地陪導游服務規(guī)范精選習題有答案地陪導游服務規(guī)范精選習題有答案地陪導游服務規(guī)范精選習題有答案V:1.0精細整理，僅供參考地陪導游服務規(guī)范精選習題有答案日期：20xx年X月地陪導游服務規(guī)范一、填空1、地陪導游服務規(guī)范，依照工作次序先后可分為（）、（）、（）、（）、（）。2、旅游團在當?shù)氐纳畎才胖饕桑ǎ┞鋵崱?、地陪的接團準備主要有（）、（）、（）、（）、（）。4、如果領隊和旅游者提出小的修改意見，或要求增加旅游項目，全陪應本著（）的原則予以滿足，需要增加費用的項目應向（）說明和向旅游者通報，征得旅游者同意并（）后收取。5、地陪的日常導游服務包括（）、（）()以及（）。6、商定日程的原則是（）、（）、（）以及平等協(xié)商。7、旅游團隊的結賬通常有（）和（）兩種。8、半包價旅游是指在全包價旅游的基礎上剔除（）()以后的旅游服務。9、散客旅游多為（）型、（）型、商務旅游型、（）型等。10、旅行社單向委托服務類型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。二、選擇題1、旅游者要求不隨團活動，導游人員正確的做法是（）A盡量勸其隨團活動B退給旅游這部分綜合服務費C可以幫助其尋找出租車D可以不提醒用餐的時間和地點送旅游團乘坐國內航班離開時，地方陪同導游員可以離開機場的時刻是（）A完成交通票據和行李卡移交工作后B旅游團乘坐班機起飛后C協(xié)助辦理完超規(guī)格行李托運手續(xù)后D領取登機牌后引導游覽路線是導游員為旅游者提供的向導服務，導游員不正確的做法是（）A注意行進節(jié)奏B把握觀賞時機C注意觀賞位置D一般景觀要長時間停留導游員為客人預定了西餐，用餐前3小時客人提出要品嘗風味小吃，導游員正確的做法是()A不予受理B受理，費用由旅行社受理C受理，費用有客人承擔D受理，幫助客人點菜5、旅游團入住飯店后，負責向客人介紹飯店設施、設備和服務項目的是（）A海外領隊B全程陪同導游員C地方陪同導游員D飯店服務員地方陪同導游員服務規(guī)范中，屬于日常導游服務方式的是（）A市容游覽服務B迎接服務C送站服務D后續(xù)工作地方陪同導游員到機場接旅游團時，提前到達機場的時間至少是（）A10分鐘B30分鐘C40分鐘D60分鐘接待境外旅游團時，負責向旅游者介紹兩國時差，并告知今后游覽標準時間的人員是（）A地方陪同導游員B旅游車司機C全程陪同導游員D海外領隊某旅行社組織一旅行團到海外旅游，目的地當天的最高氣溫是華師68度，則攝氏溫度是（）A4度B16度C20度D30度10、某旅游者喜歡飯店房間內的一幅裝飾畫，要求購買，協(xié)助他與飯店相關部門聯(lián)系的人員是（）A飯店服務員B地方陪同導游員C全程陪同導游員D海外領隊地方陪同導游員小余同旅游團約定上午8點外出游覽，他應該抵達集合地點的時間是（）A提前半小時B提前10分鐘C準時抵達D旅游者到齊后再來導游員為旅游團提供導游服務時正確的做法是（）A必須佩戴導游證上崗B自己增加旅游項目C口頭約定服務內容D隨時調整旅游計劃一位初到上海的旅游者要求自己騎自行車到鬧市區(qū)游玩，地方陪同導游員應該（）A告訴聯(lián)系電話B予以勸阻C提醒注意安全D陪同前往旅游團在就餐時，一位客人要求品嘗當?shù)仫L味菜，地方陪同導游員應該（）A不予理睬B建議自行點菜,費用自理C滿足其一切要求D帶他到鄰近餐廳就餐地方陪同導游員制作旅游活動日程的原則是（）A合理而可能B賓客至上、服務至上C主隨客變D平等協(xié)商某旅游團上午10點抵達上海浦東機場，地方陪同導游員到達機場迎接的時間是（)A9點30分B9點50分C10點D10點10分地方陪同導游員小宋準備接待上海旅游團，團隊到達前他前往飯店了解房間的安排情況，小宋所做的是（）A計劃準備工作B知識準備工作C物質準備工作D心理準備工作導游員小劉接到旅游團后，在車上進行沿途導游時應（）A站在車廂前部，司機右后側講解B以手拍打話筒試音 