第五章游客個(gè)別要求的處理

主講黨玉俠第五章游客個(gè)別要求的處理

主講黨玉俠教學(xué)內(nèi)容

一、旅游者個(gè)別要求處理的基本原則掌握處理旅游者個(gè)別要求的基本原則即合理而可能的原則、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則、尊重游客、不卑不亢的原則。二、餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求的處理掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)方面提出個(gè)別要求時(shí)的處理方法。掌握旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物和退換商品的處理方法；熟悉旅游者要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品的處理方法；了解中國(guó)海關(guān)有關(guān)旅游者購(gòu)買中藥材的規(guī)定；了解旅游者要求導(dǎo)游人員代為托運(yùn)大件物品的處理方法。三、要求自由活動(dòng)的處理熟悉一般應(yīng)允許旅游者自由活動(dòng)的幾種情況的處理方法；掌握需勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況。四、探視親友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理熟悉旅游者要求探視親友的處理方法和注意事項(xiàng)；掌握要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理方法。五、轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理熟悉旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品、信件和資料的處理方法；了解收件人是外國(guó)駐華使領(lǐng)館及其人員的處理方法。六、要求中途退團(tuán)和延長(zhǎng)旅游期限的處理熟悉旅游者要求中途退團(tuán)和延長(zhǎng)旅游期限的處理方法。

教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)游客個(gè)別要求處理的原則第二節(jié)要求變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的處理第三節(jié)餐飲住房娛樂(lè)購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理第四節(jié)旅游者要求自由活動(dòng)的處理第五節(jié)旅游者其他個(gè)別要求的處理第六節(jié)旅游者越軌言行的處理第七節(jié)對(duì)敏感話題的回答原則第一節(jié)游客個(gè)別要求處理的原則第一節(jié)游客個(gè)別要求處理的原則旅游者的個(gè)別要求大致可分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。一、努力滿足需要的原則二、“認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋”的原則三、“尊重游客，不卑不亢”的原則第一節(jié)游客個(gè)別要求處理的原則第二節(jié)餐飲住房娛樂(lè)購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、住房方面?zhèn)€別要求的處理三、文娛活動(dòng)方面的要求及處理四、購(gòu)物方面的要求處理五、游覽方面?zhèn)€別要求的處理六、交通方面的個(gè)別要求第二節(jié)餐飲住房娛樂(lè)購(gòu)物餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）特殊的飲食要求：

積極幫助，盡量滿足（二）要求換餐（提前3小時(shí)）、加菜加飲料：

積極協(xié)助，差價(jià)自理（三）要求單獨(dú)用餐或不隨團(tuán)用餐：

費(fèi)用自理，餐費(fèi)不退餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（四）要求提供客房用餐服務(wù)：

視情而定，酌情處理（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味：

積極協(xié)助，滿足要求，明確價(jià)格（六）要求推遲晚餐時(shí)間：

設(shè)法滿足，耐心解釋（四）要求提供客房用餐服務(wù)：住房方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店或房間：

弄清情況，酌情處理（二）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

盡量滿足，差價(jià)自理住房方面?zhèn)€別要求的處理（三）要求住單間

協(xié)助解決，房費(fèi)自理（四）要求購(gòu)買客房中的擺設(shè)品

積極聯(lián)系，協(xié)助解決（五）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間

幫助聯(lián)系，房費(fèi)自理第五章-對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理課件文娛活動(dòng)方面的要求及處理（一）計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)

準(zhǔn)時(shí)前往（二）計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)

協(xié)助安排（三）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所

斷然拒絕文娛活動(dòng)方面的要求及處理購(gòu)物方面的要求處理（一）旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物

視情況而定（二）要求退換商品

積極協(xié)助，設(shè)法解決（三）要求再去商店購(gòu)買相中的商品

協(xié)助解決，滿足其要求購(gòu)物方面的要求處理（四）旅游者要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品（五）要求購(gòu)買中藥材、中成藥講清規(guī)定，提高警惕（六）要求代辦托運(yùn)

協(xié)助辦理（七）旅游團(tuán)（者）要求增加購(gòu)物時(shí)間第五章-對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理課件案例討論

一個(gè)23人新加坡旅行團(tuán)在N市由地方導(dǎo)游小王接待。午后參觀某寺院后，小王向大家介紹一家本地新開(kāi)業(yè)的珍珠館，她說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣。小王立即介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：40分旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士要求去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則要求購(gòu)買中國(guó)烹飪書籍，小王表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持昨日購(gòu)買的項(xiàng)鏈，要求小王幫其退換，說(shuō)“一內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品?！毙⊥醣硎静豢赡芡藫Q。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，小王懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”于是一些旅游者才不情愿地下車，進(jìn)店。13：30分赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書一事，小王說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由小王帶團(tuán)。試問(wèn)：小王在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？案例討論案例分析：（1）不應(yīng)帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)定；（2）介紹商品不實(shí)事求是，以次充好，導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓旅游者滿意；（3）拒絕幫助旅游者退換殘次商品，旅游者要求退換所購(gòu)物品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；（4）沒(méi)有滿足客人的購(gòu)物要求，部分旅游者去書店買書的要求沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；（5）強(qiáng)行推銷、多次安排購(gòu)物，影響旅游者在該市的游覽效果。案例分析：

