PAGE5-2022年社區(qū)事務受理服務中心標準化建設第三方評估標準條款一級指標二級指標評估內(nèi)容1.1.1服務環(huán)境（15分）標識標牌（3分）受理中心標識外墻、門牌標識的樣式、配色、文字應符合地標要求,門牌標志應清晰、醒目。應在受理大廳內(nèi)醒目位置展示受理中心標識和“便捷、透明、親和”服務宗旨。1.1.2“一網(wǎng)通辦”標識應在受理大廳內(nèi)醒目位置展示“一網(wǎng)通辦”標識。大廳內(nèi)可見“一網(wǎng)通辦”相關(guān)工作的宣傳，包括但不限于大屏、易拉寶、宣傳資料等。1.2.1受理大廳（12分）大廳環(huán)境受理大廳應環(huán)境整潔美觀，物品擺放規(guī)范有序，各類引導服務標識清晰、易辨識，各類宣傳展品簡明美觀、合理適度，嚴禁出現(xiàn)各類商業(yè)廣告。1.2.2基本設施受理大廳內(nèi)應配置必要的服務基本設施，包括在顯著位置處設置咨詢服務臺、排隊叫號系統(tǒng)、休息等候區(qū)的休息座椅、窗口柜臺前的座椅、書寫臺。設施應配備齊全、功能完好。1.2.3綜合受理區(qū)綜合受理區(qū)應為開放式窗口，不應使用玻璃等隔斷；柜面高度適宜，服務對象坐姿時與受理人員可相互平視交流。1.2.4綜合受理區(qū)內(nèi)不得設置市級統(tǒng)一事項以外的專項窗口。1.2.5綜合受理窗口應配備可正常使用的掃碼設備、高拍儀、讀卡器、電子評價器。受理窗口桌面應干凈整潔，不宜過度生活化。1.2.6自助服務區(qū)應設置“一網(wǎng)通辦”自助服務區(qū)域，配備“一網(wǎng)通辦”綜合自助終端設備及可連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，并配備熟悉業(yè)務的工作人員做咨詢引導。應劃定一米線等候距離或采取其他必要措施，保護服務對象隱私。1.2.7盥洗設施盥洗設施應保持清潔衛(wèi)生，應提供消毒洗手液和衛(wèi)生紙。1.2.8便民設施受理大廳內(nèi)應配備必要的便民設施，包括但不限于無障礙設施、飲用水、放大鏡、老花鏡、雨傘架、意見箱。設施應配備齊全、功能完好。2.1.1事項受理（30分）綜合受理（20分）綜合窗口數(shù)量綜合窗口數(shù)量應不少于窗口總數(shù)的80%。（窗口總數(shù)中不包含現(xiàn)金、回復、機動窗口共不超過3個窗口）2.1.2人員綜合能力綜合窗口工作人員應具備受理各市級條線統(tǒng)一下沉的事項的能力。2.1.3系統(tǒng)受理應使用統(tǒng)一的受理系統(tǒng)受理各市級條線統(tǒng)一下沉的事項。2.1.4申請受理應按照“全市通辦”“一網(wǎng)通辦”的要求接受服務對象的事項申請。2.2刷證（碼）辦事（2分）刷證（碼）辦事應嚴格執(zhí)行“刷證（碼）辦事”要求，采用非刷證（碼）辦事的，應按相關(guān)要求留存辦事人影像。2.3落實“兩免”（3分）落實“兩免”應依托電子證照庫，積極使用“電子亮證”“電子證照調(diào)用”功能，落實“兩個免于提交”相關(guān)工作要求。2.4收受分離（2分）收受分離“全市通辦”的“收受分離”申請件響應接單時間應≤15分鐘，發(fā)件前應電話通知收件的受理中心。2.5一網(wǎng)通辦（3分）一網(wǎng)通辦“一網(wǎng)通辦”的網(wǎng)上申請件響應接單時間應≤24小時。3.1.1服務提供（9分）服務內(nèi)容（4分）咨詢引導咨詢引導人員應熟悉事項辦理要求和流程，做好解釋和引導工作。3.1.2預約處理應做好預約維護工作，預約能實現(xiàn)優(yōu)先辦理。