物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式2.1管理目標(biāo).....................................................................................................................................12.2管理方式及服務(wù)理念.................................................................................................................32.3服務(wù)運(yùn)作機(jī)制.............................................................................................................................42.3.1運(yùn)用5S(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理..........................................................................42.3.2目標(biāo)管理..................................................................................................................42.3.3計(jì)劃管理..................................................................................................................42.3.4督導(dǎo)管理..................................................................................................................42.3.5全面質(zhì)量管理..........................................................................................................52.3.6協(xié)調(diào)管理..................................................................................................................52.3.7組織管理..................................................................................................................62.3.8控制管理..................................................................................................................62.3.9建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)..............................................................................62.3.10實(shí)行主管輪值責(zé)任制............................................................................................6“春江花月”其項(xiàng)目定位及消費(fèi)群體，決定了日常的管理與服務(wù)必須突顯其尊貴、舒適與悠閑的特點(diǎn)。因此，我們對整體的物業(yè)管理服務(wù)擬采取的管理方式及達(dá)到的目標(biāo)是：2.1管理目標(biāo)我們承諾：在符合參評條件的情況下，二年內(nèi)達(dá)到市級物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、三年內(nèi)達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。并在管理期間，將根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》的要求，細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，具體指標(biāo)如下：序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%以上99%分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善的檔案資料，確保房屋完好率。房屋零修接到維修信息，維修人員在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場2100%100%維修；零修工程，及時(shí)完成，急修工程不過夜，急修及時(shí)率并建立回訪制度，做好回訪記錄。3維修工程質(zhì)量100%100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一合格率步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。4管理費(fèi)98%99%超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收繳率5綠化完好率95%98%以上6清潔95%以上99%以上保潔率7道路完好率95%以上99%及使用率化糞池、雨水8井，污水井完好95%以上99%以上率9排水管，明、暗95%以上99%以上溝渠完好率10停車場、單車棚95%以上100%完好率11路燈完好率95%以上100%

收支情況，增加透明度，接受業(yè)戶的監(jiān)督。綠化分包管理，對區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行澆水、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。聘請專業(yè)的清潔人員開展保潔工作，實(shí)行垃圾分類，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理責(zé)任制。實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制及監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視管理制度；對市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號，歸檔管理；做好檢查，定期清理、疏通，訊期做好排水工作，無因管理責(zé)任造成的堵塞、溢漫。序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施公共文體設(shè)施、12休息設(shè)施以及98%以上100%小品雕塑完好率進(jìn)行編號歸檔管理，管理人員與保安人員每天13消防設(shè)施、設(shè)備99%以上100%必須對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防完好率盜、損壞的防范及保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常運(yùn)行。14小區(qū)治安案件1%以下1%以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，進(jìn)行三級巡邏；客發(fā)生率戶服務(wù)中心24小時(shí)值班，技防、人防相結(jié)合。15火災(zāi)發(fā)生率1%以下1%以下組建保安義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)；加強(qiáng)防火宣傳，對火災(zāi)隱患及時(shí)處理，盡量降低火災(zāi)發(fā)生率。建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修違章發(fā)生率1%以下1%以下戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理；加強(qiáng)宣傳工16與處理率90%以上100%作，杜絕違章現(xiàn)象的出現(xiàn)，并建立相應(yīng)的回訪記錄。