《中國餐飲業(yè)·三修治理模式·系列手冊成功勝任----要緊崗位工作指導(dǎo)手冊之4》傳菜主管崗位工作指導(dǎo)手冊·工作職責·工作時刻·工作表格·工作流程·工作方法·相關(guān)標準編著：張力夫版權(quán)：北京中欣智府咨詢公司（2008）目錄第一章、工作職責1.1差不多資料1.2工作任務(wù)與目標1.3主線工作職責講明第二章、工作時刻 2.1每日工作時刻與內(nèi)容2.2每周一次的工作內(nèi)容與完成時刻2.3每月一次的工作內(nèi)容與完成時刻第三章、工作表格 3.1、團隊管控運行臺帳之一—打算與追蹤3.2、團隊管控運行臺帳之二—培訓與驗收3.3、團隊管控運行臺帳之三—檢查與糾正3.4、團隊管控運行臺帳之四—溝通與協(xié)調(diào)3.5、團隊管控運行臺帳之五—支出與消耗3.6、加減分通知單3.7、工作聯(lián)系單3.8、問題報告單3.9、合理化建議單3.10、物品申購單3.11、現(xiàn)場治理巡檢表3.12、服務(wù)部職員特色菜情知曉講明單3.13、要緊崗位技術(shù)素養(yǎng)提升進度表3.14、月度工作站工作用時及改善進度表3.15、客服服務(wù)亮點匯總記錄表3.16、服務(wù)部職員要緊客情知曉講明單第四章、工作流程4.1、顧客服務(wù)流程4.2、衛(wèi)生清潔流程4.3、督導(dǎo)治理流程4.4、安全治理流程4.5、相關(guān)制度第五章、工作方法方法一、分析與規(guī)劃方法二、培訓與驗收方法三、檢查與考核方法四、溝通與協(xié)調(diào)方法五、成本與節(jié)約方法六、安全與保全方法七、“三抓三關(guān)”法第六章、相關(guān)工作標準6.1、崗位衛(wèi)生標準6.2、職員儀容儀表標準6.3職員表情、儀態(tài)、舉止標準第一章、工作職責1.1差不多資料職務(wù)名稱傳菜主管部門餐飲服務(wù)部部門定員月薪標準直接上級樓面經(jīng)理直接下級餐飲服務(wù)部本崗位領(lǐng)班相關(guān)權(quán)限：1、有組織指揮安排樓面部傳菜區(qū)域各項工作的權(quán)力。2、有從事樓面部傳菜區(qū)域組織治理工作的權(quán)力。3、有對樓面部傳菜區(qū)域人職員作表現(xiàn)的評估、獎懲的決定權(quán)。4、有對樓面部傳菜區(qū)域人員招聘、任免、調(diào)動、辭退的建議權(quán)。5、有決定樓面部傳菜區(qū)域人員班次、安排的權(quán)力。1.2工作任務(wù)與目標工作任務(wù)：組織和指揮樓面部傳菜區(qū)域的各項工作，遵照餐飲服務(wù)的理念，提供快捷、準確、規(guī)范的服務(wù)，滿足來賓的需要。相關(guān)目標：負責樓面部傳菜區(qū)域的人員治理、工藝治理、現(xiàn)場治理、安全治理、成本治理等各項指標達到相關(guān)治理要求。具體要求如下：治理項目相關(guān)治理指標1、人員治理1、月度出勤達標率實現(xiàn)98%；季度流淌率實現(xiàn)8%；2、每月因本團隊成員態(tài)度問題被上級糾偏次數(shù)不超3次；3、每月技能培訓合格率實現(xiàn)95%；4、每月本團隊成員的書面合理化建議許多于2條；5、每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分不許多于2次；6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超1次；7、每季度下屬職員關(guān)于本人的信任率得票許多于90﹪。2、工藝治理職員對工作標準掌握的準確率達到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過3次。3、現(xiàn)場治理1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過2次。2、環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過3次。3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過3次。4、成本治理1、全月費用率符合企業(yè)規(guī)定。2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過2次。3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為白費現(xiàn)象不超過2次。5、安全治理1、全月（包含顧客就餐發(fā)生的意外）小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過1次；季度中公傷（費用不超1000元）次數(shù)不超過1次。大公傷（費用不超10000元）無。2、季度消防事故為零。3、季度設(shè)備運行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的緣故導(dǎo)致的維修次數(shù)不超過1次。1.3主線工作職責講明主線工作職責實施講明傳菜治理1、負責制定與完善傳菜流程及相關(guān)標準作為建模臨時團隊成員，依照相關(guān)參照點和信息，參照企業(yè)現(xiàn)有工作流程與標準，設(shè)計與優(yōu)化出快捷、準確的傳菜工作流程及相關(guān)標準，相關(guān)標準須報店總審核，經(jīng)店總審批后方為執(zhí)行依據(jù)。2、入職培訓的同時強化訓練員進行的在崗實操訓練1、與本崗位治理組成員共同確認職員訓練目標、具體訓練人次、訓練項目的達標要求與相應(yīng)的實施打算；2、做好相應(yīng)的訓練督導(dǎo)工作；3、配合每期的訓練，做好相應(yīng)的訓練驗收工作。3、做好餐前備餐的必檢、抽檢工作每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況下的備餐預(yù)備：1、本日各類宴會的預(yù)備；2、本日重點顧客、A類顧客服務(wù)接待的預(yù)備；3、本日顧客傳菜流程關(guān)鍵點、難點的預(yù)備；4、昨日出錯的環(huán)節(jié)；5、新上崗職員的餐前預(yù)備。餐前巡房實施四級巡檢制，依照相關(guān)要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認可（姓名、時刻）；對不符合標準的餐前預(yù)備，要立即糾正，開具《問題報告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會上通報，并做好治理組例會上做問題分析的預(yù)備，對各崗位餐前巡檢結(jié)果嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。4、做好餐中傳菜的必檢、抽檢工作每天至少兩次（午市中、晚市中）對下屬各崗位的工作情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況：1、本日各類宴會；2、本日重點顧客、A類顧客；3、本日顧客服務(wù)流程關(guān)鍵點、難點；4、昨日出錯環(huán)節(jié)；5、新上崗職員。餐中依照相關(guān)要求進行巡檢，并在相關(guān)巡檢表上簽字認可（姓名、時刻）；對不符合標準的環(huán)節(jié)，要立即糾正，餐后開具《問題報告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會上通報，并做好治理組例會上做問題分析的預(yù)備。對各崗位餐中巡檢結(jié)果，嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。5、餐后要做好相應(yīng)的總結(jié)分析工作1、每個飯口過后，及時了解顧客的反饋信息，并第一時刻深入服務(wù)一線了解問題緣故，做好每日治理組問題分析會的預(yù)備工作。2、在本部門組織的治理組工作例會上，首先把本區(qū)域當日的閃亮點、顧客中意點、驚喜點通報給大伙兒，確信的同時提出鼓舞性、建設(shè)性的建議；再把的出現(xiàn)的問題點一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對問題涉及的崗位或職員提出進一步的要求，希望大伙兒引以為戒，最后依照當日的實際情況按崗位績效考核方案對相關(guān)職員進行加減分，并對具體責任人開具《扣分通知單》。6、制定相應(yīng)服務(wù)項目的限時完成制1、為減少不必要的顧客投訴，全面提高顧客中意度，協(xié)同部門相關(guān)治理人員，結(jié)合工作實際制定工作用時的最高標準及相應(yīng)的違規(guī)處理規(guī)定，報總經(jīng)理辦公會議審批后執(zhí)行；2、每周進行定項抽檢；3、對因工作超時而投訴的顧客進行及時獎勵。7、總結(jié)分析參加每天餐后廚師長組織召開的菜肴分析會，及時了解各種菜肴的存在的問題、銷售份數(shù)的變化，結(jié)合各種反饋，提出菜肴改進的合理化建議。成本治理負責做好本區(qū)域的費用治理工作1、依照歷史數(shù)據(jù)計算出每接待十位顧客或每千元銷售額所對應(yīng)的各類費用項目（包括水電費、客服耗品、工器具等）的合理操縱指標。季節(jié)和物料發(fā)生變化時，及時了解各種變化以便更好的操縱各項費用指標，最大程度的把各項費用指標操縱在合理范圍內(nèi)。2、為節(jié)能降耗，制訂本區(qū)域空調(diào)、電燈、各種電器等相關(guān)設(shè)施設(shè)備的開關(guān)時刻、刻度調(diào)節(jié)等項制度措施。3、不斷地教育和檢查，減少進而杜絕各類能源與物料的白費現(xiàn)象；4、為加大對能源和低質(zhì)易耗品的治理，制定相關(guān)獎懲制度。團隊建設(shè)1、負責做好相應(yīng)的培訓工作1、制定好每月每周的部門培訓打算。2、針對下屬的態(tài)度培訓，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓法”調(diào)整。所有培訓，下班前記入《---班組管控運行臺帳·培訓篇》。2、負責做好相應(yīng)的溝通工作1、與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2、與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。3、與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。傳菜主管每周要與一位領(lǐng)班和一位新職員進行溝通，對區(qū)域內(nèi)新入職職員的家庭情況以及個人愛好作及時的了解，并做好記錄，所有溝通每日下班前記入《---班組管控運行臺帳·溝通篇》。