物業(yè)管理重難點(diǎn)分析及解決措施重難點(diǎn)突破措施物業(yè)管理重難點(diǎn)分析及解決措施一、物業(yè)管理各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案（一）、組織機(jī)構(gòu)突發(fā)事件參與解決部門(mén)主要為秩序維護(hù)科、環(huán)境科、工程科、綜合科。具體分工如下：各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為突發(fā)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員；秩序維護(hù)部、客服中心負(fù)責(zé)組織人員疏散，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；工程部組織工程技術(shù)人員搶險(xiǎn)施救；秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人按照程序負(fù)責(zé)向消防部門(mén)、公安部門(mén)、地方政府等有關(guān)部門(mén)通報(bào)情況。物業(yè)公司的所有人員按照領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮，協(xié)助對(duì)突發(fā)緊急事件實(shí)施處理。各部門(mén)的負(fù)責(zé)人按照應(yīng)急程序有義務(wù)協(xié)助引導(dǎo)、組織處理本部門(mén)的突發(fā)緊急事件。突發(fā)緊急事件預(yù)警的日常工作由客服中心和秩序維護(hù)部監(jiān)控室共同負(fù)責(zé)。應(yīng)急預(yù)案主要包括：火災(zāi)應(yīng)急處理程序、發(fā)生公共衛(wèi)生事件的處理程序、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物及其它危險(xiǎn)物品的應(yīng)急處理、發(fā)生停電事故的應(yīng)急處理、電梯緊急處理程序、給排水事故應(yīng)急處理工作標(biāo)準(zhǔn)、雷暴雨、大風(fēng)及臺(tái)風(fēng)的緊急處理等，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)迅速啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，使損失降低到最少。（二）、突發(fā)緊急事件的防范1、按照安全工作責(zé)任制的要求，各部門(mén)各級(jí)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)日常安全工作的檢查、管理，及時(shí)消除隱患；2、工程部采取有效措施，保證各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，使可能因設(shè)施設(shè)備原因造成的突發(fā)緊急事件降至最低；（三）、處理突發(fā)緊急事件的應(yīng)急保障1、人員保障突發(fā)事件處置小組的各位成員，明確責(zé)任，各司其職，各負(fù)其責(zé)。物業(yè)公司的工程技術(shù)維修人員和秩序維護(hù)人員是處理突發(fā)事件的主要力量。2、物資保障根據(jù)區(qū)域和功能的不同，在重要場(chǎng)所配備必要的應(yīng)急物資，在發(fā)生突發(fā)事件后，突發(fā)緊急事件處置小組有權(quán)調(diào)用可用于處理突發(fā)事件的任何物資。（四）、突發(fā)緊急事件的報(bào)告與信息發(fā)布1、突發(fā)事件處置小組負(fù)責(zé)有關(guān)突發(fā)事件信息的審核、發(fā)布；2、遵守國(guó)家有關(guān)處理突發(fā)事件的規(guī)定，上報(bào)按規(guī)定應(yīng)當(dāng)上報(bào)的情況；3、突發(fā)公共衛(wèi)生事件由突發(fā)事件處置小組根據(jù)實(shí)際情況決定信息報(bào)告的時(shí)間、范圍等；4、突發(fā)事件的信息發(fā)布，須經(jīng)突發(fā)事件處置小組審核，并請(qǐng)示上級(jí)批準(zhǔn)。（五）、突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程圖開(kāi)始接班機(jī)巡視區(qū)域發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件分類(lèi)一般情況重大情況通知值班人員協(xié)助處理事件記錄通知管理處速赴現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警盡力搶救保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助警方處理解決問(wèn)題交班結(jié)束二、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施方案（1）、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)煤氣的應(yīng)急措施1、小區(qū)接到業(yè)主自用部位突然斷水、斷電、無(wú)煤氣時(shí)，做到“全天候、全覆蓋、叫得應(yīng)”，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，先指派水電工對(duì)出現(xiàn)此現(xiàn)象的原因進(jìn)行檢查，查看是否是管道、線路故障。