住戶有效投訴2%以上1%以下實(shí)行人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法17管理，建立業(yè)主和住戶投訴制度，及時(shí)跟蹤解率與處理率95%以上100%決、回訪并記錄歸檔。管理人員專業(yè)開展入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與參觀學(xué)18100%100%培訓(xùn)合格率習(xí)。維修服務(wù)對有償服務(wù)進(jìn)行回訪，征詢業(yè)戶意見，對業(yè)戶1995%以上100%回訪率不滿意的問題進(jìn)行整改。業(yè)戶對物業(yè)管定期、不定期向業(yè)戶咨詢、收集對管理公司的2090%95%意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)雙方的溝理滿意率通，做到業(yè)戶：理解—接受—支持我們的工作。2.2管理方式及服務(wù)理念“春江花月”開發(fā)理念的定位，決定了客戶對高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望，服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層“追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)生活的需要”入手，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念，結(jié)合我們自身的優(yōu)勢，引入“貼心式管家”的管理方式，并結(jié)合“一站式服務(wù)”的服務(wù)理念，為客戶量身定做，提供專業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。本著“以客為尊”的原則，以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。“貼心管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式的運(yùn)作要點(diǎn)有：a.服務(wù)的內(nèi)涵——“服務(wù)到家，感覺到家”。b.服務(wù)的方式——“一對一服務(wù)”。c.服務(wù)的時(shí)限——“24小時(shí)不間斷服務(wù)，將管家24小時(shí)的聯(lián)系方式向業(yè)主公布”。d.服務(wù)的目的——“為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念，使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進(jìn)一步提升”。e.服務(wù)的原則——“用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主”，將“貼心、舒心、放心”帶給業(yè)主。2.3服務(wù)運(yùn)作機(jī)制2.3.1運(yùn)用5S(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，我們將運(yùn)用5S(五常法)，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行ISO9002：2000質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免ISO9002：2000質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。2.3.2目標(biāo)管理根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。2.3.3計(jì)劃管理通過計(jì)劃管理的方式,進(jìn)行較為全面的思考,分析預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,避免盲目決策；因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案,發(fā)現(xiàn)和利用更多的降低成本、減少浪費(fèi)、提高效率的機(jī)會；同時(shí)可以客觀地評價(jià)下屬的工作狀況和管理業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn),有利于全面的管理控制。2.3.4督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)與管理，保證工作的正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量。具體方法如下：①經(jīng)濟(jì)管理：通過制定具有競爭力的薪酬及福利制度，吸引具有較高素質(zhì)的員工加入到我們的團(tuán)隊(duì)；通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性各主動性。②法規(guī)管理：按照既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。③行政管理：實(shí)行各部門每月制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告制度，形成定期的管理層及部門會議制度，講評工作并具體落實(shí)，聽取匯報(bào)，分析存在的問題，提出解決的辦法。④激勵、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)作業(yè)的特點(diǎn)容易滋生員工的惰性，因此需要采取各種培訓(xùn)措施來激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)榮譽(yù)感，同時(shí)也需要為員工創(chuàng)造更多的晉升機(jī)會。⑤團(tuán)隊(duì)管理及問責(zé)制度”：“物業(yè)管理”是一個(gè)需要多個(gè)部門共同協(xié)作才能完成好工作的行業(yè)，因此必須將責(zé)任落實(shí)到部門和個(gè)人，樹立員工的職業(yè)道德和責(zé)任意識，通過部門之間的溝通協(xié)作，形成團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平。⑥公平原則：公司將制定公平、規(guī)范的獎罰、晉升機(jī)制，摒棄任人唯親的工作作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。2.3.5全面質(zhì)量管理根據(jù)國家質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理體系，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員應(yīng)認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將ISO9002：2000質(zhì)量體系落實(shí)到具體的管理服務(wù)中。2.3.6協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議及批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。2.3.7組織管理通過客戶服務(wù)中心對全體員工進(jìn)行分工合作管理，使每一個(gè)員工都知道：應(yīng)該做什么,不該做什么，如何去做；公司鼓勵做什么，反對做什么。具體應(yīng)包括：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工手冊的制定，崗位責(zé)任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問題的注意事項(xiàng)，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔(dān)的任務(wù)。2.3.8控制管理制定各種工作標(biāo)準(zhǔn),用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)、評估員工的工作績效,以此來檢查探討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間和標(biāo)準(zhǔn)本身是否脫離實(shí)際，決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎懲甚至調(diào)換。2.3.9建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)