物業(yè)服務(wù)安全管理方案1.安全管理的基本原則-----------------------------------------------------------------------------12.維護秩序——安全管理的有力措施---------------------------------------------------------23.搞好服務(wù)，建立與業(yè)主之間的良好關(guān)系---------------------------------------------------24.嚴格按照操作規(guī)程運行、保養(yǎng)、維護各項設(shè)施設(shè)備------------------------------------31.安全管理的基本原則確保安全，是物業(yè)安保工作的重中之重。構(gòu)建人防、物防、技防相結(jié)合的安全防控網(wǎng)絡(luò)，保證小區(qū)安全管理品質(zhì)，實現(xiàn)小區(qū)零發(fā)案，實現(xiàn)小范圍內(nèi)的社會治安秩序的好轉(zhuǎn)，為構(gòu)建和諧社會做出努力，是安保工作追求的重要目標。要實現(xiàn)這一目標，必須從以下幾個方面做出努力：科學(xué)合理安排小區(qū)的保安崗位，形成小區(qū)門衛(wèi)崗、守護崗、巡邏崗的點、線、面最佳組合，這是組成嚴密安全防控的基礎(chǔ)；保安員熟悉工作環(huán)境，了解崗位職責，在崗位上恪盡職守，百倍提高警惕，是做好小區(qū)安全防控的關(guān)鍵；根據(jù)物業(yè)小區(qū)地理環(huán)境和安防薄弱環(huán)節(jié)，加強對重點區(qū)域、重點部位的守護巡查，是做好物業(yè)小區(qū)保安護衛(wèi)工作的主要措施；熟記業(yè)主姓名、相貌特征，了解業(yè)主居住的樓宇、樓層、單元、房號，做到心中有底有數(shù)，小區(qū)門衛(wèi)崗加強對人員、物品、車輛的登記，嚴密控制外來人員進入小區(qū)，是做好小區(qū)安全護衛(wèi)工作的重點；加強晚上零時以后，特別凌晨時段的保安崗位督促檢查，防止保安員脫崗，打瞌睡等違紀行為的發(fā)生，是防止發(fā)生入室盜竊的重要方法；加強崗位與崗位之間的相互提醒，相互照應(yīng)，相互監(jiān)督，互為聯(lián)動，形成點、線、面嚴密的防控體系，發(fā)揮小區(qū)內(nèi)安全防范整體的功能效應(yīng)；建立和完善小區(qū)內(nèi)的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，把人防與技防有機結(jié)合起來，加強監(jiān)控中心的值班管理，做到百密不疏；第1頁共6頁加強對小區(qū)業(yè)主的安全知識的宣傳教育，教育群眾，發(fā)動群眾，依靠群眾、群防群治。提高業(yè)主安全意識，為搞好小區(qū)安全打下良好的群眾基礎(chǔ)。2.維護秩序——安全管理的有力措施一個小區(qū)就是一個小型社會，各類影響治安和交通秩序的情況都不同程度地存在。物業(yè)保安人員在值勤中，通過對閑雜人員的清理，對進出小區(qū)車輛的疏導(dǎo)指揮，對各類違規(guī)行為的糾正等，達到保持小區(qū)整體治安秩序良好的目的。只有這樣，才能為業(yè)主和小區(qū)提供一個安全、祥和、有秩序的工作和生活環(huán)境。要實現(xiàn)這一目標，要從以下幾點努力：保安人員要及時清理閑雜人員，不要讓閑雜人員影響小區(qū)的正常秩序。保安人員要加強小區(qū)出入車輛的疏導(dǎo)指揮保證小區(qū)內(nèi)的交通暢通。保安人員要及時對各類違規(guī)行為進行糾正，保障小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)。保安在執(zhí)行勤務(wù)時，應(yīng)掌握發(fā)現(xiàn)和盤查可疑人員的基本方法與技巧，從中觀察行為和時間的差異，行為和環(huán)境的差異，行為和場合的差異，行為和目的的差異，以便發(fā)現(xiàn)疑點，打擊犯罪。3.搞好服務(wù)，建立與業(yè)主之間的良好關(guān)系物業(yè)保安服務(wù)的對象是業(yè)主，保安隊伍如何用優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)，與業(yè)主建立互相理解，互相支持，和諧協(xié)調(diào)的關(guān)系，是物業(yè)保安隊伍必須認真對待和解決的問題。如何與業(yè)主搞好關(guān)系呢？要靠平時良好的崗位形象，自然的微笑服務(wù)，親切和藹的語言溝通，一個眼神，一聲問好，一臉微笑，把周到細致的服務(wù)傳遞給業(yè)主，真正做到全心全意為業(yè)主服務(wù)。當業(yè)主遇到困難的時候，保安員要想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，在力所能及的范圍內(nèi)，傾力相助，對待小區(qū)中的老、弱、病、殘者，更應(yīng)在許多人認為不起眼的小事做起，給予最細心、最周到的服務(wù)。只有這樣，忠誠服務(wù)必有回報，業(yè)主會把小區(qū)內(nèi)的保安當作自己的親人一樣對待，保安工作就如魚得水。在小區(qū)內(nèi)建立良好的內(nèi)部管理秩序，用出色的工作成績來羸得業(yè)主的信任，是與業(yè)主搞好關(guān)系的關(guān)鍵。工作做不好，小區(qū)內(nèi)亂糟糟的，業(yè)主是不會滿意的，如果意味地去拉關(guān)系，那是本未倒置，終究經(jīng)不起實踐和時間的檢驗。第2頁共6頁保安員要給自己一個正確的定位，在為業(yè)主服務(wù)時不出格、不越權(quán)。在物業(yè)保安服務(wù)中，保安員經(jīng)常與業(yè)主打交道，要隨時保持良好的心態(tài)，去看待業(yè)主中發(fā)生的復(fù)雜的事物，做到不卑不亢。平時，不能穿便服在小區(qū)內(nèi)隨便游蕩；不能經(jīng)常去業(yè)主家串門、閑坐；更不能與業(yè)主家的小保姆談戀愛，搞對象，甚至搞到業(yè)主家里去了。這些生活小節(jié)都要隨時注意，以免引起不必要的誤會，影響物業(yè)小區(qū)保安隊伍的整體形象。4.嚴格按照操作規(guī)程運行、保養(yǎng)、維護各項設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備的運行管理建立設(shè)施設(shè)備臺賬及設(shè)備檔案建立健全設(shè)施設(shè)備使用管理制度①各級崗位責任制度②巡視記錄和報表制度③交接班制度④重要機房的管理制度⑤操作規(guī)程提供良好的設(shè)備運行工作環(huán)境做好設(shè)施設(shè)備的運行記錄及運行情況的統(tǒng)計分析、能耗統(tǒng)計，對運行方案進行設(shè)定與調(diào)整、發(fā)生故障（事故）及時報告、記錄。