目錄序言…3第一章項目銷售前期工作…4第一節(jié)銷售案場人員整合…4（一）人員編制（二）崗位職責第二節(jié)項目銷售道具…7（一）各種批文（二）樓盤介紹道具（三）案場功能分區(qū)及布置（四）樣板房（五）項目宣傳資料（六）銷售資料（七）辦公用品（八）制服第二章項目銷售中期工作………………8第一節(jié)銷售管理流程………………8（一）接待流程（二）認購流程（三）更名換房流程（四）退房流程（五）簽約流程（六）按揭流程第二節(jié)內(nèi)部管理流程…14（一）工作聯(lián)系流程（二）傭金結(jié)算流程（三）突發(fā)事件處理流程（四）客戶投訴處理步驟第三節(jié)案場操作規(guī)范…19（一）來電來訪接待規(guī)范（二）控臺作業(yè)執(zhí)行規(guī)范（三）案場衛(wèi)生執(zhí)行規(guī)范第四節(jié)案場管理各類表單…22第三章項目銷售后期工作…44第一節(jié)售后服務…44（一）交房流程（二）備案登記流程（三）產(chǎn)權證書辦理流程第二節(jié)結(jié)案報告…48第四章案場管理制度…49第一節(jié)人員管理制度…49第二節(jié)禮儀行為規(guī)范…55第一章項目銷售前期工作銷售案場人員整合一、人員編制1、銷售專案經(jīng)理2、高級銷售員3、銷售專案助理4、銷售員5、客戶服務6、保安7、保潔二、崗位職責1、銷售專案經(jīng)理：案場人員日常管理。案場銷售管理。召開每日業(yè)務分析會議。銷售合同審核。培訓下屬員工。業(yè)主及部門間、上下級溝通。銷售工作情況匯總與匯報。工作進度安排。協(xié)調(diào)公司與業(yè)主結(jié)傭。廣告媒體建議。公司相關精神的傳遞及灌輸。業(yè)務銷售計劃/思路擬定。根據(jù)實際情況調(diào)整銷售計劃及策略。參與案場員工人事管理（如：選、用、留等），切實做好員工思想工作保持良好的團隊穩(wěn)定性。參與相關提案。案場人員考核。資金回籠監(jiān)控。嚴格把控客戶成交比例。處理案場發(fā)生各類癥結(jié)問題。必要時參與新項目的洽談工作。2、高級銷售員：進行業(yè)務接待，幫助銷售員解決問題。人員業(yè)務管理會議主持。完成定金、訂金、房款的管理及記錄。帶教、培訓下屬員工。統(tǒng)計每周來訪、來電量，完成周/月銷售報表的制作。了解市場動態(tài)，能隨時提供競品資料。案場銷售員業(yè)務統(tǒng)計，銷售檔案建立及管理。專案代理工作執(zhí)行。公司相關精神的傳遞及灌輸。外地案場人員日常生活安排。簽約日程計劃安排。案場人員考核。協(xié)調(diào)完成銷講編寫。向?qū)０附?jīng)理提出有利于樓盤銷售的個人意見或建議。3、銷售專案助理：對現(xiàn)場的銷售資料、文具、辦公設備進行管理和維護。填寫來訪、來電分析表及各種統(tǒng)計報表。做好文字輸入工作和會議記錄。各種檔案、表單管理，整理各種信息資料并及時交給專案經(jīng)理。督促和安排現(xiàn)場衛(wèi)生工作。制作銷售日報表和其它相關表單。如實記錄案場員工及保安/保潔人員的考勤狀況。案場物資及易耗品管理。輪休表的安排。4、銷售員：保持、維護案場特定區(qū)域的整潔。現(xiàn)場接待客戶，按要求對客戶進行分類，并分別填寫來訪、來電級卡，做好登記。接聽客戶來電，解答客戶有關問題，并及時填寫來電登記表。主動執(zhí)行銷售循環(huán)工作。執(zhí)行銷售計劃，完成追蹤客戶、補足定金、簽定房屋預售合同及退房工作。協(xié)助專案經(jīng)理進行周報表的統(tǒng)計。對競品個案進行追蹤市調(diào)。對預備銷售的樓盤進行案前市調(diào)、踏街、銷講編寫等銷售準備工作。按公司需要，完成尾盤銷售和交房工作。結(jié)案時，協(xié)助完成財產(chǎn)清點及未購客戶資料表整理。向公司提出有利于樓盤銷售的個人意見或建議。5、客服：向客戶遞送茶水、收拾洽談桌面等工作主動問訊服務，洽談客戶茶水及時補充；吧臺食品保持新鮮，過期食品不再上臺；吧臺食品經(jīng)常更換品種，以讓客戶有新鮮感；保持微笑服務；保持咖啡、紅酒服務；注：根據(jù)具體項目設置。6、保潔：清潔工除定時清潔模型外，需隨時清潔控臺和洽談桌椅。地面水漬、污漬及時處理。樣板區(qū)及時清潔整理，鞋套安裝及時性。維持地面、坐便器、洗手臺清潔。衛(wèi)生紙定時查看是否用完，及時裝配。注：洗手液不定時查看是否用完，及時裝配。第二節(jié)項目銷售道具一、各種批文在進入項目銷售階段前必須準備下列證書：營業(yè)執(zhí)照、土地使用權證、建筑工程用地許可證、建筑工程規(guī)劃許可證、施工許可證及商品房預售許可證等。二、樓盤介紹道具樓盤介紹道具主要包括：沙盤、單體模型、室內(nèi)看板、戶外看板等實體道具。三、售樓處功能分區(qū)及布置1、原則一、功能性：售樓處的建設必須滿足基本的功能的同時才能兼顧其藝術效果。展示功能、信息傳遞功能、交易功能等組成了售樓處最核心的使用功能。