第三屆全國導游大賽參考資料目錄TOC\o"1-2"\h\u6206第一章 職業(yè)道德與法律法規(guī) 第一章 職業(yè)道德與法律法規(guī)知識范圍一旅游職業(yè)道德的核心及原則要點1：旅游職業(yè)道德的核心參考資料：《旅游職業(yè)道德》[M].XX:旅游教育出版社，2016:72-77.一、熱心為旅游者服務二、加強職業(yè)責任心和道德義務感三、努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質量要點2：旅游職業(yè)道德的基本原則參考資料：《旅游職業(yè)道德》[M].XX:旅游教育出版社，2016:77-87.集體主義是社會主義旅游職業(yè)道德的基本原則一、嚴格的組織紀律觀念二、團結協(xié)作精神三、愛護公共財物的品德四、反對利己主義知識范圍二旅游職業(yè)道德修養(yǎng)要點1：旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的含義和要求參考資料：《旅游職業(yè)道德》[M].XX:旅游教育出版社，2016:140-144.一、旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的含義為了使旅游從業(yè)人員接受和遵循旅游職業(yè)道德體系，自覺履行旅游職業(yè)道德義務，有組織、有計劃、有目的地用其道德體系對旅游從業(yè)人員施加影響，使之形成一定社會所要求的旅游職業(yè)道德品質的活動。二、旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的要求（一）努力培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德品質（二）努力提高道德境界要點2：旅游職業(yè)道德修養(yǎng)與職業(yè)道德教育的內容參考資料：《旅游職業(yè)道德》[M].XX:旅游教育出版社，2016:144-148.一、提高職業(yè)道德認識二、陶冶職業(yè)道德情感（一）正義感（二）義務感（三）良心感（四）榮譽感（五）幸福感三、鍛煉職業(yè)道德意志四、確立職業(yè)道德信念五、養(yǎng)成職業(yè)道德習慣要點3：旅游職業(yè)道德修養(yǎng)和教育的方法參考資料：《旅游職業(yè)道德》[M].XX:旅游教育出版社，2016:153-160.一、旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的方法（一）堅持理論聯(lián)系實踐（二）開展自我職業(yè)道德評價，嚴于解剖自己（三）學習先進人物，培養(yǎng)自己高尚的道德人格（四）提高精神境界，努力做到“慎獨”（五）加強“自我控制”二、旅游職業(yè)道德教育的方法（一）傳授旅游職業(yè)道德知識與進行旅游職業(yè)道德實踐相結合（二）因人而異，因人施教（三）個人示范、榜樣引導（四）集體影響與旅游職業(yè)道德評價相結合（五）多形式、多方位的立體教育知識范圍三旅游職業(yè)道德規(guī)范要點1：禮貌、禮節(jié)（含技巧）參考資料：導游服務規(guī)范（GB/T15971-2010）4.3.技能素質一、語言能力

導游員應具備過硬的語言表達能力、嫻熟的導游講解技巧和強烈的禮貌語言使用意識。

二、接待操作能力

導游員應符合法定的上崗資質，并具備獨立工作能力、組織協(xié)調能力、人際交往能力和應急問題處理能力。

三、知識要求

導游員應掌握法律法規(guī)常識、旅行常識、政治經(jīng)濟和社會知識、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識和心理學與美學知識。要點2：儀容、儀表、儀態(tài)參考資料：導游服務規(guī)范（GB/T15971-2010）4.6.職業(yè)形象一、儀容儀表

導游員應儀表端莊，并按照旅行社的要求著裝。服裝要的整潔、XX、得體。

二、儀態(tài)

