M化與RFID在物流業(yè)的應(yīng)用指導(dǎo)教授：欒斌教授國立臺(tái)灣科技大學(xué)企業(yè)治理系luarn@.tw張煜均國立臺(tái)灣科技大學(xué)企業(yè)治理系carrie.queen@gmail.王亭文國立臺(tái)灣科技大學(xué)企業(yè)治理系iamnini@gmail.柯怡伶國立臺(tái)灣科技大學(xué)企業(yè)治理系yiling33@gmail.黃琮豊國立臺(tái)灣科技大學(xué)企業(yè)治理系whateverilike@gmail.陳漢展國立臺(tái)灣科技大學(xué)企業(yè)治理系al0810ex@gmail.摘要由于全球化的時(shí)代來臨，國與國之間往來頻繁，物流需求的殷切更甚過往，使得物流模式產(chǎn)生結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)今的物流業(yè)不再只是運(yùn)送貨品予顧客，而是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)的物流服務(wù)，亦即由原本的操作型導(dǎo)向轉(zhuǎn)化成服務(wù)型導(dǎo)向，故需要新的技術(shù)以提供差異化的服務(wù)來提高顧客中意度。2004年最新的殺手級(jí)應(yīng)用(KillerApp)，行動(dòng)商業(yè)(M-Business)化(本研究以下簡(jiǎn)稱M化)、無線射頻身份識(shí)不系統(tǒng)(RadioFrequencyIdentification，RFID)(本研究以下簡(jiǎn)稱RFID)已超越E化成為熱門話題。而物流業(yè)首重效率及準(zhǔn)確度，基于M化和RFID此兩項(xiàng)技術(shù)之特性，故M化以及RFID之應(yīng)用近來成為物流業(yè)界所重視之議題。本研究要緊是探討M化及RFID兩項(xiàng)技術(shù)于物流業(yè)之應(yīng)用，先就過去文獻(xiàn)歸納整理出概念性架構(gòu)，并以深度訪談及內(nèi)容分析兩種研究方法，對(duì)國內(nèi)二家知名物流業(yè)者進(jìn)行個(gè)案分析訪談，并輔以次級(jí)資料之內(nèi)容分析，歸納出關(guān)鍵成功因素，最后整理出本研究之命題。關(guān)鍵詞：M化、RFID、物流業(yè)

前言隨著全球化及產(chǎn)業(yè)微利時(shí)代的來臨，產(chǎn)品生命周期及研發(fā)時(shí)程的縮短，為了降低成本以提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，縮短交貨期、強(qiáng)化全球生產(chǎn)體系，「時(shí)刻」成為運(yùn)作的成功關(guān)鍵。更由于網(wǎng)絡(luò)普及、信息交換快速，使商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差距日漸縮小，現(xiàn)在唯有更快速的信息取得能力，才能讓企業(yè)與變動(dòng)同步，甚至趕在變動(dòng)之前提早做出決策。在產(chǎn)業(yè)快速變遷，信息網(wǎng)絡(luò)掛帥的環(huán)境之下，消費(fèi)者不單只是要求實(shí)體產(chǎn)品，更進(jìn)一步要求多樣化、快速、方便及完善的后續(xù)服務(wù)，使得企業(yè)不能光講求實(shí)體產(chǎn)品、以量產(chǎn)來達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模；制造業(yè)不再只是開發(fā)更新、更穩(wěn)定的產(chǎn)品和生產(chǎn)線，還必需以「客制化」?jié)M足顧客差異化的需求并提供完善的后續(xù)服務(wù)，以達(dá)到高顧客中意度、以及時(shí)生產(chǎn)(JIT,Justintime)達(dá)到零庫存以減少成本，才能保有自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而要如何廠商制造前備齊所有需要的繁雜原料、如何關(guān)心廠商達(dá)到零庫存并保有商店貨架上足夠的需求量、如何在最短的時(shí)刻把商品交到消費(fèi)者手上，甚至到后續(xù)維修工作的配送服務(wù)皆為物流業(yè)者所需要注重的。為了因應(yīng)消費(fèi)者的需求，也為了領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)不再只是比技術(shù)、品質(zhì)、成本，而是「比速度」；在那個(gè)跟時(shí)刻賽跑的環(huán)境下，物流業(yè)者在整個(gè)供應(yīng)鏈中扮演著舉足輕重的角色，如何增加內(nèi)部作業(yè)處理的效率和縮短配送流程的時(shí)刻達(dá)到分秒必爭(zhēng)，除了應(yīng)用ERP、MRP等e化整合工具，物流業(yè)者仍積極查找更新更快的新方法。在2004年最新的殺手級(jí)應(yīng)用(KillerApp)：RFID、M化，已蓋過企業(yè)e化的光芒成為新一代的兩大熱門話題，而這兩個(gè)新應(yīng)用正是能應(yīng)用在物流業(yè)上達(dá)到加速作業(yè)時(shí)刻、降低成本、提供差異化的服務(wù)達(dá)到高顧客中意度的新方法。近來M化以及RFID之應(yīng)用已成為諸多物流廠商所重視之議題，因此本研究要緊是探討RFID及M化兩項(xiàng)技術(shù)于物流業(yè)之應(yīng)用。研究對(duì)象設(shè)定為國內(nèi)物流業(yè)者，并以其中二家國內(nèi)物流業(yè)者進(jìn)行深度訪談，探討如何將RFID及M化兩項(xiàng)技術(shù)與物流業(yè)結(jié)合，找出導(dǎo)入此兩項(xiàng)技術(shù)之廠商所需具備的條件、導(dǎo)入困難、關(guān)鍵成功因素，以及成功導(dǎo)入后所帶來的效益。文獻(xiàn)探討M化隨著行動(dòng)通訊技術(shù)的成熟與普及，傳統(tǒng)e化作法已無法滿足企業(yè)的需求，取而代之的是具備實(shí)時(shí)性及無地域性限制的工作及服務(wù)型態(tài)，為達(dá)到任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)的服務(wù)提供，因此M化差不多成為企業(yè)下一步增加競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。企業(yè)行動(dòng)化為企業(yè)電子化的延伸，將企業(yè)商務(wù)活動(dòng)行動(dòng)化，以降低成本、節(jié)約時(shí)刻，提高治理效率并與客戶、商業(yè)伙伴及上下游業(yè)者建立實(shí)時(shí)的互動(dòng)關(guān)系(資策會(huì),2001)。因此，某種程度上E化就等于M化，M化也可講是E化的延伸，兩者的差不只在于過去必須由桌上計(jì)算機(jī)處理情況，而現(xiàn)在大伙兒能夠拿各樣的行動(dòng)裝置，隨時(shí)處理遇到的問題(KalakotaandRobinson,2001)。使用者藉由行動(dòng)化設(shè)備并透過無線通訊的方式擷取數(shù)據(jù)、交易，都可視為企業(yè)行動(dòng)化(IDCReasearch,2000)。來自.....中國最大的資料庫下載依照J(rèn)upiterResearch可能，2005年全球行動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到222億美元，較2000年成長123.28%；而IDC則可能2005年全球行動(dòng)化解決方案市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到396億美元，較2000年成長了95.1%，同時(shí)在以后幾年內(nèi)仍將持續(xù)成長。因此我們相信，行動(dòng)商務(wù)是二十一世紀(jì)初最重要的應(yīng)用服務(wù)之一，亦是相關(guān)業(yè)者必須關(guān)注的課題。隨著無線通訊與因特網(wǎng)的蓬勃進(jìn)展與逐步整合，加上手機(jī)、SmartHandheldDevices等裝置的普及，帶動(dòng)行動(dòng)商務(wù)應(yīng)用逐漸成形，其相關(guān)的軟硬件及應(yīng)用服務(wù)廣泛，儼然成為近年最被看好的新興市場(chǎng)之一，其中以個(gè)人行動(dòng)加值服務(wù)及企業(yè)行動(dòng)化應(yīng)用議題備受各界關(guān)注。