2、原則二、美觀性：在滿足基本使用功能的同時必須兼顧售樓處的外觀效果。一個品質(zhì)優(yōu)秀的房地產(chǎn)項目必定擁有一座功能齊全、造型美觀的售樓處。3、原則三、經(jīng)濟性：售樓處建設過程中一味的追求功能，造型忽略了造價也是不科學的。因此，在設計售樓處方案的過程中，只有考慮到經(jīng)濟因素才能建造出符合需要的售樓處。四、樣板房樣板房是銷售的重要道具之一，在樣板房的建設上須遵守下列原則：1、原則一、主力房型選擇：樣板房一般多選擇數(shù)量較為集中的戶型。以此來提高項目受眾人群的關注程度。2、原則二、多套建設：可選擇多套不同的戶型作為樣板房的建設房源，以滿足不同需求客戶對戶型的選擇。3、原則三、缺陷彌補：往往部分的戶型是存在缺陷的，戶型在未裝修時缺陷容易暴露，通過裝修來彌補這部分缺陷以提高銷售率。五、項目宣傳資料它主要包括：樓書、單片、看板、戶型圖、日景效果圖、夜景效果圖、鳥瞰圖、CF短片等。六、銷售資料銷售資料主要包括：項目銷售講義、價格表、銷控表、利率表、項目答客問、置業(yè)單等。七、辦公用品辦公用品主要包括：銷售熱線、傳真機等、電腦、復印機等。八、制服全體工作人員必須身著統(tǒng)一制服。項目銷售中期工作第一節(jié)業(yè)務規(guī)范流程一、接待流程：流程序號接待流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1客戶進門新、老客戶確認（老客戶由原銷售員接待）詳細了解客戶的需求將客戶引導至沙盤做整體介紹項目，并初步了解客戶需求引導客戶入座客戶進門新、老客戶確認（老客戶由原銷售員接待）詳細了解客戶的需求將客戶引導至沙盤做整體介紹項目，并初步了解客戶需求引導客戶入座銷售員上前接待 成交提出成交要求客戶追蹤現(xiàn)場成交成交提出成交要求客戶追蹤現(xiàn)場成交解決客戶疑問向客戶推薦房源銷售員2銷售員3銷售員4銷售員5銷售員6銷售員7銷售員8銷售員、銷售專案經(jīng)理9銷售員、客戶10銷售專案經(jīng)理、銷售專案助理、銷售員、客戶二、認購流程：流程序號認購流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1房源銷控開具收款收據(jù)客戶支付認購金填寫《認購書》并簽字確認客戶選中房源將收款收據(jù)及《認購書》公司聯(lián)歸檔將收款收據(jù)及《認購書》客戶聯(lián)交由客戶對《認購書》中填寫的內(nèi)容進行核對房源銷控開具收款收據(jù)客戶支付認購金填寫《認購書》并簽字確認客戶選中房源將收款收據(jù)及《認購書》公司聯(lián)歸檔將收款收據(jù)及《認購書》客戶聯(lián)交由客戶對《認購書》中填寫的內(nèi)容進行核對銷售員、客戶2銷售員、客戶3銷售員、銷售專案經(jīng)理4銷售員、發(fā)展商財務、客戶5客戶、發(fā)展商財務6客戶、發(fā)展商財務、銷售員7銷售專案助理、發(fā)展商財務、銷售員8銷售員、銷售專案助理注：1、付款：代理項目發(fā)展商收取，報銷項目公司出納收取。2、《認購書》由客戶、公司、發(fā)展商留存。三、更名換房流程：流程序號更名換房流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1客戶填寫《更名換房申請表》收回原《認購書》解除原房源銷控重新開具認購書銷售員向?qū)０附?jīng)理提出申請，并獲批準客戶提出更名換房要求客戶填寫《更名換房申請表》收回原《認購書》解除原房源銷控重新開具認購書銷售員向?qū)０附?jīng)理提出申請，并獲批準客戶提出更名換房要求客戶2銷售員、客戶3銷售員、銷售專案經(jīng)理、發(fā)展商相關人員4銷售員、客戶5銷售員、客戶、發(fā)展商財務6銷售員、銷售專案助理注：1、原《認購書》上所有客戶均須本人到場，帶好身份證。2、作廢《認購書》由銷售員向客戶收回，并確認作廢。四、退房流程：流程序號退房流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1客戶填寫《退房申請書》收回原《認購書》解除原房源銷控銷售員向?qū)０附?jīng)理提出申請，并獲批準退款客戶提出退房要求客戶填寫《退房申請書》收回原《認購書》解除原房源銷控銷售員向?qū)０附?jīng)理提出申請，并獲批準退款客戶提出退房要求客戶2銷售員、客戶3銷售員、銷售專案經(jīng)理、發(fā)展商相關人員4銷售員、客戶5銷售員、客戶、發(fā)展商財務6銷售專案經(jīng)理、銷售專案助理、銷售員注：1、《認購書》上所有客戶均須本人到場，帶好身份證。2、《認購書》由銷售員向客戶收回，并確認作廢。3、銷售員在接待客戶過程中，應以退房客戶為先，在銷售專案經(jīng)理的幫助下，盡力挽回。