機(jī)密此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。一九九九年十二月二日建立對(duì)客戶(hù)差別服務(wù)(1.0版)中國(guó)工商銀行試點(diǎn)設(shè)計(jì)方案ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)對(duì)公客戶(hù)差別服務(wù)方案設(shè)計(jì)對(duì)私客戶(hù)差別服務(wù)方案設(shè)計(jì)1ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)本舉措全面推廣后的最終結(jié)果描述設(shè)計(jì)思路重慶分行貸款平均損失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保本的貸款利差，造成很大虧損重慶分行目前運(yùn)用的貸款評(píng)級(jí)系統(tǒng)能夠較準(zhǔn)確地區(qū)分客戶(hù)的收益狀態(tài)推出對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的不同服務(wù)，從而達(dá)到擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶來(lái)的收益，減少對(duì)質(zhì)客戶(hù)的資源費(fèi)最終結(jié)果利用目前較好的評(píng)級(jí)系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上將客戶(hù)分為“優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰”四個(gè)類(lèi)型，并針對(duì)這些不同類(lèi)型客戶(hù)給予不同的服務(wù)。設(shè)計(jì)并建立能夠迅速跟蹤客戶(hù)收益狀況的系統(tǒng)，使工行可以在未來(lái)迅速判斷并區(qū)別客戶(hù)類(lèi)群2ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題如何在試點(diǎn)中解決在AA級(jí)和A級(jí)客戶(hù)群中可能會(huì)存在極少數(shù)的規(guī)模很小的企業(yè)，這些企業(yè)目前不需要專(zhuān)人做客戶(hù)經(jīng)理，為他們提供服務(wù)對(duì)客戶(hù)提供的服務(wù)內(nèi)容可能有改變?cè)O(shè)計(jì)方案中涉及了目前還未建立的壞帳回收部門(mén)在試點(diǎn)過(guò)程中，不要一刀切地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。要挑出此類(lèi)客戶(hù)，由網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)服務(wù)在試點(diǎn)過(guò)程中，考慮實(shí)際情況，做必要的改變?nèi)缭谠圏c(diǎn)時(shí)還未建立壞帳回收部門(mén)，由銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)中的銷(xiāo)售人員處理有關(guān)工作3ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)總營(yíng)運(yùn)成本總?cè)藬?shù)對(duì)貸款客戶(hù)的收益進(jìn)行分析所用的模型考慮呆壞帳損失的凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)營(yíng)運(yùn)收益營(yíng)運(yùn)成本存取款收益考慮呆壞帳損失的貸款收益手續(xù)費(fèi)收益存款營(yíng)運(yùn)成本貸款營(yíng)運(yùn)成本存取款筆數(shù)每筆所需人工人均營(yíng)運(yùn)成本貸款業(yè)務(wù)筆數(shù)每筆業(yè)務(wù)所需人工人均營(yíng)運(yùn)成本存款余額利差貸款余額利差借入資金利率*存款利率*貸款利率*借入資金利率*呆帳損失率*-++-+--總營(yíng)運(yùn)成本總?cè)藬?shù) * 以加權(quán)平均方式計(jì)算各利率XXXXXX診斷工作回顧4ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)經(jīng)過(guò)對(duì)貸款客戶(hù)的抽樣分析，隨級(jí)別降低，客戶(hù)的收益率也越小存取款收益百萬(wàn)元現(xiàn)行核算制度收益考慮呆壞帳損失的貸款收益*手續(xù)費(fèi)收入AA及以上ABBBBBB合計(jì)營(yíng)運(yùn)成本考慮呆壞帳損失的凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)++-=

* 按98年末重慶分行正常貸款額312億進(jìn)行核算

