圖1-11管理方格圖1.1型方式——貧乏型：領(lǐng)導(dǎo)對生產(chǎn)和人的關(guān)心都做得很差，領(lǐng)導(dǎo)者付出得努力最小，他置身于困難之外，僅僅向下級傳遞指示。9.1型方式——任務(wù)型：領(lǐng)導(dǎo)只注意任務(wù)的完成，不重視人的因素，職工成了機器。所有一切都是為了組織目標的實現(xiàn)。1.9型方式——一團和氣型：又稱“鄉(xiāng)村俱樂部”，領(lǐng)導(dǎo)只支持和關(guān)心下屬，而不關(guān)心任務(wù)的完成。盡力創(chuàng)造一種舒適的家庭氛圍，他們認為下屬會有成果。5.5型方式——中庸之道型：領(lǐng)導(dǎo)者維持足夠的任務(wù)效率和令人滿意的士氣，努力保持和諧的妥協(xié)，以免顧此失彼。9.9型方式——團隊型：領(lǐng)導(dǎo)者通過協(xié)調(diào)和綜合工作而提高任務(wù)效率與群眾士氣，管理者通過建立信任和尊敬的關(guān)系來鼓勵績效。他們認為9.9型領(lǐng)導(dǎo)方式最理想、最有效。（三）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)行為效果的好壞，不僅取決于領(lǐng)導(dǎo)者本人的素質(zhì)和能力，而且還取決于諸多客觀因素，如：被領(lǐng)導(dǎo)者的特點和領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境等。領(lǐng)導(dǎo)＝f（領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境）S=f（L、F、E）S：領(lǐng)導(dǎo)方式；L：領(lǐng)導(dǎo)者特征；F：追隨者特征；E：環(huán)境（包括工作特征、組織特征、社會狀況、文化影響、心理因素等）因此，沒有一種“最好”的領(lǐng)導(dǎo)方式，一切要以時間、地點、條件為轉(zhuǎn)移，這便是權(quán)變理論的本質(zhì)。（一）權(quán)變理論的代表：菲德勒模型菲德勒是權(quán)變理論的創(chuàng)始人，是第一個把人格測量與情境分類聯(lián)系起來研究領(lǐng)導(dǎo)效率的學(xué)者，他認為，任何領(lǐng)導(dǎo)方式都可能是有效的，也可能是無效的，關(guān)鍵是看它是否

和環(huán)境相適應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)者必須是一位具有適應(yīng)能力的人。菲德勒定義的環(huán)境包括三個內(nèi)容1、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系它是決定領(lǐng)導(dǎo)者在群體中的控制力和影響力的主要因素2、工作任務(wù)結(jié)構(gòu)下屬擔任工作任務(wù)的明確程度和部下對這些任務(wù)的負責(zé)程度，即表明任務(wù)的目的、方法和績效標準的清晰程度。含義模糊不清的任務(wù)，會帶來一種不確定性，從而降低領(lǐng)導(dǎo)對工作的控制力。3、職位權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)者所處的職位所具有的權(quán)力和權(quán)力的大小。為了測定領(lǐng)導(dǎo)人的人格特征與情境之間的關(guān)系評價領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，他對1200個群體進行了廣泛調(diào)查，設(shè)計了一個“最不愿與之共事者”問卷。一個領(lǐng)導(dǎo)如對他最不喜歡的同事

也給予較好評價，那么他對人是寬容體諒的，是關(guān)系導(dǎo)向型，即以下屬為中心重視人員的反應(yīng)和問題，利用群體實現(xiàn)目標；相反若一個領(lǐng)導(dǎo)者對他最不喜歡的同事給予很低的評價，說明他慣于命令和控制，更多的是關(guān)心工作，是任務(wù)導(dǎo)向型。

環(huán)境有利程度最有利最不利上下關(guān)系好差任務(wù)結(jié)構(gòu)明確不明確明確不明確職位權(quán)力強弱強弱強弱強弱環(huán)境類型12345678有效領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格任務(wù)導(dǎo)向型關(guān)系導(dǎo)向型任務(wù)導(dǎo)向型第七節(jié)企業(yè)文化要點：

組織文化的概念及其特征 組織文化的基本要素一、組織文化的概念企業(yè)一年獲利靠機遇，三年發(fā)展靠領(lǐng)導(dǎo)，五年成功靠制度，百年不敗靠文化。企業(yè)文化：組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀、團體意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。二、組織文化的類型美國和日本企業(yè)文化的比較