五、簽約流程：流程序號簽約流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1相關資料確認客戶出示《認購書》由銷售員對客戶做相關合同條款的解釋復印客戶資料銷售員領取《購房合同》并收回《認購書》簽定《購房合同》相關資料確認客戶出示《認購書》由銷售員對客戶做相關合同條款的解釋復印客戶資料銷售員領取《購房合同》并收回《認購書》簽定《購房合同》客戶付款，并開具發(fā)票客戶付款，并開具發(fā)票客戶2客戶、銷售員3銷售專案助理、銷售員4銷售專案經(jīng)理、銷售員5客戶、銷售員6銷售員、銷售專案助理7銷售員、客戶、發(fā)展商財務及相關工作人員注：1、簽定《購房合同》同時，簽定《按揭合同》。2、客戶檔案袋必須制作目錄清冊貼在檔案袋的正面。3、辦證員每日必須與銷售專案助理核對，做到簽約明細日日平帳。4、審核《購房合同》樣本由發(fā)展商提供，并加蓋公章。六、按揭流程：流程序號按揭流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1簽定住房按揭合同銀行憑交易中心相關材料放款銀行審核并辦理公證、支付保險費辦理抵押登記準備相關按揭材料簽定住房按揭合同銀行憑交易中心相關材料放款銀行審核并辦理公證、支付保險費辦理抵押登記準備相關按揭材料客戶2客戶、銷售員、銀行工作人員3客戶、銀行工作人員4辦證員、客戶5銀行工作人員內(nèi)部管理流程一、工作聯(lián)系流程：流程序號工作聯(lián)系流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1發(fā)放至相關部門或單位，相關人員執(zhí)行由協(xié)辦部門或單位主管簽字確認信息反饋發(fā)放至相關部門或單位，相關人員執(zhí)行由協(xié)辦部門或單位主管簽字確認信息反饋出具工作聯(lián)系單部門主管簽章確認明確聯(lián)系工作內(nèi)容，填寫工作聯(lián)系單發(fā)單部門負責人2聯(lián)系部門或相關人員3聯(lián)系部門或相關主管4聯(lián)系部門或相關人員5相關部門或主管二、傭金結(jié)算流程：流程序號傭金結(jié)算流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1審核結(jié)算單數(shù)據(jù)，交公司財務核對計算傭金數(shù)額，制作《結(jié)算單》發(fā)展商財務核對完成并送至發(fā)展商相關領導簽字確認財務經(jīng)理將審核后結(jié)算單交至發(fā)展商財務負責人處核對審核結(jié)算單數(shù)據(jù)，交公司財務核對計算傭金數(shù)額，制作《結(jié)算單》發(fā)展商財務核對完成并送至發(fā)展商相關領導簽字確認財務經(jīng)理將審核后結(jié)算單交至發(fā)展商財務負責人處核對根據(jù)結(jié)算周期，在時限內(nèi)結(jié)算傭金開具傭金發(fā)票根據(jù)結(jié)算周期，在時限內(nèi)結(jié)算傭金開具傭金發(fā)票專案助理2專案經(jīng)理、財務經(jīng)理3雙方財務負責人4雙方財務負責人5雙方財務負責人6雙方財務負責人三、突發(fā)事件處理流程：流程序號突發(fā)事件處理流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1安撫相關安撫相關人員填寫報告至部門第一負責人確定解決對策，獲公司批準后執(zhí)行突發(fā)事件產(chǎn)生事事件總結(jié)及備案事件利益人2事件處理人3部門主管及第一負責人、事件處理人4部門主管及第一負責人、事件執(zhí)行人5事件執(zhí)行人、部門第一負責人四、客戶投訴處理步驟：（一）客戶投訴處理流程圖：流程序號客戶投訴處理流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1安撫相關安撫相關人員確定解決對策，獲公司批準后執(zhí)行填寫報告至部門第一負責人投訴事件產(chǎn)生事事件總結(jié)及備案事件利益人2事件處理人3部門主管及第一負責人、事件處理人4部門主管及第一負責人、事件執(zhí)行人5事件執(zhí)行人、部門第一負責人（二）客戶投訴處理登記表：客戶投訴處理登記表負責接待部門部門：客戶信息姓名：聯(lián)系方式：姓名：其他：接待流程（案場）（處理部門）客戶問題

簽

名處理改善意見待處理事項上級指示主管欄處理結(jié)果及反饋員

工簽

名

