用語問詢用語道歉用語致謝用語禮貌用語

應(yīng)答用語贊美用語慰問用語送別用語第一部分服務(wù)用語（有聲服務(wù)）歡迎用語問候4服務(wù)用語－1歡迎用語歡迎光臨歡迎登機(jī)歡迎您的到來服務(wù)用語－1歡迎用語歡迎光臨5服務(wù)用語－2問候用語凡是服務(wù)范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候與同事見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候服務(wù)用語－2問候用語凡是服務(wù)范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候6服務(wù)用語－3稱呼用語男性稱呼“先生”未婚女性稱呼“女士”已婚女性稱呼“太太”、“夫人”無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要以姓氏加職稱，如“李教授”、“張總工”“齊總監(jiān)”服務(wù)用語－3稱呼用語男性稱呼“先生”7服務(wù)用語－4問詢用語及征詢用語問詢用語“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？”征詢用語“請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？”“請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？”“可以再重復(fù)一下您的電話號(hào)碼嗎？”服務(wù)用語－4問詢用語及征詢用語問詢用語8服務(wù)用語－5道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用語不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過失時(shí)。道歉語同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重例如：“抱歉，請(qǐng)您走另一個(gè)通道。”當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂]能提供讓客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語服務(wù)用語－5道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用語不一定僅限用于9應(yīng)該指出的是，說道歉語并不意味著我們就是犯了錯(cuò)，這樣才能表明你的誠意。我們?cè)诮槿胨诵袨橹岸紤?yīng)說“對(duì)不起”，以表示我們對(duì)他人的尊重，如當(dāng)我們提醒用戶帶上自己忘了的東西時(shí)，可以說“對(duì)不起，這是您的書包，請(qǐng)您拿好”。應(yīng)該指出的是，說道歉語并不意味著我們就是犯了錯(cuò)，這樣才能表明10服務(wù)用語－6致謝用語

什么時(shí)候用致謝用語？得到客人表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人使用了機(jī)場(chǎng)、客艙的設(shè)施、服務(wù)后客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)服務(wù)用語－6致謝用語什么時(shí)候用致謝用語？11服務(wù)用語－7禮貌用語及應(yīng)答用語“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”服務(wù)用語－7禮貌用語及應(yīng)答用語“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝12服務(wù)用語－8應(yīng)答用語這是在對(duì)方呼喚、感謝自己或者提出某種要求、表示歉意時(shí)用的禮貌用語。如別人呼喚自己時(shí)，可以用“行，請(qǐng)您稍候”或者“好，馬上就來”；別人感謝你時(shí)可用“您不必客氣，這是我應(yīng)該做的”或者“不用謝，照顧不周的地方請(qǐng)您多多包涵”；對(duì)方提出某種要求時(shí)可以回答“請(qǐng)您吩咐”、“我明白了，我盡力滿足您的要求”；別人對(duì)我們表示歉意時(shí)我們可說“沒關(guān)系”、“您不必介意”等等。這些禮貌應(yīng)答語中包含著一種謙誠，對(duì)方聽了會(huì)感到很愉快。服務(wù)用語－8應(yīng)答用語這是在對(duì)方呼喚、感謝自己或者提出某13服務(wù)用語－9贊美用語這是對(duì)對(duì)方的行為表示贊賞和肯定的禮貌用語，如“你干得很好”、“太棒了”、“你真了不起”、“你手真巧”、“這太美了”等等。贊美他人，可以激發(fā)、鼓勵(lì)和幫助他人建立自信和自尊，從而帶來愉快、親密的合作關(guān)系。說這類話既要熱情，又要坦誠，切忌言不由衷。生活中有些人不愛贊美別人，認(rèn)為贊美了別人就貶低了自己，其實(shí)這是一種心理誤區(qū)，應(yīng)該克服。服務(wù)用語－9贊美用語14服務(wù)用語－10慰問用語這是在對(duì)方付出勞動(dòng)后表示關(guān)心、體貼的禮貌用語。如“您辛苦了”、“讓你受累了”、“給你們添麻煩了”等等。這些簡(jiǎn)單話語中包含了對(duì)他人的體貼與理解，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方價(jià)值的肯定，能讓對(duì)方感到溫感。

服務(wù)用語－10慰問用語這是在對(duì)方付出勞動(dòng)后表示關(guān)心、15服務(wù)用語－11結(jié)束用語及送別用語服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人“感謝您選乘南方航空的班機(jī)”“感謝您的一路相伴”“希望能夠再見到您”客人離開時(shí)，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語“再見”、“請(qǐng)慢”、“請(qǐng)走好”服務(wù)用語－11結(jié)束用語及送別用語服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語16第二部分禮貌語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。第二部分禮貌語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。17根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴Ｈ羰峭赓e，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。解答客人疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)著客人的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客人能聽懂的語言。與客人對(duì)話時(shí)，應(yīng)多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使18服務(wù)接待禮節(jié)為了做好服務(wù)工作，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。禮貌服務(wù)的具體要求有以下五個(gè)方面，即語言美、態(tài)度好、行動(dòng)敏捷優(yōu)美、注意接等禮節(jié)禮儀和端莊的儀表儀容。服務(wù)人員由于其工作性質(zhì)的特點(diǎn)與國內(nèi)外客人接觸的機(jī)會(huì)較多，尤應(yīng)注意服務(wù)接等時(shí)的各種禮節(jié)。服務(wù)接待禮節(jié)19親情服務(wù)語言技巧三例

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。親情服務(wù)語言技巧三例親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)20事例一：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去。”

2、“對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)?！笔吕唬?/p>

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停靠在車21分析：

第一種：說法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，但有一些命令的語氣，對(duì)一些不太好說話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種：說法讓司機(jī)感覺到，工作人員是為他車子的安全考慮，自然會(huì)配合我們?nèi)藛T的工作。分析：第一種：說法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，22服務(wù)忌語1、不尊重之語不尊重之語多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。服務(wù)忌語1、不尊重之語232、不友好之語當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評(píng)時(shí)，有個(gè)別的人員居然會(huì)頂撞對(duì)方。如“您有錢嗎？”、“你消費(fèi)得起嗎？”3、不耐煩之語在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”2、不友好之語244、不客氣之語如：“你問我，我問誰”，“瞎亂動(dòng)什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現(xiàn)出無禮：有氣無力，不負(fù)責(zé)、傲慢、急躁、獨(dú)斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。4、不客氣之語25第三部分

常用文明

禮貌用語

1．初次見面說：您好；

2．客人到來說：歡迎；

3．好久不見用：久違；

4．歡迎購物用：光臨；

5．求人解答用：請(qǐng)教；

6．贊人見解用：高見；

7．看望別人用：拜訪；

8．陪伴朋友說：奉陪；

9．等候客人用：恭候;10．請(qǐng)人幫助說：請(qǐng)多關(guān)照；第三部分

常用文明

禮貌用語

1．初次見面說：您好；

226常用文明禮貌用語11．表示謙意說：對(duì)不起；

12．麻煩別人說：拜托；

13．與人分手說：再見；

14．中途先走說：失陪了；

15．表示答謝說：謝謝；

16．表示禮讓說：您先請(qǐng)；

17．接受感謝說：這是我應(yīng)該做的；

18．助人為樂說：我能幫您做什么？

19．征求意見說：請(qǐng)指教；

20．表示慰問說：給您添麻煩了。常用文明禮貌用語11．表示謙意說：對(duì)不起；

12．麻煩27禮貌用語原則

1）“請(qǐng)”字開路2）“謝謝”壓陣3）“對(duì)不起”不離口4）“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”這類的問候語天天說。禮貌用語原則28第四部分談話的技巧1談話的技巧2談話的禁忌3談話的要領(lǐng)第四部分談話的技巧1談話的技巧29

一次成功的談話，并不一定非要表現(xiàn)出機(jī)智的妙語或雄辯的口才，關(guān)鍵在于進(jìn)行感情交流和思想火花的碰撞。我們大多數(shù)人并不具備也無需具備語驚四座的特殊才能，但我們可以通過掌握一些談話的技巧，來清晰準(zhǔn)確地表達(dá)我們的思想感情，成為一個(gè)善于談話的人，成為一個(gè)別人喜歡交談的對(duì)象。

