201*年度大堂經理工作計劃201*年度大堂經理工作規(guī)劃

廣場支行大堂經理201*年工作規(guī)劃

剛剛過去的201*年，在領導的指導和同事們的關懷和幫忙下，我嚴格要求自己，做到積極務實、求實進取，加強了對業(yè)務學問的學習，學以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務，同時自身的政治素養(yǎng)和綜合力量都有了很大提高，在201*年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定肯定的規(guī)劃。

一、在學習方面，強化業(yè)務學問的學習，不斷提高自身綜合素養(yǎng)。堅持學習是提高自己業(yè)務力量和綜合素養(yǎng)有力的途徑，保持一個良好的學習習慣，使自己在每一天都有一個良好的精神面貌投入工作。大堂經理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個職務，作為一名大堂經理我深刻的體會和感受到大堂經理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設施，感受到的還應當有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經理責是我們銀行對公眾效勞的形象代表。大堂經理不僅應具備有良好的個人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務素養(yǎng)，能夠針對客戶的疑問現場解決問題，把每一位詢問業(yè)務的客戶效勞好，不僅僅是個人的職責更關系到客戶對我行的直接印象?；诖?，作為大堂經理必需不斷充實自己，提高自己的綜合素養(yǎng)。在學習的過程中要加強對業(yè)務學問的學習，把學習和工作良好地結合了起來。積極參與我行組織的各種集體學習活動，在活動中不斷總結、反思自己。進而才能使我在業(yè)務方面做到了變被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增加了自己的業(yè)務力量。另外，在新的一年里還需對相關法律法規(guī)進展學習，增加法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順當開展打下堅實的根底。二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質效勞，供應差異效勞在工作中要嚴格要求自己，積極協作領導和同事的工作，以效勞客戶為中心，主動向上級領導匯報自己的工作狀況。高效工作，精彩地完成行領導導安排的各項指標。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭效勞于客戶之間；記載好工作日志（履行根本職責狀況）和客戶資源信息簿（重點客戶狀況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進一步強化職責和效勞意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質效勞等方面的意見，提出改良的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實現大堂工作更加有效的治理和執(zhí)行。討論學習其他網點的大堂先進工作案例，取其精華，總結出適合我網點的工作方法。在不斷強化職責和效勞意識的同時，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網點的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結更多勝利閱歷，虛心向領導討教，常常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個細小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項預備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充分。

（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，自助設備網絡是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數量是否充分。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充分；客戶座椅是否有損壞；消防設備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否潔凈干凈。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日志、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱忱、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設備、電話銀行）辦理業(yè)務；指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經理應主動巡察。對于等待區(qū)的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等掃瞄需要；主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶賜予進一步的深度講解。（4）答復客戶業(yè)務詢問時，要語言流暢、吐字清楚，微笑效勞、急躁細致。在交談中，認真觀看客戶行為舉止，仔細傾聽并記錄客戶意見和需求，從中獵取客戶信息，發(fā)覺潛在優(yōu)質客戶。

（5）大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推舉我行的貴賓效勞。準時將自己或柜臺人員發(fā)覺的潛在客戶引見給個人客戶經理，并說明客戶需求，由客戶經理與客戶進展單獨溝通，促使之成為我行的貴來賓戶。對臨時不承受我行貴來賓戶效勞的，要向客戶遞送名片，若客戶情愿供應姓名、聯系電話、聯系地址等信息，要仔細記錄，馬上通知客戶經理做好后續(xù)營銷效勞工作。

（6）貴來賓戶到網點辦理業(yè)務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓效勞區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務。如上筆業(yè)務未辦結，客戶不能馬上辦理業(yè)務時，應引導客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并供應茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶賜予進一步的深度講解。貴來賓戶業(yè)務辦結后，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求并賜予幫助?？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設施使用狀況的巡查工作，準時發(fā)覺并排解故障隱患。

（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業(yè)務，緩解柜臺壓力。

（9）發(fā)生糾紛時，要馬上上前勸阻，調查緣由，快速妥當地處理客戶批判意見，避開發(fā)生爭吵，化解沖突，削減客戶投訴。（10）對于急需幫忙辦理業(yè)務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應依據狀況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要準時記錄，留意檢查客戶登記需求，準時向客戶反應信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問緣由，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事準時報警。3、營業(yè)完畢后。

（1）檢查大廳設備運行狀況。

（2）關閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，準時處理客戶意見及建議，經上級討論同意后，對供應聯絡方式的客戶，應供應反應意見。（4）填寫大堂經理工作日志，總結當日效勞狀況，對重點客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。

就個人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在201*年我將秉承著“只有差異的效勞，沒有差異的客戶：只有無限的專心，才有客戶的忠誠。”

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銀行大堂經理201*年度工作總結

201*年是我在支行工作的其次個整年了，在行領導和同事的幫忙下自己無論從效勞或專業(yè)學問方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和鼓舞下又接手了很多之前沒有做過的工作，可以說今年是我快速成長的一年，在這年關之際將201*年的工作狀況總結如下：

一．我的效勞

兩年的閱歷告知我，效勞是我們的首要工作也是我們必需把握的技能。201*年我更注意培育自己的效勞意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，效勞也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質效勞的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也非常嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當客戶不解時，我們急躁解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的效勞去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到賓至如歸的感覺。

由于我行為社區(qū)網點所以每天來辦理業(yè)務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配準時帶客戶到自助設備上去辦理，進展客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。由于只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現效勞與營銷一體化。

作為大堂效勞人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務學問熟識外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平常在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當高。在效勞禮儀上也要做到熱忱、大方，主動、標準。而且還要處事機靈，能準時處理一些突發(fā)事，避開投訴。我們團隊常常在一起溝通如何協作好彼此提升我們整個團隊的效勞水平。

優(yōu)質的效勞不能僅僅停留在行為標準等方面，應當是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的效勞水平，和業(yè)務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進展考試，這樣的測試催促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業(yè)的效勞。

二.我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業(yè)務最

忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好全部的預備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的狀況通報，每天登記行內全部員工的信用卡完成狀況并在當晚發(fā)送簡潔簡報至全行，固然也要與支行聯絡員做好溝通，準時檢查申請表的填寫、準時寄出整理好的信用卡資料。

今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了屢次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的熟悉、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂肯定的壓力，固然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參與了支行的效勞督導管的競聘，并很榮幸中選?，F在我要學會怎樣引領全行做好我們的效勞工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的治理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開頭兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有許多，這些都是我明年的工作中心。