客戶管理黃建科1世界上最快樂的事情是什么？2張藝謀：世界上最快樂的事情是賺錢！3牛根生：勤奮的雙腳要走在正確的道路上！5笑話：有人在飛機(jī)上帶了一只鸚鵡……6為什么喜歡吃雞蛋，不喜歡吃鴨蛋？7現(xiàn)代銷售的基本法則：好產(chǎn)品＋好的銷售方法＝暢銷8問題：一個(gè)成本為一元錢的茶杯如何賣？10賣“功能”：賣一個(gè)具有特有功能的茶杯，如一個(gè)具有保健功能的磁化茶杯，可以賣到十來元錢；賣“文化”：賣一個(gè)具有歷史價(jià)值的茶杯，那可能賣到一、二百元錢；賣“獨(dú)特”：賣一個(gè)世界上獨(dú)一無二茶杯，可能賣到一、二千元。12第一節(jié)客戶管理管什么？14討論：客戶管理究竟管什么？15壓貨、回款16先回答兩個(gè)問題：171、決定營銷成敗的關(guān)鍵因素資源182、管理客戶的目的是什么？最大化地利用客戶的資源促進(jìn)產(chǎn)品銷售20忠告：要善于借別人的資源促自己產(chǎn)品的銷售借雞下蛋、借船出海21笑話：一個(gè)出版商手頭積壓了一批書賣不出去，情急之下，想了一個(gè)點(diǎn)子：給總統(tǒng)送去一本，并頻頻聯(lián)系征求意見。忙得不可開交的總統(tǒng)就隨便回了一句：“這書不錯(cuò)！”出版商如獲至寶。立即大做宣傳：“現(xiàn)有總統(tǒng)喜愛的書出售?！边€把總統(tǒng)說的“這書不錯(cuò)！”四個(gè)字印在封面上。書被搶購一空。不久，出版商又有一批書，他又給總統(tǒng)送去一本，總統(tǒng)有了上次教訓(xùn)，想借機(jī)奚落一番，就在送來的書上寫道：“這書糟透了?！睍逃执笏磷鲂麄髡f：“現(xiàn)有總統(tǒng)討厭的書出售。”人們出于好奇又爭相搶購。第三次，出版商再次把書送給總統(tǒng)時(shí)，總統(tǒng)有了前兩次被利用的教訓(xùn)，干脆緊閉金口不理不睬。然而，沒想到的是，這次出版商還是有話說。這次他的宣傳語是“現(xiàn)有令總統(tǒng)難以下結(jié)論的書，欲購從速?！苯Y(jié)果，這批書還是被搶購一空。23目標(biāo)是：把客戶的錢變成我們的流動(dòng)資金；把客戶的庫房變成我們的倉庫；把客戶的網(wǎng)絡(luò)變成我們的網(wǎng)絡(luò)；把客戶的人變成我們的人。總之，把客戶變成我們的分公司、辦事處。24討論：客戶擁有什么資源？26客戶資源包括：硬資源軟資源第三方資源27一、管客戶的人讓客戶的員工大力支持我們產(chǎn)品的銷售281、爭取關(guān)鍵人物的支持業(yè)務(wù)經(jīng)理302、重點(diǎn)管理客戶業(yè)務(wù)員31討論：為什么要管客戶的業(yè)務(wù)員？如何管理客戶業(yè)務(wù)員？32（１）讓老板重視案例：味聚特公司銷售經(jīng)理崔總33老板重視的產(chǎn)品，他的業(yè)務(wù)員才會(huì)主推——經(jīng)常與客戶溝通，煽動(dòng)老板的心——要求老板向其員工下達(dá)命令主推34（２）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)企業(yè)文化培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn)35（３）感情溝通尊重拜訪征求意見禮品贊美36（４）利益激勵(lì)案例：某企業(yè)新產(chǎn)品上市，針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)員制定了一個(gè)激勵(lì)計(jì)劃37案例：某企業(yè)把客戶的銷售人員吸引為公司工會(huì)會(huì)員，和公司員工一樣，可以有評(píng)選為公司勞模的資格，年終享受和員工一樣的福利。38（5）提供發(fā)展機(jī)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)部推廣，刊登在廠家的內(nèi)部刊物上，并把刊物寄給代理商39（6）榜樣力量人格魅力專家形象40（7）在客戶業(yè)務(wù)員中開展競賽活動(dòng)41討論：制定管理客戶業(yè)務(wù)員的行動(dòng)方案！