國別項目美國日本自我和他人有明確、獨立自我意識，強調(diào)與他人分離，努力保持自己的身份，認為自我是一個可信賴的支撐力量。認為自己是群體中的一員，強調(diào)與他人的聯(lián)系和互惠，依賴朋友、同事和親屬。相互依存重視獨立自主，常導(dǎo)致敵意現(xiàn)象。強調(diào)依賴、耐心、小心、注重細節(jié)。個人和群體輕視群體行為。工作群體是企業(yè)的基石。前輩和晚輩只重視上下級與工作有關(guān)的事項，而不重視人事和情感關(guān)系。前輩和晚輩是一種情感關(guān)系和工作關(guān)系。

根據(jù)美國哈佛大學(xué)教授泰倫斯·迪爾及麥肯錫管理咨詢公司顧問艾倫·肯尼迪著作《企業(yè)文化——現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱》，分為四類。1、硬漢式組織文化它形成于高風(fēng)險、快反饋的組織。奉行“要么一舉成功，要么一無所有?！眴T工具有冒險精神，都想干一番大事業(yè)，但缺乏恒心，人事變動大，內(nèi)部不夠團結(jié)。如：建筑、廣告、影視、出版、體育運動等組織。2、“拼命干，盡情玩”文化它形成于風(fēng)險極小、反饋極快的組織。要求干的時候拼命干，玩的時候盡情玩，善于交際，樹立“發(fā)現(xiàn)需要并滿足它”經(jīng)營觀念。如：計算機公司、汽車批發(fā)商等組織。3、攻堅文化它形成于風(fēng)險大、反饋慢的組織。要求凡事需仔細權(quán)衡和深思遠慮，一旦下定決心，不輕易改變初衷，堅定并善于自我導(dǎo)向，有遠大理想。如：石油開采、飛機制造、大型機器制造等組織。4、過程文化如：銀行、金融服務(wù)組織、保險公司、公共事業(yè)公司、政府機關(guān)等組織。要求：遵紀守時，謹慎周到，等級森嚴，人們看重地位，禮節(jié)甚于工薪。三、組織文化基本特征1、組織文化的核心是組織價值觀最求最高目標，樹立遠大理想。2、組織文化的中心是以人為本的人本文化關(guān)心人、依靠人、理解人、凝聚人、造就人。3、組織文化的管理方式是以軟體管理為主注重引導(dǎo)和內(nèi)化。4、組織文化的重要任務(wù)是增強群體凝聚力培養(yǎng)信任感、歸屬感。

三、組織文化組成要素(一）組織精神經(jīng)過精心培養(yǎng)而逐漸形成的并為全體組織成員認同的思想境界、價值取向和主導(dǎo)意識。一般用高度語言概括。海爾“無私奉獻，追求卓越”→“敬業(yè)報國，追求卓越”，喚起海爾人強烈的責(zé)任感和使命感，把創(chuàng)世界名牌同振興民族精神聯(lián)系起來。（二）組織價值觀組織評判事物和指導(dǎo)行為的基本信念、總體觀念和選擇方針。具有調(diào)節(jié)性、評判性、驅(qū)動性。海爾的管理模式借鑒了歐洲、日本、美國等發(fā)達國家先進經(jīng)驗，同時又融進了中國傳統(tǒng)文化的精華。成功的企業(yè)價值觀的共性：1、爭取最好；2、尊重每個員工，相信并尊重每個員工的能力；相信大家的智慧；鼓勵每個員工為企業(yè)出謀劃策；尊重每個員工的勞動成果；3、支持創(chuàng)新，相信每個人的創(chuàng)造性；支持鼓勵人們創(chuàng)新，甚至是異想天開的行為；允許失敗，支持失敗，給人以機會；允許嘗試，但不允許懶惰；4、動員全體員工；5、相信利潤的重要性，利潤是企業(yè)活動的動因；利潤是調(diào)動員工積極性的重要方式和手段；利潤目標是衡量企業(yè)成功與否的重要標志；在對利潤的追求中，每個員工體會和享受成就感。6、樹立質(zhì)量和服務(wù)意識；7、堅持不懈；8、注重品牌和無形資產(chǎn)的培育。（三）組織形象（CIS)

