58/59(店標(biāo))職員手冊EMPLOYEEHANDBOOK理念確實是財寶信心定能成功目錄前言………………第一章酒店簡介…………………2.1酒店簡介…………………2.2酒店理念…………………2.3質(zhì)量方針…………………第三章組織結(jié)構(gòu)…………………第四章勞動政策…………………4.1用工原則…………………4.2體檢………4.3培訓(xùn)期……………………4.4合同期……………………4.5合同的續(xù)簽………………4.6服務(wù)年限的計算…………4.7工作調(diào)整…………………4.8工作時刻…………………4.9超時工作…………………4.10發(fā)薪方法…………………4.11薪金調(diào)整…………………4.12薪金等級…………………4.13調(diào)職………4.14晉升………4.15辭職………4.16辭退及裁員………………4.17離職………4.18醫(yī)療期……………………4.19解除勞動合同……………4.20培訓(xùn)補償金………………第五章職員福利……………………5.1年假………5.2法定假期…………………5.3病假/事假…………………5.4調(diào)休………5.5結(jié)婚假期…………………5.6懷孕、分娩及護理假………5.7慰唁假期…………………5.8工傷………5.9各項保險福利……………5.10補貼及全勤獎……………5.11醫(yī)療費……………………5.12獨生子女費………………5.13職員宿舍………………5.14工作餐……………………5.15獎勵………5.16培訓(xùn)………第六章工作態(tài)度……………………6.1工作態(tài)度…………………6.2溝通…………6.3顧客投訴…………………6.4職員投訴…………………6.5考績評估…………………第七章店紀(jì)店規(guī)……………………7.1人事記錄…………………7.2職員關(guān)系…………………7.3職員名牌…………………7.4出勤與打卡………………7.5職員更衣室……………7.6制服………7.7儀表………7.8私人探訪及電話…………7.9電梯的使用………………7.10公共區(qū)域…………………7.11行李包裹…………………7.12失物處理………………7.13職員飯?zhí)谩?.14職員宿舍………………7.15維護酒店聲譽及財物…………………7.16吸煙……………………7.17黨、工、團活動………7.18離職手續(xù)………………7.19申請證明………………第八章衛(wèi)生安全………………8.1公共衛(wèi)生………………8.2火警……………………8.3意外…………………8.4緊急事故…………第九章獎懲細則……………9.1獎則…………………9.2罰則………………9.3檢查評審方法…………第十章解釋及執(zhí)行…………前言友愛的職員朋友：熱忱歡迎您加入凱旋大酒店！“理念確實是財寶，信心定能成功”。我相信凱旋大酒店能提供充分展示個人能力的良機和進展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同進展。這本《職員手冊》為您詳細介紹了凱旋酒店的概況、文化、制度、職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能關(guān)心您盡快融入凱旋的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀的凱旋職員，為凱旋的進展貢獻您的聰慧才智。假若您有任何意見、建議和困難，請不要猶豫，跟您的上司、人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理進行溝通。籍此途徑，能夠幸免不必要的誤會，使我們的工作關(guān)系更加融洽。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)進展的基礎(chǔ)，不斷增長才能，迎接挑戰(zhàn)，制造輝煌的改日！董事長：先生第一章酒店概況凱旋大酒店是以濰坊軍分區(qū)投資興建，位于山東省濰坊市東方路南首，緊鄰市政府綠地廣場與公用文化中心，地理位置優(yōu)越。酒店使用面積畝，總建筑面積12700平方米，樓高6層，總投資1.5億元人民幣，是濰坊市內(nèi)獨具特點的商務(wù)大酒店。酒店建筑風(fēng)格不樹一幟，是建筑，整體造型，新古典式的建筑外型彰顯出酒店特有的尊貴和典雅，階梯形的建筑設(shè)計使建筑人性化得到充分體現(xiàn)。是舉辦大型會議、游人觀光駐足的好地點。

凱旋大酒店設(shè)施設(shè)備一流，服務(wù)項目十分齊全，特不是在信息化治理上充分體現(xiàn)智能化、現(xiàn)代化。富麗堂皇的大堂高米，面積平方米；大型宴會廳可同時供400人舉杯同慶；中餐廳及中餐包房有多個餐位；北副樓為夜總會和會所中心，建筑面積平方米，有51間貴賓房，演藝大廳設(shè)有，1—3層康體中心擁有桑拿房間及各類康樂項目；3-6層擁有各類豪華客房間；酒店廣場及院內(nèi)停車場擁有多個泊車位。凱旋大酒店，共享天下美食，歡度美好人生！食住凱旋大酒店，地位與品位依融，尊貴與怡然共生————代榮耀，世代共享。酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，凱旋治理專業(yè)團隊，全面提高酒店質(zhì)量治理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強化訓(xùn)練，加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。第二章凱旋文化凱旋酒店文化理念：“你，我，她”擁有地球財寶，科學(xué)進展挖掘空間財寶是眾人所望，我們將帶您進入奇妙向往的“凱旋”，去實現(xiàn)“你、我、她”的人生價值。更重要的是探究和實現(xiàn)人生的未知與理想。因此，凱旋的文化歸納為：“走進凱旋，成就你我，凱旋人的凱旋，世界人的凱旋。”凱旋人文化氛圍：“匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神，創(chuàng)卓越服務(wù)，達共同成功”。凱旋人的共同愿景：“服務(wù)無缺陷、流程無縫隙、工作無差錯、治理無漏洞”。凱旋人的核心價值觀：“共同拼搏、共同努力、共同成就、共同分享。”凱旋品牌理念：凱旋經(jīng)營理念：崇尚人本，追求共好。以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。以股東為本：股東的利益是酒店的全然利益。以職員為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛，職員個人與酒店共好。