第13章知識庫管理和使用制度1目的為規(guī)范公司知識庫管理，推進(jìn)知識成果共享，進(jìn)一步提升公司知識庫管理水平，確保公司智力資產(chǎn)得到有效積累與傳遞2適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部運(yùn)維相關(guān)部門運(yùn)維服務(wù)知識的交流和共享的管理。3知識庫管理使用制度3.1知識分類知識庫的分類序號大類小類1各類技術(shù)文檔網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用、服務(wù)器、存儲、機(jī)房、終端等，主要是各類技術(shù)的基礎(chǔ)知識和常見問題的描述、分析和解決方法2項(xiàng)目資料庫有關(guān)項(xiàng)目的各類文檔、事件及故障處理文檔、運(yùn)維工具手冊和培訓(xùn)資料等3.2知識庫來源2.1在具體問題的解決過程中發(fā)現(xiàn)的新知識、新方法、新流程；2.2通過項(xiàng)目實(shí)施、故障處理進(jìn)行獲??；3.3知識庫與其他流程的關(guān)系3.3.1事件管理流程：在恢復(fù)服務(wù)后，記錄事件處理過程，總結(jié)事件處理經(jīng)驗(yàn)，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識。3.3.2問題管理流程：查找問題根本原因，并將已查到根本原因的問題提交到知識庫；通過成功實(shí)施解決方案解決問題根本原因，將解決方案納入至知識庫中。3.3.3發(fā)布與部署管理：將通過發(fā)布與部署管理，成功發(fā)布的解決方案納入至知識庫中。3.3.4日常運(yùn)維管理流程：將日常運(yùn)維工作過程中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識。3.4知識的收集、提供、發(fā)布

3.4.1任何人均是知識創(chuàng)建者，均可以創(chuàng)建知識，知識被創(chuàng)建后提交知識申請；3.4.2知識管理員對知識創(chuàng)建者提交的知識申請進(jìn)行整理、上傳；3.4.3知識專家對知識進(jìn)行審核,通過后知識正式生成，詳細(xì)記錄審批過程及通過原由，包括知識是否有意義、知識是否清晰等；3.4.4知識被更改后，需要重新進(jìn)行分類和審核，知識更改人需要提交更改知識原由并由知識·專家記錄更改過程。3.4.5創(chuàng)建知識時，首先檢索系統(tǒng)里有。沒有相同的知識，如有雷同則關(guān)閉知識創(chuàng)建請求，可根據(jù)需要對原有知識做更新，同時由知識管理員判斷是否對原有知識進(jìn)行備份，再對知識進(jìn)行發(fā)布。3.5知識的整理、更改

3.5.1相關(guān)知識管理責(zé)任部門應(yīng)及時對知識進(jìn)行更新和修改，任何人均可提出知識文件更改的建議，由原保存人或管理者進(jìn)行修改；

3.5.2相關(guān)知識管理責(zé)任部門應(yīng)定期對知識（包括電子文檔與文件）進(jìn)行整理3.5.3知識管理員定期收集對已有知識的改進(jìn)/修正意見，及時更新知識內(nèi)容，必須由知識庫理進(jìn)行審核，審核通過后方可發(fā)布。一定期限后對文檔要進(jìn)行歸檔處理，保證公開資料的時間有效性

3.5.4重要文件應(yīng)進(jìn)行版本管理，更新后的舊版本應(yīng)存檔備案

3.6知識的公開、限制與保密

3.6.1

相關(guān)知識管理責(zé)任部門應(yīng)隨時對知識（包括電子文檔與文件）進(jìn)行查看，并有權(quán)隨時刪除禁止發(fā)布或不宜發(fā)布的信息，禁止發(fā)布與不易發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)知識管理責(zé)任部門制定

