物業(yè)服務人員行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許項及分值整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。微笑是員工最起碼應有的表情。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)張揚、散亂。后衣領，無燙發(fā)。髻。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。須。注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口異味、污垢。身體腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服1.制服有明顯污痕、破損、掉扣。敞開外衣、卷應干凈，平整。起褲腳、衣袖。衣服2.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。2.衣服不合身，過大過小或過程過短。3.制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。3.冬裝和夏裝混合穿。4.褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。4.擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1.鞋子破損，或鞋上有灰塵污痕不拭擦。

要領容貌端正，舉止大方，服飾端莊，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。第 1 頁共6頁襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子公牌和徽工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1cm處位置），掛繩式應工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有標正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。磨損。行為舉止項目規(guī)范BI不允許項及分值要領整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話輕、操作穩(wěn)，盡量不露精神萎靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事出物品相互碰撞的聲音。魯莽。以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、抬頭、挺胸、收腹、站姿然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士倚壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不腳并攏（男士可分雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。相干的物品。開）、面帶微笑。1.盤腿、拖鞋、頭上揚或下垂、背前俯以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同后仰、腿搭座椅扶手。坐姿2.架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大自然端正。寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。幅度揮舞。3.趴在臺面上或雙手撐頭。1．走內(nèi)外八字路。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭2．肩膀不平，一高一低。抬頭挺胸，目視前挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。3．上身擺動幅度較大。方，面帶微笑。4．低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳第 2 頁共6頁不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5．手插在褲兜或衣兜里。員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 1、 走過道中間。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急2、與客人搶道并行。行走事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超3、工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。穩(wěn)健、禮讓越。4、邊走邊吃東西。3.三人并行，中間為止，右側(cè)次之。引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓1．背對客人。斜前方引導，禮貌引導客人客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入2．面無表情，忽視客人。親切后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導再入。電梯進門左側(cè)為3．沒有手勢指引。上位。到達時請客戶先步出電梯。為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，1.使用一個手指頭。2.手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大手掌指示，親切明指引方向手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶或過小。確。笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。3.眼睛看地上或別處培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討1.遲到、早退。主動、積極、遵守培訓論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于振機檔，培訓結(jié)束2.培訓期間在培訓室進進出出。紀律。后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。3.培訓期間在培訓室內(nèi)接電話。第 3 頁共6頁與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。3.會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機。1.遲到，早退。4.會議進程中，應詳細記錄會議討論的重大和其他與會者的意見。2.接聽電話。精力集中，認真記會議5.主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回3.干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。錄。禮。4.吃東西，亂扔垃圾。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1.主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。1.亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥蝗诉^地凈，習慣良保持清潔2.使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。見。好。3.在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。2.看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許項及分值要領1.在任何工作場所，見到客人應主動問候。1.問候時面無表情或嬉皮笑臉?；ハ鄦柡?，主動真問候2.與同事首次見面應主動問好。2.對同事的問候毫無反應。誠。稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼1.稱一個單獨的女性為婦女。稱呼親切友好，稱呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為2.態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。不逾習俗?！芭俊薄和煞Q呼為“小朋友”。3.面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。第 4 頁共6頁使用10子禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時1.用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。音量適中，語氣真禮貌語言致歉。 2.使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 誠，用語禮貌。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。1、客人話還沒有說完就開始為自已辯2、面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。解。主動親切，尊重禮面對客人 3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 2、不關心顧客，不維護顧客的尊嚴，與讓，不卑不亢。4、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤客人當面爭吵。其避免動用武力。 3、對客人的問題心不在焉，不做記錄。1、交談時應態(tài)度誠懇、耐心聆聽、不輕易打斷別人的話語。 1、對待客人“冷、硬、頂”。2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)耐心誠懇，盡心盡態(tài)度“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 度消極。 力，專業(yè)守信。3、根椐實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。保潔人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許項及其分值要領1、工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平1、遲到早退，擅自離開工作崗位。規(guī)范著裝，整潔儀容儀表整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、無精打精，一副懶洋洋的樣子。大方，身體健康，2、保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一著深色平底鞋.3、扎堆聊天或干私活。手腳麻利。第 5 頁共6頁3、對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。1、保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。1、清潔工具混用。 工具擺放整齊，工具 2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進