C對重要的內容一掠而過D加大音量，加快講解節(jié)奏小楊隨旅游團抵達倫敦時，當?shù)氐淖罡邭鉁厥侨A氏68度，換算成攝氏溫度是（）A10度B15度C20度D25度小陳帶旅游團游覽大明湖，一位旅游者要求劃船，小陳正確的做法是（）A幫助旅游者租游船B告知集合地點C提醒集合時間D做好解釋，不答應旅游者要求地方陪同導游員小高在送旅游團乘坐國內航班時，他可以離開機場的時間是（）A移交交通票據和行李卡后B旅游者進入安檢口后C旅游者進入隔離區(qū)后D等飛機起飛后一位海外旅游者想購買古玩，地方陪同導游員應該（）A帶他到地攤上購買B提醒他保存好發(fā)票C提示他去掉火漆印D不予理睬地方陪同導游員在接站前要做的知識準備工作是（）A制定旅游活動日程B落實旅行車輛C了解國內外重大新聞D落實住房某日泰山頂最高氣溫是10°C，換算成華氏度是（）A30°FB50°F旅游者對用餐提出特殊要求，地方陪同導游員正確的做法是（）A在用餐前3小時提出換餐，不予受理B要求加飲料，可以滿足要求，費用自理C要求單獨用餐，可退給綜合服務費旅游團成員要求中途推團，其未享受的綜合服務費不予退還的情況是（）A因工作需要提前離團B因患病提前離團C提出無理要求執(zhí)意離團D因家中有事提前離團A90分鐘B60分鐘C40分鐘D20分鐘地方陪同導游員送旅游團乘坐國內航班離開本地時，需提前到達機場的時間是（）A90分鐘B60分鐘C40分鐘D20分鐘 地方陪同導游員小周到機場迎接一美國旅游團，在赴飯店途中，他要做的工作是（）A請領隊為美國旅游者介紹兩國時差B核實人數(shù)C在歡迎辭中介紹全程陪同導游員D向旅游者分發(fā)旅游圖和社徽等資料29地方陪同導游員處理旅游者購物要求時，正確的做法時（）A旅游者要單獨外出購物，應婉言拒絕B旅游者想購買古玩，應帶其到地攤購買C旅游者需退換商品，應積極協(xié)助D旅游者要求代為購買商品，應積極幫助地方陪同導游員小夏接待來自長沙的旅游團，他要做好的計劃準備工作是(）A制定旅游活動日程B了解當前熱門話題C帶好導游證導游旗D了解旅游者感興趣的話題濟南趵突泉有“天下第一泉”之稱，水溫常年保持在１８度左右，換算成華氏度為（）A、42°FC、°FD、°F地方陪同導游員隨外國客人參加宴請活動時應（）A、做好翻譯工作B、主動向客人敬酒C、主動為客人夾菜D、為客人介紹菜肴特色旅游團由入住飯店到景點途中，地方陪同導游員應（）A宣布第二天活動日程B做好提醒關注C開展一些有效活動以活躍車內氣氛D清點人數(shù)地方陪同導游員小彭送一美國旅游團乘國際航班離開中國，他帶團抵達機場的時間應在飛機起飛前（）A、120分鐘B、90分鐘C、60分鐘D、30分鐘某旅游團喜歡飯店房間內的一副裝飾畫，要求購買，協(xié)助他與飯店相關部門的人員是（）A、海外領隊B地方陪同導游員C全程陪同導購員D、飯店服務員在接團前，實習導游員小曹事先到自己不熟悉的景點去了解旅游路線、景點知識，他所做的工作(）A物質準備B知識準備C計劃準備D心理準備啤酒的最佳飲用溫度為8-10℃左右，換算為華氏度是（）A、-50°FC、-50°F地方陪同導游員歡迎辭的內容一般不包括（）A表示提供服務的工作態(tài)度B表示對旅游團的歡迎C介紹全程陪同導購員D表達希望得到合作的誠摯愿望導游員小于在為導游團辦理入住手續(xù)時，一位客人因個人原因提出想住豪華單間，而飯店又有空房，小于正確的做法是（）A婉言拒絕客人的要求B滿足客人要求，費用由旅行社承擔C滿足客人要求，所產生費用自理D請客人自行調配在地方陪同導游員服務過程中，屬于參觀游覽服務程序的是（）A景點導游服務B陪同前往C接站服務D社交活動服務一位初次到濟南旅游的客人提出要騎自行車游覽市區(qū)景點，地方陪同導游員應（）A婉言拒絕B陪同前往C給予服務D不予理睬北京某國際旅行社的導游員小孟帶一旅游團到新加坡旅游，那么小孟是該團的（）A海外領隊B全程陪同導購員C講解員D地方陪同導游員43、旅游團入住飯店時，負責提醒旅游者住店期間應注意的事項及各項服務收費標準的人員是（）A飯店服務員B海外領隊C全程陪同導購員D地方陪同導游員一旅游團結束在濟南的游覽，將乘火車到上海，地方陪同導游員送該團到達火車站的時間至少應在火車開車前（）A10分