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課程題目：失言的危機處理

課程內(nèi)容：1、失言及其危害性

2、常用的預(yù)防失言方法

培養(yǎng)目標：1、了解失言及其危害性

2、掌握常用的預(yù)防失言方法

教學(xué)要求：1、記好筆記

2、借助案例掌握并運用補救失言的方法

課時安排：

備課課時量

上課課時量

作業(yè)課時量

考核考試課時量

15

2

10

3

教學(xué)時間安排：

教學(xué)周次

上課時間

學(xué)生作業(yè)時間

考核考試時間

2010年1月2日

年1月2日—年1月16日

年月日

教具及教學(xué)場所要求：

教學(xué)過程：

第一部分教師課堂教學(xué)詳細教案

導(dǎo)言：俗語說：“言多必失”。一個人的話語多了，必定有失誤，特別是語言交際活動中，失言往往會嚴重影響交際效果。那么如何處理失言及如何杜絕失言現(xiàn)象的產(chǎn)生呢?本節(jié)主要從失言及其危害性和其預(yù)防與補救等幾個角度展開講述。

講授：A失言及其危害性

一、什么是失言

交際活動中的主體無意之間說出了錯話、蠢話，得罪或傷害了交際對象這一類語言現(xiàn)象，就叫做失言。人生在世，總是要說話的，由于從事公關(guān)交際、禮儀、商業(yè)服務(wù)的人員，每天要同形形色色的人接觸，所謂言多必失難免出現(xiàn)失言的情況。

錯話與蠢話是兩種不同性質(zhì)的失言，我們一定要分清錯話是它本身并不錯的大實話，強調(diào)的只是由于說話人在語言交際過程中沒有分清時間、對象和場合，以至于實話變成了錯話，產(chǎn)生了語言交際的負效應(yīng)。而蠢話本身就是錯誤的，無論從哪個角度來講，它都無法成立，它往往是由于無知、思維混亂等因素造成的。

二、失言的危害性

失言又叫言語失誤，對社會交際的影響極大。在語言交際中一定要注意預(yù)防和避免失言。失言的危害性，歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

·一旦失言．就會使交際對方產(chǎn)生輕視心理，無論是代表個人還是代表組織，都會使其形象遭到嚴重的損害。因為失言一般與一個人的知識、口才、應(yīng)變能力、心理素質(zhì)等有關(guān)。

·失言會得罪人和傷害人，損害人際、組織之間的關(guān)系，削弱雙方之間合作的親密度和信任度，使彼此之間的交際出現(xiàn)梗阻現(xiàn)象。

·失言造成斷交之后，隨之很可能產(chǎn)生嚴重的經(jīng)濟損失，甚至使自己或自己的組織失去得力的支柱。

B幾種常用的預(yù)防失言方法

怎樣預(yù)防失言?這就要求我們在語言交際過程發(fā)生之前做足準備工作，防患于未然，把失言現(xiàn)象消滅在正式交談之前。在預(yù)防失言的心理激勵下，努力從以下幾個方面多做準備：

一、要了解談話對象

要了解談話對象主要是指確定與交談對象該談什么和不應(yīng)談什么。人是一個復(fù)雜的社會存在，他們或獨立或結(jié)合，有著多種不同的情況，對語言交際也有著各自不同的需求。要預(yù)防失言，就要了解對象的特點及聽眾的結(jié)構(gòu)。其中還有一些特殊情況的人，一定有他們獨特的忌諱。所謂知之而言，就是指的這個道理，理解自己所要運用的詞語，否則失言就在所難免。在沒有調(diào)查的情況下就發(fā)言，就可能失言或必然失言。所以，在我們沒有完全弄清真相之前，就要運用一定策略詢問對方的情況或察言觀色，等掌握有關(guān)情況之后，再說也不遲。只有這樣做，我們說出去的話才比較穩(wěn)妥，才能有效防止言語過失。

二、以寬松的心境來應(yīng)對

緊張的心理最不利于智慧的發(fā)揮。處亂不驚是健康心理良好心態(tài)的表現(xiàn)，相反，心情緊張則會引起思維混亂，語言失常，說話失去中心。緊張心理的產(chǎn)生，是多方面原因綜合作用的結(jié)果，主要是心理素質(zhì)上存在著缺陷，同客觀世界無法適應(yīng)，一碰上領(lǐng)導(dǎo)、生人、難題、大場合，就立即出現(xiàn)怯場、害羞、怕生、患得患失等不正常心態(tài)，并且會通過實際的語言交際反映出來?？朔o張心理的方法有很多，其中“目中無人”是很有效的一種，講話的時候只當沒人似的，面對的都是一棵棵大白菜。自我控制心理，做到臉不紅，心不慌，言不亂，詞能達意，語能傳情，使自己顯得從容、輕松，無所顧忌。在強手面前要充滿信心，在言辭激烈交鋒、自己暫時遇挫的時候，要從容應(yīng)對，決不能示弱，快速扭轉(zhuǎn)局面。這時最需要的就是要有勇氣，有必勝信

