202/207北京國安創(chuàng)想通信技術有限公司崗位目標和考核指標文件新華信治理咨詢制作2002年11月5日目錄TOC\o"1-3"\h\z一、編寫講明 1二、高層崗位目標和考核指標表 22.1.1人力資源總監(jiān)崗位目標和考核指標表 22.3.1技術總監(jiān)崗位目標和考核指標表 42.4.1財務總監(jiān)崗位目標和考核指標表 6三、長話業(yè)務事業(yè)部崗位目標和考核指標表 83.1.1長話業(yè)務事業(yè)部經理崗位目標和考核指標表 83.2.1長話業(yè)務事業(yè)部銷售主管崗位目標和考核指標表 113.3.1長話業(yè)務事業(yè)部銷售代表崗位目標和考核指標表 133.4.1長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系組主管崗位目標和考核指標表 153.5.1長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系代表崗位目標和考核指標表 17四、增值電信事業(yè)部崗位目標和考核指標表 194.1.1增值電信事業(yè)部經理崗位目標和考核指標表 204.2.1增值電信事業(yè)部客戶主管崗位目標和考核指標表 224.3.1增值電信事業(yè)部客戶代表崗位目標和考核指標表 244.4.1增值電信事業(yè)部產品專員崗位目標和考核指標表 264.5.1增值電信事業(yè)部產品支持專員崗位目標和考核指標表 28五、系統(tǒng)部崗位目標和考核指標表 305.1.1系統(tǒng)部經理崗位目標和考核指標表 305.2.1系統(tǒng)部系統(tǒng)助理崗位目標和考核指標表 325.3.1系統(tǒng)部軟件工程師崗位目標和考核指標表 345.4.1系統(tǒng)部系統(tǒng)工程師崗位目標和考核指標表 36六、人事行政部崗位目標和考核指標表 386.1.1人事行政部經理崗位目標和考核指標表 386.2.1人事行政部薪酬福利專員崗位目標和考核指標表 416.3.1人事行政部招聘專員崗位目標和考核指標表 436.4.1人事行政部考核培訓專員崗位目標和考核指標表 456.5.1人事行政部行政主管崗位目標和考核指標表 47七、財務部崗位目標和考核指標表 497.1.1財務部經理崗位目標和考核指標講明 497.2.1財務部財務分析師崗位目標和考核指標表 517.3.1財務部總帳會計崗位目標和考核指標表 537.4.1財務部收入明細帳會計崗位目標和考核指標表 557.5.1財務部收入出納崗位目標和考核指標表 577.6.1財務部支出出納崗位目標和考核指標表 597.7.1財務部結費主管崗位目標和考核指標表 627.8.1財務部商務助理崗位目標和考核指標表 647.9.1財務部收費治理員崗位目標和考核指標表 66八、市場部崗位目標和考核指標表 688.1.1市場部經理崗位目標和考核指標表 688.2.1市場部市場專員崗位目標和考核指標表 708.3.1市場部推廣專員崗位目標和考核指標表 72九、客戶服務部崗位目標和考核指標表 749.1.1客戶服務部經理崗位目標和考核指標表 749.2.1客戶服務部受理組主管崗位目標和考核指標表 769.3.1客戶服務部受理服務代表（一）崗位目標和考核指標表 789.4.1客戶服務部受理服務代表（二）崗位目標和考核指標表 809.5.1客戶服務部物控助理崗位目標和考核指標表 829.6.1客戶服務部技術助理崗位目標和考核指標表 849.7.1客戶服務部技術支持組主管崗位目標和考核指標表 879.8.1客戶服務部售后工程師崗位目標和考核指標表 89一、編寫講明各崗位的崗位目標分為財務和業(yè)務拓展、客戶、內部治理、學習創(chuàng)新四大類，但并非每個崗位都包含這四類目標；考核指標表包含月度業(yè)績考核任務完成指標（部分崗位）、季度考核KPI指標、半年評價能力和態(tài)度指標；考核對象不包括公司總經理，文件無總經理崗位目標和考核指標表；部分常規(guī)崗位：司機、前臺、保潔不作考核，上門收費人員不做月度業(yè)績以外其他考核，文件中無這些崗位的目標和考核指標表。

二、高層崗位目標和考核指標表2.1.1人力資源總監(jiān)崗位目標和考核指標表人力資源總監(jiān)崗位目標1.客戶類職員中意度；2.內部治理類每半年制定公司人力資源進展戰(zhàn)略以及實施打算；組織結構調整；選：用人單位需求滿足率；育：職員勞動生產率；用：職員績效考核制度；留：保證優(yōu)秀職員的流失率操縱在合理范圍內。有效提升打算切實可行，有前瞻性優(yōu)化大于90%提升10%公平、合理流失率小于20%人力資源總監(jiān)考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1人力資源進展戰(zhàn)略報告40%2組織結構優(yōu)化30%3職員的選育用留30%45二．人力資源總監(jiān)半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1敏感性2團隊進展3傾聽4解決問題的能力5打算和組織參考能力1應變能力2阻礙能力3評估4授權5口頭溝通6書面溝通7戰(zhàn)略考慮8決策能力態(tài)度1團隊協(xié)作2經營打算預備3關注長期目標4處理問題全面5承擔責任6關懷職員成長7關注培訓8以身作則9嚴守期限，達成目標

2.3.1技術總監(jiān)崗位目標和考核指標表技術總監(jiān)崗位目標1.財務和業(yè)務拓展類把握公司技術進展方向；2.內部治理類公司系統(tǒng)設備的采購與技術改進；新產品開發(fā)；公司系統(tǒng)運營質量；公司內部MIS系統(tǒng)開發(fā)。及時、準確、效果設備性價比較好及時、成本低大故障≤1次簡單、有效技術總監(jiān)考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1技術進展戰(zhàn)略30%2新產品、MIS開發(fā)30%3系統(tǒng)運營20%4設備采購20%二．技術總監(jiān)半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1戰(zhàn)略考慮2創(chuàng)新能力3解決問題的能力4決策能力5打算和組織參考能力1評估2授權3口頭溝通4書面溝通5推斷評估能力6準確性78態(tài)度1團隊協(xié)作2經營打算預備3關注長期目標4處理問題全面5承擔責任6關懷職員成長7關注培訓8以身作則9嚴守期限，達成目標