鐘B20分鐘C30分鐘D60分鐘旅游團所乘坐的飛機定于16:00抵達，導游員小張去機場出發(fā)前再次確認航班應該是在（）A、15：00B、15：30C、14：00D、15：00屬于地陪的計劃準備工作的是（）A制定旅游活動日程B熟悉景點知識C帶好宣傳資料D了解當天熱門話題地陪提前落實相關事宜，時間應在旅游團地大的（）A當天B前一天C前兩天D前三天地陪帶團在下榻飯店用第一餐時，一般情況下可以離開的時機是（）A全部客人到齊后B待客人入座介紹完就餐規(guī)定后C待客人進入餐廳交給餐廳服務員后D客人開始用餐后（）是旅游者購買旅游產品的核心內容,也是導游服務的中心環(huán)節(jié)A接站服務B入店服務C參觀、游覽服務D其他服務地方陪同導游員服務規(guī)范中，屬于日常導游服務方式的是（）A市容游覽服務B迎接服務C送站服務D后續(xù)服務購物時應遵循的原則（）A合理而可能B需要購物，愿意購物C真誠且耐心D微笑某旅游團結束了在北京的游覽，即將乘飛機回美國，導游人員小李帶領旅游團抵達機場提前（）A60分鐘B90分鐘C120分鐘D180分鐘在旅游者入店服務中，做法正確的是（）A地陪分發(fā)房間鑰匙B地陪掌握房間號C餐廳服務員帶領旅游者用好第一餐D全陪將叫早時間通知飯店導游人員確認國內航班返程和聯(lián)程機票，確認時間要在()A離站前一天上午12點前B離站前兩天上午12點前C離站前一天上午10點前D離站前兩天上午6點前旅游接待計劃是組團社委托各地方接待組織落實旅游活動的()A法律性文件B契約性文件C指導性文件參考性文件導游服務集體共同努力的目標是（）A同一旅游團隊的旅游者B執(zhí)行共同的旅游計劃C組織好旅游者的旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務D為旅游者安排落實各項旅游服務地陪與重點團隊商定日程的時機應選擇在()A到達飯店前B到達飯店后C旅游車上D前往景點途中一名游客購物回飯店后，因對顏色不滿意而要求導游員幫他退換，導游員可以（）A讓游客自己去退B陪同前往，幫助游客與商店交涉C告訴游客不屬于自己的工作范圍D告知游客出了店就不能更換下列情況中（），游客提出換房，導游人員應立即滿足其要求A客房朝北光線不好B客房在走廊盡頭離電梯近C要求住高檔客房又拒付差價D客房內發(fā)現(xiàn)蟑螂地陪服務中屬于心理準備的是（)A了解不屬于的景點B修飾有度C了解熱門話題D抵制誘惑如果旅游者想去大型娛樂場所，或環(huán)境比較復雜的場所，地陪應（）A提醒旅游者注意安全B斷然拒絕C委婉拒絕，勸其不要去D不參與意見參觀游覽前，地陪應提前抵達集合地的時間是（）A20分鐘B10分鐘C40分鐘D1小時地陪服務程序中，旅游接待工作的最后階段是（）A善后工作B歸還物品C送站服務D末站服務客人要求換餐，導游人員應積極與餐廳聯(lián)系，盡可能滿客人的要求，但客人提出要求需在用餐前（)小時A2BC3D4接站時，旅游車必須提前到達接站地點的時間是（）小時A1B2C3D半小時一旅游團將于明天上午10:00到達A市火車站，地陪導游員小王到達A市火車站接站的時間應該是明天上午（）A8:00B8：30C9：00D9：30旅游者要求地方陪同導游員轉遞物品，地方陪同導游員做法不正確的是（）A無論何種情況都婉言拒絕B建議旅游者將物品親自送交C旅游者確有困難可以協(xié)助D時間不允許，建議旅游者使用快遞或郵寄業(yè)務若海外游客提出想為希望工程捐款，導游人員首先應（）A表示感謝并婉拒B報告旅行社，在領導指示下積極協(xié)助C表示歡迎，并帶客人到民政部門辦理相關手續(xù)D接受捐贈，然后轉交相關部門為使購物活動順利進行，地陪做法正確的是（）A增加購物次數(shù)B如果旅游團是外國團隊，無需做翻譯C帶旅游團到定點商店購物D不允許旅游者單獨外出購物在旅游活動中始終處于“軸心”和“主導”地位的是（）A旅游者B旅行社C景點景區(qū)導游人員D導游員不是地陪的服務內容是（）A迎接服務B送站服務C市容游覽D各站服務地方導游員在為旅游者進行沿途風光講解，不正確的做法是（）A講解要有選擇性B要善于借景生情C注意講解的同步性D不解答旅游者的提問地陪和旅游者第一次接觸是（）A迎接服務B送站服務C準備工作D入店服務旅游者對購買的物品不滿意，要求退換，必要時陪同前往的（）A飯店服務員B地陪C全陪D海外領隊地陪服務規(guī)范中，屬于迎接服務的是（）A市容游覽服務B參觀游覽服務C入店服務D餐飲服務T196次火車從北京始發(fā)，第二天凌晨2點左右到達濟南。