2、如是業(yè)主管道、線路故障，且是物業(yè)公司的維修范圍內(nèi)盡快及時(shí)組織水電工進(jìn)行維修，做好維修登記并向物業(yè)辦公室告知。3、若屬于自來(lái)水公司、煤氣公司或供電公司報(bào)修內(nèi)容的，房屋應(yīng)急維修中心應(yīng)立即通知這些部門(mén)組織力量維修。4、應(yīng)急中心的工作人員以高度的敬業(yè)愛(ài)崗精神、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)居民的報(bào)修，及時(shí)做好回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)。（2）、小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無(wú)煤氣的應(yīng)急措施1、客服中心職責(zé)①發(fā)生斷水、斷電、無(wú)煤氣時(shí)，客服中心立即通知客服中心主任、工程部、秩序維護(hù)部；②如遇業(yè)主咨詢(xún)電話要向業(yè)主解釋斷水、斷電、無(wú)煤氣原因、致歉并提醒業(yè)主關(guān)掉用電器電源等供電、供水、供氣系統(tǒng)，恢復(fù)正常后再重新開(kāi)啟，對(duì)業(yè)主的投訴要認(rèn)真對(duì)待，妥善處理，特別要關(guān)注個(gè)別業(yè)主提出的賠償要求。③斷水、斷電、無(wú)煤氣恢復(fù)后要聯(lián)合相關(guān)部門(mén)將引發(fā)的諸多問(wèn)題詳細(xì)、清楚地以書(shū)面形式呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，以便處理和改善工作。2、工程部職責(zé)①立即組織工程技術(shù)人員和秩序維護(hù)逐一檢查電梯是否有被困人員現(xiàn)象，如有應(yīng)立即施救。啟動(dòng)《電梯事故應(yīng)急處理工作標(biāo)準(zhǔn)》。②工程部組織技術(shù)人員檢查供電、供水、供氣系統(tǒng)，若屬自來(lái)水公司、煤氣公司或供電公司的責(zé)任，立即與他們?nèi)〉寐?lián)系；屬維修范圍立即搶修；并告知客服中心，統(tǒng)一向業(yè)主解答說(shuō)辭；③合理調(diào)配工作人員崗位，做到關(guān)鍵要害部位有人值守直到恢復(fù)正常為止，檢查設(shè)備停運(yùn)情況，隨時(shí)做好記錄。④送電后，應(yīng)對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行全面細(xì)致的檢查工作，保證每路負(fù)荷都正常送電，并與各專(zhuān)業(yè)組取得聯(lián)系，了解各機(jī)房設(shè)備送電后的運(yùn)行情況。⑤工作完成后，值班人員應(yīng)按時(shí)間順序，詳細(xì)寫(xiě)出事故經(jīng)過(guò)，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理并保留一份在值班記錄檔案中。3、秩序維護(hù)部職責(zé)①組織秩序維護(hù)人員加強(qiáng)園區(qū)巡邏。②逐一檢查電梯是否有被困人員現(xiàn)象，如有應(yīng)立即通知工程部施救。③嚴(yán)防因恐慌心理造成混亂從而引發(fā)死傷的嚴(yán)重事故。④秩序維護(hù)部加強(qiáng)停電、停水期間物業(yè)區(qū)域的秩序維護(hù)工作，防止偷盜和搶掠。（3）、業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施1、物業(yè)處接到業(yè)主反映自用部位排水設(shè)施阻塞時(shí)做到“全天候、全覆蓋、叫得應(yīng)”，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，先指派水工對(duì)出現(xiàn)此現(xiàn)象的原因進(jìn)行檢查，查看是否是排水設(shè)施故障。2、如是業(yè)主自家排水系統(tǒng)阻塞，且是物業(yè)公司的維修范圍內(nèi)應(yīng)盡快及時(shí)組織水工進(jìn)行疏通，做好疏通登記并向物業(yè)辦公室告知。3、若非屬于物業(yè)公司報(bào)修范圍內(nèi)的，物業(yè)處協(xié)助配合業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)助進(jìn)行疏通。4、應(yīng)急中心的工作人員以高度的敬業(yè)愛(ài)崗精神、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)居民的報(bào)修，及時(shí)做好回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)。