大客戶銷售技巧大客戶銷售技巧01.一般客戶2.大客戶成功者與失敗者

20：80大客戶銷售策略大客戶銷售策略銷售No.1覺得自己一定要的實際采取行動持續(xù)行動方向1.一般客戶成功者與失敗者大客戶銷售策略大客戶銷售策略1四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的采購流程五、獲取大客戶決策的關鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的2企業(yè)經營的環(huán)境愈來愈嚴峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經營你的大客戶。企業(yè)經營的環(huán)境愈來愈嚴峻，3因為競爭…資源有限經營大客戶

主市場區(qū)隔大客戶CRM

建立客戶關系的過程因為競爭…資源有限經營大客戶主市場區(qū)隔大客戶CRM4%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略%ofAccountsMonthly$Profit520/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。20/80法則與大客戶“20/80法則”----6小公司大客戶銷售技巧課件7公司選擇大客戶的標準客戶的采購數量(特別是對公司的高利產品的采購數量)；采購的集中性；對服務水準的要求；客戶對價格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系；公司選擇大客戶的標準客戶的采購數量(特別是對公司的高利產品的8小公司大客戶銷售技巧課件9案例分享你在馬路上行走，經常會遇到很多直銷的人員。有一次，我遇到一個推銷電子手表的銷售人員，銷售人員說：先生，我能打擾你5分鐘嗎？我說：可以，有什么事情嗎？銷售人員：我是**公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個關于電子手表促銷活動，我們這個電子手表是世界名牌“精工”；同時他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時讓防水、防震、有夜光；這個表目前在大商場里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷活動，所以價格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對這個表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會考慮的，是嗎？我說：考慮什么呢？銷售人員：考慮這個手表，買還是不買？我說：，不會吧，現在就要買，我要考慮一下。銷售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動，今天你還能遇到我，明天我們的促銷活動就要停止了，如果今天不買的話，以后就會是商場里的價格RMB15OO元了，這么好的機會，你怎么會錯過呢？我說：你這個表，看上去還不錯，遺憾的是我已經有表了。銷售人員：有表，也可以多一個表，而且一般的表，幾乎沒有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺你主要是考慮價格太貴了，是嗎？先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個朋友，我看你也非常誠心想買，今天價格我虧本買你RMB200元，我想你就不要還價了。（邊說邊把手表塞給我！）我說：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？銷售人員：先生，我已經解釋過了，現在我們在稿促銷活動，如果你今天不買的話，你一定要后悔的！以后要買只能RMB1500元，這是最后的機會了，其他你也可以作為禮品來送人，你不買一定會后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準備買一個還是二個呢？我說：對不起，我要走了！[案例討論]1、

1、你認為，這樣的銷售為什么失敗的原因？2、

2、這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里？案例分享你在馬路上行走，經常會遇到很多直銷的人員。有一次，我10大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關采購金額不同較小，大金額重復購買少較大，會重復購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶商業(yè)客戶采購對象不11銷售人員成長的四階段--階段（銷售的顧問）—聽客戶內心的感受--階段（行銷大師）---達到震的境界--階段（銷售技巧的專家）—懂得開口，卻只問不聽--階段（產品的高手）—只管說，很少聽與問銷售人員成長的四階段--階段（銷售的顧問）--階段（行銷大師12四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的采購流程五、獲取大客戶決策的關鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的13女人最想要什么？女人最想要什么？14案例分享

常州新華公司是一家生產視頻設備的公司，產品有投影儀、衛(wèi)星視訊會議、英特網會議設備。產品在市場上有較高的知名度，行業(yè)內的客戶都認為他們的價格較高。最近，有二個客戶需要了解產品：案例分享常州新華公司是一家生產視頻設備的公司15案例1、一個汽車制造商準備搞一個會展，采購經理打電話給業(yè)務經理說，我們以往有3M公司的投影儀，現在期望多一個選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個最低的價格，下周一（今天已經是星期四了）我們必須要訂貨了。案例2、一家化妝品直銷公司最近三個星期內組織了一個采購小組，準備采購至少10臺投影儀。他們的要求是：除了產品以外，他們也需要一些指導，并希望提供一套關于如何開會，如何設計會議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設備等等。案例1、一個汽車制造商準備搞一個會展，采購經理打電16客戶關系的類型供應商伙伴外人朋友客戶關系的類型供應商伙伴外人朋友17小公司大客戶銷售技巧課件18價值=利益—成本內在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作貨幣型銷售附加價值型銷售交易型銷售價值=利益—成本內在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購19減少成本及采購努力為少數大型客戶創(chuàng)造額外價值通過銷售工作創(chuàng)造新價值附加價值型客戶購買超出產品本身的價值合作伙伴型客戶利用供應商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產品本身的價值減少成本為少數大型客戶通過銷售附加價值型客戶合作伙伴型客戶交201、交易型銷售特征與對策1、交易型銷售特征與對策21特性標準項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關系買賣、對立客戶內部采購流程中哪一個更重要決定—達成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產品的工具，沒有價值大客戶關心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應速度的快慢銷售成功的關鍵見到決策者特性標準項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關系買賣、對立客22案例討論案例3、一個軸承制造商準備搞一個會展，你已經知道是交易性銷售的企業(yè)。對方采購人員打電話給常州新華公司業(yè)務人員說，我們以往有過的投影儀，而且現在已經有SONY、3M等公司報了價，你們作為一個公司優(yōu)秀的公司，你們的產品應該也不錯，不過你最好報一價而且最好比其他國外的公司低，你們才有競爭實力；否則我們的采購經理可能不會考慮國內的廠家。