2.4.1財務總監(jiān)崗位目標和考核指標表財務總監(jiān)崗位目標1.財務和業(yè)務拓展類2.客戶類3.內部治理類4.學習創(chuàng)新類財務總監(jiān)考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重考核結果設定考核方法12345二．財務總監(jiān)半年評價能力和態(tài)度指標核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678

三、長話業(yè)務事業(yè)部崗位目標和考核指標表長話業(yè)務事業(yè)部經理崗位目標1.財務和業(yè)務拓展類部門銷售任務；客戶關系體系建設，包括大客戶治理、操縱大客戶掉線率；保證大客戶提供銷售機會；大客戶欠費率；合同履行率；客戶托收率；2.客戶類反饋客戶、產品和市場信息；信息處理率；保證跨部門協(xié)作有效開展，提升內部客戶中意度；客戶投訴問題的處理；內部治理類部門內財務治理；提升部門職員中意度；招聘/培養(yǎng)環(huán)節(jié)；落實部門職員績效考核；培養(yǎng)職員；落實部門日常治理；落實部門MBO治理；部門信息化治理；4.學習創(chuàng)新類每年3個六西格瑪項目。100%完成治理完善90％以上5‰以內100%履行70％以上及時準確100%有效開展、保持順暢100%無財務漏洞，合理操縱費用新職員合格率達到70%公平并能有效激勵提升技能有序開展按照標準執(zhí)行90％以上準確率100%完成長話業(yè)務事業(yè)部經理考核指標表一．月度考核任務完成指標指標目標考核方法部門業(yè)績100％依照業(yè)績核算結果二．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1部門業(yè)績50%>=120%為5依照業(yè)績核算結果2大客戶掉線率20％依照相關統(tǒng)計3招聘職員轉正率10%依照相關統(tǒng)計4內部客戶中意度10%其他部門評價，人事部匯總5MBO考核10%總經理評定3.1.1長話業(yè)務事業(yè)部經理崗位目標和考核指標表三．長話業(yè)務事業(yè)部經理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1敏感性2阻礙能力3激勵4解決問題的能力5決策能力參考能力1團隊合作2講服力3授權4口頭溝通5戰(zhàn)略考慮6打算和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團隊協(xié)作2關注長期目標3處理問題全面4承擔責任5關懷職員成長6關注培訓7以身作則8嚴守期限，達成目標

3.2.1長話業(yè)務事業(yè)部銷售主管崗位目標和考核指標表長話業(yè)務事業(yè)部銷售主管崗位目標1.財務和業(yè)務拓展類公司下達的銷售任務；操縱客戶掉線率；操縱本組簽單客戶欠費率；保持本組簽單客戶托收率；2.客戶類保證本組職員反饋客戶、產品和市場信息；保證跨部門協(xié)作，提升內部客戶中意度；保證合同履行率；3.內部治理類提升本組職員中意度；新職員招聘/培養(yǎng)；協(xié)助和培養(yǎng)職員；MBO治理；負責組內信息化治理；4.學習創(chuàng)新類每年2個六西格瑪項目。100％完成在合理范圍內5‰以內70％以上及時準確有效開展，保持順暢100%履行有效提升轉正合格率達到70%提升技能按照標準執(zhí)行90％以上準確率100％完成長話業(yè)務事業(yè)部銷售主管考核指標表一．月度考核任務完成指標指標目標考核方法本組業(yè)績100％依照業(yè)績核算結果二．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1本組業(yè)績40%>=120%為5依照業(yè)績核算結果2掉線率20%3招聘職員轉正率20%依照相關統(tǒng)計4托收辦理10%依照相關統(tǒng)計5合同履行率10%依照相關統(tǒng)計

三．銷售主管半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1敏感性2阻礙能力3激勵4解決問題的能力5決策能力參考能力1團隊合作2講服力3授權4口頭溝通5戰(zhàn)略考慮6打算和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團隊協(xié)作2關注長期目標3處理問題全面4承擔責任5關懷職員成長6關注培訓7以身作則8嚴守期限，達成目標

3.3.1長話業(yè)務事業(yè)部銷售代表崗位目標和考核指標表長話業(yè)務事業(yè)部銷售代表崗位目標1.財務和業(yè)務拓展類個人銷售任務；操縱本人簽單客戶欠費率；保持本人簽單客戶托收率；保證合同履行率；2.客戶類反饋客戶、產品和市場信息；內部客戶中意度；信息化使用標準化率。100％完成5‰以內70％以上100%及時準確，反饋及時率達到100%有效提升100%長話業(yè)務事業(yè)部銷售代表考核指標表一．月度考核任務完成指標指標目標考核方法個人業(yè)績100％依照業(yè)績核算結果二．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1個人業(yè)績30%依照業(yè)績核算結果2客戶托收率20％依照相關統(tǒng)計3客戶欠費率10％依照相關統(tǒng)計4MBO20%上級主管評定5信息反饋10%上級主管評定6合同履行率10%100%為5依照相關統(tǒng)計三．銷售代表半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1自信2了解客戶需求3談判能力4客戶治理能力5市場開拓能力參考能力1關系建立2應變能力3傾聽4解決問題能力5進展導向678態(tài)度1認真完成任務2效率高3虛心好學，要求上進4有責任感，情愿承擔更多的責任5及時正確向上級匯報工作6783.4.1長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系組主管崗位目標和考核指標表長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系組主管崗位目標財務和業(yè)務拓展類客戶關系體系建設，包括大客戶治理、操縱大客戶掉線率；保證大客戶提供銷售機會；客戶類針對大客戶保證定期回訪，記錄相關信息，并解決客戶問題；定時提交信息報表，反饋客戶、產品和市場信息；保證跨部門協(xié)作,提升內部客戶中意度；操縱用戶投訴處理，提升用戶中意度；內部治理類提升本組職員中意度；新職員招聘與培養(yǎng)；協(xié)助和培養(yǎng)職員；MBO治理；負責組內信息化使用治理；學習創(chuàng)新類每年2個六西格瑪項目。治理完善90％以上及時準確及時準確有效開展，保持順暢有效提升有效提升提升技能按照標準執(zhí)行100％準確100％完成長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系組主管考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1大客戶掉線率30％依照相關統(tǒng)計2部門內銷售機會提供30%依照相關統(tǒng)計3大客戶回訪信息記錄與問題處理10%部門經理依照相關記錄評定4大客戶信息收集與分析10％部門經理依照相關報表評定5職員治理10%部門經理評定6MBO治理10%部門經理評定