導游員應表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇、富有親和力，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。要點3：文明旅游參考資料：《關于進一步加強文明旅游工作的意見》；《旅行社出境旅游服務規(guī)范》；《旅行社行前說明服務規(guī)范》；《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》；《中國公民出境旅游文明行為指南》；《中國公民國內旅游文明行為公約》；《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》一、《關于進一步加強文明旅游工作的意見》原文如下：為貫徹落實習近平總書記對文明旅游工作的重要批示和中央文明委關于文明旅游工作的部署要求，根據(jù)中央文明委《關于進一步加強文明旅游工作的意見》精神，現(xiàn)就進一步提高我省文明旅游工作水平、提升公民旅游文明素質，提出如下實施意見。一、明確指導思想和目標任務1、指導思想：以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導，認真貫徹落實習近平總書記系列重要講話和對文明旅游工作的重要批示精神，以培育和踐行社會主義核心價值觀為主線，堅持以人為本、教育先行，堅持出境游與國內游兩手抓兩手硬，通過宣傳教育、制度規(guī)范和有效管理，倡導文明旅游、安全旅游、便捷旅游，糾正公民在旅游中的各種不文明行為，引導旅游行業(yè)健康發(fā)展，著力提升社會文明程度和公民文明素質。2、目標任務：通過扎實推進文明旅游各項工作，實現(xiàn)文明旅游工作體制機制進一步健全，景區(qū)環(huán)境和秩序進一步優(yōu)化，旅游服務水平進一步提高，文明旅游輿論氛圍進一步濃厚，旅游從業(yè)者和游客的文明旅游意識進一步強化，帶動全體公民文明素質的提高和全社會文明程度的提升，為實施旅游強省戰(zhàn)略奠定堅實基礎、提供有力支撐。二、扎實推進重點工作1、認真做好對出境游客教育引導工作。加強文明旅游，出境游是重點，教育引導工作要落實在每一位出境游客身上，落實到游客出入境全過程。旅行社要在簽約組團環(huán)節(jié)建立雙重教育制度，與游客簽署旅游合同時，要附送文明旅游宣傳材料，行前要堅持召開說明會，向游客講清楚文明旅游的要求。公安、外事、臺辦等部門，要加強在游客辦證通關環(huán)節(jié)的教育引導，在業(yè)務流程中增加教育引導內容，在辦證大廳等場所張貼擺放文明旅游提示。公安部門要強化出入境教育管理，建立文明旅游宣傳教育專項責任制。交通、民航、鐵路等系統(tǒng)，要加強機場、車站、碼頭等游客集散地和飛機、火車等交通工具上的文明旅游宣傳。要建立領隊和導游文明教育引導責任制，落實業(yè)務工作與文明督導一崗雙責。2、深入推進境內文明旅游工作。各地各單位要把開展“文明旅游、禮貌乘車”活動作為培育和踐行社會主義核心價值觀、加強文明旅游工作的重點任務，結合本地本部門實際，統(tǒng)籌安排部署，精心組織實施，確保取得實效。堅持從小抓起、從學校做起，充分發(fā)揮學校教育的主陣地、主渠道作用，把文明旅游教育納入中小學生品德教育和大學生思想政治教育課程，將文明旅游知識作為入學教育、畢業(yè)教育內容，作為文明禮儀養(yǎng)成專項教育活動內容。3、強化對導游等重點人員的教育培訓。旅游行業(yè)要把導游、領隊培訓作為文明旅游工作的重中之重，把文明旅游作為重點內容，全面落實導游、領隊全員培訓任務，切實提高導游、領隊的文明素質和教育引導水平。將文明服務、文明引導納入對導游、領隊的績效考核，形成以組織游客文明旅游為導向的評價制度。商務、國有資產(chǎn)管理等部門，要修訂外派勞務人員培訓管理辦法，完善外派勞務人員出境前全員培訓制度，落實對外投資合作企業(yè)派出機構的培訓責任，分級分類做好對外勞務人員的文明素質培訓。各級各類“走出去”企業(yè)要結合實際，加強駐外員工文明行為教育，建立管理制度。要認真落實國家公派出國留學人員行前培訓計劃，積極探索自費出國留學人員培訓辦法。4、大力營造文明旅游的輿論氛圍和社會環(huán)境。全省各級各類媒體要把公民文明旅游作為輿論引導的經(jīng)常性工作，運用各種宣傳形式，普及文明旅游知識、推廣典型經(jīng)驗、刊播公益廣告，形成長流水、不斷線的宣傳格局?；ヂ?lián)網(wǎng)、手機等新興媒體，要采取各種“微”手段，全方位、多渠道地加強對文明旅游的宣傳，擴大影響力和覆蓋面，推動形成網(wǎng)上網(wǎng)下同頻共振的立體宣傳聲勢。要充分發(fā)揮新聞輿論的監(jiān)督作用，及時曝光旅游中的不文明行為，警示游客、影響公眾。要制作刊播一批文明旅游公益廣告，引導公民在潛移默化中提升文明道德素養(yǎng)。5、深化文明旅游景區(qū)創(chuàng)建。通過開展活動，引導各景區(qū)注重改善硬件環(huán)境，配套完善服務設施，為游客提供安全、文明、舒適、便利的條件，以其良好環(huán)境塑造人的文明行為。加強對景區(qū)人員的文明禮儀和職業(yè)道德教育，優(yōu)化管理、文明服務，以自身文明帶動游客文明。加強景區(qū)文明旅游宣傳引導，營造濃厚的文明旅游氛圍。把文明旅游相關要求作為文明城市、文明城區(qū)、文明村鎮(zhèn)和文明行業(yè)、文明單位創(chuàng)建的重要內容，納入考核評價體系。6、夯實文明旅游的管理基礎。各相關部門要結合行業(yè)實際，嚴格行業(yè)管理，加強行業(yè)自律，為文明旅游打下堅實的組織管理基礎。旅游部門要認真落實旅行社在文明旅游中的主體責任，提高旅行社出境組團資質的準入門檻，建立退出機制，把文明旅游情況作為核準的基本條件。要切實加強對導游、領隊的管理，嚴格執(zhí)行導游、領隊執(zhí)業(yè)資格相關制度。出入境等行業(yè)單位要進一步規(guī)范服務流程，將文明旅游相關要求作為必不可少的業(yè)務流程。旅游協(xié)會、旅行社協(xié)會等行業(yè)組織，要健全完善行業(yè)規(guī)范，積極倡議文明旅游。要逐步建立公民旅游文明信用記錄，完善誠信機制，探索將存在違法、違規(guī)行為的旅游服務單位和個人信息納入征信平臺，探索建立“黑名單”制度。各級黨政機關、人民團體、企事業(yè)單位對其派往境外的常駐人員或組團出訪人員，文化、教育、科技、體育、新聞出版廣電等系統(tǒng)對其派出的中外交流團組，要切實履行管理責任。三、嚴格落實責任分工1、規(guī)范旅行社業(yè)務流程，在旅游合同中附加文明守法條款說明，旅游團隊出發(fā)前要召開行前說明會，建立文明旅游宣傳引導規(guī)范。責任單位：省旅發(fā)委2、加強在游客辦證通關環(huán)節(jié)的教育引導，在業(yè)務流程中增加教育引導內容，做到有文明旅游宣傳材料，有告知教育和引導信息。在辦證大廳等場所醒目位置張貼文明旅游標識、提示牌，擺放溫馨簡潔的文明旅游提示卡、告知單等。責任單位：省委臺辦、省公安廳、省外僑辦、XX海關3、強化出入境教育管理，圍繞文明旅游的新要求，進一步優(yōu)化管理方式，建立辦證民警文明旅游宣傳教育專項責任制。責任單位：省公安廳4、機場、車站、碼頭、賓館、高速公路服務區(qū)等游客集散地，飛機、火車、汽車、客輪游艇等交通工具，運用展板掛圖、電子屏幕、廣播電視等載體，播放文明旅游宣傳片、微電影，展示旅游公益廣告，發(fā)放文明旅游宣傳冊、小折頁。責任單位：省旅發(fā)委、省交通運輸廳、XX鐵路局、民航XX監(jiān)管局、省機場集團公司、XX海關5、建立領隊和導游文明教育引導責任制，落實業(yè)務工作與文明督導一崗雙責。責任單位：省旅發(fā)委6、廣泛開展“文明旅游、禮貌乘車”主題實踐活動，倡導文明有序乘車，推動形成文明禮貌之風。責任單位：省文明辦、省公安廳、省交通運輸廳、XX鐵路局、省旅發(fā)委、省旅游集團7、推動文明旅游教育進課堂、文明旅游知識進教材，繼續(xù)支持有關院校辦好“金牌講解班”。責任單位：省委教育工委、省教育廳、省旅發(fā)委8、開展領隊、導游人員教育培訓，使其發(fā)揮好組織、協(xié)調、引導旅游團隊的作用，全程做好文明禮儀示范引導和宣傳工作。責任單位：省旅發(fā)委9、探索建立文明旅游獎懲制度，將文明旅游工作納入旅行社日常監(jiān)管考核；逐步建立公民旅游文明信用記錄，探索將存在違法、違規(guī)行為的旅游服務單位和個人信息納入征信平臺，探索建立“黑名單”制度。責任單位：省旅發(fā)委、省旅游集團、省旅游協(xié)會、省旅行社協(xié)會10、組織開展“尋找最美導游”活動，引導各級各類導游、領隊人員愛崗敬業(yè)，積極履行文明旅游宣傳示范職責。責任單位：省旅發(fā)委11、修訂外派勞務人員培訓管理辦法，完善外派勞務人員出境前全員培訓制度，落實對外投資合作企業(yè)派出機構的培訓責任，分級分類做好對外勞務人員的文明素質培訓。責任單位：省商務廳、省工商聯(lián)、省國資委12、各級各類“走出去”企業(yè)要結合實際，加強駐外員工文明行為教育，建立管理制度。責任單位：省商務廳、省國資委、省工商聯(lián)13、對派往境外的常駐人員或組團出訪人員，文化、教育、科技、體育、新聞出版廣電等系統(tǒng)對其派出的中外交流團組，要切實履行管理責任，嚴格執(zhí)行“不教育、不派出”的規(guī)定，認真做好行前教育。責任單位：省委各部門、省直各單位、各人民團體、各企事業(yè)單位14、全省各級各類景區(qū)，要增設文明旅游提示牌，建設景區(qū)文明督導制度，設立文明監(jiān)督崗，積極開展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸，引導旅客文明游覽。責任單位：省旅發(fā)委、省住房城鄉(xiāng)建設廳15、省直各媒體要把公民文明旅游作為輿論引導的經(jīng)常性工作，普及文明旅游知識、宣傳典型經(jīng)驗、刊播公益廣告，形成長流水、不斷線的宣傳格局。