念。否則，一緊張，就產(chǎn)生失望情緒，就很可能失去戰(zhàn)勝強手的機會，這對自己是極為不利的。

三、掌握一些不同場合的語言禁忌

隨著社交圈的擴大，人們都要常常出席于各種場合，就無可避免地要說話，說話內(nèi)容與環(huán)境氣氛如果不協(xié)調(diào)，不僅會使大家掃興，還會因此影響你的人際關(guān)系。在葬禮儀式中，開玩笑的話便顯得極不尊重主人；在婚宴上大談新郎及其他女孩的羅曼史則會煞風景。

我國自古以來就有一些不同場合的說話忌諱，雖然毫無科學(xué)根據(jù)，但很多都成為約定俗成的說話原則。

1．婚禮的場合

婚禮談話中較忌諱使用“斷”“散”“離”等字音。另外，賓客最好避免自我炫耀或自我宣傳，畢竟婚禮上的談?wù)撝攸c不是你。

朋友與熟人上臺致詞時，雖然可以態(tài)度較輕松活潑，但不能過分隨便，否則會遭人嫌惡。開玩笑時，口氣盡量俏皮、適度，避免失禮。

2．喪禮的場合

由于面對的是傷心悲痛的場合，說話者的表情及說話內(nèi)容要非常慎重。這種場合下，說話不宜太多，不能使用幽默、風趣的對談。談話內(nèi)容應(yīng)集中表現(xiàn)對故人的哀悼之情，并稱贊其優(yōu)點。

與參加喪禮的客人談話，避免強調(diào)自己與亡者之間的特殊關(guān)系；不要忘記用簡短、真誠的話安慰、鼓勵亡者的家屬。

3．其它聚會的場合

同學(xué)聚會時，要坦率表達思念情懷，提及一些往事，引起大家的共鳴。

新春聚會時，談話最好不要以演講或訓(xùn)誡的口氣來談?wù)搶ξ磥淼挠媱潱瑧?yīng)以自然的態(tài)度聊天；另外，最好不要談太多有關(guān)工作的話題，最好以輕松的話題為中心。

參加朋友的生日聚會，要盡量以輕松的口吻，談?wù)撋钪械牟迩劦街魅藭r，應(yīng)該多予稱贊。

參加長輩生日聚會，說話不要強調(diào)年紀，少論及生死問題，以免使老人家心生傷感。

參加孩子的家長會時，可選擇印象較深刻的話題來說，并謙虛地向老師及其他家長表達謝意。要提及孩子的近況，談?wù)剬W(xué)生受到老師照顧的插曲，并婉轉(zhuǎn)表達家長對老師的希望。

四、提高語言修養(yǎng)

有人說，藝高人膽大，這是很有見地的高論。如果一個人在交際語言上有優(yōu)勢，再加上寬松的心理環(huán)境，就一定能夠嫻于辭令，駕馭各種復(fù)雜的局面，順利實現(xiàn)公關(guān)交際的預(yù)定目標。因此，我們平時必須多讀書、多看語言交際雜志、多聽人家講話，強化語言交際訓(xùn)練，使自己說出的話在語法、修辭、邏輯等方面沒有錯誤，以切實提高語言修養(yǎng)及語言表達能力，在交際中站住腳。

要想提高語言修養(yǎng)，可以從以下幾個方面著手：

1．處世知識讓你言之有節(jié)

處世就是和社會上形形色色的人交往。我們每個人都是社會大家庭的一個小分子。只要我們想要在社會上生存，就要對社會生活中各種各樣的關(guān)系發(fā)生關(guān)聯(lián)。如果想使自己的語言更加合乎規(guī)律，達到自己的目的，就必須掌握必要的處世知識，掌握交際應(yīng)酬的起碼知識，這樣才能說出與當時的情景適宜的言辭。

（P194案例：楊修之死）

2．世事知識讓你言之有度

世事就是世界上的事，也就是社會生活中方方面面的常識、經(jīng)驗、風情、習俗等。這種知識一般不用專門學(xué)習，只要我們不脫離這個社會，在實際生活中我們就會潛移默化，逐步體會領(lǐng)悟到。正所謂“世事洞明皆學(xué)問，人情練達即文章”。國內(nèi)一家企業(yè)招待外國企業(yè)。招待人員在宴會上按照中國習俗客套一番：“這里條件差，沒有什么好招待的，粗茶淡飯，不成敬意。”那些外賓聽后不解地問，這些飯菜已經(jīng)很豐富了，主人為什么還說粗茶淡飯呢?