凱旋治理理念：大膽假設(shè)、系統(tǒng)考慮、柔性操作、防范風(fēng)險。遵循國際星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范治理，堅持科學(xué)、客觀、公正、廉潔、和諧的行政治理體系，實行“能者上，庸者讓，劣者下”的晉升、淘汰機制。“分配以效益優(yōu)先，兼顧公平原則?！薄百Y源配置以效益第一，戰(zhàn)略第一，市場第一?！笨偨?jīng)理、經(jīng)理不是官，是團隊的教練，是為職員排憂解難的導(dǎo)師，是工作的主干將，是凱旋的主心骨。尊重職員的智慧，尊重客觀事實，尊重來賓意見，是每個凱旋人的天職。不想當(dāng)經(jīng)理的職員不是好職員，走進凱旋成為榮耀，我們將提供足夠的機會給你舒展才華，實現(xiàn)你的人生理想與目標(biāo)，我們將以“會做的鼓舞你做，可不能做的教你做，會做不做的管你做。”的團隊治理方法輔育你成長，實現(xiàn)酒店的人性化、科學(xué)化、規(guī)范化治理，為凱旋每一位職員提供一個安全、和諧、喜悅的生活與工作環(huán)境。凱旋人服務(wù)理念：“五心服務(wù)，顧客至尊”，“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨。五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對待來賓要愛心，伙伴合作要誠心，工作時刻最快樂。凱旋人市場理念：市場風(fēng)云變化，智慧制造一切。沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關(guān)懷，贏得顧客的口碑，贏得市場份額。凱旋人生存理念：顧客能夠沒有我們酒店，我們酒店不能沒有顧客。我們要永久記?。侯櫩褪蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客光顧他最受重視的酒店，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！凱旋人營銷理念：服務(wù)體驗，全員營銷。市場競爭的核心是吸引和留住顧客。只有深入體察顧客需求，并以有效方式、合理價格滿足顧客，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。凱旋人才理念：選人、容人、用人、做人、育人觀點一：人力資源比財物更重要；觀點二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵；觀點三：物質(zhì)激勵和精神激勵同樣必要；觀點四：留住人才確實是盤活企業(yè)資產(chǎn)。凱旋人創(chuàng)新理念：今天比昨天做得好，改日比今天做得更好不斷創(chuàng)新，我們未必會擁有一切；但假如停止創(chuàng)新，我們必定一切沒有；假如我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，改日就會被淘汰；假如我們差不多做得專門好，若不創(chuàng)新，改日就會落后，后天依舊要被淘汰。凱旋人進展理念：顧客永久期望能夠更高，我們追求不懈努力做到更好。顧客關(guān)于每一件事都有期望，關(guān)于自己應(yīng)該得到的對待與尊重，關(guān)于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于禮儀禮貌，關(guān)于服務(wù)水平，關(guān)于完成一件事所需的合理時刻等等，都有自己的一套體驗。平常顧客一般都不太注意這些期望，在期望得不到滿足或超乎滿足的情況下，就會有特不的感受。凱旋人職業(yè)化理念：以此為生，精于此道，做一個讓組織和團隊放心的人。人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會“做人”的職員，一批讓組織團隊放心的職員。我們堅持只有認(rèn)同企業(yè)文化的、具有職業(yè)素養(yǎng)的職員才是我們需要的人才?！白鍪隆币氤晒?，一定要依據(jù)規(guī)范、原則，這是專業(yè)化的結(jié)果。“做事”是需要監(jiān)督才能夠按制度和規(guī)則完成的。“做事”能夠監(jiān)督，但人心則不能夠監(jiān)督，只有高度職業(yè)化的職員才能自動自發(fā)。凱旋文化的作用表現(xiàn)為以下七大方面：A、整合價值觀念，明確酒店目標(biāo)——是靈魂導(dǎo)向；B、強化激勵機制，提高工作效率——是士氣激勵；C、提高全員素養(yǎng)，培育卓越團隊——是隊員凝聚力；D、實施文化治理，規(guī)范酒店行為——是強化約束力；E、推動創(chuàng)新進展，提升競爭實力——是創(chuàng)新變革的推動力；F、打造品牌文化，樹立企業(yè)形象——是酒店形象美化；G、健全服務(wù)體學(xué)，擴大社會美譽——是酒店品牌傳播主渠道。第三章酒店組織機構(gòu)（參見酒店人力資源部架構(gòu)圖）第四章勞動政策4.1用工原則1.酒店的用工原則為公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用。凡具有良好思想品德，符合崗位錄用要求，軀體健康的人員，均有被招用的機會。2.酒店招用職員方式為：社會招用、學(xué)校雙擇、推舉介紹等多種方式。4.2體檢合格1.所有職員必須到酒店指定的衛(wèi)生防疫部門進行錄用前規(guī)定項目的軀體檢查，體檢合格，方可錄用。錄用六個月后酒店予以全額報銷體檢費用。2.酒店每年為職員體檢一次，對患有法律規(guī)定禁止或限止之傳染病者，酒店將視病情安排離店休息或調(diào)離原工種，以保證來賓的衛(wèi)生安全。4.3試用期1.新入職職員均須通過三個月的試用期，試用期工資按崗位定薪工資的八折發(fā)放，工作表現(xiàn)突出者，可酌情縮短試用期。2.若部門經(jīng)理及人力資源部認(rèn)為需要延長試用期，則可延長1—3個月。試用期累計最長不超過六個月。3.試用期內(nèi)，酒店或職員任何一方需終止雇傭關(guān)系，必須提早七天以書面形式通知對方或以七天工資代替。4.試用期滿，工作表現(xiàn)良好，經(jīng)職員申請、部門評估、人力資源部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，可予以轉(zhuǎn)正。4.4合同期1.酒店情愿和所有建立雇傭關(guān)系的職員簽訂勞動合同，實行全員合同制。勞動合同經(jīng)雙方協(xié)商后簽訂，合同期一般為兩年。2.合同期內(nèi)，職員享受酒店的工資、福利待遇，并受國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度的約束。