生活需要游戲，但不能游戲人生；生活需要歌舞，但不需醉生夢死；生活需要藝術，但不能投機取巧；生活需要勇氣，但不能魯莽蠻干；生活需要重復，但不能重蹈覆轍。-----無名酒店管理面試題1、請列出目前國內(nèi)較為知名的經(jīng)濟型連鎖酒店名稱（包括民族品牌及國際品牌），并進行簡單比較。請說明一般酒店管理公司的組織架構，酒店管理公司如何對下屬各單體酒店進行監(jiān)控。01、一般酒店管理公司組織架構：董事會—總裁-—副總裁—行政辦公室、專家組—酒店管理部、獵頭部、財務部、培訓發(fā)展部02、組織專家組暗查，檢查財務報表，了解客戶反饋。2、你認為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經(jīng)理（或者酒店管理公司總經(jīng)理應該具備哪些方面的條件或素質(zhì)），酒店管理公司的總經(jīng)理及單體酒店總經(jīng)理的區(qū)別在哪里。01、我認為：高尚的職業(yè)道德及工作作風、專業(yè)的管理技能、豐富的管理經(jīng)驗、靈活的管理思路以及快速的應變能力為一名合格的酒店管理公司總經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)。02、我認為：單體酒店總經(jīng)理以自身酒店效益最大化為主要目標；酒店管理公司總經(jīng)理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店管理公司的宏偉發(fā)展。3、請從經(jīng)濟型酒店綜合管理角度出發(fā)，論述經(jīng)濟型酒店在經(jīng)營管理方面有哪些特點，及傳統(tǒng)星級酒店有何不同？01、經(jīng)濟型酒店圍繞著“小而全、小而精”的特色發(fā)展思路，充分利用周邊環(huán)境的特點，進行運作管理。02、經(jīng)濟型酒店價格相對便宜、環(huán)境整潔舒適以及安全有保障，及一般的星級酒店不同的是，經(jīng)濟型酒店并沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、酒吧、娛樂室等一些配套設施。前臺、客房、餐廳是組成經(jīng)濟型酒店的三要素。復印、傳真、打字等一些商務活動由前臺代勞。4、假如您作為一家新創(chuàng)立的經(jīng)濟型連鎖酒店管理公司總經(jīng)理，談談您將從哪些方面入手，打造品牌及推廣網(wǎng)絡，或如何更好地管理好酒店，使企業(yè)的經(jīng)營管理效益最大化？01、制定規(guī)范化、標準化、個性化、程序化、科學化的管理模式；02、制定可行性營銷方案；03、以集團式發(fā)展思路為切入口進入市場；04、通過網(wǎng)絡、廣播、報紙等媒體進行宣傳；05、挖掘企、事業(yè)單位客戶，鞏固客源，保障酒店經(jīng)營利潤。大酒店培訓試題一。填空題1.這次培訓的目的是為了提高服務質(zhì)量的需要，同時也是為了競爭與發(fā)展的需要。2.目前我們酒店及其他星級酒店的差距在于衛(wèi)生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人與非消費客人。4.酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品是服務。"5.酒店產(chǎn)品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質(zhì)量不穩(wěn)定性。6.服務質(zhì)量是形象之本，競爭之道，財富之源。7.服務質(zhì)量的六個特性是，功能性，經(jīng)濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。8.靠感受來評價服務質(zhì)量，具體表現(xiàn)為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。9.優(yōu)質(zhì)服務＝規(guī)范服務＋超常服務。10.優(yōu)質(zhì)服務具體包括的內(nèi)容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務態(tài)度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務項目，靈活的服務方式，科學的服務程序，完善的服務設施，可靠的安全保障，優(yōu)雅的服務環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的食品供應。11.具有良好的服務態(tài)度，具體地講，服務員為客人服務時要做到工作認真負責，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌。12.在服務工作中應杜絕推脫，應付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。13.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題一是服務態(tài)度的投訴；二是服務效率的投訴14.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內(nèi)標準是10-15間，整理一間客房的標準時間是25-30分鐘。15.客人臨時添加物品額外服務一般在10分鐘內(nèi)完成。16.總臺接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。17.對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。18.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。19.客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當?shù)姆Q呼，因顧客對物品不了解而錯誤使用引起服務員的譏笑，服務員在賓客面前相互耳語，及顧客過分熟識言行沒有分寸。20.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補償?shù)男睦怼?1.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能及客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。22.客人投訴的類型有對設施設備的投訴，對服務態(tài)度的投訴，對服務質(zhì)量的投訴，及對異常情況的投訴。23.服務操作過程中，使用工具器材應做到三知，三會，其內(nèi)容是知原理，知性能，知用途，會使用，會維護，會保養(yǎng)。：24.上班時間必須著工作裝，戴工號牌于左上胸前，穿黑色皮鞋與及膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。25.上班時間必須提前15分鐘到崗進行交接班，遲到5分鐘以內(nèi)罰1分，遲到30分鐘以上按曠工處理。26.當班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時及班中不得飲酒與含有酒精的飲料。27.接聽電話時應在鈴響3聲以內(nèi)提機，先問候然后自報崗位，切忌出現(xiàn)喂字。28.儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)與風度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠攏，男士站立時雙腳及肩同寬。29.在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。PV\'A30.在遞給客人東西時應雙手奉上。31.客房服務英語單詞是Romseyvice.32.行走時盡量靠右行，不走中間，引領客人時讓客人或上級走在自己的右側。33.上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時中間是客人。34.服務水平的高低優(yōu)劣是代表著社會文明程度的高低。35.酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務，遵紀守法，廉潔奉公，團結協(xié)作，顧全大局，鉆研業(yè)務，提高技能。二。判斷題_1.酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性與質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點。（對）2.禮貌與客套是服務員必須在工作中做到的。（錯）3.酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是服務質(zhì)量。（錯）4.上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務打掃衛(wèi)生。（錯）5.服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。（錯）6.當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。（錯）7.服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。（錯）8.為客人作介紹時，應把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。（對）9.100-1＝0是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務與員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。