作為地陪至少應何時到車站接站（）A零點B1點30分C2點準時D等電話通知地陪對旅游者的第一次講解的亮相（）A致歡迎詞B首次沿途導游C迎接服務D入店服務一般的旅游團，如果沒有領隊，商談，核實日程可以（)A與團內有名望的旅游者B與團內的幾名男士旅游者C與全團旅游者D與任意的個別旅游者旅游者要求單獨外出購物，地陪應()A應斷然拒絕B予以協(xié)助C婉言拒絕D請示領導核對商定日程時，地陪發(fā)現(xiàn)自己手中的接待計劃于領隊的有部分出入時，正確的做法是（）A對合理而可能的部分盡力予以滿足B對無法滿足的部分要做詳細解釋C如需增收費用，應按規(guī)定標準收取D及時報告旅行社查明原因，分清責任負責向入境團介紹兩國時差并告知其在今后的游覽中將按北京時間作為作息時間標準的人員是（）A地方陪同導游員B領隊C全程陪同導購員D司機地陪介紹兩國的時差，請旅游者及時調整時差的時機應選擇在()A赴飯店轉移途中B入店服務階段C參觀、游覽階段D核對商定日程階段對于境外旅游團，地陪“調整時差”的時機是（）A旅游團抵達前B旅游團抵達后C入店D赴飯店轉移途中旅游者要求轉遞物品的處理錯誤的一項是（）A一般情況下，應建議旅游者將物品親手遞交B如果是貴重物品，應斷然拒絕C如果是食品，應婉言拒絕D如果要求將物品轉遞給外國駐華使館及其人員時，應建議其自行處理送旅游團乘國內航班離開時，地方陪同導游員可以離開機場的時刻是（)A完成交通票據和行李卡移交工作后B旅游團乘坐班機起飛后C協(xié)助辦理完超規(guī)格行李托運手續(xù)后D領取登機牌后對于旅游團自己組織的誤會，地陪（）A應陪同前往B沒有必要C可去可不去D地陪自愿下列（）地陪無陪同義務，原則上可以不參加，但有向旅游者提醒注意事項的責任A計劃內的文娛活動B旅游團組織的舞會C相關單位組織的舞會D旅游者自發(fā)購票的娛樂性舞會在旅游團即將離開濟南市的前一天，地陪小李認真核實交通票據，其實核實起飛(開車、起航）時間，要做到四核實，下列選項中不屬于其內容的是（）A計劃時間B時刻表時間C票面時間D抵達時間來自加拿大的旅游團即將青島，青島導游員小張在去火車站的車上致歡送辭，那么小張應首先感謝（）A領隊B全陪C司機D客人一來自濰坊的旅游團即將乘火車離開青島，需提前到達火車站的時間是（）A90分鐘B40分鐘C45分鐘60分鐘地陪在送旅游團乘坐國內航班離開，應幫助旅游者領取登機牌，那么分發(fā)登機牌的是（）A領隊B全陪C司機D地陪92.地方陪同導游員小高在送旅游團乘坐汽車時，他可以離開車站的時間是（)A移交交通票據和行李卡后B旅游者進入安檢口后C旅游者進入隔離區(qū)后D等汽車啟動后地方陪同導游員小李準備接待天津旅游團，團隊到達前他前往飯店了解計劃內是否有會見、宴請，小李所做的是()A知識準備工作B物質準備工作C計劃準備工作D心理準備工作地方陪同導游員接團前要做好的知識準備有（）A落實用餐B帶好導游證C掌握聯(lián)系電話D旅游者感興趣的話題針對自己不熟悉的景點，地陪應事先進行踩點。踩點屬于地陪準備工作的()A計劃準備B知識準備C心理準備D我物質準備地陪在交通港接到旅游團后需要做的工作不包括（）A核實團隊人數(shù)B集中清點團隊行李C調整時差D引導上車并再次清點人數(shù)地方陪同導游員在接團前必須攜帶好相關的物品，下列()不是必須要帶的物品A旅游接待計劃B導游證C記事本D照相機二．