海底撈管理智慧及精髓i_slide海底撈員工敘--海底撈分享1

分享目錄海底撈管理智慧用心創(chuàng)造差異化把員工當(dāng)成家人尊敬、希望和公平造人優(yōu)先海底撈“造人”我在海底撈的“苦”與“樂(lè)”海底撈案例分析2海底撈管理智慧3海底撈管理智慧變態(tài)提煉：海底撈海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣”的火鍋愛(ài)好者青睞？“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！”“這里跟別的餐廳不一樣：服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺(jué)像在家里一樣?！薄?海底“變態(tài)”服務(wù)海底撈6海底撈管理智慧百勝提煉：海底撈俗話說(shuō)，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說(shuō)這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開(kāi)遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說(shuō)：“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)?！贝稳?，在百勝中國(guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問(wèn)了整整3個(gè)小時(shí)。7用心創(chuàng)造差異化8用心創(chuàng)造差異化大腦提煉：海底撈怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。

客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。10把員工當(dāng)成家人12用心創(chuàng)造差異化招聘提煉：海底撈海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？矗瑹o(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。14用心創(chuàng)造差異化權(quán)利提煉：海底撈海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。15尊重、希望和公平16尊重、希望和公平尊重提煉：海底撈

孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心給你？17尊重、希望和公平平臺(tái)提煉：海底撈當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線—新員工→合格員工→一級(jí)員工→優(yōu)秀員工→領(lǐng)班→大堂經(jīng)理→店經(jīng)理→區(qū)域經(jīng)理→大區(qū)經(jīng)理；技術(shù)線—新員工→合格員工→一級(jí)員工→先進(jìn)員工→標(biāo)兵員工→勞模員工→功勛員工；后勤線—新員工→合格員工→一級(jí)員工→先進(jìn)員工→辦公室→或者出納→會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。18造人優(yōu)先20造人優(yōu)先核心競(jìng)爭(zhēng)力提煉：海底撈張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病”沒(méi)解決。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。為什么？21海底撈造人23海底撈造人師徒提煉：海底撈海底撈的員工不僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一師徒式的單兵教練。海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力地服務(wù)，高高興興地工作。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話，他可以陪客人海闊天空。24海底撈造人自信提煉：海底撈有人可能會(huì)說(shuō)，如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快，把市場(chǎng)占滿了，你的機(jī)會(huì)不就沒(méi)有了嗎？這是教科書(shū)里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人類社會(huì)生生不息，人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。按理說(shuō)，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長(zhǎng)，現(xiàn)在每月只在公司開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，其他時(shí)間都是個(gè)“甩手掌柜”，26我在海底撈的“苦”與“樂(lè)”27我在海底撈的“苦”與“樂(lè)”記述提煉：海底撈我是一名在校大學(xué)生，今年22歲。在海底撈做了三個(gè)月的服務(wù)員。下面是我的記述：從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂(lè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見(jiàn)，我會(huì)盡可能少摻雜自己的主觀判斷。28我在海底撈的“苦”強(qiáng)度提煉：海底撈

工作強(qiáng)度大，每天要走10公里。店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無(wú)數(shù)次，為鍋底加水無(wú)數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10余次……相對(duì)于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問(wèn)題。我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。30我在海底撈的“苦”記憶提煉：海底撈

對(duì)反應(yīng)力要求極高，我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。最初這真讓我無(wú)所適從。服務(wù)的差異化體現(xiàn)31我在海底撈的“苦”分享提煉：海底撈第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會(huì)”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來(lái)很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會(huì)說(shuō)，那天中午4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛(ài)吃鴨血；楊哥愛(ài)吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)……有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)前提32我在海底撈的“苦”約束提煉：海底撈

對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說(shuō)：小&呀，上班時(shí)間不能打電話……服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。33我在海底撈的“樂(lè)”開(kāi)心提煉：海底撈在海底撈，我特別能體會(huì)《相親相愛(ài)》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐?！蔽覀兘M一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō)：上班很開(kāi)心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來(lái)店里，就會(huì)變得很開(kāi)心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說(shuō)的是真心話。在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。34我在海底撈的“樂(lè)”感激提煉：海底撈

我的這些同事，絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育，有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)還會(huì)妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口……我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠(chéng)的“謝謝”，沒(méi)有不耐煩的表情，也沒(méi)有責(zé)怪的眼神。我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。35我在海底撈的“樂(lè)”重視提煉：海底撈在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)力”。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”，就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。最讓我感動(dòng)是我的師父，她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他同事帶我。36我在海底撈的“樂(lè)”關(guān)懷提煉：海底撈我新來(lái)乍到，每天小心翼翼，生怕做錯(cuò)什么。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò)，但我的師父和領(lǐng)班都不會(huì)怪我，而且大家都耐心地教我。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評(píng)或罰款。我有一天忍不住問(wèn)——這里總是這么和諧嗎？“不，我們經(jīng)常挨罵的。領(lǐng)班回答說(shuō)。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長(zhǎng)！”在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺(jué)得有些奇怪。原來(lái)，這是海底撈的文化。37我在海底撈的“樂(lè)”家的感覺(jué)提煉：海底撈想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長(zhǎng)輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。這些感覺(jué)，在海底撈都能找到，讓我