（4）、雨、污水管道及排水管網(wǎng)的阻塞應(yīng)急措施1、客服中心職責(zé)①發(fā)生雨、污水管道及排水管道故障，客服中心立即通知物業(yè)經(jīng)理、工程部、秩序維護(hù)部；②如遇業(yè)主咨詢(xún)電話要向業(yè)主解釋出現(xiàn)故障原因、致歉，對(duì)業(yè)主的投訴要認(rèn)真對(duì)待，妥善處理，特別要關(guān)注個(gè)別業(yè)主提出的賠償要求。③故障恢復(fù)后要聯(lián)合相關(guān)部門(mén)將引發(fā)的諸多問(wèn)題詳細(xì)、清楚地以書(shū)面形式呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，以便處理和改善工作。2、工程部職責(zé)①如發(fā)現(xiàn)雨、污水管道阻塞，首先通知水工及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通，防止污物外溢及排水系統(tǒng)故障造成不良影響。②工程部組織技術(shù)人員檢查排水系統(tǒng)，若屬維修范圍立即搶修；并告知客服中心，統(tǒng)一向業(yè)主解答說(shuō)辭；非物業(yè)公司的維修范圍內(nèi)，立即與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系盡快維修，并及時(shí)配合好相關(guān)部門(mén)工作。③合理調(diào)配工作人員崗位，做到關(guān)鍵要害部位有人值守直到恢復(fù)正常為止，檢查設(shè)備停運(yùn)情況，隨時(shí)做好記錄。④工作完成后，值班人員應(yīng)按時(shí)間順序，詳細(xì)寫(xiě)出事故經(jīng)過(guò)，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理并保留一份在值班記錄檔案中。3、秩序維護(hù)部職責(zé)：組織秩序維護(hù)人員加強(qiáng)園區(qū)巡邏。4、保潔部職責(zé)：該責(zé)任區(qū)保潔員將垃圾車(chē)及相關(guān)工具帶來(lái)協(xié)助維修工處理，將污物從污水管、地面被污染的地方，并接清水沖洗，保證目視無(wú)污物、整潔。（5）、電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施1、如果電梯在行駛中突然發(fā)生停車(chē)故障，而停在井道內(nèi)不能開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)先設(shè)法通知電梯維修人員，其他人員不得隨意處理，以免處理不當(dāng)發(fā)生危險(xiǎn)。2、維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)立即設(shè)法救出轎廂內(nèi)被困人員。若轎廂不在平層開(kāi)門(mén)位置，應(yīng)以檢修方式慢車(chē)開(kāi)動(dòng)電梯，將轎廂移動(dòng)到開(kāi)門(mén)處，讓乘客離去。當(dāng)電梯因安全鉗動(dòng)作或其他原因，采取前述措施轎廂仍不能移動(dòng)時(shí)，可將轎廂頂安全窗開(kāi)啟，放出被困人員經(jīng)井道退出，但應(yīng)注意要切斷電源。3、如發(fā)現(xiàn)水進(jìn)機(jī)房井道、井底坑和轎廂，應(yīng)立即將電源全部切斷，以防觸電事故及電氣設(shè)備短路。4、如遇電氣設(shè)備發(fā)生燃燒時(shí)，應(yīng)立即把電源切斷，采用四氯化碳或干粉滅火器撲救，并立即報(bào)告工程部。5、電梯發(fā)生事故，司乘、維修人員必須立即搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。搶救傷員需移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，須設(shè)標(biāo)志，及時(shí)報(bào)告工程部采取有效措施。6、若電梯發(fā)生嚴(yán)重的沖頂、蹲底時(shí)，須經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局嚴(yán)格檢查，修復(fù)鑒定后方可啟用。7、如果轎廂因超行程或其他原因必須在機(jī)房用手輪轉(zhuǎn)動(dòng)曳引機(jī)使轎廂作短程升降時(shí)，首先要切斷動(dòng)力電源。然后應(yīng)二到三人配合進(jìn)行操作，一人使用工具松開(kāi)剎車(chē)，其他人扳動(dòng)手輪使曳引機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)。操作應(yīng)注意安全，防止松開(kāi)剎車(chē)時(shí)手輪突轉(zhuǎn)傷人。8、所有事故發(fā)生和處理之后，需將發(fā)生原因及處理過(guò)程記錄在值班記錄中，存檔備案，并要及時(shí)報(bào)告公司。