3.6.2

任何人均可提出知識公開、限制與保密的建議。

3.6.3

知識的限制級別應(yīng)由公司組織專門會議討論不同類型知識的不同授權(quán)級別，并規(guī)定相應(yīng)的使用人權(quán)限3.7知識的使用知識的使用指服務(wù)臺及技術(shù)支持人員在受理運(yùn)維相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中，通過查閱知識庫相關(guān)內(nèi)容，對客戶提出的與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的問題作出回答/解決。服務(wù)臺人員在受理運(yùn)維業(yè)務(wù)時，首先查詢知識庫內(nèi)是否有相應(yīng)知識內(nèi)容。能當(dāng)場回答/解決的，根據(jù)知識庫內(nèi)相應(yīng)知識內(nèi)容當(dāng)場進(jìn)行回答；不能當(dāng)場回答/解決的，采取三方通話的形式進(jìn)行回答/解決；既不能當(dāng)場回答/解決，又未能通過三方通話進(jìn)行回答/解決的，由服務(wù)臺人員提交項(xiàng)目管理組處理，以回答/解決該問題。3.8知識庫生命周期3.8.1知識獲得階段管理知識獲取有兩種方式：一是公司員工通過學(xué)習(xí)從公司外部獲得人類已有知識；二是公司自己發(fā)現(xiàn)知識，即員工通過試驗(yàn)、觀察、總結(jié)、分析、思考等方法，自己發(fā)現(xiàn)新知識。知識獲得不分部門及人員，均可提出知識獲得建議，經(jīng)運(yùn)維部及知識專家審核后，確認(rèn)知識獲得。3.8.2知識記憶整合階段管理對已獲得的初期知識進(jìn)行驗(yàn)證、補(bǔ)充、整理、確認(rèn)。由運(yùn)維事業(yè)部知識管理員及知識專家負(fù)責(zé)，通過對這些知識的編碼、存儲、傳播、共享、整合、提取等過程，使其由新知識達(dá)到可以使用、便于使用的成熟狀態(tài)。3.8.3知識使用階段管理知識使用階段的主要使用部門是運(yùn)維事業(yè)部，經(jīng)過前期各項(xiàng)工作，公司已經(jīng)把有關(guān)知識運(yùn)送到了需要這些知識的工作崗位。而在本階段，公司運(yùn)維人員把這些知識應(yīng)用于工作中，使公司為客戶提供出更好的產(chǎn)品與服務(wù)，知識的價值得以物化到為客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)中而使公司獲得超值利潤，該階段知識的使用效率及質(zhì)量由運(yùn)維事業(yè)部進(jìn)行定期專項(xiàng)考核。3.8.4知識淘汰階段管理隨著技術(shù)的更新，已有知識會逐步的被淘汰，已有知識淘汰更新及新知識的納入發(fā)布由運(yùn)維事業(yè)部、技術(shù)服務(wù)中心及知識專家共同負(fù)責(zé)，經(jīng)運(yùn)維事業(yè)部經(jīng)理、分管副總審核通過后，方可宣布知識淘汰。4知識庫管理人員職責(zé)4.1知識庫知識管理員4.1.1主要負(fù)責(zé)知識庫信息的日常維護(hù)工作，目前主要由服務(wù)臺承擔(dān)該項(xiàng)工作。4.1.2根據(jù)知識的標(biāo)題、內(nèi)容、關(guān)鍵字等，將知識進(jìn)行合理分類，具體分類可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行劃分。確保進(jìn)入知識庫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分類正確，關(guān)鍵字定義正確以及知識有效性、唯一性。4.1.3將需要新增、修訂、刪除的知識報知識專家審核。4.1.4對過期的知識定期進(jìn)行刪除。4.1.5對相似的知識定期進(jìn)行合并整理。