問題：A、你認為常州新華公司業(yè)務人員應該降價嗎？B、請說明原因？C、下一步該做什么？案例討論案例3、一個軸承制造商準備搞一個會展，你已經知道是23交易型銷售的策略1、分析競爭對手；績效重要性A價格對比B增殖服務C反應速度D維護服務E服務親切F主動態(tài)度G專業(yè)能力H產品質量交易型銷售的策略1、分析競爭對手；績重要性A價格對比24交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產品提高替代的風險對客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴對25交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應—低銷售成本改變銷售渠道IBM交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應—低銷售成本IBM26交易型銷售的策略3、有效退出市場；4、創(chuàng)造產品的新價值；（產品升級、開發(fā)新的產品等）交易型銷售的策略3、有效退出市場；27案例1、一個汽車制造商準備搞一個會展，采購經理打電話給業(yè)務經理說，我們以往有3M公司的投影儀，現在期望多一個選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個最低的價格，下周一（今天已經是星期四了）我們必須要訂貨了。案例2、一家化妝品直銷公司最近三個星期內組織了一個采購小組，準備采購至少10臺投影儀。他們的要求是：除了產品以外，他們也需要一些指導，并希望提供一套關于如何開會，如何設計會議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設備等等。案例1、一個汽車制造商準備搞一個會展，采購經理打電282、附加價值型銷售特征與對策2、附加價值型銷售特征與對策29特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關系利益基礎，客戶—顧問合作時間特性采購流程銷售特質解決問題為主大客戶關心點/決策考慮點問題的嚴重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關鍵見到影響者（發(fā)展SPY）特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關系利益基礎，客30案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團大客戶銷售部門在風光旖旎的三亞召開了業(yè)務年會?！按箐N售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務而受到嘉獎……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會上公布了公司轉型策略——由過去以產品為中心的銷售，轉為以（客戶個性化、幫助客戶開發(fā)設計為主）客戶滿意為中心的銷售。產品是有形的，客戶看得見，技術、性能也說得清楚。而客戶滿以為中心的解決方案呢？技術復雜，涉及到公司內部很多部門，例如：設計部、估價部、生產部等；而且大客戶也難以評估，周期又長，今年的銷售怎么做呀？”

[案例討論]1.

你認為以產品為中心的銷售與以客戶滿意為中心的銷售之間差異在那里？案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團大客戶銷售部門31案例5：情景模擬（A）

你是中旅國際的業(yè)務代表，剛來公司未滿三個月，正是試用期的時候。公司主要是以歐美線為主的旅行社（東南亞也兼做）。行程定在7—12天左右，各線每月均有三個團，分別在月初2個、月尾1個。主要客戶是公司與個人。

公司客戶有時候人數不夠也可以幾個公司并在一起。費用比其他旅行社平均高一些。公司特色在深入旅游與親子團。另外，公司的向導經驗豐富，在業(yè)界素有口碑。國慶假日旺季出國費上漲30%春節(jié)初五是淡季出國費下降15%東南、東北亞費用平均是2—3、5萬（3—5天5千/天）歐洲5—10萬（8千/天）美國4—7萬（8千/天）案例5：情景模擬（A）國慶假日旺季出國費上漲32

案例5：情景模擬（B）

你是室內裝潢公司的高級會計，壓力較大，準備10月國慶放松與休息；行程最好是5—7天左右，費用在3-5萬左右，最好便宜有實惠的旅行。問題：請就A、B二個角色進行模擬，期望達成共識！案例5：情景模擬（B）33附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發(fā)現客戶的需求；根據客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍34附加價值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進入愈好；拉攏內部的SPY；發(fā)展有影響力的客戶；附加價值型銷售的策略35

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策36特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質團隊銷售為主大客戶關心點/決策考慮點戰(zhàn)略性銷售成功的關鍵高層互訪特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本373、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務發(fā)展從新業(yè)務發(fā)展到出售業(yè)務3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略38小公司大客戶銷售技巧課件39四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的采購流程五、獲取大客戶決策的關鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的40銷售心得感悟……找對人比說對話更重要！銷售心得感悟……找對人比說對話更重要！41A、分析客戶內部一般的采購流程

A、分析客戶內部一般的采購流程

42客戶采購流程B.開放：決策者必須對以下方面持有開放的態(tài)度；需要改變/謀求改進/有助于實現其目標的想法/解決問題/購買的想法。A.關注：決策者必須關注其主要內容；E、認知：決策者被告之，然后認識并了解銷售人員所提供的產品或服務。C.評估：決策者所提供的產品或服務將如何滿足他的主要目標進行評估。D、決策：決策者的決定；購買/不購買/依然對購買持有開放的態(tài)度。練習--請排序客戶采購流程B.開放：決策者必須對以下方面持有開放的態(tài)度；需43銷售進展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計劃成功的開放白；B、確認重點需求和對客戶的好處并牽引好處到客戶的優(yōu)先關心的順序中；C、獲取客戶的承諾；D、獲取客戶的反饋并做出反應；E、了解客戶的需求并確認優(yōu)先順序；銷售進展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計劃成功的開放白；E、了解客戶44B、了解客戶內部采購流程圖(企業(yè)組織架構)