3、負責做好相應(yīng)的激勵工作1、正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2、負面激勵：遵循“負面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵，下班前記入《---班組管控運行臺帳·激勵篇》，相應(yīng)的負面激勵，要在餐后視嚴峻程度給予口頭批判、甚至開具《扣分（過失）通知單》?，F(xiàn)場治理負責做好本區(qū)域的現(xiàn)場治理工作每天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標準參照第六章第五節(jié)現(xiàn)場治理標準。第二章、工作時刻2.1每日工作時刻與內(nèi)容要緊時刻工作內(nèi)容操作規(guī)范與要求09：30-09：50餐前抽檢抽查本區(qū)域的衛(wèi)生狀況，依照三時三有相關(guān)標準。09：50-10：00信息了解1、了解當日客情，掌握A類客戶信息，并做好跟蹤預(yù)備工作；2、對前日工作進行總結(jié)；3、了解本酒店經(jīng)營治理的最新資訊。10：00-10：05餐前例會按五個一分鐘的例會要求，進行班前例會，對前日工作中發(fā)生的問題進行總結(jié)，安排當日的工作打算并解決需要協(xié)調(diào)的問題。10：05-10：30餐前預(yù)備檢查餐前對下屬本區(qū)域各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況下的備餐預(yù)備：1、本日各類宴會的預(yù)備；2、本日重點顧客、A類顧客服務(wù)接待的預(yù)備；3、本日顧客服務(wù)流程關(guān)鍵點、難點的預(yù)備；4、昨日出錯的環(huán)節(jié)；5、新上崗職員的餐前預(yù)備。餐前巡房實施四級巡檢制，依照相關(guān)要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認可（姓名、時刻）；對不符合標準的餐前預(yù)備，要立即糾正，開具《問題報告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會上通報，并做好治理組例會上做問題分析的預(yù)備，對本區(qū)域各崗位餐前巡檢結(jié)果嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。10：30-11：00職員餐遵守《酒店職員餐治理規(guī)定》11：00-13：30餐中檢查餐中對下屬各崗位的工作情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況：1、本日各類宴會；2、本日重點顧客、A類顧客；3、本日顧客服務(wù)流程關(guān)鍵點、難點；4、昨日出錯環(huán)節(jié)；5、新上崗職員。餐中依照相關(guān)要求進行巡檢，并在相關(guān)巡檢表上、客情反饋單上簽字認可（姓名、時刻）；對不符合標準的服務(wù)環(huán)節(jié)，要立即糾正，餐后開具《問題報告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會上通報，并做好治理組例會上做問題分析的預(yù)備。對本區(qū)域各崗位餐中巡檢結(jié)果，嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。13：30-14：00餐后檢查1、檢查本崗位各流程收尾情況；2、依照三時三有的相關(guān)要求，搞好環(huán)境治理；3、檢查晚餐的備餐情況；4、進行安全檢查，檢查各種設(shè)備電器開關(guān)的關(guān)閉情況，檢查門窗關(guān)閉情況；5、做好值班人員的工作安排。16：30-16：35餐前例會按五個一分鐘的例會要求，進行班前例會，對午市工作發(fā)生的問題進行總結(jié)，安排晚市工作打算并解決需要協(xié)調(diào)的問題。16：35-17：00職員餐遵守《酒店職員餐治理規(guī)定》。17：00-17：30餐前預(yù)備檢查餐前對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況下的備餐預(yù)備：1、本日各類宴會的預(yù)備；2、本日重點顧客、A類顧客服務(wù)接待的預(yù)備；3、本日顧客服務(wù)流程關(guān)鍵點、難點的預(yù)備；4、昨日出錯的環(huán)節(jié)；5、新上崗職員的餐前預(yù)備。餐前巡房實施四級巡檢制，依照相關(guān)要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認可（姓名、時刻）；對不符合標準的餐前預(yù)備，要立即糾正，開具《問題報告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會上通報，并做好治理組例會上做問題分析的預(yù)備，對本區(qū)域各崗位餐前巡檢結(jié)果嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。17：30-20：20餐中巡檢餐中對下屬各崗位的服務(wù)情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況：1、本日各類宴會；2、本日重點顧客、A類顧客；3、本日顧客服務(wù)流程關(guān)鍵點、難點；4、昨日出錯環(huán)節(jié)；5、新上崗職員。餐中依照相關(guān)要求進行巡檢，并在相關(guān)巡檢表上、客情反饋單上簽字認可（姓名、時刻）；對不符合標準的服務(wù)環(huán)節(jié)，要立即糾正，餐后開具《問題報告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會上通報，并做好治理組例會上做問題分析的預(yù)備。對本區(qū)域各崗位餐中巡檢結(jié)果，嚴格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。20：40-21：00當日部門總結(jié)分析會1、會前及時了解顧客的反饋信息，并第一時刻深入服務(wù)一線了解問題緣故，做好每日治理組問題分析會的預(yù)備工作。2、在本部門組織的治理組工作例會上，首先把本區(qū)域當日的閃亮點、顧客中意點、驚喜點通報給大伙兒，確信的同時提出鼓舞性、建設(shè)性的建議；再把的出現(xiàn)的問題點一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對問題涉及的崗位或職員提出進一步的要求，希望大伙兒引以為戒，最后依照當日的實際情況按崗位績效考核方案對相關(guān)職員進行加減分，并對具體責任人開具《扣分通知單》。21：00-21：20餐后收尾工作巡檢1、檢查本區(qū)域各流程收尾情況；2、各方面營業(yè)信息的登記匯總；2、依照三時三有的相關(guān)要求，搞好環(huán)境治理；3、檢查第二天的營業(yè)備餐情況；4、進行安全檢查，檢查各種設(shè)備電器開關(guān)的關(guān)閉情況，檢查門窗關(guān)閉情況；5、做好值班人員的工作安排。明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當。2.2每周一次的工作內(nèi)容與完成要求類不工作內(nèi)容達標要求溝通1、參加部門每周工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點）結(jié)合上周主線工作打算的實際完成情況，依照本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周打算（草稿），待結(jié)合樓面經(jīng)理下周重點要求后，正式寫入《---班組管控運行臺帳·打算篇》。2、新進人員溝通重視與新進職員的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入《---班組管控運行臺帳·溝通與協(xié)調(diào)篇》。督導(dǎo)本周A類工作的落實。依據(jù)列入《---班組管控運行臺帳·打算篇》中的本周重點工作，重點組織好本周A類工作的落實。落實的要緊技巧有：1、身為上司，你的真抓實干是落實執(zhí)行力的前提。2、A類工作的具體確認，要通過上下級的溝通。3、對實施過程要定期檢查。4、對實施結(jié)果要給予相應(yīng)的評價與激勵。下屬考核匯總對比《問題報告單》、《加減分通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的職員進行匯總分析，找到緣故與對策，并在本部門周例會上向樓面經(jīng)理匯報?？紤]1、工作分析（三對比）1、對比一周工作打算，分析自己的實施進度與效果；2、對比“四點工作布局法”（明確重點、設(shè)計亮點、克服難點、完善弱點）和服務(wù)治理的五條主線工作的要點，分析自己的得失；3、對比上司的要求和部門當前經(jīng)營治理的實際，分析自己的崗位價值（應(yīng)做到什么）和實際使用價值（實際做到了多少）的差距。2、成本分析結(jié)合財務(wù)周成本分析報表，進行本區(qū)域成本費用分析，以期找到問題點和改進之處。3、參與下周大型宴會單的策劃協(xié)同本區(qū)域職員，對下周（近期）大型宴請的菜單、接待進行必要的分析，以確保保質(zhì)保量的完成接待任務(wù)。2.3每月一次的工作內(nèi)容與完成要求類不工作內(nèi)容達標要求溝通1、參加服務(wù)部月度工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點），結(jié)合上月主線工作打算的實際完成情況，依照本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對比酒店下月重點要求，正式寫入《---班組管控運行臺帳·月度打算篇》。2、人員溝通1、除與樓面經(jīng)理進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與其他職能部門負責人的“請教式”溝通。2、加強與本月常出錯下屬的“提問式”溝通。3、加強與區(qū)域優(yōu)秀部門主管和出問題部門主管的“討教式”溝通。督導(dǎo)庫存物品盤點協(xié)助財務(wù)部做好月度結(jié)算日各種材料的盤點工作。下屬考核匯總對比《問題報告單》、《加減分通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的職員進行匯總分析，找到緣故與對策，并在本部門月例會上向樓面經(jīng)理統(tǒng)一匯報?？紤]工作分析同“周分析”成本分析結(jié)合財務(wù)月成本分析報表，進行本區(qū)域成本費用分析，并找到問題點和改進之處。