其他銷售專案經(jīng)理：單位主管：填表日期：注：接待人員填寫銷售專案經(jīng)理審核部門負責人核準總經(jīng)理批示行政管理中心留存?zhèn)錂n第三節(jié)案場操作規(guī)范一、來電、來訪接待規(guī)范（一）接聽電話：1、銷售員以排定的順序接聽電話。2、接聽道具必須齊備方能接聽電話（《客戶來電登記表》、水筆、銷售夾、計算器）。3、接聽電話的中心思想必須與當日或近期的媒體投放相結(jié)合，詳細、切實地填寫《客戶來電登記表》，反映真實情況，評估媒體效果。接聽電話過程中，不得透露有關銷控與折扣情況。必須登記客戶聯(lián)系方式。接聽任何電話都應熱情、認真。即使同行，也應禮貌對待。注意時間控制。廣告日控制在2分鐘內(nèi)。廣告期內(nèi)禁止使用刊登號碼對外撥打。（二）來訪接待1、按順序輪流接待客戶。2、控臺需隨時保證物品擺放整齊，除銷售文件及辦公用品不能有其他雜物。3、銷售員須坐姿端正，嚴禁高聲喧嘩或與其他同事聊天。不得在案場內(nèi)吸煙。4、客戶來訪，銷售人員需大聲告知其他同事“客戶到”并帶領致“歡迎參觀”，同時迎上前去，引導來者入座。5、確認是否初次來訪。如是老客戶，引導入座后由原銷售員接待?？蛻羧胱?，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知控臺安排人員接待?？蛻綦x開須整理桌面，桌椅歸位，切實準確填寫來訪登記表。銷售員隨身攜帶文件夾，不得給客戶隨意翻動。10、客戶離開須送至接待中心大門外。（三）控臺作業(yè)執(zhí)行規(guī)范1、銷售員在控臺需隨時注意自身形象。2、控臺內(nèi)禁止抽煙，吃東西及翻閱與銷售無關的雜志書報。3、辦公用品使用后須歸位。4、控臺隨時保持整潔，非辦公用品不得放置于桌面。銷售員離開控臺，自用資料不得留于桌面。5、銷控表僅供銷售專案經(jīng)理，銷售專案助理，高級銷售員察看，其他人不得翻看。6、報表由銷售專案助理整理。7、作廢《認購書》必須收回，不得撕毀或私自留存。8、非經(jīng)銷售專案經(jīng)理同意，不得翻閱銷售統(tǒng)計重要資料。9、銷售，補足，簽約，退房及公證等流程須及時辦理。10、各案場應根據(jù)當日實際定購及收款情況，如實統(tǒng)計銷售日報表，并于次日上午9:00前e-mail至公司總經(jīng)理秘書處。11、《案場日報表》上應詳細反映當日定購、補款、簽約等實際情況，并注明因特殊情況未交發(fā)展商財務款數(shù)及小定金累計數(shù)以及當日作休情況。12、小訂單定金的收退情況應作詳細記錄，備公司核查。使用過或作廢的小訂單注明“退訂”、“轉(zhuǎn)大定”或“作廢”后交還公司以備核查。13、《案場日報表》統(tǒng)一由銷售專案經(jīng)理或銷售專案助理填寫，如由他人代為填寫，代填寫人署名后必須向銷售專案經(jīng)理電話匯報，屬值班期間發(fā)生的情況，值班人員可進行當日情況補報或第二日由銷售專案經(jīng)理補報。（四）案場衛(wèi)生執(zhí)行規(guī)范1、案場衛(wèi)生由各公司指定專人負責，落實各人包干區(qū)域。2、物業(yè)公司負責內(nèi)容：1）辦公設備的清潔、維護2）模型3）大門口4）物品損壞保修5）煙灰缸、桌椅6）電腦7）會議室、地面8）水電管制3、要求：1）每日的衛(wèi)生工作須于8：45之前完成。2）值日人員應認真工作：地上無紙屑、塵土，桌椅、窗臺及相關設備無灰塵，桌椅及辦公用品擺放整齊，無堆放零亂之現(xiàn)象。3）銷售員接待完客戶后須清理桌面、煙灰缸，并將桌椅歸位。4、監(jiān)督：由主管人員監(jiān)督。第四節(jié)案場管理各類表單一、《客戶來訪記錄》1、《客戶來訪記錄表》案名：接待人員姓名：來訪日期：客戶等級：基本情況客戶姓名：性別：年齡：婚姻狀況：聯(lián)系電話：手機：國籍、地區(qū)：居住地區(qū)：地址：郵政編碼：認知途徑報紙（請注明）雜志（請注明）戶外媒體（請注明）電視媒體（請注明）其他：□DM□親戚朋友□路過□廣播□派單詢問重點□地段□房型□面積□建材□單價□總價□貸款□業(yè)主□規(guī)劃□環(huán)境□規(guī)劃□環(huán)境□座向交通□樓層□朝向□使用率□學?！豕珗@□座向□生活機能□工程進度□消防安全□物業(yè)管理□公共設施□付款方式□交房時間購買動機□自主□投資□自主兼投資客戶類別私營企業(yè)主□單位購房□海外歸來者□外企高級主管國營、企事業(yè)干部□港澳臺人士□其他意向產(chǎn)品所需面積：□150以下□150～180□180～250□250～300□300平方米以上單價需求范圍：□1500～1800□1800～2100□2100～2400□2400～2700□2700～3000□3000以上總價需求范圍：□10萬以下□10～15萬□15～20萬□20～25萬□25～30萬□30～35萬□35～40萬□40～45萬□45～50萬□50～55萬□55～60萬□60萬以上傾向產(chǎn)品類型：□傾向單位：□付款方式：□一次性付款□分期付款□按揭付款第一次訪問時間到訪人員洽談記錄：第二次訪問時間到訪人員洽談記錄：第三次訪問時間到訪人員洽談記錄：注：接待人員填寫銷售專案經(jīng)理審核銷售專案助理留存?zhèn)錂n2、《客戶追蹤記錄表》第一次追蹤時間洽談記錄：第二次追蹤時間洽談記錄：第三次追蹤時間洽談記錄：注：接待人員填寫銷售專案經(jīng)理審核銷售專案助理留存?zhèn)錂n二、《客戶來電登記表》案名：制表人：日期： 