4.5合同的續(xù)簽合同屆滿，如職員情愿續(xù)簽，應(yīng)提早一個月向酒店提出申請，經(jīng)酒店同意，可續(xù)簽勞動合同；否則，合同期滿后，自然終止。4.6服務(wù)年限的計算1.職員服務(wù)年限將從職員上班第一天始計算，直到在酒店上班的最后一天。2．在治理公司所屬單位之間調(diào)動，工齡連續(xù)，視同本單位工作年限。3.若職員已離開酒店，后又重新回來工作，不管其在此前曾為酒店服務(wù)過多長時刻。其服務(wù)年限只能在最新一次雇傭的基礎(chǔ)上計算。4.7工作調(diào)整酒店有權(quán)在適當(dāng)?shù)臅r刻調(diào)整職員的工作崗位，這可能涉及到工作時刻、工作條件、工作待遇或部門的變化。4.8工作時刻1.本酒店實行每周四十小時工作制。每位職員每日一般工作時刻為8小時（半小時用餐時刻除外）。2.職員必須遵守部門工作時刻和班次的安排。如有專門緣故需換班、換休，須由部門領(lǐng)班、經(jīng)理批準(zhǔn)。4.9超時工作1.若有需要，酒店按《勞動法》規(guī)定可要求職員超時工作，超時工作將按規(guī)定補假或補薪。2.部門經(jīng)理級以上治理人員采納年薪制，超時工作從年終獎中體現(xiàn)，一次性補貼。3.因工作拖沓，消極怠工等緣故，在上班時刻內(nèi)未完成額定的勞動任務(wù)，致使延時工作，不作超時工作計算。4.10發(fā)薪及領(lǐng)薪1.職員薪水于次月15日發(fā)放。2.若發(fā)薪日恰好為法定假日或休息日，原則上提早發(fā)薪。3.以現(xiàn)金形式發(fā)放的工資或獎金，須由本人簽字領(lǐng)取，托付他人代領(lǐng)的，須辦理書面托付手續(xù)。4.11薪金調(diào)整酒店將視業(yè)績情況及個人表現(xiàn)，考慮調(diào)整職員的薪金。調(diào)升工資，原則上12個月按一定比例調(diào)整一次，由部門評估、人力資源部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，前一年職員每月的工作表現(xiàn)，將作為職員薪級調(diào)升的依據(jù)。4.12薪金等級（參見薪資序列表）4.13調(diào)職1.因工作需要，職員可被調(diào)動到酒店其它部門工作，職員調(diào)入或調(diào)出需事先經(jīng)調(diào)入及調(diào)出部門總監(jiān)、行政總監(jiān)批準(zhǔn)，領(lǐng)班級（含）以上人員調(diào)動須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可辦理調(diào)職手續(xù)。2.在原部門連續(xù)工作滿半年的職員，假如對酒店某個部門工作及空缺職位有興趣，應(yīng)事先向本部門總監(jiān)提出，經(jīng)批準(zhǔn)并與調(diào)入部門協(xié)商一致后，才能辦理有關(guān)調(diào)動事宜。4.14晉升酒店將盡力提升勝任之職員至較高職位。升職要緊依照職員的品德、業(yè)務(wù)水平、工作表現(xiàn)、學(xué)歷及職位是否空缺而定。晉升后前一至三個月屬試用期，仍享受原職位工資待遇；試用期滿，評估合格后正式定職。4.15辭職1.職員若欲辭職，須提早以書面形式申請,經(jīng)本部門總監(jiān)同意，行政總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。提早通知期限為：A.培訓(xùn)期內(nèi)：提早7天通知或以7天工資代替；B.合同期內(nèi)：提早1個月通知或以1個月工資代替。2.假如職員未按上述要求提早通知酒店而即時離開，辭職報告將不予批準(zhǔn)，其離職行為將被視為曠工，按曠工條例處理。正常離職人員將按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)相應(yīng)之服裝費（詳見〈職員制服治理方法〉）、培訓(xùn)補償金（詳見〈職員外派培訓(xùn)費用治理方法〉）及7天（培訓(xùn)期內(nèi)）或1個月（合同期內(nèi)）工資作為賠償。3.離職職員須向部門、人力資源部及酒店其它部門移交所負責(zé)的工作及酒店財產(chǎn)、設(shè)備、資料及工具，如不能如數(shù)歸還，照價賠償。4.人力資源部憑相關(guān)部門簽字確認(rèn)過的《職員離職鈔票物驗收單》，按有關(guān)規(guī)定辦理離職職員的工資結(jié)算等各項離職手續(xù)。5.如職員離職手續(xù)辦完后，再發(fā)覺問題的，由批準(zhǔn)人負責(zé)追回，如不能如數(shù)追回的，由批準(zhǔn)人照價賠償。6.職員應(yīng)配合所在部門總監(jiān)及行政部總監(jiān)進行離職面談。7.重要崗位，如銷售員、倉管員、部門領(lǐng)班、總監(jiān)以上治理人員離職，必要時可實行離職審計。4.16辭退及裁員酒店對合同期內(nèi)的職員違規(guī)或因業(yè)務(wù)重大變更而產(chǎn)生冗員，酒店有權(quán)按勞動法規(guī)相關(guān)規(guī)定辭退和裁減職員。4.17離職1.合同期滿不情愿與酒店續(xù)簽合同的職員，應(yīng)在合同期滿前一個月以書面形式通知其所在部門領(lǐng)導(dǎo)，并在期滿日后一周內(nèi)辦理離店手續(xù)。2.合同期滿后酒店無意與職員續(xù)簽合同的，酒店在一個月前書面通知有關(guān)部門及職員本人，并在合同期滿后一周內(nèi)辦理離店手續(xù)。3.專門情況，經(jīng)酒店同意，手續(xù)可延期辦理。托付他人辦理離職手續(xù)的，須提交書面托付證明。4.18醫(yī)療期合同制職員患病或非因工負傷，按國家有關(guān)規(guī)定視其在酒店工作時刻長短給予一定的醫(yī)療期（最長不超過六個月），期滿后仍不能從事原崗位工作的，酒店有權(quán)解除合同（女職工孕期內(nèi)不受此限）。4.19解除勞動合同職員在服務(wù)期間犯有重大過失或?qū)掖芜`反酒店店規(guī)，酒店將視其情節(jié)輕重，給予必要的處分直至解除勞動合同，并扣除相應(yīng)的費用。4.20培訓(xùn)補償金1.職員參加由酒店出資的各類外派培訓(xùn)后，本人要求辭職時，應(yīng)按培訓(xùn)結(jié)束后，在酒店工作每滿一年減收培訓(xùn)補償金25%的比例遞減交納培訓(xùn)補償金。補償金計算范圍：培訓(xùn)費、資料費、食宿費及包括由酒店支付的其他費用的總和。2.酒店外派培訓(xùn)的職員必須與酒店簽訂《培訓(xùn)合同》，培訓(xùn)補償金按照《培訓(xùn)合同》辦理。