第三章、工作表格3.1、團隊管控運行臺帳之一—打算與追蹤部門：團隊管控運行臺帳（一A）月度打算與追蹤有效時刻工作主線工作名稱類不可能目標差不多步驟實施結(jié)果追蹤人與時刻ABABC直接上司質(zhì)檢越級上司講明：A－超標B－達標C－未達標部門：團隊管控運行臺帳（一B）周打算與追蹤有效時刻工作主線工作名稱類不可能目標差不多步驟實施結(jié)果追蹤人與時刻ABABC直接上司質(zhì)檢越級上司講明：A－超標B－達標C－未達標3.2、團隊管控運行臺帳之二—培訓與驗收部門：團隊管控運行臺帳（二）培訓與驗收序號培訓時刻培訓緣由培訓內(nèi)容培訓方法培訓人效果評估自評上司質(zhì)培部講明：效果評估的填寫：A－超標B-達標C－未達標3.3、團隊管控運行臺帳之三—檢查與糾正部門：團隊管控運行臺帳（三）檢查與糾正發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題序號時刻問題描述問題起因責任人解決對策改正時間驗收人質(zhì)檢時刻質(zhì)檢人3.4、團隊管控運行臺帳之四—溝通與協(xié)調(diào)部門：團隊管控運行臺帳（四A）與下溝通序號時刻對方崗位與姓名緣由步驟與方法結(jié)果事后分析與總結(jié)不中意差不多中意比較中意部門：團隊管控運行臺帳（四B）與上溝通序號時刻對方崗位與姓名緣由步驟與方法結(jié)果事后分析與總結(jié)不中意差不多中意比較中意部門：團隊管控運行臺帳（四C）與平級同事溝通序號時刻對方崗位與姓名緣由步驟與方法結(jié)果事后分析與總結(jié)不中意差不多中意比較中意3.5、團隊管控運行臺帳之五—支出與消耗部門：團隊管控運行臺帳（五A）材料支出有效時刻金額成本率與打算比與上月同期比相關(guān)分析跟進人與時刻周月直接上司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門：團隊管控運行臺帳（五B）工器具、洗滌品類耗品有效時刻名稱數(shù)量金額與計劃比與上月同期比相關(guān)分析周月3.6、加減分通知單日期：當事人姓名：所在部門與崗位：加（減）分事由：開單人（直接上司）：審核人（越級上司）：3.7、工作聯(lián)系單3.8、問題報告單日期：編號：問題發(fā)生部門崗位責任人直接上司部門負責人問題描述人：達成標準整改日期本部門追蹤結(jié)果追蹤人質(zhì)檢稽核追蹤追蹤人報告部門開單人備注：此報告單第一聯(lián)轉(zhuǎn)問題部門負責人，第二聯(lián)轉(zhuǎn)質(zhì)檢或稽核，第三聯(lián)開單人3.9、合理化建議單日期：部門崗位姓名建議題目建議緣由建議內(nèi)容審核意見審核人審批意見審批人3.10、物品申購單3.11、現(xiàn)場治理巡檢表區(qū)域檢查內(nèi)容月日月日月日午餐晚餐午餐晚餐午餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后備餐區(qū)工作柜內(nèi)工作臺面托盤電話機熱水瓶醬醋壺地面天花板墻圍衛(wèi)生間洗手池鏡面梳妝臺面馬桶（便池）抽紙盒手紙盒洗手液氣味花瓶頂部地面墻圍底柜自檢人直檢人抽檢人3.12、服務(wù)部職員特色菜情知曉講明單服務(wù)部職員特色菜情知曉講明單項目類不菜肴內(nèi)容名稱售價主配料味型工藝特點其他熱菜涼菜主食飲品3.13、要緊崗位技術(shù)素養(yǎng)提升進度表要緊崗位技術(shù)素養(yǎng)提升進度表崗位名稱職員姓名待提升重點內(nèi)容具體對策欲達成目標每周進展不合格合格良優(yōu)驗收人驗收時刻3.14、月度工作站工作用時及改善進度表__月度工作站工作用時及改善進度表問題工作站名稱工作用時耗時緣故分析相關(guān)對策用時改善進展情況具體項目名稱當前用時打算用時第一周第二周第三周第四周3.15、工作亮點匯總記錄表工作亮點匯總記錄表日期傳菜員地點題目案例簡介當值領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理3.16、服務(wù)部職員要緊客情知曉講明單服務(wù)部職員要緊客情知曉講明單客戶級不編號客戶經(jīng)理客人姓名單位職務(wù)相貌特征要緊性格特點飲食喜好個人禁忌其它第四章、工作流程4.1、托盤使用流程1、托盤的使用程序輕托：也叫胸前托，這種托法適合于中小型托盤，用于上酒送菜。輕托操作步驟：（1）理盤：將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上清潔的花墊或?qū)Ｓ帽P布，鋪平拉正，使整理鋪墊后的托盤既整潔美觀同時又能夠幸免托盤內(nèi)物品滑動，注意墊巾四邊與盤底相齊，若采納防滑托盤此項程序能夠省略。（2）裝盤：依照物品的形狀、體積和派用的先后順序裝盤。盤內(nèi)的物品擺列整齊。同種物品裝盤時擺成圓形，橫豎成行，商標應(yīng)方向一致。若物品高矮不同時，應(yīng)將高的物品放在托盤里面，矮的物品放在托盤外；若物品重量不同時，應(yīng)將重的物品放在里面，輕的放在外；先用的物品放在不處，后用的放在里面；盤內(nèi)物品重量應(yīng)分布均勻，中心應(yīng)安排在托盤中間或稍向里面。（3）起托：要用右手四指扣住盤邊，左腿在前，右腿在后，左腿微曲，用右手輕拉到桌邊，左手接過托起。（4）端托：左手臂自然彎成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不與盤接觸），平托與胸前，略低于胸部，（5）行走時要頭正肩平，凝視前方，腳步輕捷，托托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前，隨著走路節(jié)奏自然擺動，擺動幅度不可過大，切忌僵硬死板。（6）落托：要輕穩(wěn)不可急放。2、托盤的注意事項：（1）裝盤時，要重物、高物在內(nèi)，輕小在外，先用物品在外，后用物品在內(nèi)。（2）起托和托盤時，不可用拇指扣住盤邊。（3）任何時候，在餐廳中不能拎著托盤行走，不可玩轉(zhuǎn)托盤。（4）關(guān)于不加菜蓋的菜品裝盤時，要離周圍遠一點，以免送菜時，落入頭發(fā)。（5）托盤內(nèi)菜品不可疊放，熱菜不能置于涼菜上，不能使盤內(nèi)物品有一部分突出盤外。4.2、顧客服務(wù)流程（含傳菜流程） 流程名稱：訂餐--電話預(yù)訂分流程示意圖問候同意預(yù)訂復(fù)述確認下單問候同意預(yù)訂復(fù)述確認下單致謝致謝序號程序標準1問候要求：電話鈴響三聲內(nèi)接起。動作：左手握住電話聽筒的中下部，快速拿到耳邊，右手預(yù)備記錄。語言：“Goodmorning/afternoon/evening/，Banquetreservation早上好/中午好/下午好/宴會預(yù)訂（先英文后中文）表情：面帶微笑，親切禮貌。2同意預(yù)訂要求：確定客人的訂餐時刻、姓名、用餐人數(shù)、包間、用餐標準、菜單等。動作：預(yù)訂員左手接著聽電話，端坐于桌前，右手持筆進行記錄。語言：1、“先生/小姐，您好，請問需要訂餐嗎？”2、“請問先生/小姐，訂今天的嗎？/請問訂今天中餐依舊晚餐?”3、“請問先生/小姐幾位？”依照客人要求及時做好記錄。4、“您是需要包廂依舊大廳？”向客人介紹包廂的用餐人均標準：8樓300-500元/人；一樓120-150元/人。5、“請問您貴姓，留下手機號碼能夠嗎？”表情：面帶微笑，熱情禮貌。專門要求：1、依照電話顯示，如是A類客戶，接起電話直接稱呼對方如：“您好/早上好王總”2、如訂婚宴或生日宴需確定嘉賓姓名及主題要求。3、了解對方姓氏后，直接稱呼客人。3復(fù)述確認要求：征求客人意見，將預(yù)定內(nèi)容核對一遍。動作：左手持話筒，右手持筆，將客人的回答記錄在訂餐本上。語言：先生/小姐，您今天中午訂了一桌10人*120元/位的包廂，用餐時刻約12點，您的聯(lián)系方式是……，中午我們?yōu)槟Ａ舻?2點半，您看能夠嗎？”表情：面帶微笑，禮貌熱情。專門講明：不情愿保留手機號碼的客人中餐保留用餐時刻為12：00，晚餐保留用餐時刻為18：00。4致謝要求：確定訂餐事宜后，向客人表示致謝。語言：“我們期待您的光臨，再見?！眲幼鳎褐钡綄Ψ綊鞕C后，方可掛機。表情：面帶微笑，熱情禮貌。5下單要求：1、將所記錄的內(nèi)容準確無誤的輸入“餐廳預(yù)訂一覽表”，同時輸入酒店綜合收銀系統(tǒng)內(nèi)。2、依照預(yù)訂內(nèi)容，填寫客情通知單（一式三聯(lián)），廚房、餐廳、自留，并由相關(guān)負責人簽字確認。備注：上午10：00前，下午16：00前，臨時預(yù)訂立即開單通知。3、餐廳預(yù)訂一覽表打印交迎賓處（中餐10：30，晚餐16：30）。6追蹤確認如當天午餐客情預(yù)訂，電話確認時刻為8：30；晚餐客情預(yù)訂，電話確認時刻為13：30專門講明：1、鮮花通知單至管事部（接到預(yù)訂及時發(fā)單）2、水果通知單至大堂吧、西廚房、冷菜間（接到預(yù)訂及時發(fā)單）3、大型宴會接待通知單至餐飲部辦公室，中、西餐廳，中、西廚房（預(yù)訂當天發(fā)單）4、蛋糕通知單至西廚房及相關(guān)崗位5、次日早餐客情單至大堂吧，中、西廚房（當日19：00發(fā)單）6、臨時信息，按標準發(fā)至相關(guān)崗位。以上檢查人：宴會預(yù)訂主管/領(lǐng)班流程名稱：訂餐—當面預(yù)訂流程編號：TMH-WP-A3-01-01-02分流程示意圖問候同意預(yù)訂復(fù)述確認致謝送客問候同意預(yù)訂復(fù)述確認致謝送客流程名稱：中餐服務(wù)--餐前預(yù)備分流程示意圖填寫巡檢表物品預(yù)備環(huán)境衛(wèi)生清掃填寫巡檢表物品預(yù)備環(huán)境衛(wèi)生清掃餐前檢查餐前例會餐前檢查餐前例會序號程序標準1環(huán)境衛(wèi)生清掃預(yù)備工具：1、預(yù)備一干一濕兩塊抹布，分不疊成四方形。（1）開門、窗通風；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃潔凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下，由里到外的順序進行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。專門講明：墻紙、護墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、潔凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。專門講明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用潔凈的棉口布進行擦拭。2物品預(yù)備要求：1、檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（兩包）、點菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點菜單、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》。