簡答題什么是導游服務規(guī)范什么是地陪導游服務規(guī)范地陪接團前如何做好計劃準備地陪在制定活動日程時，應注意哪些問題地陪在接團前如何進行知識準備如何踩點地陪在接團前如何進行心理的準備地陪形象準備的內容地陪物質準備的內容有哪些地陪如何做好團隊抵達前的服務工作地陪如何做好團隊抵達后的服務工作地陪在赴飯店轉移途中的服務有哪些地陪致歡迎詞、歡送詞分別包括哪些內容地陪首次沿途導游的內容地陪進行首次沿途導游的注意事項地陪在入店服務階段應做好哪幾方面的工作地陪與旅游團核對、商定活動日程的時間地點對象地陪與旅游團商談日程的原則團隊用餐通常會出現(xiàn)哪些問題地陪如何做好景點（景區(qū))游覽中的向導服務地陪如何做好購物服務工作送站服務是旅游團接待工作的最后階段，地陪在送行前應做好哪些準備工作對旅游者夜間提出自由活動這種請求，導游員應該怎么辦泰安某導游員要接待一個來自香港的旅游團到泰山游覽，請問他要做好哪些計劃準備工作地方陪同導游員小鄭在與旅游團核對商定日程時，旅游者提出增加新的游覽項目，請問此類情況小鄭該如何處理西安某旅行社導游員小張接待來自青島到西安-蘭州-烏魯木齊游覽的旅游團。該團抵達西安后，一位旅游者提出，他在當?shù)氐挠H友也想一起隨團旅游，請問導游員小張應怎么做成都一旅行社導游員小李接待了來自新加坡的旅游團，并預訂了西式晚餐。臨近用餐時，客人提出想品嘗當?shù)氐娘L味小吃，小李應怎么做地方陪同導游員小李安排旅游者入住飯店后，要與旅游團核對、商定日程，請問他應遵循哪些原則重慶導游員小王接待一香港旅游團，晚餐為客人安排了品嘗四川風味菜。就餐時一位旅游者提出不能吃過辣食物，想回房間內用西餐，請問小王應怎么做新加坡旅游團結束了在北京的游覽，離境前一位旅游者提出想參觀上海世博園，地方陪同導游員應如何處理向導服務是導游人員為旅游團引導游覽路線的行為，導游人員應怎么做好這項服務青島某旅行社導游員小李到機場接一廣州旅游團，在赴飯店途中，小李為旅游團所做的首次沿途導游內容包括哪些導游員小杜帶香港某旅游團結束當天的游覽后，一位旅游者提出想購買特產饋贈親朋好友，他應怎么做煙臺某旅游社導游員小高接待來自杭州的旅游團，一位旅游者要求不隨團活動，小高應怎么做煙臺某旅行社導游員小姜帶旅游團到蓬萊閣游覽。由入住的飯店到蓬萊閣途中，作為地方陪同導游員的小姜服務內容有哪些青島某旅行社導游員小趙接待了一香港旅游團，團中一位旅游者提出想探望在當?shù)氐挠H友，小趙應怎么處理三．案例分析題你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”,你如何處理一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉交其親友，你作為地陪，應如何處理旅游社導游員孫導接待韓國的游客，客人在返程前，后悔沒有購買前一天參觀的某一山花地毯，但返程時間已經臨近，遂請求小孫幫忙購買寄往韓國，小王心想為游客提供特殊服務也是我的職能，就爽快地答應，請問小王的做法對嗎如果是你，應該怎么處理武漢市陽光旅行社的地陪小周接待了一個來自上海的旅游團，請你幫助小周寫一份歡迎辭.旅游團張先生因猶豫不決未購買喜歡的衣服，返回飯店后又感覺后悔了，希望導游員小王陪他重返商店購買，同時，張先生踢出去不健康的娛樂場所，如果你是小王遇到這些情況英怎么處理來自美國的瑪麗小姐在中國旅游期間，突然接到家里電話，她的母親病故了，需要提前離團趕回美國處理喪事，瑪麗請求導游小張幫助，請問小張得知此事后應該如何妥善處理一位英國旅游者看中了一款刺繡制品，想購買幾件回國贈送親友，當時商場只剩一件，他感到非常遺憾。離境前委托地方陪同導游員小葉代為購買并郵寄，小葉爽快地答應了旅游者的要求。（1）小葉的做法有何不當之處（2）小葉應該怎么做地方陪同導游員小董帶一美國旅游團在北京游覽，按計劃該團第二天乘飛機到上海，當晚，團中一位旅游者請小董幫忙把一包貴重物品轉交給北京的朋友，小董當即熱情地答應了旅游者的要求，收下了貴重物品。（1）小董的做法有何不當之處（2）他應該怎么做威海甲旅行社組織一旅游團到天津旅游，由天津乙旅游社導游員小王接待，用完早餐后，團中一位旅游者高先生提出午餐時想品嘗當?shù)氐娘L味小吃，小王不耐煩地對客人說：“午餐已定好，不能再換餐了。”高先生不滿，對小王說：“這不是什么過分的要求，看你這態(tài)度，我要退團！”