B、了解客戶內部采購流程圖(企業(yè)組織架構)

45客戶企業(yè)的組織結構客戶企業(yè)的組織結構46小公司大客戶銷售技巧課件47C.分析內部角色對采購的作用C.分析內部角色對采購的作用48【案例】鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對電腦非常滿意，但對鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會議，參加會議的有編輯部主任、技術部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個人，煩也煩死了。B鍵盤不錯，很安靜。技術部門：這兩個鍵盤都不好。根據我們的維修報告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧?！景咐挎I盤：以人為本戴爾公司向一家報社的編輯部銷49從層次上分，可以把客戶分成3個層次：◆操作層，就是指直接使用這些設備或者直接接觸服務的客戶?！艄芾韺?，他們可能不一定直接使用這些設備，但是他們負責管理這個部門。比如像編輯部的主任。◆決策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來做決定的。

從層次上分，可以把客戶分成3個層次：◆操作層，就是指直接使用50從職能上分，可以把客戶分成3個類別：◆使用部門，使用這些設備和服務的人。◆技術部門，負責維護或者負責選型的人?！糌攧詹块T，負責審批資金的人。

從職能上分，可以把客戶分成3個類別：51影響采購的六類客戶影響采購的六類客戶52分類/特點

考慮重點公司內角色經濟買家

---------總經理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產部實際買家

付錢，形式為主，參與權

財務部教練買家

----------業(yè)務部或計劃部采購部五種買家分類/特點考慮重點公司內角色經濟買家---------總經理53D、逃離信息孤島的關注點D、逃離信息孤島的關注點54【案例】密密麻麻的小本子

幾年前，山東省有一個電信計費的項目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當地的賓館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標書，做測試，關系處得非常好，大家都認為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標，卻輸得干干凈凈。

中標方的代表是一個其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧。”劉女士說：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關系吧，但劉女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。那到底是怎么回事兒呢？【案例】密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個電信計費55

她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。

她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現她的老總已經在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當時北京在演《茶館》。為什么請局長看《茶館》呢？因為她在濟南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門56局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術交流？局長很痛快就答應了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術交流，她當時因為有事沒去。老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關部門的有關人員都請來，一起參加了技術交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。當然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說：“你可真幸運，剛好局長到北京開會。”劉女士掏出了一個小本子，說：“不是什么幸運，我所有的客戶的行程都記在上面。”打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長57經濟買家教練買家（信息門衛(wèi)）影響者客戶的客戶經濟買家58E、大客戶內部采購成功的關鍵是—信任E、大客戶內部采購成功的關鍵是59小公司大客戶銷售技巧課件60在建立關系的過程中不斷了解客戶組織個人情況……知道客戶與你服務有關的應用情況、識別組織結構/決策程序/相關決策人角色、影響力、生意機會、尋找可能的關系網絡…………年齡、經歷、興趣、愛好、畢業(yè)學校、家庭、職權責、日常如何工作、事業(yè)目標、個人夢想等……需求銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價值、成本……具體項目目標…………情感、權力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定等……在建立關系的過程中不斷了解客戶組織個人…………銷售額、利潤、61大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料

◆產品使用情況◆客戶對其產品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關系等3.項目的資料

◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預算◆采購流程等4.客戶的個人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構中的作用◆同事之間的關系◆今年的工作目標◆個人發(fā)展計劃和志向等

大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構2.62

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！不能同流，那能交流；銷售心得感悟……..最好的銷售人63高層信任是贏的關鍵理解高層的個人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……高層信任是贏的關鍵理解高層的個人和商業(yè)需求64小公司大客戶銷售技巧課件65向高層滲透結盟中層------制定策略向高層滲透結盟中層------66

生意是生生不息的創(chuàng)意！小公司大客戶銷售技巧課件67小公司大客戶銷售技巧課件68小公司大客戶銷售技巧課件69四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的采購流程五、獲取大客戶決策的關鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的70小公司大客戶銷售技巧課件71小公司大客戶銷售技巧課件72神情穿著工作環(huán)境1、觀察觀察銷售對象神情穿著工作環(huán)境1、觀察觀察銷售對象73小公司大客戶銷售技巧課件74

問問題的技巧（1）Who 何人What 何物

Where

何地When 何時Why 為何HowTo 如何HowMuch 多少5W2H問問題的技巧（1）Who 何人5W75目的WHY方法Howtodo地點Where數量Howmuch內容What對 象Who時間When目的方法地點數量內容對 象時間76Whoareyou?Whoareyou?7766紅桃六666678銷售心得感悟…….1、我們永遠要掌握主動權；2、我們應牢記自己的目標；3、銷售是需要設計的；4、銷售是透問來實現的；銷售心得感悟…….1、我們永遠要掌握主動權；79小公司大客戶銷售技巧課件80問問題的種類開放式問題封閉式問題問問題的種類開放式問題81封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：現在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會82小公司大客戶銷售技巧課件83表示興趣