項目因素12345678考量因素面積棟距車位價格地理環(huán)境周邊環(huán)境建材外立面付款方式小區(qū)環(huán)境品牌信譽物業(yè)管理智能化學區(qū)景觀生活機能座向會所交通工期建筑面積房型容積率噪音升值潛力建筑結(jié)構綠化房屋質(zhì)量其他媒體NPDMPOPRD橫幅引導旗MG客戶派發(fā)信夾報房展網(wǎng)絡介紹路過SP活動（如巡展等）其他面積1000以下100-120120-140140-160160-200200以上區(qū)域區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)外地港、臺國外其他姓名電話業(yè)務員看房日備注注：接待人員填寫銷售專案經(jīng)理審核銷售專案助理留存?zhèn)錂n三、《案場日（周）報表》1、《案場日報表》案名：專案經(jīng)理：專案助理：（媒體）來訪來電（銷售）套數(shù)面積金額當日累計當日累計當日累計當日累計當日累計報紙預約電視房展大定網(wǎng)絡橫幅簽約高炮介紹成功銷售路過夾報退戶促銷活動項目總面積雜志電臺可售其他合計日期：2006年月日銷售率注：銷售專案助理填寫銷售專案經(jīng)理審核抄送至項目組、（副）總經(jīng)理2、《案場周報表》案名：專案經(jīng)理：專案助理：（媒體）來訪來電（銷售）套數(shù)面積金額當日累計當日累計當日累計當日累計當日累計報紙預約電視房展大定網(wǎng)絡橫幅簽約高炮介紹成功銷售路過夾報退戶促銷活動項目總面積雜志電臺可售其他合計日期：2006年月日銷售率注：銷售專案助理填寫銷售專案經(jīng)理審核抄送至項目組、（副）總經(jīng)理四、《來訪客戶統(tǒng)計表》案名：制表人：日期： 項目明細當日累計百分比（%）項目明細當日累計百分比（%）來訪次數(shù)第一次來單價需求（元）4800-5000回頭客戶5000-5200合計5200-5400來客類別單獨來5400-5600夫妻來5600-5800全家來5800-6000與朋友來6000-6200其他6200-6400合計6400-6600年齡25以下6600-680025—306800-700031—357000以上36—40合計40—45總價需求（萬元）45—5046—5051—5551—5556—6056—6061—6561以上66—70合計70—75媒體（可復選）報紙76—80電視81—-85房展86—90網(wǎng)絡91—95橫幅96—100高炮合計介紹單元需求路過夾報促銷活動考量因素（可復選）價格雜志面積電臺房型其他地理位置合計付款方式產(chǎn)品需求小高層小區(qū)環(huán)境高層周邊環(huán)境連排物業(yè)管理花園別墅房屋質(zhì)量商鋪品牌信譽酒店公寓智能化產(chǎn)權式酒店公寓生活機能合計座向樓層（可復選）1F---4F會所5F---8F交通9F---12F升值潛力合計建筑結(jié)構面積需求80—100景觀綠化95—120學區(qū)120—140容積率160-200噪音200以上其他合計合計私營企業(yè)抗性（可復選）價格國營企業(yè)面積外資企業(yè)房型律師地理位置醫(yī)護人員付款方式教師小區(qū)環(huán)境金融保險周邊環(huán)境其他物業(yè)管理房屋質(zhì)量購房動機（可復選）自用品牌信譽投資智能化自用+投資生活機能其他座向合計會所房型需求一房一廳交通二房二廳升值潛力三房二廳建筑結(jié)構復式景觀綠化其他學區(qū)合計容積率客戶意愿已成交其他接近合計有可能回頭意愿平平觀光客替別人拿資料合計銷售專案經(jīng)理審核銷售專案助理留存?zhèn)錂n注：銷售專案經(jīng)理審核銷售專案助理留存?zhèn)錂n注：接待人員填寫五、《意向客戶跟進表》案名： 制表人：日期： 序號客戶姓名洽盤說明聯(lián)系電話置業(yè)顧問備注注：接待人員填寫銷售專案經(jīng)理審核銷售專案助理留存?zhèn)錂n六、《資金監(jiān)控表（定金類）》案名： 制表人：日期： 定單編號業(yè)主姓名定購房號定金總額第一次付款第二次付款第三次付款備注日期金額日期金額日期金額銷售專案助理留存?zhèn)錂n銷售專案經(jīng)理審核注：銷售專案助理留存?zhèn)錂n銷售專案經(jīng)理審核注：接待人員填寫七、《銷售員業(yè)績統(tǒng)計表》案名：制表人：日期： 姓名成交狀況合同金額（萬元）客戶接待量（組）成交率（％）成交總量（套）住宅（套）別墅（套）商鋪（套）銷售專案助理留存?zhèn)錂n銷售專案經(jīng)理審核注：接待人員填寫銷售專案助理留存?zhèn)錂n銷售專案經(jīng)理審核注：接待人員填寫八、《員工排班表》案名： 制表人：日期：月日至月日序號姓名周一（月日）周二（月日）周三（月日）周四（月日）周五（月日）周六（月日）周日（月日）備注123456789101112注：1、工作時間為早班：9:00—17:00，晚班：11:00—19:00；2、上班以“ON”表示，休息以“OFF”表示。