（6）、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施1、基本應(yīng)急原則一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)利用現(xiàn)有消防設(shè)備進(jìn)行撲救，做到不失時(shí)機(jī)地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)，避免發(fā)生重大的人身傷亡或經(jīng)濟(jì)損失。2、滅火應(yīng)急措施①報(bào)警通報(bào)一旦接到火警，監(jiān)控室應(yīng)立即派人（或通知有關(guān)人員）前往現(xiàn)場(chǎng)，查看是否為火災(zāi)，確認(rèn)起火時(shí)，馬上通知各部門(mén)、根據(jù)火勢(shì)大小通知公安消防隊(duì)，并通知秩序維護(hù)員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火救人工作；②滅火確定火場(chǎng)情況，做到三查三看：一查火場(chǎng)是否有人被困，二查燃燒什么物質(zhì)，三查從哪里到火場(chǎng)最近；一看火煙定風(fēng)向、定火勢(shì)、定性質(zhì)，二看建筑__構(gòu)、定通路，三看環(huán)境、定重點(diǎn)、定人力、定路線。組織力量撲救：監(jiān)控室接到消防報(bào)警信息確認(rèn)火情后，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部經(jīng)理、客服中心主任、工程部經(jīng)理等攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)秩序維護(hù)員應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備；③救人積極搶救受火災(zāi)威脅的人員，是滅火工作的首要任務(wù)。當(dāng)有人員受到火勢(shì)威脅時(shí)，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織滅火人員救人，同時(shí)布署一定力量撲救火災(zāi)，在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作；④疏散與保護(hù)物資對(duì)受火災(zāi)威脅的各種物資，是進(jìn)行疏散還是就地保護(hù)，要根據(jù)火場(chǎng)的具體情況決定，其目標(biāo)是盡量避免或減少財(cái)產(chǎn)的損失；在一般情況下，應(yīng)當(dāng)先疏散和保護(hù)貴重的、有爆炸和有毒害危險(xiǎn)的以及處于下風(fēng)方向的物資。疏散出來(lái)的物資不得堵塞通路，應(yīng)放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點(diǎn)，并派人保護(hù)，防止丟失和損壞。⑤后勤保障一是保證水源供應(yīng)不間斷；二是保證滅火器材和運(yùn)輸車(chē)輛；三是積極協(xié)作戰(zhàn)斗單位，提供支援項(xiàng)目、保障器材的供應(yīng)。⑥與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)員配合：如果已向市消防局“119”臺(tái)報(bào)警，各部門(mén)密切配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)員行動(dòng)具體辦法是：各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車(chē)輛，以便消防隊(duì)順利到位。派人到園區(qū)外圍路口引導(dǎo)消防隊(duì)到達(dá)。工程部：派人在消防隊(duì)到場(chǎng)后介紹消防水源和系統(tǒng)情況，并視情況或按指揮員的命令斷電、斷氣。專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。（7）、智能化設(shè)施的管理與維修方案針對(duì)小區(qū)智能化系統(tǒng)配置的特點(diǎn)，結(jié)合我公司對(duì)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，制定如下管理、維護(hù)方案：1、我們將從公司現(xiàn)有技術(shù)骨干中抽調(diào)運(yùn)行管理人員，組成高素質(zhì)的設(shè)備運(yùn)行及系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，并在交接過(guò)程中請(qǐng)相關(guān)部門(mén)對(duì)工程技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保每個(gè)技術(shù)人員都能熟知設(shè)備配置性能及系統(tǒng)的構(gòu)成，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行及設(shè)備的正確維護(hù)。