★請教問題,樂為學生

★守住話題

★目光平視,注視對方目光

★身體微微前傾

★避免打斷

★運用體態(tài)語言3、聆聽的技巧表示興趣

★請教問題,樂為學生

★守住話題

★844、重新確認

所得情報、資料,請整理歸納后做出總結并取得他的一致同意。4、重新確認所得情報、資料,請整理歸納后85SPIN定義銷售活動中成功人士以問題形式進行調查（或探索）的模式；設法發(fā)現隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。SPIN定義86學會問問題是最好的調查

--SPIN是問問題最好的代表S情況問題(SituationQuestion)P難點問題（ProblemQuestion）I內含問題(ImplicationQueation)N需要回報的問題(Need-payoffQuestion)學會問問題是最好的調查

--SPIN是問問題87需求的定義需求是有買方做出陳述來表達的一種可以由賣方滿足的關心和欲望.

需求的定義88小公司大客戶銷售技巧課件89小公司大客戶銷售技巧課件90小公司大客戶銷售技巧課件91如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求如何開發(fā)需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求92價值等式機器設備難用RMB12，000解決問題所花的費用（對策的成本）問題嚴重性,危害性天平二邊結論：我們必須平衡的是---問題的嚴重性與對策的成本。價值等式機器設備難用RMB12，000解決問題問題嚴重天平二93小公司大客戶銷售技巧課件94隱含需求的意義機器設備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊結論：當問題的嚴重性，還不足以引起客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義機器設備難用RMB12，000解決問題問題嚴重95小公司大客戶銷售技巧課件96小公司大客戶銷售技巧課件97小公司大客戶銷售技巧課件98隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊結論：當客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴重性，引起客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機器設備難用質量不好人員加班費用人員培訓費用外包加工隱含需求的意義RMB12，000解決問題問題嚴重天平二邊結論99舉例現有的設備很難操作潛在問題操作人員的熟練程度操作人員的培訓費用操作人員的加班費用公司對客戶的承諾產品質量保障設備維修的費用舉例現有的設備潛在問題操作人員的操作人員的操作人員的公司對客100你比競爭對手強的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個網絡系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當系統(tǒng)網絡破壞了時，其他操作就被迫停止了。每一個小時出網絡故障，我們就會花去3000元我需要你公司可以提供兩個小時的回應時間，即售后服務。你優(yōu)于現在的競爭對手你競爭對手出現的問題你比競爭對手強的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個網絡系101需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數據情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數據情況型問題(S102S情況問題內容：尋找有關顧客現狀的事實目的：為下面問題的問題打下基礎

S情況問題103內容：尋找有關顧客現狀的事實.信息及其背景數據目的：為下面問題的問題打下基礎情況型問題SituationQuestion目前,你們使用的是什么設備?為了操作這臺機器,你們需要多少人來參加培訓呢?這臺機器設備你們是什么時候買的?內容：尋找有關顧客現狀的事實.信息及其背景數據情況型問題目前104研究結果表明1.與銷售成功不成正相關；2.新手比老手問得多；3.成功人士問得不多，但是有目的；4.問是須小心，不要使顧客感到煩。研究結果表明1.與銷售成功不成正相關；105小公司大客戶銷售技巧課件106小公司大客戶銷售技巧課件107小公司大客戶銷售技巧課件108SituationQuestionAttention

(情況問題的注意事項)

1.問有關顧客現狀的問題太多；2.問不清與銷售有關的問題，即問問題沒有核心重點；3.永遠掌握主動權，不能被對方牽著鼻子走；4.如何傾聽并掌握與自己有關的信息，幫助顧客理清思路，分析并找出與產品相關的資料；5.重點信息與細節(jié)動作需要作筆記；6.需要互相溝通及給予積極的回應；7.不要一味地問對方問題，而要適時讓對方問問題；SituationQuestionAttention

109小公司大客戶銷售技巧課件110需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難111P難點問題

內容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。P難點問題112內容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。難點型問題ProblemQuestion目前,你與現在的供應商不滿意在那些方面?你現在用的設備很難操作嗎?你對平時的時間規(guī)劃有什么不好嗎?內容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。難點型問題目前,你與113研究結果表明1．小銷售中與成功關系密切，大銷售中關系不那么明顯；2．有經驗的人問這類問題比情況問題問得多；3.新手會在發(fā)現買方對情況問題不耐煩時，慌忙轉入產品轉介紹；

研究結果表明1．小銷售中與成功關系密切，大銷售中關系不那么明114難點問題與銷售成功的關系難點問題與銷售成功的關系115小公司大客戶銷售技巧課件116小公司大客戶銷售技巧課件117小公司大客戶銷售技巧課件118小公司大客戶銷售技巧課件119Whoareyou?Whoareyou?120小公司大客戶銷售技巧課件121需求回報型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點122I內含問題（隱含問題）

內容：問題的作用，后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題；指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)顧客的內心需求；