（1）小王哪些地方做的不妥他應怎么做（2）對高先生提出的退團要求，小王應怎么處理10.武漢市陽光旅行社的地陪小周接待了一個來自上海的旅游團，在旅游團即將離開之際，請你幫助小周寫一份歡迎辭。11.清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就坐，準備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好。我們全團15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們去火車站。今天早上，我們乘9:30的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。”請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。某旅游團于28日早上到達A市，按計劃上午=參觀景點，上午自由活動，晚上20:00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應怎么處理和做好哪些工作由孫女士擔任領隊的新加坡某旅游團與全陪、低配一起，于15日19:00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時一位旅游者急趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。”請回答下列問題：該團地陪在哪些方面做的不妥若地陪滿足這一要求應如何正確處理地陪小王20日下午5:30到達某機場，準備迎接來自廣州的某一美國旅游團（航班抵港時間是當天下午5:45）。到了機場，小王就坐在旅行車里與司機聊天，放心等待旅游團的到來。15分鐘后，飛機準時降落。過了一會兒，旅游團一行終于找到小王。小王及時地做好核實人數(shù)、集中清點行李、集合旅游團登車的工作。赴下榻飯店途中，小王按規(guī)范要求進行途中服務。到了下榻飯店，小王盡快辦理旅游團住店手續(xù)，掌握旅游團人員的全部房間號，并將于自己聯(lián)系的辦法告訴全團和領隊，還帶領旅游團用好第一餐。然后，小王結束了當天的活動離開飯店。根據地陪服務規(guī)范與服務質量標準，指出小王這一階段的導游服務有哪些不妥和疏漏之處，并給予改正和補充。某旅游團在一家大商場購物時，地陪小李一再堅持讓一名外國游客購買一串價格不菲的珍珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑惑?；仫埖旰螅撚慰团c同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。于是地陪小李替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。請回答一下問題：地陪小李的做法有哪些不妥之處應如何處理導游人員小李應該做好哪些工作幫助旅游者完成購物答案一、填空1、準備工作迎接服務日常導游服務送站服務后續(xù)工作2、旅行社計調部門3、計劃準備知識準備物質準備心理準備形象準備4、賓客至上服務至上5、餐飲服務市容游覽服務參觀游覽服務其他服務6、賓客至上，服務至上合理而可能主隨客便7、現(xiàn)結計劃撥款8、午餐晚餐9、休閑觀光保健度假會展旅游10、受理散客來本地旅游辦理散客到外地旅游受理散客在本地旅游選擇1C2B3D4C5C6A7B8A9C10B11B12A13B14B15B16A17A18A19C20D21D22B23C24C25B26C27A28D29C30A31D32C33A34A35B36B37A38C39C40A41A42A43D44D45C46-50ABDCA51-55BCBBB56-60CBBDD61-65ABCCD66-70DABCD71-75DABC76-80BACBD81-85AADBB86-90ADDDC91-97ADCDBCD簡答1、⑴導游服務規(guī)范是指從導游員街道旅行社下達的接待任務起至送走旅游團，并做完后續(xù)工作為止的整個過程的服務程式與要求。