4.2知識管理員4.2.1對發(fā)布知識的合理性、唯一性、效益負(fù)責(zé)。4.2.2初步判斷知識是否有效、是否重復(fù)，將重復(fù)知識或無效知識放棄。4.2.3判斷是否具有借鑒意義，將無借鑒意義的知識放棄。4.2.4判斷知識內(nèi)容是否完整、清晰，如不夠完整、清晰則退回知識庫知識管理員進(jìn)行知識修改，并注明退還原因。4.2.5審批通過的知識轉(zhuǎn)派知識庫管理員進(jìn)行知識發(fā)布。4.2.6負(fù)責(zé)知識定期回顧，審核知識回顧報告，評價知識回顧結(jié)果。5知識提供激勵辦法5.1以獎勵為主，推動知識庫管理更加豐富，充實(shí)知識庫相關(guān)知識；5.2對用戶進(jìn)行知識貢獻(xiàn)的統(tǒng)計，賦予一定的積分，通過積分可以兌換相關(guān)的獎勵，并在加薪提職中作為重要的條件優(yōu)先考慮附錄資料：不需要的可以自行刪除摩擦力知識點(diǎn)基本要求:

1.知道靜摩擦力的產(chǎn)生條件，會判斷靜摩擦力的方向.

2.通過實(shí)驗(yàn)探究靜摩擦力的大小，掌握靜摩擦力的最大值及變化范圍.

3.知道滑動摩擦力的產(chǎn)生條件，會判斷滑動摩擦力的方向.

4.會運(yùn)用公式F=μFN計算滑動摩擦力的大小.

5.知道動摩擦因數(shù)無單位，了解動摩擦因數(shù)與哪些因素有關(guān).

6.能用二力平衡條件判斷靜摩擦力的大小和方向.

知識梳理:

1.摩擦力兩個相互____________的物體，當(dāng)它們發(fā)生____________或具有____________時，就會在接觸面上產(chǎn)生阻礙____________的力，這種力叫做摩擦力.

2.靜摩擦力

（1）一個物體在另一個物體表面上有____________，而又保持相對靜止時，所受的另一個物體對它的摩擦力叫做靜摩擦力.

（2）靜摩擦力的方向總是沿著____________且跟物體____________的方向相反.

（3）靜摩擦力的大小由物體的運(yùn)動狀態(tài)和受力情況決定，大小范圍是____________，F(xiàn)max是最大靜摩擦力，在數(shù)值上等于____________時的拉力.

3.滑動摩擦力

（1）一個物體在另一個物體表面上____________時，受到另一個物體阻礙它____________的力叫做滑動摩擦力.

（2）滑動摩擦力的方向總是沿著__________，并且跟物體_________的方向相反.

（3）實(shí)驗(yàn)表明：滑動摩擦力的大小跟____________成正比，也就是跟兩個物體表面間的__________成正比，表達(dá)式：__________，其中μ叫做__________，它的數(shù)值跟相互接觸的兩個物體的__________和接觸面的情況（如____________）有關(guān).

自主學(xué)習(xí)

1.接觸相對運(yùn)動相對運(yùn)動的趨勢相對運(yùn)動或相對運(yùn)動趨勢

2.相對運(yùn)動的趨勢接觸面的切向相對運(yùn)動趨勢0＜F≤Fmax物體剛剛開始運(yùn)動

3.相對滑動相對滑動接觸面相對運(yùn)動壓力垂直作用力F=μFN動摩擦因數(shù)材料粗糙程度

重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)解析

1.摩擦力方向的判斷

（1）滑動摩擦力方向的判斷方法

滑動摩擦力的方向總跟接觸面相切，并且跟物體的相對運(yùn)動方向相反.不難看出，判斷滑動摩擦力方向的關(guān)鍵是判斷“相對運(yùn)動的方向”.要做到這一點(diǎn)不是很難，因?yàn)槲矬w的運(yùn)動是比較直觀的，但千萬不要認(rèn)為“相對運(yùn)動的方向”是物體相對于地面的運(yùn)動方向，這是初學(xué)者容易犯的一個錯誤.所謂的“相對運(yùn)動的方向”是指“受力物體”相對于“施力物體”的運(yùn)動方向.例如，你在運(yùn)動的汽車上推動箱子時，箱子受到的滑動摩擦力的方向與箱子相對于汽車的運(yùn)動方向相反.