第五章職員福利5.1年假按國家規(guī)定實施。5.2法定假期職員每年可享有以下十一天之法定假：春節(jié)（年初一、初二、初三）元旦、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)各一天國慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日）職員若不能在法定假期當(dāng)日休假，按國家規(guī)定給予職員補薪或補假。國家規(guī)定如有調(diào)整，按國家規(guī)定執(zhí)行。5.3病假/事假1.病假：（1）病假須以《假期申請表》形式申請，注明請假理由，報相關(guān)權(quán)限人員審批。病假開始或結(jié)束后，將《醫(yī)院病假證明》及病歷證明復(fù)印件交部門保存，月底由部門隨《考勤表》上交人力資源部。（2）申請病假原則上不同意口頭請假或請人代為請假。急診可事后補假，補假時應(yīng)附上急診證明。（3）病假三天以內(nèi)（含三天）報部門總監(jiān)批準(zhǔn)；三天以上七天以下，病假經(jīng)部門總監(jiān)簽署意見，人力資源部審批同意后方可生效；七天（含七天）以上病假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。中層以上治理人員的病假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（4）病假時逢公休日的，公休日計入病假總天數(shù)內(nèi)。三天以內(nèi)的病假，經(jīng)部門經(jīng)理同意能夠存休沖抵。（5）任何手續(xù)不全之病假將做事假或曠工處理。（6）新職員在培訓(xùn)期內(nèi)，如病假累計超過七天的，則延長培訓(xùn)期一個月。（7）病假扣款方式按酒店《職職員資治理方法》執(zhí)行。（8）職員住院的,所在部門應(yīng)及時通知人力資源部，并派人代表酒店到醫(yī)院探望。病情特不重大且職員無支付能力的，可經(jīng)由酒店向董事會申請經(jīng)濟關(guān)心，必要時發(fā)動酒店內(nèi)部職員捐款。2.事假：（1）無充分理由，職員不得請事假。（2）事假須事先以《假期申請表》形式申請，注明請假理由，報相關(guān)權(quán)限人員審批。每月底由部門文員隨《考勤表》上交人力資源部。（3）三天以內(nèi)（含三天）事假報部門總監(jiān)批準(zhǔn)；三天以上七天以內(nèi)事假，經(jīng)部門總監(jiān)簽署意見，報人力資源部批準(zhǔn)；七天（含七天）以上事假報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（4）中層以上治理人員的事假報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（5）新職員在培訓(xùn)期內(nèi)，一般不予準(zhǔn)假。如培訓(xùn)期內(nèi)事假時刻累計超過三天，則延長培訓(xùn)期一個月。（6）事假扣款方式按照《酒店職職員資治理方法》執(zhí)行。5.4調(diào)休職員調(diào)休必須事先提出申請，得到部門主管或總監(jiān)批準(zhǔn)后方可，未經(jīng)同意私自調(diào)休按曠工處理。5.5結(jié)婚假期職員結(jié)婚應(yīng)符合法定條件，原則上應(yīng)在酒店服務(wù)滿一年以上。申請婚假應(yīng)提早十五天向部門總監(jiān)提出，并向人力資源部遞交有關(guān)證明以備審批。晚婚婚假享受十五天有薪假期，包括公休日，但法定假期除外。非晚婚享受三天有薪假期?；榧僭陬I(lǐng)取結(jié)婚證后半年內(nèi)一次性享用。5.6懷孕、分娩期及護理假申請分娩假期必須持有醫(yī)院證明，并經(jīng)人力資源部核實，符合打算生育者按國家規(guī)定享受有薪分娩假（詳細參照女工勞動愛護和打算生育條例），酒店酌情安排懷孕女職員產(chǎn)前檢查，檢查時刻計入工作時刻。5.7慰唁假期若職員直系親屬（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，酒店將給予三天有薪唁假；職員配偶的父母去世也給予三天有薪唁假。假期必須當(dāng)時使用，不能保留或以其他方式代替。專門情況，經(jīng)批準(zhǔn)，另給路程假。5.8工傷職員因工受傷，應(yīng)立即送至就近醫(yī)院就診，并立即通知部門總監(jiān)，填寫《工傷報告》，并報人力資源部。職員因工致殘或死亡之待遇按國家有關(guān)規(guī)定辦理。5.9各項保險福利合同制職員，按國家規(guī)定辦理養(yǎng)老保險、工傷保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、生育保險等各類保險。5.10補貼及全勤獎各項補貼及全勤獎，詳見《職職員資治理方法》。5.11醫(yī)療費酒店實行醫(yī)藥費定額補貼，已在標(biāo)準(zhǔn)工資內(nèi)包含。5.12獨生子女費獨生子女費按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.13職員宿舍1.職員本人申請并經(jīng)部門總監(jiān)和行政部總監(jiān)批準(zhǔn)，可住宿酒店提供的職員宿舍，酒店對每套住房依照季節(jié)不同每月都定額配給水電標(biāo)準(zhǔn)，超出部分由住宿職員統(tǒng)一攤派，并與職員簽定《宿舍治理公約》。對不遵守《宿舍治理公約》的職員，酒店將取消住宿資格。對濰坊市開發(fā)區(qū)與奎文區(qū)有房的職員，酒店原則上不提供宿舍。2.對夜間下班，回住地不便的職員，酒店將酌情提供倒班宿舍。5.14工作餐酒店為上班職員提供免費工作餐，職員須憑飯卡著工作服就餐，用餐時刻不超過半小時。上兩頭班可用二餐，職員須在規(guī)定時刻用餐，加班職員憑加班餐券用餐。職員必須在職員飯?zhí)糜貌停⒆袷亍堵殕T就餐治理方法》。5.15獎勵凡職員有杰出表現(xiàn)或?qū)ｉT貢獻，酒店將依照實際情況以獎狀、獎金或?qū)嵨锏男问接枰元剟睢?.16培訓(xùn)店內(nèi)培訓(xùn)：1.新職員進店須通過上崗前的入職培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。2.酒店對上崗職員還將提供提高性培訓(xùn)：如氣質(zhì)風(fēng)度、語言語氣技巧、規(guī)范與程序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、案例分析、溝通等課程，職員必須依照酒店安排參加培訓(xùn)。