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、市場(chǎng)型態(tài)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，物流業(yè)者在十年前開始導(dǎo)入了電子化，但仍不足以應(yīng)付目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與客戶需求。以往客戶要求物資配送約定的時(shí)刻，是較模糊的，但隨著整體市場(chǎng)型態(tài)改變，速度和效率的精確度變得特不重要，客戶希望能準(zhǔn)確的明白自已的物資目前位于何處，尚需多久才可送達(dá)，而M化即可達(dá)成此一需求。吳進(jìn)榮(2003)表示：「物流業(yè)有一重要觀念，送錯(cuò)物資不如不要送」，講明物流業(yè)講究實(shí)時(shí)、正確的特性。M化在物流業(yè)大多是衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)，電子地圖(CIS)、網(wǎng)絡(luò)與行動(dòng)通訊系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸結(jié)合的應(yīng)用，關(guān)于物流業(yè)、制造業(yè)及客運(yùn)業(yè)者不僅具有定點(diǎn)位置搜尋的功能外，關(guān)于有車隊(duì)治理需求的企業(yè)，都可達(dá)到隨時(shí)追蹤車輛、治理物資配送、班次調(diào)配的需求，甚至能夠?qū)?shù)據(jù)做雙向傳輸?shù)淖粉?。如此一來，客戶只要上網(wǎng)查詢，就可明白配送物資的車隊(duì)位于何處。此外，M化亦可透過系統(tǒng)計(jì)算出最佳行車路徑，配合逆物流以縮短行車時(shí)刻，減少空車來回趟數(shù)。因此，在同樣的工作時(shí)刻下，司機(jī)能配送的地點(diǎn)增加，油料成本便能降低。而物流業(yè)、制造業(yè)、流通業(yè)及運(yùn)輸服務(wù)業(yè)等市場(chǎng)都特不仰賴業(yè)務(wù)人員的巡補(bǔ)貨。在以往的系統(tǒng)中，時(shí)常衍生出供貨商無法掌握最新商品庫存量、商品報(bào)價(jià)、客戶開發(fā)進(jìn)度與業(yè)務(wù)人員的行蹤等問題。因此，若能透過行動(dòng)巡補(bǔ)系統(tǒng)，則企業(yè)運(yùn)作就能隨時(shí)反映市場(chǎng)真正需求，銷售成績將會(huì)特不可觀。(陳志斌，2003)陳志斌(2003)表示，當(dāng)企業(yè)導(dǎo)入M化系統(tǒng)后，就能夠透過專業(yè)的指揮派遣治理系統(tǒng)，藉由信息交換平臺(tái)整合RF、GPRS無線網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)等多方信息與溝通管道，實(shí)時(shí)完成各種行動(dòng)商務(wù)服務(wù)。RFID無線射頻識(shí)不(RadioFrequencyIdentification;RFID)被定義為一種技術(shù)，能夠使得電子卷標(biāo)(Tags)及相關(guān)的對(duì)象，透過無線射頻電波(RadioFrequency;RF)來進(jìn)行溝通及數(shù)據(jù)交換(Accenture，2001)。Permala&Scholliers(2002)則提出，RFID結(jié)合收發(fā)天線裝置、無線電頻率技術(shù)與收發(fā)卷標(biāo)等三項(xiàng)技術(shù)。而蕭榮興/許育嘉(2004)則指出，RFID是一種無線射頻對(duì)象辨識(shí)技術(shù)，由讀取器（Reader）、感應(yīng)器（Transponder）與軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)整合（Middleware&SystemIntegration）三者串聯(lián)而成的架構(gòu)。由上述三點(diǎn)可知，RFID為一種透過數(shù)據(jù)交換以達(dá)成辨識(shí)及通訊的技術(shù)。物流業(yè)就像整個(gè)供應(yīng)鏈的支架，串起物品、信息等的流通。全世界的物業(yè)者皆秉持著「迅速、成本、精確度」三大物流精神(RFID技術(shù)與應(yīng)用，2003)，盡可能降低成本以達(dá)到更大的利益，并設(shè)法以最快的速度將物資精確的送到顧客手上以達(dá)到最高的顧客中意。依照日本服飾產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，在4000億日?qǐng)A的物流費(fèi)之中，人事費(fèi)用就占了其中的30%。日本服飾產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)顧問吉村和夫提到，以往物流業(yè)者的作業(yè)，必須依靠人工依序描條形碼標(biāo)簽，不僅費(fèi)時(shí)，又無法免去人為疏失所造成的時(shí)刻、成本白費(fèi)；也無法及時(shí)、精確算出倉庫的庫存量和產(chǎn)品的運(yùn)送狀況。依照IBM的研究指出，RFID系統(tǒng)應(yīng)用于物流業(yè)上所能帶來的好處，包括有三個(gè)部份，分不是節(jié)約人工成本、提高精確性與加快處理速度(工業(yè)自動(dòng)化電子化，2003)。因此RFID在物流應(yīng)用中最重要的預(yù)期效益不外乎人力成本的降低，提高存貨治理的透明度，提升配送流程的效益和精確性，以及防竊控管等。國際業(yè)界普遍認(rèn)為，RFID是當(dāng)今IT領(lǐng)域的革命性技術(shù)，在物流領(lǐng)域前景看好。就理論來講，RFID確實(shí)能夠改善一些供應(yīng)鏈、物流運(yùn)作的效率，且在操縱庫存與供應(yīng)煉成本降低層面有顯著效果。在物流應(yīng)用上，RFID可用于追蹤物資和倉庫治理，以增強(qiáng)物資的追蹤能力，減低出錯(cuò)機(jī)會(huì)；亦可透明化生產(chǎn)線信息，包括精確掌握庫存數(shù)量、提升出貨與物流的效率，進(jìn)而降低成本。研究方法本研究以深度訪談法及內(nèi)容分析法為基礎(chǔ)，探討M化及RFID在物流業(yè)的應(yīng)用。深度訪談法MillerandCratree(1992)指出質(zhì)化研究的資料搜集方式，要緊可經(jīng)由觀看、錄制及訪談三種方式取得。Mishler(1986)指出，「訪談」是面對(duì)面的言辭溝通，目的在于其中一方企圖了解他方的方法與感觸，深度訪談是屬于質(zhì)的研究，會(huì)將訪談過程視為「交談事件」，強(qiáng)調(diào)「訪問者」及「受訪者」雙方，共同進(jìn)行意義建構(gòu)的過程。深度訪談是指訪問者與受訪者雙方，透過面對(duì)面的溝通，有目的的談話，形成的研究方法，而本研究為人員訪問的引導(dǎo)式訪談法(guidedorfocusedinterview)，此為非標(biāo)準(zhǔn)型訪問中最具型式化的訪問法，指有一主題供被訪問者自由發(fā)表。非標(biāo)準(zhǔn)型訪談的方式是以開放式的問題訪問受訪者，并沒有固定的表格供訪問者使用，而給予受訪者絕大的自由回答問題(陳盈如，2001)。本研究屬質(zhì)化研究，且以深度訪談為要緊研究方法，依據(jù)深度訪談的步驟，事先擬搞規(guī)劃、取樣(國內(nèi)二家知名物流業(yè)者)、進(jìn)行訪問并以錄音及紙筆記錄內(nèi)容。藉由物流業(yè)者的描述，了解M化及RFID目在在業(yè)界之實(shí)際應(yīng)用狀況，并整理、分析、歸納訪談內(nèi)容，進(jìn)展M化在RFID及物流業(yè)的導(dǎo)入目的、導(dǎo)入程序、實(shí)行效益、困難及關(guān)鍵成功因素等。內(nèi)容分析法內(nèi)容分析法（contentanalysis）亦稱為信息分析（informationalanalysis）或文獻(xiàn)分析（documentaryanalysis），屬于從現(xiàn)有相關(guān)文件、報(bào)導(dǎo)、文獻(xiàn)等信息中搜集研究數(shù)據(jù)的間接途徑之研究方法。內(nèi)容分析法即是對(duì)文件內(nèi)容做出有效推論的一組程序。這些推論的內(nèi)容是關(guān)于訊息的同意者和傳送者或訊息本身；而推論的方法，則可能隨著研究者本身對(duì)理論或?qū)嵸|(zhì)研究的偏好而有所不同(Weber,1989)。