二．大客戶關系組主管半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1敏感性2阻礙能力3激勵4解決問題的能力5決策能力參考能力1團隊合作2講服力3授權4口頭溝通5戰(zhàn)略考慮6打算和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團隊協(xié)作2關注長期目標3處理問題全面4承擔責任5關懷職員成長6關注培訓7以身作則8嚴守期限，達成目標

3.5.1長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系代表崗位目標和考核指標表長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系代表崗位目標財務和業(yè)務拓展類完成客戶關系維護任務，包括大客戶治理、操縱大客戶掉線率；保證所負責的大客戶提供銷售機會；客戶類定期訪問客戶，提升用戶中意度；反饋客戶機會；處理各類客戶問題；客戶異動信息記錄并解決；內部客戶中意度。治理完善90％以上有效提升及時率100％保證解決比率達到100%有效提升長話業(yè)務事業(yè)部大客戶關系代表考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1大客戶掉線率30％依照相關統(tǒng)計2部門內銷售機會提供30%依照相關統(tǒng)計3異動處理15%上級主管評定4定期回訪與風險操縱15%上級主管評定5信息的記錄與反饋10％上級主管評定

三．大客戶關系代表半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1客戶治理能力2了解客戶需求3應變能力4關系建立5解決問題能力參考能力1傾聽2進展導向345678態(tài)度1認真完成任務2效率高3虛心好學，要求上進4有責任感，情愿承擔更多的責任5及時正確向上級匯報工作678

四、增值電信事業(yè)部崗位目標和考核指標表增值電信事業(yè)部經理崗位目標財務和業(yè)務拓展類部門銷售任務；客戶關系體系建設，包括客戶治理、操縱客戶掉線率；客戶欠費率；客戶托收率；客戶類反饋客戶、產品和市場信息；協(xié)助處理客戶投訴；售前支持和售后推廣工作的安排；內部客戶中意度；細分市場；內部治理類銷售標準化工作；產品治理；部門內財務治理；部門日常治理；部門MBO治理；部門業(yè)務審批；職員考核；職員招聘；職員培養(yǎng)；信息化治理；學習創(chuàng)新類每年3個六西格瑪項目。100%完成治理完善5‰以內70％以上及時準確有效開展、保持順暢，保證解決合理80%以上及時有效清晰、準確、可操作定位明確，有效操縱無財務漏洞，費用操縱合理有序開展按照標準執(zhí)行100％及時與正確公平并能有效激勵80％職員轉正提升技能90％以上的準確率100%完成增值電信事業(yè)部經理考核指標表一．月度考核任務完成指標指標目標考核方法部門業(yè)績100％依照業(yè)績核算結果二．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1部門銷售業(yè)績40％>=120%為5依照業(yè)績核算結果2部門標準化工作20％總經理評定3試用期職員轉正率20％>=80％為5依照相關統(tǒng)計4售前支持和售后推廣工作10％>=80％為5依照相關統(tǒng)計5部門MBO治理10％總經理評定4.1.1增值電信事業(yè)部經理崗位目標和考核指標表

三．增值電信事業(yè)部經理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1敏感性2阻礙能力3激勵4解決問題的能力5決策能力參考能力1團隊合作2講服力3授權4口頭溝通5戰(zhàn)略考慮6打算和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團隊協(xié)作2經營打算預備3關注長期目標4處理問題全面5承擔責任6關懷職員成長7關注培訓8以身作則9嚴守期限，達成目標

4.2.1增值電信事業(yè)部客戶主管崗位目標和考核指標表增值電信事業(yè)部客戶主管崗位目標財務和業(yè)務拓展類本組銷售任務；客戶關系體系建設，包括客戶治理、操縱客戶掉線率；客戶欠費率；客戶托收率；客戶類反饋客戶、產品和市場信息；協(xié)助處理客戶投訴；內部客戶中意度;內部治理類組日常治理；組MBO治理；組業(yè)務審批；職員考核；職員招聘；職員培養(yǎng)；信息化治理；學習創(chuàng)新類每年2個六西格瑪項目。100%完成治理完善5‰以內70％以上及時準確有效開展、保持順暢80%以上有序開展按照標準執(zhí)行100％及時正確公平并能有效激勵80％職員轉正提升技能90％以上的準確率100%完成增值電信事業(yè)部客戶主管考核指標表一．月度考核任務完成指標指標目標考核方法本組業(yè)績100％依照業(yè)績核算結果二．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1本組銷售業(yè)績40％>=120%為5依照業(yè)績核算結果2內部客戶中意度20％其他部門評價，人事行政部匯總3本組試用期職員轉正率20％>=80％為5依照相關統(tǒng)計4簽單客戶托收率10％>=80％為5依照相關統(tǒng)計5組MBO治理10％部門經理評定

三．客戶主管半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1責任治理能力2解決問題的能力3阻礙能力4團隊合作5自信參考能力1解決矛盾能力2團隊進展3應變能力4評估能力5激勵6準確性7客戶治理能力8進展導向9談判能力態(tài)度1有責任感，情愿承擔更多的責任2勇于承擔責任3要求自己以身作則4處理問題全面周到5效率高678