一次成功的談話，并不一定非要表現(xiàn)出機(jī)智301談話的技巧

(1)要有自信，不要驚慌害怕。因此，不要驚慌，對(duì)自己要有信心，要一個(gè)寧一個(gè)字地聽，要一個(gè)字一個(gè)字地說。干萬別擔(dān)心無話可說而害怕與陌牛人接觸，請(qǐng)記住，大多數(shù)談話失誤不是因?yàn)檎f話太少，恰恰相反，言多才會(huì)語失。1談話的技巧

(1)要有自信，不要驚慌害怕。31

(2)要先閉嘴，三思之后再開口。

這是最主要的談話技巧，也是談話時(shí)應(yīng)遵循的獨(dú)一無二的原則。只有"閉嘴"，你才可以避免喋喋不休、口若懸河；只有"三思"，你才能避免信口開河，才能找到話題和陳述的方式，你的聽眾也才會(huì)因而感興趣，從而不至于感到索然無味，痛苦難熬。與人談話一定要先想后說，因?yàn)閹缀跛械恼勗捠д`都是緣于未加思索或考慮不周。因失言而冒犯他人所造成的錯(cuò)誤，比緘默不語要嚴(yán)重得多；多的道歉也難彌補(bǔ)言外之意所導(dǎo)致的創(chuàng)傷。

(2)要先閉嘴，三思之后再開口。32(3)"停、看、聽"的談話規(guī)則要牢記在心。

在談話中，"停"意味著沒有想好不要開口；"看"意味著察顏觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情；"聽"意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其"傾聽"最重要，因?yàn)槿巳硕枷矚g同一個(gè)真正地傾聽自己講話的人談話。(3)"停、看、聽"的談話規(guī)則要牢記在心。33（4）明智地選擇話題。

你若想讓別人覺得自己有吸引力，最好的辦法是說話真誠明了，并且明智地選擇話題。當(dāng)你與一位剛剛認(rèn)識(shí)或不知底細(xì)的人交談時(shí)，避免冷場(chǎng)的最佳方法是不停地變換話題，你可以用提出一些問題的方法進(jìn)行"試探"。一個(gè)話題談不下去時(shí)，就換到另一個(gè)話題，你也可以接過話頭，談?wù)勀阕罱x過的一篇有趣的文章，或說說你剛剛看過的一部精彩的電影，也可以描述一件你正在做的事情或者正地思考的問題。（4）明智地選擇話題。34（5）社交場(chǎng)合的幾種開口方法如果你應(yīng)邀參加社交聚會(huì)，而你又是一個(gè)生性有點(diǎn)膽怯和靦腆的人，那你最好在參加聚會(huì)之前，先把要說的話默記在心。如果你碰巧坐在一位陌生人身邊，你可以先自我介紹，爾后用提問的方式進(jìn)行試探。例如：“我叫瑪麗，是史密斯夫婦的新鄰居，你是他們的同事嗎?”如果女主人已經(jīng)向你談過這位同席的伙伴，那你可以對(duì)他說；“我聽說你最近有部新作出版了，那一定寫得非常精彩。（5）社交場(chǎng)合的幾種開口方法35（6）不要吝嗇恭維話。

勿用置疑，人人都喜歡聽恭維話，也都喜歡說恭維話的入。然而奇怪的是，現(xiàn)實(shí)生活中人們總是吝嗇恭維。這或許是由于多數(shù)人不喜歡當(dāng)面評(píng)頭論足，或許有些人由于性格內(nèi)向羞怯而不愿啟齒，或許有些人根本沒有想到恭維話會(huì)讓人高興不已。其實(shí)，一句簡(jiǎn)單的恭維話就會(huì)獲得你的談話別象的好感，一句由衷的贊美之詞就會(huì)使你的話沿綻娓動(dòng)聽．感人肺腑，讓人難以忘懷。（6）不要吝嗇恭維話。36（7）談話本身包括說和聽。

不要口若懸河地壟斷整個(gè)談話，要給對(duì)方發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。要全神貫注地聆聽對(duì)分的講話、不要輕易打斷對(duì)方的談話，以示尊重對(duì)方。對(duì)方講話時(shí)．也可在適當(dāng)時(shí)候發(fā)表自己的看法，不過一般不談與正在議論的內(nèi)容無關(guān)的話題。如果對(duì)方談到一些棘手的話題，或者你認(rèn)為他的觀點(diǎn)你根本無法接受時(shí)，不必輕易表態(tài)或隨聲附和，可設(shè)法盡快轉(zhuǎn)移話題。

（7）談話本身包括說和聽。37(8)談話時(shí)，要時(shí)時(shí)留心自己的談吐，并且嚴(yán)密注視聽話人的反應(yīng)，只有這樣，才能知道自己的言詞是否妥當(dāng)。

因?yàn)楹苌儆腥嗽谡f話不動(dòng)腦筋和出言不妥時(shí)得到別人的提醒。要記住，"我"是一個(gè)最微不足道的詞，不要在談話中無限制的使用它。-個(gè)有禮貌的人．不要把"我認(rèn)為"總是掛在門上，而應(yīng)該問"你認(rèn)為如何?"不過一個(gè)圓滑的人在討論問題時(shí)會(huì)說："我認(rèn)為"，而不說"不是這樣"，因?yàn)楹笳邿o異于指責(zé)別人說謊?？梢哉f，-個(gè)處事成熟老練的人從不流露自己的成見。(8)談話時(shí)，要時(shí)時(shí)留心自己的談吐，并且嚴(yán)密注視聽話人的反應(yīng)38(9)如果發(fā)現(xiàn)有第三者要參加談話時(shí)，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭、握手等表示歡迎。

如果談話時(shí)有人來找或遇有急事要離開時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屒宄⒈硎厩敢狻Ｈ绻勗捠窃谌艘陨现g進(jìn)行的話，應(yīng)照顧全局，尋找共同有興趣的話題來談。不要只剩一兩個(gè)人交談，對(duì)其他在場(chǎng)的人置之不理，而應(yīng)不時(shí)和在場(chǎng)的所有人攀談幾句。如果兩人談及他人一概不知的事情時(shí)，應(yīng)稍作解釋，以便共同參與談話。(9)如果發(fā)現(xiàn)有第三者要參加談話時(shí)，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭、握手等39（10）談話時(shí)若伴以各種面部表情、神態(tài)和手勢(shì)，往往會(huì)更直接地交流感情，更好地表達(dá)思想，給人印象深刻，從而使談話的效果更體。

（10）談話時(shí)若伴以各種面部表情、神態(tài)和手勢(shì)，往往會(huì)更直接地402談話的禁忌

(1)切忌在公共場(chǎng)合旁若無人地高聲談笑，或我行我素地高談闊論，應(yīng)顧及周圍人的談話和思考。兩人交談時(shí)，應(yīng)輕言細(xì)語，聲音大小以對(duì)方聽清為宜，不要相距很遠(yuǎn)高聲交談，也不要在大廳里、旅館走廊里遠(yuǎn)距離打招呼、問候，而應(yīng)雙方走近后才問候致意。

2談話的禁忌

(1)切忌在公共場(chǎng)合旁若無人地高聲談41(2)切忌喋喋不休地談?wù)搶?duì)方一無所知且毫不感興趣的事情。

(3)應(yīng)避開疾病、死亡、災(zāi)禍以及其它不愉快的事這樣的話題，以免影響情緒和氣氛，應(yīng)該談?wù)撃切┦孤犝吒信d趣和高興的內(nèi)容。還應(yīng)避免談?wù)撓∑婀殴帧⒒恼Q離奇的事，沒有教養(yǎng)、愚昧無知或素質(zhì)低的人才會(huì)對(duì)這類話題津津樂造。此外，不要怨天尤人，因?yàn)槿巳硕加幸槐倦y念的經(jīng)，聽話者不會(huì)從無休的抱怨中得到寬慰。

