紡織行業(yè)發(fā)展趨勢分析/r/n客戶分類與客戶分類管理/r/n（一）客戶分類/r/n客戶分類指按照客戶對于供應(yīng)商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如/r/nA/r/n類、/r/nB/r/n類、/r/nC/r/n類；有五級制，如/r/nA/r/n類、/r/nB/r/n類、/r/nC/r/n類、/r/nD/r/n類、/r/nE/r/n類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價值、客戶忠誠度、客戶信用/r/n度等因素。/r/n1/r/n、客戶關(guān)系價值/r/n客戶關(guān)系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價值或客戶在供應(yīng)商眼中的價值。/r/n長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費的成本，如/r/n人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。/r/n測定客戶關(guān)系價值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收/r/n到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務(wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。/r/n客戶關(guān)系價值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當(dāng)前購買為供應(yīng)商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應(yīng)商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大/r/n客戶。/r/n2/r/n、客戶忠誠度/r/n客戶忠誠的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應(yīng)商保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時有效地提供服務(wù)而/r/n降低了服務(wù)成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應(yīng)商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)心和維護(hù)供/r/n應(yīng)商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。/r/n3/r/n、客戶信用度/r/n客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標(biāo)。其中，統(tǒng)計期內(nèi)總欠款率/r/n=/r/n逾期未付貨款總額/r/n//r/n總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結(jié)/r/n30/r/n天、月結(jié)/r/n60/r/n天、月結(jié)/r/n90/r/n天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進(jìn)行信用度評分。/r/n對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：/r/n（/r/n1/r/n）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、/r/n專業(yè)知識、有無應(yīng)對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。/r/n（/r/n2/r/n）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。/r/n（/r/n3/r/n）財務(wù)狀況。財務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（/r/n4/r/n）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。/r/n（/r/n5/r/n）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（/r/n6/r/n）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。/r/n若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。/r/n（二）客戶分類管理/r/n客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同/r/n的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對于/r/nA/r/n類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進(jìn)行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃/r/n至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與/r/nA/r/n類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。/r/n行業(yè)競爭格局/r/n從世界競爭格局來看，受勞動力成本和制造業(yè)競爭激烈等因素的影響，化纖紡織行業(yè)產(chǎn)能已經(jīng)完成從發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家的梯度轉(zhuǎn)/r/n移。在產(chǎn)量方面，我國繼超越日本、韓國后，已躍居為第一大生產(chǎn)國，同時在產(chǎn)品品種、質(zhì)量等方面，正逐步縮小與發(fā)達(dá)國家的差距。/r/n近年來，隨著我國人口紅利逐漸消失，人工成本逐年提高，以及中美之間貿(mào)易摩擦的加劇，紡織行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈呈現(xiàn)出向東南亞地區(qū)轉(zhuǎn)移的趨勢。但與東南亞地區(qū)的紡織企業(yè)相比，我/r/n國紡織企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈配套、勞動力素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面仍然具有一定優(yōu)勢，目前我國作為世界上最大的紡織業(yè)加工國的地位仍然不可撼動。/r/n從國內(nèi)競爭格局來看，行業(yè)集中度較低，產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)凸顯，市場競爭格局呈現(xiàn)兩極化發(fā)展，數(shù)量眾多的中小企業(yè)在低端產(chǎn)品領(lǐng)域競爭激烈，少數(shù)具有規(guī)模、資金和經(jīng)營優(yōu)勢的企業(yè)參與中高端市場競爭。