社會公眾和組織成員對組織、組織行為與組織各種活動成果的總體印象和總體評價。反映社會公眾對組織的承認程度，體現(xiàn)了組織的聲譽和知名度。1、服務(wù)（產(chǎn)品）形象“海爾真誠到永遠”，建立“30秒顧客速查檔案”、“24小時服務(wù)到位”、“無搬動服務(wù)”的機制。有知名度——顧客就想來；有滿意度——顧客還想來；有美譽度——顧客帶人來；有忠誠度——顧客反復(fù)來。2、環(huán)境形象它包括：工作場所、辦公環(huán)境、組織外貌、社區(qū)環(huán)境。3、成員形象它包括：成員的職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)、精神面貌、舉止言談、裝束儀表、服務(wù)態(tài)度。4、組織領(lǐng)導(dǎo)形象5、社會形象四、組織文化功能組織文化功能作用自我內(nèi)聚功能自我凝聚、自我向心、自我激勵作用自我改造功能改變員工舊有價值觀念，建立新的價值觀念自我調(diào)控功能不斷向個人滲透、內(nèi)化，自動生成一套自我調(diào)控機制自我完善功能形成良性循環(huán)，不斷豐富、完善、升華自我延續(xù)功能不會因領(lǐng)導(dǎo)層人事變動而立即消失五、再造組織文化的主要途徑選擇價值標準鞏固落實強化員工認同提煉定格豐富發(fā)展反饋修定案例：TCL集團股份有限公司介紹業(yè)績表現(xiàn)－市場地位

電話機連續(xù)十一年排名第一彩電2002年排名全國第一電工產(chǎn)品自1999年開始達到第一教育軟件2000年排名第一筆記本電腦分銷2000年排名第三家用電腦2002年國內(nèi)廠家中排名第二手機2002年國內(nèi)廠家中排名第一空調(diào)、洗衣機、冰箱等2000年進入前十名經(jīng)營理念和發(fā)展目標發(fā)展目標：創(chuàng)建具有國際競爭力的世界級企業(yè)

即具有世界級的知名度（品牌），世界級的電子消費品市場，世界級的管理與科技人才。

經(jīng)營理念和發(fā)展目標經(jīng)營宗旨：為顧客創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造機會、為社會和股東創(chuàng)造效益

1、

為顧客創(chuàng)造價值：（1）以顧客價值為中心而不是以企業(yè)價值為中心。（2）通過價值創(chuàng)新活動，不斷創(chuàng)造顧客需求、引領(lǐng)市場趨勢，（3）用TCL創(chuàng)新的科技、品質(zhì)和服務(wù)使顧客獲得最大的滿足感。經(jīng)營理念和發(fā)展目標經(jīng)營宗旨：為顧客創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造機會、為社會和股東創(chuàng)造效益

2

為員工創(chuàng)造機會：（1）以全員參與企業(yè)的管理持續(xù)變革為中心，而不是以少數(shù)控制管理為中心。以尊重個人知識才能的價值觀為基礎(chǔ)，激發(fā)員工的聰明才智和創(chuàng)新潛能，成就員工的事業(yè)愿望，提升員工的精神境界；（2）以機會牽引人才，為員工創(chuàng)造一個能開放公正的健康成長氛圍，不斷提供員工在職學(xué)習(xí)與再教育機會，培育員工創(chuàng)造新知識學(xué)習(xí)新技能的競爭能力，使員工在與企業(yè)共同進步中，實現(xiàn)自己的人生價值和事業(yè)追求。（3）以流程管理為中心，而不是以職能管理為中心，為員工提供更多自我激勵，承擔使命，做出崗位價值貢獻的機會。經(jīng)營理念和發(fā)展目標經(jīng)營宗旨：為顧客創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造機會、為社會和股東創(chuàng)造效益

3

為社會和股東創(chuàng)造效益：（1）以社會道德責(zé)任為標準，以企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造贏利，創(chuàng)造就業(yè)機會為前提，承擔起對社會應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)，維護社會公德，處理好企業(yè)與社會的公共關(guān)系，盡所能貢獻于社會公益事業(yè)；（2）以維護公眾公司形象為基礎(chǔ)，按照股東對企業(yè)的要求與愿望，盡企業(yè)最大的努力為社會創(chuàng)造效益，以回報股東；（3）國家興亡，匹夫有責(zé)。以強盛民族經(jīng)濟，振興民族工業(yè)為已任，整合社會資源，為“中國制造”成為世界一流名詞貢獻TCL神圣一筆。經(jīng)營理念和發(fā)展目標經(jīng)營策略：研制最好的產(chǎn)品、提供最好的服務(wù)、創(chuàng)建最好的品牌