對重點設(shè)備進行預(yù)防性監(jiān)測（數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、提出設(shè)備運行要求及修正保養(yǎng)計劃）設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性維護保養(yǎng)以設(shè)備臺賬為基礎(chǔ)，制定各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備年度維護保養(yǎng)計劃、技術(shù)標準及要求；選擇合適的外委物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)商；實施系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃；記錄系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作情況；維護保養(yǎng)工作的監(jiān)督、檢查、確認、審核工作設(shè)施設(shè)備的維修第3頁共6頁物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修一般包括以下四種類型：①依據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》（建設(shè)部80號令）和《建筑工程質(zhì)量保證書》，物業(yè)設(shè)備設(shè)施在業(yè)主與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，由原施工單位履行保修義務(wù)免費予以修復(fù)。②物業(yè)設(shè)備設(shè)施在公司與原施工單位約定的保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，原施工單位沒有按照要求或拒絕履行保修義務(wù)（注意保留證據(jù)），經(jīng)業(yè)主授權(quán)，由工程管理部另行組織其他維修單位予以修復(fù)，相關(guān)費用由原保修單位承擔（在質(zhì)保金中扣除）。③物業(yè)設(shè)備設(shè)施在公司與原施工單位約定的保修期限外出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，由物業(yè)公司自行負責予以修復(fù)，相關(guān)費用根據(jù)物業(yè)管理委托合同由物業(yè)公司或業(yè)主承擔。④物業(yè)設(shè)備設(shè)施在公司與原施工單位約定的保修期限外出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，物業(yè)公司另行外委維修單位予以修復(fù)，相關(guān)費用根據(jù)物業(yè)管理委托合同由物業(yè)公司或業(yè)主承擔。物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的處理原則和要求①物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的統(tǒng)一歸口管理部門為工程管理部，包括設(shè)施設(shè)備維修問題確認、維修協(xié)調(diào)、維修跟蹤落實、維修驗收等。②物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的實施部門為服務(wù)中心工程部，負責維修工作的現(xiàn)場管理。③保修期內(nèi)的設(shè)施設(shè)備維修由原施工單位負責處理，業(yè)主不支付維修費用；保修期外的事項由工程管理部判斷是否屬于業(yè)主責任范圍，由業(yè)主承擔費用的，需與業(yè)主協(xié)商確認。3）物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的處理流程①服務(wù)中心/服務(wù)中心工程部接到客戶的工程維修申請、有關(guān)投訴或自行發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷后，應(yīng)及時反饋給工程管理部，并告知客戶已啟動處理程序，同時填寫《報修記錄單》并向工程管理部發(fā)出《維修工作單》。②工程管理部收到《維修工作單》后，需及時核實現(xiàn)場情況，判斷責任單位，確定維修方案、維修時限后轉(zhuǎn)至相關(guān)施工單位處理。第4頁共6頁③服務(wù)中心/服務(wù)中心工程部協(xié)同施工單位維修人員入戶檢查現(xiàn)場情況，并與客戶核實、洽商維修責任、費用責任及完成時間，直至達成一致意見，原則上應(yīng)與客戶書面確認并簽署《維修工作單》；工程管理部聯(lián)系相關(guān)施工單位進行工程維修，屬于投訴類事項工程管理部應(yīng)按照《客戶投訴處理流程》進行處理。④施工單位完成維修工作后，由施工單位、服務(wù)中心/服務(wù)中心工程部、工程管理部與業(yè)主共同驗收簽字確認。4）特殊情況處理①如工程管理部得知如有下列情況發(fā)生，應(yīng)會同施工單位負責人共同督促維修工作的完成，必要時可由公司管理層與施工單位高層進行協(xié)調(diào)：同一單維修超過預(yù)期時間2天仍未完成；在同一戶內(nèi)對同一位置進行二次（含）以上維修；因維修施工單位人員服務(wù)行為造成客戶強烈負面投訴；因維修質(zhì)量問題可能導(dǎo)致客戶投訴升級。②如施工單位有下列情況之一，工程管理部應(yīng)提出另行安排其他維修隊伍進行處理（具體參照工程施工合同約定的保修條款執(zhí)行）的意見，經(jīng)業(yè)主同意落實第三方維修隊伍進場施工事宜，并組織實施，維修所發(fā)生全部費用均由相關(guān)責任施工單位承擔，并從工程保修金中扣除。接到維修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場處理問題；未按工程施工合同要求的約定及時進場維修的；超過規(guī)定的時間仍未完成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動向項目維修責任人報告；對同一位置經(jīng)過二次（含）以上維修仍未徹底解決問題；對緊急維修（對業(yè)主造成危害