部分企業(yè)在研發(fā)創(chuàng)新、技術(shù)改造、環(huán)保投資、設(shè)備升級等方面逐步加大投入，通過引進(jìn)新型生產(chǎn)設(shè)備，逐步淘汰落后設(shè)備和生產(chǎn)工藝，不斷提高紡織產(chǎn)品質(zhì)量及附加值，樹立起良好的口碑及市場影響力。/r/n市場規(guī)模/r/n紡織業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)和重要的民生產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、繁榮市場、吸納就業(yè)、增加國民收入、加快城鎮(zhèn)化進(jìn)程、促進(jìn)社會和諧發(fā)展等方面發(fā)揮著重要的作用。/r/n隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展、居民可支配收入增加、消費結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級，我國紡織行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，/r/n2012/r/n年至/r/n2020/r/n年，隨著供給側(cè)/r/n改革持續(xù)推進(jìn)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，紡織業(yè)落后產(chǎn)能逐步淘汰，同時全球經(jīng)濟(jì)增長速度放緩、國際間貿(mào)易摩擦等也影響紡織業(yè)的發(fā)展，紡織業(yè)大中型企業(yè)單位數(shù)有所下降。/r/n國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，紡織業(yè)大中型企業(yè)產(chǎn)成品從/r/n2012/r/n年/r/n的/r/n837.21/r/n億元降低至/r/n2020/r/n年的/r/n691.47/r/n億元，/r/n2016/r/n年以后雖有所下降，但總體仍保持了較為穩(wěn)定水平和增速。/r/n紡織業(yè)大中型企業(yè)資產(chǎn)總計較前幾年有所下降，主要原因為全球紡織產(chǎn)業(yè)正呈現(xiàn)出新的競爭格局，我國紡織業(yè)面臨發(fā)展中國家加快推進(jìn)紡織產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程和發(fā)達(dá)國家推進(jìn)工業(yè)/r/n4.0/r/n的雙重壓力，紡織行業(yè)未來增長方式將由規(guī)模數(shù)量型增長向質(zhì)量效益型增長轉(zhuǎn)變，由以數(shù)量擴(kuò)張為主的階段，轉(zhuǎn)向以質(zhì)量提升為主的新階段。/r/n紡織行業(yè)作為紡織工業(yè)重要的組成部分，是紡織品生產(chǎn)鏈中產(chǎn)品深加工、提升品質(zhì)、功能和價值的重要環(huán)節(jié)，是高附加值服裝/r/n面料、家用紡織品和產(chǎn)業(yè)用紡織品等產(chǎn)業(yè)的重要技術(shù)支撐。根據(jù)中國紡織行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，/r/n2021/r/n年，面對復(fù)雜多變的國內(nèi)外形勢和各種風(fēng)險挑戰(zhàn)，我國紡織企業(yè)積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，紡織布產(chǎn)量保持了良好增長態(tài)勢，主要產(chǎn)品出口規(guī)模較疫情前進(jìn)一步擴(kuò)大，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)持續(xù)修復(fù)，企業(yè)盈利水平明顯改善，行業(yè)表現(xiàn)出強(qiáng)大的發(fā)展韌性，實現(xiàn)了/r/n“/r/n十四五/r/n”/r/n良好開局。/r/n1/r/n、紡織布產(chǎn)量增速穩(wěn)中加固/r/n根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，/r/n2021/r/n年/r/n1-12/r/n月，紡織行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)紡織布累計產(chǎn)量/r/n605.81/r/n億米，同比增長/r/n11.76%/r/n，兩年平均增長/r/n6.15%/r/n，兩年平均增速/r/n連續(xù)/r/n4/r/n個月走高。/r/n2021/r/n年，我國紡織行業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境仍然錯綜復(fù)雜，疫情、汛情、限電限產(chǎn)、原材料價格高漲等多重因素疊加，紡織企業(yè)生產(chǎn)受到一定影響。但在消費市場逐步回暖、終端需求持續(xù)復(fù)蘇的帶動下，紡織行業(yè)生產(chǎn)保持了良好增長態(tài)勢，規(guī)模以上企業(yè)紡織布當(dāng)月產(chǎn)量均保持在/r/n50/r/n億米以上，全年累計產(chǎn)量突破/r/n600/r/n億米，創(chuàng)近十年最好水平。/r/n2/r/n、主要產(chǎn)品出口實現(xiàn)較快增長/r/n2021/r/n年，在國際市場需求回暖的拉動下，紡織行業(yè)主要產(chǎn)品出口呈現(xiàn)/r/n“/r/n量價齊升/r/n”/r/n態(tài)勢，出口規(guī)模超/r/n2019/r/n年同期水平；出口平均單價持續(xù)回升，年末較年初增長/r/n6.25%/r/n。/r/n數(shù)據(jù)顯示，/r/n2021/r/n年我國紡織八大類產(chǎn)品出口數(shù)量/r/n282.30/r/n億米，同比增長/r/n22.11%/r/n，兩年平均增長/r/n2.59%/r/n；出口金額/r/n287.43/r/n億美元，同比增長/r/n28.83%/r/n，兩年平均增長/r/n2.39%/r/n；出口平均單價/r/n1.02/r/n美元/r/n//r/n米，同比增長/r/n5.50%/r/n，較/r/n2019/r/n年微跌/r/n0.39%/r/n。我國紡織產(chǎn)品的間接出口也呈現(xiàn)擴(kuò)大趨勢，/r/n1-12/r/n月，我國累計完成服裝及衣著附件出口/r/n1702.63/r/n億美元，同比增長/r/n24%/r/n，兩年平均增長/r/n7.7%/r/n，創(chuàng)/r/n2016/r/n年以來同期服裝出口規(guī)模新高。/r/n3/r/n、運(yùn)行效益持續(xù)改善/r/n2021/r/n年，全國/r/n1584/r/n家規(guī)模以上紡織企業(yè)實現(xiàn)營/r/n業(yè)收入/r/n2,949.87/r/n億元，同比增長/r/n15.06%/r/n，兩年平均增長/r/n2.07%/r/n；實現(xiàn)利潤總額/r/n159.13/r/n億元，同比增長/r/n25.60%/r/n，兩年平均增長/r/n0.25%/r/n；成本費用利潤率/r/n5.84%/r/n，同比提高/r/n0.54/r/n個百分點；銷售利潤率/r/n5.39%/r/n，同比提高/r/n0.45/r/n個百分點；虧損企業(yè)戶數(shù)/r/n331/r/n戶，虧損面/r/n20.90%/r/n，同比收窄/r/n6.36/r/n個百分點；虧損企業(yè)虧損總額/r/n17.48/r/n億元，同比減少/r/n5.37%/r/n。/r/n行業(yè)發(fā)展概況/r/n1/r/n、紡織業(yè)概況/r/n紡織業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)和重要的民生產(chǎn)業(yè)。