42二、管客戶的資金要讓客戶把錢都用于推廣我們的產(chǎn)品，而不是競品承當(dāng)合理市場推廣促銷費(fèi)用客戶應(yīng)收賬款管理指導(dǎo)客戶確保資金安全43方法：（１）專營、專銷（２）壓貨（３）進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)（４）讓客戶拿出資源做促銷（５）管理應(yīng)收賬款，包括兩個(gè)方面：——嚴(yán)格管理客戶的應(yīng)收賬款——協(xié)助客戶回收下游客戶貨款44三、管客戶的物品45三個(gè)“必到”：店鋪必到倉庫必到終端必到46主要：庫房管理客戶庫存中藏著的生意經(jīng)47進(jìn)銷存管理庫存管理安全庫存先進(jìn)先出宣傳品、贈(zèng)品和促銷道具管理48討論：制定協(xié)助客戶做好庫房管理的方案49第二節(jié)利益管理50討論：管理客戶有什么樣的策略與方法？51客戶管理的三個(gè)策略521、利益管理讓客戶得到更多的利益532、客情關(guān)系向客戶提供人性化和個(gè)性化服務(wù)菲利普?科特勒說：“除了滿足大客戶以外，企業(yè)還要取悅他們?！?43、增值服務(wù)向客戶提供有價(jià)值的、并且是不能通過其它來源得到的利益55一、沒有利益就沒有管理56驅(qū)動(dòng)客戶的最大動(dòng)力是利潤在客戶的眼里，沒有名牌產(chǎn)品，只有賺錢工具57一位經(jīng)營大師說：那些能夠賺大錢的人，都是懂得如何讓別人賺錢的人。58可口可樂：讓營銷鏈中的每個(gè)人都有錢賺！59迅速發(fā)展的品牌有一個(gè)共同的特點(diǎn)：給客戶留下的利潤空間高，調(diào)動(dòng)了客戶推廣的積極性。60二、如何做好客戶利益管理幫客戶賺錢61一位業(yè)務(wù)員說：我只管賣貨，客戶賺不賺錢和我有什么關(guān)系？62讓客戶賺錢是最好的管理客戶方法63忠告業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員的責(zé)任不是把產(chǎn)品賣給客戶，而是幫助客戶利用你的產(chǎn)品賺錢。641、影響客戶利潤的因素65案例：某品牌業(yè)務(wù)員分析客戶獲利因素分析客戶獲利因素66客戶利潤＝經(jīng)營利潤＋費(fèi)用支持－費(fèi)用支出67經(jīng)營利潤包括：淡季打款補(bǔ)息提貨獎(jiǎng)勵(lì)月返季返年返年終獎(jiǎng)勵(lì)加價(jià)利潤…68費(fèi)用支持：倉儲(chǔ)補(bǔ)貼運(yùn)輸補(bǔ)貼場地費(fèi)促銷贈(zèng)品報(bào)廣支持……69費(fèi)用支出：倉偖費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)工資辦公費(fèi)稅金招待費(fèi)……70銷售人員要考慮的問題：影響客戶利潤的因素有哪些？如何保證客戶的經(jīng)營利潤？如何給客戶爭取費(fèi)用支持？如何幫助客戶省錢？71案例：某區(qū)域經(jīng)理充分利用公司的政策幫助客戶賺錢幫助客戶解決如竄貨、亂價(jià)、滯銷、不良庫存等市場問題爭取公司政策支持向客戶輸出配送、庫存管理技巧。如為了節(jié)省費(fèi)用，保證旺季時(shí)的運(yùn)力，讓客戶與固定車隊(duì)合作，對(duì)送貨路線進(jìn)行合理規(guī)劃，統(tǒng)一配載教會(huì)客戶建立每月固定盤庫制度，做到賬、貨、卡三者統(tǒng)一；如何進(jìn)行品類擺放，做到先進(jìn)先出；如何及時(shí)清點(diǎn)倉庫雜物、廢物和破損物，騰出更多的倉儲(chǔ)空間幫助客戶做財(cái)務(wù)管理。如派員跟進(jìn)公司客服，核算銷售明細(xì)，及時(shí)追蹤銷售政策、返利兌現(xiàn)入賬情況，避免人為造成的客戶資金沉淀；區(qū)別對(duì)待現(xiàn)金投入跟銀行承兌、三方承兌關(guān)系，幫助客戶合理賺取利息收入；提醒客戶跟零售終端、合作伙伴及時(shí)對(duì)賬、及時(shí)清算，避免賒銷風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶打造健康現(xiàn)金流，等72奧克斯空調(diào)一位銷售總監(jiān)：每月制定一份幫客戶掙錢的計(jì)劃..