旅游者欲購(gòu)買某種商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買并托運(yùn)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。實(shí)在推脫不掉時(shí)，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），得知貨到后及時(shí)購(gòu)買，并辦理好相關(guān)手續(xù)，然后把發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。案例討論（P177頁(yè)）旅游者欲購(gòu)買某種商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代

第三節(jié)游客要求自由活動(dòng)的處理（一）一般情況下允許游客自由活動(dòng)（二）需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況第三節(jié)游客要求自由活動(dòng)的處理一般情況下允許游客自由活動(dòng)1、某一景點(diǎn)游客已多次游覽過(guò)，因而希望不隨團(tuán)活動(dòng)，如果不影響整個(gè)旅游活動(dòng)，可以滿足并提供必要的協(xié)助2、到某一景點(diǎn)后，有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時(shí)，若環(huán)境許可（人不太多，秩序不亂）可滿足其要求。3、晚上無(wú)活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序混亂的場(chǎng)所，不要太晚回飯店。一般情況下允許游客自由活動(dòng)需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況1、旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，游客不宜自由活動(dòng)2、影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行時(shí)，游客不宜自由活動(dòng)3、存在安全問(wèn)題時(shí)，不宜讓游客自由活動(dòng)4、要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況

案例討論地陪小夏接待一個(gè)40人的美國(guó)旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16:45的飛機(jī)赴北京市。午飯后出完行李，小夏在13:30帶全團(tuán)到新城廣場(chǎng)并宣布：“請(qǐng)大家在廣場(chǎng)自由活動(dòng)或在附近購(gòu)物，一小時(shí)后集合！”但集合時(shí)只有35人返回，待最后5人返回時(shí)，已是16:10了，匆匆趕到機(jī)場(chǎng)，已經(jīng)來(lái)不及，請(qǐng)分析：1）事故的性質(zhì)。2）事故造成的損失。3）分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有35人返回時(shí)應(yīng)采取的措施。

第四節(jié)其他個(gè)別要求的處理一、探視親友，親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理二、傳遞物品信件要求的處理三、要求中途退團(tuán)四、延長(zhǎng)旅游期限的處理第四節(jié)其他個(gè)別要求的處探視親友，親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理（一）游客要求探視親友1、一般處理方法2、注意事項(xiàng)（二）旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)探視親友，親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理一般處理方法（1）如游客知道親友的姓名、地址、導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體乘車路線。（2）如只知姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游人員可通過(guò)旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找，找到后告訴游客并幫助聯(lián)系；若旅游期間找不到可請(qǐng)游客留下聯(lián)系地址和電話號(hào)碼，以便找到后通知他。（3）若要求會(huì)見(jiàn)同行洽談業(yè)務(wù)，聯(lián)系工作，捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下給予積極協(xié)助。（4）若游客慕名求訪某名人，導(dǎo)游人員應(yīng)了解其會(huì)見(jiàn)目的，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。一般處理方法注意事項(xiàng)（1）導(dǎo)游人員在幫游客聯(lián)系會(huì)見(jiàn)親友或同行時(shí)，一般不參加會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)。（2）若外國(guó)旅游者要求會(huì)見(jiàn)在華外國(guó)人或駐華使領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；若要求協(xié)助，可給予幫助；若外國(guó)游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。注意事項(xiàng)旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)1、先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。2、與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用。3、若是外國(guó)外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)案例討論

由亨利先生任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起于某日19時(shí)到達(dá)飯店。地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客陸續(xù)進(jìn)入了自己的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客趕到大堂，請(qǐng)地陪為他在中國(guó)的親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)。地陪想了想說(shuō)“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧?！闭?qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范分析：一，分析地方導(dǎo)游人員在工作中的不妥或不規(guī)范處。二，如何辦理游客在華親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求。案例討論案例分析一、①地陪不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，正確做法是協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；②不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)；③沒(méi)有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施；④沒(méi)有照顧行李進(jìn)房間；⑤沒(méi)有宣布用餐時(shí)間，沒(méi)有帶游客用第一餐；⑥沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而是忙著回家；⑦對(duì)游客提出的要求采取推委的態(tài)度，未立即幫助游客聯(lián)系辦理有關(guān)事宜。二、1）了解具體情況（如果其親友是住華使、領(lǐng)館人員或記者，應(yīng)婉拒，或及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)得指示辦理）；2）向旅行社匯報(bào)，講清情況；3）因?yàn)闀r(shí)間太晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)，要告訴游客第二天一早保證幫他辦理；4）征得亨利先生和其他游客得同意；5）帶游客或告訴游客的親友去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用；6）辦理好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員對(duì)游客親友與對(duì)其他游客一樣，熱情接待，周到服務(wù)；7）不辦理入團(tuán)手續(xù)、不交納費(fèi)用不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。案例分析二、傳遞物品信件要求的處理（一）旅游者要求傳遞物品（二）旅游者要求傳遞信件和資料（三）收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及