改革開放以來，我國紡織工業(yè)快速發(fā)展，在國際上具有明/r/n顯的比較優(yōu)勢。為國民經(jīng)濟(jì)增加積累、解決就業(yè)、改善人民生活水平、出口創(chuàng)匯、進(jìn)行產(chǎn)業(yè)配套發(fā)揮了重大的作用，同時也積極推動了解決三農(nóng)問題和農(nóng)村城鎮(zhèn)化水平的提高。隨著國內(nèi)需求的不斷增長和國際市場的拓展，紡織工業(yè)仍將處于快速增長的態(tài)勢。/r/n目前，我國已具有世界上規(guī)模最大的紡織工業(yè)體系，從紡織原料生產(chǎn)開始（包括天然纖維和化學(xué)纖維），到紡織、織布、染整、服裝及其他紡織品加工，形成了產(chǎn)業(yè)鏈完整的上下游銜接和配套生產(chǎn)，成為全球紡織品服裝的第一生產(chǎn)國、出口國。/r/n我國加入/r/nWTO/r/n以后，在國內(nèi)外市場需求的強(qiáng)勁推動下，紡織行業(yè)快速發(fā)展，/r/n行業(yè)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)增長，國際貿(mào)易地位不斷提高。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國紡織品及服裝出口總額占同期全球紡織品及服裝出口金額的比重從/r/n2010/r/n年的/r/n33.99%/r/n上升至/r/n2015/r/n年的/r/n38.28%/r/n，隨后有所下降，/r/n2019/r/n年我國共計出口紡織品及服裝/r/n2,715.67/r/n億美元，占同期全球紡織品及服裝出口金額的/r/n34%/r/n。/r/n2020/r/n年，在/r/n“/r/n穩(wěn)外貿(mào)/r/n”/r/n政策的大力支持下，中國紡織品服裝行業(yè)頂住疫情沖擊，全年出口紡織品及服裝/r/n2,912.22/r/n億美元，同比增長/r/n7.24%/r/n，成為拉動全國貨物貿(mào)易增長的重要動力。/r/n2021/r/n年度，我國紡織行業(yè)在相對穩(wěn)定的宏觀環(huán)/r/n境中，憑借完備的產(chǎn)業(yè)體系優(yōu)勢率先恢復(fù)供給，在其他國家和地區(qū)疫情輪番爆發(fā)、紡織供應(yīng)鏈?zhǔn)茏钑r，我國紡織品服裝供給始終保持穩(wěn)定。/r/n2021/r/n年度，我國紡織品及服裝出口金額較上期同比增長/r/n8.33%/r/n。/r/n2013/r/n年至/r/n2018/r/n年，伴隨著紡織行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，我國紡織業(yè)規(guī)模以上企業(yè)利潤總額同比呈現(xiàn)增長態(tài)勢，年同比增長率始終維持在/r/n3.5%/r/n以上。/r/n2019/r/n年，在國內(nèi)外市場需求放緩、貿(mào)易環(huán)境更加復(fù)雜、綜合成本不斷增加的多重壓力下，紡織業(yè)規(guī)模以上企業(yè)利潤總額同比有所下滑，但全行業(yè)堅持深化供給側(cè)改革，不斷加快轉(zhuǎn)型升級，努力克服下行風(fēng)險壓力，加之防疫物資需求增長，在/r/n2020/r/n年實現(xiàn)紡織業(yè)規(guī)模以上企業(yè)利潤總額同比增長/r/n7.9%/r/n，展現(xiàn)出較為強(qiáng)大的韌性。/r/n2021/r/n年/r/n6/r/n月下旬，中國紡織工業(yè)聯(lián)合會發(fā)布《紡織行業(yè)/r/n“/r/n十四五/r/n”/r/n發(fā)展綱要》，提出按照/r/n“/r/n創(chuàng)新驅(qū)動的科技產(chǎn)業(yè)、文化引領(lǐng)的時尚產(chǎn)業(yè)、責(zé)任導(dǎo)向的綠色產(chǎn)業(yè)/r/n”/r/n發(fā)展方向，持續(xù)深化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與轉(zhuǎn)型升級，加大科技創(chuàng)新和人才培養(yǎng)力度，建成若干世界級先進(jìn)紡織產(chǎn)業(yè)集群，形成一批知名跨國企業(yè)集團(tuán)和有國際影響力的紡織服裝品牌。/r/n“/r/n結(jié)構(gòu)調(diào)整/r/n”/r/n、/r/n“/r/n科技創(chuàng)新/r/n”/r/n、/r/n“/r/n綠色發(fā)展/r/n”/r/n等仍然是/r/n“/r/n十四五/r/n”/r/n期間紡織行業(yè)發(fā)展的主旋律。/r/n經(jīng)過多年發(fā)展，我國已經(jīng)成為紡織大國，紡織業(yè)技術(shù)進(jìn)步和科技創(chuàng)新顯著提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整不斷優(yōu)化，在全球紡織產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。目前全球紡織產(chǎn)業(yè)正呈現(xiàn)出新的競爭格局，我國紡織業(yè)面臨發(fā)展中國家加快推進(jìn)紡織產(chǎn)/r/n業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程和發(fā)達(dá)國家推進(jìn)工業(yè)/r/n4.0/r/n的雙重壓力，紡織行業(yè)未來增長方式將由規(guī)模數(shù)量型增長向質(zhì)量效益型增長轉(zhuǎn)變，由以數(shù)量擴(kuò)張為主的階段，轉(zhuǎn)向以質(zhì)量提升為主的新階段。/r/n2/r/n、印染行業(yè)概況/r/n印染作為紡織業(yè)的重要組成部分，是賦予紡織面料功能、提升紡織品檔次、提高附加值的重要環(huán)節(jié)。印染又稱染整，是用染料按一定的方法，使紡織品獲得顏色和某種功能的加工處理過程，包括前處理、染色、印花、后整理等過程。隨著我國居民收入不斷增長和消費結(jié)構(gòu)/r/n逐步升級，人們對紡織服裝的消費不再是為了滿足基本的穿著需求，追求時尚、環(huán)保和功能性紡織品成為消/r/n費主流，紡織服裝面料不僅要求花式品種豐富多彩、穿著舒適、色彩美觀，還要求具有易洗、免燙、防縮水、環(huán)保等性能，某些特定用途的紡織面料還要求具有如防水、防油、防污、阻燃、抗靜電等特定功能以及多功能復(fù)合。/r/n數(shù)據(jù)顯示，/r/n2013/r/n年中國規(guī)模以上印染企業(yè)印染布產(chǎn)量為/r/n542.36/r/n億米，受環(huán)保政策趨嚴(yán)、行業(yè)加快淘汰落后產(chǎn)能、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級等綜合因素影響，/r/n2013/r/n年至/r/n2018/r/n年印染布產(chǎn)量波動下降至/r/n490.69/r/n億米。/r/n2019/r/n年趨勢轉(zhuǎn)變，當(dāng)年規(guī)模以上印染企業(yè)印染布產(chǎn)量為/r/n537.63/r/n億米，較/r/n2018/r/n年增加了/r/n46.94/r/n億米，同比增長/r/n9./r/n57%/r/n。/r/n2020/r/n年，受新冠肺炎疫情影響，規(guī)模以上印染企業(yè)印染布產(chǎn)量有所下降。/r/n我國紡織印染行業(yè)的發(fā)展得到政府和紡織業(yè)界的高度重視。