注：銷售專案助理填寫銷售專案經(jīng)理批準項目組總監(jiān)確認行政管理中心專員留存行政管理中心專員根據(jù)此表每日不定時抽查九、《合同領用表》案名： 制表人：日期： 日期數(shù)量合同編號業(yè)主姓名房號領用人備注注：合同作廢需交還，并在備注欄內(nèi)注明注：申請人填寫銷售專案經(jīng)理核準項目組總監(jiān)確認行政管理中心專員留存行政管理中心專員根據(jù)此表每日不定時抽查十、《按揭客戶跟進表》案名： 制表人：日期： 序號業(yè)主房號房型面積單價總價一次性付款銀行按揭分期付款備注日期首付日期余額日期首付日期余額日期第一日期第二日期第三1234567891011121314151617181920銷售專案助理留存?zhèn)錂n銷售專案經(jīng)理審核注：銷售專案助理留存?zhèn)錂n銷售專案經(jīng)理審核注：接待人員填寫十一、《輪流接待表》案名： 啟秀星河城制表人：日期： 日期銷售員12345678910111213141516171819202122232425262728293031備注注：高級業(yè)務員填寫銷售專案經(jīng)理核準銷售人員執(zhí)行銷售專案助理留存?zhèn)錂n十二、《周邊競爭個案調(diào)查表》案名投資興建營銷企劃案場地址建筑設計工地位置售樓電話規(guī)劃用途規(guī)劃戶數(shù)開盤日期基地面積可售戶數(shù)交房日期建筑面積已售戶數(shù)工程進度面積范圍銷售率平均單價主力面積付款方式一次性單價范圍主力總價按揭車位租售價綠化率分期貸款銀行容積率其他物業(yè)管理綜合分析環(huán)境分析優(yōu)劣勢分析去化分析房型配比：面積配比：銷售專案助理留存?zhèn)錂n銷售專案經(jīng)理審核注：調(diào)研人員填寫抄送至策劃中心調(diào)查日期：年月日調(diào)查人：銷售專案助理留存?zhèn)錂n銷售專案經(jīng)理審核注：調(diào)研人員填寫抄送至策劃中心十三、《大定一覽表》案名： 制表人：日期： 序號日期業(yè)主姓名定購房號金額簽約日期定購說明專案經(jīng)理：注：銷售專案助理填寫銷售專案經(jīng)理審核抄送至項目組總監(jiān)專案經(jīng)理：十四、《小訂一覽表》案名： 制表人：日期： 序號日期業(yè)主姓名訂購房號金額截至日期定購說明專案經(jīng)理：注：銷售專案助理填寫銷售專案經(jīng)理審核抄送至項目組總監(jiān)專案經(jīng)理：十五、《會議記錄》部門記錄人日期會議主題參加人員地點具體內(nèi)容：與會各部門領導簽字及日期注：銷售專案助理填寫銷售專案經(jīng)理審核抄送至各相關部門行政管理中心留存?zhèn)錂n十六、《內(nèi)部協(xié)調(diào)單》發(fā)件部門抄送部門發(fā)件日期發(fā)件人收件人執(zhí)行人主題會議記錄注：1、本協(xié)調(diào)單限平行部門使用，完成后統(tǒng)一送交經(jīng)辦部門存查。十七、《工作聯(lián)系單》致：尊敬的公司 接收人發(fā)送人日期主題具體內(nèi)容：注：發(fā)單人填寫部門經(jīng)理核準部門主管核準總經(jīng)理批示執(zhí)行十八、《確認函》致：尊敬的公司 接收人發(fā)送人日期主題具體內(nèi)容：貴公司領導簽字確認：日期：十九、《房屋定購單》案名：編號：日期年月日房號幢號室銷售代表面積M2單價元/M2總價佰拾萬仟佰拾元整￥：元 客戶姓名性別證件名稱證件號碼公積金賬號通訊地址郵政編碼聯(lián)系電話定金金額拾萬仟佰拾元整￥：元正式簽約日期付款方式1、簽約時支付首期款：元，大寫：佰拾萬仟佰拾元整（含定金）2、○一次性付款○公積金貸款○商業(yè)貸款○組合貸款特別約定買方在繳付定金前已對該物業(yè)情況和商品房預售（出售）合同有充分了解，定金可抵沖首期房款。買方應保證所填寫資料的真實性，并不得隨意增加或減少購房人姓名，如屆時不符，本公司將對所定購房源不予確認。定金系買方為獲得對上述物業(yè)的購買權而自愿交納。買方自簽定本定購單后5日內(nèi)攜帶本定購單、產(chǎn)權登記名義人之身份證、印章及應付款至案場簽定商品房預售（出售）合同及辦理其他相關手續(xù)，逾期者以棄權論且本單即刻解除，定金不得以任何理由退還，賣方可不經(jīng)催告將該物業(yè)另行處置。在賣方收取買房定金后，不得于上述約定日期前將該物業(yè)再售他人。本確認單一式四份，買方執(zhí)一份，賣方執(zhí)三份。經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，法律效力等同。本定購單未盡事宜，由商品房預售（出售）合同及相關合同約定。本定購單中所列事項的最終解釋權歸賣方所有。