當然世事知識太多了，我們不可能都親身經(jīng)歷過。比如生活在甲地，熟悉本地的世事知識，但對外地的這些知識可能了解很少。怎么辦呢?多學(xué)多問。我國有一句俗語“人鄉(xiāng)隨俗”，就是說到了外地就要學(xué)習并遵守當?shù)氐娘L俗習慣，否則只會自討苦吃。

3．文化知識讓你言之有理

這里的文化是廣義的文化，包括人類在發(fā)展過程中所形成的一切精神財富，上到天文，下到地理，中間的政治、經(jīng)濟、科學(xué)、藝術(shù)等一切盡在其中。這些知識體現(xiàn)為成語典故、名言警句等，它能陶冶人的情操，開拓人的視野，從而使人的語言表達更具有感染力和說服力。這些知識的獲得只能靠我們孜孜不倦地學(xué)習。只有不斷學(xué)習、不斷積累，言辭的表達才能更加富有生命力。

在人際交往過程中，某方面文化知識不足，就不要輕易涉足這方面的話題，否則會鬧笑話的。

（P196案例：張居直的尷尬）

4．專業(yè)知識讓你言之有力

社會上的不同領(lǐng)域，其專業(yè)知識也不同，所謂“隔行如隔山”也。無論我們從事什么行業(yè)，有一點是必須的，那就是掌握本行業(yè)的專業(yè)知識。專業(yè)知識的獲得，一是靠學(xué)習，靠不斷的積累；一是靠實踐，在實踐過程中掌握這些知識。社會在發(fā)展，知識也在不斷地更新，因此我們的專業(yè)知識即使學(xué)得很好也要有更新的時候，如果不認真學(xué)習，既不利于自己的工作，更不利于本行業(yè)間的言語交往。

（P179案例：間諜露出的尾巴）

知識閱讀常見的語言忌諱

1．性別忌

不要打聽男士的職務(wù)、薪水，比如問：“你現(xiàn)在任什么職務(wù)?每月薪水多少?”這會引起男士們的極大反感。注意對女士不要問年齡，諸如“小姐貴庚”、“芳齡幾何”、“太太到了不惑之年吧”等。在肥胖女士面前忌說苗條一類的話，在瘦弱女士面前忌說健壯一類的話。到朋友家去玩，應(yīng)多與同性交談，不要對異性表示過分的親熱。在女士面前不能夸人家的丈夫，在男士面前不能夸人家的妻子。如果是當面請客，應(yīng)說：“希望你們夫妻一起準時出席。”不要分什么先請或后請，要說“你們，二位”等，以免讓對方產(chǎn)生厚此薄彼之感。

2．職業(yè)忌

對正要出車的司機不能問：“你今天回來嗎?”一般的司機認為這話里面含有晦氣。對裁縫忌說“東拉西扯”；到醫(yī)院見到醫(yī)生、護士打招呼時，不能問：“你們生意好嗎?”“歡迎再來”本是一句禮儀用語，但受職業(yè)和對象的限制，修理業(yè)對客戶、公安局對釋放的犯人、醫(yī)院對病人則不能這樣說。對船夫或在船上的人不可說與“破”“翻”“沉”同音的字，諸如坡、范、陳等。

3．生理忌

任何人的缺點一旦受到旁人的指責時，必定會感到不愉快，尤其避免當面指責對方的缺點，因為這也是一種禮貌，尤其是身體上的缺憾并非本人的責任，所以最忌諱以侮辱的方式來表示。

若是自己的缺點遭人指責，縱使十分惱怒也不可表現(xiàn)。有些人一生氣就順手拿起桌上的杯子或周邊的物品，狠狠地摔，發(fā)泄怒氣；杯子或東西摔壞了，不過是個人財務(wù)上的一點小損失，然而一旦對同事或生意上的伙伴發(fā)怒，盡管你往日人際關(guān)系十分和諧，也可能因此毀于一旦，不可不慎。