I內含問題（隱含問題）123內容：問題的作用，后果和含義目的：指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)顧客的內心需求內含型問題ImplicationQuestion你說機器操作比較困難，這對你們的產量有影響？跳槽如果用培訓費來計算著什么？看來機器操作困難會造操作工跳槽，是不是？內容：問題的作用，后果和含義內含型問題你說機器操作比較困難，124隱含需求的意義(1)機器設備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊結論：當問題的嚴重性，還不足以引起客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義(1)機器設備難用RMB12，000解決問題問125隱含需求的意義(2)機器設備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊

結論：當客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴重性，引起客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽質量不好人員加班費用人員培訓費用外包加工隱含需求的意義(2)機器設備難用RMB12，000解決問題問126研究結果表明1.大銷售中與成功密切相關

;2.能增加顧客的價值感;3.即使有經驗的人也不容易問得好;研究結果表明1.大銷售中與成功密切相關

;127舉例現有的設備很難操作潛在問題操作人員的熟練程度操作人員的培訓費用操作人員的加班費用公司對客戶的承諾產品質量保障設備維修的費用舉例現有的設備潛在問題操作人員的操作人員的操作人員的公司對客128小公司大客戶銷售技巧課件129小公司大客戶銷售技巧課件130小公司大客戶銷售技巧課件131小公司大客戶銷售技巧課件132小公司大客戶銷售技巧課件133需求回報型問題（N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情況型134N需要回報的問題

內容：問題若得以解決產生什么價值客戶注重對策、價值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對策使客戶自己說出得到的利益使顧客說出明確的需求N需要回報的問題135內容：問題若得以解決產生什么價值目的：使顧客說出明確的需求需要回報型問題Need-PayoffQuestion這對你有什么幫助呢?假設解決這個問題對我們公司會有什么好處?你看到什么好處嗎?內容：問題若得以解決產生什么價值需要回報型問題這對你有什么幫136研究結果表明1．與大銷售的成功密切相關2．能提高產品的可接受性3.對技術買者特別有效

研究結果表明1．與大銷售的成功密切相關137小公司大客戶銷售技巧課件138小公司大客戶銷售技巧課件139小公司大客戶銷售技巧課件140研究結果表明1．與大銷售的成功密切相關2．能提高產品的可接受性3.對技術買者特別有效

研究結果表明1．與大銷售的成功密切相關141小公司大客戶銷售技巧課件142小公司大客戶銷售技巧課件143小公司大客戶銷售技巧課件144需要回報與隱含問題的區(qū)別區(qū)別關注內容目的隱含問題以問題為中心使問題更加嚴重需要回報的問題以對策為中心尋找解決問題的意義與價值需要回報與隱含問題的區(qū)別區(qū)別關注內容目的隱含問題以問題145小公司大客戶銷售技巧課件146需要回報與隱含問題的關系由隱含問題擴展為隱含一個明確的難題需求對對策的渴望由需要回報轉換為隱含需求結論：隱含問題的中心是問題；需要回報問題的中心是對策需要回報與隱含問題的關系由隱含問題隱含需求由需要回報隱含需求147調查階段--SPIN模式S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題銷售人員使用建立內容，為P打基礎導致隱含需求由問題..引發(fā)出來培育隱含需求要使客戶看到嚴重性明確需要由客戶說出產品陳述…..顯示能力產品好處調查SPIN調查階段--SPIN模式S-情況問題P-難點問題I-隱含問題148四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的采購流程五、獲取大客戶決策的關鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的149銷售模式對成功信號的鑒定銷售模式對成功信號的鑒定150成功與失敗的信號小規(guī)模銷售（僅二種結果）大規(guī)模銷售（四種可能的結果）成功定單定單-----

失敗無銷售----------無銷售成功與失敗的信號小規(guī)模銷售151進展 即發(fā)生在會談之中或之后的一件事情,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結果發(fā)展.典型的進展可以包含:

客戶同意參加一個產品演示會;有讓你見更高一級決策者的余地;同意試運行或檢測你的產品;部分接受原來根本不接受的預算;同意與你共同推進項目的進展;進展 即發(fā)生在會談之中或之后的一件事情,可以152推與拉推與拉153暫時中斷 即生意還會繼續(xù)下去,但客戶還沒有同意具體的實際行動方案來使生意有進展.這些生意并沒有達成一個一致的協(xié)議,但也沒有來自客戶的“不”.典型的語句:謝謝你專程來一趟,不過以后,看公司的發(fā)展我們再聯系.決好的一個提議,我們非常感興趣.下次有時間我們再一起談談.暫時中斷 即生意還會繼續(xù)下去,但客戶還沒有同意具體的實際154小公司大客戶銷售技巧課件155大客戶售后服務的差異個性化的服務

行動迅速的（熱線電話）深度服務考慮周到的（技術服務）服務工廠高興的（超市）服務鏈有幫助的（餐廳）高需要理解需要顧問低低需要友好的態(tài)度，朋友的關系高微軟公司嘉年華TNT麥肯錫大客戶售后服務的差異個性化的服務深度服務服務工廠服務鏈高低156麻將精神1、不遲到--8點7：302.

不計較環(huán)境條件3.

專心、專精4.

不抱怨、換位思考5.