而綜合Berelson(1952)、Holsti(1969)及Babbie(1997)三位學(xué)者對(duì)其定義，內(nèi)容分析法即是針關(guān)于任何型態(tài)能夠記錄、保存，而且具有傳播價(jià)值的傳播內(nèi)容，進(jìn)行客觀、有系統(tǒng)的量化并加以描述，并對(duì)訊息的特微進(jìn)行客觀、有系統(tǒng)的加以驗(yàn)證的研究方法。由于訪談廠商的樣本過小，目前臺(tái)灣物流廠商關(guān)于RIFD系統(tǒng)大多處于觀望及研究的時(shí)期，缺乏訪談的資料，故本研究是采納深入訪談法加上內(nèi)容分析法。在內(nèi)容分析法中，本小組要緊是采納「質(zhì)」的分析方法而不以量化方式呈現(xiàn)，從報(bào)導(dǎo)、文獻(xiàn)、期刊中，客觀公正的整理出M化及RFID對(duì)臺(tái)灣物流業(yè)的阻礙并探討深層意義后加以整理出后續(xù)的命題進(jìn)展。個(gè)案分析由于M化與RFID在物流業(yè)實(shí)施程度不同，因此在M化方面，本研究實(shí)地訪談聯(lián)強(qiáng)國際及大榮貨運(yùn)二家國內(nèi)物流業(yè)者并佐以報(bào)章雜志之物流業(yè)者實(shí)行M化個(gè)案，規(guī)納整理出M化導(dǎo)入目的、導(dǎo)入程序、導(dǎo)入過程中所產(chǎn)生的困難及導(dǎo)入后產(chǎn)生的效益，并分析關(guān)鍵成功因素，以進(jìn)展命題。在RFID部份，由于目前國內(nèi)物流業(yè)者施行程度仍多屬于評(píng)估及試行之初步時(shí)期，因此將探討導(dǎo)入動(dòng)機(jī)、可能效益、困難及未實(shí)行緣故等。M化以M化導(dǎo)入目的、程序、困難、導(dǎo)入效益并分析業(yè)者導(dǎo)入M化的關(guān)鍵成功因素，各項(xiàng)分述如下：M化導(dǎo)入目的經(jīng)由本組訪談發(fā)覺國內(nèi)物流業(yè)者將M化應(yīng)用于銷售物流時(shí)期，如圖1。由于此一時(shí)期的目標(biāo)，分不為配送效率化、減少商品保管的空間、縮短交貨日期、商品入庫作業(yè)效率化及提升物流服務(wù)水準(zhǔn)等。而M化任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)、任何設(shè)備的特性，正好成為了達(dá)成銷售物流目標(biāo)的最佳工具。因此，物流業(yè)者紛紛導(dǎo)入M化，以提升效率及服務(wù)水準(zhǔn)。圖SEQ圖\*ARABIC1物流概念圖

資料來源：商業(yè)自動(dòng)化打算及本研究整理物流業(yè)目前無法僅從事單一的物資運(yùn)輸工作，其需要藉由信息科技的整合運(yùn)用能力，走向便利、輕松付款、掌握商品狀況及實(shí)時(shí)回復(fù)收款狀況，提供出不同的客制化服務(wù)，滿足客戶需求。而大榮貨運(yùn)執(zhí)行董事陳澤宗講:「大榮的e化及M化的腳步，一直差不多上扣緊客戶的需求來進(jìn)行，為達(dá)成客戶要求的配送率及回單速度，因而在信息及通訊的整合能力上需要不斷改進(jìn)。」依M化的導(dǎo)入目的，本研究進(jìn)展命題如下：命題1：導(dǎo)入M化的目的是為了要提升同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和提高顧客中意程度，因此與物流業(yè)導(dǎo)入M化有高度相關(guān)。命題2：企業(yè)能夠因此省掉許多不必要的成本，例如：人事成本，因此與物流業(yè)導(dǎo)入呈現(xiàn)正向關(guān)系。M化導(dǎo)入程序Kalakota&Robinson(2001)曾提出落實(shí)行動(dòng)商業(yè)需包含四要素程序，分不是目標(biāo)規(guī)劃、能力評(píng)估、解決方案藍(lán)圖與執(zhí)行四個(gè)步驟。依本研究實(shí)地訪談及次級(jí)資料分析整理后，可發(fā)覺M化導(dǎo)入程序，如下REF_Ref115970049\h圖2所示，要緊共分為五個(gè)步驟。圖SEQ圖\*ARABIC2M化導(dǎo)入過程資料來源：本研究進(jìn)展解決方案在進(jìn)展解決方案時(shí)，需考慮到公司本身內(nèi)部的資源狀況，例如公司內(nèi)部e化程度，高階主管支持程度，資金流量等資源是否充沛等狀況，并參考國內(nèi)外的案例、標(biāo)竿公司以進(jìn)展合適的解決方案。以新竹貨運(yùn)而言，其在導(dǎo)入M化前，是參考日本佐川物流公司及DHL的做法。日本佐川物流公司在各貨車內(nèi)配置小型終端機(jī)，當(dāng)司機(jī)收到營業(yè)所的訊息后，會(huì)自動(dòng)由打印機(jī)印出訂單，司機(jī)便可據(jù)以決定配送的路徑與順序，無需返回營業(yè)處所。如此，便能夠降低逆物流的成本。而DHL公司的司機(jī)皆使用掌上型設(shè)備(特制PDA)，來解決問題。參考其它公司的作法，以找出適合的解決方案，但并非能夠完全復(fù)制，仍需評(píng)估自身的環(huán)境狀況，加以改變。藉由內(nèi)容分析法，MobileInternetinTaiwan2005年6月份的刊物新竹貨運(yùn)為例，其參考日本佐川物流公司的做法后，發(fā)覺在車內(nèi)配置小型終端機(jī)的機(jī)器敏感度需要專門高，但臺(tái)灣路面不平穩(wěn)，機(jī)器易損壞。而若學(xué)習(xí)DHL公司使用掌上型設(shè)備(特制的PDA)，由于運(yùn)送的東西不同，司機(jī)的力道亦不同，新竹貨運(yùn)司機(jī)運(yùn)送的東西較粗重，司機(jī)會(huì)擔(dān)心弄壞PDA。因此，新竹貨運(yùn)公司評(píng)估自身及環(huán)境狀況后，進(jìn)展出一套適合自己的解決方案，其為貨車加裝附有液晶面板的小型同意器—「車機(jī)」，透過GPRS傳輸訊息，司機(jī)的配送狀況能夠?qū)崟r(shí)回傳營業(yè)處所。而營業(yè)處所若有新接訂單要通知司機(jī)，GPRS也會(huì)實(shí)時(shí)將訊息送到車機(jī)，直接顯示在液晶面板上。前置作業(yè)進(jìn)展解決方案后，公司會(huì)視內(nèi)部狀況，先進(jìn)行前置作業(yè)，再進(jìn)一步執(zhí)行解決方案。在本研究第二章中曾提到M化是e化的延伸。經(jīng)由本研究實(shí)際進(jìn)行深度訪談及二手資料的內(nèi)容分析法后，發(fā)覺大部份的物流業(yè)者，在進(jìn)行M化之前，都會(huì)先進(jìn)行e化建構(gòu)。依據(jù)內(nèi)容分析法，在遠(yuǎn)傳MobileBusiness2003年四月號(hào)的季刊中，聯(lián)倉貨運(yùn)表示，其在導(dǎo)入M化前，先導(dǎo)入「網(wǎng)絡(luò)上單」系統(tǒng)，同時(shí)讓客戶能夠直接在網(wǎng)上查詢物資運(yùn)輸?shù)臓顩r。而在MobileInternetinTaiwan2005年6月份的刊物中提到，新竹貨運(yùn)公司透過打造全流程e化服務(wù)，在每臺(tái)服務(wù)車內(nèi)裝設(shè)PDA回傳電子系統(tǒng)、Bar-Code掃描追蹤系統(tǒng)等電子全方位服務(wù)設(shè)備，甚至，也增加噸級(jí)較小的車輛，機(jī)動(dòng)地在市區(qū)內(nèi)穿梭，爭(zhēng)取時(shí)效以攻占市場(chǎng)。在深度訪談中，聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理表示：「M化要從內(nèi)部MIS做起，沒有內(nèi)部的MIS系統(tǒng)就沒方法談到外部的連結(jié)」，聯(lián)強(qiáng)國際自行建構(gòu)MIS系統(tǒng)，整合物流、金流、信息流，做為M化的進(jìn)展基礎(chǔ)。來自.....中國最大的資料庫下載經(jīng)由深度訪談法及內(nèi)容分析法可得知，多數(shù)廠商導(dǎo)入MVPN、GPRS/GSM車機(jī)、GPS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))、GIS(地理信息系統(tǒng))、基地臺(tái)發(fā)射器及司機(jī)職員所使用之手持設(shè)備等，以實(shí)行M化。由于M化需藉由司機(jī)、職員等人員配合，才可達(dá)成。因此為使導(dǎo)入M化過程順利，需實(shí)行職員教育訓(xùn)練。依內(nèi)容分析法，MobileBusiness(2005)雜志中，聯(lián)倉貨運(yùn)表示，導(dǎo)入M化后最困難的部份是訓(xùn)練職員使用，使職員能夠在短時(shí)刻內(nèi)了解M化設(shè)備的運(yùn)用。