⑵地陪導游服務規(guī)范是指從地陪接受地方接待社下達的旅游團接待任務器，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序與要求。2、⑴熟悉研究接待計劃⑵制定旅游活動計劃⑶落實接待事宜3、應本著賓客至上，服務至上的原則，切記主觀、片面地將自己的興趣愛好和私人目的強加給旅游者。⑵活動內容的安排要是和旅游團成員的特點，注意點面結合，不同類別的旅游資源要科學搭配，避免雷同，時間上要有余地，做到勞逸結合⑶游購娛相結合⑷注意順路4、⑴①根據接待計劃進行重點知識的準備②根據旅游團成員情況進行有針對的知識準備③除此之外，了還要了解當前的熱門話題、國內外重大新聞及旅游者感興趣的話題，掌握履行方面的新常識。⑵所謂踩點，及時在旅游團抵達之前，低配親自到自己不熟悉的景點區(qū)了解情況，如開放時間、游覽路線、景點知識、周圍環(huán)境等，以確保自己所帶團隊游覽活動的順利進行5、⑴要樹立必勝的信念⑵要準備面臨艱苦的工作⑶要準備承受抱怨和投訴⑷要準備抵御各種誘惑6、7、略⑴確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接⑵與旅游車司機聯(lián)絡⑶提前抵達接站地點⑷再次核實航班（車船）次抵達的準確時間⑸接待站標識迎候旅游團9、旅游團抵達后的服務⑴認找旅游團⑵核實人數(shù)⑶集中清點人數(shù)⑷詢問旅游團情況⑸集合登車10、⑴致歡迎詞⑵首次沿途導游⑶幫助旅游者下車11、地陪歡迎詞的內容⑴問候語⑵介紹旅行社、司機及自己⑶代表自己所在地方接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地游覽觀光⑷表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的誠摯愿望⑸預祝旅游愉快和順利地陪歡送詞的內容主要包括⑴回顧旅游活動，感謝合作⑵表達友情和惜別之情⑶征求旅游者工作的意見和建議⑷旅游活動如有不盡如人意之處，地陪可借機會想旅游者表達歉意⑸期待重逢，表示美好意見12、⑴風光介紹⑵風情介紹⑶飯店介紹⑷宣布當?shù)鼗顒尤粘挞尚技系攸c及停車時間⑹分發(fā)資料13、略14、⑴協(xié)助旅游團辦理住店登記手續(xù)⑵向旅游者介紹飯店設施與服務項目⑶照顧旅游者和行李進房⑷帶領旅游團用好第一餐⑸重申活動安排⑹確定叫早時間⑺協(xié)助處理住宿問題15、⑴核對商定日程的時間宜在旅游團抵達的當天，最好是在游覽開始之前。⑵商談日程的地點可因地制宜，一般在飯店的大堂，有時也可在旅游車上，對重點團、記者團、考察團，則應在旅游團到達飯店后進行⑶商談日程的對象，可視旅游團性質而定，對一般旅游團可與領隊商談，也可由領隊請團內有聲望的人參加，如旅游團沒有領隊，可與全團成員一起商談，對重點團、記者者團，除領隊外，還應由團內有關負責人參加。16、⑴賓客至上、服務至上的原則⑵主隨客便得原則⑶合理而可能的原則⑷平等協(xié)商的原則17、⑴對特殊飲食要求的處理⑵對要求換餐的處理⑶對要求單獨用餐的處理⑷對要求提供客房內用餐服務的處理⑸對要求推遲用餐時間的處理⑹對要求自嘗風味餐的處理18、⑴要注意把我行進節(jié)奏⑵要注意把握觀賞時機⑶要注意把握觀賞位置⑷要做到導和游相結合19、⑴嚴格按照旅行社的規(guī)定提供服務⑵了解對象，因勢利導⑶積極維護旅游者的利益⑷當好購物參謀⑸妥善處理好旅游者購物方面的個別要求20、⑴致歡送詞⑵提前到達站點⑶移交交通票據和行李卡⑷協(xié)助辦理離站手續(xù)⑸告別⑹結算21、①一般予以滿足，并提供必要幫助②在旅游者離開飯店時，地陪要提醒他們帶上飯店店暉、名片或寫字條讓他們帶上③提醒他們不要走得太遠，不要太晚回飯店及其他注意事項④底牌還應幫助旅游者租用車輛（車費由旅游者自付）22、⑴熟悉研究接待計劃⑵制定旅游活動計劃⑶落實接待事宜23、及時向旅行社有關部門反應，要求對合理而可能的要求盡，力予以滿足；對無法滿足的要求，要做詳細解釋、耐心說服工作；如需增加費用，應向旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取；如果旅游者提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，一般應婉言拒絕；說明不便單方面違反合同24、⑴征得領隊和旅游團成員同意⑵與旅行社有關部門聯(lián)系⑶協(xié)助其到旅行社辦理入團手續(xù)⑷辦理入團手續(xù)時證件，應出示有效證件，填寫表格、繳納費用⑸當其親友入團后，要做到一視同仁。