4．地域忌

各地都有一些諧音忌，湖北人忌送鐘，因為“送鐘”同“送終”諧音，祝壽談“送鐘”有不吉祥的意思。南京人結(jié)婚。不能說：“我送你一把傘，祝你們生活美滿?！庇捎凇皞恪蓖吧ⅰ敝C音，更不能說：“我送你們一床緞子被面，請收下。”“緞子”同“斷子”諧音。有時候同一詞語在不同的國家、地區(qū)也表示著不同的含義，比如OK，在日本表示金錢；在法國表示毫無價值；在美國是贊美、同意之類的意思。所以，不要一見到外國人就來一個OK?，F(xiàn)在很多地方稱“師傅”盛行，我國南方一帶的人不大喜愛這個稱呼；用“同志”稱呼港臺澳同胞，也未必能夠受到歡迎。中、日對著名的女士可以稱先生，如果在其他國家，這就成了笑話。各地還有些稱呼方面的忌諱，我們也要注意。

C補救失言的意義和方法

一、補救失言的意義

失言并不可怕，可怕的是失言了自己并不知道，且沒有采取補救措施。在語言交際過程中，盡管我們對可能的失言采取了預(yù)防對策，在某些特定的場合偶爾失言也是難免的。失言之后，我們要及時而果斷地加以補救以挽回影響，決不能聽之任之。從某種意義上說，失言就是失禮，而在社會交際中是不容許失禮的。失言要補救，失禮則更要補救，這是文明交際的需要。失言之后，進行機智而真誠地補救，是所有處于語言交際狀態(tài)之中的人社會責任感和高尚道德的真實體現(xiàn)。補救失言對改善和優(yōu)化語言交際有著重要的意義，能維持和促進語言交際的功效和目的。

·補救失言能使雙方之間的語言交流能夠通暢地進行下去，它可以掩飾失言，疏通言路，使在場的公眾感到好像從未發(fā)生什么事情似的，不漏一點痕跡，能控制交際現(xiàn)場的形勢，不致出現(xiàn)尷尬局面。

·補救失言能使受到傷害的公眾得以及時安慰，不至于釀成交際障礙，使得被傷害者與失言者能產(chǎn)生共需共酬心理，和好如初，對公關(guān)目標的實現(xiàn)及其雙方的密切交往起到有百利而無一弊的作用。

·失言補救在某種程度上是一種危機管理，處理好了可以展示在緊迫關(guān)頭善于處置失誤、隨機應(yīng)變的能力，令交際對象或現(xiàn)場公眾刮目相看，擴大自己或自己組織在社交圈的影響，為更順利地開展公關(guān)交際活動打下新的基礎(chǔ)。

二、補救失言的方法

失言補救方法有很多，關(guān)鍵在于我們的機敏和誠心。寬宏大量只能用于律己，不能以之要求對方。我們在遇到他人失言時，要求根據(jù)對方的職業(yè)特點、心理品質(zhì)、文化素養(yǎng)、失言性質(zhì)、現(xiàn)場狀態(tài)、交際動機等采取不同的應(yīng)對態(tài)度。如果自己處于主體地位，對方失言后已有歉意，則可給予諒解，寬容不計，使雙方交際和好如初。但是，對那些心懷叵測、故意以言傷人者，我們就要針鋒相對，以有理對無禮?，F(xiàn)介紹幾種失言的補救方法：

1．現(xiàn)場改口來補救失言

在語言交際過程中，由于當今市場經(jīng)濟越來越發(fā)達，人們的事物比較多而雜，因此失言現(xiàn)象就容易出現(xiàn)，特別是在一些涉及經(jīng)濟的商務(wù)活動中表現(xiàn)得比較明顯。比如在談價格、簽協(xié)議、許承諾等。稍有不慎就會給自己挖了陷阱，由于涉及到一些關(guān)鍵的利益，這時必須得改口。這種改口一定得自己給自己找臺階，讓對方能夠理解和說服對方，最終達成一致，否則讓人覺得你辦事不穩(wěn)，而失去合作誠意。

（P201案例：報價失言）

2．用錯來改錯進行補救

將錯改錯就是指一個人說了錯話，在場的另外一個人則利用錯誤的性質(zhì)說出一句相反的錯話，求得前后錯話的平衡而消除不良影響。這種失言是某種事物的一個方面被錯解、誤斷。根據(jù)這個特點，我們從這個事物的另一方面加以拉伸、綜合，就可以將錯改錯，立即收到現(xiàn)場應(yīng)急補救的奇妙效果。