因此，多數(shù)業(yè)者在導(dǎo)入M化前，會(huì)先進(jìn)行內(nèi)部e化系統(tǒng)建置、適切通訊業(yè)者及教育訓(xùn)練等，以利M化的導(dǎo)入。執(zhí)行解決方案依內(nèi)容分析法，在數(shù)字時(shí)代M化?？?2005)中提到，臺(tái)塑貨運(yùn)執(zhí)行M化解決方案，其藉由GPS(衛(wèi)星定位系統(tǒng))找出行車所在位置及經(jīng)緯度等數(shù)據(jù)、透過USSD簡(jiǎn)訊傳遞，將訊息傳回公司監(jiān)控服務(wù)中心，將車輛位置顯示于電子地圖上，企業(yè)可完全掌控車輛動(dòng)態(tài)信息。因此，顧客可再藉由公司信息系統(tǒng)，查詢到物資運(yùn)送狀況。檢測(cè)實(shí)際成果與預(yù)期效益據(jù)深度訪談法，聯(lián)強(qiáng)國際的林協(xié)理表示：「考慮每個(gè)客戶取送件的趟數(shù)，以每個(gè)客戶物流的次數(shù)來計(jì)算成本效益的改善」、「車隊(duì)在運(yùn)行過程中，車從基地臺(tái)出去平均30分，在這30分鐘下單是最好，假如車差不多過大門就不能回頭了，因此要鼓舞客戶提早下單，以可增加效率」、「金額，能夠算維修件數(shù)中有沒有產(chǎn)值」「從次數(shù)、時(shí)刻，數(shù)量一層層的解析，慢慢就能夠明白M化對(duì)公司整體績效如何了」。因此，檢測(cè)導(dǎo)入M化是否有達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，可由車隊(duì)運(yùn)行趙數(shù)是否減少、車輛運(yùn)行的時(shí)刻是否縮短、維修產(chǎn)值金額是否增加等三個(gè)項(xiàng)目來決定。M化執(zhí)行困難內(nèi)部資源整合問題各家公司在推行M化之前，必先針對(duì)其內(nèi)部資源進(jìn)行整合的工作。例如新竹貨運(yùn)為了推行M化，架構(gòu)起全新的自動(dòng)化物流系統(tǒng)。從物流信息系統(tǒng)、倉儲(chǔ)治理系統(tǒng)、訂單治理、運(yùn)輸派車治理、配送狀況追蹤、帳務(wù)系統(tǒng)等。以大榮貨運(yùn)為例，其在M化之前，花了相當(dāng)長的時(shí)刻進(jìn)行內(nèi)部資源的整合，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、人力資源、企業(yè)愿景等，目的就在于達(dá)成實(shí)時(shí)、安全、精確及效率的企業(yè)能力，才能順利導(dǎo)入M化。良好訊號(hào)品質(zhì)M化能夠達(dá)成在任何時(shí)刻、地點(diǎn)，接收到最新的訊息，故需要良好的訊號(hào)品質(zhì)，使M化發(fā)生最大綜效。而推行M化的過程中，又以發(fā)訊死角問題為最大。依深度訪談法，聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理表示：「聯(lián)強(qiáng)花了近半年的時(shí)刻測(cè)試M化的發(fā)訊品質(zhì)，幸免因死角而無法發(fā)送、阻礙訊號(hào)發(fā)射的情形發(fā)生」。又依內(nèi)容分析法，新竹貨運(yùn)公司表示：「GPRS需達(dá)到全省無死角，并不是個(gè)容易的測(cè)試，需要司機(jī)實(shí)地運(yùn)作后，公司依據(jù)回報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估比對(duì)」。因此，訊號(hào)品質(zhì)是否優(yōu)良，阻礙M化進(jìn)行甚巨，而測(cè)試訊號(hào)品質(zhì)達(dá)成完全無死角亦成為M化中的困難之一。執(zhí)行力問題執(zhí)行力是促使一項(xiàng)政策成功的要件，M化執(zhí)行力又分為物流業(yè)者本身及經(jīng)銷商配合的執(zhí)行力問題。以聯(lián)強(qiáng)國際為例，在深度訪談法中得知，由于其本身已有MIS系統(tǒng)基礎(chǔ)，這使得原本為了推行M化所需要對(duì)職員進(jìn)行的教育訓(xùn)練，在聯(lián)強(qiáng)導(dǎo)入MIS系統(tǒng)時(shí)即已開始執(zhí)行，故在推行、執(zhí)行方面并無太大問題。在經(jīng)銷商部份，若無法與物流業(yè)者達(dá)成良好的配合，可能會(huì)導(dǎo)致更多的成本，因而使效率不升反降。聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理表示，以往經(jīng)銷商送修的取件單，聯(lián)強(qiáng)下午才收件，但當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，導(dǎo)致目前一營業(yè)就需趕忙收件。而在取件部份，一個(gè)點(diǎn)車隊(duì)不可超過15分鐘，否則便無法達(dá)成一天完成10個(gè)客戶的目標(biāo)。因此，若經(jīng)銷商的配合度不足、執(zhí)行力不夠，便會(huì)造成車隊(duì)停留時(shí)刻超過15分鐘，使得效率下降。職員訓(xùn)練問題在推行M化的過程中，職員亦是阻礙M化過程成功與否的關(guān)鍵因素，在好的職員訓(xùn)練下，職員才能夠真正地了解M化過程和推行M化的工具，如此一來，不僅可降低職員關(guān)于推行M化的排斥度，也可提高職員的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)興趣。以聯(lián)倉貨運(yùn)為例，其認(rèn)為物流M化最困難的一點(diǎn)，確實(shí)是要訓(xùn)練職員使用，尤其是這套派遣監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)繁復(fù)，如何讓信息化程度不高的司機(jī)群迅速上手即是特不重要的問題。M化實(shí)行效益圖SEQ圖\*ARABIC3M化實(shí)行效益圖

資料來源：本研究提高效率縮短時(shí)刻導(dǎo)入M化前，如要得知貨品庫存量是一件專門苦惱的事，必須通過職員辛苦的盤點(diǎn)才能得知。導(dǎo)入M化后，許多繁雜的動(dòng)作都能簡(jiǎn)化，就能在第一時(shí)刻內(nèi)得知貨品庫存量、出庫后的物資動(dòng)態(tài)流向、在庫的物資狀態(tài)，實(shí)時(shí)補(bǔ)充庫存。且導(dǎo)入電子地圖系統(tǒng)和GSM傳輸技術(shù)，能夠透過這套系統(tǒng)，看到車輛的位置、車速、目的地及車號(hào)、駕駛?cè)诵彰葦?shù)據(jù)，監(jiān)控中心能夠主動(dòng)提醒司機(jī)車速或告知路況，而完成任務(wù)的司機(jī)也不用再打電話回報(bào)，直接按下車機(jī)上的簡(jiǎn)訊裝置即可，且實(shí)行M化后，可使物流業(yè)者計(jì)算出最佳行車路徑，節(jié)約許多時(shí)刻。如新竹貨運(yùn)的司機(jī)每天都要執(zhí)行配送任務(wù)，然而來回之間一共須花費(fèi)四小時(shí)，導(dǎo)入GPRS系統(tǒng)后，透過GPRS服務(wù)傳送回公司只要20秒，集貨派遣從30分鐘降低為2秒，不只節(jié)約時(shí)刻也節(jié)約許多繁復(fù)的步驟，如REF_Ref124161237\h表1所示。表SEQ表\*ARABIC1新竹貨運(yùn)導(dǎo)入M化后之比較導(dǎo)入M化前導(dǎo)入M化后退貨時(shí)刻二十四小時(shí)半小時(shí)至二小時(shí)訊息回報(bào)四小時(shí)二十秒集貨派遺三十分鐘二秒鐘貨柜卸貨時(shí)刻二小時(shí)四十分鐘資料來源：臺(tái)灣行動(dòng)物流的進(jìn)展與案例之分析研究司機(jī)能夠隨時(shí)接收到實(shí)時(shí)信息，減少空車來回的白費(fèi)，每位客戶取送件的時(shí)刻都因此減少，時(shí)刻成本大幅下降，提升物流與維修信息實(shí)時(shí)傳送的效率，且逆物流帶來的維修品產(chǎn)值增加，都表示M化帶來的效益提升。提升顧客中意程度若司機(jī)能在第一時(shí)刻明白顧客需求，便能夠趕忙前往取件，即能在最短時(shí)刻內(nèi)，送達(dá)物資完成銷單，且能透過網(wǎng)絡(luò)或語音電話來完成查詢物資實(shí)時(shí)動(dòng)向，讓顧客能確實(shí)掌握實(shí)時(shí)的貨況，節(jié)約了顧客的等待時(shí)刻，讓客戶有更安心的保障，因此顧客中意度因此大幅提升。自..叁柒22.