（對）10.客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執(zhí)行。（錯）11.酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動的整個過程中應該遵守的行為規(guī)范與行為準則。（對）12.我店的英文縮寫是NANCHONGHOTCL.（錯）13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都應招呼，都應用尊稱與職務稱呼。（錯）14.顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質(zhì)量標準。（對）15.服務員最令顧客佩服的本領就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應的服務。（對）三。簡答題Y1.客人要求我們代辦事情時應怎么處理？答：1、對客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂于幫助。當客人要求我們代辦事情時，應問清代辦事情的內(nèi)容，是物品就要問清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時間要求等，并向客人預收款項，通知相關人員辦理。2、為客人代辦事情要做到一準二清三及時，即：代辦事情準；賬目清、手續(xù)清；交辦及時、送回及時、請示匯報及時。2.在服務工作中，心情欠佳時應怎么辦？答：1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。2、不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務中是否做到面帶微笑與給人留下愉快的印象。3、只要每時每刻都記住"禮貌"兩字，就能在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務。3.簡述你崗位主要職責？b答（略）4簡述你崗位工作程序？答：（略5.當客人提出問題，自己不清楚，難以回答應怎么處理？答：1、首先，服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還應要熟悉本企業(yè)的概況與社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，自己不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生；2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題比較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。3、客人提出的問題，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等詞語去答復客人。6.在服務工作過程中，出現(xiàn)差錯怎么辦？答：1、首先，我們在為客人服務時，要以認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故。2、若出現(xiàn)差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救措施。3、事后要仔細的查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。4、凡是出現(xiàn)差錯，都不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。7.怎樣正確處理客人的投訴？答：（略）8.建立良好的顧客關系的技巧是什么？答：（略）9.客人發(fā)脾氣罵你時，你應怎么對待？答：1、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同時做好接待工作。2、當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后再做婉言解釋與道歉。絕對不能及客人爭吵或謾罵。3、如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。10.當發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人時，你認為應怎么處理？答：1、因為客人一般都是比較愛面子的，特別身份較高的客人。所以，當發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如"對不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有（酒水、小吃、房費等）單據(jù)漏結算，請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？"客人付錢后應說："對不起，打擾您了，謝謝。2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接說："還有單據(jù)沒有給錢".就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，這樣給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的行為表現(xiàn)。=============================================================酒店管理及實務試題（十）一、填空題(每空1分，共20分)1.服務質(zhì)量保證體系是由、服務人員與等幾個相互聯(lián)系的方面所組成的。2.是通過制度的制定與實施，來控制飯店業(yè)務活動的管理方法。3.前廳部的服務，貫穿于，在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務質(zhì)量直接關系到飯店其他部門的服務效果。4.是以歷史上已經(jīng)達到的指標為基礎，分析同類飯店客房工作定額指標，然后結合本飯店客房現(xiàn)狀，通過對比分析來估計工時消耗而制定工作定額的一種方法。5.餐廳銷售服務工作是直接為客人服務的業(yè)務過程，主要包括備餐間業(yè)務組織、與等活動。6.多功能廳不僅有，而且往往可以分割成不同的獨立區(qū)域，既節(jié)約場地，又可擴大經(jīng)營范圍。7.餐飲質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量，以目前的市場狀況來看，其中才是顧客選擇用餐場所最重要的一項選擇因素。8.飯店餐飲所指的高質(zhì)量食品原料，并不是指質(zhì)量最好的原料,而是。9.康體休閑是指人們借助，通過參及活動來調(diào)節(jié)心情，促進身體健康，達到休閑、交友目的的體育活動。10.舞廳內(nèi)與音響同樣重要的一套設備是，在描繪、渲染舞廳氣氛時起著至關重要的作用。11.飯店設備的壽命是指從開始經(jīng)安裝調(diào)試、移交生產(chǎn)、正式投產(chǎn)、維護保養(yǎng)、維修改造到的全部時間。12.設備的操作維護規(guī)程是正確掌握設備的操作技能及維護方法的。13.定期維修是按與相應的技術要求所進行的維修活動，是一種以時間為基礎的預防性維修方法。14.是指針對某項具體工作或問題，培訓員工如何規(guī)范完成或進行處理的一種培訓方式。15.飯店采用的自動化設備很多需要及計算機系統(tǒng)聯(lián)接工作，具備必要的通用接口，所以選擇計算機系統(tǒng)時要重視其與。二、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題2分，共20分)1.（）我國開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級評定標準，對飯店的“硬件”及“軟件”進行綜合評定，分出檔次，定出標準。2.在各種類型飯店中，一般說來回頭客比率較大的飯店是（）。3.某飯店有300間客房，其中標準間200間，單人間50間，套房50間，房價分別為380元、300元、580元。某日客房出租間數(shù)為200間，客房收入額為8.4萬元，則該日的潛在客房收益率為（）。A.42%B.66.7%C.68.5%D.70%4.以下設備中，（）不屬于客房設備。5.餐廳業(yè)務流程主要由（）負責，要求以服務程序為標準，有針對性地為客人提供服務，努力擴大餐飲產(chǎn)品的銷售，保證完成預定的營業(yè)指標。6.在零下18～23℃之間的溫度條件下，魚類的有效保存期為（）。A.1～3個月B.3～6個月C.6～9個月D.6～12個月7.冷菜制作時，（），不符合廚房衛(wèi)生管理要求。B.刀、砧與抹布應生熟分開，并定期進行消毒D.冷菜裝盤后不立即上桌，應直接放入冰箱冷藏8.健身房內(nèi)溫度應控制在（）左右。A.18～20℃B.20～22℃C.21～23℃D.23～25℃9.當飯店只具有中位或低位的優(yōu)勢時，娛樂部應實施（）的競爭策略。10.下列（）是不屬于飯店計算機管理系統(tǒng)前臺軟件所應具有的子系統(tǒng)功能。三、名詞解釋（每小題3分，共15分）四、簡答題（第1、2、3小題每小題6分，第4小題7分，共25分）1.你認為影響客房價格確定的因素有哪些？2.客房用品在擺放時應遵循什么原則？3.當大型零點餐廳遇到旺季與淡季時，如何考慮餐廳布置？4.飯店安全管理的特點是什么？五、論述題（每小題10分，共20分）1.如何建立工資觀念？并請設計合理的崗位工資方案。2.如何做好設備的選購工作？================================================酒店營銷管理師模擬試題一、選擇題1.營銷部經(jīng)理的職責是(

