海底撈的戰(zhàn)略研究分析演示文稿2022/11/3第一頁，共二十八頁。

2022/11/3第二頁，共二十八頁。海底撈簡介起源：1994年在四川創(chuàng)立第一家火鍋店現(xiàn)狀：是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地

火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民

營企業(yè)。十八年來，公司已發(fā)展成為在

北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、

沈陽等全國多個城市擁有七十多家直營

店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一

個原料生產(chǎn)基地，年營業(yè)額近15億元，

擁有員工一萬多人。2022/11/3第三頁，共二十八頁。創(chuàng)始人簡介籍貫：四川學(xué)歷：中專技校經(jīng)歷：畢業(yè)后就職于拖拉機(jī)廠,廠子效益不好

面臨下崗，利用業(yè)余時間支起了四張桌子，

賣起了麻辣燙?？谖恫凰阃怀?，但是服務(wù)

態(tài)度特別好，半年下來，賺了一萬塊錢。

這家麻辣燙就是海底撈的前身。從做麻辣

燙起，張勇就意識到，做餐飲服務(wù)是關(guān)鍵。

麻辣燙變成正式的火鍋店之后，因為與眾

不同的服務(wù)很快紅火起來。

董事長張勇2022/11/3第四頁，共二十八頁。海底撈使命服務(wù)至上顧客至上賣的不是火鍋是服務(wù)！2022/11/3第五頁，共二十八頁。海底撈企業(yè)愿景面向全體員工——用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實現(xiàn)夢想。面向管理人員——創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；打造中國第一火鍋品牌。2022/11/3第六頁，共二十八頁。HRPolicy一用人原則：不怕丑，不怕笨，必須勤快！二感動員工先感動員工，再感動顧客。2022/11/3第七頁，共二十八頁。給父母發(fā)工資給每個店員的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母2022/11/3第八頁，共二十八頁。父母免費(fèi)探親在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。2022/11/3第九頁，共二十八頁。員工宿舍各店負(fù)責(zé)員工食宿步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔晚上提供水果酸奶單店宿舍年費(fèi)用50萬2022/11/3第十頁，共二十八頁。子女教育店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)。四川有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)2022/11/3第十一頁，共二十八頁。海底撈的文化邏輯把員工當(dāng)成家里的人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意2022/11/3第十二頁，共二十八頁。海底撈的管理制度2022/11/3第十三頁，共二十八頁。用人制度員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工2022/11/3第十四頁，共二十八頁。培訓(xùn)制度標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦2022/11/3第十五頁，共二十八頁。考核制度海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性?？己酥笜?biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報告，不以利潤為導(dǎo)向，不要短期利益2022/11/3第十六頁，共二十八頁。授權(quán)制度線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬2022/11/3第十七頁，共二十八頁。晉升制度每個員工在海底撈都能找到自己的位置海底撈為員工提供了三條發(fā)張路徑2022/11/3第十八頁，共二十八頁。發(fā)展路徑2022/11/3第十九頁，共二十八頁。創(chuàng)新制度注重新菜品開發(fā)一個創(chuàng)新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成2022/11/3第二十頁，共二十八頁。標(biāo)準(zhǔn)化制度建立四個物流配送中心，以“采購規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供鏈對服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化要求2022/11/3第二十一頁，共二十八頁。商業(yè)模式經(jīng)典的免費(fèi)商業(yè)模式：以免費(fèi)引領(lǐng)顧客的消費(fèi)取向，誘導(dǎo)消費(fèi)行為。不是因為生意好而設(shè)立免費(fèi)等候區(qū)，而是因為免費(fèi)的等候區(qū)帶來了超高的人氣。同類例子：星巴克-FreeWIFI;KFC-免費(fèi)兒童游樂設(shè)施2022/11/3第二十二頁，共二十八頁。首先，當(dāng)您來到海底撈門前的時候——●

專門的泊車服務(wù)，無歧視車型●

周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——

免費(fèi)的●瓜子、茶水●水果、點(diǎn)心●報紙、雜志、上網(wǎng)●撲克、跳棋、軍旗●擦鞋、美甲●兒童專區(qū)，專人陪玩●寶寶蛋羹2022/11/3第二十三頁，共二十八頁?！窠o每個人送上圍裙●給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水●給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾●給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布●微笑的服務(wù)員，近在身邊（每周都至少有一個服務(wù)員）●服務(wù)員定時為顧客送毛巾（四次），續(xù)飲料●服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮●服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)

婚紀(jì)念日●現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮

的弧線●洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)

護(hù)膚用品●餐廳設(shè)置電話亭，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話2022/11/3第二十四頁，共二十八頁。2022/11/3第二十五頁，共二十八頁。HDL商業(yè)模式的特點(diǎn)1.毛利高毛利：70%以上凈利：16%-18%其他公司10%左右就很好了。2.人均消費(fèi)水平高人均消費(fèi)：100-150元火鍋行業(yè)中檔人均60-80元。3.回收成本快2000平米的餐廳投資一千萬，一年收回。2022/11/3第二十六頁，共二十八頁。Differentiatingfeatures區(qū)別特征區(qū)別于其他企業(yè)的超值服務(wù)“變態(tài)