中國最龐大的資料庫下載聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理講：「聯(lián)強(qiáng)以創(chuàng)新服務(wù)來贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，現(xiàn)在消費(fèi)者可透過網(wǎng)絡(luò)看到送修物資的最新動(dòng)態(tài)，減少了等待時(shí)刻，消費(fèi)者甚至同步透過手機(jī)簡(jiǎn)訊，收到產(chǎn)品完修的訊息，讓消費(fèi)者感到特不窩心，增加對(duì)聯(lián)強(qiáng)的信任度」臺(tái)塑貨運(yùn)副總陳勝光也表示：「在2000年尚未導(dǎo)入這套系統(tǒng)前，每年會(huì)接到五十份客戶申訴的案件，內(nèi)容多半是運(yùn)送時(shí)刻不精確、無法及時(shí)因應(yīng)顧客需求派遣等等，但在2004年，臺(tái)塑貨運(yùn)旗下的車輛變多了、運(yùn)送的貨品車次也增加了，然而客戶的申訴案件下降到只有二件，提升了顧客中意程度?！挂虼?，導(dǎo)入M化，可使顧客清晰明白物資的情形，應(yīng)可提升顧客中意程度。減少人事成本在導(dǎo)入M化后，之前有許多必須要經(jīng)由人工處理的東西，都能夠透過系統(tǒng)快速的施行。如聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理也透露，聯(lián)強(qiáng)現(xiàn)有兩種物品報(bào)修方式，一種是經(jīng)由callcenter報(bào)修、另一種是上網(wǎng)登記報(bào)修，然而導(dǎo)入M化之后就不用再透過callcenter報(bào)修，完全以網(wǎng)絡(luò)為主，一般網(wǎng)絡(luò)報(bào)修不用透過callcenter直接連到logistic系統(tǒng)，直接發(fā)訊號(hào)給車隊(duì)，因此車隊(duì)能直接做服務(wù)，縮短了一個(gè)流程，也減少callcenter人員的成本。臺(tái)塑貨運(yùn)里，平均一個(gè)電話中心的調(diào)度員能夠掌控的車輛數(shù)目是二十臺(tái)，假如沒有M化，臺(tái)塑便需要三十個(gè)電話中心調(diào)度員，但在導(dǎo)入M化系統(tǒng)之后，只需要十個(gè)調(diào)度員便能夠掌握六百輛車的行蹤，不算績效改善而節(jié)約下的燃料費(fèi)，光是省下來的人事費(fèi)用，一年就超過一千萬。提升績效與營業(yè)額除了信息快速流通帶來的效率提升，廠商最關(guān)懷的莫過于M化的成本投入是否大于制造出來的財(cái)寶，新竹貨運(yùn)自從導(dǎo)入M化后，除了流程簡(jiǎn)化、提升顧客中意度外，更將營業(yè)額由新臺(tái)幣33億元成長至52億元，差不多66歲的新竹貨運(yùn)只花了四年時(shí)刻就達(dá)成，高達(dá)近六成的成長。大榮貨運(yùn)企畫部許智揚(yáng)先生表示，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易數(shù)量激增，還有電視購物的蓬勃進(jìn)展，例如東森購物頻道去年?duì)I業(yè)額就有213億，今年更向350億邁進(jìn)，讓大榮貨運(yùn)的營業(yè)額也跟著提升許多，市場(chǎng)預(yù)估大榮貨運(yùn)2005年的營業(yè)額將上看600億元。提升績效考核的公平性依內(nèi)容分析法，在MobileBusines(2005)雜志中,詮瑞交通公司表示，導(dǎo)入M化后可清晰的了解職員的工作情形，是否車子在路上出問題，出現(xiàn)突發(fā)狀況，或是職員上班不認(rèn)真等問題。而在數(shù)字時(shí)代雜志(2005)中，臺(tái)塑貨運(yùn)亦指出M化可解決公司與司機(jī)之間的隱性沖突，若出現(xiàn)異常情形，操縱中心趕忙會(huì)產(chǎn)生訊號(hào)，企業(yè)關(guān)于職職員作績效可完全掌控，助于績效考核的公平性。M化關(guān)鍵成功因素物流業(yè)者實(shí)行M化的關(guān)鍵成功因素，就深度訪談法及報(bào)章雜志資料搜集之內(nèi)容分析，可歸納出以下六點(diǎn)：以e化為基礎(chǔ)M化是e化的延伸，但全面M化的企業(yè)必需考慮和原有系統(tǒng)的兼容性，可能由于軟硬件差異過大而容易造成系統(tǒng)混亂，還有可能要付出使用不便、維護(hù)不易等后續(xù)成本，因此若已先建構(gòu)E化環(huán)境，再推行M化較可不能產(chǎn)生太大的問題。就目前各物流業(yè)者實(shí)行M化的情況表示，以e化為基礎(chǔ)，將有利于M化的推行。如大榮貨運(yùn)企劃課許智揚(yáng)先生講：「所謂的企業(yè)M化，是現(xiàn)有企業(yè)e化的延伸。一般來講企業(yè)的M化并不一定要有e化的基礎(chǔ)，但有了e化的基礎(chǔ)建設(shè)配合，效益更高」。而依照聯(lián)強(qiáng)國際公司林協(xié)理表示，由于聯(lián)強(qiáng)公司本身已有MIS系統(tǒng)基礎(chǔ)，故在推行、執(zhí)行M化方面運(yùn)作較順利(約2004年第三季導(dǎo)入)。新竹貨運(yùn)亦積極進(jìn)行e化的動(dòng)作，約六、七年的時(shí)刻；自2003年中開始，開始導(dǎo)入M化思維，以提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。由于有良好的e化為基礎(chǔ)，故在推行M化時(shí)，可減少人員對(duì)信息科技的排斥及恐懼感，聯(lián)強(qiáng)國際公司林協(xié)理表示：「由于先前已有完善的MIS系統(tǒng)，在實(shí)行M化時(shí)，人員幾乎不須要過多的訓(xùn)練，即可快速上手」。人員訓(xùn)練M化在實(shí)行初期，人員常會(huì)有抗拒感，覺得自已受到公司的監(jiān)視或擔(dān)心不了解該如何使用M化設(shè)備。如臺(tái)塑貨運(yùn)副總陳勝光表示，在導(dǎo)入M化時(shí)，剛開始司機(jī)的反應(yīng)并不正面，彷佛覺得是公司要監(jiān)視他們的一舉一動(dòng)，此外，許多人會(huì)擔(dān)心關(guān)于計(jì)算機(jī)設(shè)備不了解，不明白該如何操作等問題。因此，人員的訓(xùn)練是專門重要的，除了設(shè)備使用技術(shù)方面的訓(xùn)練外，人員心理的安撫也是專門重要的。M化設(shè)備需有人員良好的配合，才能發(fā)揮效果。優(yōu)良環(huán)境配合及簡(jiǎn)化的設(shè)備M化的實(shí)行需要有良好環(huán)境配合，包括訊號(hào)傳遞情況、設(shè)備是否易操作等。依聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理表示，當(dāng)初在執(zhí)行M化時(shí)，近半年的時(shí)刻測(cè)試M化的發(fā)訊品質(zhì)，幸免因死角而無法發(fā)送、阻礙訊號(hào)發(fā)射的情形發(fā)生。精業(yè)計(jì)算機(jī)既電信產(chǎn)品事業(yè)部副總經(jīng)理萬勝嚴(yán)表示：「物流業(yè)從業(yè)人員的信息化程度較低，因此在設(shè)計(jì)之初，業(yè)者可要求系統(tǒng)廠商簡(jiǎn)化操作的復(fù)雜度，以人性化設(shè)計(jì)來提升遞送員及司機(jī)的使用意愿」。例如，新竹貨運(yùn)在導(dǎo)入M化時(shí)，原本欲考慮學(xué)習(xí)DHL的訂作式PDA，但新竹貨運(yùn)信息部課長林原福指出，「本來是做粗工的人，用那種觸碰筆去『戳』液晶面板會(huì)覺得專門可怕。我們的司機(jī)都專門怕會(huì)弄壞PDA」，再考量自身現(xiàn)況后，新竹貨運(yùn)采取折衷的做法。以將貨車加裝「車機(jī)」屬工業(yè)級(jí)用品，較耐用，可讓司機(jī)們放心使用。又如天下航天業(yè)務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理林宏仁表示，其設(shè)計(jì)M化設(shè)備時(shí)，會(huì)考量司機(jī)的使用適應(yīng)，以「簡(jiǎn)單使用」為最高指導(dǎo)原則。因此，司機(jī)的操控面版上只有數(shù)字鍵和簡(jiǎn)易功能鍵，使司機(jī)可在最短的時(shí)刻內(nèi)輕松上手。內(nèi)部資源整合物流公司在實(shí)行M化前，需先進(jìn)行內(nèi)部資源整合，以提升整體企業(yè)能力，甚至可降低成本，并順利導(dǎo)入M化。