2、建立智能化系統(tǒng)的檔案管理①對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的原始資料進(jìn)行收集、整理、歸檔；②建立系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行記錄、巡查記錄、設(shè)備維修記錄等一系列的管理資料；③建立系統(tǒng)設(shè)備、供應(yīng)商、廠家、各種原器件供應(yīng)商的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)以確保最快速度解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題，使小區(qū)智能化系統(tǒng)得到及時(shí)完善；④建立智能化系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行管理及維護(hù)保養(yǎng)制度；⑤建立智能化系統(tǒng)巡查、維保制度；（8）施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案1、所有員工應(yīng)留意社區(qū)內(nèi)由機(jī)器、音響、人為等造成的噪音；2、當(dāng)接獲業(yè)主投訴或由員工發(fā)覺(jué)，均須對(duì)噪音及來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄；3、業(yè)主在規(guī)定許可裝修施工時(shí)間外發(fā)出裝修施工噪音，巡邏秩序維護(hù)應(yīng)立即上門(mén)勸阻，如業(yè)主或裝修公司、施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，秩序維護(hù)主管應(yīng)向就近警署報(bào)案并報(bào)告環(huán)保部門(mén)。4、將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。（9）、針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)進(jìn)行分析并列舉具體解決措施本項(xiàng)目位于箬橫鎮(zhèn)，居住的業(yè)主群體，相對(duì)來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)并不一定很強(qiáng)，可能不單單純粹追求的就是服務(wù)質(zhì)量的好差，可能還會(huì)考慮到服務(wù)的價(jià)格。貴方在考慮物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也是比較明智的，把服務(wù)等級(jí)定在二級(jí)服務(wù)。所以針對(duì)此情況，及考慮到明年甚至后年的物業(yè)費(fèi)收繳情況，我們也未把服務(wù)價(jià)格定在最高，也是考慮到業(yè)主的實(shí)際情況以及我們?cè)诖隧?xiàng)目以后的管理。針對(duì)此小區(qū)居住的業(yè)主特點(diǎn)，我們會(huì)盡量安排籍貫是__本地的服務(wù)中心主管，來(lái)為此項(xiàng)目服務(wù)，這樣使業(yè)主在溝通起來(lái)可能會(huì)更方便，相互的行為習(xí)慣也更熟悉、更了解，為日后的工作開(kāi)展打好基礎(chǔ)。（10）、地下室設(shè)施的防水措施1、當(dāng)雷暴雨及大風(fēng)來(lái)臨前，應(yīng)注意收聽(tīng)天氣預(yù)報(bào)，密切注意其動(dòng)向，及時(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。2、地下室入口處，常年備好沙袋，以防地面的水倒灌入地下室。3、嚴(yán)格按檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查各排污泵、發(fā)機(jī)電或應(yīng)急電源、下水道、確保它們有效暢通。4、應(yīng)準(zhǔn)備好各種工具以備使用，如防水手電筒，雨衣雨鞋、大功率潛水泵、柴油、柴油發(fā)電機(jī)、應(yīng)急水泵等。5、當(dāng)雷暴雨及大風(fēng)來(lái)臨時(shí)，各級(jí)部門(mén)值班員工須堅(jiān)守崗位。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各敏感部位的巡視，如各雨水口、雨污水泵房、排水閥等部位。一旦發(fā)現(xiàn)異常立即處理。6、隨時(shí)準(zhǔn)備業(yè)主的聯(lián)系方式及喇叭等，以防在第一時(shí)間通知業(yè)主，搬離貴重物品，及把情況在第一時(shí)間了解情況。（11）、雷暴雨及臺(tái)風(fēng)的緊急處理1、當(dāng)雷暴雨及臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前，應(yīng)注意收聽(tīng)天氣預(yù)報(bào)，密切注意其動(dòng)向，及時(shí)通知業(yè)主做好準(zhǔn)備。各部門(mén)應(yīng)做好防風(fēng)、防雨、防臺(tái)的準(zhǔn)備工作，檢查各排污