（2）靜摩擦力方向的判斷方法

靜摩擦力的方向總跟接觸面相切，并且跟物體相對運(yùn)動趨勢的方向相反.當(dāng)然這里的關(guān)鍵也是判斷“相對運(yùn)動趨勢的方向”，而相對運(yùn)動趨勢的方向又難以判斷，這就使靜摩擦力方向的判定成為一個難點(diǎn).同學(xué)們可以采用下列方法判斷靜摩擦力的方向：

①用假設(shè)法判斷靜摩擦力的方向，我們可以假設(shè)接觸面是光滑的，判斷物體將向哪滑動，從而確定相對運(yùn)動趨勢的方向，進(jìn)而判斷出靜摩擦力的方向.

例如，如圖3－3－1所示，物體A靜止在斜面B上，要判斷物體所受靜摩擦力的方向，可以假設(shè)斜面光滑，則物體將沿斜面下滑.說明物體靜止在斜面B上時有相對斜面向下滑的趨勢，從而判定A所受的靜摩擦力方向沿斜面向上.

②根據(jù)物體的運(yùn)動狀態(tài)判斷靜摩擦力的方向

圖3－3－1

2.摩擦力大小的確定

（1）滑動摩擦力的大小

滑動摩擦力的大小遵循關(guān)系式F=μFN，式中的FN是兩個物體表面間的壓力，稱為正壓力（垂直于接觸面的力），性質(zhì)上屬于彈力，它不是物體的重力，許多情況下需結(jié)合物體的平衡條件加以確定；

式中的μ為動摩擦因數(shù)，它的數(shù)值跟相互接觸的兩個物體的材料和接觸面的粗糙程度有關(guān)，與兩物體間的正壓力及是否發(fā)生相對滑動無關(guān)，μ沒有單位.

滑動摩擦力的大小與物體間接觸面積的大小無關(guān)，與物體的運(yùn)動性質(zhì)無關(guān)，與相對運(yùn)動的速度大小無關(guān)，只要出現(xiàn)相對滑動，滑動摩擦力恒為F=μFN.

（2）靜摩擦力的大小

如圖3－3－2所示，水平面上放一靜止的物體，當(dāng)人用水平力F推時，此物體靜止不動，這說明靜摩擦力的大小等于F；當(dāng)人用2F的水平力去推時，物體仍靜止不動，此時靜摩擦力的大小為2F.可見，靜摩擦力的大小隨推力的增大而增大，所以靜摩擦力的大小由外部因素決定，一般應(yīng)根據(jù)物體的運(yùn)動狀態(tài)來確定其大小.目前可根據(jù)初中二力平衡知識求解靜摩擦力.當(dāng)人的水平推力增大到某一值時，物體就要滑動，此時靜摩擦力達(dá)到最大值，我們把它叫做最大靜摩擦力（Fm）.故靜摩擦力的取值范圍是0＜F≤Fm.所以靜摩擦力的大小與正壓力無關(guān)，但最大靜摩擦力的大小與正壓力成正比.最大靜摩擦力一般比滑動摩擦力大些，但在粗略的計算中有時認(rèn)為兩者相等.

3.正確理解摩擦力產(chǎn)生的條件及效果

（1）兩物體間產(chǎn)生摩擦力必須同時滿足以下三個條件：

①兩個物體的接觸面粗糙；

②兩物體間存在彈力；

③兩物體有相對運(yùn)動或相對運(yùn)動趨勢.

因此，若兩物體間有彈力產(chǎn)生，不一定產(chǎn)生摩擦力，但若兩個物體間有摩擦力產(chǎn)生必有彈力產(chǎn)生.

（2）靜摩擦力中的“靜”指的是相對靜止，滑動摩擦力中的“滑動”指的也是相對滑動，其中應(yīng)以摩擦力的施力物體為參考系.靜摩擦力產(chǎn)生在相對靜止（有相對運(yùn)動趨勢）的兩物體間，但這兩個物體不一定靜止，它們可能一起運(yùn)動，所以