\經(jīng)銷商盈利考核表.xls73忠告：像關(guān)心我們銷量一樣關(guān)心客戶是否賺錢！74建議：首先搞清楚客戶經(jīng)銷我們的產(chǎn)品希望獲取那些利益、利潤。我們有哪些措施是為了確?？蛻舻睦娴模行?？我們在什么情況下會(huì)損害客戶的利益。在給客戶制訂年度和月度銷售目標(biāo)時(shí)，幫助客戶制定年度月度利潤目標(biāo)，然后圍繞這些目標(biāo)制定營銷策略。在分析銷售目標(biāo)是否完成時(shí)，也分析客戶的利潤目標(biāo)是否完成。企業(yè)和營銷人員應(yīng)該把客戶經(jīng)銷產(chǎn)品虧損視為恥辱752、利益管理的技巧（１）算賬：算利潤利潤率費(fèi)用比資金周轉(zhuǎn)速度（２）預(yù)算：（３）生意回顧76第三節(jié)增值服務(wù)77一、客戶管理的新趨向從調(diào)動(dòng)客戶積極性為主到以提升客戶的素質(zhì)與能力為主把合作變成一個(gè)提升客戶素質(zhì)的過程從讓客戶賺錢到讓客戶掌握賺錢方法78“授之以魚，不如授之以漁”79案例：向客戶出售“成功”某企業(yè)提出的口號(hào)：向客戶出售“成功”。80案例：立邦公司對(duì)銷售人員考核銷量指標(biāo)長期的以“客戶成長速度與質(zhì)量”為內(nèi)容的評(píng)價(jià)項(xiàng)81案例：某位銷售經(jīng)理在開發(fā)客戶時(shí)帶著《60天市場啟動(dòng)方案》和《客戶盈利計(jì)劃實(shí)操方案》拜訪客戶要求業(yè)務(wù)員每月拜訪客戶時(shí)都要帶著市場運(yùn)作方案82案例：客戶生意拓展部某公司成立“客戶生意拓展部”主要成員有：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、銷售副總、行政副總、財(cái)務(wù)主管職能：與客戶共同制定其企業(yè)的發(fā)展方向，經(jīng)營管理及具體運(yùn)作，提高客戶營銷管理能力，增加客戶的利潤增長點(diǎn)83二、企業(yè)管理客戶的新經(jīng)驗(yàn)841、幫助客戶做好生意規(guī)劃幫助客戶規(guī)劃企業(yè)發(fā)展方向、建立生意目標(biāo)85生意規(guī)劃大致內(nèi)容：公司定位5年規(guī)劃當(dāng)年目標(biāo)主要策略862、輔導(dǎo)與培訓(xùn)87資料:對(duì)150家客戶進(jìn)行調(diào)查問題：與廠家合作方面貴公司最希望得到的是什么？客戶回答：132家客戶首選“有效的營銷方法”88（１）市場分析研討幫助客戶分析市場，了解市場特點(diǎn)，把握市場發(fā)展趨勢，對(duì)客戶產(chǎn)品調(diào)整提供建議方式：——市場分析研討會(huì)——個(gè)別指導(dǎo)89案例：湖南某地一位客戶做某品牌已有五六年了。有人問他，為什么不考慮換一個(gè)品牌來做，他說，他做這個(gè)品牌比較放心，因?yàn)閺S家有一套保證他盈利的制度。比如，旺季來臨前，會(huì)幫助他分析今年什么樣的產(chǎn)品能盈利，什么時(shí)候該進(jìn)貨，什么時(shí)候該降價(jià)；還會(huì)經(jīng)常邀請(qǐng)他參加當(dāng)?shù)胤止镜臓I銷形勢研討會(huì)，了解競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)，等等，這是其他品牌做不到的。他表示，只要廠家的政策不變，他會(huì)長期做下去的。