近幾年，國家把印染行業(yè)的技術(shù)改造列入紡織行業(yè)重點支持的行業(yè)之一，同時在技術(shù)開發(fā)和科技攻關(guān)方面也給予了相應(yīng)政策支持，使我國印染行業(yè)在質(zhì)量、品種、效益等方面得到很大改善，整體競爭力有所提高。/r/n行業(yè)發(fā)展趨勢/r/n1/r/n、紡織業(yè)發(fā)展趨勢/r/n紡織行業(yè)的發(fā)展對促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提高人民生活水平、保障社會就業(yè)、解決三農(nóng)問題、全面建設(shè)小康和諧社會具有十分重要的意/r/n義。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長和社會主義/r/n新農(nóng)村的建設(shè)加快，紡織行業(yè)的市場潛力和需求前景將更加廣闊。/r/n國內(nèi)紡織服裝消費持續(xù)升溫，行業(yè)增長的驅(qū)動因素由出口拉動向國內(nèi)消費轉(zhuǎn)變我國紡織需求增加呈現(xiàn)/r/n“/r/n內(nèi)銷增長、外銷拉動/r/n”/r/n內(nèi)外銷并舉的市場特征。我國紡織品外銷每年大幅增長的同時，國內(nèi)銷售比例也在不斷提高。我國擁有/r/n14/r/n億人口的巨大內(nèi)需市場，內(nèi)需將是我國紡織工業(yè)發(fā)展的主要動力。/r/n技術(shù)進(jìn)步和工藝創(chuàng)新成為促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級和提升產(chǎn)品檔次的主要動力。紡織行業(yè)將著力增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量和效益，加快紡織先進(jìn)生產(chǎn)力建設(shè)。主要包括/r/n“/r/n三大創(chuàng)新/r/n”/r/n：科技創(chuàng)/r/n新、經(jīng)營管理創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)鏈整合創(chuàng)新。運(yùn)用電子計算機(jī)技術(shù)、/r/nCAD/r/n輔助設(shè)計等高新技術(shù)改造傳統(tǒng)紡織行業(yè)，以及新材料、新工藝的應(yīng)用，將會有力地推進(jìn)我國紡織行業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，大大提高我國紡織工藝技術(shù)水平，提高我國紡織品的技術(shù)含量和產(chǎn)品檔次。/r/nERP/r/n企業(yè)資源計劃、/r/nPDM/r/n產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，將加快紡織企業(yè)商品的購、銷、存等流轉(zhuǎn)過程，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)運(yùn)作流程，加速企業(yè)生產(chǎn)效率，大大提高企業(yè)的市場應(yīng)變能力。紡織行業(yè)將逐步適應(yīng)國際消費趨勢的主流，由生產(chǎn)低檔次產(chǎn)品向高品質(zhì)、高檔次及高附加值的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，逐步完善上下游/r/n產(chǎn)業(yè)鏈，向價值鏈高端邁進(jìn)。/r/n“/r/n互聯(lián)網(wǎng)/r/n+/r/n紡織/r/n”/r/n是紡織行業(yè)新的發(fā)展點。紡織行業(yè)趨勢分析，互聯(lián)網(wǎng)的普及帶動電商的快速發(fā)展，紡織服裝網(wǎng)上零售持續(xù)保持快速增長。紡織服裝行業(yè)品牌線上渠道建設(shè)日益成熟，智慧供應(yīng)鏈體系與智能制造能力穩(wěn)步提升。/r/n“/r/n一帶一路/r/n”/r/n、京津冀協(xié)同發(fā)展、長江經(jīng)濟(jì)帶三大戰(zhàn)略實施，為促進(jìn)紡織區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展提供新機(jī)遇。全球紡織分工體系調(diào)整和貿(mào)易體系變革加快，將促進(jìn)企業(yè)更有效地利用兩個市場、兩種資源，更積極主動地/r/n“/r/n走出去/r/n”/r/n，提升紡織工業(yè)國際化水平，開創(chuàng)紡織工業(yè)開放發(fā)展新局面。/r/n2/r/n、印染行業(yè)發(fā)展趨勢/r/n印染作為高附加值服裝面料、家用紡織品和產(chǎn)業(yè)用紡織品等產(chǎn)業(yè)的重要技術(shù)支撐正在不斷轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，以/r/n“/r/n科技、時尚、綠色/r/n”/r/n為理念，以技術(shù)創(chuàng)新、智能制造、產(chǎn)品升級和節(jié)能環(huán)保為重要支撐，構(gòu)建技術(shù)密集、資源節(jié)約、環(huán)境友好和科技人才密集型產(chǎn)業(yè)，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，穩(wěn)步實現(xiàn)從傳統(tǒng)規(guī)模數(shù)量型行業(yè)向現(xiàn)代質(zhì)量效益型行業(yè)的轉(zhuǎn)變。/r/n我國印染行業(yè)發(fā)展得到國家的高度重視和大力支持。近年來，印染行業(yè)被列入國家重點技術(shù)改造、創(chuàng)新驅(qū)動和環(huán)保節(jié)能的行業(yè)之一，/r/n在政策上鼓勵企業(yè)進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和科技攻關(guān)，促使我國印染行業(yè)在質(zhì)量、品種、效益等方面得到提升、/r/n改善，提升行業(yè)整體競爭力。/r/n2021/r/n年/r/n3/r/n月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和/r/n2035/r/n年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確指出深入實施智能制造和綠色制造工程，發(fā)展服務(wù)型制造新模式，推動制造業(yè)高端化智能化綠色化。擴(kuò)大輕工、紡織等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供給，加快化工、造紙等重點行業(yè)企業(yè)改造升級，完善綠色制造體系。中國印染行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展路徑再次得到明確，綠色化、智能化發(fā)展也成為未來發(fā)展的主旋律。/r/n“/r/n十四五/r/n”/r/n時期，是著力推動印染行業(yè)發(fā)展再上新臺階的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，盡管國際環(huán)境依然錯綜復(fù)雜，我國印染行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)都有新/r/n的變化，但總體上機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。