資料來(lái)源： 工行內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料，項(xiàng)目小組分析實(shí)際收益診斷工作回顧5ICBC/991129/SH-1.8a(97GB) * 不包括已轉(zhuǎn)為壞帳的部分將對(duì)公客戶(hù)分為優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰四類(lèi)客戶(hù)群平均正常貸款額*億元AA級(jí)及以上客戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)平均存款額億元由于AA級(jí)及以上客戶(hù)不但信用風(fēng)險(xiǎn)較小，而且平均存款量也較其它級(jí)別客戶(hù)高，因此將其定為金牌客戶(hù)。以此類(lèi)推潛力、限制和淘汰類(lèi)客戶(hù)A級(jí)客戶(hù)潛力客戶(hù)BBB級(jí)和BB級(jí)客戶(hù)限制客戶(hù)B級(jí)及以下客戶(hù)淘汰客戶(hù)6ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)對(duì)公客戶(hù)差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)–優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰客戶(hù)服務(wù)服務(wù)對(duì)象貸款對(duì)象可考慮提供的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)AA級(jí)及以上的貸款客戶(hù)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)的客戶(hù)經(jīng)理，為金牌客戶(hù)提供7x24專(zhuān)門(mén)服務(wù)(7天x24小時(shí))客戶(hù)經(jīng)理定期拜訪客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶(hù)推薦工行針對(duì)其需求設(shè)計(jì)的各種產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的需求做出最快的解決，隨時(shí)應(yīng)召客戶(hù)經(jīng)理可以位于分行層面，以便最有效地協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作建議由類(lèi)似目前分行行業(yè)信貸員人員擔(dān)任潛力客戶(hù)A級(jí)客戶(hù)設(shè)置客戶(hù)經(jīng)理，為銀牌客戶(hù)提供7x8專(zhuān)門(mén)服務(wù)(7天x8小時(shí))客戶(hù)經(jīng)理定期拜訪客戶(hù)，了解需求負(fù)責(zé)向客戶(hù)推薦工行的各項(xiàng)產(chǎn)品銀牌客戶(hù)經(jīng)理可以設(shè)置在各個(gè)銀牌客戶(hù)較集中的支行限制客戶(hù)BBB級(jí)和BB級(jí)客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只有在客戶(hù)提出需求時(shí)才提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，對(duì)服務(wù)收取一定費(fèi)用定期做收益分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)有不良收益狀況的客戶(hù)及時(shí)做出判斷，向壞帳回收部門(mén)報(bào)警由銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)中的銷(xiāo)售人員進(jìn)行服務(wù)淘汰客戶(hù)B級(jí)及以下客戶(hù)停止對(duì)B級(jí)及以下客戶(hù)放貸對(duì)此類(lèi)客戶(hù)提出的要求做最小的服務(wù)，或不提供服務(wù)。如提供服務(wù)，考慮收費(fèi)可能性發(fā)現(xiàn)壞帳后，馬上交壞帳回收部門(mén)處理由銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)中的銷(xiāo)售人員和壞帳回收部門(mén)人員共同處理7ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)針對(duì)優(yōu)質(zhì)、潛力客戶(hù)可以設(shè)計(jì)多種產(chǎn)品，增加客戶(hù)收益大型企業(yè)客戶(hù)向銀行購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品美國(guó)百分比德國(guó)百分比貸款存款現(xiàn)金管理信托及投資咨詢(xún)租賃貿(mào)易信用外匯交易投資銀行Hedging國(guó)際舉例8ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)不同的客戶(hù)經(jīng)理具有不同的專(zhuān)業(yè)技能針對(duì)優(yōu)質(zhì)大企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能能夠充分了解客戶(hù)的需求理解各種銀行產(chǎn)品的性能并且對(duì)某些銀行特有的