3.1.3便民服務應為服務對象提供辦事材料復印服務，并在大廳內(nèi)明示辦事窗口所需材料免費復印。3.2.1服務要求（5分）服務時間應在大門側(cè)面的顯著位置懸掛不銹鋼（或銅板）牌或在大門玻璃上張貼，對外公示服務時間。服務時間與滬府辦發(fā)〔2018〕3號文件要求基本一致。3.2.2雙休日和國定節(jié)假日上午、工作日中午時段（疫情防控時段除外），受理中心應接待并能受理所有事項的申請。3.2.3文明禮儀大廳工作人員應統(tǒng)一規(guī)范著裝，佩帶工號牌，黨員佩戴黨徽。應微笑服務、態(tài)度溫和、言行得體、自然真誠。使用文明用語、言簡意賅、語調(diào)語速適當。3.2.4工作紀律綜合窗口工作人員應按時到崗，做好工作準備，不應擅自離崗。離崗應有明顯的暫停標識。窗口接待時不應做與窗口接待無關(guān)的事情，包括聊天、看手機等。

4.1人員管理（10分）崗位職責（1分）崗位職責應制定各崗位的職責和權(quán)限。綜合窗口工作人員信息應公開上墻，公開的信息應包括崗位、照片、工號（或姓名）。4.2.1人員培訓（5分）培訓要求應建立受理中心培訓制度，明確受理中心組織培訓和參加外訓的要求，應定期組織或參加各類培訓，確保綜合窗口工作人員工作能力持續(xù)滿足崗位要求。應保留培訓的記錄，受理中心組織的培訓結(jié)束后應對培訓效果進行評價。（培訓內(nèi)容可包括綜合窗口工作人員思想品德及價值觀、事項辦理要求、常見問題的原因分析、上級傳達的新受理要求、網(wǎng)管崗位業(yè)務技能、檔案管理崗位業(yè)務技能。）4.2.2在線學習綜合窗口工作人員應按規(guī)定學習相關(guān)課程。4.3綜合受理能力建設（2分）綜合受理能力建設應建立綜合窗口工作人員的培養(yǎng)制度，組織內(nèi)部培訓、傳幫帶教、參加外部培訓等方式開展各條線受理能力的培訓，運用筆試、面試、上機操作等方式對人員能力按條線進行評價，對滿足條線受理能力要求的人員進行上崗確認。4.4績效考核（2分）績效考核應建立適用的受理中心相關(guān)工作人員績效考核制度，與個人績效掛鉤，并保留考核記錄。5.1.1運行保障（23分）安全管理（11分）應急響應應建立突發(fā)事件應急處理預案，如火災、疫情防控、網(wǎng)絡安全事故、人身傷害、尋釁鬧事、自然災害等預案。應定期組織預案培訓，保留相應記錄；應定期組織預案的評審或演練，評審或驗證預案的可行性和有效性，并保留相應的記錄。5.1.2監(jiān)控應在受理中心重點區(qū)域配置監(jiān)控設備，受理窗口和應急處理區(qū)域相關(guān)音、視頻保存期限應不少于3個月，有條件的建議不少于6個月。受理中心大廳、主要出入口視頻保存期限應不少于1個月，有條件的建議不少于3個月。5.1.3疫情防控應建立疫情防控工作機制，嚴格按照最新的市疫情防控工作規(guī)范，做好疫情防控管理工作，并做好相關(guān)記錄。防疫方面的要求包括：1、大廳、自助服務設備、電梯、衛(wèi)生間等的消毒；2、好差評設備一人一消毒或提醒居民使用免洗洗手液消毒后使用；3、入口提供免洗消毒液；4、入口處進行實名登記(允許使用相關(guān)設備進行實名登記)、測量體溫、要求居民出示隨申碼、提醒居民戴口罩；5、工作人員正確佩戴口罩；6、工作人員每日測量并記錄體溫；7、辦理窗口1米線等待距離。5.1.4消防受理中心內(nèi)應配備消防設施，并定期檢查，確保消防設施能正常使用。（配置要求：受理大廳、檔案室、機房應至少各配備1組消防設備，檔案室不建議配置干粉滅火器）5.2.1運行保障（23分）信息化管理（5分）信息安全應建立信息安全與保密管理制度，開展員工日常安全保密教育及管理工作。