責任單位：省委宣傳部、省網(wǎng)信辦、省直各新聞單位16、省直各媒體要對旅游不文明行為開展積極的輿論監(jiān)督。開設“隨手拍”欄目，發(fā)動公眾報料，持續(xù)曝光旅游出行的不文明行為，形成全社會參與文明旅游監(jiān)督的良好局面。責任單位：省委宣傳部、省網(wǎng)信辦、省直各新聞單位17、制作一批文明旅游公益廣告，在主要媒體刊播，在重要場所醒目位置張貼或懸掛。責任單位：省委宣傳部、省文明辦、省網(wǎng)信辦、省直各新聞單位18、開展文明旅游景區(qū)創(chuàng)建活動，引導各景區(qū)注重改善硬件環(huán)境，配套完善服務設施，加強對景區(qū)人員的文明禮儀和職業(yè)道德教育，加強景區(qū)文明旅游宣傳引導。責任單位：省文明辦、省住房城鄉(xiāng)建設廳、省旅發(fā)委19、把文明旅游工作與群眾性精神文明創(chuàng)建工作相結合，把文明旅游相關要求作為文明城市、文明城區(qū)、文明村鎮(zhèn)和文明行業(yè)、文明單位創(chuàng)建的重要內容，納入考核評價體系。責任單位：省文明辦20、在全省高速公路開展服務區(qū)星級創(chuàng)建和星級評定工作，把文明旅游示范和引導作為標準之一。責任單位：省交通運輸廳四、切實加強組織領導1、充分發(fā)揮文明旅游工作聯(lián)席會議作用。要進一步建立健全文明委抓總、文明辦協(xié)調、相關職能部門組成的聯(lián)席會議機制，形成條塊結合、共同推進文明旅游的工作格局。各級文明委要加強統(tǒng)籌規(guī)劃，加強組織協(xié)調，督促做好責任分工和任務落實。文明委成員單位要結合自身實際，積極支持參與文明旅游相關工作。各聯(lián)席會議成員單位要切實履行各自工作職責，加強地方、部門、單位間的溝通配合，條塊結合，共同推動旅游環(huán)境、市場秩序和旅游服務水平的提升，共同做好文明旅游工作。2、有效發(fā)揮行業(yè)協(xié)會等社會組織在文明旅游中的自律和引導作用。旅游協(xié)會、旅行社協(xié)會等行業(yè)組織，要健全完善行業(yè)規(guī)范，倡導激勵廣大從業(yè)者在提升公民旅游文明素質行動中當模范作表率，開展禮儀示范和引導，推廣文明禮儀知識，對游客進行文明旅游教育，及時提醒和制止游客的不文明行為。3、強化督促檢查。各有關單位要加強對本部門、本系統(tǒng)文明旅游宣傳引導工作縱向的督促和指導，建立完善文明旅游宣傳教育工作的檢查考核機制，鼓勵先進，鞭策后進，推動工作。各級文明辦要積極牽頭抓總，加強橫向督促檢查，真正推動文明旅游工作落到基層、落到實處。在元旦、春節(jié)、“五一”、中秋節(jié)和國慶節(jié)等重要時間節(jié)點，由省文明辦牽頭，組織省文明旅游聯(lián)席會議各成員單位，對各地各有關單位履行文明旅游職責情況進行檢查考核，并進行通報。4、推進文明旅游工作法制化規(guī)范化。《中華人民共和國旅游法》，從旅游者和導游領隊兩個方面明確了文明旅游的相關要求，為加強相關管理提供了法律依據(jù)，確立了行業(yè)標準。各有關部門要以此為遵循，結合自身職能，完善文明旅游工作內容，實現(xiàn)文明旅游工作制度化規(guī)范化，進一步增強其權威性和約束力。二、《旅行社出境旅游服務規(guī)范》摘錄如下：5服務提供通用要求5.1總要求5.1.1組團社應在受控條件下提供出境旅游服務，以確保服務過程準確無誤。為此，組團社應：a）下工序接受上工序工作移交時進行檢驗復核，以確認無誤;b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實現(xiàn)出境旅游服務所必需的能力，以證實自身的服務過程的質量保障能力和履約能力;c）確立有效的服務監(jiān)督方法并組織實施;d）為有關工序提供作業(yè)指導書;e）提供適當?shù)呐嘤柣蚱渌胧?，以使員工符合規(guī)定的資格要求并具備必需的能力;f）認真查驗登記并妥善保管旅游者提供的相關旅游證件及資料，需要移交時保留移送交接記錄。5.1.2組團社應安排旅游團隊從國家開放口岸整團出入境，并按照出境旅游合同的約定，為旅游者提供服務。在旅游過程中，組團社及其領隊人員應：a）對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的因素：1）向旅游者作出真實的說明和明確的警示;2）采取防止危害發(fā)生的必要措施。b）尊重旅游者的人格尊嚴、宗教信仰、民族風格和生活習慣。5.3.5行前說明會出團前，組團社應召開出團行前說明會。在會上，組團社應向旅游者：a）重申出境旅游的有關注意事項、以及外匯兌換事項與手續(xù)等;b）發(fā)放并重點解讀根據(jù)《旅游產(chǎn)品計劃說明書》細化的《行程須知》;c）發(fā)放團隊標識和《游客旅游服務評價表》;注：參照LB/T009-2011附錄C給出的參考樣式。d）詳實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解?！缎谐添氈烦毣⑷鐚嵮a充告知《說明書》中交通工具的營運編號（如飛機航班號等）和集合出發(fā)的時間地點以及住宿的飯店名稱外，還應列明：a）前往的旅游目的地國家或地區(qū)的相關法律法規(guī)知識和有關重要規(guī)定、風俗習慣以及安全避險措施;b）境外收取小費的慣例及支付標準;c）組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡方式;d）遇到緊急情況的應急聯(lián)絡方式（包括我駐外使領館的應急聯(lián)絡方式）。5.3.6國內段接送旅游汽車國內段接送旅游汽車應符合GB/T26359的要求。5.4領隊接待服務5.4.1總要求出境旅游團隊應配備符合法定資質的領隊。5.4.2領隊素質要求領隊人員應：a）符合GB/T15971—2010要求的基本素質;b）切實履行領隊職責、嚴格遵守外事紀律;c）已考取領隊證并具備：1）英語或目的地國家/地區(qū)語言表達能力;2）導游工作經(jīng)驗和實操能力;3）應急處理能力。5.4.3領隊職責領隊應：a）維護旅游者的合法權益;b）與接待社共同實施旅游行程計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其它問題;c）為旅游者提供旅游行程的相關服務;d）代表組團社監(jiān)督接待社和當?shù)貙в蔚姆召|量;e）自覺維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行;f）向旅游者說明旅游目的地的法律法規(guī)、風土人情及風俗習慣等。5.4.4領隊服務規(guī)范5.4.4.1通則領隊服務應符合GB/T15971—2010的相關要求。領隊應認真履行領隊職責（見5.4.3），按旅游合同的約定完成旅游行程計劃。5.4.4.2出團準備領隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。注：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡通訊錄等。領隊應提前到達團隊集合地點，召集、率領團隊按時出發(fā)，并在適當?shù)臅r候代表組團社致歡迎詞。5.4.4.3出入境服務領隊應告知并向旅游者發(fā)放通關時應向口岸的邊檢/移民機關出示/提交的旅游證件和通關資料（如：出入境登記卡、海關申報單等），引導團隊依次通關。向口岸的邊檢/移民機關提交必要的團隊資料（如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)。領隊應積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的的有關手續(xù)，并依時引導團隊登機。飛行途中，領隊應協(xié)助機組/空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務。5.4.4.4旅行游覽服務領隊應按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內容和標準為旅游者提供符合GB/T15971—2010要求的旅游行程接待服務，并督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。入住飯店時，領隊應向當?shù)貙в螁T提供團隊住宿分房方案，并協(xié)助導游員辦好入店手續(xù)。在旅游途中，領隊應：a）積極協(xié)助當?shù)貙в螢槁糜握咛峁┍匾膸椭头?b）勸諭引導旅游者遵守當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，尊重當?shù)仫L俗習慣;c）隨時注意團隊安全。旅游行程結束時，應通過向旅游者發(fā)放并回收《游客旅游服務評價表》征詢旅游者對旅游行程服務的意見，并代表組團社致歡送詞。5.4.4.5特殊/突發(fā)情況的處理組團社應建立健全應急預案和應急處理機制，建立保持暢通的溝通渠道。旅游者在旅游過程中遇到特殊困難、旅游者在境外滯留不歸或出現(xiàn)特殊/突發(fā)情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災害等，領隊應積極協(xié)助有關機構或直接作出有效的處理，并向我駐當?shù)厥诡I館報告，獲得幫助，以維護旅游者的合法權益。注：GB/T15971—2010附錄A提供了應急處理的原則。三、《旅行社行前說明服務規(guī)范》摘錄如下：6.1.2與旅游安全、文明旅游相關的資料對與旅游安全、文明旅游相關的重要事項，應當向旅游者交付書面文件等形式的資料。重要信息在資料中應以加大字號、醒目色標注等處理方式以引起旅游者重視。