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品有深刻的知識(shí)與其它產(chǎn)品設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)人員協(xié)調(diào)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)特殊性產(chǎn)品針對(duì)其它小型企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理了解客戶(hù)需求能夠向客戶(hù)提供銀行的各種標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品向產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員提供信息，例如技術(shù)上的要求等等國(guó)際經(jīng)驗(yàn)9ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)對(duì)公客戶(hù)差別服務(wù)國(guó)際作法舉例國(guó)際銀行舉例對(duì)公客戶(hù)差別服務(wù)模式花旗銀行(Citibank)美洲銀行WellsFargo對(duì)不同信貸額度、信用風(fēng)險(xiǎn)的貸款征收不同的利率；高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)的利率也相應(yīng)提高對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)以及全面配套服務(wù)，甚至在不同的分、支行均配有專(zhuān)人對(duì)該客戶(hù)的不同分支機(jī)構(gòu)提供服務(wù)信貸風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)格，其貸款風(fēng)險(xiǎn)損失率遠(yuǎn)低于1%由總行直接進(jìn)行資金調(diào)撥，以緩解資金壓力10ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)在分行層面上需要有專(zhuān)人分析未來(lái)可能成為優(yōu)質(zhì)/潛力客戶(hù)的企業(yè)分析方法建議負(fù)責(zé)人對(duì)各工商行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿ψ龆ㄆ诘姆治?每個(gè)季度、年度)行業(yè)收益狀況(宏觀分析)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)(宏觀分析)行業(yè)中重點(diǎn)企業(yè)(不是工行客戶(hù))的收益、經(jīng)營(yíng)狀況分析、了解需求分行行業(yè)信貸員和分行經(jīng)濟(jì)分析中心最終產(chǎn)品每個(gè)季度向銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售人員提供行業(yè)信息和有潛力成為好客戶(hù)的企業(yè)名單將客戶(hù)名單分類(lèi)，按等級(jí)不同分給不同的客戶(hù)經(jīng)理或銷(xiāo)售人員，做為銷(xiāo)售計(jì)劃的一部分對(duì)事業(yè)性機(jī)構(gòu)分行業(yè)進(jìn)行分析(年度)政府是否重點(diǎn)扶持是否有足夠的資金來(lái)源對(duì)行業(yè)的重點(diǎn)事業(yè)型機(jī)構(gòu)進(jìn)行跟蹤分析，了解需求分行行業(yè)信貸員和分行經(jīng)濟(jì)分析中心匯總各個(gè)客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員對(duì)市場(chǎng)狀況的信息反映分行行業(yè)信貸員/客戶(hù)經(jīng)理匯總各個(gè)客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員上報(bào)的有潛力，還未是工行客戶(hù)的企業(yè)名單，對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的分析分行行業(yè)信貸員/客戶(hù)經(jīng)理分析方法11ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)減少政策性和行政干預(yù)性貸款的可能解決辦法診斷期間主要發(fā)現(xiàn)可能解決辦法由于歷史原因，工行還不是一個(gè)100%的商業(yè)性銀行，減少政策性貸款的可能性目前為0將政策性貸款分帳結(jié)算，使此類(lèi)貸款收益情況透明化，并利用此類(lèi)信息游說(shuō)政策制定人，目的為減少未來(lái)的政策性貸款，對(duì)虧損要求政府做補(bǔ)償行政性干預(yù)也是一個(gè)耗費(fèi)人力、物力效大的原因由專(zhuān)人負(fù)責(zé)此類(lèi)批文，找出經(jīng)常進(jìn)行行政性干預(yù)的有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳，以減少未來(lái)的行政性干預(yù)與