(2)切忌喋喋不休地談?wù)搶?duì)方一無所知且毫不感興趣的事情。

42(4)切忌詢問婦女年齡，是否結(jié)婚。尤其西方女性對(duì)年齡和婚姻十分敏感，認(rèn)為這些是個(gè)人的隱私，他人不得涉及。同女性談話時(shí)，絕對(duì)不要稱贊她營(yíng)養(yǎng)充分，身體壯實(shí)，長(zhǎng)得富態(tài)，那意味著她長(zhǎng)得很胖，沒有線條、不美。西方女性喜歡人們說她長(zhǎng)得年輕，很苗條。

(4)切忌詢問婦女年齡，是否結(jié)婚。尤其西方女性對(duì)年齡和婚姻43(5)切忌詢問對(duì)方工資收入、財(cái)產(chǎn)狀況、個(gè)人履歷、服飾價(jià)格等私人生活方面的問題。歐美人很忌諱這類提問，認(rèn)為這是對(duì)對(duì)方的不尊重，侵害對(duì)方的隱私權(quán)，是一種極為失禮的行為，同時(shí)對(duì)方還會(huì)認(rèn)為提問者缺乏教養(yǎng)。

(5)切忌詢問對(duì)方工資收入、財(cái)產(chǎn)狀況、個(gè)人履歷、服飾價(jià)格等44(6)不要在社交場(chǎng)合高聲辯論，應(yīng)毫不偏見地心平氣和地討論；不要出言不遜，惡語傷人，而應(yīng)該言語得體，古人說得好"不能美言則免開尊口"；不要當(dāng)面指責(zé)，更不要冷嘲熱諷，而應(yīng)語氣委婉，各抒己見，盡量說服對(duì)方或求同存異，辯論完分手時(shí)應(yīng)相互道歉。

(7)切忌在社交場(chǎng)合態(tài)度傲慢、自以為是、目空一切、夸夸其談。談話要自然，態(tài)度要和藹。

(6)不要在社交場(chǎng)合高聲辯論，應(yīng)毫不偏見地心平氣和地討論；不45(8)切忌與人談話時(shí)左顧右盼，東張西望．注意力不集中，而應(yīng)善于傾聽對(duì)方的談話．始終正視你的談話對(duì)象，使他(她)感到你沒有分散注意力。如果某人和你交談時(shí)，你的眼睛卻根本不正視他，這是最令人困窘的事．也是失禮的行為。也個(gè)要頻頻看手表，顯得不耐煩。

(9)男子不要參與女人之間的"閨房"談話，也不要與個(gè)別女性長(zhǎng)談不休。容易引起他人的反感。與女性文談．要彬彬有禮，要謙虛謹(jǐn)慎。言簡(jiǎn)意賅，不得隨意開題也要有節(jié)制。(8)切忌與人談話時(shí)左顧右盼，東張西望．注意力不集中，而應(yīng)善46(10)談話忌重復(fù)。即使再有趣的事也經(jīng)不住重復(fù)。對(duì)于愛重復(fù)敘述的人應(yīng)該有禮貌地坦率地阻止他舊話重提，這不僅有益于自己，而旦免得講話者惹人討嫌。不過，應(yīng)用感興趣的語氣打斷他的重復(fù)；"哦，是呀，你向我已經(jīng)講過那件事、聽起來它蠻有意思的"。

(11)談話時(shí)，對(duì)方若不愿回答的問題不要繼續(xù)迫問，對(duì)方反又感的問題要立即道歉。(10)談話忌重復(fù)。即使再有趣的事也經(jīng)不住重復(fù)。對(duì)于愛重復(fù)47(12)談話時(shí)不要手舞足蹈，過分夸張的手勢(shì)會(huì)顯得不文雅，缺乏修養(yǎng)。也不要唾沫橫飛。談話前忌吃洋蔥、大蒜等有氣味的食品。

(12)談話時(shí)不要手舞足蹈，過分夸張的手勢(shì)會(huì)顯得不文雅，缺乏483交談的要領(lǐng)

1、談話表情要自然，語言和氣可親，表達(dá)得體。說話可適當(dāng)作些手勢(shì)，但不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。交談雙方距離不宜太遠(yuǎn)，也不宜太近，要根據(jù)雙方關(guān)系親密程度而定。說話時(shí)不唾沫橫飛。

2、參與別人談話，要先打招呼。別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若要插話，最好待別人把話說完。別人與自己主動(dòng)說話，應(yīng)樂于交談。有第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。交談中有事要離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意?交談的要領(lǐng)

1、談話表情要自然，語言和氣可親，表達(dá)得體493、交談現(xiàn)場(chǎng)超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句。不要只與某個(gè)人談，不理其他人，也不要只談兩人知道的事情而冷落第三者。如果所談問題不想讓別人知道，則應(yīng)另找場(chǎng)所。

3、交談現(xiàn)場(chǎng)超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句。不要504、在交談中，要注意給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，要善于聆聽對(duì)方的講話，不輕易打斷對(duì)方的發(fā)言。5、男士一般不參與婦女圈的議論，更不要與女士無休止地攀談而引起旁人的反感側(cè)目。與女士交談要謙讓、謹(jǐn)慎，特別是開玩笑要謹(jǐn)慎，爭(zhēng)論問題要有節(jié)制。4、在交談中，要注意給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，要善于聆聽對(duì)方的講話，51第五部分見面時(shí)的禮儀

1握手禮2擁抱禮3鞠躬禮4點(diǎn)頭禮5舉手禮6介紹禮第五部分見面時(shí)的禮儀1握手禮521握手禮的傳說

握手的起源究竟何時(shí)何人何地最先采用，已無法考證。據(jù)說，握手最早產(chǎn)生于人類還處于刀耕火種的年代。那時(shí)的人們?cè)卺鳙C和打仗的時(shí)候，如果遇見熟人，雙方為了表示均無惡意，就放下手中的武器，伸開手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，以示手中沒有武器，這種簡(jiǎn)單的做法漸漸演變成今天人們最常用的"握手"禮節(jié)。握手時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)：1握手禮的傳說

握手的起源究竟何時(shí)何人何地最先采用，已532擁抱禮

擁抱禮不僅是人們?nèi)粘＝浑H中的重要禮儀，而且也是世界各國政府首腦外交場(chǎng)合中的見面禮節(jié)。2擁抱禮

擁抱禮不僅是人們?nèi)粘＝浑H中的重要禮儀，而且543鞠躬禮

在繁多的交際禮節(jié)中，最引人注目的是鞠躬禮。3鞠躬禮554點(diǎn)頭禮

點(diǎn)頭禮是可與握手同日而語的最普遍的見面禮儀，盛行與世界各國和各民族。在劇院、會(huì)場(chǎng)、展覽會(huì)、宴請(qǐng)等不宜隨便走動(dòng)的公共場(chǎng)所，朋友遠(yuǎn)距離相見時(shí)也可用點(diǎn)頭致意，用右手打招呼如果帶著帽子還應(yīng)脫帽在點(diǎn)頭示意。由于點(diǎn)頭禮簡(jiǎn)單隨意方便，不受時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象的限制，顧深得世界各民族的青睞，一直盛行不衰。4點(diǎn)頭禮

點(diǎn)頭禮是可與握手同日而語的最普遍的見面禮565舉手禮的傳說

當(dāng)時(shí)，騎士們常常在公主和貴婦面前比武，在經(jīng)過公主的坐席時(shí)，他們還要唱歌來贊美公主，歌詞往往把公主比作光芒四射，美麗絕倫的太陽。因而，武士們看到公主時(shí)總要把手舉起來做擋住太陽的姿勢(shì)。久而久之，就演變成舉手到眉的"敬禮"了。5舉手禮的傳說

當(dāng)時(shí)，騎士們常常在公主和貴婦面前比576介紹的禮儀

介紹的方法

每個(gè)人必須注意的是在公共場(chǎng)合，且確定你有把握不會(huì)引起雙方的反感時(shí)，你可以將被介紹的人的稱呼放在后面，正規(guī)的向他人引見。例如："張小姐，請(qǐng)?jiān)试S我介紹王先生"。切忌向有身份、有地位的人介紹他（她）不屑于認(rèn)識(shí)的人，這是社交場(chǎng)合的冒失行為。介紹的順序他人認(rèn)識(shí)時(shí)，必須遵守三個(gè)順序的基本法則：