賣方（簽字）：買方（簽字）：專案經(jīng)理確認銷售后期工作內(nèi)容第一節(jié)售后服務一、交房流程：流程序號交房流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1發(fā)展商發(fā)放《交房通知書》給業(yè)主簽定房屋交接書同時面積核定繳納相關費用（維修基金、物業(yè)管理費等）發(fā)展商出具入戶憑證業(yè)主持入戶憑證至物業(yè)公司對房屋進行驗收發(fā)展商發(fā)放《交房通知書》給業(yè)主簽定房屋交接書同時面積核定繳納相關費用（維修基金、物業(yè)管理費等）發(fā)展商出具入戶憑證業(yè)主持入戶憑證至物業(yè)公司對房屋進行驗收交房成功物業(yè)公司與業(yè)主交接房屋鑰匙交房成功物業(yè)公司與業(yè)主交接房屋鑰匙發(fā)展商工作人員2客戶、發(fā)展商工作人員3發(fā)展商工作人員4客戶、物業(yè)公司工作人員5客戶、物業(yè)公司工作人員6客戶、物業(yè)公司工作人員7客戶、物業(yè)公司工作人員二、備案登記流程：流程序號備案登記流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1繳納相關登記費用客戶協(xié)購房合同等相關材料至當?shù)亟灰字行脑谙嚓P窗口辦理備案登記手續(xù)繳納相關登記費用客戶協(xié)購房合同等相關材料至當?shù)亟灰字行脑谙嚓P窗口辦理備案登記手續(xù)客戶、交易中心工作人員2客戶、交易中心工作人員3客戶、交易中心工作人員三、產(chǎn)權證書辦理流程：流程序號產(chǎn)權證書辦理流程圖負責人/操作人/協(xié)作人1客戶帶齊登記、貸款資料到售樓處與銀行簽貸款合同交易中心登記辦理貸款抵押登記預售合同交銀行，銀行交貸款合同給發(fā)展商發(fā)展商蓋擔保章客戶帶齊登記、貸款資料到售樓處與銀行簽貸款合同交易中心登記辦理貸款抵押登記預售合同交銀行，銀行交貸款合同給發(fā)展商發(fā)展商蓋擔保章交收件收據(jù)，到銀行放款通知客戶領取預售合同及貸款合同交收件收據(jù)，到銀行放款通知客戶領取預售合同及貸款合同銷售員、客戶2銷售員、客戶、銀行工作人員3發(fā)展商工作人員4辦證員5銀行工作人員、辦證員、發(fā)展商工作人員6銀行工作人員、辦證員7銀行工作人員、辦證員8辦證員、發(fā)展商工作人員銷售員、客戶注：1、辦證員每日需做合同留存表。2、辦證員需仔細辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，及時提供辦證情況進度，使銷售員能及時督促客戶補齊資料和領取還款資料。3、辦證員與發(fā)展商進行合同交接，需由發(fā)展商簽字確認。貸款發(fā)放后，客戶領取預售合同及還款資料需客戶簽收。4、辦證員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關系，處理好與發(fā)展商之間的協(xié)作。每日與項目文員核對貸款發(fā)放金額。第二節(jié)結(jié)案報告當項目銷售工作完畢時應及時撰寫結(jié)案報告，作為項目成果的重要組成部分。結(jié)案報告由下列內(nèi)容組成：第一部分：項目概述第二部分：項目各銷售階段的綜述第三部分：項目推廣策略描述與總結(jié)第四部分：項目銷售策略描述與總結(jié)第五部分：項目銷售難點分析與總結(jié)第六部分：成果及經(jīng)驗總結(jié)第四章案場相關管理制度人員管理制度一、人員招聘制度：1、招聘原則：原則一、計劃原則：以掌握公司發(fā)展規(guī)劃為前提，根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員發(fā)展規(guī)劃以及招聘計劃，包括以定編計劃確定招聘計劃數(shù)，以崗位聘任標準定招聘人員類型、條件；原則二、有效渠道及分析原則：即對所需人才可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成果；原則三、責任分解原則：在審核應聘人的過程中，人力資源管理中心與用人部門根據(jù)各自優(yōu)勢進行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實；原則四、推銷原則：在面談過程中積極宣傳公司及集團形象，一為應聘者義無反顧選擇公司：二為集團公司良好的對外形象；原則五、時間程序原則：招聘程序盡量全面快捷，設計程序時間；原則六、同化原則：對新進員工進行同化教育，使其盡快進入工作角色；原則七、考核原則：試用期過程中嚴格考核，保證入司員工的最終素質(zhì)。2、招聘計劃用人部門需求公司業(yè)務、人員發(fā)展規(guī)劃上年度招聘計劃執(zhí)行情況可能的流失可能的內(nèi)部調(diào)整。行政人事部在供求分析的基礎上編制招聘計劃。招聘計劃制作流程refSHAPE制定年度招聘政策調(diào)整或確定招聘計劃（正/副）總經(jīng)理審批項目總監(jiān)簽字確認調(diào)整計劃行政人事部編制招聘計劃行政人事部分析人員供求矛盾行政人事部根據(jù)（副）總經(jīng)理批示和各部門情況制定年度招聘政策招聘計劃以業(yè)務發(fā)展計劃為基礎，以人力資源規(guī)劃為依托。用人部門需求公司業(yè)務、人員發(fā)展規(guī)劃上年度招聘計劃執(zhí)行情況可能的流失可能的內(nèi)部調(diào)整。