如：可能嚴重危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游風險提示、多發(fā)旅游風險的提示、安全避險措施等重要安全提示內容。6.2.5文明旅游提示對旅游者進行的文明旅游提示應包括：a） 旅游者應當注意的旅游目的地相關法律、法規(guī)和風俗習慣、宗教禁忌等；b） 易因不了解而引起誤會、冒犯、爭端或遭受非議的其他事項；c） 除上述提示外，出境旅游團隊還應提示國家出入境管理相關法律、法規(guī)，以及依照中國法律不宜參加的活動。四、《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》原文如下：1范圍本規(guī)范規(guī)定了旅行社組織、接待旅游（團）者過程中，導游員、出境旅游領隊引導旅游者文明旅游的基本要求、具體內容和相應規(guī)范。本規(guī)范適用于旅行社組織、接待的旅游（團）者，包括中國公民境內旅游、出境旅游，以及境外國家或地區(qū)到中國境內旅游的旅游（團）者。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971－2010導游服務規(guī)范LB/T005旅行社出境旅游服務規(guī)范LB/T008旅行社服務通則3術語和定義3.1導游員tourguide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團（者）提供向導、講解及旅游服務的人員。導游員包括全程陪同導游員和地方陪同導游員。本定義依據(jù)GB/T15971－2010導游服務規(guī)范。3.2出境旅游領隊outboundtourescort依法取得從業(yè)資格，受組團社委派，全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導游人員等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的工作人員。本定義依據(jù)LB/T005旅行社出境旅游服務規(guī)范3.3旅行社travelservice從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展旅游業(yè)務的企業(yè)法人。4總體要求4.1引導的基本要求4.1.1一崗雙責4.1.1.1導游領隊人員應兼具為旅游者提供服務，與引導旅游者文明旅游兩項職責。4.1.1.2導游領隊人員在引導旅游者文明旅游過程中應體現(xiàn)服務態(tài)度、堅持服務原則，在服務旅游者過程中應包含引導旅游者文明旅游的內容。4.1.2掌握知識4.1.2.1導游領隊人員應具備從事導游領隊工作的基本專業(yè)知識和業(yè)務技能。4.1.2.2導游領隊人員應掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關規(guī)范性文件關于文明旅游的規(guī)定和要求。4.1.2.3導游領隊人員應掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范。4.1.2.4導游領隊人員應熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況。4.1.2.5導游領隊人員應掌握必要的緊急情況處理技能。4.1.3率先垂范4.1.3.1導游領隊人員在工作期間應以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。4.1.3.2導游領隊人員在工作期間應注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導游領隊職業(yè)群體的良好形象。4.1.3.3導游領隊人員在工作期間應言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。4.1.4合理引導4.1.4.1導游領隊人員對旅游者文明旅游的引導應誠懇、得體。4.1.4.2導游領隊人員應有維護文明旅游的主動性和自覺性，關注旅游者的言行舉止，在適當時機對旅游者進行相應提醒、警示、勸告。4.1.4.3導游領隊人員應積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導旅游者友善共處、互幫互助，引導旅游者相互督促、友善提醒。4.1.5正確溝通4.1.5.1在引導時，導游領隊人員應注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導效果。4.1.5.2對旅游者的正確批評和合理意見，導游領隊人員應認真聽取，虛心接受。4.1.6分類引導4.1.6.1針對不同旅游者的引導a、在帶團工作前，導游領隊人員應熟悉團隊成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當引導旅游者做好準備。b、對未成年人較多的團隊，應側重對家長的引導，并需特別關注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生。c、對無出境記錄旅游者，應特別提醒旅游目的地風俗禁忌和禮儀習慣，以及出入海關、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒。d、旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導游領隊應提醒旅游者注意相關習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導致的不文明現(xiàn)象。4.1.6.2針對不文明行為的處理a、對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調的行為，應及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉。b、對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導游領隊可代表旅行社與其解除旅游合同。c、對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴重的，導游領隊人員應主動向相關執(zhí)法、管理機關報告，尋求幫助，依法處理。4.2引導的主要內容4.2.1法律法規(guī)導游領隊人員應將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關法律規(guī)范和相關要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導旅游者愛護公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權益。4.2.2風俗禁忌導游領隊人員應主動提醒旅游者尊重當?shù)仫L俗習慣、宗教禁忌。在有支付小費習慣的國家和地區(qū)，應引導旅游者以禮貌的方式主動向服務人員支付小費。4.2.3綠色環(huán)保導游領隊人員應向旅游者倡導綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進行說明。引導旅游者愛護旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。4.2.4禮儀規(guī)范導游領隊人員應提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭搶。4.2.5誠信善意導游領隊人員應引導旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。5具體規(guī)范5.1出行前5.1.1導游領隊應在出行前將旅游文明需要注意的事項以適當方式告知旅游者。5.1.2導游領隊參加行前說明會的，宜在行前說明會上，向旅游者講解《中國公民國內旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀規(guī)范等內容系統(tǒng)、詳細告知旅游者，使旅游者在出行前具備相應知識，為文明旅游做好準備。5.1.3不便于召集行前說明會或導游領隊不參加行前說明會的，導游領隊宜向旅游者發(fā)送電子郵件、傳真電話、或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關注意事項和規(guī)范要求進行說明和告知。5.1.4在旅游出發(fā)地機場、車站等集合地點，導游領隊應將文明旅游事項向旅游者進行重申。5.1.5如旅游產(chǎn)品具有特殊安排，如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，導游領隊應向旅游者事先告知和提醒。5.2登機（車、船）與出入口岸5.2.1導游領隊應提醒旅游者提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品。5.2.2導游領隊應組織旅游者依序候機（車、船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。5.2.3導游領隊應提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。5.2.4導游領隊應引導旅游者主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防（移民局）、海關的檢查和指揮。與相關工作人員友好溝通，避免產(chǎn)生沖突，攜帶需要申報的物品，應主動申報。5.3乘坐公共交通工具5.3.1導游領隊宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅游的規(guī)范要求向旅游者進行說明和提醒。5.3.2導游領隊應提醒旅游者遵守和配合乘務人員指示，保障交通工具安全有序運行：如乘機時應按照要求使用移動電話等電子設備。