應保障服務對象個人信息安全，與所有員工簽訂信息安全保密協(xié)議。應定期開展信息安全和保密的培訓或教育活動，并保留相應記錄。5.2.2機房應建立受理中心機房管理制度。機房內(nèi)應保持適宜的溫度和濕度，持續(xù)監(jiān)控并記錄。機房應接地，配備防盜、防火、和電力保障設施設備。機房應保持整潔、不堆放雜物，機架線路整齊。5.2.3網(wǎng)管應具備機房網(wǎng)絡管理和信息系統(tǒng)安全管理的專業(yè)知識和技能，通過區(qū)民政局（或負責社區(qū)事務受理服務中心標準化建設部門）舉辦的網(wǎng)管培訓和考核。應熟悉網(wǎng)管崗位職責權(quán)限和受理中心機房管理制度、信息安全與保密管理制度，掌握受理中心各類系統(tǒng)問題反饋渠道和上報流程。5.3.1檔案管理（5分）檔案室檔案室應做好防高溫、防高濕、防光、防火、防盜、防塵、防有害氣體、防有害生物的設施配置和日常管理。

（具體要求：防高溫、防高濕應做好空調(diào)等的配備，并做好溫濕度的每日記錄；防光應避免陽光直射，可采取檔案柜與窗戶垂直、使用避光窗簾等；防火應注意室內(nèi)不能有明線、明火，應配備消防器材，定期檢查消防器材的有效性；防盜應注意如果檔案室門窗在建筑物外立面，則應是防盜門窗；防塵應做到檔案不隨意堆放，檔案室內(nèi)無雜物堆放，檔案無積灰；防有害氣體應注意檔案室外環(huán)境應保持清潔，不堆放垃圾，污水溝池中不要有積存的污物，避免有害氣體的生成；防有害生物應放置滅鼠藥或滅鼠籠等，檔案架應放置防蟲藥品。）5.3.2檔案管理員應接受過檔案管理專業(yè)知識培訓，有上海市檔案業(yè)務知識培訓合格證書。5.3.3檔案制度和工作記錄應建立檔案管理制度。檔案的進出、借閱應有記錄。非檔案管理人員不得隨意出入檔案室。5.4內(nèi)控管理（2分）內(nèi)控管理應建立財務管理、印章管理、固定資產(chǎn)管理，并有效執(zhí)行。6.1.1服務評價(6分)投訴處理(4分)好差評應引導服務對象使用統(tǒng)一的好差評系統(tǒng)對受理過程進行評價，須達到較高的評價率。6.1.2投訴處理機制應建立投訴處理機制，明確投訴處理流程，及時處理實名差評及12345熱線投訴，保留投訴處理的相關(guān)記錄，實名差評回復全覆蓋，并保持較高回訪滿意率。6.2服務改進(2分)服務改進應建立服務改進制度，定期歸集各渠道的服務反饋（如12345投訴、好差評、市/區(qū)運管反饋、委辦局反饋），應對有責投訴進行原因分析，并采取措施，避免類似情況再次發(fā)生，持續(xù)改進政務服務工作。7.1專項評估（7分）受理中心特色/創(chuàng)新（3分）受理中心特色/創(chuàng)新在服務規(guī)范、管理規(guī)范、工作規(guī)范等方面的特色或創(chuàng)新。（包括但不限于承擔市級“一網(wǎng)通辦”相關(guān)試點或支持性工作、在線人工幫辦、社區(qū)事務受理市級培訓師、延伸服務等）7.2所獲榮譽（1分）所獲榮譽在本輪評估周期內(nèi)，榮獲與社區(qū)政務服務相關(guān)的國家級集體榮譽，榮獲與社區(qū)政務服務相關(guān)的市級集體榮譽。7.3區(qū)作用發(fā)揮（3分）區(qū)民政局（或負責社區(qū)事務受理服務中心標準化建設部門）作用發(fā)揮應采取適宜的方式促進區(qū)業(yè)務部門、技術(shù)部門對受理中心的工作指導和應急處理；應通過下發(fā)文件或組織培訓等準確