物業(yè)管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制及管理措施一、服務(wù)理念堅(jiān)持“以人為本”“專業(yè)服務(wù)、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。以“管理職能社會化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為小區(qū)業(yè)主提供一個(gè)“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。二、方針實(shí)現(xiàn)“有效經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”的方針，開展“服務(wù)為主，多種經(jīng)營”，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機(jī)制，求得自身的生存與發(fā)展。三、內(nèi)容從“全天候服務(wù)、全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容有：第一類 前期管理（一）接管驗(yàn)收：對主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗(yàn)收。第二類物業(yè)的基礎(chǔ)管理（一）房屋建筑管理：此項(xiàng)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。（二）房屋設(shè)備維修管理：對供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障。對此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度，運(yùn)用電腦技術(shù)對設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在1%以下。第三類物業(yè)的綜合管理（一）清潔管理：包括對小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區(qū)的干凈整潔。（二）綠化管理：小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)主的需要。（三）消防管理：包括對業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，消防力量的組織和管理。（四）安全管理：包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序?！皠?chuàng)一方文明，保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，我們將24小時(shí)的嚴(yán)密護(hù)衛(wèi)服務(wù)，實(shí)施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)的智能化護(hù)衛(wèi)設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點(diǎn)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。（五）車輛管理：對小區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛實(shí)施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。（六）社區(qū)文化建設(shè)：社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進(jìn)入21世紀(jì)的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù)，小區(qū)是人們工作八小時(shí)以外享受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。因此，對于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主，相信業(yè)主，依靠業(yè)主，充分調(diào)動業(yè)主的積極性，通過富教于樂，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標(biāo)是使康寧小區(qū)的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范。四、管理運(yùn)作機(jī)制公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時(shí)，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下：（一）計(jì)劃目標(biāo)管理根據(jù)《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)；制定三年內(nèi)將康寧小區(qū)創(chuàng)建成鹽城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。（二）督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法：經(jīng)濟(jì)管理：公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。行政管理：實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級召開“早會”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。激勵、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（三）全面質(zhì)量管理。根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。（四）協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主有不滿情緒的問題時(shí)，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。（五）實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)主投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場抓落實(shí)。具體圖示如下：業(yè)主和上級業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 公司主管部門指示 指示計(jì)查詢、輸入中央值班調(diào)度室算指令機(jī)反饋指示輔助工作計(jì)劃輸出工程技工、樓管員投訴業(yè)主管理系統(tǒng)服務(wù)地點(diǎn)反饋任務(wù)A執(zhí)行員工 督導(dǎo) 主管1 命令五、管理措施在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項(xiàng)措施：1．實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動態(tài)管理；2．全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動為業(yè)主提供動態(tài)的、主動的服務(wù)；3．實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制；4．采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，做到萬無一失；按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力6．清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物。7．美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。8．設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)主生活的基