店外學(xué)習(xí)：1.在不阻礙工作的前提下，酒店鼓舞職員外出學(xué)習(xí)外語和與本職工作有關(guān)的知識，以提高服務(wù)質(zhì)量，酒店酌情給予學(xué)費補助。2.職員店外學(xué)習(xí)必須事先辦理審批手續(xù)，經(jīng)部門總監(jiān)同意，人力資源部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，取得結(jié)業(yè)證書后，方可補助。3.酒店在職員宿舍活動室、飯?zhí)眯麄鳈淮皟?nèi)及店報上提供與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)資料，職員應(yīng)積極關(guān)注、學(xué)習(xí)。第六章工作態(tài)度6.1工作態(tài)度身為一個酒店從業(yè)人員，必須具備以下工作態(tài)度。1.友善—以微笑來歡迎客人，與同事友好相處。2.禮貌—任何時候言談舉止均應(yīng)溫文爾雅、謙恭有禮。3.勤勉—處理工作時必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。4.老實—職員應(yīng)如實向上司作工作匯報。5.守時—職員必須嚴(yán)守時刻，于指定時刻前穿著整齊制服當(dāng)值。6.責(zé)任心—職員必須盡忠職守，做好本職工作，完成所指派的任務(wù)，同時須對酒店一切財物妥善保管。7.服從—職員必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。8.整潔—不但要保持個人整潔，更要保持制服、工作環(huán)境、工具等的整潔。9．上進—酒店鼓舞職員積極進取，努力學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)更大的責(zé)任，謀求更高的職位。10．正直—公私分明，崇尚真、善、美。對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象能如實匯報，堅決制止，決不同流合污。6.2溝通1.酒店重視與職員溝通，利用晨會、周會、專題會議、班組會議、交班本、店報、職員宣傳欄等方式傳遞信息，職員應(yīng)積極主動讀取信息，貫徹相關(guān)指令。2.每月月底最后一天（雙休日順延）為總經(jīng)理專訪日，職員可與行政秘書預(yù)約，到時與總經(jīng)理面談。職員也能夠利用職員信箱與治理者進行溝通。3.新職員入職一個月之內(nèi)，相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)擇時與之面談，并進行工作輔導(dǎo)，一個月后，行政部總監(jiān)應(yīng)抽取部分新職員進行面談，聽取意見，以改進新職員的入職治理工作。6.3顧客投訴客人投訴，酒店實行首問責(zé)任制，任何職員不得漠視、推諉及隱瞞，應(yīng)積極應(yīng)對，具體處理方法如下：1.細心傾聽客人的意見并加以記錄。2.若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人致歉并立即采取補救措施，事后向部門主管報告。3.若超越職權(quán)范圍，應(yīng)立即通知部門主管、大堂副理前來處理。4.顧客的任何投訴必須有回音，盡快在合情、合理、合法基礎(chǔ)上處理，盡力使客人中意。5.酒店設(shè)立“來賓投訴卡”制度，職員應(yīng)主動記錄客人的任何抱怨，并將“投訴卡”及時上交部門。6.4職員投訴職員對工作有不滿之處，應(yīng)首先向直屬上司提出，如對上司處理不中意，可向部門總監(jiān)提出，對部門總監(jiān)的處理仍有疑問，可親自或以書面形式向行政部總監(jiān)或總經(jīng)理反映。倘若職員選擇書面形式，須注明姓名及部門以示誠意。所有投訴，酒店將妥善處理。6.5考績評估酒店將定期對職職員作表現(xiàn)進行績效評估，從而及時讓職員保持優(yōu)點、改正缺點。評估結(jié)果均由直接上司以面談方式反饋給職員。評估結(jié)果同時列入職職員作檔案，并與職職員資調(diào)升、晉職、獎金發(fā)放、培訓(xùn)、任用掛鉤。第七章店紀(jì)店規(guī)7.1人事記錄1.所有職員在入職時應(yīng)按酒店要求將本人有關(guān)資料、學(xué)歷證明、待業(yè)卡、打算生育證、務(wù)工證、身份證復(fù)印件等相關(guān)材料送交人力資源部，以便酒店辦理錄用、簽約等相關(guān)人事手續(xù)。逾期未交或隱瞞真相、提供虛假資料者，酒店將給予紀(jì)律處分。2.酒店為每位職員建立個人工作檔案，包括職員的人事記錄、培訓(xùn)記錄、勞動合同、工作評估及獎懲記錄等內(nèi)容。3.任何職員如住址、電話號碼、婚姻狀況、子女狀況或其它永久信息產(chǎn)生變化，應(yīng)及時通知人力資源部，以便酒店及時更新職員檔案中的相關(guān)信息，因未及時提供而導(dǎo)致的責(zé)任，由職員自己負責(zé)。4.職員所有資料都將存入職員檔案內(nèi)直至聘用結(jié)束。5.職員個人禁止查看本人記錄。7.2同事及上下級關(guān)系1.同事之間應(yīng)以禮相待，互幫互助，對同事工作中的失誤和不足應(yīng)及時指出、予以諒解并主動采取補救措施；工作中遇到困難可向同事尋求關(guān)心，被要求援手的同事應(yīng)積極給予協(xié)助。2.職員對直屬上司指派的任務(wù)必須切實執(zhí)行。若有不同意見，應(yīng)于完成對客服務(wù)后，再向直屬上司提出；工作中若有疑難可向直屬上司請示，上司應(yīng)及時給予指導(dǎo)解決。職員可越級向上反映情況但不得越級請示工作。3.上級對下屬的工作應(yīng)積極給予指導(dǎo)，能夠越級了解情況但不能夠越級指揮。在嚴(yán)峻阻礙對客服務(wù)質(zhì)量的情況下，可越級指正，但事后應(yīng)將情況向該職員的直屬上司反饋。7.3職員名牌1.由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放酒店職員名牌。職員上班一律按要求在左胸上方佩戴名牌。2.職員如丟失名牌，應(yīng)立即報告人力資源部重新辦理職員名牌，并需交工本費人民幣20元。3.職員在離職時須將職員名牌交還人力資源部。違反此規(guī)定者扣款人民幣20元。7.4出勤與打卡1.總監(jiān)以下職員上下班出入酒店必須走職員通道。2.職員必須按時上、下班打卡，因故不能準(zhǔn)時上班或需提早下班的，須報部門總監(jiān)批準(zhǔn)，并在第二個工作日由部門總監(jiān)在考勤卡上補簽同意理由，否則按曠工處理。