4.3.1增值電信事業(yè)部客戶代表崗位目標和考核指標表增值電信事業(yè)部客戶代表崗位目標財務和業(yè)務拓展類個人銷售任務；客戶關系維護，包括客戶治理、操縱客戶掉線率；客戶提供銷售機會；客戶欠費率；客戶托收率；客戶類反饋客戶、產品和市場信息；提升內部客戶中意度。100%完成治理完善90％以上5‰以內70％以上及時準確有效提升增值電信事業(yè)部客戶代表考核指標表一．月度考核任務完成指標指標目標考核方法個人業(yè)績100％依照業(yè)績核算結果二．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1簽單客戶托收率40％>=80％為5依照相關統(tǒng)計2客戶欠費率30％<=5‰為5依照相關統(tǒng)計3銷售成功率20％>=30％為5依照相關統(tǒng)計，簽單數/打算簽單數4內部客戶中意度10％其他部門評價，人事行政部匯總

三．客戶代表半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1自信2了解客戶需求3談判能力4客戶治理能力5市場開拓能力參考能力1關系建立2應變能力3傾聽4解決問題能力5進展導向678態(tài)度1認真完成任務2效率高3虛心好學，要求上進4有責任感，情愿承擔更多的責任5及時正確向上級匯報工作678

4.4.1增值電信事業(yè)部產品專員崗位目標和考核指標表增值電信事業(yè)部產品專員崗位目標1．財務和業(yè)務拓展類所負責客戶流量的增長和質量；售前支持的客戶數量和質量；售后培訓的客戶數量和質量；２．客戶類培養(yǎng)客戶使用新議通的適應，發(fā)覺客戶新的需求；反饋客戶、產品和市場信息；產品市場工作；產品質量；內部客戶中意度。數量：100%大客戶覆蓋率。質量：方案必須滿足客戶需求，出方案的客戶的成功率不低于50%及時及時準確及時準確及時準確提出改進點有效提升增值電信事業(yè)部產品專員考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1售后時期所負責用戶流量的提升和質量？30％數量依照相關統(tǒng)計，實際增長/打算增長2售前支持的客戶數量和質量20％數量為實際數目/應支持數目，質量部門經理評定3售后培訓的客戶數量和質量10％數量為實際數目/應培訓數目，質量部門經理評定4產品治理20％部門經理評定5產品市場工作20%部門經理評定

三．產品專員半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題的能力2團隊合作3市場開拓的能力4了解客戶需求5自信參考能力1口頭溝通2準確性3客戶治理4進展導向5678態(tài)度1認真完成任務2有責任感，情愿承擔更多的責任3效率高4虛心好學，要求上進5及時正確向上級匯報工作678

4.5.1增值電信事業(yè)部產品支持專員崗位目標和考核指標表增值電信事業(yè)部產品支持專員崗位目標1．財務和業(yè)務拓展類所負責客戶流量的增長和質量；售前支持的客戶數量和質量；售后培訓的客戶數量和質量；２．客戶類培養(yǎng)客戶使用新議通的適應，發(fā)覺客戶新的需求；反饋客戶、產品和市場信息；內部客戶中意度。數量：大客戶必須去質量：方案必須滿足客戶需求，出方案的客戶的成功率不低于50%及時及時準確有效提升增值電信事業(yè)部產品支持專員考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1售后時期所負責用戶流量的提升和質量？60％數量依照相關統(tǒng)計，實際增長/打算增長，質量部門經理評定2售前支持的客戶數量和質量20％數量依照相關統(tǒng)計，實際數目/應支持數目，質量部門經理評定3售后培訓的客戶數量和質量10％數量依照相關統(tǒng)計，實際數目/應培訓數目，質量部門經理評定4內部客戶中意度10％其他部門評分，人事行政部匯總

二．產品支持專員半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題的能力2團隊合作3市場開拓能力4準確性5自信參考能力1口頭溝通2客戶治理3進展導向45678態(tài)度1認真完成任務2效率高3有責任感，情愿承擔更多的責任4虛心好學，要求上進5及時正確向上級匯報工作678五、系統(tǒng)部崗位目標和考核指標表5.1.1系統(tǒng)部經理崗位目標和考核指標表系統(tǒng)部經理崗位目標1.內部治理類2.學習創(chuàng)新類每年完成3個六西格瑪項目。系統(tǒng)部經理考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重考核結果設定考核方法1234

二．系統(tǒng)部經理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678

5.2.1系統(tǒng)部系統(tǒng)助理崗位目標和考核指標表系統(tǒng)部系統(tǒng)助理崗位目標1.內部治理類系統(tǒng)部系統(tǒng)助理考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重考核結果設定考核方法1234

二．系統(tǒng)助理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678

5.3.1系統(tǒng)部軟件工程師崗位目標和考核指標表系統(tǒng)部軟件工程師崗位目標1.內部治理類系統(tǒng)部軟件工程師考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重考核結果設定考核方法12345二．軟件工程師半年評價能力和態(tài)度指標核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678

5.4.1系統(tǒng)部系統(tǒng)工程師崗位目標和考核指標表系統(tǒng)部系統(tǒng)工程師崗位目標1.內部治理類系統(tǒng)部系統(tǒng)工程師考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重考核結果設定考核方法12345二．系統(tǒng)工程師半年評價能力和態(tài)度指標核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678

六、人事行政部崗位目標和考核指標表6.1.1人事行政部經理崗位目標和考核指標表人事行政部經理崗位目標1.財務和業(yè)務拓展類擬訂人力資源規(guī)劃；擬訂并修改公司人力資源制度；提出組織機構調整建議；組織落實考核；制定并組織落實職員培訓和進展打算；制定并審核落實薪酬打算；制定并督促落實招聘打算；法務與行政工作；2.客戶類建設公司內部職員溝通渠道；企業(yè)文化推廣；內部用戶中意度；3.內部治理類部門內部人力資源治理：考核；培養(yǎng)；提升部門職員中意度；財務治理；MBO治理；信息化治理；3.學習創(chuàng)新類每年3個六西格瑪項目。及時、有效及時、準確、有效及時、有效達成考核目標有效提升職員技能、操縱成本及時、準確招聘/培養(yǎng)職員合格率達到80%、操縱成本及時、準確通暢促進有效傳播有效提升確保公平且有激勵性提升職員技能有效提升無財務漏洞有效落實標準化執(zhí)行率100%100％完成人事行政部經理考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1招聘/培養(yǎng)合格率30%依照相關統(tǒng)計2績效考核落實20%人力資源總監(jiān)評定3企業(yè)文化推廣20%人力資源總監(jiān)評定4內部客戶中意度20%其他部門經理評價，交人力資源總監(jiān)匯總5MBO落實情況10%人力資源總監(jiān)評定二．人事行政部經理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1打算和組織2阻礙力3評估能力4敏感性5解決問題的能力參考能力1團隊合作2應變能力3戰(zhàn)略考慮4主動性5678態(tài)度1團隊協(xié)作2關注長期目標3處理問題全面4承擔責任5關懷職員成長6關注培訓7以身作則8