據(jù)大榮貨運(yùn)企畫部許智揚(yáng)先生表示：「M化前，大榮貨運(yùn)花了相當(dāng)長的時(shí)刻進(jìn)行內(nèi)部資源的整合，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、人力資源、企業(yè)愿景等，目的就在于達(dá)成實(shí)時(shí)、安全、精確及效率的企業(yè)能力，才能順利導(dǎo)入M化?！褂秩缏?lián)倉貨運(yùn)表示，導(dǎo)監(jiān)控系統(tǒng)的同時(shí)，亦一并將公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)整合，如把公司內(nèi)部300名職員的電信服務(wù)公司都改為同一家，以降低成本。經(jīng)銷商的配合度及執(zhí)行力執(zhí)行力是促使一項(xiàng)政策成功的要件。徒有好的規(guī)畫是不夠的，仍需有執(zhí)行力，才可有效的推行M化。如前所述，聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理曾講：「若經(jīng)銷商若無法與聯(lián)強(qiáng)達(dá)成良好的配合，可能會(huì)導(dǎo)致更多的成本，因而使效率不升反降」。因此，若只有物流業(yè)者本身實(shí)行M化，而其上、下游客戶都無法配合，或執(zhí)行力不彰，仍然無法將M化功能完全發(fā)揮。高階主管的支持一項(xiàng)作業(yè)的順利運(yùn)行，高階主管的態(tài)度扮演專門重要的角色，高階主管較支持者，通常會(huì)給予職員較大的信心，而在M化的推行方除了與高階主管支持的程度有關(guān)外，其特質(zhì)、教育背景及對(duì)信息科技的認(rèn)知程度亦有關(guān)系。據(jù)新竹貨運(yùn)公司信息部課長林原福表示：「其董事長觀念卻十分開通新潮；他專門早就指示，唯有仰賴IT技術(shù)，新竹貨運(yùn)才能制造差異，提升服務(wù)品質(zhì)」。因此新竹貨運(yùn)關(guān)于信息科技的技術(shù)應(yīng)用，態(tài)度較為開放積極。依本研究整理歸納出上述六點(diǎn)M化關(guān)鍵成功因素，進(jìn)展命題如下：命題1：公司內(nèi)部e化程度高低與M化的順利推行有正相關(guān)。命題2：M化設(shè)備較簡(jiǎn)化、符合人性化設(shè)計(jì)，人員抗拒感較低，與M化推行成正相關(guān)。命題3：高階主管的支持度與M化的推行成正相關(guān)。RFID在RFID個(gè)案分析的部份，由于目前國內(nèi)物流業(yè)者關(guān)于RFID仍停留于試行及觀望時(shí)期，次級(jí)資料較少。因此，數(shù)據(jù)多經(jīng)由資策會(huì)課程新竹貨運(yùn)資深經(jīng)理許連欽及深度訪談聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理所述。RFID導(dǎo)入動(dòng)機(jī)其導(dǎo)入RFID的動(dòng)機(jī)可分為新竹貨運(yùn)本身、客戶、協(xié)力外車商等三方面考慮因素加以講明。新竹貨運(yùn)本身：有效縮短新竹貨運(yùn)本身之人工取得信息時(shí)刻、減少人為失誤及改善卸貨/配送延遲的問題。協(xié)力外車商方面：希望能達(dá)到準(zhǔn)確紀(jì)錄進(jìn)、離站時(shí)刻，提升貨柜廂數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及增加排班效率?？蛻舴矫妫菏箍蛻舳思皶r(shí)取得物資信息，準(zhǔn)確得知及預(yù)測(cè)到貨時(shí)刻。而經(jīng)由深度訪談，聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理表示：「聯(lián)強(qiáng)目前尚未導(dǎo)入RFID但最終目的是要讓市場(chǎng)末端銷售信息回饋上游，以精確掌握庫存，做好治理。」因此，綜上所述，導(dǎo)入RFID的目的為精確掌握庫存，使物資信息較透明，便于治理、減少人為錯(cuò)誤、增進(jìn)效率及顧客中意度。RFID導(dǎo)入現(xiàn)況新竹貨運(yùn)早于92年中就開始投入RFID的測(cè)試，目前新竹貨運(yùn)所投入的「P3先導(dǎo)打算」則是把重心放在集貨站所里的貨柜治理上，如圖4所示，鑒于之前因點(diǎn)貨人員的疏忽或延遲造成站所中少數(shù)貨柜未卸貨或是未托出去的情形，該試行打算在貨柜上裝置RIFD卷標(biāo)，并于站所入口架設(shè)讀取器及感應(yīng)器，藉由貨柜進(jìn)出站時(shí)自動(dòng)登入信息，以確實(shí)掌握貨柜進(jìn)、離站時(shí)刻及狀況。長途運(yùn)輸長途運(yùn)輸-外包車商RFIDDDD集貨作業(yè)15:00~21:00配送作業(yè)07:00~12:00發(fā)送作業(yè)18:00~23:00RFIDDD圖SEQ圖\*ARABIC4「P3先導(dǎo)打算」現(xiàn)行運(yùn)作模式講明圖資料來源：新竹貨運(yùn)許協(xié)理目前臺(tái)灣各產(chǎn)業(yè)投入RFID的廠商屈指可數(shù)，且RFID技術(shù)尚未成熟，系統(tǒng)建置成本過高，目前導(dǎo)入的效益有限，使物流業(yè)中許多廠商，甚至每個(gè)產(chǎn)業(yè)都在旁觀望，因?qū)崉?wù)應(yīng)用上必須更廣泛的考慮?，F(xiàn)時(shí)期物流廠商為提升效益，導(dǎo)入RFID并非唯一的方法；訪談時(shí)聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理即提到：「這跟通路型態(tài)有專門大的關(guān)系，以聯(lián)強(qiáng)國際目前各方面經(jīng)營型態(tài)和通路結(jié)構(gòu)來看，成本勢(shì)必遠(yuǎn)大于效益?！谷绫?所示，聯(lián)強(qiáng)國際的臺(tái)灣經(jīng)銷商結(jié)構(gòu)因?yàn)榕_(tái)灣專門的地域性，店面大部分屬于規(guī)模小而數(shù)量多，以目視的方法治理、盤點(diǎn)差不多足夠，不需要導(dǎo)入RFID。且聯(lián)強(qiáng)國際的產(chǎn)品性質(zhì)目前大概也不適合導(dǎo)入RFID，林協(xié)理表示：「顧客消費(fèi)的頻率太低以致商品周轉(zhuǎn)率低，且商品數(shù)量和種類相對(duì)少于賣場(chǎng)，商品在貨架上被存取頻率偏低的型態(tài)要導(dǎo)入RFID是專門劃不來的?！孤?lián)強(qiáng)國際在賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品也只有手機(jī)、計(jì)算機(jī)周邊等少部分信息產(chǎn)品，并非其銷售主力，而且賣場(chǎng)販?zhǔn)凵唐氛颊麄€(gè)臺(tái)灣的比重約只有三成，有些產(chǎn)品甚至只有二成，為了少數(shù)客戶而進(jìn)展一套昂貴的系統(tǒng)，將不敷成本。表SEQ表\*ARABIC2零售商與信息流通業(yè)通路結(jié)構(gòu)比較類不零售商信息流通業(yè)營運(yùn)指標(biāo)單店?duì)I業(yè)額高低商品種類多少商品數(shù)量多少顧客購買頻率高低周轉(zhuǎn)率高低資料來源：本研究整理另一方面，林協(xié)理指出：「替客戶規(guī)劃RFID抑或配合客戶導(dǎo)入，須由產(chǎn)業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)型態(tài)決定?！谷粲晒?yīng)鏈中具有阻礙力的廠商來推行，才能結(jié)合上下游以發(fā)揮效益；美國知名零售業(yè)者沃爾瑪(Wal-Mart)即為一例。由客戶導(dǎo)入，即可共同分擔(dān)導(dǎo)入的成本；若由聯(lián)強(qiáng)國際幫客戶規(guī)劃RFID，則大部分的成本就必須由聯(lián)強(qiáng)國際本身汲取。但物流廠商間同構(gòu)型強(qiáng)且替代性高，無法于供應(yīng)鏈中發(fā)揮強(qiáng)大的阻礙力。林協(xié)理即講明：「況且上游原廠未必會(huì)全力配合，更不談共同分擔(dān)導(dǎo)入成本。以聯(lián)強(qiáng)國際所處的通路商角色和整體環(huán)境來講，目前大概不適合導(dǎo)入?！褂缮鲜龅弥?