專門講明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備5杯）、立頓紅茶（備5杯）；（2）點菜單和點菜本放置在底層抽屜內(nèi)，確保點菜單潔凈、無破損；（3）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標準放置在工作柜內(nèi)）。（4）備餐柜嚴禁存放私人物品。3填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、同意領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢專門講明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負責人直檢，用藍色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不合格的打“”。2、服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負責人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分不簽名。4餐前例會1、問候：前后臺服務(wù)員一起列隊站立參加餐前例會，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大伙兒中午/晚上好！”，后職員回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團隊，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人的需求確實是我們的工作導(dǎo)向”。要求做到報數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。2、同意點名：領(lǐng)班點名，服務(wù)員報“到”；領(lǐng)班報餐廳、客情，同時由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，潔凈無污、無破損。（3）、男職員頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女職員頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。3、五個一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚（對工作突出的職員進行口頭表揚）。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)的職員對自己的服務(wù)案例進行描述）。（4）、一分鐘培訓（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解，服務(wù)員必須引以為誡，提高自身素養(yǎng)和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強調(diào)當日特選與沽清5、拍手散會、上崗5餐前檢查要求：1、檢查服務(wù)員是否按宴會預(yù)訂傳達的信息來做相應(yīng)的預(yù)備工作(增減餐位、菜單、餐具、酒水單等)。6立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名零點服務(wù)員按迎賓要求站于零點廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標準站立。表情：熱情、面帶微笑大廳宴會餐前預(yù)備分流程示意圖整理備餐間物品預(yù)備環(huán)境衛(wèi)生清掃整理備餐間物品預(yù)備環(huán)境衛(wèi)生清掃檢查音響設(shè)備填寫巡檢表檢查音響設(shè)備填寫巡檢表上冷菜餐前檢查上冷菜餐前檢查立崗立崗序號程序標準1環(huán)境衛(wèi)生清掃預(yù)備工具：1、預(yù)備一干一濕兩塊抹布，分不疊成四方形。（1）開門、窗通風；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃潔凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下，由里到外的順序進行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。專門講明：墻紙、護墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、潔凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。專門講明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用潔凈的棉口布進行擦拭。2物品預(yù)備要求：1、檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（每桌三張）、牙簽、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》、宴會菜單、婚宴預(yù)備（蛋糕和香檳酒）。專門講明：（1）茶盅內(nèi)放置銀針茶、每盅放銀針半調(diào)羹；（2）按要求放置菜單，主桌放置在主人與主賓之間，副桌放置在與主桌相對的主人與主賓之間；（3）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標準放置在工作柜內(nèi)）。（4）備餐柜嚴禁存放私人物品。（5）配備與菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明爐、各種調(diào)料等）放置在工作柜內(nèi)。（6）檢查衣架到位（為主桌提供）3整理備餐間要求：備餐間內(nèi)物品擺放整齊潔凈，按餐具標識分類擺放。4檢查音響設(shè)備要求：1、由一名工程部人員跟蹤服務(wù)（必須著正裝）。2、話筒音量、高低適中，投影儀、幕布調(diào)試清晰。5填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、同意領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢專門講明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負責人直檢，用藍色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不合格的打“”。2、服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負責人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分不簽名。6餐前例會1、問候：前后臺服務(wù)員一起列隊站立參加餐前例會，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大伙兒中午/晚上好！”，后職員回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團隊，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人的需求確實是我們的工作導(dǎo)向”。要求做到報數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。2、同意點名：領(lǐng)班點名，服務(wù)員報“到”；領(lǐng)班報餐廳、客情，同時由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，潔凈無污、無破損。（3）、男職員頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女職員頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。3、五個一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚（對工作突出的職員進行口頭表揚）。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)的職員對自己的服務(wù)案例進行描述）。（4）、一分鐘培訓（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解，服務(wù)員必須引以為誡，提高自身素養(yǎng)和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強調(diào)當日特選與沽清5、拍手散會、上崗7備酒水要求：依照客人自帶酒水或所點酒水，按客人要求進行配備。專門講明：若客人自帶的酒水，需與客人當面點清并確認，提示客人需收取酒水服務(wù)費。8餐前檢查要求：1、檢查服務(wù)員是否了解信息、增減餐位；2、酒水配備、桌面菜單放置、桌號（席卡）擺放。9上冷菜要求：1、葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉(zhuǎn)臺中央，裝盤花式應(yīng)朝向客。2、配上冷菜蓋。3、預(yù)備相應(yīng)的調(diào)料品（如辣椒醬、芥茉等）。10立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提早15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標準站立。表情：熱情、面帶微笑。包間餐前預(yù)備分流程示意圖整理備餐間物品預(yù)備環(huán)境衛(wèi)生清掃整理備餐間物品預(yù)備環(huán)境衛(wèi)生清掃填寫巡檢表填寫巡檢表立崗上冷菜餐前檢查立崗上冷菜餐前檢查序號程序標準1環(huán)境衛(wèi)生清掃預(yù)備工具：1、預(yù)備一干一濕兩塊抹布，分不疊成四方形。（1）開門、窗通風；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃潔凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、沙發(fā)、茶幾、鏡面、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下，由里到外的順序進行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。