)。A.直接對副總理負責

B.及前廳部的協(xié)調(diào)C.及客房部及工程部協(xié)調(diào)

D.及電腦房協(xié)調(diào)2.場所管理必須突出的主題是(

)。A.安靜

B.溫暖

C.寬松

D.規(guī)范3.酒店應根據(jù)自己的(

)來設定自己的業(yè)務報酬制度。A.行業(yè)性質(zhì)

B.目標

C.規(guī)模

D.政策4.酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式(

)，使無形服務有形化。A.更快捷

B.更清晰

C.更全面

D.更互動5.旅行社大多以(

)方式訂房A.電話

B.信函

C.傳真

D.互聯(lián)網(wǎng)6.酒店訂房的來源為(

)A.旅客個人或親朋好友

B.公司或機關團體C.旅行社

D.交通運輸公司7.在酒店營業(yè)淡季爭取輔助生產(chǎn)的市場開發(fā)研究，屬于市場調(diào)查優(yōu)先順序的(

)。A.第一優(yōu)先順序

B.第二優(yōu)先順序C.第三優(yōu)先順序

D.第四優(yōu)先順序8.下列屬于顯性開支的是(

)。A.管理費用

B.保險費用

C.交通費用

D.廣告費用9.(

)是客房管理中的一個非常重要的數(shù)據(jù)，它反映了酒店管理水平與客源市場的充足程度。A.客房出租率

B.平均房價C.單位客房年均費用

D.食品、飲料成本率10.訂房分析報告有(

)。A.旅客國籍分析報告

B.市場分析報告C.客房接受度分析報告

D.業(yè)務分析統(tǒng)計二、判斷題1.酒店市場營銷就是為使酒店贏利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動。(

)2.聘用一流營銷人員，一定要聘用有豐富經(jīng)驗的。(

)3.在酒店客人的關注點中，營業(yè)主管之類的客人較注重酒店的聲望，他們需要較大并且更為講究的房間。(

)4.零基預算法在邏輯程序上具有較強的科學性，因而為眾多的酒店所采用。(

)5.在總部及分部間的權限分配中，總部應加強針對性方面的權限，而分部則應強化專業(yè)方面的權限。(

)6.在交易中用以酬謝中間商的費用，通常為15%。(

)7.價格是酒店營銷組合的第三個組成因素。(

)8.酒店價格組合或價格結構通常由基本價格、優(yōu)惠價格、合格價格組成。(

)9.等待價通常比標準房價低20%左右，服務對象為未預訂而需要等待空房的客人。(

)10.酒店銷售報酬制度的確立，是一個戰(zhàn)術性的問題。(

)三、簡答題1.聘用一流營銷人員的細節(jié)有哪些？/