全球貿(mào)易摩擦與多邊合作并存，市場環(huán)境呈現(xiàn)新局面，我國/r/n“/r/n一帶一路/r/n”/r/n倡議深入實施以及構(gòu)建面向全球的高標(biāo)準(zhǔn)自由貿(mào)易區(qū)網(wǎng)絡(luò)將為行業(yè)經(jīng)濟(jì)注入新的增長動能。生態(tài)文明建設(shè)深入推進(jìn)，綠色轉(zhuǎn)型邁上新征程，/r/n“3060”/r/n雙碳目標(biāo)的提出，將倒逼印染行業(yè)采取更加積極務(wù)實的措施，綠色發(fā)展正成為構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)發(fā)展持續(xù)競爭力與未來話語權(quán)的重要支點。/r/n印染加工是紡織工業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)，其市場容量與發(fā)展速度，通常與下游的紡織品、服裝產(chǎn)業(yè)的變化息息相關(guān)。未來，紡織品、服裝產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和結(jié)構(gòu)升級，不僅能為印染行業(yè)提供越來越/r/n廣闊的市場，/r/n而且也能推進(jìn)印染行業(yè)向高品質(zhì)、高附加值方向發(fā)展，從而實現(xiàn)印染行業(yè)的繁榮和提升。/r/n未來，印染作為高附加值服裝面料、家用紡織品和高技術(shù)紡織品等產(chǎn)業(yè)的重要技術(shù)支撐，將以/r/n“/r/n科技、時尚、綠色/r/n”/r/n為著力點，構(gòu)建技術(shù)密集、資源節(jié)約、環(huán)境友好型產(chǎn)業(yè)，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。/r/n（/r/n1/r/n）市場需求較為廣闊/r/n我國是紡織服裝生產(chǎn)、消費和出口大國，龐大的人口基數(shù)為紡織服裝行業(yè)發(fā)展提供了廣闊的市場空間。隨著我國居民收入不斷增長和消費結(jié)構(gòu)逐步升級，紡織品消費呈現(xiàn)出高端化、個性化、時尚化、環(huán)?；?、功能化的趨勢，中高端紡織服裝需求不斷增長/r/n，帶動包含印染行業(yè)在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)快速發(fā)展。/r/n（/r/n2/r/n）中小產(chǎn)能淘汰，行業(yè)集中度提升/r/n傳統(tǒng)印染屬于高污染、高耗能行業(yè)，其發(fā)展初期進(jìn)入門檻低、行業(yè)集中度低，造成了中低端產(chǎn)能普遍過剩，環(huán)境污染及能耗問題較為嚴(yán)重的局面。近年來，國家愈加重視生態(tài)環(huán)境保護(hù)，印染行業(yè)的環(huán)保監(jiān)管趨嚴(yán)，印染企業(yè)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)有所收緊。在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革深入推進(jìn)、行業(yè)轉(zhuǎn)型升級加快的背景下，不達(dá)標(biāo)的中小產(chǎn)能逐步淘汰，有助于行業(yè)進(jìn)一步整合，提升優(yōu)勢企業(yè)的市場占有率。/r/n（/r/n3/r/n）產(chǎn)業(yè)政策引導(dǎo)/r/n近年來，國家通過產(chǎn)業(yè)政策的制定和調(diào)控，繼續(xù)引導(dǎo)和推動印染行業(yè)的健/r/n康有序發(fā)展，注重推進(jìn)紡織智能制造，提高裝備的生產(chǎn)效率、性能功能以及自動化、數(shù)字化水平；加快企業(yè)技術(shù)改造，支持印染企業(yè)按照污染物排放等量或減量原則加快更新改造，提升紡織行業(yè)清潔生產(chǎn)和綠色制造水平。同時，由于我國印染行業(yè)市場集中度低，中小企業(yè)數(shù)量較多，技術(shù)水平參差不齊，當(dāng)前政策導(dǎo)向主要為淘汰落后產(chǎn)能，并鼓勵優(yōu)質(zhì)企業(yè)兼并重組，進(jìn)行行業(yè)整合。部分生產(chǎn)經(jīng)營水平落后的中小企業(yè)關(guān)?；蚝喜ⅲ袠I(yè)內(nèi)經(jīng)營水平較高的企業(yè)利用產(chǎn)業(yè)集聚和產(chǎn)業(yè)升級的契機(jī)，不斷增強(qiáng)規(guī)模化與信息化水平，逐步提高市場占有率。/r/n品牌資產(chǎn)增值與市場營銷過程/r/n品牌資產(chǎn)增值是市場營銷活動的重要結(jié)果。品牌存在于顧客的心智之中。營銷者在建立強(qiáng)勢品牌時面臨的挑戰(zhàn)是：他們必須保證提供的產(chǎn)品和服務(wù)能針對顧客的需求，同時能配合市場營銷方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見等與品牌關(guān)聯(lián)起來；而基于顧客的品牌資產(chǎn)就是顧客品牌知識所導(dǎo)致的對營銷活動的差異化反應(yīng)。品牌資產(chǎn)來源于以往對此品牌的營銷投資。營銷者在長期實踐中創(chuàng)造的品牌知識，決定了該品牌的未來方向。消費者是基于其品牌知識進(jìn)行/r/n品牌選擇的，這意味著/r/n“/r/n顧客會認(rèn)為品牌應(yīng)該與營銷活動或/r/n文案如影隨形。/r/n”“/r/n品牌資產(chǎn)可以提供更多的注意力和領(lǐng)導(dǎo)能力，并給營銷者提供一個途徑，以解釋他們過去的營銷業(yè)績以及對未來營銷方案的設(shè)計。公司所做的一切都可能會增強(qiáng)或破壞品牌資產(chǎn)/r/n”/r/n。正所謂營銷做來做去做品牌，品牌資產(chǎn)增值的主要表現(xiàn)是溢價。/r/n與此相對，強(qiáng)勢品牌也自然產(chǎn)生市場營銷優(yōu)勢，如/r/n“/r/n對產(chǎn)品性能的良好感知/r/n”“/r/n更高的忠誠度/r/n”“/r/n受到更少的競爭性營銷活動的影響/r/n”“/r/n受到更小的營銷危機(jī)的影響/r/n”“/r/n更大的邊際收益/r/n”“/r/n顧客對漲價缺乏彈性/r/n”“/r/n顧客對降價富有彈性/r/n”“/r/n更多的商業(yè)合作和/r/n支持/r/n”“/r/n增強(qiáng)營銷溝通的有效性/r/n”“/r/n有特許經(jīng)營的機(jī)會/r/n”“/r/n具有品牌延伸的機(jī)會/r/n”/r/n等。/r/n市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃/r/n全面貫徹現(xiàn)代市場營銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿意，而且要積極適應(yīng)市場環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長期、整體顧客滿意，實施有效的市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃與管理。/r/n“/r/n戰(zhàn)略規(guī)劃的核心/r/n—/r/n在組織的目標(biāo)和能力與不斷變化的市場機(jī)會之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程。/r/n”“/r/n戰(zhàn)略規(guī)劃的制定過程始于對整體目標(biāo)和使命的確定，使命隨即被轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的目標(biāo)以指導(dǎo)整個公司的發(fā)展。