永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會有希望！

麻將精神1、不遲到--8點7：30157Q&A謝謝大家！Q&A謝謝大家！158增強品質意識，強化安全觀念。11月-2211月-22Sunday,November6,2022是建立潔凈亮麗，整齊舒適，安全高效的法寶。01:22:1301:22:1301:2211/6/20221:22:13AM清潔-擁有清爽明亮的工作環(huán)境。11月-2201:22:1301:22Nov-2206-Nov-22太太平平萬家康樂，安安順順事業(yè)騰飛。01:22:1301:22:1301:22Sunday,November6,2022質量是交通建設的靈魂和生命。11月-2211月-2201:22:1301:22:13November6,2022麻痹是最大的隱患失職是最大的禍根。2022年11月6日1:22上午11月-2211月-22一心一意保安全，同心同德謀發(fā)展。06十一月20221:22:13上午01:22:1311月-22隱患不除，危機四伏。十一月221:22上午11月-2201:22November6,2022市場調查勤分析，掌握顧客之所需。2022/11/61:22:1301:22:1306November2022以廠為校，以廠為家，互相學習，互相關懷。1:22:13上午1:22上午01:22:1311月-22學一分消防知識，多十分平安保障。11月-2211月-2201:2201:22:1301:22:13Nov-22相信自己，相信伙伴。2022/11/61:22:13Sunday,November6,2022麻痹是最大的隱患，失職是最大的禍根。11月-222022/11/61:22:1311月-22謝謝大家！增強品質意識，強化安全觀念。11月-2211月-22Wedn159大客戶銷售技巧大客戶銷售技巧1601.一般客戶2.大客戶成功者與失敗者

20：80大客戶銷售策略大客戶銷售策略銷售No.1覺得自己一定要的實際采取行動持續(xù)行動方向1.一般客戶成功者與失敗者大客戶銷售策略大客戶銷售策略161四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的采購流程五、獲取大客戶決策的關鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的162企業(yè)經營的環(huán)境愈來愈嚴峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經營你的大客戶。企業(yè)經營的環(huán)境愈來愈嚴峻，163因為競爭…資源有限經營大客戶

主市場區(qū)隔大客戶CRM

建立客戶關系的過程因為競爭…資源有限經營大客戶主市場區(qū)隔大客戶CRM164%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略%ofAccountsMonthly$Profit16520/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。20/80法則與大客戶“20/80法則”----166小公司大客戶銷售技巧課件167公司選擇大客戶的標準客戶的采購數量(特別是對公司的高利產品的采購數量)；采購的集中性；對服務水準的要求；客戶對價格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系；公司選擇大客戶的標準客戶的采購數量(特別是對公司的高利產品的168小公司大客戶銷售技巧課件169案例分享你在馬路上行走，經常會遇到很多直銷的人員。有一次，我遇到一個推銷電子手表的銷售人員，銷售人員說：先生，我能打擾你5分鐘嗎？我說：可以，有什么事情嗎？銷售人員：我是**公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個關于電子手表促銷活動，我們這個電子手表是世界名牌“精工”；同時他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時讓防水、防震、有夜光；這個表目前在大商場里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷活動，所以價格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對這個表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會考慮的，是嗎？我說：考慮什么呢？銷售人員：考慮這個手表，買還是不買？我說：，不會吧，現在就要買，我要考慮一下。銷售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動，今天你還能遇到我，明天我們的促銷活動就要停止了，如果今天不買的話，以后就會是商場里的價格RMB15OO元了，這么好的機會，你怎么會錯過呢？我說：你這個表，看上去還不錯，遺憾的是我已經有表了。銷售人員：有表，也可以多一個表，而且一般的表，幾乎沒有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺你主要是考慮價格太貴了，是嗎？先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個朋友，我看你也非常誠心想買，今天價格我虧本買你RMB200元，我想你就不要還價了。（邊說邊把手表塞給我！）我說：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？銷售人員：先生，我已經解釋過了，現在我們在稿促銷活動，如果你今天不買的話，你一定要后悔的！以后要買只能RMB1500元，這是最后的機會了，其他你也可以作為禮品來送人，你不買一定會后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準備買一個還是二個呢？我說：對不起，我要走了！[案例討論]1、

1、你認為，這樣的銷售為什么失敗的原因？2、

2、這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里？案例分享你在馬路上行走，經常會遇到很多直銷的人員。有一次，我170大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關采購金額不同較小，大金額重復購買少較大，會重復購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶商業(yè)客戶采購對象不171銷售人員成長的四階段--階段（銷售的顧問）—聽客戶內心的感受--階段（行銷大師）---達到震的境界--階段（銷售技巧的專家）—懂得開口，卻只問不聽--階段（產品的高手）—只管說，很少聽與問銷售人員成長的四階段--階段（銷售的顧問）--階段（行銷大師172四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的采購流程五、獲取大客戶決策的關鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的173女人最想要什么？女人最想要什么？174案例分享