專門講明：墻紙、護墻板、電視機需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、潔凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。專門講明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用潔凈的棉口布進行擦拭。2物品預(yù)備要求：1、檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（兩包）、點菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點菜單、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》。專門講明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備2杯）、立頓紅茶（備2杯）；（2）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標準放置在工作柜內(nèi)）。（3）備餐柜嚴禁存放私人物品。（4）配備與菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明爐、各種調(diào)料等）放置在工作柜內(nèi)。（5）檢查衣架到位（為主桌提供）專門講明：接待A類客戶，則1、桌面預(yù)備兩種開胃小菜，茶幾上配備干果；2、定做桌面菜單“衷心感謝**蒞臨指導(dǎo)！”，歡迎卡“熱烈歡迎***光臨天目湖賓館”3、預(yù)備好照相機、題名錄、簽字筆、便簽紙。3整理備餐間要求：備餐間內(nèi)物品擺放整齊潔凈，按餐具標識分類擺放。4填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、同意領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢專門講明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負責人直檢，用藍色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不合格的打“”。2、服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負責人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分不簽名。5餐前例會1、問候：前后臺服務(wù)員一起列隊站立參加餐前例會，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大伙兒中午/晚上好！”，后職員回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團隊，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人的需求確實是我們的工作導(dǎo)向”。要求做到報數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。2、同意點名：領(lǐng)班點名，服務(wù)員報“到”；領(lǐng)班報餐廳、客情，同時由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，潔凈無污、無破損。（3）、男職員頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女職員頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。3、五個一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚（對工作突出的職員進行口頭表揚）。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)的職員對自己的服務(wù)案例進行描述）。（4）、一分鐘培訓（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解，服務(wù)員必須引以為誡，提高自身素養(yǎng)和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強調(diào)當日特選與沽清。5、拍手散會、上崗。6備酒水要求：依照客人自帶酒水或所點酒水，按客人要求進行配備。專門講明：若客人自帶的酒水，需與客人當面點清并確認，提示客人需收取酒水服務(wù)費。7餐前檢查要求：要求：1、檢查服務(wù)員是否了解信息、增減餐位；2、酒水配備、桌面菜單放置、桌號（席卡）擺放；3、檢查服務(wù)員是否依照菜單要求做好預(yù)備工作；4、檢查服務(wù)員對老客戶的酒水配備，確保正確、充足；5、開啟電視機（顯示中央一臺）。8上冷菜要求：1、葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉(zhuǎn)臺中央，裝盤花式應(yīng)朝向客。2、配上冷菜蓋。3、預(yù)備相應(yīng)的調(diào)料品（如辣椒醬、芥茉等）。9立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提早15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標準站立。表情：熱情、面帶微笑。專門講明：接待A類客戶服務(wù)員在餐廳門口按標準站姿迎賓，且必須有一位部門主管以上治理人員在場迎接。以上檢查人：區(qū)域領(lǐng)班、中餐廳主管A類客戶部門經(jīng)理檢查流程名稱：帶客引座分流程示意圖交接拉椅讓座問候引領(lǐng)交接拉椅讓座問候引領(lǐng)序號程序標準1問候引領(lǐng)要求：主動、熱情、禮貌、站姿標準、優(yōu)雅，動作嫻熟，語和氣親切。動作：見到來賓3米內(nèi)即上前招呼問候，鞠躬問好（以以腰為軸，鞠30度），同時上前一步，“請問是用餐嗎？”若是，“請問有預(yù)訂嗎，以什么名意預(yù)訂的？”，確認是用餐，則用右手示意請客人進餐廳。語言：1、“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”2、如沒有預(yù)訂“請問幾位？”“好的，立即給您安排”“先生/小姐，這邊請”“小心臺階”引領(lǐng)動作：迎賓員走在客人右前方1-2米處。拐彎處用手輔引，上臂與軀體成45度，小臂與地面平行，掌心向外上方45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。表情：面帶微笑，禮貌、熱情、大方2拉椅讓座要求：先女賓后男賓，先老后幼，先主賓后主人動作：主動替客人掛衣帽，用手勢請客人入座，雙手扶椅背，右膝蓋頂住椅背，向后微拉出椅，請客入座，待客人入座的同時，雙手扶住椅背，再用右膝蓋慢慢推回至方便客人就座的位置。語言：1、“先生/小姐，這邊請”2、“先生/小姐，您請入座”3、“先生/小姐，需要您把衣帽掛起來嗎？”表情：面帶微笑，禮貌、熱情。專門講明：小朋友提供兒童餐具和兒童椅。3交接要求：前后臺信息傳遞及時準確，跟蹤到位。1、迎賓員將客人迎至餐廳后，及時與值臺服務(wù)員做好交接，如人數(shù)、酒水服務(wù)費、自帶大閘蟹加工費。語言：親切、親和、有禮。表情：微笑、禮貌。流程名稱：中餐服務(wù)—餐前服務(wù)散臺餐前服務(wù)分流程示意圖衣帽服務(wù)立崗迎客拉椅讓座衣帽服務(wù)立崗迎客拉椅讓座了解信息增減餐位問茶上香巾點酒水了解信息增減餐位問茶上香巾點酒水下單下單序號程序標準1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，軀體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”專門講明：1、當迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時，所有服務(wù)員都應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時例外）。2衣帽服務(wù)1、發(fā)覺客人解開衣扣時，站在客人身后30厘米左右處，當客人雙臂完全從衣袖脫出后迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口，肩胛部位，協(xié)助客人將衣服掛在客椅上并套上衣套。2、不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上；語言：“您好，我用衣套把您的衣服罩一下”，待客人回答“好/行”，服務(wù)員應(yīng)講：“感謝！”3拉椅讓座要求：服務(wù)員與迎賓員一同協(xié)助為客人拉椅。動作：雙手輕提椅背向后移動20-30厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處。語言：“請坐”4問茶、上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶、草青，假如需要銷售茶，服務(wù)員及時開酒水單專門講明：迎客茶（草青）免費。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。2、上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。5了解信息、增減餐位1、服務(wù)員見客人差不多入座時，了解人數(shù)“請問客人都到齊了嗎？”，依照人數(shù)增減餐位。增減餐位操作時應(yīng)先增減椅子，然后撤除（增加）玻璃器皿等餐具，增減位置在副主陪右手邊進行，移至適當餐距。2、增減餐位必須使用托盤。專門講明：1、操作時注意輕拿輕放。2、如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。6點菜、酒水1、點菜（1）客人入座后，服務(wù)員禮貌走到餐桌旁“請問哪位點菜？”，站在點菜客人的右側(cè)，將菜單送至客人手上，打開第一頁，介紹特色。（2）征詢客人意見，先點冷菜，向客人主動介紹特色，點好確認后，請鄰桌的服務(wù)員將菜單的第二聯(lián)（冷菜聯(lián)）送至劃單；（3）點熱菜，耐心介紹各種菜肴，主動向客人介紹并推銷本店的品牌菜肴---砂鍋魚頭及特色菜肴和新推出的菜品。（4）依照客人的人數(shù)，建議確認客人所點菜品的規(guī)格（大、中、小份），并注意葷素搭配、冷熱搭配、菜肴結(jié)構(gòu)以及口味搭配。（5）點主食“請問需要主食嗎？我們這邊有…….”2、點酒水(1)、客人點完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人的意見“請問需要喝點什么酒水？”按白酒、紅灑、啤酒、飲料的次序介紹。