兩頭班當(dāng)值的職員，出入均需打卡。3.職員在工作時刻內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得無故早退或擅離工作崗位。4.職員應(yīng)有充足的時刻更換工作服，上班打卡提早5分鐘，下班打卡延后5分鐘。上班時刻以部門排班定的時刻上下班。個不崗位因?qū)头?wù)需延遲下班的，職員應(yīng)予以諒解，酒店將記錄并給予適當(dāng)補償。5.酒店實行二級考勤。職員上下班必須到打卡室打卡，并在部門考勤記錄上簽到、簽離，上下班以簽到、簽離時刻為準(zhǔn)。因出差或其它客觀緣故未打卡者，經(jīng)部門總監(jiān)簽字后，可做出勤處理。7.不得電話通知打卡、托付他人或替他人打卡，否則按違規(guī)處理。7.5職員更衣室1.職員更衣柜由人力資源部負責(zé)配給，住宿職員原則不配給。擅自調(diào)換或私配鑰匙者將予以紀(jì)律處分，調(diào)換更衣柜必須向人力資源部申請。2.職員必須保持更衣柜整潔、完好，損壞更衣柜者須做出相應(yīng)賠償。柜內(nèi)禁止存放貴重物品（現(xiàn)金、手機、首飾等）和危險品。3.人力資源部發(fā)給職員一把更衣柜鑰匙，衣柜鑰匙遺失或損壞需交人民幣5元整的重新配制費用。4.人力資源部將不定期檢查更衣柜。5.職員應(yīng)鎖好更衣柜，私人財產(chǎn)如有遺失，酒店概不負責(zé)。6.禁止在更衣室睡覺、打鬧、游戲、賭博或無事逗留。7.禁止在更衣室亂吐痰，亂扔垃圾或做任何有礙衛(wèi)生之舉動。8.職員離職時須清理更衣柜，并將鑰匙交還人力資源部，否則將扣人民幣5元。7.6制服1.制服由酒店發(fā)給，職員有責(zé)任保管好自己的制服。2.上班時刻，職員應(yīng)穿著酒店配置的整套制服，包括鞋、襪、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、頭飾、手套、帽子，制服損壞應(yīng)及時修補，如因人為損壞，費用由職員自負。3.職員非上班時刻或非工作需要不得在店外穿整套或部分制服。上兩頭班的職員間休時刻不得穿制服離店。4.職員離職時，必須將整套制服交還布草間。違反此規(guī)定或制服損壞者將在工資中扣除相應(yīng)費用。工鞋和襯衣按規(guī)定年限折價購買。7.7儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)從業(yè)人員的儀表儀容牽涉酒店的治理水平、職員的精神面貌和酒店的氛圍，因此，每個職員應(yīng)自覺使自己的外表做到整齊、清潔和悅目，如此你才會受到不人的凝視和欣賞。職員應(yīng)切實做好以下幾點：1.軀體清潔每天清潔臉部、洗澡，保持軀體清潔無味。2.容光煥發(fā)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3.適量化妝女職員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。4.頭發(fā)整齊經(jīng)常洗發(fā)，頭屑有礙觀瞻。5.口腔清潔每天刷牙，保持牙齒雪白，口氣清新。6.雙手整潔勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7.制服整齊制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。（儀表儀容規(guī)范詳見職員手冊附件）7.8私人探訪及電話1.職員不得在工作區(qū)域會見來訪親友，專門情況經(jīng)部門總監(jiān)許可，可在指定地點會見，時刻一般不超過一刻鐘。2.若非公事各部門職員不得串崗。3.非工作需要原則上不得使用酒店外線電話，或在崗位上接打私人電話談天，阻礙工作。個人有專門情況，須使用酒店外線電話的，應(yīng)經(jīng)主管以上治理人員的同意，在辦公室里接打。接打電話應(yīng)長話短講，原則上必須操縱在3分鐘以內(nèi)，以免阻礙工作或同事用電話。大堂、走道等公共區(qū)域內(nèi)的客用電話，職員不得使用。4.上班時刻，除被同意崗位人員（含領(lǐng)班以上人員、銷售人員等）外，一律不得在營業(yè)區(qū)域接聽、撥打個人手機、小靈通或收發(fā)短信。上班后應(yīng)將手機設(shè)置在靜音狀態(tài)，培訓(xùn)或會議期間應(yīng)將手機關(guān)閉或放在部門處以便接聽緊急來電。5.總機不接轉(zhuǎn)職員的私人來電，緊急情況轉(zhuǎn)人力資源部處理。7.9電梯的使用非陪同客人、清潔保養(yǎng)維修電梯、運送行李、質(zhì)檢、緊急狀態(tài)（火災(zāi)以外）等工作需要，總監(jiān)以下人員不得使用客用電梯，必須使用職員梯。在樓層工作的人員應(yīng)盡量走消防樓梯，以減少電梯的使用頻率。7.10公共區(qū)域如非工作需要，職員不得在營業(yè)區(qū)域和客房樓層停留，不得使用客用設(shè)施、設(shè)備及任何客用品。7.11行李及包裹職員貴重物品及大件物品不得帶入工作崗位，大件物品可存入更衣柜內(nèi)，貴重物品可暫交打卡室保管。職員只有出示部門總監(jiān)以上人員簽署的《攜物出門證》，才可將行李、包裹帶出酒店，職員應(yīng)自覺主動交保安人員核對。7.12失物處理1.職員在酒店任何地點拾到失物應(yīng)立即交往保安部，并在拾物登記簿上做詳細登記。2.六個月后拾物無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店按有關(guān)規(guī)定處理。3.任何隱藏拾物行為將按非法占有處理。7.13維護酒店聲譽及財物職員必須愛護酒店財物，不得破壞或私自將財物帶離酒店，未經(jīng)酒店同意，不得擅用酒店名義在外從事活動，同時職員還應(yīng)注意在社會上的言行舉止，以免損害酒店聲譽。7.14吸煙除在大堂吧、餐廳、康樂營業(yè)區(qū)陪同客人外，酒店任何區(qū)域均不得吸煙。7.15黨、工、團活動黨、工、團活動酒店予以支持。活動以不阻礙酒店正常業(yè)務(wù)為原則。7.16申請證明凡需酒店出具有關(guān)人事之證明，職員必須填寫申請表，取得部門總監(jiān)同意，填寫《用印申請單》，交人力資源部審核辦理，所有證明必須申請人簽收。第八章衛(wèi)生安全8.1公共衛(wèi)生職員有責(zé)任保持酒店的環(huán)境清潔及公共衛(wèi)生，杜絕臟亂差。8.2安全有關(guān)公共安全、消防安全、勞動安全的各項治理規(guī)則，請參閱附件三。