6.2.1人事行政部薪酬福利專員崗位目標和考核指標表人事行政部薪酬福利專員崗位目標1.內部治理類職員薪資、福利的核算與處理；考勤治理；勞動合同/人事檔案治理；檔案治理；培訓；福利政策的修訂，及時下發(fā)。及時、準確率100%及時、準確率100%及時、準確率100%完整，齊全，便于查找達到培訓要求，職員能夠理解并實際應用正確及時，有講服力人事行政部薪酬福利專員考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1職員薪資、福利的治理50%部門經理評定2合同/人事檔案治理30%部門經理評定3部門檔案治理10%部門經理評定4考勤治理10%部門經理評定二．薪酬福利專員半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1準確性2工作效率3團隊合作4傾聽5口頭溝通參考能力1敏感性2反饋和培訓345678態(tài)度1認真完成任務2效率高3遵守上級指示4及時正確向上級匯報工作5有責任感，情愿承擔更多的責任6虛心好學，要求上進78

6.3.1人事行政部招聘專員崗位目標和考核指標表人事行政部招聘專員崗位目標1.內部治理類修訂各崗位的職位講明書；建立招聘渠道；實施招聘及新職員培養(yǎng)打算，完成崗位職員需求目標；新職員入職事務治理；提交招聘工作改進建議；提交人員結構分析報告，對人員匹配情況提出建議；負責對操縱人力資源成本提出建議；建立內部溝通平臺；處理職員異動。及時準確合理、完善及時準確，合格率達到80%及時、準確合理有效合理有效，及時準確合理有效，及時準確有效及時、準確人事行政部招聘專員考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1招聘及新職員培養(yǎng)工作結果60%依照相關統(tǒng)計？2職員溝通20%部門經理評定3工作改進建議10%部門經理評定4標準化工作質量10%部門經理評定

二．招聘專員半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1推斷和評估2打算和組織3口頭溝通4效率5敏感性參考能力1創(chuàng)新能力2團隊合作3阻礙能力4準確性5傾聽6主動性7靈活性8態(tài)度1認真完成任務2效率高3遵守上級指示4及時正確向上級匯報工作5有責任感，情愿承擔更多的責任6虛心好學，要求上進78

6.4.1人事行政部考核培訓專員崗位目標和考核指標表人事行政部考核培訓專員崗位目標1.內部治理類組織實施績效考評；組織調整公司績效考評標準；了解職員培訓需求；制定培訓打算；組織實施年度培訓打算；培訓評估和跟進，并對培訓打算進行改進；培訓相關資料的整理、歸檔；培訓資源的開發(fā)與維護，降低成本；配合公司職員職業(yè)進展打算，給予培訓支持，并對人員崗位調整提供建議；配合企業(yè)文化推廣，提供信息支持；內部客戶中意度。及時、有效及時、準確及時、有效及時、有效、操縱成本及時、有效、操縱成本及時、有效及時、準確及時、有效及時、有效及時、有效有效提升人事行政部考核培訓專員考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1內部客戶中意度（針對培訓和績效考核）40%其他部門評價，交人力資源總監(jiān)匯總2績效考核實施20%部門經理評定3培訓實施、評估和跟進20%部門經理評定4培訓資源開發(fā)、成本操縱20%依照相關統(tǒng)計

二．考核培訓專員半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1團隊合作2打算和組織3口頭溝通4主動性5敏感性參考能力1傾聽2評估3解決問題的能力4創(chuàng)新能力5效率6自信78態(tài)度1認真完成任務2效率高3遵守上級指示4及時正確向上級匯報工作5有責任感，情愿承擔更多責任6虛心好學，要求上進78

6.5.1人事行政部行政主管崗位目標和考核指標表人事行政部行政主管崗位目標1.內部治理類制定公司行政相關制度及流程、商務合同及公文標準；日常行政事務工作質量（公文、圖章、鑰匙等）；公司內部網站內容治理及行政類信息支持；負責公司后勤服務的治理工作；負責公司大型活動的預備工作；組內職員治理工作；2.學習創(chuàng)新類每年2個六西格瑪項目。及時、準確及時性、準確率100%及時、準確及時、準確及時、準確確保職職員作質量100%完成人事行政部行政主管考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1內部客戶中意度40%其他部門評價，交人力資源總監(jiān)匯總2職職員作質量25%部門經理評定3日常行政及后勤工作質量25%部門經理評定4網站內容治理與信息支持10%部門經理評定

二．行政主管半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1主動性2口頭溝通3解決問題的能力4準確性5效率參考能力1阻礙能力2責任治理3授權4靈活性5678態(tài)度1認真完成任務2效率高3遵守上級指示4及時正確向上級匯報工作5有責任感，情愿承擔更多責任6虛心好學，要求上進78七、財務部崗位目標和考核指標表7.1.1財務部經理崗位目標和考核指標講明財務部經理崗位目標1.內部治理類完善各種會計、財務治理制度與流程；經財務部經理審核過的憑證、報表月數字準確；重大財務數據；按期提交財務報表、治理報表；經審核每月的應收狀況報表正確程度；對工資和相關福利支出的計提、支付進行審核；對現(xiàn)金、庫存商品、固定資產組織定期盤點，并出具相關報告；稅收打算的計提和繳納準確程度；由于計稅失誤導致的稅務機關的非正常檢查；保管相關的財務證書；保證財務電算化系統(tǒng)的使用科學、合理，電算化系統(tǒng)的操作人為全年故障；提升部門職員中意度；招聘/培養(yǎng)新職員；落實部門職員績效考核，協(xié)助職員提升技能；落實部門日常治理和MBO治理；保障部門信息化工作；2.學習創(chuàng)新類每年3個六西格瑪項目。制度完整合理錯誤≤1次沒有錯誤及時錯誤≤1次沒有錯誤不符合≤1次錯誤≤1次不能出現(xiàn)不丟失故障≤1次中意度≥80%合格率≥80%提升較快及時及時、準確100％完成財務部經理考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1各種治理制度建設健全完整，各種與財務相關的業(yè)務行為有法可依30%不出現(xiàn)治理制度之外的業(yè)務行為/與新的業(yè)務行為配套的財務制度建設及時完成財務總監(jiān)和各部門經理評定2經財務部經理審核過的憑證、報表月數字錯誤不能超過一處，重大財務數據錯誤、失真不能出現(xiàn)，每月相關的財務報表（每月15日）、治理報表不能超過規(guī)定的日期報送30％按照崗位目標的設定，錯誤率和出具時限不能超過目標約定財務總監(jiān)/總經理評定3部門的人員治理，部門的人員素養(yǎng)提升,信息化改造等工作20％人員治理、素養(yǎng)提升無法量化，信息化改造參照電算化系統(tǒng)的治理總目標上級評定/相關部門經理評定