(2)、在不了解客人消費心理和消費檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，假如客人所點的酒水本店沒有，能夠介紹價格、度數(shù)、香型類似的酒水。(3)、關(guān)于保鮮類的酒水，因其不宜保存時刻太長和一些低成本，高利潤的酒水應(yīng)向客人著重推銷。例如：鮮榨果汁。(4)、為客人介紹酒水時，要針對不同的消費對象進行推銷，例如：老人和女士能夠推舉飲用紅酒地。語言：“紅酒具有軟化血管，美容養(yǎng)顏等優(yōu)點，屬低糖類飲品?！睂ｉT講明：1、若客人點的菜肴烹制時刻較長，應(yīng)提早向客人講明：“對不起，您點的菜需要約**時刻，您能多等一會兒嗎？”2、若客人點到當餐沽清菜肴時，服務(wù)員應(yīng)主動表示歉意，“對不起，這道菜今天沽清，是否換一道相同口味的菜呢？”如客人同意，“好的，特不感謝您的諒解。”3、點完菜后，將所點的菜品向客人復(fù)述一遍，確認無誤后，并詢問客人有無忌口：“請問您對所點的菜肴還有什么專門要求嗎？”7下單要求：點菜單分四聯(lián)交收銀臺蓋章后,將第一聯(lián)收銀臺，第二和第四聯(lián)交廚房，第三聯(lián)留給服務(wù)員自己參照，傳菜領(lǐng)班再將第二聯(lián)送到廚房。專門講明：1、通知起菜注明起菜時刻點啤酒時需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。大廳宴會餐前服務(wù)分流程示意圖問茶上香巾立崗迎客套衣套問茶上香巾立崗迎客套衣套斟酒水落口布起菜斟酒水落口布起菜序號程序標準1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，軀體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”專門講明：1、當迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時，所有服務(wù)員都應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時例外）。2問茶上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶、草青，假如需要銷售茶，服務(wù)員及時開酒水單專門講明：迎客茶（草青）免費。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。2、上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。專門講明：10桌以上含10桌提早30分鐘上香巾，10以下到客后上香巾，5桌以下正常上迎客茶，如是VIP客人，主桌提供銀針茶。3套衣套要求：衣套潔凈、無皺折客人就座后，外衣掛在椅背時，服務(wù)員及時為客人套上衣套，以保安全。4落口布要求：從主賓開始，順時針進行，同時要向客人致道歉，提醒客人給予配合。動作：服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人右側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處。語言：當客人主動配合或自己操作時應(yīng)主動講：“感謝！”表情：面帶微笑。專門講明：有客人入座時落口布。5斟酒水要求：1、依照客人的需求，備好相應(yīng)的灑水，并備在相應(yīng)的位置上（桌邊的工作臺）酒水擺放必須先低后高，標示朝向向人的原則，確保酒瓶潔凈、無污跡。與客人確認后，紅酒提早半小時倒入紅酒行酒器內(nèi)，提早十五分鐘斟入紅酒杯（1/3）語言：請問您需要些什么酒水，白酒依舊紅酒、啤酒。6起菜要求：1、及時迅速2、準確無誤，報餐廳名稱、人數(shù)及專門要求。3、由本餐廳專人報電話給劃單。專門講明1、放禮花要求：定專人，由服務(wù)員或營銷人員配合放禮花。地點：站在進門兩側(cè)。表情：快樂，目光凝視新人。2、開香檳要求：定專人負責開啟，打開后交給新人。地點：站立于香檳塔旁表情：面朝大廳客人，面帶微笑。動作：無名指按住瓶塞，上下晃動數(shù)次，右拇指頂出瓶塞。包廂餐前服務(wù)分流程示意圖衣帽服務(wù)立崗迎客拉椅讓座衣帽服務(wù)立崗迎客拉椅讓座落口布問茶上香巾斟酒水落口布問茶上香巾斟酒水起菜撤茶起菜撤茶序號程序標準1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，軀體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”專門講明：1、當迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時，所有服務(wù)員都應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時例外）。3、如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。4、A類客戶必須有一名餐廳主管以上治理人在場親自服務(wù)。2衣帽服務(wù)要求：1、禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務(wù)；2、待客許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人動作；3、待客人解開衣扣時，迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口，肩胛部位，順勢將衣服向下方移動；4、當客人雙臂完全從衣袖脫出后，立立即衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人圍巾或帽子；5、將客人的衣物掛在衣架上，所帶的包裹放在衣柜內(nèi)；6、不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上；7、掛衣帽時，應(yīng)注意桌位和衣架號碼相對應(yīng)（從主賓開始，順時針方向，衣架從1開始編號）。3拉椅讓座要求：先主賓后主人，先女士后男士。動作：雙手輕提椅背向后移動20-30厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次講“請坐”，操作動作一定要輕快。4問茶上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶，若客人需要銷售茶，服務(wù)員及時開酒水單專門講明：迎客茶（草青）免費。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。2、上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。專門講明：1、如是VIP客人，主桌提供銀針茶。2、A類客戶必須預(yù)備好三種茶葉和餐前養(yǎng)胃酸奶，供客人選擇語言：“我們?yōu)槟A(yù)備了綠茶、紅茶、菊花茶，請問您需要哪一種？”/“我們專門為您預(yù)備了酒前養(yǎng)胃酸奶，您看是需要來一杯是兩杯？”5落口布要求：從主賓開始，順時針進行，同時要向客人致道歉，提醒客人給予配合。動作：服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，側(cè)身背側(cè)客人，雙手將口布在客人，身右側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人的腿上。語言：當客人主動配合或自己操作時應(yīng)主動講：“感謝！”表情：面帶微笑。6斟酒水1、操作時應(yīng)使用托盤，并將酒水展示給客人看，客人同意后開啟。語言：“請問白酒/紅酒/啤酒，需要打開嗎？/開幾瓶？”2、將每位客人所點的酒水，進行準確無誤的斟倒。3、白酒和紅酒的斟倒能夠征詢客人的意見，為客人提供分酒壺，便于客人操作。4、斟酒時，瓶口與杯口距離1cm，斟好提酒瓶時微微順時針轉(zhuǎn)起，以免滴漏，白酒七-八成滿，紅酒1/3，啤酒、飲料八分為宜。地點：服務(wù)員應(yīng)站立于客人的右側(cè)，距離于半步之內(nèi)動作：左手托住托盤，呈90度角，右手握住瓶身，側(cè)身微微傾斜專門需求：1、點啤酒時需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。2、A類客戶上養(yǎng)胃酸奶語言：“您好，**先生/小姐，這是我們專門為您預(yù)備的酸奶，有助于酒前養(yǎng)胃，您需要幾杯？”7撤茶要求：上完酒水后，可征詢客人意見將茶水撤下，并將桌面再次整理到位。語言：“請問茶水撤下能夠嗎？”專門講明：客人點茶水（收費）不撤。8起菜要求：1、及時迅速；2、準確無誤，報餐廳名稱、人數(shù)及專門要求；3、由本餐廳專人報電話給劃單。以上檢查人：餐廳主管或領(lǐng)班，A類客戶由部門經(jīng)理負責。流程名稱：酒水、傳菜服務(wù)----酒水服務(wù)分流程示意圖退酒水發(fā)放收銀核單酒水員簽單退酒水發(fā)放收銀核單酒水員簽單收銀增減賬收銀增減賬序號程序標準1收銀核單要求：1、值臺服務(wù)員領(lǐng)好當餐酒水單，為客人點酒水，服務(wù)員按客人所點內(nèi)容填寫酒水單，字跡清晰（日期、酒水名稱、規(guī)格、數(shù)量準確無誤）。并復(fù)述確認。2、依照餐廳服務(wù)員填寫酒水名稱、數(shù)量交收銀蓋章輸入電腦。2發(fā)放要求：1、酒水員必須見到收銀蓋好章的酒水單，方可發(fā)放酒水。2、酒水員在發(fā)貨時，應(yīng)做到及時、細致、準確，并核對酒水單、及酒水。專門講明：貴重物品酒水200元以上存放蒼庫、一般飲料啤酒在酒柜拿取。3退酒水服務(wù)員按客人要求開啟酒水，多余未開瓶的酒水退至酒柜處，要求：（標明數(shù)量、名稱，字跡清晰，不得涂改）。并填寫退貨單。4酒水員簽單酒柜人員認真核對酒水數(shù)量，并簽名確認后交收銀。5收銀增、減賬要求：收銀員依照酒水單增減數(shù)量，核算酒水金額，打好帳單交服務(wù)員。流程名稱：酒水、傳菜服務(wù)----傳菜服務(wù)分流程示意圖餐前預(yù)備發(fā)冷菜上毛巾餐前預(yù)備發(fā)冷菜上毛巾上熱菜發(fā)菜夾上熱菜發(fā)菜夾序號程序標準1餐前預(yù)備要求：物料充足，擺放整齊。1、清潔衛(wèi)生物品及區(qū)域：托盤、菜蓋、推車、電話機、毛巾筐、工作臺、蒸箱、木夾子、2、需預(yù)備調(diào)料辣椒醬。3、了解本餐客情菜單中專門菜的餐廳及有VIP客情的餐廳（有利于把握好餐廳的上菜速度）。2發(fā)冷菜1、傳菜員站立于指定位置，聽從劃單員安排。2、依照冷菜間于劃單員的配合，將冷菜送至指定餐廳3、冷菜上桌需葷素、色澤搭配。專門講明：如客人入座時，傳菜員則左手托住托盤，站立于副主陪位旁、由值臺服務(wù)員上菜并報菜名。