6介紹的禮儀介紹的方法

每個(gè)人必須注意的是在公共58介紹禮儀（1）先將男性介紹給女性例如：“XX小姐，我想為你介紹一下趙先生"。

（2）先將年少者介紹給年長(zhǎng)者例如："朱教授，這是我的室友羅小強(qiáng)"。

（3）先將地位低微者介紹給地位高赫者。一般普通人的互相介紹，誰的地位高很難確定，通常只提到雙方的名字。例如："這位是……"。介紹禮儀（1）先將男性介紹給女性例如：“XX小姐，我想為59介紹的禮儀介紹的禁忌（1）主人應(yīng)把主賓介紹給其他的賓客，避免遺漏賓客的介紹；

（2）應(yīng)該避免在引見的時(shí)候只介紹教名而不介紹姓氏；

（3）切忌用命令的口吻進(jìn)行介紹；

（4）切勿將一個(gè)一般交情的人介紹為“朋友”，除非你們的親密友誼眾所周知。可以具體稱謂，如“我的同事，我的鄰居……”；

（5）避免重復(fù)介紹你要介紹的雙方的名字；6）在欲結(jié)識(shí)某人卻又無人引見的情況下，上前首先自報(bào)姓名，若對(duì)方?jīng)]有自我介紹，可以事后向他人詢問；

（7）切忌介紹人時(shí)用手指指人，而應(yīng)該彬彬有禮地用手介紹。

介紹的禮儀介紹的禁忌60自我介紹

（1）在許多情況下，你如果有充分的理由想利用社交場(chǎng)合去結(jié)識(shí)某一個(gè)人，那么就必須做自我介紹；

（2）在參加朋友家里舉行的社交活動(dòng)中，若兩個(gè)素不相識(shí)的人碰巧坐在一起，而旁邊沒有主人或共同的朋友進(jìn)行引見，他們就必須自我介紹，才能打破沉默；

（3）在一般情況下，婦女之間彼此自我介紹時(shí)，只須通報(bào)姓名。

自我介紹（1）在許多情況下，你如果有充分的理由想利用社交61吸煙的禁忌

(1)隨著人們對(duì)吸煙危害認(rèn)識(shí)的越來越普遍，越來越深刻，不少人已從煙民隊(duì)伍中走出。尤其各國政府在不同程度上采取禁煙的舉措，在中國，人們普遍認(rèn)為"煙是社交的敲門磚"，"有煙就有朋友"，故在人際交往中，熱情好客的中國人總是頻額向客人敬煙；然而在西方社會(huì)，人們普遍強(qiáng)調(diào)自由，且認(rèn)識(shí)到吸煙有害于健康，故主人一般只是將香煙擺在桌子上，客人是否抽煙悉聽尊便。倘若頻頻敬煙，客人不僅不會(huì)領(lǐng)情，反而會(huì)反感。

吸煙的禁忌

(1)隨著人們對(duì)吸煙危害認(rèn)識(shí)的越來越普遍，越62第六部分補(bǔ)充部分1吸煙的禁忌2性別場(chǎng)合下的禮節(jié)3補(bǔ)充部分4練習(xí)第六部分補(bǔ)充部分1吸煙的禁忌631吸煙的禁忌(1)無論在國內(nèi)還是在國外，許多公共場(chǎng)所已禁止吸煙，例如：教堂、醫(yī)院、商店、博物館、美術(shù)館、劇場(chǎng)、電影院、體育館、會(huì)議廳、公共汽車、教室等。這些場(chǎng)所都有明顯的"禁止吸煙"的標(biāo)志。此外，在火車、飛機(jī)、輪船上分設(shè)有吸煙與不吸煙的車廂和座位。

(2)吸煙者除在禁止吸煙的公共場(chǎng)所不吸煙外，還應(yīng)注意在有空調(diào)的房間、洗手間和沒有煙灰缸的房間里不吸煙。既便會(huì)客室、會(huì)議、辦公室里擺有香煙和煙灰缸，若對(duì)方不吸煙，自己最好也不要吸煙。

1吸煙的禁忌(1)無論在國內(nèi)還是在國外，許多公共場(chǎng)所已禁止64(3)在可以吸煙的場(chǎng)所，吸煙者想吸煙時(shí)，要先有禮貌地詢問身旁的人："對(duì)不起，我可以吸煙嗎?"在征得對(duì)方同意后方可吸煙。即使在座的是位熟悉的女士，也要得到她的許可后再吸。吸煙者不應(yīng)在幼兒旁邊吸煙，也不應(yīng)把煙霧飄到他人臉上，更不要把煙頭從車窗扔出。(3)在可以吸煙的場(chǎng)所，吸煙者想吸煙時(shí)，要先有禮貌地詢問身旁65(4)你如果不是吸煙者，當(dāng)身旁的吸煙者征求你的許可時(shí)，你可以說："對(duì)不起，我聞到煙味難受"，或者說："請(qǐng)便"。但當(dāng)別人在吞云吐霧時(shí)，切忌露出厭惡的神色，那是很不禮貌的。

(5)如果你邀請(qǐng)親朋好友來家做客，不管你個(gè)人對(duì)吸煙怎么看、作為主人，你的首要責(zé)任是盡量使客愉快舒服，即讓他們玩得高興，因此即使你是一個(gè)不吸煙者，也應(yīng)為你吸煙的朋友準(zhǔn)備好煙和煙缸。你可以不向他們敬煙，但應(yīng)把香煙和煙缸擺在桌子上。作為主人，決不應(yīng)該讓吸煙的客人憋一晚上不吸煙，那樣是很失禮的。(4)你如果不是吸煙者，當(dāng)身旁的吸煙者征求你的許可時(shí)，你可以662性別場(chǎng)合下的禮節(jié)如果每個(gè)人都能確定平等的性別地位并注意簡(jiǎn)單的禮節(jié)，那么就不會(huì)有誰為誰做什么的問題或疑惑了。

1．不管是誰，先到了門口就應(yīng)先開門。

2．不管是誰，離電梯門口最近就應(yīng)先進(jìn)或先出。

3．不管客人或客戶是男士還是女士，所有的男士和女士都應(yīng)起立歡迎他或她。

4．男士和女士都應(yīng)互相握手；沒有誰先伸出手的規(guī)定。

5．不管是男士還是女士，誰中午請(qǐng)客誰付帳。

2性別場(chǎng)合下的禮節(jié)67

6．不管男士還是女士都不能在工作場(chǎng)所里使用親愛的稱呼。"親愛的"，也不是"甜心"。如果有人堅(jiān)持這樣說，告訴他："我的名字是XX，不是親愛的。"一遍又一遍直到他記住為止。

6．不管男士還是女士都不能在工作場(chǎng)所里使用親愛的稱呼。"68

3補(bǔ)充內(nèi)容：敬語

敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對(duì)，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。

敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，常見的敬語用“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對(duì)方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對(duì)方的親屬時(shí)，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個(gè)字。

在日常生活中，敬語也有一種習(xí)慣用法，如請(qǐng)教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有：

3補(bǔ)充內(nèi)容：敬語

敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”69大作――尊稱別人的文章。

府上――尊稱對(duì)方的家或老家。

光臨――賓客來到。

光顧――商家多用于以歡迎顧客。

璧還――用于歸還原主或辭謝贈(zèng)品。

千金――稱別人的女兒。

駕臨――指對(duì)方到來。

仰承――意為遵從對(duì)方的意圖。大作――尊稱別人的文章。

府上――尊稱對(duì)方的家或老家。

光臨70敬語中的“請(qǐng)”字則側(cè)重于對(duì)別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語時(shí)還需要注意下列幾個(gè)問題：

（１）要心有所誠，才能口有所言。

敬語中的“請(qǐng)”字則側(cè)重于對(duì)別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相71（２）要根據(jù)不同的對(duì)象，使用不同的敬語。這也就是說，當(dāng)你使用敬語時(shí)，必須有針對(duì)性地加以選用。