常州新華公司是一家生產視頻設備的公司，產品有投影儀、衛(wèi)星視訊會議、英特網會議設備。產品在市場上有較高的知名度，行業(yè)內的客戶都認為他們的價格較高。最近，有二個客戶需要了解產品：案例分享常州新華公司是一家生產視頻設備的公司175案例1、一個汽車制造商準備搞一個會展，采購經理打電話給業(yè)務經理說，我們以往有3M公司的投影儀，現在期望多一個選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個最低的價格，下周一（今天已經是星期四了）我們必須要訂貨了。案例2、一家化妝品直銷公司最近三個星期內組織了一個采購小組，準備采購至少10臺投影儀。他們的要求是：除了產品以外，他們也需要一些指導，并希望提供一套關于如何開會，如何設計會議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設備等等。案例1、一個汽車制造商準備搞一個會展，采購經理打電176客戶關系的類型供應商伙伴外人朋友客戶關系的類型供應商伙伴外人朋友177小公司大客戶銷售技巧課件178價值=利益—成本內在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作貨幣型銷售附加價值型銷售交易型銷售價值=利益—成本內在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購179減少成本及采購努力為少數大型客戶創(chuàng)造額外價值通過銷售工作創(chuàng)造新價值附加價值型客戶購買超出產品本身的價值合作伙伴型客戶利用供應商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產品本身的價值減少成本為少數大型客戶通過銷售附加價值型客戶合作伙伴型客戶交1801、交易型銷售特征與對策1、交易型銷售特征與對策181特性標準項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關系買賣、對立客戶內部采購流程中哪一個更重要決定—達成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產品的工具，沒有價值大客戶關心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應速度的快慢銷售成功的關鍵見到決策者特性標準項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關系買賣、對立客182案例討論案例3、一個軸承制造商準備搞一個會展，你已經知道是交易性銷售的企業(yè)。對方采購人員打電話給常州新華公司業(yè)務人員說，我們以往有過的投影儀，而且現在已經有SONY、3M等公司報了價，你們作為一個公司優(yōu)秀的公司，你們的產品應該也不錯，不過你最好報一價而且最好比其他國外的公司低，你們才有競爭實力；否則我們的采購經理可能不會考慮國內的廠家。

問題：A、你認為常州新華公司業(yè)務人員應該降價嗎？B、請說明原因？C、下一步該做什么？案例討論案例3、一個軸承制造商準備搞一個會展，你已經知道是183交易型銷售的策略1、分析競爭對手；績效重要性A價格對比B增殖服務C反應速度D維護服務E服務親切F主動態(tài)度G專業(yè)能力H產品質量交易型銷售的策略1、分析競爭對手；績重要性A價格對比184交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產品提高替代的風險對客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴對185交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應—低銷售成本改變銷售渠道IBM交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應—低銷售成本IBM186交易型銷售的策略3、有效退出市場；4、創(chuàng)造產品的新價值；（產品升級、開發(fā)新的產品等）交易型銷售的策略3、有效退出市場；187案例1、一個汽車制造商準備搞一個會展，采購經理打電話給業(yè)務經理說，我們以往有3M公司的投影儀，現在期望多一個選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個最低的價格，下周一（今天已經是星期四了）我們必須要訂貨了。案例2、一家化妝品直銷公司最近三個星期內組織了一個采購小組，準備采購至少10臺投影儀。他們的要求是：除了產品以外，他們也需要一些指導，并希望提供一套關于如何開會，如何設計會議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設備等等。案例1、一個汽車制造商準備搞一個會展，采購經理打電1882、附加價值型銷售特征與對策2、附加價值型銷售特征與對策189特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關系利益基礎，客戶—顧問合作時間特性采購流程銷售特質解決問題為主大客戶關心點/決策考慮點問題的嚴重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關鍵見到影響者（發(fā)展SPY）特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關系利益基礎，客190案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團大客戶銷售部門在風光旖旎的三亞召開了業(yè)務年會?！按箐N售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務而受到嘉獎……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會上公布了公司轉型策略——由過去以產品為中心的銷售，轉為以（客戶個性化、幫助客戶開發(fā)設計為主）客戶滿意為中心的銷售。產品是有形的，客戶看得見，技術、性能也說得清楚。而客戶滿以為中心的解決方案呢？技術復雜，涉及到公司內部很多部門，例如：設計部、估價部、生產部等；而且大客戶也難以評估，周期又長，今年的銷售怎么做呀？”

[案例討論]1.

你認為以產品為中心的銷售與以客戶滿意為中心的銷售之間差異在那里？案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團大客戶銷售部門191案例5：情景模擬（A）

你是中旅國際的業(yè)務代表，剛來公司未滿三個月，正是試用期的時候。公司主要是以歐美線為主的旅行社（東南亞也兼做）。行程定在7—12天左右，各線每月均有三個團，分別在月初2個、月尾1個。主要客戶是公司與個人。

公司客戶有時候人數不夠也可以幾個公司并在一起。費用比其他旅行社平均高一些。公司特色在深入旅游與親子團。另外，公司的向導經驗豐富，在業(yè)界素有口碑。國慶假日旺季出國費上漲30%春節(jié)初五是淡季出國費下降15%東南、東北亞費用平均是2—3、5萬（3—5天5千/天）歐洲5—10萬（8千/天）美國4—7萬（8千/天）案例5：情景模擬（A）國慶假日旺季出國費上漲192