90（２）編制實(shí)操手冊產(chǎn)品說辭手冊導(dǎo)購手冊終端管理手冊分銷商手冊銷售代表手冊促銷手冊等等91（３）樣板市場經(jīng)驗(yàn)推廣讓客戶培訓(xùn)客戶92樣板市場經(jīng)驗(yàn)交流：樣板選擇培育樣板經(jīng)驗(yàn)推廣93（4）協(xié)助制定市場開發(fā)方案94（5）培訓(xùn)客戶95NOTCORE公司中國區(qū)營銷總監(jiān)：廠家對(duì)代理商進(jìn)行培訓(xùn)，是幫助渠道成長的“催化劑”96案例：修正藥業(yè)集團(tuán)的“修正大學(xué)”973、向客戶提供人才服務(wù)984、向客戶提供實(shí)用信息995、創(chuàng)辦營銷內(nèi)刊發(fā)布信息、交流經(jīng)驗(yàn)、介紹新品、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)客戶的陣地100案例：《唯美營銷》101內(nèi)容：市場信息企業(yè)動(dòng)態(tài)新品速遞實(shí)戰(zhàn)銷售策略與技巧成功客戶經(jīng)驗(yàn)市場問題專題工作：廠家擬推行的各種專項(xiàng)工作等等102三、做顧問式銷售103１、不要管理客戶不要管理客戶，而要服務(wù)客戶104美的某區(qū)域經(jīng)理：我們的工資獎(jiǎng)金來自于你們（客戶）！105２、做顧問式服務(wù)106案例：某區(qū)域經(jīng)理做客戶兼職會(huì)計(jì)，給客戶建立一本明細(xì)賬并定期給客戶分析這一時(shí)段產(chǎn)品、費(fèi)用、利潤、資金周轉(zhuǎn)、投入和產(chǎn)出情況，客戶根據(jù)他的核算情況進(jìn)行產(chǎn)品經(jīng)營和市場運(yùn)作。107銷售人員的身份定位——做客戶賺錢的好幫手！108兩類銷售人員:只會(huì)向客戶要訂單的人客戶顧問109討論：假如雷鋒是個(gè)營銷員？110案例：四川金宮味業(yè)“我們的產(chǎn)品賣得怎么樣？”“你最近生意好吧？”111成功銷售人員的經(jīng)驗(yàn)：請(qǐng)客戶吃百頓飯，不如為客戶做一件事112TCL原銷售公司副總杜建軍：先到市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，再到終端站站，與導(dǎo)購員談?wù)?，再與老板侃侃。113做客戶的“導(dǎo)師”，教會(huì)客戶做市場；做客戶的“軍師”，幫助客戶策劃市場；做客戶的“影子總經(jīng)理”，指揮著客戶的業(yè)務(wù)員做市場；做客戶的“編外業(yè)務(wù)員”，親自幫助客戶做市場。114在每次拜訪客戶時(shí)：干一次活幫一個(gè)忙處理一個(gè)投訴提供一個(gè)信息解決一個(gè)難題出一個(gè)主意……115為客戶提供增值服務(wù)包括什么內(nèi)容？幫客戶省錢幫客戶省力幫客戶省心幫客戶省時(shí)讓客戶心情舒暢為客戶提供額外價(jià)值……116忠告：銷售人員要做客戶的參謀而不是淪為客戶的業(yè)務(wù)員117注意：做給客戶看帶著客戶干不能替客戶包攬一切118業(yè)務(wù)員決不能把自己變成客戶的業(yè)務(wù)員，整天忙于鋪貨、促銷中。119注意：幫助個(gè)人成長120案例：某食品公司銷售經(jīng)理121第二講放大促銷效果122一、把費(fèi)用轉(zhuǎn)化為價(jià)值123討論：促銷力度的含意是什么？124錯(cuò)誤：指促銷費(fèi)用投入的多少125新理解：促銷活動(dòng)對(duì)客戶的價(jià)值的大小126“價(jià)值”指什么？促銷活動(dòng)給客戶帶來的好處物質(zhì)價(jià)值和精神價(jià)值127促銷費(fèi)用投入多，并不一定促銷活動(dòng)的價(jià)值就大128費(fèi)用、活動(dòng)價(jià)值與促銷效果間的關(guān)系：促銷費(fèi)用投入多，促銷活動(dòng)價(jià)值大，促銷效果好促銷費(fèi)用投入少，促銷活動(dòng)價(jià)值大，促銷效果好促銷費(fèi)用投入少，促銷活動(dòng)價(jià)值小，促銷效果差促銷費(fèi)用投入多，促銷活動(dòng)價(jià)值小，促銷效果差129目標(biāo)：促銷費(fèi)用投入少，促銷活動(dòng)價(jià)值大促銷費(fèi)用投入多，促銷活動(dòng)價(jià)值大130案例1：某食品企業(yè)開展的“夏令營”活動(dòng)促銷131案例2：“維雪啤酒”購買五千套《銷售與市場·餐飲酒店?duì)I銷》刊送給餐飲酒店老板把7·5元的費(fèi)用轉(zhuǎn)化成了給餐飲酒店老板更有用的信息132案例3：買水送珠寶購買生命水的消費(fèi)者，到指定的珠寶店購買５６００元的鉆戒，首先打七折，即３９２０元。