文件名稱大連伊維實(shí)業(yè)有限公司顧客管理程序文件編號版本1生效日期2011年1月6日頁次第1/4頁.目的明確顧客要求，與顧客有效溝通，確保產(chǎn)品能夠滿足顧客要求。.范圍與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與評審、顧客溝通、顧客滿意度調(diào)查、顧客財(cái)產(chǎn)管理。.職責(zé)業(yè)務(wù)部一一負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與評審（即合同評審）、與顧客的溝通協(xié)調(diào)、顧客滿意度的調(diào)查、顧客財(cái)產(chǎn)的管理。.定義顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。4.2顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。4.3質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。4.4要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。.5顧客財(cái)產(chǎn)：是指顧客所擁有的，為滿足合同要求而向本公司提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財(cái)物和信息材料等。.作業(yè)程序與產(chǎn)品有關(guān)的要求.1.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定（1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)接收顧客書面或口頭合同/訂單，口頭合同/訂單應(yīng)登記到《訂單記錄/評審表》；（2）應(yīng)確定：a）顧客明確規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求，如：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、結(jié)算方式、交貨期要求、爭議處理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求等；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；d）本公司確定的任何附加要求，如：宣傳、廣告、承諾等。.1.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審（1）業(yè)務(wù)部在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前對產(chǎn)品的要求進(jìn)行評審（如：提交標(biāo)書、接受合同/訂單、接受合同/訂單的更改）；

文件名稱文件名稱文件名稱大連伊維實(shí)業(yè)有限公司顧客管理程序文件編號YW/PR-8004版本1生效日期2011年1月6日頁次第2/4頁文件名稱大連伊維實(shí)業(yè)有限公司顧客管理程序文件編號YW/PR-8004（2）評審時(shí)應(yīng)確保：a）產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b）在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客的要求在接受前得到確認(rèn)；C）與顧客的爭議已予以解決；d）本公司有能力滿足規(guī)定的要求（包括顧客要求和適用的法律法規(guī)要求）。（3）如果能滿足顧客要求，則接受顧客合同，業(yè)務(wù)部在書面合同或《訂單記錄/評審表》上簽名；（4）當(dāng)業(yè)務(wù)部不能確定顧客要求是否能夠滿足時(shí)，會同生產(chǎn)部、技術(shù)部、品管部等其它相關(guān)部門共同評審，并在顧客書面合同或《訂單記錄/評審表》上簽名。.1.3合同修訂（1）當(dāng)顧客提出合同/訂單修訂要求時(shí)，業(yè)務(wù)部要求顧客重新提供書面合同/訂單，或在原有的書面合同/訂單、《訂單記錄/評審表》上作修改記錄，并通知其它相關(guān)部門；（2）本公司在合同執(zhí)行過程中，因特殊原因，不能滿足合同要求時(shí)，應(yīng)由相關(guān)部門知會業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)溝通（口頭或填寫《顧客服務(wù)處理報(bào)告》），直到與顧客達(dá)成共識，如有合同修訂，則按上述要求進(jìn)行記錄。.1.4業(yè)務(wù)部保存合同評審的記錄。5.2顧客溝通5.2.1業(yè)務(wù)部作為本公司與顧客溝通的窗口，負(fù)責(zé)與顧客就產(chǎn)品信息、問詢、合同的處理、顧客反饋（含投訴）進(jìn)行溝通。溝通方式包含：a）當(dāng)面洽談；b）電話洽談；c）傳真、電子郵件等。5.2.2當(dāng)顧客需要本公司提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，由業(yè)務(wù)部填寫《顧客服務(wù)處理報(bào)告》，轉(zhuǎn)請其它相關(guān)責(zé)任部門協(xié)助處理，業(yè)務(wù)部將處理結(jié)果回復(fù)顧客。5.2.3顧客投訴處理5.2.3.1業(yè)務(wù)部接到顧客投訴（電話、傳真、登門等形式），首先應(yīng)盡量詳細(xì)了解具體情況，必要時(shí)，請顧客附上不合格樣品，再填寫《顧客服務(wù)處理報(bào)告》轉(zhuǎn)交品管部；5.2.3.2品管部針對顧客投訴內(nèi)容，核查相應(yīng)質(zhì)量記錄及資料，擬定糾正和預(yù)防措施；

文件名稱文件名稱文件名稱大連伊維實(shí)業(yè)有限公司文件名稱大連伊維實(shí)業(yè)有限公司顧客管理程序文件編號版本1生效日期2011年1月6日頁次第3/4頁5.2.3.3業(yè)務(wù)部將處理完畢的《顧客服務(wù)處理報(bào)告》及時(shí)回復(fù)顧客，并詢問顧客是否接受處理結(jié)果，如若顧客不接受，則視為新的顧客投訴處理，直到顧客滿意為止。5.3顧客滿意度調(diào)查3.1作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，應(yīng)調(diào)查顧客對其要求已被滿足的程度的感受（即顧客滿意度調(diào)查）；3.2業(yè)務(wù)部每年1月份對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查；3.3業(yè)務(wù)部向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，請顧客回復(fù)或根據(jù)顧客提供的信息（如電話等）作好調(diào)查記錄；3.4業(yè)務(wù)部對調(diào)查結(jié)果作相應(yīng)分析，分析結(jié)果記錄于《顧客滿意度調(diào)查分析總結(jié)報(bào)告》。4顧客財(cái)產(chǎn).1顧客財(cái)產(chǎn)是指顧客所擁有的，為滿足合同要求而向本公司提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財(cái)物和信息材料等，包括：a）顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件；b）顧客知識產(chǎn)權(quán)，包括提供的規(guī)范、圖樣、文件；c）顧客提供的設(shè)備工具。4.2本公司愛護(hù)在本公司控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，予以識別、驗(yàn)證、保護(hù)：a）顧客財(cái)產(chǎn)的識別由保管員按《產(chǎn)品標(biāo)識與質(zhì)量狀態(tài)管理程序》進(jìn)行標(biāo)識；b）顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證按《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理程序》進(jìn)行；c）顧客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)按《產(chǎn)品防護(hù)管理程序》進(jìn)行。4.3當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，由業(yè)務(wù)部以《顧客服務(wù)處理報(bào)告》的形式報(bào)告顧客處理。4.4由于我司所有的生產(chǎn)訂單全部來自客戶.因此對客人確認(rèn)訂單的樣品要嚴(yán)格管制,由業(yè)務(wù)填寫《樣品管制卡>>,交公司跟單管理,一年更換一次..5.5所有客戶出貨大貨樣品必須保留三個(gè)月.相關(guān)文件6.1產(chǎn)品標(biāo)識與質(zhì)量狀態(tài)管理程序6.2產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理程序6.3產(chǎn)品防護(hù)管理程序大連伊維實(shí)業(yè)有限公司文件名稱顧客管理程序文件編號YW/PR-8004版本1生效日期2011年1月6日頁次第4/4頁7.記錄7.1訂單記錄/評審表