3上毛巾劃單員接到餐廳指令、上毛巾（確認人數(shù)）安排傳菜員上毛巾，從毛巾消毒箱風取出，放入毛巾托內(nèi)快速送到指定餐廳從主賓開始順時針方向進行語言：“請用毛巾，或講請”表情：面帶微笑。4發(fā)菜夾要求：劃單員接到餐廳信息起菜時，問清人數(shù)，具廳名稱，同時在餐廳菜夾紙上標明人數(shù)，送至出品處負責人，通知起菜（音量要高）專門講明：依照預(yù)定情況，餐前會結(jié)束，送餐廳魚頭夾至魚頭間，臨時到客，了解菜單后，及時送至魚頭間。5上熱菜要求：1、使用托盤傳菜時，菜不得疊放，不得破壞菜品的拼擺圖案，注意將托盤內(nèi)的冷熱分開擺。2、從廚房到餐廳要注意靠右邊行走，行走時不得急停或突然轉(zhuǎn)身，走菜時要注意前后左右情況，并保持軀體平衡，保證湯汁不滴濺。在上樓梯時，遇到客人要打招呼問好，同時要注意避讓，請客人先行，并問候客人。3、傳菜時要做到五不?。杭磾?shù)量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、配料調(diào)料不齊不取、器具不潔破損和不合格不取。4、傳菜中及時撤走服務(wù)桌上的空盤，協(xié)助服務(wù)員做好服務(wù)工作。5、傳菜員開門時動作要輕，力度不可過大；出門時要注意退著出門，然后輕輕關(guān)上。如VIP客情，定專職傳菜員。6、傳菜員要有補位意識，補充服務(wù)員臨時不在崗的空缺，滿足客人的要求。如有火候菜時應(yīng)將菜品上桌。7、餐中按順序走菜，看清每道菜是否配夾子，按照五不原則操作。五不取（數(shù)量不足不取，顏色不正不取，配料不全不取，溫度不夠不取，餐具不潔不取）8、依照菜夾走菜，做到準確無誤。高檔菜和火候菜一定要迅速送到房間。傳送中菜夾不要放到菜里，而是放到托盤里或夾到盤子上。9、傳菜到房間時，要輕輕將門打開，順手把門關(guān)上，把菜放到備餐桌上，然后打開房門，沒有工作間的餐廳倒退出房間，把門帶上。假如房間內(nèi)有空盤子，要及時撤走。6收臺1、盤上的殘留菜盤和桌面上的非餐廳內(nèi)的客用餐具。2、撤臺的注意事項：撤臺前應(yīng)確認客人已就餐完畢，注意餐具輕拿輕放。3、具體撤臺程序：（1）撤臺前傳菜員應(yīng)先將客人差不多沒用的菜肴先放置在工作臺上待開退菜會。（2）傳菜員值班人員負責撤臺,輔助人員協(xié)助。兩人配合將廚房用的餐具撤到餐車或托盤,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞在一起。將撤下的餐具裝在餐車內(nèi)送至洗碗間。7餐后恢復(fù)要求：1、做好傳菜區(qū)域的衛(wèi)生工作。2、清洗托盤和推車，托盤放在劃單工作柜處，推車放置在聚慧廳后門過道邊沿。地點：洗碗間專門講明：服從劃單員做好其它工作。流程名稱：中餐服務(wù)-餐中服務(wù)散臺餐中服務(wù)分流程示意圖上湯巡臺上熱菜上湯巡臺上熱菜主食核對菜品主食核對菜品序號程序標準1上熱菜要求：1、同意菜肴，傳菜員跟據(jù)菜夾名稱正確把菜肴送到餐廳工作臺，由服務(wù)員核對菜單品種，菜肴標準和專門要求相符。2、地點：服務(wù)員站立于適宜的位置上菜即可，在固定位置上菜，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。3、上菜到桌時刻，冷菜應(yīng)在點單結(jié)束后8分鐘內(nèi)上桌，第一道熱菜在15分鐘之內(nèi)上桌。語言：上菜時應(yīng)提醒客人“對不起，打攪一下，報菜名***”表情：服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動式巡視服務(wù)專門講明：上菜時不可從客人的頭頂掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上，同時依照需求適時提醒客人，關(guān)于帶殼海鮮菜肴以及專門菜肴，提早預(yù)備洗手盅和調(diào)料，一次性手套及相關(guān)工具，吃完后更換毛巾和骨碟。關(guān)于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料再上菜，有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。餐桌上的菜碟不同意相互重疊，當餐桌上放不下時，可將剩量少的菜肴，征詢客人意見，換成小盤。語言：“打攪一下，先生/小姐，能夠把這道菜換成小盤嗎？”征詢后講，“感謝”。上菜時應(yīng)依照客人的用餐速度與劃單及時溝通，操縱好菜肴速度，要按照菜單上菜，確保上菜的準確性和及時性。菜上齊后，征求客人意見，是否還有其他需求，關(guān)于新推出的菜品，要主動征詢客人意見，以便更好地改進并及時做好記錄。如上到需加熱菜肴時，服務(wù)員應(yīng)先在工作臺上把酒精明爐點著，將它先放置在轉(zhuǎn)臺上，同時提醒客人小心，然后再將菜肴端放在明爐上，待菜肴沸騰后，主動為客人分掉。上菜時應(yīng)遵循先上主菜、素菜、湯（注明砂鍋魚頭應(yīng)在上素菜前上）。2巡臺1、更換骨碟。從主賓開始，按順時針順序在客人的右手邊依次進行，操作時必須使用托盤，備餐巾紙，在撤換骨碟的同時，將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾潔凈，客人骨碟中雜物不得超過1/3。2、更換煙缸。以3個（不超過3個煙頭）煙頭為更換標準，煙缸內(nèi)需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時將潔凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將潔凈的煙缸放回原處。3、添茶、伺酒，茶水應(yīng)做到隨時添加，斟倒茶水時，服務(wù)員應(yīng)站立在不阻礙正常用餐的位置上，拿起茶杯為客人添加茶水，伺酒則應(yīng)依照實際情況添加，征詢客人意見后方可操作。4、餐中應(yīng)保持桌面清潔，若有雜物，應(yīng)及時清潔。5、客人在用餐過程中要加菜或換菜時，服務(wù)員必須在第一時刻內(nèi)打電話至廚房確認，方可下單；催菜時，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜上桌。專門講明：1、如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊潔凈的口布，關(guān)心客人擦拭，并更換一套潔凈的餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應(yīng)立即主動為客人提供潔凈的餐具，然后再去取落在地上的，如沒有破損，能夠講“沒有關(guān)系，我來處理”；若有破損，講“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應(yīng)立即提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，結(jié)賬時服務(wù)員向客人示意一下。3、巡臺過程中，當客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點煙服務(wù)，為客人點著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動作：服務(wù)員點火時，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。4、遇到客人喝醉酒的情況下，應(yīng)及時送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班，做好交接，以便客人在其他部門消費時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求：熱菜全部上桌后，視情況廚房上湯類，主動及時的為客人分派。4主食要求：在菜完全上齊后（語言：“您的菜差不多上齊了”），關(guān)于不喝酒、飲料的客人應(yīng)詢問是否需要點主食，如客人點過主食，征詢客人意見是否能夠后，若各客式的可為客人分派。語言：“請問還需要來點什么時候主食嗎？我們這邊主食有……”5核對菜品要求：準確無誤，核對上桌的菜與點菜單相符，如有差錯，及時調(diào)整。大廳宴會餐中服務(wù)分流程示意圖上湯巡臺上熱菜上湯巡臺上熱菜主食核對菜品主食核對菜品序號程序標準1上熱菜要求：1、同意菜肴，傳菜員送到餐廳的菜肴保證臺號與菜肴相符，菜肴標準和專門要求相符，菜肴上后桌報菜名并作簡要介紹，聲音哄亮。2、上菜前先理轉(zhuǎn)盤，注意色澤搭配，葷素搭配，并注意上菜時保證菜盆清潔，菜品造型美觀，如有破損或無形狀的菜品，不得上桌。3、賓館的特色菜肴要著重介紹其原料、口味、營養(yǎng)成份及專門性。地點和動作：上菜在副主陪右側(cè)，右腳在前，左腳在后，軀體稍向前傾，大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底，輕輕的將菜盤放到轉(zhuǎn)盤上，順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，報菜名。專門講明：1、轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。2、上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（專門器皿可用雙手：明爐、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜時不可從客人的頭底掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，餐桌上的菜不能疊放，上菜時要把握好時機，當客人正在講話或在敬酒時，應(yīng)稍等片刻，待客人完畢后再上，以免打攪客人的用餐氣氛。2巡臺要求：1、更換骨碟。從主賓開始，按順時針順序在客人的右邊依次進行，操作時必須用托盤和餐巾紙，在撤換骨碟的同時，將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾潔凈，客人骨碟中雜物不得超過1/3。2、以3個（不超過3個煙頭）煙頭為更換標準，煙缸內(nèi)需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時將潔凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將另一個潔凈的煙缸放回原處。3、添茶、伺酒都必須按標準進行，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，伺酒則應(yīng)依照實際情況添加，征詢客人意見后方可操作。4、餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，若較臟，應(yīng)及時用餐巾紙擦拭。