，聯(lián)強(qiáng)國際關(guān)于RFID系統(tǒng)仍處于研究時(shí)期，目前并無導(dǎo)入的打算，但聯(lián)強(qiáng)國際擁有專門研究新技術(shù)的研究中心，隨時(shí)注意著新技術(shù)的進(jìn)展及其可行性，林協(xié)理即表示：「一旦臺(tái)灣賣場(chǎng)家數(shù)越多、規(guī)模越大，聯(lián)強(qiáng)國際與之交易的量及種類變多，聯(lián)強(qiáng)國際將會(huì)配合客戶使用?！孤?lián)強(qiáng)國際目前不導(dǎo)入RFID、也不使用POS系統(tǒng)；臺(tái)灣7-11所導(dǎo)入的POS系統(tǒng)可利用結(jié)帳時(shí)輸入客戶數(shù)據(jù)，替代RFID部分的功能，一方面及時(shí)的反應(yīng)且有效的治理存貨，另一方面分析客戶購買族群及消費(fèi)適應(yīng)。而聯(lián)強(qiáng)國際則以不一樣的方法—用更低的成本來執(zhí)行POS系統(tǒng)的功能，替代RFID的功能。林協(xié)理表示：「關(guān)鍵在于讓客戶周轉(zhuǎn)時(shí)刻變短，聯(lián)強(qiáng)國際對(duì)客戶供貨的頻度大于客戶銷售給消費(fèi)者的頻度，客戶出貨一筆就等于聯(lián)強(qiáng)國際供貨一筆?！挂嗉磸穆?lián)強(qiáng)國際內(nèi)部的出貨報(bào)表直接對(duì)應(yīng)客戶的銷售報(bào)表，便得知各銷售點(diǎn)的變化，林協(xié)理同時(shí)補(bǔ)充：「盡管不能達(dá)到100%的準(zhǔn)確性，但能夠模擬部分POS或RFID的投資?！孤?lián)強(qiáng)國際之目的在于使市場(chǎng)末端銷售信息回饋上游，精準(zhǔn)掌握庫存以做好治理；RFID系統(tǒng)只是方法之一，同樣的目的，要用什么方法來達(dá)到目標(biāo)，要看環(huán)境現(xiàn)況、交易型態(tài)，公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)及客戶可配合的結(jié)構(gòu)的不同而規(guī)劃出不同的最佳方法去執(zhí)行。林協(xié)理即表示：「聯(lián)強(qiáng)國際不導(dǎo)入RFID、POS系統(tǒng)所采納的簡(jiǎn)化投資，一樣能夠追踨客戶銷售情形?！筊FID可能導(dǎo)入效益透過RFID應(yīng)用，有助于物流中心營運(yùn)與治理上的效率化與正確性提高，尤其是降低存貨治理上的錯(cuò)誤率或遺失率（Accenture，2003）。下表為新竹貨運(yùn)導(dǎo)入后KPI指標(biāo)，可能投入成本約在3年內(nèi)回收。表SEQ表\*ARABIC3RFID導(dǎo)入前/后KPI指標(biāo)講明指標(biāo)現(xiàn)行作業(yè)導(dǎo)入RFID后12點(diǎn)前配達(dá)率70%75%時(shí)刻登錄準(zhǔn)確率85%100%車廂回報(bào)時(shí)刻每柜1分鐘0理貨時(shí)刻每所5.5小時(shí)每所5小時(shí)資料來源：新竹貨運(yùn)許連欽經(jīng)理新竹貨運(yùn)試行RFID時(shí)發(fā)覺，藉由RFID的導(dǎo)入，可縮短人工取得信息時(shí)刻及減少人為失誤，實(shí)時(shí)掌握卸貨延遲的狀況與貨柜廂進(jìn)、出站動(dòng)態(tài)，結(jié)合現(xiàn)有物資追蹤系統(tǒng)，建立貨柜卸貨異?；貓?bào)機(jī)制，改善裝、卸貨與配送延遲的問題，每年將節(jié)約成本1,255萬元?？蛻舳艘嗫删_掌握貨件動(dòng)向，并使生產(chǎn)線不中斷，有效降低庫存成本，提高顧客中意度。此外，在協(xié)力外車商方面，可自動(dòng)記錄貨柜廂ID，降低時(shí)刻及人力成本，也可防止人為錯(cuò)誤及造假，可隨時(shí)掌握貨柜狀態(tài)，使排班機(jī)制較為機(jī)動(dòng)。RFID執(zhí)行困難與未執(zhí)行緣故如第二章所述，由于RFID進(jìn)展尚未成熟，導(dǎo)致執(zhí)行時(shí)易遇到較多限制，包括EPC兼容性、讀取器復(fù)雜的需求性；RFID受到物資及環(huán)境的噪聲干擾等問題。加上目前國內(nèi)使用的普及性不足，導(dǎo)致物流業(yè)者實(shí)行時(shí)，無法將效益完全發(fā)揮。許連欽經(jīng)理曾指出，新竹貨運(yùn)在此次試行中盡管只應(yīng)用在單純的貨柜層級(jí)，但也遭遇到實(shí)際操作的障礙。首先，在讀取率的信賴性確實(shí)是首要克服的困難，盡管新竹貨運(yùn)使用的是金屬專用的主動(dòng)標(biāo)簽，但直接貼上貨柜上仍因金屬而大大阻礙到讀取率，必須要在標(biāo)簽及貨柜間黏上雙面泡綿以阻隔金屬的干擾，而RFID讀取器的功率與架設(shè)位置也阻礙到卷標(biāo)讀取率，功率太弱讀不到，太強(qiáng)則會(huì)照成重復(fù)讀取，由其是在擁有雙門設(shè)計(jì)的B級(jí)站所(如圖5)。圖SEQ圖\*ARABIC5新竹貨運(yùn)「B級(jí)站所」設(shè)計(jì)資料來源：新竹貨運(yùn)許連欽經(jīng)理此外，再先進(jìn)的設(shè)備，假如沒有內(nèi)部人員作業(yè)上的配合，就如同虛設(shè)一般；RFID的使用上也是一樣，必須要訂定好合適的作業(yè)流程并嚴(yán)格執(zhí)行，如職員還按照之前的作業(yè)流程或是沒有確實(shí)執(zhí)行，不但不能發(fā)揮其功能，還可能增加比導(dǎo)入前還要多的處理成本。新竹貨運(yùn)在試行中就遇到如此的問題：采納雙門設(shè)計(jì)的「B級(jí)站所」規(guī)定上雖為一進(jìn)一出，但有些司機(jī)因路線或是交通問題而自行選擇較好進(jìn)出的門，由于貨柜鐵皮的阻礙，如未按規(guī)定進(jìn)出大門，會(huì)照成讀取器漏讀的情形，假如在門的兩側(cè)都加裝讀取器及感應(yīng)器，則易發(fā)生出、入口的讀取器重復(fù)讀取情形，反而照成更多的處理成本，惟有從日常職員的訓(xùn)練及教育著手，才能發(fā)揮RFID系統(tǒng)該有的效能。依深度訪談法及內(nèi)容分析法，發(fā)覺國內(nèi)多數(shù)物流業(yè)者關(guān)于RFID仍保持觀望的態(tài)度。除了成本較高、上下游廠商使用尚未普及等緣故外，據(jù)深度訪談法，聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理表示：「這與通路型態(tài)有專門大的關(guān)系」。聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理認(rèn)為：「目前在臺(tái)灣聯(lián)強(qiáng)經(jīng)銷商的店面規(guī)模以小而多、顧客消費(fèi)的頻率太低、商品數(shù)量及種類也相對(duì)少于大賣場(chǎng)專門多，以目視的方法治理、盤點(diǎn)就足夠了，商品在架上被存取頻率偏低的型態(tài)要導(dǎo)入RFID是專門劃不來的；聯(lián)強(qiáng)在大賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品也只有手機(jī)、計(jì)算機(jī)周邊等少數(shù)信息產(chǎn)品，并非其銷售主力，而且大賣場(chǎng)販?zhǔn)凵唐氛颊麄€(gè)臺(tái)灣的比重約只有三成，有些產(chǎn)品甚至只有二成，為了少數(shù)客戶而進(jìn)展一套昂貴的系統(tǒng)，以聯(lián)強(qiáng)目前各方面的經(jīng)營型態(tài)和通路結(jié)構(gòu)來看，成本勢(shì)必遠(yuǎn)大于效益，而且上游原廠未必會(huì)全力配合，更不談共同分擔(dān)導(dǎo)入成本」。來自.....中國最大的資料庫下載導(dǎo)入RFID的成本分擔(dān)，亦是造成物流業(yè)者是否導(dǎo)入的困難之一，林協(xié)理講：「由公司配合客戶做RFID依舊公司幫客戶做RFID，要由市場(chǎng)型態(tài)而定，假如是由客戶導(dǎo)入，那大伙兒就能夠共同分擔(dān)導(dǎo)入的成本，但若是由聯(lián)強(qiáng)本身幫客戶導(dǎo)入RFID，那大部分的成本就要由聯(lián)強(qiáng)本身汲取了，以聯(lián)強(qiáng)目前所處的中間通路商角色和整個(gè)大環(huán)境來講，大概不適合導(dǎo)入」。自..叁柒22.