“研制最好產(chǎn)品”（1）依托技術(shù)創(chuàng)新和價值創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造物超所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（2）以顧客需求為基礎(chǔ)，以市場趨勢為前提，通過對產(chǎn)品研制及市場營銷各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新活動、在產(chǎn)品的實用功能、外觀審美、服務(wù)內(nèi)涵等方面為顧客提供更大的附加值。經(jīng)營理念和發(fā)展目標經(jīng)營策略：研制最好的產(chǎn)品、提供最好的服務(wù)、創(chuàng)建最好的品牌

“提供最好服務(wù)”（1）

用有效到位的人性化服務(wù)使產(chǎn)品增值，使品牌提升。（2）

運用“及時、專業(yè)、親切”的方式為顧客提供售前、售中和售后的完美服務(wù)，以顧客增值和感受良好為前提，提升企業(yè)核心競爭力。（3）

在服務(wù)過程中與用戶進行充分的情感溝通，親切態(tài)度與立即行動是樹立服務(wù)口碑的最好方式。經(jīng)營理念和發(fā)展目標經(jīng)營策略：研制最好的產(chǎn)品、提供最好的服務(wù)、創(chuàng)建最好的品牌

“創(chuàng)建最好品牌”（1）

把TCL經(jīng)營成為國際知名信譽度高的品牌。（2）

把TCL塑造成為“科技化，國際化”的時代先鋒形象。（3）

把TCL品牌鑄就成“信得過，用得起，高品質(zhì)，有內(nèi)涵”的代名詞。經(jīng)營理念和發(fā)展目標企業(yè)精神：敬業(yè)、誠信、團隊、創(chuàng)新

1、敬業(yè)：（1）是一種為事業(yè)獻身的精神，把職業(yè)作為一種事業(yè)來追求。（2）是一種專業(yè)精神。不斷挑戰(zhàn)困難、挑戰(zhàn)自我，不斷提高、完善，追求做到最好。（3)是一種勇于承擔責(zé)任的精神，為事業(yè)敢于冒險，主動尋找機遇，發(fā)掘新的增長點。

經(jīng)營理念和發(fā)展目標企業(yè)精神：敬業(yè)、誠信、團隊、創(chuàng)新

2、誠信：

（1

）強調(diào)忠誠于企業(yè)和工作職責(zé)，盡忠職守，重視個人信用；（2)

誠信精神是企業(yè)和員工個人安身立命之本，是企業(yè)建立良好的溝通氛圍和互相信任的前提；（3）

強調(diào)企業(yè)與客戶、員工與企業(yè)、上級與下級之間的承諾兌現(xiàn)，說到做到。經(jīng)營理念和發(fā)展目標企業(yè)精神：敬業(yè)、誠信、團隊、創(chuàng)新3、團隊： （1）

是一種富有合作精神的良好職業(yè)境界，一種互相開放心態(tài)的互動理念、一種溝通無障礙的生態(tài)氛圍。（2）

對自己的工作負責(zé)，對團隊工作負責(zé)，注重與其他部門的協(xié)作配合。有局部服從全局的整體觀念（3）注重建立和諧健康的工作環(huán)境和人際關(guān)系。

經(jīng)營理念和發(fā)展目標企業(yè)精神：敬業(yè)、誠信、團隊、創(chuàng)新

4、創(chuàng)新：（1）不斷超越過去和不斷進取。（2）在原有成功的基礎(chǔ)上積極探索新的方法和工作思路，不斷進步。（3）注重基礎(chǔ)工作，在每個細節(jié)上尋找、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新突破點，并善于學(xué)習(xí)、總結(jié)和提煉。經(jīng)營理念和發(fā)展目標企業(yè)精神：敬業(yè)、誠信、團隊、創(chuàng)新

4、創(chuàng)新：（1）不斷超越過去和不斷進取。（2）在原有成功的基礎(chǔ)上積極探索新的方法和工作思路，不斷進步。（3）注重基礎(chǔ)工作，在每個細節(jié)上尋找、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新突破點，并善于學(xué)習(xí)、總結(jié)和提煉。Change——