（３）要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。當(dāng)然，這其中的關(guān)鍵仍在于時(shí)時(shí)都存有敬人之心。只有這樣，才會(huì)處處注意使用敬語。

三、謙語

謙語，亦稱“謙辭”。它與“敬語”相對(duì)，是向人表示謙恭的一種詞語。

使用謙語和使用敬語一樣，兩者體現(xiàn)了說話人本身的文明修養(yǎng)。它們是同一事物的兩個(gè)方面，即對(duì)人使用敬語時(shí)，對(duì)己則使用謙語。

謙語的用途，較之敬語要稍少一些，它較多地出現(xiàn)在書面語中。

（２）要根據(jù)不同的對(duì)象，使用不同的敬語。這也就是說，當(dāng)你使用72謙語謙語是最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。

但要注意，如果已經(jīng)冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內(nèi)，所以不能再加。

常見的謙語，主要有以下幾種：

謙語謙語是最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬73謙語敢――表示冒昧地請(qǐng)求別人。

寒門――貧寒的家庭。

芻議――指自己的議論。

錯(cuò)愛――表示感謝對(duì)方的愛護(hù)。

斗膽――形容大膽。

癡長(zhǎng)――用于年紀(jì)較大的人，說自己白白地比對(duì)方大若干歲。

不才――自我謙稱。

笨鳥先飛――指能力差的人，做事恐怕要落后，比別人先行動(dòng)。

拙――多謙稱自己的文章，見解等。

老朽――老年人的自我謙稱。

才疏學(xué)淺――意為學(xué)而不廣，學(xué)而不深。

過獎(jiǎng)――對(duì)方過分地表揚(yáng)或夸獎(jiǎng)。

不敢當(dāng)――表示承當(dāng)不了。謙語敢――表示冒昧地請(qǐng)求別人。

寒門――貧寒的家庭。

芻議―74客套話慢走――用于送客人的時(shí)的客套話。

留步――是客人告辭對(duì)主人說的話。

借光――用于請(qǐng)別人給自己方便或向別人詢問。

勞駕――用于請(qǐng)別人做事或讓路。

少禮――稱自己禮貌不周或請(qǐng)別人不拘小節(jié)。

少陪――因事不能相陪。

失敬――向?qū)Ψ奖硎厩敢?，?zé)備自己禮貌不周。

撥冗――多用于請(qǐng)求別人推開繁務(wù)，抽出時(shí)間做某事。

久違――好久不見了。常用分別重逢或書信中。

久仰――仰慕已久。用于初次見面時(shí)?？吞自捖擗D―用于送客人的時(shí)的客套話。

留步――是客人告辭對(duì)75俗話說：“禮多人不怪”。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只會(huì)博得尊重和好感。當(dāng)然，沒有必要致謝的時(shí)候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會(huì)給人一種巴結(jié)人的形象。

俗話說：“禮多人不怪”。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只會(huì)博得764一起來練習(xí)吧！在電梯里遇到客人進(jìn)來：當(dāng)旅客面露病容：發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上旅客翻動(dòng)別人的行李：當(dāng)顧客詢問你不知道的事情：當(dāng)顧客對(duì)你無理糾纏：當(dāng)服務(wù)實(shí)施損壞，影響正常使用：不確定顧客是否挺清楚自己的意思：4一起來練習(xí)吧！在電梯里遇到客人進(jìn)來：77國家級(jí)專業(yè)教學(xué)資源庫——空中乘務(wù)Thankyou國家級(jí)專業(yè)教學(xué)資源庫——空中乘務(wù)Thankyou78國家級(jí)專業(yè)教學(xué)資源庫——空中乘務(wù)CABINATTENdANTSPECIALTY國家級(jí)專業(yè)教學(xué)資源庫——空中乘務(wù)CABIN79語言的禮儀語言的禮儀80第一部分服務(wù)用語（有聲服務(wù)）第二部分服務(wù)語言的基本要求第三部分

常用文明禮貌用語第四部分談話的技巧第五部分見面時(shí)的禮儀第六部分補(bǔ)充內(nèi)容第七部分練習(xí)第一部分服務(wù)用語（有聲服務(wù)）81第一部分服務(wù)用語（有聲服務(wù)）歡迎用語問候用語稱呼用語問詢用語道歉用語致謝用語禮貌用語

應(yīng)答用語贊美用語慰問用語送別用語第一部分服務(wù)用語（有聲服務(wù)）歡迎用語問候82服務(wù)用語－1歡迎用語歡迎光臨歡迎登機(jī)歡迎您的到來服務(wù)用語－1歡迎用語歡迎光臨83服務(wù)用語－2問候用語凡是服務(wù)范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候與同事見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候服務(wù)用語－2問候用語凡是服務(wù)范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候84服務(wù)用語－3稱呼用語男性稱呼“先生”未婚女性稱呼“女士”已婚女性稱呼“太太”、“夫人”無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要以姓氏加職稱，如“李教授”、“張總工”“齊總監(jiān)”服務(wù)用語－3稱呼用語男性稱呼“先生”85服務(wù)用語－4問詢用語及征詢用語問詢用語“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？”征詢用語“請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？”“請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？”“可以再重復(fù)一下您的電話號(hào)碼嗎？”服務(wù)用語－4問詢用語及征詢用語問詢用語86服務(wù)用語－5道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用語不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過失時(shí)。道歉語同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重例如：“抱歉，請(qǐng)您走另一個(gè)通道。”當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂]能提供讓客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語服務(wù)用語－5道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用語不一定僅限用于87應(yīng)該指出的是，說道歉語并不意味著我們就是犯了錯(cuò)，這樣才能表明你的誠意。我們?cè)诮槿胨诵袨橹岸紤?yīng)說“對(duì)不起”，以表示我們對(duì)他人的尊重，如當(dāng)我們提醒用戶帶上自己忘了的東西時(shí)，可以說“對(duì)不起，這是您的書包，請(qǐng)您拿好”。應(yīng)該指出的是，說道歉語并不意味著我們就是犯了錯(cuò)，這樣才能表明88服務(wù)用語－6致謝用語

什么時(shí)候用致謝用語？得到客人表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人使用了機(jī)場(chǎng)、客艙的設(shè)施、服務(wù)后客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)服務(wù)用語－6致謝用語什么時(shí)候用致謝用語？89服務(wù)用語－7禮貌用語及應(yīng)答用語“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”服務(wù)用語－7禮貌用語及應(yīng)答用語“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝90服務(wù)用語－8應(yīng)答用語這是在對(duì)方呼喚、感謝自己或者提出某種要求、表示歉意時(shí)用的禮貌用語。如別人呼喚自己時(shí)，可以用“行，請(qǐng)您稍候”或者“好，馬上就來”；別人感謝你時(shí)可用“您不必客氣，這是我應(yīng)該做的”或者“不用謝，照顧不周的地方請(qǐng)您多多包涵”；對(duì)方提出某種要求時(shí)可以回答“請(qǐng)您吩咐”、“我明白了，我盡力滿足您的要求”；別人對(duì)我們表示歉意時(shí)我們可說“沒關(guān)系”、“您不必介意”等等。這些禮貌應(yīng)答語中包含著一種謙誠，對(duì)方聽了會(huì)感到很愉快。服務(wù)用語－8應(yīng)答用語這是在對(duì)方呼喚、感謝自己或者提出某91服務(wù)用語－9贊美用語這是對(duì)對(duì)方的行為表示贊賞和肯定的禮貌用語，如“你干得很好”、“太棒了”、“你真了不起”、“你手真巧”、“這太美了”等等。贊美他人，可以激發(fā)、鼓勵(lì)和幫助他人建立自信和自尊，從而帶來愉快、親密的合作關(guān)系。說這類話既要熱情，又要坦誠，切忌言不由衷。生活中有些人不愛贊美別人，認(rèn)為贊美了別人就貶低了自己，其實(shí)這是一種心理誤區(qū)，應(yīng)該克服。服務(wù)用語－9贊美用語92服務(wù)用語－10慰問用語這是在對(duì)方付出勞動(dòng)后表示關(guān)心、體貼的禮貌用語。如“您辛苦了”、“讓你受累了”、“給你們添麻煩了”等等。這些簡(jiǎn)單話語中包含了對(duì)他人的體貼與理解，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方價(jià)值的肯定，能讓對(duì)方感到溫感。