再抵８００元的認(rèn)購券，只要３１２０元，就能夠得到原本要５６００元才能買到的鉆戒?；顒?dòng)還規(guī)定，消費(fèi)者最多可以使用兩張抵價(jià)券，這樣消費(fèi)者最少花２３２０元就可以得到一個(gè)價(jià)值５６００元的鉆石。零售價(jià)為２０００元的鉆石，七折打到１４００元，規(guī)定可以使用８００元抵價(jià)券，那么消費(fèi)者再花６００元就可以得到一顆鉆石。鉆石絕對(duì)的貨真價(jià)實(shí)，經(jīng)過權(quán)威部門公證。133廠家直接找到鉆石供應(yīng)商，以最低價(jià)拿到這批貨,然后把進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)之間的高額價(jià)差，直接讓利給客戶。廠家借助別人的資源，向客戶提供了最大的價(jià)值：100元等于1400元（購買標(biāo)價(jià)為2000元的產(chǎn)品時(shí)）或2680元（購買標(biāo)價(jià)為5000元的產(chǎn)品時(shí)）。134把費(fèi)用轉(zhuǎn)化成價(jià)值，放大促銷效果！135二、促銷是哄客戶高興把銷售變成“消遣”136銷售的重點(diǎn)不是“賣”是買銷售是管理客戶購買的行為137問題：一些營銷人員對(duì)如何去賣產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)豐富，但對(duì)如何讓客戶去買心中無數(shù)1381、了解客戶的購買心理139案例：北京某化妝品經(jīng)銷商1402、把促銷變成與客戶的互動(dòng)游戲任何活動(dòng)都是一種娛樂活動(dòng)讓客戶參與到促銷活動(dòng)過程中來141案例：某白酒在酒樓的促銷中，借鑒“非常6+1”，進(jìn)行砸金蛋活動(dòng)。根據(jù)白酒消費(fèi)多少，消費(fèi)者可以有機(jī)會(huì)通過砸金蛋獲得相應(yīng)的促銷禮品，結(jié)果這一活動(dòng)大受歡迎。142三、促銷如何讓客戶占便宜客戶要的不是便宜，而是占便宜的感覺143便宜＝價(jià)值/價(jià)格144一是價(jià)格不變，價(jià)值提高。二是價(jià)值不變，價(jià)格降低。三是價(jià)值提高，價(jià)格下降。四是價(jià)值提高，價(jià)格也提高，但價(jià)值提高的幅度超過價(jià)格提高的幅度。五是價(jià)值降低，價(jià)格降低的幅度更大。145四、促銷效果與促銷信息傳播力度成正比沒有推廣的促銷活動(dòng)不會(huì)有好效果146第三講顧客管理挖掘顧客的最大價(jià)值147一、銷售的本質(zhì)不是賣產(chǎn)品148討論：“銷售”的含意是什么？149是創(chuàng)造顧客150二、顧客終生價(jià)值1511、顧客終生價(jià)值一顧客終生持續(xù)向公司購買商品所能獲得的利潤總額152營銷新目標(biāo)：挖掘顧客的終身價(jià)值153顧客終生價(jià)值包括：（1）顧客保留：顧客多次購買產(chǎn)品貢獻(xiàn)的利潤顧客和企業(yè)保持業(yè)務(wù)關(guān)系的時(shí)間越長，為企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤就越多維護(hù)老顧客的費(fèi)用是開發(fā)新顧客費(fèi)用的六分之一154（2）關(guān)聯(lián)銷售顧客購買我們公司的其它產(chǎn)品和新產(chǎn)品而貢獻(xiàn)的利潤實(shí)踐表明，向現(xiàn)有的顧客推銷公司新品的邊際利潤更高155（3）口碑營銷顧客通過宣傳我們企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)，為我們帶來新在顧客而貢獻(xiàn)的利潤156滿意的顧客會(huì)帶來新顧客：調(diào)研表明，對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的顧客，可能會(huì)把自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的感覺告訴其他５個(gè)人。