行政人事部在供求分析的基礎上編制招聘計劃。招聘計劃制作流程制定年度招聘政策調(diào)整或確定招聘計劃（正/副）總經(jīng)理審批項目總監(jiān)簽字確認調(diào)整計劃行政人事部編制招聘計劃行政人事部分析人員供求矛盾行政人事部根據(jù)（副）總經(jīng)理批示和各部門情況制定年度招聘政策招聘計劃以業(yè)務發(fā)展計劃為基礎，以人力資源規(guī)劃為依托。二、培訓制度從當前：員工個人需求業(yè)績考核指標從當前：員工個人需求業(yè)績考核指標崗位職責要求從發(fā)展：公司發(fā)展戰(zhàn)略部門發(fā)展規(guī)劃培訓項目立項內(nèi)部講師培訓綜合職業(yè)技能培訓在職專業(yè)技能培訓員工上崗基礎培訓培訓項目實施類別培訓項目實施培訓項目實施形式管理人員培訓外部培訓公司內(nèi)部培訓培訓項目評估課程質(zhì)量評估制訂行動計劃實際運用效果追蹤和指導該流程參見該流程參見培訓項目立項內(nèi)部講師培訓綜合職業(yè)技能培訓在職專業(yè)技能培訓員工上崗基礎培訓培訓項目實施類別培訓項目實施培訓項目實施形式管理人員培訓外部培訓公司內(nèi)部培訓培訓項目評估課程質(zhì)量評估制訂行動計劃實際運用效果追蹤和指導該流程參見該流程參見培訓內(nèi)容：序號職位課程備注1實習生基礎銷售員銷售人員從業(yè)理念1.5h必修案場職業(yè)禮儀、形象1.5h必修案場管理條例1.5h必修項目銷售說辭2h必修拓展訓練8-16h必修房地產(chǎn)業(yè)基本知識2h必修電話接聽流程與技巧2h必修案場接待流程0.5h必修客戶服務4h選修2高級銷售員房地產(chǎn)宏觀形勢分析3-5h必修建筑風水5h選修客戶管理8h必修銷售技巧4h必修拓展訓練8h必修3銷售專案經(jīng)理壓力管理3h必修管理溝通4h必修報表處理技巧3-8h選修人員帶教技巧3h必修財務及統(tǒng)計基礎知識2h選修時間管理2h必修高效績效管理16h選修房地產(chǎn)法律法規(guī)3-5h選修典型樓盤營銷策略3h必修房地產(chǎn)宏觀形勢分析3-5h必修精英團隊訓練12-28h必修內(nèi)部培訓師培訓16h必修培訓活動組織與策劃4h三、案場人員的績效考核（一）四維象度考核示意圖：直屬上級部門下屬配合部門同事行政人事部被考核人下屬員工考核評分員工考核評分考評考評考評考評管理崗位考評管理崗位考評直屬上級部門下屬配合部門同事行政人事部被考核人下屬員工考核評分員工考核評分考評考評考評考評管理崗位考評管理崗位考評（二）考核情況說明：1、對高銷以上崗位員工實施四維象度全方位考核（含虛線部分考核項目）；2、對基礎業(yè)務員實施二維象度考核（只進行實線部分考核項目）；3、垂直方向象度考核說明：直屬上級對被考核人的各項指標（固定指標部分除外）進行全面評分（初評），并給出相關評語。高銷以上崗位被考核人所在部門下屬對被考核人進行不記名的問卷評分。下屬問卷評分結(jié)果將作為高銷以上崗位被考核人的一條固定考核指標計入考核總分，此項指標占考核總分的10%。4、水平方向象度考核說明：1）行政人事部根據(jù)被考核人職位的不同對其進行考核指標評分（復評），并由行政人事部出具評語。2）管理崗位與被考核人在日常工作中有頻繁接觸的各部門同事，對被考核人進行不記名的問卷評分。3）問卷評分結(jié)果也將作為被考核人的一條固定考核指標計入考核總分，此項指標占考核總分的5%。（三）考核實施流程:業(yè)績指標與能力指標填寫，考核初/復評人確定考核實施進度表與部門總分公布考核評分步驟與注意事項培訓員工對主管與各部門配合人員對管理崗位員工工作滿意度的問卷調(diào)查被考核人直屬主管進行初評被考核人所在部門第一負責人或行政人事部進行復評計算被考核人的加權平均總分向員工總結(jié)考核周期內(nèi)工作其工作表現(xiàn)，指出其目前還存在的不足，指導其今后努力的方向，并使考核結(jié)果的公正性獲得員工本人的確認。各崗位績效考核指標與評估標準設定行政人事部考核實施通知績效考核說明會實施員工自評與問卷評分初評人評分復評人評分考核成績匯總與計算員工績效面談實施業(yè)績指標與能力指標填寫，考核初/復評人確定考核實施進度表與部門總分公布考核評分步驟與注意事項培訓員工對主管與各部門配合人員對管理崗位員工工作滿意度的問卷調(diào)查被考核人直屬主管進行初評被考核人所在部門第一負責人或行政人事部進行復評計算被考核人的加權平均總分向員工總結(jié)考核周期內(nèi)工作其工作表現(xiàn)，指出其目前還存在的不足，指導其今后努力的方向，并使考核結(jié)果的公正性獲得員工本人的確認。各崗位績效考核指標與評估標準設定行政人事部考核實施通知績效考核說明會實施員工自評與問卷評分初評人評分復評人評分考核成績匯總與計算員工績效面談實施結(jié)果確認與考核獎金評定第二節(jié)禮儀行為規(guī)范一、禮儀規(guī)范1、儀容：莊重、整潔頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保