服務(wù)用語－10慰問用語這是在對(duì)方付出勞動(dòng)后表示關(guān)心、93服務(wù)用語－11結(jié)束用語及送別用語服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人“感謝您選乘南方航空的班機(jī)”“感謝您的一路相伴”“希望能夠再見到您”客人離開時(shí)，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語“再見”、“請(qǐng)慢”、“請(qǐng)走好”服務(wù)用語－11結(jié)束用語及送別用語服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語94第二部分禮貌語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。第二部分禮貌語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。95根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。解答客人疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)著客人的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客人能聽懂的語言。與客人對(duì)話時(shí)，應(yīng)多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使96服務(wù)接待禮節(jié)為了做好服務(wù)工作，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。禮貌服務(wù)的具體要求有以下五個(gè)方面，即語言美、態(tài)度好、行動(dòng)敏捷優(yōu)美、注意接等禮節(jié)禮儀和端莊的儀表儀容。服務(wù)人員由于其工作性質(zhì)的特點(diǎn)與國內(nèi)外客人接觸的機(jī)會(huì)較多，尤應(yīng)注意服務(wù)接等時(shí)的各種禮節(jié)。服務(wù)接待禮節(jié)97親情服務(wù)語言技巧三例

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。親情服務(wù)語言技巧三例親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)98事例一：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去?！?/p>

2、“對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)?！笔吕唬?/p>

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲?9分析：

第一種：說法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，但有一些命令的語氣，對(duì)一些不太好說話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種：說法讓司機(jī)感覺到，工作人員是為他車子的安全考慮，自然會(huì)配合我們?nèi)藛T的工作。分析：第一種：說法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，100服務(wù)忌語1、不尊重之語不尊重之語多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。服務(wù)忌語1、不尊重之語1012、不友好之語當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評(píng)時(shí)，有個(gè)別的人員居然會(huì)頂撞對(duì)方。如“您有錢嗎？”、“你消費(fèi)得起嗎？”3、不耐煩之語在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”2、不友好之語1024、不客氣之語如：“你問我，我問誰”，“瞎亂動(dòng)什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現(xiàn)出無禮：有氣無力，不負(fù)責(zé)、傲慢、急躁、獨(dú)斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。4、不客氣之語103第三部分

常用文明

禮貌用語

1．初次見面說：您好；

2．客人到來說：歡迎；

3．好久不見用：久違；

4．歡迎購物用：光臨；

5．求人解答用：請(qǐng)教；

6．贊人見解用：高見；

7．看望別人用：拜訪；

8．陪伴朋友說：奉陪；

9．等候客人用：恭候;10．請(qǐng)人幫助說：請(qǐng)多關(guān)照；第三部分

常用文明

禮貌用語

1．初次見面說：您好；

2104常用文明禮貌用語11．表示謙意說：對(duì)不起；

12．麻煩別人說：拜托；

13．與人分手說：再見；

14．中途先走說：失陪了；

15．表示答謝說：謝謝；

16．表示禮讓說：您先請(qǐng)；

17．接受感謝說：這是我應(yīng)該做的；

18．助人為樂說：我能幫您做什么？

19．征求意見說：請(qǐng)指教；

20．表示慰問說：給您添麻煩了。常用文明禮貌用語11．表示謙意說：對(duì)不起；

12．麻煩105禮貌用語原則

1）“請(qǐng)”字開路2）“謝謝”壓陣3）“對(duì)不起”不離口4）“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”這類的問候語天天說。禮貌用語原則106第四部分談話的技巧1談話的技巧2談話的禁忌3談話的要領(lǐng)第四部分談話的技巧1談話的技巧107

一次成功的談話，并不一定非要表現(xiàn)出機(jī)智的妙語或雄辯的口才，關(guān)鍵在于進(jìn)行感情交流和思想火花的碰撞。我們大多數(shù)人并不具備也無需具備語驚四座的特殊才能，但我們可以通過掌握一些談話的技巧，來清晰準(zhǔn)確地表達(dá)我們的思想感情，成為一個(gè)善于談話的人，成為一個(gè)別人喜歡交談的對(duì)象。

一次成功的談話，并不一定非要表現(xiàn)出機(jī)智1081談話的技巧

(1)要有自信，不要驚慌害怕。因此，不要驚慌，對(duì)自己要有信心，要一個(gè)寧一個(gè)字地聽，要一個(gè)字一個(gè)字地說。干萬別擔(dān)心無話可說而害怕與陌牛人接觸，請(qǐng)記住，大多數(shù)談話失誤不是因?yàn)檎f話太少，恰恰相反，言多才會(huì)語失。1談話的技巧

(1)要有自信，不要驚慌害怕。109

(2)要先閉嘴，三思之后再開口。

這是最主要的談話技巧，也是談話時(shí)應(yīng)遵循的獨(dú)一無二的原則。只有"閉嘴"，你才可以避免喋喋不休、口若懸河；只有"三思"，你才能避免信口開河，才能找到話題和陳述的方式，你的聽眾也才會(huì)因而感興趣，從而不至于感到索然無味，痛苦難熬。與人談話一定要先想后說，因?yàn)閹缀跛械恼勗捠д`都是緣于未加思索或考慮不周。因失言而冒犯他人所造成的錯(cuò)誤，比緘默不語要嚴(yán)重得多；多的道歉也難彌補(bǔ)言外之意所導(dǎo)致的創(chuàng)傷。

(2)要先閉嘴，三思之后再開口。110(3)"停、看、聽"的談話規(guī)則要牢記在心。

在談話中，"停"意味著沒有想好不要開口；"看"意味著察顏觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情；"聽"意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其"傾聽"最重要，因?yàn)槿巳硕枷矚g同一個(gè)真正地傾聽自己講話的人談話。(3)"停、看、聽"的談話規(guī)則要牢記在心。111（4）明智地選擇話題。

你若想讓別人覺得自己有吸引力，最好的辦法是說話真誠明了，并且明智地選擇話題。當(dāng)你與一位剛剛認(rèn)識(shí)或不知底細(xì)的人交談時(shí)，避免冷場(chǎng)的最佳方法是不停地變換話題，你可以用提出一些問題的方法進(jìn)行"試探"。一個(gè)話題談不下去時(shí)，就換到另一個(gè)話題，你也可以接過話頭，談?wù)勀阕罱x過的一篇有趣的文章，或說說你剛剛看過的一部精彩的電影，也可以描述一件你正在做的事情或者正地思考的問題。（4）明智地選擇話題。112（5）社交場(chǎng)合的幾種開口方法如果你應(yīng)邀參加社交聚會(huì)，而你又是一個(gè)生性有點(diǎn)膽怯和靦腆的人，那你最好在參加聚會(huì)之前，先把要說的話默記在心。如果你碰巧坐在一位陌生人身邊，你可以先自我介紹，爾后用提問的方式進(jìn)行試探。例如：“我叫瑪麗，是史密斯夫婦的新鄰居，你是他們的同事嗎?”如果女主人已經(jīng)向你談過這位同席的伙伴，那你可以對(duì)他說；“我聽說你最近有部新作出版了，那一定寫得非常精彩。（5）社交場(chǎng)合的幾種開口方法113（6）不要吝嗇恭維話。

勿用置疑，人人都喜歡聽恭維話，也都喜歡說恭維話的入。然而奇怪的是，現(xiàn)實(shí)生活中人們總是吝嗇恭維。這或許是由于多數(shù)人不喜歡當(dāng)面評(píng)頭論足，或許有些人由于性格內(nèi)向羞怯而不愿啟齒，或許有些人根本沒有想到恭維話會(huì)讓人高興不已。其實(shí)，一句簡(jiǎn)單的恭維話就會(huì)獲得你的談話別象的好感，一句由衷的贊美之詞就會(huì)使你的話沿綻娓動(dòng)聽．感人肺腑，讓人難以忘懷。（6）不要吝嗇恭維話。114（7）談話本身包括說和聽。