5.3.3導游領隊應提醒旅游者乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人：如乘機（車、船）時不長時間占用通道或衛(wèi)生間，不強行更換座位，不強行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止，不無限制索要免費餐飲等。5.3.4導游領隊應提醒旅游者保持交通工具內的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物。5.4住宿5.4.1導游領隊應提醒旅游者尊重服務人員，服務人員問好時要友善回應。5.4.2導游領隊應指引旅游者愛護和正確使用住宿場所設施設備，注意維護客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提醒旅游者不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。5.4.3導游領隊應引導旅游者減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電。5.4.4導游領隊應提醒旅游者在客房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域衣著得體，出入房間應輕關房門，不吵鬧喧嘩，宜調小電視音量，以免打擾其他客人休息。5.4.5導游領隊應提醒旅游者在客房內消費的，應在離店前主動聲明并付費。5.5餐飲5.5.1導游領隊應提醒旅游者注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。5.5.2導游領隊應引導旅游者就餐時適量點用，避免浪費。5.5.3導游領隊應提醒旅游者自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。5.5.4集體就餐時，導游領隊應提醒旅游者正確使用公共餐具。5.5.5旅游者如需在就餐時抽煙，導游領隊應指示旅游者到指定抽煙區(qū)域就座，如就餐區(qū)禁煙的，應遵守相關規(guī)則。5.5.6就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的，導游領隊應事先告知旅游者，以便旅游者準備。5.5.7在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應遵守相關規(guī)則，勿違規(guī)飲食。5.6游覽5.6.1導游領隊宜將文明旅游的內容融合在講解詞中，進行提醒和告知。5.6.2導游領隊應提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則，依序文明游覽。5.6.3在自然環(huán)境中游覽時，導游領隊應提示旅游者愛護環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物，不進入未開放區(qū)域。5.6.4觀賞人文景觀時，導游領隊應提示旅游者愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。5.6.5在參觀博物館、教堂等室內場所時，導游領隊應提示旅游者保持安靜，根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設備。不隨意觸摸展品。5.6.6游覽區(qū)域對旅游者著裝有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導游領隊應提前一天向旅游者說明，提醒準備。5.6.7導游領隊應提醒旅游者攝影攝像時先后有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影，應征得同意。5.7娛樂5.7.1導游領隊應組織旅游者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動。5.7.2導游領隊應提示旅游者觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序：如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝彩應合乎時宜。根據(jù)要求使用攝像攝影設備，慎用閃光燈。5.7.3導游領隊應提示旅游者觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序。5.7.4旅游者參加涉水娛樂活動的，導游領隊應事先提示旅游者聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環(huán)境。5.7.5導游領隊應提示旅游者在參加和其他旅游者、工作人員互動活動時，文明參與、XX得體，并在活動結束后對工作人員表示感謝，禮貌話別。5.8購物5.8.1導游領隊應提醒旅游者理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約。5.8.2導游領隊應提醒旅游者遵守購物場所規(guī)范，保持購物場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應征得同意，不隨意占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。5.8.3導游領隊應提醒旅游者尊重購物場所購物數(shù)量限制。5.8.4在購物活動前，導游領隊應提醒旅游者購物活動結束時間和購物結束后的集合地點，避免旅游者遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象發(fā)生。5.9 如廁5.9.1在旅游過程中，導游領隊應提示旅游者正確使用衛(wèi)生設施；在如廁習慣特別的國家或地區(qū)，或衛(wèi)生設施操作復雜的，導游領隊應向旅游者進行相應說明。5.9.2導游領隊應提示旅游者維護衛(wèi)生設施清潔、適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設施。5.9.3在乘坐長途汽車前，導游領隊應提示旅游者行車時間，提醒旅游者提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中，導游領隊應與司機協(xié)調，在中途安排停車如廁。5.9.4游覽過程中，導游領隊應適時提示衛(wèi)生間位置，尤其應注意引導家長帶領未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便。5.9.5在旅游者眾多的情況下，導游領隊應引導旅游者依序排隊使用衛(wèi)生間、并禮讓急需的老人、未成年人、殘障人士。5.9.6在野外無衛(wèi)生間等設施設備的情況下，導游領隊應引導旅游者在適當?shù)奈恢萌鐜?，避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境。并提示旅游者填埋、清理廢棄物。6特殊/突發(fā)情況處理6.1旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財物被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災害、交通工具延誤等情形，導游領隊應沉著應對，冷靜處理。6.2需要旅游者配合相關部門處理的，導游領隊應及時向旅游者說明，進行安撫勸慰，導游領隊還應積極協(xié)助有關部門進行處理。在突發(fā)緊急情況下，導游領隊應立即采取應急措施，避免損失擴大，事態(tài)升級。6.3導游領隊應在旅游者和相關機構和人員發(fā)生糾紛時，及時處理、正確疏導，引導旅游者理性維權、化解矛盾。6.4遇旅游者采取拒絕上下機（車、船）、滯留等方式非理性維權的，導游領隊應與旅游者進行溝通、曉以利害。必要時應向駐外使領館或當?shù)鼐降葯C構報告，尋求幫助。7總結反饋7.1旅游行程全部結束后，導游領隊向旅行社遞交的帶團報告或團隊日志中，宜有總結和反饋文明旅游引導工作的內容，以便積累經(jīng)驗并在導游領隊人員中進行培訓、分享。7.2旅游行程結束后，導游領隊宜與旅游者繼續(xù)保持友好交流、并妥善處理遺留問題。7.3對旅游過程中嚴重違背社會公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣，后果嚴重的旅游者，導游領隊人員應將相關情況向旅行社進行匯報，并通過旅行社將該旅游者的不文明行為向旅游管理部門報告，經(jīng)旅游管理部門核實后，納入旅游者不文明旅游記錄。7.4旅行社、導游行業(yè)組織等機構應做好導游領隊引導文明旅游的宣傳培訓和教育工作。五、《中國公民出境旅游文明行為指南》全文如下：中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴。 講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境；衣著得體，請勿喧嘩。 尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。 出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。 文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。 健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。 參觀游覽，遵守規(guī)定；習俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑難，咨詢領館；文明出行，一路平安。六、《中國公民國內旅游文明行為公約》