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)商，由當(dāng)?shù)卣鲹?dān)保人，并將此類(lèi)貸款也分帳核算，如虧損，向當(dāng)?shù)卣笱a(bǔ)償不進(jìn)行重復(fù)審批審批未通過(guò)客戶(hù)多次上分行要求重審，占用信貸處大量寶貴時(shí)間由專(zhuān)人接待，建議由壞帳回收中心人員接待處理人為的對(duì)政策性、行政性干預(yù)抵制不足建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制12ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)主要工作確定項(xiàng)目小組成員確定項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員確定試點(diǎn)支行啟動(dòng)會(huì)針對(duì)客戶(hù)的需求設(shè)計(jì)更加具體的有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容訪談信貸人員訪談客戶(hù)確定項(xiàng)目小組成員確定對(duì)優(yōu)質(zhì)、潛力、限制客戶(hù)的服務(wù)確定優(yōu)質(zhì)、潛力、限制客戶(hù)確定客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)根據(jù)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)質(zhì)、潛力、限制及淘汰客戶(hù)名單建立自動(dòng)分析客戶(hù)收益的軟件程序和數(shù)據(jù)庫(kù)確定客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)和條件根據(jù)職責(zé)與條件從內(nèi)部或外部招聘合適人選對(duì)客戶(hù)經(jīng)理和信貸銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)開(kāi)始運(yùn)作開(kāi)始運(yùn)作客戶(hù)訪談?wù)髑笠庖?jiàn)修改服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)公差別服務(wù)的試點(diǎn)工作主要步驟與內(nèi)容主要成果服務(wù)內(nèi)容細(xì)劃客戶(hù)分類(lèi)名單軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)經(jīng)理名單培訓(xùn)計(jì)劃最終推廣方案13對(duì)公客戶(hù)差別服務(wù)方案設(shè)計(jì)對(duì)私客戶(hù)差別服務(wù)方案設(shè)計(jì)14ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)本舉措全面推廣后的最終結(jié)果描述設(shè)計(jì)思路一部分客戶(hù)為工行帶來(lái)的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其為工行帶來(lái)的成本，造成工行的無(wú)效勞動(dòng)這部分客戶(hù)主要集中在存款額小于1500元的客戶(hù)群中如何減少對(duì)此類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)，將有限的資源為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供更好的服務(wù)是試點(diǎn)工作的目的最終結(jié)果設(shè)計(jì)出能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行差別服務(wù)，以減少對(duì)虧損存款客戶(hù)的成本投入，并增加對(duì)盈利客戶(hù)服務(wù)的幾套可行方案15ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題如何在試點(diǎn)中解決設(shè)計(jì)方案里有四套不同的方案，各有優(yōu)缺點(diǎn)要在試點(diǎn)結(jié)束后，對(duì)這四套方案進(jìn)行驗(yàn)證和具體評(píng)估，從而選出最適合重慶分行的推廣方案16ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)估算每一客戶(hù)相對(duì)應(yīng)的保本交易筆數(shù)的方法保本交易筆數(shù)客戶(hù)存款營(yíng)運(yùn)收入每筆交易所需成本年度月均存款余額借入資金與存款利差借入資金利率(年度)存款利率* * 根據(jù)客戶(hù)具體存款結(jié)構(gòu)加權(quán)平均利率X–診斷工作回顧每筆交易所需人工每個(gè)人工勞動(dòng)成本與人有關(guān)的營(yíng)運(yùn)成本總?cè)藬?shù)X全年總交易筆數(shù)全部?jī)?chǔ)蓄人員如果存款客戶(hù)交易筆數(shù)大于保本交易筆數(shù)，此客戶(hù)為虧損客戶(hù)17ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)平衡點(diǎn)交易量11814047501328204332355054各客戶(hù)存款余額(元)盈利客戶(hù)