案例5：情景模擬（B）

你是室內裝潢公司的高級會計，壓力較大，準備10月國慶放松與休息；行程最好是5—7天左右，費用在3-5萬左右，最好便宜有實惠的旅行。問題：請就A、B二個角色進行模擬，期望達成共識！案例5：情景模擬（B）193附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發(fā)現客戶的需求；根據客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍194附加價值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進入愈好；拉攏內部的SPY；發(fā)展有影響力的客戶；附加價值型銷售的策略195

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策196特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質團隊銷售為主大客戶關心點/決策考慮點戰(zhàn)略性銷售成功的關鍵高層互訪特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本1973、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務發(fā)展從新業(yè)務發(fā)展到出售業(yè)務3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略198小公司大客戶銷售技巧課件199四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的采購流程五、獲取大客戶決策的關鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內部的200銷售心得感悟……找對人比說對話更重要！銷售心得感悟……找對人比說對話更重要！201A、分析客戶內部一般的采購流程

A、分析客戶內部一般的采購流程

202客戶采購流程B.開放：決策者必須對以下方面持有開放的態(tài)度；需要改變/謀求改進/有助于實現其目標的想法/解決問題/購買的想法。A.關注：決策者必須關注其主要內容；E、認知：決策者被告之，然后認識并了解銷售人員所提供的產品或服務。C.評估：決策者所提供的產品或服務將如何滿足他的主要目標進行評估。D、決策：決策者的決定；購買/不購買/依然對購買持有開放的態(tài)度。練習--請排序客戶采購流程B.開放：決策者必須對以下方面持有開放的態(tài)度；需203銷售進展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計劃成功的開放白；B、確認重點需求和對客戶的好處并牽引好處到客戶的優(yōu)先關心的順序中；C、獲取客戶的承諾；D、獲取客戶的反饋并做出反應；E、了解客戶的需求并確認優(yōu)先順序；銷售進展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計劃成功的開放白；E、了解客戶204B、了解客戶內部采購流程圖(企業(yè)組織架構)

B、了解客戶內部采購流程圖(企業(yè)組織架構)

205客戶企業(yè)的組織結構客戶企業(yè)的組織結構206小公司大客戶銷售技巧課件207C.分析內部角色對采購的作用C.分析內部角色對采購的作用208【案例】鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對電腦非常滿意，但對鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會議，參加會議的有編輯部主任、技術部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個人，煩也煩死了。B鍵盤不錯，很安靜。技術部門：這兩個鍵盤都不好。根據我們的維修報告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧?！景咐挎I盤：以人為本戴爾公司向一家報社的編輯部銷209從層次上分，可以把客戶分成3個層次：◆操作層，就是指直接使用這些設備或者直接接觸服務的客戶。◆管理層，他們可能不一定直接使用這些設備，但是他們負責管理這個部門。比如像編輯部的主任。◆決策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來做決定的。

從層次上分，可以把客戶分成3個層次：◆操作層，就是指直接使用210從職能上分，可以把客戶分成3個類別：◆使用部門，使用這些設備和服務的人。◆技術部門，負責維護或者負責選型的人?！糌攧詹块T，負責審批資金的人。

從職能上分，可以把客戶分成3個類別：211影響采購的六類客戶影響采購的六類客戶212分類/特點

考慮重點公司內角色經濟買家

---------總經理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產部實際買家

付錢，形式為主，參與權

財務部教練買家

----------業(yè)務部或計劃部采購部五種買家分類/特點考慮重點公司內角色經濟買家---------總經理213D、逃離信息孤島的關注點D、逃離信息孤島的關注點214【案例】密密麻麻的小本子

幾年前，山東省有一個電信計費的項目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當地的賓館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標書，做測試，關系處得非常好，大家都認為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標，卻輸得干干凈凈。

中標方的代表是一個其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關系吧，但劉女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。那到底是怎么回事兒呢？【案例】密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個電信計費215

她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。

她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現她的老總已經在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當時北京在演《茶館》。為什么請局長看《茶館》呢？因為她在濟南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門216局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術交流？局長很痛快就答應了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術交流，她當時因為有事沒去。老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關部門的有關人員都請來，一起參加了技術交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。當然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說：“你可真幸運，剛好局長到北京開會?！眲⑴刻统隽艘粋€小本子，說：“不是什么幸運，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長217經濟買家教練買家（信息門衛(wèi)）影響者客戶的客戶經濟買家218E、大客戶內部采購成功的關鍵是—信任E、大客戶內部采購成功的關鍵是219小公司大客戶銷售技巧課件220在建立關系的過程中不斷了解客戶組織個人情況……知道客戶與你服務有關的應用情況、識別組織結構/決策程序/相關決策人角色、影響力、生意機會、尋找可能的關系網絡…………年齡、經歷、興趣、愛好、畢業(yè)學校、家庭、職權責、日常如何工作、事業(yè)目標、個人夢想等……需求銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價值、成本……具體項目目標…………情感、權力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定等……在建立關系的過程中不斷了解客戶組織個人…………銷售額、利潤、221大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料

◆產品使用情況◆客戶對其產品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關系等3.項目的資料

◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預算◆采購流程等4.客戶的個人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構中的作用◆同事之間的關系◆今年的工作目標◆個人發(fā)展計劃和志向等

大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構2.222

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！