全文如下：1、維護環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。

2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。

3、保護生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。

4、保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。

5、愛惜公共設施。不污損客房用品，不損壞公用設施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費。

6、尊重別人權利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設施，尊重服務人員的勞動，尊重各民族宗教習俗。

7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。

8、提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。七、《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》全文如下：第一條為推進旅游誠信建設工作，提升公民文明出游意識，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》、中央文明委《關于進一步加強文明旅游工作的意見》及相關法律法規(guī)和規(guī)范性文件，制定本辦法。第二條中國游客在境內外旅游過程中發(fā)生的因違反境內外法律法規(guī)、公序良俗，造成嚴重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主要包括:（一）擾亂航空器、車船或者其他公共交通工具秩序；（二）破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設施；（三）違反旅游目的地社會風俗、民族生活習慣；（四）損毀、破壞旅游目的地文物古跡；（五）參與賭博、色情、涉毒活動；（六）不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財產(chǎn)安全的活動；（七）破壞生態(tài)環(huán)境，違反野生動植物保護規(guī)定；（八）違反旅游場所規(guī)定，嚴重擾亂旅游秩序；（九）國務院旅游主管部門認定的造成嚴重社會不良影響的其他行為。因監(jiān)護人存在重大過錯導致被監(jiān)護人發(fā)生旅游不文明行為，將監(jiān)護人納入“旅游不文明行為記錄”。第三條從事旅游經(jīng)營管理與服務的工作人員（以下簡稱“旅游從業(yè)人員”）在從事旅游經(jīng)營管理和服務過程中因違反法律法規(guī)、工作規(guī)范、公序良俗、職業(yè)道德，造成嚴重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主要包括:（一）價格欺詐、強迫交易、欺騙誘導游客消費；（二）侮辱、毆打、脅迫游客；（三）不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族習慣、風俗禁忌；（四）傳播低級趣味、宣傳迷信思想；（五）國務院旅游主管部門認定的其他旅游不文明行為。第四條“旅游不文明行為記錄”信息內容包括：（一）不文明行為當事人的姓名、性別、戶籍省份；（二）不文明行為的具體表現(xiàn)、不文明行為所造成的影響和后果；（三）對不文明行為的記錄期限。第五條國務院旅游主管部門建立全國“旅游不文明行為記錄”。省級旅游行政主管部門可設立本行政區(qū)域內的“旅游不文明行為記錄”。第六條地方各級旅游主管部門應聯(lián)合相關部門、整合社會資源，對本行政區(qū)域內發(fā)生的、戶籍所在地或經(jīng)常居住地在本行政區(qū)域內的人員產(chǎn)生的旅游不文明行為進行調查核實，并及時向上一級旅游主管部門報告。媒體報道或社會公眾舉報的旅游不文明行為，由不文明行為發(fā)生地的旅游主管部門予以調查核實，當事人居住地或戶籍所在地旅游主管部門應予以配合。發(fā)生在境外的旅游不文明行為，由國務院旅游主管部門或當事人戶籍所在地或經(jīng)常居住地旅游主管部門通過外交機構、旅游駐外辦事機構等途徑進行調查核實。第七條各級旅游主管部門對舉報人的相關信息應予保密。鼓勵和支持社會公眾、新聞媒體以及旅游交通、餐飲、購物、娛樂休閑等經(jīng)營單位向旅游主管部門舉報旅游不文明行為。第八條“旅游不文明行為記錄”形成前應經(jīng)“旅游不文明行為記錄評審委員會”評審通過。旅游不文明行為記錄評審委員會由政府部門、法律專家、旅游企業(yè)、旅游者代表組成，評審主要事項包括：（一）不文明行為事件是否應當納入“旅游不文明行為記錄”；（二）確定“旅游不文明行為記錄”的信息保存期限；（三）“旅游不文明行為記錄”是否通報相關部門；（四）對已經(jīng)形成的“旅游不文明行為記錄”的記錄期限進行動態(tài)調整。第九條“旅游不文明行為記錄”信息保存期限為1年至5年，實行動態(tài)管理。（一）旅游不文明行為當事人違反刑法的，信息保存期限為3年至5年；（二）旅游不文明行為當事人受到行政處罰或法院判決承擔責任的，信息保存期限為2年至4年；（三）旅游不文明行為未受到法律法規(guī)處罰，但造成嚴重社會影響的，信息保存期限為1年至3年。第十條“旅游不文明行為記錄”形成后，國務院旅游主管部門可將“旅游不文明行為記錄”信息向社會公布。第十一條“旅游不文明行為記錄”形成后，旅游主管部門應當將相關信息通報或送達當事人本人，并告知其有申辯的權利，當事人在接到申辯通知后30個工作日內，有權利進行申辯。旅游主管部門在接到申辯后30個工作日內予以書面回復。申辯理由被采納的，可依據(jù)當事人申辯的理由調整記錄期限或取消記錄。當事人申辯期間不影響信息公布。第十二條“旅游不文明行為記錄”形成后，根據(jù)被記錄人采取補救措施挽回不良影響的程度、對文明旅游宣傳引導的社會效果，經(jīng)評審委員會審議后可縮短記錄期限。第十三條國家工作人員故意提供錯誤信息或篡改、損毀、非法使用、發(fā)布“旅游不文明行為記錄”信息，按照有關規(guī)定對相關責任人員進行行政處分;情節(jié)嚴重的，依法追究法律責任。第十四條本辦法發(fā)布后，“旅游不文明行為記錄”依據(jù)本辦法進行管理。本辦法發(fā)布前已建立的“游客不文明行為記錄”繼續(xù)有效。第十五條本辦法自發(fā)布之日起實施，由國家旅游局負責解釋。國家旅游局于2015年4月發(fā)布的《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》于本辦法發(fā)布之日起停止實施。知識范圍四導游帶團準備階段的相關法律制度要點1：導游證參考資料：一、《旅游法》第37、102、103條；《導游人員管理辦法》第4、5、8條（一）《旅游法》第37條參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。（二）《旅游法》第102條①違反本法規(guī)定，未取得導游證或者不具備領隊條件而從事導游、領隊活動的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處1千元以上1萬元以下罰款，予以公告；②導游、領隊違反本法規(guī)定，私自承攬業(yè)務的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，處1千元以上1萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證；③導游、領隊違反本法規(guī)定，向旅游者索取小費的，由旅游主管部門責令退還，處1千元以上1萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，并暫扣或者吊銷導游證。（三）《旅游法》第103條違反本法規(guī)定被吊銷導游證的導游、領隊和受到吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關管理人員，自處罰之日起未逾3年的，不得重新申請導游證或者從事旅行社業(yè)務。（四）《導游人員管理辦法》第4條在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。取得導游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料（與《旅游法》沖突，應依據(jù)《旅游法》第37條，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊），向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導游活動的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取臨時導游證。導游證和臨時導游證的樣式規(guī)格，由國務院旅游行政部門規(guī)定。（根據(jù)《國務院關于取消一批職業(yè)資格許可和認定事項的決定》（國發(fā)〔2016〕68號）規(guī)定，取消臨時導游準入認定）（五）《導游人員管理辦法》第5條有下列情形之一的，不得頒發(fā)導游證：①無民事行為能力或者限制民事行為能力的；②患有傳染性疾病的；③受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；④被吊銷導游證的（與《旅游法》沖突，應依據(jù)《旅游法》第103條，違反本法規(guī)定被吊銷導游證的導游、領隊和受到吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關管理人員，自處罰之日起未逾3年的，不得重新申請導游證或者從事旅行社業(yè)務。）。（六）《導游人員管理辦法》第8條導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。二、政策與法律法規(guī)[M].XX:中國旅游出版社，2016:203-207.要點2：導游的權利與義務參考資料：一、《旅游法》第38、40-41、96條；《導游人員管理辦法》第7、9-16條（一）《旅游法》第38條①旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同、支付勞動報酬、繳納社會保險費用；②旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規(guī)定的導游服務費用；③旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用。（二）《旅游法》第40條導游和領隊為旅游者提供服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業(yè)務。（三）《旅游法》第41條①導游和領隊從事業(yè)務活動，應當佩戴導游證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰，應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。②導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。（四）《旅游法》第96條旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處2千元以上2萬元以下罰款：①未按照規(guī)定為出境或者入境團隊旅游安排領隊或者導游全程陪同的；②安排未取得導游證的人員提供導游服務或者安排不具備領隊條件的人員提供領隊服務的；③未向臨時聘用的導游支付導游服務費用的；④要求導游墊付或者向導游收取費用的。