8.3緊急事故出現(xiàn)緊急情況，如：人員傷亡、自然災(zāi)難、火災(zāi)、刑事案件、疫情、主系統(tǒng)設(shè)備故障等，職員應(yīng)積極主動配合酒店做好處置工作，從而保持酒店正常運轉(zhuǎn)，減少和幸免損失，職員應(yīng)熟知酒店建立的各類應(yīng)急預(yù)案。第九章獎懲細則為倡導(dǎo)“依法治店”的治理思想，真正做到“有章可循，違章必究”，建立健全“獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰”的約束激勵機制，更好地維護來賓、酒店、職員和相關(guān)方的利益，充分發(fā)揮職員的積極性、主動性、制造性，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和治理水平，特制定本獎懲細則。9.1獎則1.參加全店培訓(xùn)，在全店考核中名列前茅的（每30名取1名）獎勵50元。2.拾金不昧，主動上繳的，酒店依照拾獲物品金額的大小，獎勵小禮品或50-100元現(xiàn)金（拾獲金額在1萬元以上的，酒店適當(dāng)增加獎勵額度）；失主或相關(guān)單位給予當(dāng)事人的酬金或獎品，由酒店直接發(fā)給當(dāng)事人。3.提出節(jié)能降耗建議，經(jīng)采納成績顯著的，獎50元~300元（按每年節(jié)支程度額定，超過3萬元的，另行獎勵）。4.在重大或重要接待服務(wù)中，熱情周到，表現(xiàn)超常突出，使來賓特不中意，為酒店贏得聲譽的，獎50元~100元。5.在日常治理、服務(wù)或營銷中提出具有高度創(chuàng)新性的合理化建議，經(jīng)采納并實施，有顯著成效的，獎50-100元（經(jīng)濟效益特不明顯的另行重獎）。6.工作責(zé)任心強，及時發(fā)覺不安全事故隱患并向上級報告，發(fā)覺并有效阻止重大事故發(fā)生，或及時、巧妙的處理突發(fā)事件，有效降低酒店損失，關(guān)心酒店挽回名譽，受到酒店治理當(dāng)局表彰的，獎30元~500元。7.部門職員在市級以上單位組織的技術(shù)比武中獲得名次，給酒店帶來良好或突出聲譽的，獎100元~500元。8.積極配合酒店做好消防、治安、衛(wèi)生防疫、涉外治理等工作，為酒店獲得市級以上先進稱號的（獎勵直接負責(zé)本項工作的個人50~500元，其他要緊參與人員，酌情獎勵）。9.通過個人努力，為酒店拉得各類贊助，獎50元~500元。10.因個人的突出貢獻受到新聞媒體采訪、表彰、報道，為酒店爭得榮譽，或以酒店職員名義在報刊、雜志上發(fā)表與酒店治理及服務(wù)有關(guān)的文章、圖片，獎50~500元。11.被客人無端指責(zé)、謾罵或毆打，受到重大委屈不與爭辯、仍能禮貌待客保持規(guī)范服務(wù)的，獎50~200元。12.為愛護酒店及來賓生命財產(chǎn)安全，見義勇為或者采取合理措施防止事態(tài)進一步進展或惡化的，獎50元~2000元。13.其他獎勵（優(yōu)秀職員、優(yōu)秀治理者、銷售明星、培訓(xùn)能手、優(yōu)秀通訊員等），按酒店有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。具體獎勵程序如下：由部門向人力資源部提出申請，人力資源部對獎勵事項進行調(diào)查核準(zhǔn)，開具《職員獎勵通知單》，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予一次性獎勵，并記入職員檔案。9.2懲則（一）有下列違規(guī)行為之一者，屬甲類過失。1.總監(jiān)以下人員（含總監(jiān)）上下班不打卡。2.上下班無故遲到、早退（以考勤記錄為準(zhǔn)，30分鐘內(nèi)按此條例執(zhí)行，超過的按曠工處理）。3.非工作時刻（上、下班前后三十分鐘之外），非消費緣故，未經(jīng)主管以上治理人員批準(zhǔn)，在酒店范圍內(nèi)（穿著工作服或自己的服裝）逗留、閑逛，阻礙其他同事工作的。4.當(dāng)班時刻打瞌睡。5.上班時刻未按規(guī)定要求佩戴名牌，著裝不規(guī)范。6.儀表儀容不符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。7.未經(jīng)部門總監(jiān)以上人員批準(zhǔn)，非工作需要，班中或下班后穿制服離開酒店。8.未經(jīng)部門主管以上治理人員同意，私自換班或換休。9.未按酒店及衛(wèi)生防疫部門的要求規(guī)范操作，做出易引起客人反感的不衛(wèi)生行為（如：針棉織品隨便亂扔造成二次污染、用客用針棉織品擦拭坐廁、垃圾筒用后不加蓋等），10.做出有礙公德的不衛(wèi)生行為（如隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑、果皮、便后不沖洗等）。11.在公共區(qū)域或在服務(wù)期間，做出任何不禮貌或有失職業(yè)風(fēng)度的行為（如打哈欠、伸懶腰、抓癢、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、哼唱歌曲、吹口哨、跺腳、梳頭發(fā)、照鏡子、化妝、打響指、倚墻靠壁；坐時蹺腿、搖腿、倚椅靠背；走路時雙手叉腰或插口袋、拉手或挽手并行、勾肩搭背、嬉戲、奔馳、搖頭晃腦等）。12.在酒店公共場所高聲叫嚷、喧嘩、吵鬧等有礙安靜的行為。13.白費食物的行為。14.遇到來賓、上級、同事不主動禮貌地打招呼、讓道。15.未經(jīng)主管以上治理人員同意，非工作需要，使用酒店電話，超過5分鐘，或在崗位上接打私人電話談天，阻礙工作的。16.擅自將食物、水果、飲料帶出職員飯?zhí)茫唇?jīng)部門總監(jiān)以上人員許可，在辦公室、工作間用餐。17.在同意吸煙區(qū)域以外，非接待工作需要，吸煙或抽水煙者。18.上班時刻在工作場所吃零食、水果、口香糖等食物。19.未經(jīng)同意擅自脫崗或竄崗，未造成較大后果的。20.工作范圍非客觀緣故出現(xiàn)常明燈、常流水、未及時關(guān)門關(guān)窗。21.服務(wù)時不用規(guī)范用語，使用禁語，或使用聽之不雅，易引起客人反感、投訴的語言語氣（包括接打電話）。22.培訓(xùn)課、會議及各類指令性職員活動，未事先告假，無故遲到、早退。23.在酒店組織的考試中成績不合格，在補課培訓(xùn)中不努力，補考一次仍不合格。24.在酒店墻壁、電梯、廁所等區(qū)域亂寫、亂畫、亂涂，阻礙酒店形象，或未經(jīng)同意擅自移動、改變酒店的各種宣傳資料、立牌等。25.不主動配合其他部門和同事的工作，給酒店造成損失。26.主管以下人員（不含主管）不按指定的職員通道進出酒店或非工作需要從酒店大廳出入。27.與客人過分親昵，對酒店形象造成一定損害的。28.不遵守職員飯?zhí)谩⒙殕T宿舍、職員倒班宿舍和更衣室的有關(guān)規(guī)章制度（情節(jié)嚴(yán)峻者另行處理）。