不要口若懸河地壟斷整個(gè)談話，要給對(duì)方發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。要全神貫注地聆聽對(duì)分的講話、不要輕易打斷對(duì)方的談話，以示尊重對(duì)方。對(duì)方講話時(shí)．也可在適當(dāng)時(shí)候發(fā)表自己的看法，不過一般不談與正在議論的內(nèi)容無關(guān)的話題。如果對(duì)方談到一些棘手的話題，或者你認(rèn)為他的觀點(diǎn)你根本無法接受時(shí)，不必輕易表態(tài)或隨聲附和，可設(shè)法盡快轉(zhuǎn)移話題。

（7）談話本身包括說和聽。115(8)談話時(shí)，要時(shí)時(shí)留心自己的談吐，并且嚴(yán)密注視聽話人的反應(yīng)，只有這樣，才能知道自己的言詞是否妥當(dāng)。

因?yàn)楹苌儆腥嗽谡f話不動(dòng)腦筋和出言不妥時(shí)得到別人的提醒。要記住，"我"是一個(gè)最微不足道的詞，不要在談話中無限制的使用它。-個(gè)有禮貌的人．不要把"我認(rèn)為"總是掛在門上，而應(yīng)該問"你認(rèn)為如何?"不過一個(gè)圓滑的人在討論問題時(shí)會(huì)說："我認(rèn)為"，而不說"不是這樣"，因?yàn)楹笳邿o異于指責(zé)別人說謊?？梢哉f，-個(gè)處事成熟老練的人從不流露自己的成見。(8)談話時(shí)，要時(shí)時(shí)留心自己的談吐，并且嚴(yán)密注視聽話人的反應(yīng)116(9)如果發(fā)現(xiàn)有第三者要參加談話時(shí)，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭、握手等表示歡迎。

如果談話時(shí)有人來找或遇有急事要離開時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屒宄⒈硎厩敢?。如果談話是在三人以上之間進(jìn)行的話，應(yīng)照顧全局，尋找共同有興趣的話題來談。不要只剩一兩個(gè)人交談，對(duì)其他在場(chǎng)的人置之不理，而應(yīng)不時(shí)和在場(chǎng)的所有人攀談幾句。如果兩人談及他人一概不知的事情時(shí)，應(yīng)稍作解釋，以便共同參與談話。(9)如果發(fā)現(xiàn)有第三者要參加談話時(shí)，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭、握手等117（10）談話時(shí)若伴以各種面部表情、神態(tài)和手勢(shì)，往往會(huì)更直接地交流感情，更好地表達(dá)思想，給人印象深刻，從而使談話的效果更體。

（10）談話時(shí)若伴以各種面部表情、神態(tài)和手勢(shì)，往往會(huì)更直接地1182談話的禁忌

(1)切忌在公共場(chǎng)合旁若無人地高聲談笑，或我行我素地高談闊論，應(yīng)顧及周圍人的談話和思考。兩人交談時(shí)，應(yīng)輕言細(xì)語，聲音大小以對(duì)方聽清為宜，不要相距很遠(yuǎn)高聲交談，也不要在大廳里、旅館走廊里遠(yuǎn)距離打招呼、問候，而應(yīng)雙方走近后才問候致意。

2談話的禁忌

(1)切忌在公共場(chǎng)合旁若無人地高聲談119(2)切忌喋喋不休地談?wù)搶?duì)方一無所知且毫不感興趣的事情。

(3)應(yīng)避開疾病、死亡、災(zāi)禍以及其它不愉快的事這樣的話題，以免影響情緒和氣氛，應(yīng)該談?wù)撃切┦孤犝吒信d趣和高興的內(nèi)容。還應(yīng)避免談?wù)撓∑婀殴?、荒誕離奇的事，沒有教養(yǎng)、愚昧無知或素質(zhì)低的人才會(huì)對(duì)這類話題津津樂造。此外，不要怨天尤人，因?yàn)槿巳硕加幸槐倦y念的經(jīng)，聽話者不會(huì)從無休的抱怨中得到寬慰。

(2)切忌喋喋不休地談?wù)搶?duì)方一無所知且毫不感興趣的事情。

120(4)切忌詢問婦女年齡，是否結(jié)婚。尤其西方女性對(duì)年齡和婚姻十分敏感，認(rèn)為這些是個(gè)人的隱私，他人不得涉及。同女性談話時(shí)，絕對(duì)不要稱贊她營(yíng)養(yǎng)充分，身體壯實(shí)，長(zhǎng)得富態(tài)，那意味著她長(zhǎng)得很胖，沒有線條、不美。西方女性喜歡人們說她長(zhǎng)得年輕，很苗條。

(4)切忌詢問婦女年齡，是否結(jié)婚。尤其西方女性對(duì)年齡和婚姻121(5)切忌詢問對(duì)方工資收入、財(cái)產(chǎn)狀況、個(gè)人履歷、服飾價(jià)格等私人生活方面的問題。歐美人很忌諱這類提問，認(rèn)為這是對(duì)對(duì)方的不尊重，侵害對(duì)方的隱私權(quán)，是一種極為失禮的行為，同時(shí)對(duì)方還會(huì)認(rèn)為提問者缺乏教養(yǎng)。

(5)切忌詢問對(duì)方工資收入、財(cái)產(chǎn)狀況、個(gè)人履歷、服飾價(jià)格等122(6)不要在社交場(chǎng)合高聲辯論，應(yīng)毫不偏見地心平氣和地討論；不要出言不遜，惡語傷人，而應(yīng)該言語得體，古人說得好"不能美言則免開尊口"；不要當(dāng)面指責(zé)，更不要冷嘲熱諷，而應(yīng)語氣委婉，各抒己見，盡量說服對(duì)方或求同存異，辯論完分手時(shí)應(yīng)相互道歉。

(7)切忌在社交場(chǎng)合態(tài)度傲慢、自以為是、目空一切、夸夸其談。談話要自然，態(tài)度要和藹。

(6)不要在社交場(chǎng)合高聲辯論，應(yīng)毫不偏見地心平氣和地討論；不123(8)切忌與人談話時(shí)左顧右盼，東張西望．注意力不集中，而應(yīng)善于傾聽對(duì)方的談話．始終正視你的談話對(duì)象，使他(她)感到你沒有分散注意力。如果某人和你交談時(shí)，你的眼睛卻根本不正視他，這是最令人困窘的事．也是失禮的行為。也個(gè)要頻頻看手表，顯得不耐煩。

(9)男子不要參與女人之間的"閨房"談話，也不要與個(gè)別女性長(zhǎng)談不休。容易引起他人的反感。與女性文談．要彬彬有禮，要謙虛謹(jǐn)慎。言簡(jiǎn)意賅，不得隨意開題也要有節(jié)制。(8)切忌與人談話時(shí)左顧右盼，東張西望．注意力不集中，而應(yīng)善124(10)談話忌重復(fù)。即使再有趣的事也經(jīng)不住重復(fù)。對(duì)于愛重復(fù)敘述的人應(yīng)該有禮貌地坦率地阻止他舊話重提，這不僅有益于自己，而旦免得講話者惹人討嫌。不過，應(yīng)用感興趣的語氣打斷他的重復(fù)；"哦，是呀，你向我已經(jīng)講過那件事、聽起來它蠻有意思的"。

(11)談話時(shí)，對(duì)方若不愿回答的問題不要繼續(xù)迫問，對(duì)方反又感的問題要立即道歉。(10)談話忌重復(fù)。即使再有趣的事也經(jīng)不住重復(fù)。對(duì)于愛重復(fù)125(12)談話時(shí)不要手舞足蹈，過分夸張的手勢(shì)會(huì)顯得不文雅，缺乏修養(yǎng)。也不要唾沫橫飛。談話前忌吃洋蔥、大蒜等有氣味的食品。

(12)談話時(shí)不要手舞足蹈，過分夸張的手勢(shì)會(huì)顯得不文雅，缺乏1263交談的要領(lǐng)

1、談話表情要自然，語言和氣可親，表達(dá)得體。說話可適當(dāng)作些手勢(shì)，但不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。交談雙方距離不宜太遠(yuǎn)，也不宜太近，要根據(jù)雙方關(guān)系親密程度而定。說話時(shí)不唾沫橫飛。