（五）《導游人員管理辦法》第7條導游人員應當不斷提高自身業(yè)務素質和職業(yè)技能。國家對導游人員實行等級考核制度。（六）《導游人員管理辦法》第9條導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。（七）《導游人員管理辦法》第10條導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。（八）《導游人員管理辦法》第11條導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。（九）《導游人員管理辦法》第12條導游人員進行導游活動時，應當遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。導游人員進行導游活動時，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。（十）《導游人員管理辦法》第13條導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。（十一）《導游人員管理辦法》第14條導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（十二）《導游人員管理辦法》第15條導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。（十三）《導游人員管理辦法》第16條導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。二、政策與法律法規(guī)[M].XX:中國旅游出版社，2016:215-217.要點3：導游從事領隊業(yè)務的條件參考資料：一、《旅游法》第39條 從事領隊業(yè)務，應當取得導游證，具有相應的學歷、語言能力和旅游從業(yè)經(jīng)歷，并與委派其從事領隊業(yè)務的取得出境旅游業(yè)務經(jīng)營許可的旅行社訂立勞動合同。二、政策與法律法規(guī)[M].XX:中國旅游出版社，2016:218.要點4：導游、游客民事權利能力與民事行為能力的界定參考資料：《民法通則》第9-14、16-19條；《合同法》第47條一、《民法通則》第9條公民從出生時起到死亡時止，具有民事權利能力，依法享有民事權利，承擔民事義務。二、《民法通則》第10條公民的民事權利能力一律平等。三、《民法通則》第11條①十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人。②十六周歲以上不滿十八周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。四、《民法通則》第12條①十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。②不滿十周歲的未成年人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動。五、《民法通則》第13條①不能辨認自己行為的精神病人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動。②不能完全辨認自己行為的精神病人是限制民事行為能力人，可以進行與他的精神健康狀況相適應的民事活動。六、《民法通則》第14條無民事行為能力人、限制民事行為能力人的監(jiān)護人是他的法定代理人。七、《民法通則》第16條未成年人的父母是未成年人的監(jiān)護人。未成年人的父母已經(jīng)死亡或者沒有監(jiān)護能力的，由下列人員中有監(jiān)護能力的人擔任監(jiān)護人：①祖父母、外祖父母；②兄、姐；③關系密切的其他親屬、朋友愿意承擔監(jiān)護責任，經(jīng)未成年人的父、母的所在單位或者未成年人住所地的居民委員會、村民委員XX意的。對擔任監(jiān)護人有爭議的，由未成年人的父、母的所在單位或者未成年人住所地的居民委員會、村民委員會在近親屬中指定。對指定不服提起訴訟的，由人民法院裁決。沒有上述規(guī)定的監(jiān)護人的，由未成年人的父、母的所在單位或者未成年人住所地的居民委員會、村民委員會或者民政部門擔任監(jiān)護人。八、《民法通則》第17條無民事行為能力或者限制民事行為能力的精神病人，由下列人員擔任監(jiān)護人：①配偶；②父母；③成年子女；④其他近親屬；⑤關系密切的其他親屬、朋友愿意承擔監(jiān)護責任，經(jīng)精神病人的所在單位或者住所地的居民委員會、村民委員XX意的。對擔任監(jiān)護人有爭議的，由精神病人的所在單位或者住所地的居民委員會、村民委員會在近親屬中指定。對指定不服提起訴訟的，由人民法院裁決。沒有上述規(guī)定的監(jiān)護人的，由精神病人的所在單位或者住所地的居民委員會、村民委員會或者民政部門擔任監(jiān)護人。九、《民法通則》第18條監(jiān)護人應當履行監(jiān)護職責，保護被監(jiān)護人的人身、財產(chǎn)及其他合法權益，除為被監(jiān)護人的利益外，不得處理被監(jiān)護人的財產(chǎn)。監(jiān)護人依法履行監(jiān)護的權利，受法律保護。監(jiān)護人不履行監(jiān)護職責或者侵害被監(jiān)護人的合法權益的，應當承擔責任；給被監(jiān)護人造成財產(chǎn)損失的，應當賠償損失。人民法院可以根據(jù)有關人員或者有關單位的申請，撤銷監(jiān)護人的資格。十、《民法通則》第19條精神病人的利害關系人，可以向人民法院申請宣告精神病人為無民事行為能力人或者限制民事行為能力人。被人民法院宣告為無民事行為能力人或者限制民事行為能力人的，根據(jù)他健康恢復的狀況，經(jīng)本人或者利害關系人申請，人民法院可以宣告他為限制民事行為能力人或者完全民事行為能力人。十一、《合同法》第47條限制民事行為能力人訂立的合同，經(jīng)法定代理人追認后，該合同有效，但純獲利益的合同或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應而訂立的合同，不必經(jīng)法定代理人追認。相對人可以催告法定代理人在一個月內予以追認。法定代理人未作表示的，視為拒絕追認。合同被追認之前，善意相對人有撤銷的權利。撤銷應當以通知的方式作出。要點5：導游、游客民事行為的效力參考資料：《民法通則》第58-62條一、《民法通則》第58條下列民事行為無效：①無民事行為能力人實施的；②限制民事行為能力人依法不能獨立實施的；③一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下所為的；④惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的；⑤違反法律或者社會公共利益的；⑥經(jīng)濟合同違反國家指令性計劃的；⑦以合法形式掩蓋非法目的的。無效的民事行為，從行為開始起就沒有法律約束力。二、《民法通則》第59條下列民事行為，一方有權請求人民法院或者仲裁機關予以變更或者撤銷：①行為人對行為內容有重大誤解的；②顯失公平的。被撤銷的民事行為從行為開始起無效。三、《民法通則》第60條民事行為部分無效，不影響其他部分的效力的，其他部分仍然有效。四、《民法通則》第61條民事行為被確認為無效或者被撤銷后，當事人因該行為取得的財產(chǎn)，應當返還給受損失的一方。有過錯的一方應當賠償對方因此所受的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。雙方惡意串通，實施民事行為損害國家的、集體的或者第三人的利益的，應當追繳雙方取得的財產(chǎn)，收歸國家、集體所有或者返還第三人。五、《民法通則》第62條民事法律行為可以附條件，附條件的民事法律行為在符合所附條件時生效。要點6：旅行社委托代理行為的界定和法律效力參考資料：一、《民法通則》第65-69條；《合同法》48-49條；《旅游法》第60條；《旅行社辦法》第36-37條；《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第15-16條（一）《民法通則》第65條①民事法律行為的委托代理，可以用書面形式，也可以用口頭形式。法律規(guī)定用書面形式的，應當用書面形式。②書面委托代理的授權委托書應當載明代理人的姓名或者名稱、代理事項、權限和期間，并由委托人簽名或者蓋章。③委托書授權不明的，被代理人應當向第三人承擔民事責任，代理人負連帶責任。（二）《民法通則》第66條①沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后的行為，只有經(jīng)過被代理人的追認，被代理人才承擔民事責任。未經(jīng)追認的行為，由行為人承擔民事責任。本人知道他人以本人名義實施民事行為而不作否認表示的，視為同意。②代理人不履行職責而給被代理人造成損害的，應當承擔民事責任。③代理人和第三人串通，損害被代理人的利益的，由代理人和第三人負連帶責任。④第三人知道行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權已終止還與行為人實施民事行為給他人造成損害的，由第三人和行為人負連帶責任。（三）《民法通則》第67條代理人知道被委托代理的事項違法仍然進行代理活動的，或者被代理人知道代理人的代理行為違法不表示反對的，由被代理人和代理人負連帶責任。（四）《民法通則》第68條委托代理人為被代理人的利益需要轉托他人代理的，應當事先取得被代理人的同意。事先沒有取得被代理人同意的，應當在事后及時告訴被代理人，如果被代理人不同意，由代理人對自己所轉托的人的行為負民事責任，但在緊急情況下，為了保護被代理人的利益而轉托他人代理的除外。（五）《民法通則》第69條有下列情形之一的，委托代理終止：①代理期間屆滿或者代理事務完成；②被代理人取消委托或者代理人辭去委托；③代理人死亡；④代理人喪失民事行為能力；作為被代理人或者代理人的法人終止。（六）《合同法》第48條行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理人名義訂立的合同，未經(jīng)被代理人追認，對被代理人不發(fā)生效力，由行為人承擔責任。相對人可以催告被代理人在一個月內予以追認。被代理人未作表示的，視為拒絕追認。合同被追認之前，善意相對人有撤銷的權利。撤銷應當以通知的方式作出。（七）《合同法》第49條行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有代理權的，該代理行為有效。（八）《旅游法》第60條①旅行社委托其他旅行社代理銷售包價旅游產(chǎn)品并與旅游者訂立包價旅游合同的，應當在包價旅游合同中載明委托社和代理社的基本信息。②旅行社依照本法規(guī)定將包價旅游合同中的接待業(yè)務委托給地接社履行的，應當在包價旅游合同中載明地接社的基本信息。（九）《旅行社辦法》第36條旅行社需要對旅游業(yè)務作出委托的，應當委托給具有相應資質的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅游者的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利、義務。（十）《旅行社辦法》第37條①旅行社將旅游業(yè)務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。