變化當外界的變速超過了內(nèi)部變速時，也就快看到生命盡頭了。 Change——

變化當外界的變速超過了內(nèi)部變速時，也就快看到生命盡頭了。 TCL企業(yè)文化的精髓2.創(chuàng)新文化

---創(chuàng)新已經(jīng)被升華為一種社會主題

---創(chuàng)新變成了企業(yè)的生命源泉

---創(chuàng)新在于改變已有的游戲規(guī)則

---企業(yè)創(chuàng)新的最高境界是創(chuàng)新出一種獨特的利潤模式

在劇烈變化的環(huán)境中，能夠生存下來的不是那些最強壯的，也不是最聰明的，而是那些最靈活的。

——達爾文企業(yè)也是逐漸演進的物種是文化的力量推動了企業(yè)的持續(xù)成長企業(yè)是在克服一個一個的危機過程中前進的領(lǐng)導(dǎo)危機自主危機文牘主義危機新的危機靠創(chuàng)造力而成長靠指導(dǎo)而成長靠分權(quán)/協(xié)調(diào)而成長靠合作而成長創(chuàng)業(yè)階段集合階段正規(guī)化階段精細階段再發(fā)展穩(wěn)定衰退TCL企業(yè)文化的精髓3.虛擬文化

---經(jīng)濟全球化和知識經(jīng)濟時代的典型產(chǎn)物就是虛擬

---整合資源之爭勝過自身積累

---企業(yè)虛擬文化的要旨在于具有靈活、柔性、合作、共享、快速反應(yīng)、高效輸出等素質(zhì)

---康柏、耐克、可口可樂等公司就是虛擬經(jīng)營的典范，他們不斷地制造概念，通過概念來進行市場擴張TCL企業(yè)文化的精髓4.學(xué)習(xí)文化

---新時代背景下，企業(yè)持續(xù)運行期限或生命周期受到最嚴厲的挑戰(zhàn)，只有培養(yǎng)整個企業(yè)組織的學(xué)習(xí)能力、速度和意愿，在學(xué)習(xí)中不斷實現(xiàn)企業(yè)變革、開發(fā)新的企業(yè)資源和市場，才能應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)

---企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于你比別人學(xué)得快，“跟隨超越”

---企業(yè)不再是一個終身雇用的組織，而是一個“終身學(xué)習(xí)的組織”

---學(xué)習(xí)力本身就是企業(yè)的核心競爭力之一

TCL企業(yè)文化的精髓5.融合文化

---企業(yè)成為一種跨文化的人類群體組織

---企業(yè)融合文化應(yīng)當是多元文化、合作文化和共享文化的集合

---多元優(yōu)于一元，合作大于競爭，共享勝過獨占

---企業(yè)有了包容性的融合文化，就能突破有限的市場空間的限制，實現(xiàn)資源和優(yōu)勢互補，在更為廣泛的程度上實現(xiàn)雙贏或多贏的商業(yè)運作關(guān)于企業(yè)文化的認識：

企業(yè)文化不是結(jié)果，是過程企業(yè)文化不是目標，是手段（是用價值觀來創(chuàng)造價值）企業(yè)文化不是最新的管理發(fā)現(xiàn)，是一種客觀存在企業(yè)文化不是培養(yǎng)員工的“主人翁”意識，是一種以團隊分工建立起來的秩序企業(yè)文化不是民主運動，是來源于企業(yè)家的發(fā)動和灌輸企業(yè)文化不是標準模式，是一種個性企業(yè)文化不是法律，是一種心理契約企業(yè)文化不是可以隨便復(fù)制的，是一種稀有資源文化首先一種感覺，只有感覺到文化，才能建設(shè)文化企業(yè)文化在某種形態(tài)上是務(wù)虛的，而在全部的結(jié)果上確實務(wù)實的文化是一種深層次的核心競爭力企業(yè)文化是一種體系企業(yè)文化創(chuàng)造生存的心理空間企業(yè)文化是可以建設(shè)的有特色的企業(yè)文化才是有生命力的文化的持續(xù)變革強化是企業(yè)生命之樹常青的法寶文化決定你的觀念觀念決定你的心態(tài)心態(tài)決定你的行動行動決定你的習(xí)慣習(xí)慣決定你的未來第三章市場研究與經(jīng)營決策

本章關(guān)鍵詞

市場營銷（marketing）渠道策略（placestrategy）消費者購買行為（consumerpurchasebehavior）促銷策略（promotionstrategy）市場份額（marketshare）營銷調(diào)研（marketingresearch）企業(yè)競爭策略（enterprisecompetitionstrategy）社會營銷觀念（socialmarketing）產(chǎn)品策略（productstrategy）市場細分（marketsegmentation）價格策略（pricestrategy）