二．財務部經理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1團隊合作2責任治理3書面溝通4解決問題的能力5準確性參考能力1解決矛盾2講服力3評估4激勵5推斷評估能力6效率7打算和組織8態(tài)度1承擔責任2關注長期目標3團隊協(xié)作4處理問題全面5以身作則6關懷職員成長7關注培訓8

7.2.1財務部財務分析師崗位目標和考核指標表財務部財務分析師崗位目標1.財務和業(yè)務拓展類編制的各項預算能夠完整并盡量準確地體現(xiàn)公司下一時期的工作打算；敦促各部門的預算報告及時上交；2.客戶類提供的治理報表質量，以及關于財務總監(jiān)及決策層的決策阻礙力；對通過審批的預算報表的執(zhí)行操縱；月度預算調整的比例；投資方案和融資方案的可行性。日常支出預算補報不超過10次/月每個月的公司整體預算的匯編通過審批不超過每月5日報表及時，有價值正常超預算支出的比例不超過5%不超過單項調整預算的5%；準確、有效、可行財務部財務分析師考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1編制的各項預算能夠完整并盡量準確地體現(xiàn)公司下一時期工作打算，操縱通過審批的預算報表的執(zhí)行30%日常支出預算補報不超過10筆次/月，正常超預算支出的比例不超過5%為3分依照每月的預算補報筆次統(tǒng)計2敦促各部門的預算報告及時上交，公司整體預算的匯編通過審批不晚于每月5日10%財務總監(jiān)按預算匯編審批實際完成時刻評定3提供的治理報表的及時性，有效性，30%財務總監(jiān)評定4投資方案和融資方案的可行性30%財務總監(jiān)評定二．財務分析師半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1敏感性2推斷評估能力3效率4準確性5戰(zhàn)略考慮參考能力12345678態(tài)度1有責任感，情愿承擔更多責任2效率高3處理問題全面周到4及時正確向上級匯報工作5遵守上級指示678

7.3.1財務部總帳會計崗位目標和考核指標表財務部總帳會計崗位目標1.客戶類記賬憑證的制作和錄入；確保帳帳相符、帳證相符、帳實相符；憑證打?。欢悇肇斦蟊?；發(fā)票治理規(guī)范，領、購、存相符；對庫存現(xiàn)金、庫存商品、固定資產的盤點，帳實相符；出具各項財務報表及輔助報表、數據。準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%財務部總帳會計考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1帳務處理，憑證制作的準確性30%明細帳會計及部門經理依照報表審核，部門經理評定2相關報表出具的準確性、及時性30%部門經理/財務總監(jiān)依照報表審核評定3發(fā)票治理規(guī)范，領、購、存相符20%部門經理審核評定4對庫存現(xiàn)金、庫存商品、固定資產的盤點15%部門經理依照盤點結果審核評定5憑證打印5%部門經理審核評定二．總帳會計半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題的能力2責任治理3靈活性4團隊合作5口頭溝通參考能力12345678態(tài)度1有責任感，情愿承擔更多責任2及時正確向上級匯報工作3效率高4虛心好學，要求上進5認真完成任務678

7.4.1財務部收入明細帳會計崗位目標和考核指標表財務部收入明細帳會計崗位目標1.內部治理類收入及成本核算、帳務處理；憑證制作；審核日匯款登記表、月應收對帳表；發(fā)票等收款憑證打印、發(fā)放；編制相關統(tǒng)計報表。準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%財務部收入明細帳會計考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1收入及成本憑證核算的準確性30%部門經理審核評定2關于收入成本憑證打印的準確性10%部門經理審核評定3審核日匯款登記表、月應收對帳表30%部門經理審核評定4發(fā)票等收款憑證打印、發(fā)放10%部門經理審核評定5編制相關統(tǒng)計報表20%部門經理審核評定二．收入明細帳會計半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1準確性2效率3主動性4團隊合作5口頭溝通參考能力12345678態(tài)度1效率高2有責任感，情愿承擔更多責任3虛心好學，要求上進4認真完成任務5及時正確向上級匯報工作678

7.5.1財務部收入出納崗位目標和考核指標表財務部收入出納崗位目標1.內部治理類日收款、核對；收入存行；支票等收款憑證填寫；《日回款登記表》治理規(guī)范，核對；銷賬確認；收款輔助帳紀錄；現(xiàn)金盤存結果。準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%財務部收入出納考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1日收款、核對30%收入成本會計核對，部門經理評定2收入存行20%支出出納/收入明細賬會計核對，部門經理評定3支票等收款憑證填寫10%支出出納/收入明細賬會計核對，部門經理評定4銷賬確認30%結費主管/收入明細賬會計核對，部門經理評定5收款輔助帳紀錄10%部門經理審核評定二．收入出納半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1準確性2效率3責任治理4團隊合作5主動性參考能力12345678態(tài)度1效率高2認真完成任務3出勤率的高低4及時正確向上級匯報工作5虛心好學，要求上進678