/r/n”/r/n市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容有以下幾方面。/r/n（/r/n1/r/n）正確選擇和調(diào)/r/n整企業(yè)投資經(jīng)營方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務(wù)作為一個組合來管理。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境及其變化的要求，綜合考慮顧客、社會和企業(yè)利益，決定進(jìn)入哪些領(lǐng)域生產(chǎn)經(jīng)營，哪些業(yè)務(wù)項目（經(jīng)營單位）需要建立、保持、發(fā)展、收縮或撤銷，并據(jù)以配置企業(yè)資源。/r/n（/r/n2/r/n）根據(jù)市場增長率、企業(yè)定位及其組合，測算每項具體業(yè)務(wù)單位的未來利潤潛力。企業(yè)必須根據(jù)發(fā)展動態(tài)，而不是依據(jù)目前的銷售額或利潤來決定未來的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。/r/n（/r/n3/r/n）從長期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)要對每一項業(yè)務(wù)制定一個/r/n“/r/n戰(zhàn)略方案/r/n”/r/n，以實現(xiàn)其長期目標(biāo)。同時，企業(yè)還必須根據(jù)自己在行業(yè)中的地位/r/n及它的目標(biāo)、機(jī)會、能力和資源確定一個最有意義的戰(zhàn)略規(guī)劃，并使各項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方案體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本要求。/r/n在一些較大規(guī)模的企業(yè)，戰(zhàn)略規(guī)劃通常由四個組織層次構(gòu)成。包括企業(yè)層次、部門層次、業(yè)務(wù)層次和產(chǎn)品層次。企業(yè)總部負(fù)責(zé)設(shè)計企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導(dǎo)整個企業(yè)進(jìn)入有利的前景，決定給每個業(yè)務(wù)單位分配多少資源以及要開展或取消哪些業(yè)務(wù)。部門層次的規(guī)劃，要對企業(yè)給予的資源進(jìn)行合理配置。各業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略規(guī)劃則要保證該業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值和利潤。最后，每個業(yè)務(wù)單位內(nèi)的每個產(chǎn)品層次（產(chǎn)品線、品牌等），為了達(dá)到該產(chǎn)品特定市場的預(yù)定目標(biāo)，也要制定營銷規(guī)劃。/r/n以上這些規(guī)劃要由企業(yè)的不同層次機(jī)構(gòu)分別執(zhí)行，并對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查、評估，以及采取改正措施。/r/n市場導(dǎo)向組織創(chuàng)新/r/n現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開始認(rèn)識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進(jìn)行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務(wù)的機(jī)制。/r/n里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出了一個高績效業(yè)務(wù)模型。該模型/r/n將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。/r/n（一）滿足利益方的要求/r/n在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標(biāo)只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。/r/n為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團(tuán)體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責(zé)任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。/r/n在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。/r/n各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營動態(tài)關(guān)系上看，通過顧客滿意達(dá)到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；/r/n通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進(jìn)新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。/r/n（二）改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程/r/n達(dá)到滿意目標(biāo)必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來進(jìn)行的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標(biāo)最大化而不是企業(yè)目標(biāo)最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從/r/n而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標(biāo)及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及/r/n整個業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程。/r/n因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強(qiáng)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團(tuán)體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。/r/n（三）合理配置資源/r/n業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設(shè)計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務(wù)的資源分配與使用實施控制。同時/r/n，企業(yè)還應(yīng)努力尋求運(yùn)用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。