（P202案例：歌唱演員的失誤）

3．切斷當前話題轉(zhuǎn)換進行補救

此法是指我們在說話時，突然感悟到某句話的剩余部分不能說出來，便急速中斷下來，然后神不知鬼不覺地偷換成另外的話題，掩飾幾乎要發(fā)生的失言。在多種交際場合我們都可能出現(xiàn)這種需要急斷偷換言辭的情況，只要出現(xiàn)這種情況，我們應(yīng)該當機立斷，急斷急換，以免因失言而傷人，因傷人而失和氣。

（P203案例：萬某的機智）

4．就勢轉(zhuǎn)接法

在蠢話全部說出，已經(jīng)引起非議、對抗的情況下，我們可以順著個別或者一部分聽眾的心理反應(yīng)趨勢把話題轉(zhuǎn)到另外一個方向，加以掩飾，消滅已經(jīng)發(fā)生的失言后果。像這類失言可進行如下現(xiàn)場補救：

·運用相關(guān)聯(lián)想，妙言突出。由于場面熱烈，精神亢奮，有時也會出現(xiàn)帶有喜劇色彩的失言，同樣不可一笑了之。人們更忌諱在喜慶場合失言，所以，失言以后要立即展開聯(lián)想，尋找補救語言。

·順水推舟，進行側(cè)面認錯。萬一蠢話全部說出來了，遭致公眾氣憤、責難，由同行的伙伴進行側(cè)面認錯，也可收到亡羊補牢的效果。

（P204案例：狄更斯的失言和補救）

5．變貶為褒的補救

怎樣才能變貶為褒呢?把直言否定的貶變成了模糊肯定進行搪塞，造成錯答不為奇的現(xiàn)場心理反應(yīng)，取得聽眾的理解和同情。再把被貶者的優(yōu)點與所產(chǎn)生的錯答聯(lián)系起來，使其很順承得以銜接，以平服尷尬從而得以迅速解脫。同時又把模糊肯定和隱含否定結(jié)合起來，讓人們知道真正值得肯定的還是被貶者的優(yōu)點，以免造成信息錯覺。變貶為褒的方法既可以是被貶者自己進行力挽狂瀾，也可以是自己的伙伴進行賀場、保護，進行雙向求圓，內(nèi)外掩飾等。

（P205案例：老企業(yè)家的尷尬）

6．轉(zhuǎn)移注意進行補救

現(xiàn)場交際活動的參與者，在某類場合因被失言刺激而精神狀態(tài)呈現(xiàn)反常時，可以運用轉(zhuǎn)移注意力的方法，救人于窘。該法是由此及彼，換位思維，把當事人的心理趨勢引向其他方面，扭轉(zhuǎn)需求偏向，排除人的消極情緒，這種方法在其他補救方法中也有配合使用的價值。

（P206案例：轉(zhuǎn)移話題）

7．運用迂回進行致歉補救

失言就是失禮，失禮以后，應(yīng)該誠懇地向有關(guān)人致歉，這是毫無疑義的，但致歉也要講究方法。在公關(guān)交際活動中也常常發(fā)生這樣的事情，如果直接賠禮，反而可能引出新的矛盾，不如易時易地或者利用現(xiàn)場條件，抓住談話的主題、氣氛和有利機遇，運用類比暗示的方法，間接向有關(guān)被傷者致歉，糾正失言，以消除人際隔閡，改善交際，使公關(guān)活動同其他一切交際保持互愛互尊的最佳狀態(tài)，這就是迂回致歉。迂回致歉有以下優(yōu)點：一可以避免心理傷害重復(fù)；二可以作致歉引申，加強致歉的信度；三可以表現(xiàn)我們的交際能力。

（P207案例：孫女的致謙）

8．運用全幅觀照法進行補救

此法是指對這一個人或這一部分人講話時，一定要注意自己的語言對另一個人或另一部分人的作用，防止產(chǎn)生語言交際的負效應(yīng)，這就叫做全幅觀照法。全幅觀照并不等于從不失言，關(guān)鍵問題是失言以后要立刻應(yīng)急補救，使某一個人或某一部分人同現(xiàn)場其他公眾一樣保持愉悅、積極的心理狀態(tài)。

（P208案例：主持人的失言補救）

下次學(xué)習內(nèi)容：幽默的語言藝術(shù)

第二部分學(xué)生實習實訓(xùn)作業(yè)

課下作業(yè)：練一練

假設(shè)開個座談會：