7.6.1財務部支出出納崗位目標和考核指標表財務部支出出納崗位目標1.內部治理類審核支出原始憑證的手續(xù)合法性；辦理各項銀行業(yè)務；支款；登記銀行存款帳和現(xiàn)金日記帳；配合庫存現(xiàn)金結果；編制相關會計報表。準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%財務部支出出納考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1審核支出原始憑證的合法手續(xù)20%部門經理/審計人員審核，部門經理評定2辦理各項銀行業(yè)務20%部門經理/審計人員審核，部門經理評定3支款30%部門經理評定4登記銀行存款帳和現(xiàn)金日記帳20%總賬會計/部門經理審核，部門經理評定5編制相關會計報表10%總賬會計/部門經理審核，部門經理評定二．支出出納半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1準確性2效率3責任治理4團隊合作5主動性參考能力12345678態(tài)度1效率高2認真完成任務3出勤率的高低4及時正確向上級匯報工作5虛心好學，要求上進678

7.7.1財務部結費主管崗位目標和考核指標表財務部結費主管崗位目標1．財務和業(yè)務拓展類應收總額回款率；2．客戶類客戶中意度；3．內部治理類回款統(tǒng)計和考核指標的統(tǒng)計；審核商務助理、收費治理錄入的信息；對職員的治理，工作督導，工作評定；與各部門的協(xié)調工作；4．學習創(chuàng)新類每年2個六西格瑪項目。100%有效提升準確率100%準確率100%客觀有效合理高效100％完成財務部結費主管考核指標表一．月度考核任務完成指標指標目標考核方法本組回款率100％依照實際核算結果二．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1收款工作50%100%為5，>=99.7%為4，>=99%為3，>=98.5%為2，否則為1依照明細賬會計/收入出納核定的相關統(tǒng)計2客戶中意度30%定期客戶調查3回款統(tǒng)計和考核指標的統(tǒng)計10%部門經理審核評定4審核商務助理、收費治理錄入的信息10%出納，收入成本會計、部門經理審核，部門經理評定三．財務部結費主管半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1責任治理2解決問題的能力3團隊合作4激勵5反饋和培訓參考能力12345678態(tài)度1有責任感，情愿承擔更多的責任2處理問題全面周到3效率高4及時正確向上級匯報工作5遵守上級指示678財務部商務助理崗位目標1.客戶類2.內部治理類財務部商務助理考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法123457.8.1財務部商務助理崗位目標和考核指標表

二．商務助理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678

7.9.1財務部收費治理員崗位目標和考核指標表財務部收費治理員崗位目標1.財務類公司應收帳款的回款任務；2.客戶類客戶中意度。100%完成有效提升財務部收費治理員考核指標表一．月度考核任務完成指標指標目標考核方法回款率100％依照實際核算結果二．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1客戶中意度70％隨機抽樣調查2回款率30％100%為5，>=99.7%為4，>=99%為3，>=98.5%為2，否則為1依照相關統(tǒng)計

三．收費治理員半年評價能力和態(tài)度指標核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678

八、市場部崗位目標和考核指標表8.1.1市場部經理崗位目標和考核指標表市場部經理崗位目標1.財務和業(yè)務拓展類部門費用操縱；2.客戶類建立信息收集體系；建立并拓展與媒體的關系；查找新的供應商；3.內部治理類銷售業(yè)績提升及市場擴大份額；細分市場劃分的合理性及營銷策略的可實施性；市場方案的執(zhí)行結果；宣傳資料文字準確率和提供的及時性；公司的品牌治理（CI/VI）；對下屬職員的工作進行指導；市場活動反饋；市場相關培訓；部門人力資源治理；內部用戶中意度；部門日常工作治理；MBO治理；4.學習創(chuàng)新類每年3個六西格瑪項目。同比下降5%有效性及使用率>60%建立良好的合作關系服務意識及價格合理銷售業(yè)績提升>70%實施結果達到可能目標的70%執(zhí)行結果達到目標的70%文字準確率>99.99%公司形象對外傳達統(tǒng)一職員中意度>75%活動結果達到預期效果>80%培訓有效性>80%職員轉正率達到90%，技能提升有效提升部門日常治理中意度>80%有效落實100％完成市場部經理考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1市場分額及市場占有率擴大額度40％依照每季度業(yè)績報表統(tǒng)計2公司品牌治理20％總經理評定3內部客戶中意度20％其它部門評價，人事行政部匯總4成本操縱同比下降率10％依照財務報表統(tǒng)計5MBO實施10%總經理評定

二．市場部經理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1團隊合作2講服力3戰(zhàn)略考慮4決策能力5打算和組織參考能力1阻礙能力2激勵3責任治理4書面溝通5創(chuàng)新能力6解決問題的能力7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團隊協(xié)作2經營打算預備3關注長期目標4處理問題全面5承擔責任6關懷職員成長7關注培訓8以身作則9嚴守期限，達成目標

8.2.1市場部市場專員崗位目標和考核指標表市場部市場專員崗位目標內部治理類宣傳資料提供；網站建設與維護；公司內部市場信息公布；信息文件的治理、歸檔。及時、準確、操縱成本及時、準確每周一公布上周市場信息文件治理清晰、分類明確便于查詢市場部市場專員考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1宣傳資料提供40%部門經理評定2成本操縱30%3網站建設10%部門經理評定4內部客戶中意度10％其他部門評價，人事行政部匯總5文件治理和存檔查詢準確率10％部門經理審核評定二．市場專員半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1準確性2團對合作3應變能力4打算與組織5談判能力參考能力12345678態(tài)度1有責任感，情愿承擔更多的責任2認真完成任務3效率高4及時正確向上級匯報工作5虛心好學，要求上進678