5、客人在用餐過程中要加菜或換菜時，服務(wù)員必須在第一時刻內(nèi)打電話至廚房確認，方可下單；催菜時，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜上桌。專門講明：1、如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊潔凈的口布，關(guān)心客人擦拭，并更換一套潔凈的餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應(yīng)立即主動為客人提供潔凈的餐具，然后再去取落在地上的，如沒有破損，能夠講“沒有關(guān)系，我來處理”；若有破損，講“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應(yīng)立即提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，結(jié)賬時服務(wù)員向客人示意一下。3、巡臺過程中，當客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點煙服務(wù)，為客人點著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動作：服務(wù)員點火時，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。4、遇到客人喝醉酒的情況下，應(yīng)及時送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班，做好交接，以便客人在其他部門消費時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求：安全無誤并詳細介紹動作：1、由傳菜員將砂鍋魚頭推至餐廳門口。2、服務(wù)員把魚頭墊盤入在轉(zhuǎn)臺的魚頭墊布上，墊盤上的魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉(zhuǎn)心并講：“對不起，打攪一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪之間進行，并關(guān)照客人小心，立即要上魚頭。3、傳菜員小心翼翼的將魚頭放在魚頭墊盤上，然后退至客人身后2米處站立，砂鍋上的魚頭圖案與墊盤首尾相符。4、服務(wù)員輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，把魚頭轉(zhuǎn)至主賓位，服務(wù)員協(xié)助主賓揭開封條。5、傳菜員揭開砂鍋蓋時，側(cè)身站在客人右手邊，右手揭開鍋蓋，左手拿著潔凈的抹布迎上砂鍋蓋的邊緣，慢慢撤下，不能將湯汁灑在臺布上或客人身上。語言：“現(xiàn)在為大伙兒奉上的是本賓館的特色菜肴-----砂鍋魚頭，砂鍋上的商標是2003年1月經(jīng)國家工商工商行政治理局注冊論證的，下面大伙兒以熱烈的掌聲有請我們的主賓為砂鍋魚頭揭無封剪彩”待客人掌聲結(jié)束后“您好，這是您將品嘗到的砂鍋魚頭身份證，把它送給您留個紀念，請收下！”4主食要求：在菜完全上齊后，關(guān)于不喝酒、飲料的客人應(yīng)詢問是否需要上主食，若各客式的可為客人分派。語言：“請問還需要來點什么時候主食嗎？我們這邊主食有……”5核對菜品要求：準確無誤，核對上桌的菜與菜單相符，如有差錯，及時調(diào)整。專門講明1、婚宴的每道菜上桌時使用吉祥語并報菜名，如“魚水合歡----砂鍋魚頭”。2、協(xié)助主人發(fā)放喜糖，并依照主人意見調(diào)配酒水.包廂餐中服務(wù)分流程示意圖上湯巡臺上熱菜上湯巡臺上熱菜主食核對菜品主食核對菜品序號程序標準1上熱菜要求：1、同意菜肴，上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量（外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔、無破損）與菜單核對，準確無誤，相應(yīng)的配備餐具齊全、無損（調(diào)羹、刀、叉、勺）地點和動作：上桌位副陪右側(cè)，側(cè)身站在副陪的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，軀體稍向前傾，大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底，輕輕的將菜碟放到轉(zhuǎn)盤上，順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，并報菜名“***請品嘗！”專門講明：1、轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。2、上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（專門器皿可用雙手：明爐、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜時不可從客人的頭頂掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，餐桌上的菜不能疊放，上菜時要把握好時機，當客人正在講話或在敬酒時，應(yīng)稍等片刻，待客人完畢后再上，以免打攪客人的用餐氣氛。4、若菜肴中有大閘蟹，要求如下：（1）首先將吃大閘蟹的工具（大力剪、戳子）分派給每位客人，并講：“打攪一下，這是吃大閘蟹工具”。（2）將預(yù)先預(yù)備好的調(diào)料上給客人，并講：“打攪一下，蟹調(diào)料”。（3）及時更換一道黃毛巾，（以免蟹黃沾在白毛巾上，清洗不凈）。（4）將分派好的大閘蟹上至每位客人面前，并每人配2只一次性手套，供客人使用。（5）當客人快吃完時，將預(yù)備好檸檬水的洗手盅，供客人清洗。（6）依照客人用餐情況及時添加調(diào)料。（7）當客人用完大閘蟹且清洗手后，再為客人更換一道熱毛巾。2巡臺要求：1、更換骨碟。從主賓開始，按順時針順序在客人的右邊依次進行，操作時必須用托盤和餐巾紙，在撤換骨碟的同時，將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾潔凈，客人骨碟中雜物不得超過1/3。2、以3個（不超過3個煙頭）煙頭為更換標準，煙缸內(nèi)需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時將潔凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將另一個潔凈的煙缸放回原處。3、添茶、伺酒都必須按標準進行，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，伺酒則應(yīng)依照實際情況添加，征詢客人意見后方可操作。4、餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，若較臟，應(yīng)及時用餐巾紙擦拭。5、客人在用餐過程中要加菜或換菜時，服務(wù)員必須在第一時刻內(nèi)打電話至廚房確認，方可下單；催菜時，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜上桌。專門講明：1、如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊潔凈的口布，關(guān)心客人擦拭，并更換一套潔凈的餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應(yīng)立即主動為客人提供潔凈的餐具，然后再去取落在地上的，如沒有破損，能夠講“沒有關(guān)系，我來處理”；若有破損，講“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應(yīng)立即提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，結(jié)賬時服務(wù)員向客人示意一下。3、巡臺過程中，當客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點煙服務(wù)，為客人點著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動作：服務(wù)員點火時，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。4、遇到客人喝醉酒的情況下，應(yīng)及時送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班，做好交接，以便客人在其他部門消費時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求：安全無誤并詳細介紹動作：1、由傳菜員將砂鍋魚頭推至餐廳門口。2、服務(wù)員把魚頭墊盤入在轉(zhuǎn)臺的魚頭墊布上，墊盤上的魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉(zhuǎn)心并講：“對不起，打攪一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪位進行，并關(guān)照客人小心，立即要上魚頭。3、傳菜員小心翼翼的將魚頭放在魚頭墊盤上，然后退至客人身后2米處站立，砂鍋上的魚頭圖案與墊盤首尾相符。4、服務(wù)員輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，把魚頭轉(zhuǎn)至主賓位，服務(wù)員協(xié)助主賓揭開封條。5、傳菜員揭開砂鍋蓋時，側(cè)身站在客人右手邊，右手揭開鍋蓋，左手拿著潔凈的抹布迎上砂鍋蓋的邊緣，慢慢撤下，不能將湯汁灑在臺布上或客人身上。要求：安全無誤并詳細介紹動作：1、由傳菜員將砂鍋魚頭推至餐廳門口。2、服務(wù)員把魚頭墊盤入在轉(zhuǎn)臺的魚頭墊布上，墊盤上的魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉(zhuǎn)心并講：“對不起，打攪一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪位進行，并關(guān)照客人小心，立即要上魚頭。3、傳菜員小心翼翼的將魚頭放在魚頭墊盤上，然后退至客人身后2米處站立，砂鍋上的魚頭圖案與墊盤首尾相符。4、服務(wù)員輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，把魚頭轉(zhuǎn)至主賓位，服務(wù)員協(xié)助主賓揭開封條。5、傳菜員揭開砂鍋蓋時