其人員二、傳遞物品信件要求的處理旅游者要求傳遞物品1、首先導(dǎo)游人員要問(wèn)清何物，若是應(yīng)稅物品應(yīng)促其納稅。2、若是貴重物品，一般要婉拒，無(wú)法推托時(shí)應(yīng)：①請(qǐng)旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)地址；②收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；③導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。3、若傳遞的物品中有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。旅游者要求傳遞物品旅游者要求傳遞信件和資料1、首先應(yīng)說(shuō)服旅游者自己去郵局辦理，并提供必要的協(xié)助。2、若傳遞的是重要資料和信件，最好讓其自行處理。3、若導(dǎo)游人員答應(yīng)傳遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。旅游者要求傳遞信件和資料收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員1、首先導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者自行辦理，并給予必要的協(xié)助。2、若確有困難，應(yīng)詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，將物品或信件交旅行社，由其傳遞。收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員三、旅游者要求中途退團(tuán)1、旅游者因有特殊原因（如患病、家中出事、工作上急需等）要求提前離開(kāi)旅行團(tuán)、中止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。2、旅游者只是因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，若接待旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。若是無(wú)理要求，應(yīng)耐心解釋，若勸說(shuō)無(wú)效，執(zhí)意退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。3、外國(guó)旅游者不管因何種原因要求提前離開(kāi)中國(guó)，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。三、旅游者要求中途退團(tuán)四、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期限1、外國(guó)旅游者因傷因病需要延長(zhǎng)在中國(guó)的居留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)為其辦理有關(guān)手續(xù)；還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病者及其家屬在生活上的困難。2、外國(guó)旅游者在旅游團(tuán)活動(dòng)結(jié)束后，要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，若不需延長(zhǎng)簽證，一般可滿足其要求；若需延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予婉拒。3、確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助：持旅行社證明及旅游者的有效證件，去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延期簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂航班、機(jī)座，幫其訂妥客房，所需費(fèi)用由旅游者自理。4、若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合同。四、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期限游覽方面?zhèn)€別要求的處理1、游客不想?yún)⒓釉谑袃?nèi)的某項(xiàng)集體活動(dòng)，而要求自行安排參觀2、旅游團(tuán)在參觀某單位時(shí)，個(gè)別游客提出要求單獨(dú)活動(dòng)3、在去游覽的途中，有的游客要求導(dǎo)游講黃色笑話4、在觀看文藝演出后，有的游客要求到后臺(tái)參觀并與演員交談5、導(dǎo)游在講解中，游客因觀點(diǎn)不同，要求辯論6、有的游客要求去不適宜參觀游覽的地區(qū)和單位7、信仰伊斯蘭教的游客，要求去清真寺過(guò)禮拜8、在接待一個(gè)伊斯蘭教的宗教旅游團(tuán)時(shí)，他們登上旅游車后，要先念誦《古蘭經(jīng)》。9、在參觀佛寺時(shí)，有的游客看見(jiàn)有算命的，就要求去算命10、在參觀佛寺、道觀、教堂時(shí)，游客要求做一般的祈?；顒?dòng)11、在帶團(tuán)活動(dòng)中，在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)有湖，也有游人在劃船，個(gè)別游客要求單獨(dú)去劃船。12、在游覽的過(guò)程中，個(gè)別游客要求去海濱或江河游泳游覽方面?zhèn)€別要求的處理交通方面的個(gè)別要求1、在旅游旺季和節(jié)假日，旅游車緊張，旅游團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到調(diào)整用車的情況，旅游者有意見(jiàn)要求換車。3、外國(guó)游客一時(shí)高興，要求導(dǎo)游借或者租給他們自行車，到街上騎車游覽或兜風(fēng)。4、導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)在碼頭等候游輪游湖時(shí)，有的游客無(wú)耐心，看到旁邊農(nóng)民劃的小船，就要求劃小船游湖。5、在游覽的過(guò)程中，當(dāng)車輛出現(xiàn)故障，影響游程時(shí)，游客要求換車。6、有國(guó)際駕照的外國(guó)游客，要求導(dǎo)游幫他租車，要自己駕車去看望朋友。交通方面的個(gè)別要求

第六節(jié)旅游者越軌言行的處理一對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理二對(duì)旅游者違法行為的處理三對(duì)旅游者散發(fā)宗教宣傳品的處理四對(duì)違規(guī)行為的處理第六節(jié)旅游者越軌言行的處理處理的依