資料來(lái)源： 重慶分行抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)2.1建立對(duì)私客戶(hù)存款保本分析模型，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行盈利性分析*交易保本筆數(shù)=存款營(yíng)運(yùn)收入

每筆交易所需的成本=年均存款余額X(借入資金利率-存款利率)

每筆交易所需人工

X每個(gè)人工的營(yíng)運(yùn)成本各客戶(hù)存款余額對(duì)應(yīng)的保本交易筆數(shù)/年

(保本交易筆數(shù))各客戶(hù)實(shí)際交易筆數(shù)/年虧本客戶(hù)儲(chǔ)蓄存款保本分析圖各客戶(hù)年交易筆數(shù)筆/年診斷工作回顧從模型中算出多數(shù)虧損客戶(hù)位于存款額小于1500元的區(qū)間內(nèi)18ICBC/991129/SH-1.8a(97GB) * 見(jiàn)帳戶(hù)維護(hù)費(fèi)設(shè)計(jì)方案對(duì)私客戶(hù)差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)(1)-鼓勵(lì)對(duì)無(wú)人操作的銷(xiāo)售服務(wù)渠道的使用ATM機(jī)電話(huà)銀行網(wǎng)上銀行直接影響客戶(hù)的行為(“推”方法)市場(chǎng)宣傳，客戶(hù)教育不同的渠道定價(jià)舉措間接影響客戶(hù)的行為(“拉”方法)增加渠道的職能增加產(chǎn)品性能管理人員激勵(lì)機(jī)制改善渠道的滲透力設(shè)置導(dǎo)儲(chǔ)小組，向客戶(hù)宣傳并教育如何使用ATM廣告宣傳對(duì)客戶(hù)柜臺(tái)交易收費(fèi)，對(duì)使用自動(dòng)銷(xiāo)售渠道減價(jià)*增加電話(huà)銀行的功能，使它能查詢(xún)，轉(zhuǎn)帳，付款增加網(wǎng)上銀行的功能，使它能查詢(xún)，轉(zhuǎn)帳，付款客戶(hù)可以利用ATM機(jī)查看所有帳戶(hù)，并可以在自己的帳戶(hù)中轉(zhuǎn)帳，存款激勵(lì)機(jī)制中設(shè)置鼓勵(lì)使用ATM機(jī)的指標(biāo)增加商品網(wǎng)點(diǎn)中靈通卡，信用卡的覆蓋面，增加ATM的覆蓋面可以馬上考慮開(kāi)展的舉措19ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)對(duì)私客戶(hù)差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)(1)–國(guó)際銀行舉例直接影響客戶(hù)的行為(“推”方法)市場(chǎng)宣傳，客戶(hù)教育不同的渠道定價(jià)國(guó)際作法舉例間接影響客戶(hù)的行為(“拉”方法)增加渠道的職能增加產(chǎn)品性能管理人員激勵(lì)機(jī)制改善渠道的滲透力加拿大皇家銀行對(duì)一向不支持ATM卡的客戶(hù)成功推銷(xiāo)ATM卡的銷(xiāo)售人員給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)美洲銀行對(duì)不用柜臺(tái)的支票帳戶(hù)減少所收取的手續(xù)費(fèi)大部分美國(guó)銀行可以用ATM機(jī)打印帳戶(hù)月結(jié)單美國(guó)WellFargo銀行的客戶(hù)可以通過(guò)ATM機(jī)使用10個(gè)不同的帳戶(hù)，并可以轉(zhuǎn)帳美國(guó)FirstBankSystems通過(guò)建立渠道優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，在一年之間將10-15%的柜臺(tái)交易移到ATM機(jī)英國(guó)LloydsTSB銀行重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局，引導(dǎo)客戶(hù)使用ATM20ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)對(duì)私客戶(hù)差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)(2)–分柜處理內(nèi)容舉措1：優(yōu)先排號(hào)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)將存折插入識(shí)別機(jī)識(shí)別機(jī)自動(dòng)識(shí)別盈利與虧損客戶(hù)優(yōu)先客戶(hù)與其它客戶(hù)有不同的排號(hào)系統(tǒng)柜臺(tái)上面屏幕顯示客戶(hù)排號(hào)，優(yōu)先客戶(hù)優(yōu)先優(yōu)點(diǎn)排號(hào)較靈活，當(dāng)優(yōu)先客戶(hù)少時(shí)多接受非優(yōu)先客戶(hù)，當(dāng)優(yōu)先客戶(hù)多時(shí)，可以用