/r/n（四）組織革新/r/n企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應(yīng)變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)/r/n展與市場有機(jī)聯(lián)系時的機(jī)能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機(jī)制的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應(yīng)而派生出來的。/r/n傳統(tǒng)企業(yè)組織（有/r/n的學(xué)者稱之為/r/n“/r/n命令一控制式組織/r/n”/r/n）的致命弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結(jié)構(gòu)和政策進(jìn)行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)。/r/n全面質(zhì)量管理/r/n營銷管理者應(yīng)當(dāng)將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期的質(zhì)量指標(biāo)。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（/r/nTQM/r/n），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：/r/n“/r/n質(zhì)/r/n量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。/r/n”/r/n更高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案（/r/nQIP/r/n）通常會提高企業(yè)盈利水平。/r/n美國質(zhì)量管理協(xié)會認(rèn)為，質(zhì)量是一項產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當(dāng)所售的產(chǎn)品或服務(wù)符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質(zhì)量。一個能在大多數(shù)場合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的/r/n公司就是優(yōu)質(zhì)公司。/r/n區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量是很重要的。適用性質(zhì)量是指產(chǎn)品達(dá)到某特定功能的質(zhì)量。適合性質(zhì)量是指達(dá)到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是/r/n“/r/n市場驅(qū)動質(zhì)量/r/n”/r/n，而不是/r/n“/r/n工程驅(qū)動質(zhì)量/r/n”/r/n。/r/n全面質(zhì)量管理要求一個組織對所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關(guān)鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營銷是每個人的工作一樣。/r/n在一個以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)，營銷經(jīng)理有兩項責(zé)任：第一，正確識別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計者/r/n，參與制定旨在通過全面質(zhì)量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標(biāo)顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的同時傳遞高的營銷質(zhì)量，努力使每項營銷活動/r/n—/r/n訂單處理、推銷員培訓(xùn)、廣告、售后服務(wù)等/r/n—/r/n都達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。/r/n越來越多的公司已經(jīng)任命一位/r/n“/r/n質(zhì)量副總經(jīng)理/r/n”/r/n專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件。/r/n（/r/n1/r/n）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為起始點，以顧客的知覺為終點。/r/n（/r/n2/r/n）質(zhì)量必須在公司每一項活動中體現(xiàn)出來。不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、服務(wù)、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、送貨、售后服務(wù)等方面的質(zhì)量。/r/n（/r/n3/r/n）質(zhì)量要求全體員工的承諾。唯有當(dāng)公司全體員工都承諾保證質(zhì)量，以質(zhì)量為動力，并得到良好培訓(xùn)時，質(zhì)量才有保證。/r/n（/r/n4/r/n）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個公司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾時，才有保證。/r/n（/r/n5/r/n）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)。最佳公司堅信/r/n“/r/n每個人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項工作/r/n”/r/n。改善質(zhì)量的最好方法就是以/r/n“/r/n最佳等級/r/n”/r/n競爭者作為基準(zhǔn)，努力趕上或者超越他們。/r/n（/r/n6/r/n）質(zhì)量改進(jìn)/r/n有時需要總體突破。盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn)，但有時確定一個總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的。小的改進(jìn)通過努力工作就可以實現(xiàn)，而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作。/r/n（/r/n7/r/n）質(zhì)量未必要求更高成本。質(zhì)量實際上是通過學(xué)習(xí)掌握/r/n“/r/n第一次就把事情做好/r/n”/r/n的方式得以改善的。質(zhì)量不是檢查出來的，質(zhì)量必/r/n須是設(shè)計進(jìn)去的。當(dāng)事情在第一次就做得很完美時，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。/r/n（/r/n8/r/n）質(zhì)量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越高，改進(jìn)一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無疑是十分必要的。