中國最龐大的資料庫下載經(jīng)訪談后發(fā)覺聯(lián)強(qiáng)對(duì)RFID系統(tǒng)仍然處于研究的時(shí)期，目前并沒有導(dǎo)入的考慮，但其公司內(nèi)部設(shè)立一個(gè)專門研究新技術(shù)的研究中心，隨時(shí)注意新技術(shù)的進(jìn)展及其可行性，一旦臺(tái)灣大賣場(chǎng)家數(shù)越多、規(guī)模越大，聯(lián)強(qiáng)和其交易的產(chǎn)品量和種類變多時(shí)，其顧客開始使用RFID系統(tǒng)后，聯(lián)強(qiáng)將會(huì)配合使用。聯(lián)強(qiáng)林協(xié)理表示：「目前聯(lián)強(qiáng)國際采納更低的成本來執(zhí)行POS系統(tǒng)的功能：讓客戶周轉(zhuǎn)時(shí)刻變短。聯(lián)強(qiáng)對(duì)客戶供貨的頻率大于客戶銷售給消費(fèi)者的頻率，客戶出貨一筆就等于聯(lián)強(qiáng)供貨一筆，從內(nèi)部的出貨報(bào)表就可對(duì)應(yīng)客戶的銷售報(bào)表，能夠明白客戶在各銷售點(diǎn)的變化，盡管不能達(dá)到100%的準(zhǔn)確性，但能夠模擬部分POS或RFID的投資，聯(lián)強(qiáng)不導(dǎo)入RFID、POS系統(tǒng)所采納的減化投資，一樣能夠追踨客戶銷售情形?！挂赖诙挛墨I(xiàn)探討及第四章個(gè)案分析，本研究整理M化及RFID在物流業(yè)應(yīng)用的概念模型圖如下所示。圖SEQ圖\*ARABIC6M化及RFID在物流業(yè)應(yīng)用的概念模型

資料來源：本研究結(jié)論與建議在此章節(jié)，將分為M化和RFID兩部份來講明本研究整理歸納出的結(jié)論，并由整體結(jié)論中，提出對(duì)研究的建議。研究結(jié)論與建議M化無線、任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)及任何設(shè)備等M化之特性，正好符合物流業(yè)者需求—提升效率、降低成本、提高顧客中意度等，以增加競(jìng)爭(zhēng)力。本研究經(jīng)由深度訪談法及內(nèi)容分析法，發(fā)覺國內(nèi)多數(shù)物流業(yè)者，在導(dǎo)入M化前，大多都已有一定程度的e化基礎(chǔ)。本研究亦發(fā)覺M化之治理意涵，以領(lǐng)導(dǎo)方式降低職員抗拒程度、治理者支持態(tài)度及衡量績效三方面探討，講明如下：業(yè)者初導(dǎo)入M化時(shí)，職員多有抗拒感、被監(jiān)視感與擔(dān)心不知如何使用M化設(shè)備等問題而產(chǎn)生排斥。為順利的推行M化，業(yè)者多藉由教育訓(xùn)練及溝通的方式，透過學(xué)習(xí)以降低職員心理的抗拒與不安感；并藉此讓職員了解外在環(huán)境變化及導(dǎo)入M化的目的與必要性。此外，治理者的態(tài)度，也是阻礙M化推行的重要因素之一，治理者關(guān)于M化實(shí)行的態(tài)度又取決于其人格特質(zhì)、教育背景與信息同意程度，一般而言，關(guān)于信息同意程度較高的治理者，其關(guān)于M化的同意度亦較高。若高階主管給予M化高度支持，職員會(huì)有較大的信心。由于M化需透過使用手持設(shè)備、GPRS系統(tǒng)等來達(dá)成目標(biāo)，因此與人員相關(guān)性較高，因此物流業(yè)者實(shí)行M化時(shí)，在組織層面應(yīng)多加注意使用者(司機(jī)等)心理狀況，給予完善的教育訓(xùn)練，使職員清晰了解企業(yè)導(dǎo)入之目的，且高階主管應(yīng)給予正面支持態(tài)度，以降低對(duì)新技術(shù)抗拒程度。在硬件及通訊設(shè)備方面，需找尋適切的的M化供貨商，以針對(duì)物流業(yè)者的需求提供整合性的產(chǎn)品。RFID零售業(yè)與物流業(yè)者關(guān)系緊密，當(dāng)零售業(yè)者龍頭Wal-mart導(dǎo)入RFID后，物流業(yè)者亦受到阻礙。市場(chǎng)上多看到RFID的益處，普遍認(rèn)為物流、零售業(yè)會(huì)立即導(dǎo)入RFID，以享受RFID所帶來的效益。由于RFID可讓物資信息變?yōu)橥该?，讓上下游公司的商品信息能夠相互整合與共享，將能協(xié)助業(yè)者快速的作出市場(chǎng)反應(yīng)與貨品調(diào)配的處理，提升業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但以國內(nèi)物流業(yè)者進(jìn)展RFID情況而言，上、下游廠商實(shí)行程度尚未普及，若角色居中的物流業(yè)者導(dǎo)入RFID，亦可能無法將RFID效益完全發(fā)揮。Gartner在2004年六月曾悲觀的預(yù)測(cè)，到2007年時(shí)，現(xiàn)今的RFID項(xiàng)目有一半會(huì)失敗。不可否認(rèn)的，RFID的效益遠(yuǎn)超過Barcode，但礙于成本效益、技術(shù)尚未成熟及安全性等考量，且經(jīng)本研究實(shí)地訪談與搜集、分析次級(jí)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，目前國內(nèi)物流業(yè)者多處于觀望、研究、試行等導(dǎo)入初步時(shí)期，尚未正式使用。此外，本研究亦發(fā)覺并非所有物流業(yè)者皆需導(dǎo)入RFID，其導(dǎo)入情形亦會(huì)受到貨品特性的阻礙。因此，本研究建議欲導(dǎo)入RFID之物流業(yè)者應(yīng)該清晰了解是否有導(dǎo)入RFID的必要性，藉由本身運(yùn)送物資的特性與RFID功能的關(guān)聯(lián)性，考慮是否導(dǎo)入RFID，或進(jìn)展其它相關(guān)替代方案。綜合績效RFID及M化皆為提升物流業(yè)者競(jìng)爭(zhēng)力的兩大利器，本研究就導(dǎo)入目的、實(shí)行效益、困難及發(fā)覺現(xiàn)況等構(gòu)面，比較如下REF_Ref115968760\h表4。RFID的應(yīng)用范圍，著重于物資的追查治理，由工廠端制造成品、包裝到運(yùn)送至物流中心再到顧客端，都可藉由RFID提高物資控管與追蹤程度。而M化要緊應(yīng)用于銷售物流時(shí)期，其較RFID不同處在于，除了著重于物資的追查治理外，還需著重于企業(yè)內(nèi)外部系統(tǒng)的整合與人員使用的心理狀態(tài)。

表4RFID及M化整體比較

項(xiàng)目M化RFID導(dǎo)入目的提升物流效率提升顧客中意度降低人事成本提升配送正確度物資信息程度透明減少運(yùn)送成本減少人為錯(cuò)誤與Barcode相較，安全性高阻礙消費(fèi)者程度較直接較間接治理范圍車隊(duì)治理及物資物資應(yīng)用范圍偏重于銷售物流較偏向供應(yīng)物流到生產(chǎn)物流導(dǎo)入限制較少較多

例：環(huán)境及貨品狀況實(shí)行現(xiàn)況已正式實(shí)行尚未正式導(dǎo)入

(測(cè)試、研究、試行)執(zhí)行效益提高效率縮短時(shí)刻提升顧客中意度減少人事成本提升績效營業(yè)額提升績效考核的公平性執(zhí)行困難內(nèi)部資源整合問題良好訊號(hào)品質(zhì)執(zhí)行力問題職員訓(xùn)練問題關(guān)鍵成功因素以e化為基礎(chǔ)人員訓(xùn)練優(yōu)良環(huán)境配合及簡(jiǎn)化的設(shè)備內(nèi)部資源整合經(jīng)銷商的配合度及執(zhí)行力高階主管的支持資料來源：本研究研究限制由于受限財(cái)力、人力、時(shí)刻，未能針對(duì)所有導(dǎo)入M化和RFID的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行調(diào)查研究，只能專注在物流業(yè)的應(yīng)用，基于成本效益關(guān)系，本研究只選擇幾家較具代表性的企業(yè)做深度訪談，因此在分析解釋上依舊沒方法做到百分百的精確，因此本研究結(jié)果自有受限之處。企業(yè)組織的打算有許多差不多上內(nèi)部的機(jī)密資料，例如在導(dǎo)入過程、效益或是有關(guān)企業(yè)內(nèi)部政策的資料等，是專門難取得的，有些證據(jù)本研究只能從報(bào)章雜志或是相關(guān)書籍中獵取，數(shù)據(jù)來源較為薄弱，因此只能簡(jiǎn)短的作介紹自..叁柒22.中國最龐大的資料庫下載，并無深入的探討。以后研究方向本研究在此次的專題當(dāng)中，只針對(duì)M化和RFID在物流業(yè)的應(yīng)用加以探討，實(shí)際上M化和RFID在其它許多不同的產(chǎn)業(yè)上也都有不同的應(yīng)用和進(jìn)展，