8.3.1市場部推廣專員崗位目標和考核指標表市場部推廣專員崗位目標1.客戶類維護企業(yè)形象；拓展并建立媒體渠道；危機公關的處理及反饋；2.內部治理類建立信息渠道；對宏觀市場的敏銳性和觀看力；信息提供的及時性；信息提供；信息收集；信息反饋的中意度；產品推廣；廣告方案的制定及實施；相關文章的翻譯、校對、版式設計；相關市場活動的培訓；市場活動的反饋及評估；市場活動的策劃、實施和反饋。企業(yè)形象的統(tǒng)一渠道有效性及中意度>70%及時有效、多樣及時準確獲得信息2個工作日內提供反饋有效及時中意度>80%銷售業(yè)績提升額度>70%方案中意度>80%,實施準確率>90%準確率>98%中意度>85%有效性和中意度>80%審批通過率>70%市場部推廣專員考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1事業(yè)部銷售業(yè)績提升額度30％依照每季度業(yè)績報表統(tǒng)計2信息提供20%部門經理評定3成本操縱同比下降率20％依照財務報表統(tǒng)計4日常工作質量操縱20％部門經理評定5內部客戶中意度10％其他部門評價，人事行政部匯總

二．推廣專員半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1準確性2打算和組織3團隊合作4應變能力5談判能力參考能力1口頭溝通2傾聽3創(chuàng)新能力4解決問題能力5主動性6自信78態(tài)度1有責任感，情愿承擔更多的責任2效率高3認真完成任務4及時正確向上級匯報工作5出勤率的高低678

九、客戶服務部崗位目標和考核指標表9.1.1客戶服務部經理崗位目標和考核指標表客戶服務部經理崗位目標1.客戶類提升客戶中意度；完善客戶關系建設，操縱客戶投訴率；提升技術服務（安裝、維修、維護）質量；內部客戶中意度；每周、每月、每季度、每年提交服務分析報表，協(xié)助解決服務問題。2.內部治理類保證部門內財務制度健全；制訂完善客戶服務部相關服務制度的標準化；部門職員中意度；3.學習創(chuàng)新類每年3個六西格瑪項目。年度總體合格率85%平均季度合格率為85%平均季度合格率為85%有效提升及時準確無財務漏洞總體合格率達到95%不斷提升100％完成客戶服務部經理考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1部門人員總體服務質量（外部客戶中意度）50%依照信息系統(tǒng)相關反饋統(tǒng)計2部門人員服務素養(yǎng)、崗位技能合格率20%定期考核，人事行政部監(jiān)控3流程標準化改善程度10%總經理評定4內部客戶中意度10%其他部門評價，人事行政部匯總5服務分析報表的準確性、及時性、全面性10%本崗提交報表，總經理評定二．客服部經理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1團隊合作2應變能力3解決問題的能力4客戶治理5解決矛盾參考能力1阻礙能力2授權3激勵4責任治理5決策能力6打算和組織7了解客戶需求8態(tài)度1團隊協(xié)作2經營打算預備3關注長期目標4處理問題全面5承擔責任6關懷職員成長7關注培訓8以身作則9嚴守期限，達成目標

9.2.1客戶服務部受理組主管崗位目標和考核指標表客戶服務部受理組主管崗位目標1.客戶類操縱在線的咨詢、投訴等服務環(huán)節(jié)的問題處理質量；提高客戶受理服務質量；提高內、外部客戶中意度；2.內部治理類操縱客戶工單實施安排、設備出入庫、庫房帳務的工作質量；保證監(jiān)測客戶流量變化，完成IP及長話系統(tǒng)客戶流量的生成與統(tǒng)計報表；保證咨詢、投訴、流量分析、安排實施、設備出入庫等信息的統(tǒng)計分析報表質量；保證部門人員服務知識的掌握；職員中意度；上級交辦的其它工作；3.學習創(chuàng)新類每年2個六西格瑪項目。平均季度合格率達到95%100%服務標準化達到85%不出差錯每周一次、保證報表質量信息準確熟練有效提升及時完成100％完成客戶服務部受理組主管考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1投訴處理總體客戶中意度40％特不中意為5，較中意為4，一般為3，不太中意為2，特不不滿為1依照相關統(tǒng)計、客戶抽查2信息統(tǒng)計、信息反饋報表和報告的及時性和準確性20％本崗提交報表，部門經理監(jiān)控和評定3內部客戶中意度10％其他部門評分，人事行政部匯總4本組人員技能提升效果10％依照定期考核合格率5服務質量10%部門經理評定6MBO治理10％部門經理評定

二．受理組主管半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1責任治理2打算和組織3效率4客戶治理5激勵參考能力1應變能力2阻礙能力3建立期望45678態(tài)度1有責任感，情愿承擔更多的責任2處理問題全面周到3要求自己以身作則4及時正確向上級匯報工作5效率高6789.3.1客戶服務部受理服務代表（一）崗位目標和考核指標表客戶服務部受理服務代表（一）崗位目標1.客戶類客戶咨詢投訴問題；內部客戶投訴問題；業(yè)務變更受理的準確率100%，通知及時性100%；加急業(yè)務變更單據，并即時反饋；小用戶回訪；CRM信息錄入；保證客戶使用；報表數據；信息；2．內部治理類完成上級交給的其它任務。解決率達95%、客戶中意度99%解決率達95%，客戶中意度99%準確率100%，通知及時準確率100%及時、有效準確率100%正常真實、準確提交及時及時、保證質量客戶服務部受理服務代表（一）考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權重評分標準考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時性、準確性50%依照相關報表統(tǒng)計2內部客戶投訴問題處理20%上級主管評定3處理客戶業(yè)務變更的及時性、準確性10%依照相關報表統(tǒng)計4CRM錄入準確率10%依照相關統(tǒng)計5報表處理10%上級主管評定二．受理服務代表（一）半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題的能力2口頭溝通3傾聽4敏感性5自信參考能力1團隊合作2應變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1認真完成任務2有責任感，情愿承擔更多的責任3及時正確向上級匯報工作4效率高5虛心好學，要求上進6遵守上級指示78

客戶服務部受理服務代表（二）崗位目標1.客戶類客戶咨詢投訴問題；內部客戶投訴問題；新成戶開通；關懷新成戶；CRM信息錄入；保證客戶使用；報表數據；信息；2．內部治理類完成上級交給的其它任務。解決率達95%，客戶中意度99%解決率達95%，客戶中意度99%通知及時、準確率100%月回訪率達100%準確率100%正常真實、準確及時提交及時、保證質量客戶服務部受理服務代表（