然而，高質(zhì)量并不保證必勝，/r/n尤其是當(dāng)競爭者也處于大致相同的質(zhì)量水平時。/r/n4C/r/n觀念與/r/n4R/r/n理論/r/n20/r/n世紀(jì)/r/n90/r/n年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。/r/n1990/r/n年，羅伯特/r/n˙/r/n勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《/r/n4P/r/n退休，/r/n4C/r/n登場》一文，提出了/r/n4C/r/n理論，認(rèn)為營銷需持有的理念應(yīng)是/r/n“/r/n請注意消費者/r/n”/r/n而不是傳統(tǒng)的/r/n“/r/n消費者請注意/r/n”/r/n。隨后，唐/r/n˙E./r/n舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出/r/n“4P/r/n（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，/r/n新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向/r/n4C/r/n了/r/n”/r/n。于是日漸興起的/r/n4C/r/n觀念，要求/r/n“/r/n暫時忘掉/r/n”/r/n傳統(tǒng)的/r/n4P/r/n理論，更新和強(qiáng)化以消費者需求為中心的營銷組合。/r/n(1)/r/n消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產(chǎn)品。/r/n(2)/r/n成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風(fēng)險承擔(dān)。新的/r/n定價模式是：消費者支持的價格/r/n—/r/n適當(dāng)?shù)睦麧?r/n=/r/n成本上限。企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內(nèi)增加利潤，就必須努力降低成本。/r/n（/r/n3/r/n）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現(xiàn)后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢/r/n導(dǎo)購等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時處理和答復(fù)顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。/r/n（/r/n4/r/n）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費者接/r/n受。這時，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。/r/n4C/r/n一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指/r/n4P/r/n，意圖創(chuàng)立新的營銷理論框架。唐，/r/nE./r/n舒爾茨后來又進(jìn)/r/n一步提出了/r/n4R/r/n理論，并以此作為/r/nIMC/r/n的基礎(chǔ)。/r/n4R/r/n較/r/n4C/r/n更突出顧客的核心地位，強(qiáng)調(diào)營銷的核心從交易走向關(guān)系。/r/n4R/r/n是：/r/nRelevance/r/n（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；/r/nReaction/r/n（反應(yīng)），提高企業(yè)對市場的反應(yīng)速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應(yīng)；/r/nRelationship/r/n（關(guān)系），建立和顧客的互動關(guān)系；/r/nReward/r/n（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創(chuàng)造價值為目的。/r/n營銷理論界不少人認(rèn)為：/r/n4P/r/n、/r/n4C/r/n、/r/n4R/r/n三者不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情/r/n況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時期內(nèi)，/r/n4P/r/n還是營銷的一個基礎(chǔ)框架，/r/n4C/r/n也是很有創(chuàng)新精神的思路，/r/n4R/r/n是在/r/n4P/r/n、/r/n4C/r/n基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世紀(jì)市場營銷理論的新發(fā)展的同時，根據(jù)企業(yè)的實際，把三者結(jié)合起來指導(dǎo)營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學(xué)者這樣說：/r/n“/r/n用/r/n4C/r/n來思考，用/r/n4P/r/n來行動，用/r/n4R/r/n來發(fā)展。/r/n”/r/n創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)/r/n彼得/r/n˙/r/n德魯克在/r/n1988/r/n年就指出：/r/n“/r/n我們正在進(jìn)入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識專家組成的組織/r/n……/r/n但是，我們還遠(yuǎn)/r/n沒有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織/r/n—/r/n這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)。/r/n”/r/n為迎接知識經(jīng)濟(jì)時代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機(jī)制，使之懂得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對傾聽、學(xué)習(xí)和領(lǐng)先這三項挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營的成功或失敗程度。/r/n（一）傾聽/r/n傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動。企業(yè)傾聽有明確的目的性，就是建立知識/r/n基礎(chǔ)，以便作出面向市場的決策。/r/n市場調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門，乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達(dá)到成功決策。通過相當(dāng)狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機(jī)構(gòu)和信息處理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計出能促進(jìn)信任、共享信息、積累知識和建立學(xué)習(xí)制度的各種決策方法。/r