2、參與別人談話，要先打招呼。別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若要插話，最好待別人把話說完。別人與自己主動(dòng)說話，應(yīng)樂于交談。有第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。交談中有事要離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意?交談的要領(lǐng)

1、談話表情要自然，語言和氣可親，表達(dá)得體1273、交談現(xiàn)場(chǎng)超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句。不要只與某個(gè)人談，不理其他人，也不要只談兩人知道的事情而冷落第三者。如果所談問題不想讓別人知道，則應(yīng)另找場(chǎng)所。

3、交談現(xiàn)場(chǎng)超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句。不要1284、在交談中，要注意給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，要善于聆聽對(duì)方的講話，不輕易打斷對(duì)方的發(fā)言。5、男士一般不參與婦女圈的議論，更不要與女士無休止地攀談而引起旁人的反感側(cè)目。與女士交談要謙讓、謹(jǐn)慎，特別是開玩笑要謹(jǐn)慎，爭(zhēng)論問題要有節(jié)制。4、在交談中，要注意給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，要善于聆聽對(duì)方的講話，129第五部分見面時(shí)的禮儀

1握手禮2擁抱禮3鞠躬禮4點(diǎn)頭禮5舉手禮6介紹禮第五部分見面時(shí)的禮儀1握手禮1301握手禮的傳說

握手的起源究竟何時(shí)何人何地最先采用，已無法考證。據(jù)說，握手最早產(chǎn)生于人類還處于刀耕火種的年代。那時(shí)的人們?cè)卺鳙C和打仗的時(shí)候，如果遇見熟人，雙方為了表示均無惡意，就放下手中的武器，伸開手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，以示手中沒有武器，這種簡(jiǎn)單的做法漸漸演變成今天人們最常用的"握手"禮節(jié)。握手時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)：1握手禮的傳說

握手的起源究竟何時(shí)何人何地最先采用，已1312擁抱禮

擁抱禮不僅是人們?nèi)粘＝浑H中的重要禮儀，而且也是世界各國政府首腦外交場(chǎng)合中的見面禮節(jié)。2擁抱禮

擁抱禮不僅是人們?nèi)粘＝浑H中的重要禮儀，而且1323鞠躬禮

在繁多的交際禮節(jié)中，最引人注目的是鞠躬禮。3鞠躬禮1334點(diǎn)頭禮

點(diǎn)頭禮是可與握手同日而語的最普遍的見面禮儀，盛行與世界各國和各民族。在劇院、會(huì)場(chǎng)、展覽會(huì)、宴請(qǐng)等不宜隨便走動(dòng)的公共場(chǎng)所，朋友遠(yuǎn)距離相見時(shí)也可用點(diǎn)頭致意，用右手打招呼如果帶著帽子還應(yīng)脫帽在點(diǎn)頭示意。由于點(diǎn)頭禮簡(jiǎn)單隨意方便，不受時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象的限制，顧深得世界各民族的青睞，一直盛行不衰。4點(diǎn)頭禮

點(diǎn)頭禮是可與握手同日而語的最普遍的見面禮1345舉手禮的傳說

當(dāng)時(shí)，騎士們常常在公主和貴婦面前比武，在經(jīng)過公主的坐席時(shí)，他們還要唱歌來贊美公主，歌詞往往把公主比作光芒四射，美麗絕倫的太陽。因而，武士們看到公主時(shí)總要把手舉起來做擋住太陽的姿勢(shì)。久而久之，就演變成舉手到眉的"敬禮"了。5舉手禮的傳說

當(dāng)時(shí)，騎士們常常在公主和貴婦面前比1356介紹的禮儀

介紹的方法

每個(gè)人必須注意的是在公共場(chǎng)合，且確定你有把握不會(huì)引起雙方的反感時(shí)，你可以將被介紹的人的稱呼放在后面，正規(guī)的向他人引見。例如："張小姐，請(qǐng)?jiān)试S我介紹王先生"。切忌向有身份、有地位的人介紹他（她）不屑于認(rèn)識(shí)的人，這是社交場(chǎng)合的冒失行為。介紹的順序他人認(rèn)識(shí)時(shí)，必須遵守三個(gè)順序的基本法則：

6介紹的禮儀介紹的方法

每個(gè)人必須注意的是在公共136介紹禮儀（1）先將男性介紹給女性例如：“XX小姐，我想為你介紹一下趙先生"。

（2）先將年少者介紹給年長(zhǎng)者例如："朱教授，這是我的室友羅小強(qiáng)"。

（3）先將地位低微者介紹給地位高赫者。一般普通人的互相介紹，誰的地位高很難確定，通常只提到雙方的名字。例如："這位是……"。介紹禮儀（1）先將男性介紹給女性例如：“XX小姐，我想為137介紹的禮儀介紹的禁忌（1）主人應(yīng)把主賓介紹給其他的賓客，避免遺漏賓客的介紹；

（2）應(yīng)該避免在引見的時(shí)候只介紹教名而不介紹姓氏；

（3）切忌用命令的口吻進(jìn)行介紹；

（4）切勿將一個(gè)一般交情的人介紹為“朋友”，除非你們的親密友誼眾所周知?？梢跃唧w稱謂，如“我的同事，我的鄰居……”；

（5）避免重復(fù)介紹你要介紹的雙方的名字；6）在欲結(jié)識(shí)某人卻又無人引見的情況下，上前首先自報(bào)姓名，若對(duì)方?jīng)]有自我介紹，可以事后向他人詢問；

（7）切忌介紹人時(shí)用手指指人，而應(yīng)該彬彬有禮地用手介紹。

介紹的禮儀介紹的禁忌138自我介紹

（1）在許多情況下，你如果有充分的理由想利用社交場(chǎng)合去結(jié)識(shí)某一個(gè)人，那么就必須做自我介紹；

（2）在參加朋友家里舉行的社交活動(dòng)中，若兩個(gè)素不相識(shí)的人碰巧坐在一起，而旁邊沒有主人或共同的朋友進(jìn)行引見，他們就必須自我介紹，才能打破沉默；

（3）在一般情況下，婦女之間彼此自我介紹時(shí)，只須通報(bào)姓名。

自我介紹（1）在許多情況下，你如果有充分的理由想利用社交139吸煙的禁忌

(1)隨著人們對(duì)吸煙危害認(rèn)識(shí)的越來越普遍，越來越深刻，不少人已從煙民隊(duì)伍中走出。尤其各國政府在不同程度上采取禁煙的舉措，在中國，人們普遍認(rèn)為"煙是社交的敲門磚"，"有煙就有朋友"，故在人際交往中，熱情好客的中國人總是頻額向客人敬煙；然而在西方社會(huì)，人們普遍強(qiáng)調(diào)自由，且認(rèn)識(shí)到吸煙有害于健康，故主人一般只是將香煙擺在桌子上，客人是否抽煙悉聽尊便。倘若頻頻敬煙，客人不僅不會(huì)領(lǐng)情，反而會(huì)反感。

吸煙的禁忌

(1)隨著人們對(duì)吸煙危害認(rèn)識(shí)的越來越普遍，越140第六部分補(bǔ)充部分1吸煙的禁忌2性別場(chǎng)合下的禮節(jié)3補(bǔ)充部分4練習(xí)第六部分補(bǔ)充部分1吸煙的禁忌1411吸煙的禁忌(1)無論在國內(nèi)還是在國外，許多公共場(chǎng)所已禁止吸煙，例如：教堂、醫(yī)院、商店、博物館、美術(shù)館、劇場(chǎng)、電影院、體育館、會(huì)議廳、公共汽車、教室等。這些場(chǎng)所都有明顯的"禁止吸煙"的標(biāo)志。此外，在火車、飛機(jī)、輪船上分設(shè)有吸煙與不吸煙的車廂和座位。

(2)吸煙者除在禁止吸煙的公共場(chǎng)所不吸煙外，還應(yīng)注意在有空調(diào)的房間、洗手間和沒有煙灰缸的房間里不吸煙。既便會(huì)客室、會(huì)議、辦公室里擺有香煙和煙灰缸，若對(duì)方不吸煙