②接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受到損害的，作出委托的旅行社應當承擔相應的賠償責任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。③接受委托的旅行社故意或者重大過失造成旅游者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。（十一）《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第15條①簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者將其部分旅游業(yè)務委托旅游目的地的旅游經(jīng)營者，因受托方未盡旅游合同義務，旅游者在旅游過程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。②旅游經(jīng)營者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院應予受理。（十二）《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第16條旅游經(jīng)營者準許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者與掛靠人承擔連帶責任的，人民法院應予支持。二、政策與法律法規(guī)[M].XX:中國旅游出版社，2016:155、187-188、353.要點7：旅游合同的訂立要求參考資料：一、《合同法》第13-15、21-22、34-37、39-41、52-54條；《旅游法》第35、57-59、61-62條；《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第6條（一）《合同法》第13條當事人訂立合同，采取要約、承諾方式。（二）《合同法》第14條要約是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應當符合下列規(guī)定：①內容具體確定；②表明經(jīng)受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束。（三）《合同法》第15條要約邀請是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示。寄送的價目表、拍賣公告、招標公告、招股說明書、商業(yè)廣告等為要約邀請。商業(yè)廣告的內容符合要約規(guī)定的，視為要約。（四）《合同法》第21條承諾是受要約人同意要約的意思表示。（五）《合同法》第22條承諾應當以通知的方式作出，但根據(jù)交易習慣或者要約表明可以通過行為作出承諾的除外。（六）《合同法》第34條承諾生效的地點為合同成立的地點。采用數(shù)據(jù)電文形式訂立合同的，收件人的主營業(yè)地為合同成立的地點；沒有主營業(yè)地的，其經(jīng)常居住地為合同成立的地點。當事人另有約定的，按照其約定。（七）《合同法》第35條當事人采用合同書形式訂立合同的，雙方當事人簽字或者蓋章的地點為合同成立的地點。（八）《合同法》第36條法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當事人約定采用書面形式訂立合同，當事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務，對方接受的，該合同成立。（九）《合同法》第37條采用合同書形式訂立合同，在簽字或者蓋章之前，當事人一方已經(jīng)履行主要義務，對方接受的，該合同成立。（十）《合同法》第39條采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公XX則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。（十一）《合同法》第40條格式條款具有本法第52條和第53條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。（十二）《合同法》第41條對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。（十三）《合同法》第52條有下列情形之一的，合同無效：①一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；②惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；③以合法形式掩蓋非法目的；④損害社會公共利益；⑤違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。（十四）《合同法》第53條合同中的下列免責條款無效：①造成對方人身傷害的；②因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。（十五）《合同法》第54條下列合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷：①因重大誤解訂立的；②在訂立合同時顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。當事人請求變更的，人民法院或者仲裁機構不得撤銷。（十六）《旅游法》第35條旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后30日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。（十七）《旅游法》第57條旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同。（十八）《旅游法》第58條包價旅游合同應當采用書面形式，包括下列內容：①旅行社、旅游者的基本信息；②旅游行程安排；③旅游團成團的最低人數(shù)；④交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；⑤游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；⑥自由活動時間安排；⑦旅游費用及其交納的期限和方式；⑧違約責任和解決糾紛的方式；⑨法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項。訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者詳細說明前款第②項至第⑧項所載內容。（十九）《旅游法》第59條旅行社應當在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。（二十）《旅游法》第61條旅行社應當提示參加團隊旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險。（二十一）《旅游法》第62條訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者告知下列事項：①旅游者不適合參加旅游活動的情形；②旅游活動中的安全注意事項；③旅行社依法可以減免責任的信息；④旅游者應當注意的旅游目的地相關法律、法規(guī)和風俗習慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等；⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他應當告知的事項。在包價旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項的，旅行社也應當告知旅游者。（二十二）《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第6條旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據(jù)消費者權益保護法第24條的規(guī)定認定該內容無效的，人民法院應予支持。（因《消費者權益保護法》2013年修正，第24條則對應第26條，①經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。②經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。）二、政策與法律法規(guī)[M].XX:中國旅游出版社，2016:136-143、150-154、351.要點8：旅游合同的履行要求參考資料：一、《合同法》第60-62、76條；《旅游法》第55、69條；《旅行社辦法》39-40條；《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第8-9條（一）《合同法》第60條當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。（二）《合同法》第61條合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補充；不能達成補充協(xié)議的，按照合同有關條款或者交易習慣確定。（三）《合同法》第62條當事人就有關合同內容約定不明確，依照本法第61條的規(guī)定仍不能確定的，適用下列規(guī)定：①質量要求不明確的，按照國家標準、行業(yè)標準履行；沒有國家標準、行業(yè)標準的，按照通常標準或者符合合同目的的特定標準履行。②價款或者報酬不明確的，按照訂立合同時履行地的市場價格履行；依法應當執(zhí)行政府定價或者政府指導價的，按照規(guī)定履行。③履行地點不明確，給付貨幣的，在接受貨幣一方所在地履行；交付不動產(chǎn)的，在不動產(chǎn)所在地履行；其他標的，在履行義務一方所在地履行。④履行期限不明確的，債務人可以隨時履行，債權人也可以隨時要求履行，但應當給對方必要的準備時間。⑤履行方式不明確的，按照有利于實現(xiàn)合同目的的方式履行。⑥履行費用的負擔不明確的，由履行義務一方負擔。（四）《合同法》第76條合同生效后，當事人不得因姓名、名稱的變更或者法定代表人、負責人、承辦人的變動而不履行合同義務。（五）《旅游法》第55條旅游經(jīng)營者組織、接待出入境旅游，發(fā)現(xiàn)旅游者從事違法活動或者有違反本法第16條規(guī)定情形的，應當及時向公安機關、旅游主管部門或者我國駐外機構報告。（六）《旅游法》第69條旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。經(jīng)旅游者同意，旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務委托給其他具有相應資質的地接社履行的，應當與地接社訂立書面委托合同，約定雙方的權利和義務，向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務成本的費用。地接社應當按照包價旅游合同和委托合同提供服務。（七）《旅行社辦法》第39條旅行社對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。發(fā)生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員應當采取必要的處置措施并及時報告旅游行政管理部門；在境外發(fā)生的，還應當及時報告中華人民共和國駐該國使領館、相關駐外機構、當?shù)鼐?。（八）《旅行社辦法》第40條①旅游者在境外滯留不歸的，旅行社委派的領隊人員應當及時向旅行社和中華人民共和國駐該國使領館、相關駐外機構報告。旅行社接