另一方面，不滿意的顧客可能會(huì)告訴１１個(gè)人他們不滿意的服務(wù)157顧客終生價(jià)值數(shù)據(jù)：北歐航空公司的每位商務(wù)旅行者20年的價(jià)值是48萬美元卡迪拉克公司每位顧客30年的價(jià)值是33.2萬美元萬寶路每個(gè)煙民30年的價(jià)值是2.5萬美元里茨酒店每位顧客20年的價(jià)值是14.4萬美元AT&T公司每位顧客30年的價(jià)值是7.2萬美元可口可樂公司每位顧客50年的價(jià)值是1.1萬美元從一個(gè)愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終生收入大約是8000美元158三、顧客終生價(jià)值的意義讓顧客為企業(yè)帶來的價(jià)值最大化1591、銷售的目標(biāo)不能只追求單次交易的利潤，而要和顧客保持長期的關(guān)系，從顧客身上掙得更多的利潤。1602、延長與顧客的關(guān)系時(shí)間每年顧客的流失率是２０%。這表明企業(yè)與顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間不到５年。如果能夠把顧客流失率降低到１０%，那么顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間就會(huì)增加１０年，而且顧客終生價(jià)值（按照利潤率計(jì)算）的增長將超過２倍1613、不能只看過去已實(shí)現(xiàn)的交易額，更要預(yù)測顧客未來將為企業(yè)帶來的價(jià)值，并根據(jù)顧客終生價(jià)值來調(diào)整營銷策略；1624、衡量銷售的標(biāo)準(zhǔn)不再是銷售收入和市場份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客占有率等。163評(píng)價(jià)銷售工作的新指標(biāo)：顧客保持率：和顧客業(yè)務(wù)關(guān)系保持的時(shí)間長短顧客占有率：我公司產(chǎn)品在顧客采購量中所占的比例164顧客占有率：顧客份額、錢夾份額165顧客占有率：從追求市場占有率到追求顧客占有率166市場占有率是以整體顧客為基礎(chǔ)，目的是在整個(gè)市場上擁有更多的顧客顧客占有率是以單個(gè)顧客為基礎(chǔ)，目的是讓每個(gè)顧客更多購買本企業(yè)產(chǎn)品167五、避免顧客流失現(xiàn)有顧客每年會(huì)以10%~30%的速度流失每5年流失一半的顧客每年減少1％的顧客流失，利潤將增加2％168１、顧客流失原因169八項(xiàng)關(guān)鍵因素：價(jià)格不方便核心服務(wù)的失誤服務(wù)人員的失誤對(duì)失誤的反應(yīng)競爭倫理道德非自愿的流失170２、把顧客流失當(dāng)成學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)研究顧客為什么會(huì)流失？如何把流失的顧客爭取回來？從流失的顧客身上，我們可以得到大量寶貴的信息171案例：某公司專門將最優(yōu)秀的銷售人員組成一個(gè)小組，研究顧客流失問題。如何為流失的顧客提供更好的服務(wù)，吸引顧客再回頭172３、爭取讓流失的顧客再回頭花費(fèi)同樣的精力，只有5％的可能爭取到新顧客，卻有40％的可能重新挽回老顧客173五、顧客分類管理1741、顧客價(jià)值不同不同的顧客，給企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值不同175全球四大酒店集團(tuán)之一的希爾頓酒店不同類型的客戶中，“鉆石加黃金榮譽(yù)會(huì)員”僅占客戶總數(shù)的1％，卻創(chuàng)造了6％的收入和28％的利潤，而“會(huì)議和度假旅客”占客人總數(shù)的66％