29.不按規(guī)定做定期的體格檢查。30.未經(jīng)同意在工作時刻做與工作無關(guān)的事，未造成嚴(yán)峻后果的，如扎堆談天，上網(wǎng)玩游戲，收聽收音機、MP3，觀看電視，或閱讀與工作無關(guān)的報刊雜志，及做私人的事等。31.未經(jīng)同意擅自使用或與客人爭用、搶用大堂電話、客梯、客廁及樓梯、走道等。32.發(fā)覺設(shè)施損壞、設(shè)備故障報修不及時，阻礙服務(wù)質(zhì)量或造成損失的（特不嚴(yán)峻的另行處理）。33.設(shè)施損壞、設(shè)備故障報修后維修不力，阻礙服務(wù)質(zhì)量或造成損失（特不嚴(yán)峻的另行處理）。34.未經(jīng)部門總監(jiān)同意，在酒店內(nèi)非工作需要同意親友進入工作崗位。35.違反財務(wù)治理和現(xiàn)金治理制度，財務(wù)部鑒定屬情節(jié)輕微的。36.服務(wù)效率差、怠慢客人、服務(wù)不周到，引起客人不悅、不滿。37.違反安全守則（包括操作安全、衛(wèi)生安全、治安消防安全），未造成后果或造成輕微后果的。38.當(dāng)班時刻未及時將發(fā)生的問題或不正常情況向上級報告，或未做好交接記錄而造成一定后果，給情況的處理造成被動，使事態(tài)進一步擴大的。39.個人人事資料變更，未及時通知人力資源部的。40本部門領(lǐng)班以上治理人員在場，職員違紀(jì)，該治理者發(fā)覺后，不制止或不作及時處理，負有直接治理責(zé)任。41.職員違紀(jì)，非管轄部門總監(jiān)、大堂副理、質(zhì)檢人員在場，不及時制止，或事后不反饋相關(guān)情況給責(zé)任人所在部門。42.治理人員檢查、認(rèn)可過的工作，事后經(jīng)復(fù)查發(fā)覺存在明顯疏漏，給工作造成不良后果的。43.凡酒店檢查發(fā)覺的問題，通報給該部門總監(jiān)要求限期答復(fù)或整改，到期后既未答復(fù)也未整改。44.其它不遵守酒店、所屬部門或有關(guān)部門制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和服務(wù)程序，工作粗心大意，未造成后果或造成輕微后果的（后果嚴(yán)峻者另行處理）。（二）有下列違規(guī)之一者，屬乙類過失。1.唆使不人為自己簽到、打卡或替不人簽到、打卡。2.當(dāng)班時刻（含用餐時刻）睡覺。3.上班時刻言語不文明，對他人講臟話，出言不遜。工作態(tài)度惡劣，粗暴無禮地對待客人、上司或同事（情節(jié)嚴(yán)峻者另行處理）。4.擅離職守造成一定后果的。5.違反消防安全條例規(guī)定，造成酒店損失的（情節(jié)嚴(yán)峻者另行處理）。6.在工作場所或當(dāng)班時刻聚眾打撲克、下棋及從事其他娛樂活動。7.服務(wù)態(tài)度差或工作嚴(yán)峻失誤，引起客人或同事重大投訴。8.接到客人投訴不及時記錄、匯報、受理，或?qū)腿送对V隱瞞不報，或在處理投訴、需協(xié)助調(diào)查時不配合或提供虛假資料。9.未經(jīng)客人同意，隨意翻看、動用客人物品（情節(jié)特不嚴(yán)峻的另行處理）。10.未經(jīng)許可私用客房或私帶親友在客房內(nèi)看電視、洗澡、上網(wǎng)或使用其他客用設(shè)施（除處罰外，產(chǎn)生的費用按門市價由責(zé)任人自理）。11.未經(jīng)許可，擅用酒店的飲料、食品及其他有價品，不及時支付費用或轉(zhuǎn)嫁費用的（情節(jié)嚴(yán)峻的將送交派出所處理）。12.在酒店內(nèi)拾遺不報，或有意隱瞞、私分的（價值重大、情節(jié)嚴(yán)峻的，將送交派出所處理）。13.未經(jīng)同意，職員在酒店內(nèi)擅自散發(fā)傳單、張貼布告通知或擅自涂改、撕毀酒店布告欄內(nèi)任何布告的。14.未經(jīng)批準(zhǔn)私自外借、復(fù)印、抄錄、泄露本酒店財務(wù)資料、經(jīng)營數(shù)據(jù)、工程圖紙、培訓(xùn)資料、磁帶、錄像帶、合同、協(xié)議、治理制度等物品或設(shè)備，或者因保管不當(dāng)引起以上物品失竊、毀損的。15.未經(jīng)許可，在酒店范圍內(nèi)出售私人商品或進行募捐。16.拒絕協(xié)助酒店授權(quán)人員檢查證件、更衣柜、攜出物等。17.違規(guī)或不正確使用酒店設(shè)施、設(shè)備、原材料及日常物料用品，造成酒店一定損失的（除處罰外，責(zé)任人還應(yīng)負責(zé)將物品恢復(fù)原樣，期間產(chǎn)生的費用由責(zé)任人承擔(dān)）。18.當(dāng)班期間，未經(jīng)許可或非接待工作需要在酒店內(nèi)飲用任何酒或含酒精的飲料。19.在酒店組織的考試中成績不合格者，補考二次仍不合格。20.打聽酒店客人或同事的隱私，搬弄是非，造成不良阻礙。21.不履行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的額外工作或臨時工作。22.發(fā)表不當(dāng)言論，蓄意誹謗、攻擊酒店、客人或同事。23.遺失、損壞、白費屬于酒店、客人和同事的財物（除處罰外，責(zé)任人還應(yīng)賠償相應(yīng)的財物損失）。24.在外從事相同或類似工作，給酒店造成一定損失或不良阻礙的。25.遺失鑰匙隱瞞不報，私配酒店鑰匙，或?qū)⒅匾獚徫坏蔫€匙外借他人，或遺失客房萬能鑰匙，未造成損失的。26.向客人索取或暗示索取小費或任何形式的禮品。27.消極怠工，或因個人理由而停工的。28.在酒店及職員宿舍內(nèi)與其他職員賭博或變相賭博。29.對酒店檢查出的違紀(jì)問題交部門處理，部門領(lǐng)導(dǎo)不按規(guī)定處理，有護短行為。30.培訓(xùn)課、會議、酒店指定的各類集體活動等，未預(yù)先請假無故缺席。（三）有下列內(nèi)容之一者，屬丙類過失。1.玩忽職守引起火災(zāi)或其他嚴(yán)峻事故，給酒店造成重大損失。2.偷竊或有意破壞酒店、客人或他人財物。3.任何損公肥私的不老實行為（如擅自將酒店的商品提價；偽造或涂改酒店文件賬單、發(fā)票、領(lǐng)導(dǎo)的批示等以欺騙酒店或客人；在工作范圍內(nèi)，串通客人或職員，或以虛假情況套取酒店鈔票財或賺取酒店傭金等）。4.違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或其他嚴(yán)峻事故。5.連續(xù)曠工五天或年累計曠工10天以上。（以打卡記錄為依據(jù)）6.毆打并損害客人或職員軀體，或參與打群架。7.向他人透露客人隱私、客人及酒店要求