25、導游員小李應：接近用餐時旅游者提出換餐，一般不予受理；如旅游者仍堅持換餐，可建議自行點菜，費用自理；旅游者用餐時如果要求加菜或加飲料，可以滿足他們的要求，但費用自理。26、⑴賓客至上、服務至上的原則⑵主隨客便得原則⑶合理而可能的原則⑷平等協(xié)商的原則27、小王應：接近用餐時，一般不予受理，但要做好解釋工作；如客人仍堅持換餐，可建議自行點菜，費用自理；對要求客房內用餐的客人，在費用自理的條件下可以滿足其要求。28、地方陪同導游員應：⑴如果不需要延長簽證，一般情況可以滿足其要求⑵如果需要延長簽證，原則上應婉言拒絕⑶如因特殊情況需要延長逗留時間，應請示旅行社領導并提供必要幫助⑷提醒旅游者所需費用自理⑸如需旅行社繼續(xù)為其提供導游等服務，則需與旅行社另簽合同。29、⑴要注意把我行進節(jié)奏⑵要注意把握觀賞時機⑶要注意把握觀賞位置⑷要做到導和游相結合30、⑴風光介紹⑵風情介紹⑶飯店介紹⑷宣布當?shù)鼗顒尤粘挞尚技系攸c及停車時間⑹分發(fā)資料31、小杜應：⑴予以協(xié)助⑵當好購物參謀⑶推薦消費者信得過的商場⑷寫好飯店地址、名稱和聯(lián)系電話，讓其帶上32、小高的做法是：⑴在不影響旅游團的整個行程條件下，可以滿足其要求⑵在可能的條件下給予必要的幫助⑶寫一張便條，告知聯(lián)系電話、入住飯店名稱、地址電話等，提醒用餐時間⑷如旅游者需要，可幫助其尋找出租車⑸告知旅游者綜合服務費不予退還小姜服務的內容有：①宣布當?shù)芈糜伟才泞谥v解沿途風光③介紹將要游覽的景點④設法活動車內氣氛小趙的處理方法是：（1）若旅游者知道親友的姓名和地址，可協(xié)助聯(lián)系，并說明具體的乘車路線（2）若旅游者沒有確切的地址和聯(lián)系電話，只知道親友的姓名或某些線索，可通過旅行社請公安戶籍人員幫互助尋找，找到后及時告知旅游者并幫助其聯(lián)系（3）若旅游期間沒有找到，可請旅游者留下聯(lián)系方式，待找到后再聯(lián)系旅游者。案例分析1、⑴如果時間允許，可請旅行社予以調換⑵如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告知票已定好，不能退換，請他們諒解⑶若這部分游客堅持看京戲，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理⑷與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便⑸如果是兩個不同的方向，則應為他們安排車輛，但費用自理2、⑴應建議旅游者將物品親手送交，時間不允許可利用快遞或郵寄業(yè)務，確有困難，可以協(xié)助⑵必須問清本匣中裝有何物，若是應稅物品，提醒其按規(guī)納稅；若是貴重物品、食品等一般要婉言拒絕⑶若是一般物品，導游又無法推脫時應請旅游者寫委托書，說明物品名稱、數(shù)量、當面點清、簽字并留下詳細地址和電話；地陪接受物品后，要代表旅行社給旅游者開具收條，然后將旅游者的委托書好收條復印件一并交給旅行社保存?zhèn)洳椤?、⑴小王的做法不對⑵①應該婉言拒絕②如實在難以拒絕，應請示旅行社③如領導同意代辦，應認真辦理具體委托事宜④收購足夠的錢款⑤請旅游者寫委托書和委托清單⑥將發(fā)票、托運單收據和剩余錢款一并寄給委托人⑦將單據進行復印交給旅行社保存，以備查驗。4、本題屬于自由發(fā)揮5、只要時間允許，地陪可以以便條的形式，告知商店的名稱和詳細地址，讓其前往該商店購買，必要時也可以陪同