頁服務(wù)人員的操作規(guī)范及技巧一、站立標(biāo)準(zhǔn)1、站立時(shí)直立站好，不得依靠墻壁；2、動(dòng)作活潑，有朝氣；3、雙臂自然下垂或雙手交叉（男員工雙手放于體后交叉，女員工雙手放在體前交叉）；若是交叉，右手放在左手上，不能雙手環(huán)抱于胸前及叉于腰間；4、面部表情保持自然，樂觀，隨時(shí)面帶微笑，保持良好精神狀態(tài)，不得萎靡不振，面無表情，麻木不仁，冷若冰霜；5、站位時(shí)除工作需要或上洗手間外，不得隨意亂跑或跟其他人說笑，且每次離崗不得超過5分鐘，不得多次離崗。二、行禮規(guī)范在距離客人1.5米至2米時(shí)或感到客人目光相遇時(shí)開始行禮，身體保持站立姿勢(shì)，腰部自然下彎30度。三、迎賓規(guī)范在迎賓時(shí)須走在客人的前面保持1米左右的距離，在上樓或遇到地面不平或有障礙時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心。在大廳客人到達(dá)選定的桌旁時(shí)，應(yīng)及時(shí)為每位客人拉椅并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人就坐。在包房客人到達(dá)預(yù)定的包房時(shí)為客人打開房門，將房內(nèi)的燈光打開，并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入坐。四、鞠躬的姿勢(shì)當(dāng)賓客到來時(shí)，保持服務(wù)姿勢(shì)不變，上半身前傾30度，目光注視賓客，面帶微笑，配合禮貌用語，需讓賓客感到親切、熱情、恭敬。五、進(jìn)門姿勢(shì)敲門2-3下，緩緩把房門推開約20CM，再把房門打開，面帶微笑，點(diǎn)頭問好，把門關(guān)上，整個(gè)過程大方流暢，并保持始終面對(duì)客人，不得背對(duì)。六、出門姿勢(shì)當(dāng)結(jié)束服務(wù)或談話時(shí)，起身，向后退1-3步，面對(duì)客人再轉(zhuǎn)身開門，退出門需面對(duì)客人。七、指示方向姿勢(shì)保持鞠躬姿勢(shì)不變，根據(jù)客人所去方向伸出右手或左手指引，前臂指向所去方向，五指并攏，拇指略有彎曲，并隨時(shí)注意客人是否已發(fā)現(xiàn)指示目標(biāo)，切記不能用手指或筆為客人指示方向。八、行走姿勢(shì)1、抬頭挺胸收腹，雙腳行走在虛擬直線兩邊；2、面帶微笑，雙目平視，雙臂自然擺動(dòng)，雙臂擺動(dòng)不宜過大，前后幅度不超過30度；3、身體不得左右搖擺，步伐輕盈，步幅不宜過大，不可跑步，要迅速；4、遇到客人時(shí)略放慢腳步，點(diǎn)頭問好，要學(xué)會(huì)為他人讓路，需超過客人時(shí)要講禮貌用語；5、在走道應(yīng)靠右邊行走，嚴(yán)禁在走道中間大搖大擺的行走或并排行走，以免影響客人及其他人通行。九、坐姿1、走到坐位前，輕穩(wěn)坐下，一定要略為輕緩才好，著裙裝的女員工入坐前應(yīng)先整理裙裝；坐下后上身保持挺直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下額微收；2、兩腿自然彎曲，雙膝并擾，也可交疊。但不論怎樣坐，都不能前俯后仰、雙腿不可叉開過大或抖動(dòng)腿腳，也不能撓二朗腿，尤其不能把腳放在椅子上、沙發(fā)上、茶機(jī)上；應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背，員工在談話時(shí)，如果需要側(cè)轉(zhuǎn)身體，腿與身體的步調(diào)應(yīng)一致，并且轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度不能過大；3、起立時(shí)，應(yīng)先后微收右腳，站起時(shí)動(dòng)作亦應(yīng)輕緩，不可過猛。十、下蹲姿勢(shì)右腳尖與左腳跟在一條橫線上，右腳尖著地，重心放在右側(cè)蹲下，上身挺直，當(dāng)左掌端有托盤時(shí)，方向?yàn)樾厍巴?，自然與桌子成45度，以方便服務(wù)，如女服務(wù)員穿裙子時(shí)，身體應(yīng)微側(cè)，以便保護(hù)自己。十一、跪式規(guī)范雙腿下跪，身體需坐在小腿后跟上，上身保持站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。十二、拿杯、碟姿勢(shì)把杯子遞給客人時(shí)，杯子與桌面盡量不能發(fā)出聲音，端有托盤的話托盤不能放在桌面上，右手拿住杯底下端、碟子邊緣放在客人面前。十三、遞酒水姿勢(shì)把酒水遞給客人時(shí)，不管是站或蹲姿，身體與托盤均不得靠在桌邊，右手拿住杯子的下端，碟子邊緣，放在客人面前，離桌邊約5CM，確保安全，同時(shí)注意禮貌用語。十四、表情規(guī)范1、面帶微笑、和顏悅色、給人親切感；2、聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以尊重感；3、神色坦然、輕松自信、給人以寬容感；4、沉著穩(wěn)定、給人以鎮(zhèn)定感。注意：1、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；2、不要扭擺作態(tài)、做鬼臉、咕舌、眨眼，給人不受敬重的感覺；3、要充分發(fā)揮你的肢體語言；4、語言一定要誠懇、真誠，注意語調(diào)及音量；5、不說話時(shí)應(yīng)保持微笑。十五、與客人談話姿勢(shì)面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)，廳房客人如坐，服務(wù)員應(yīng)蹲，客人如站，服務(wù)員也應(yīng)站，上身略向前傾，語氣應(yīng)適中，親切，恭敬。十六、換煙盅姿勢(shì)1、房間煙盅需用紙巾蓋住，拿到垃圾桶旁，用紙巾擦干凈后放回桌面上；2、再把干凈的煙盅放于桌面，整個(gè)過程需保證不能發(fā)出聲響；3、注意每個(gè)煙盅中不得超過三個(gè)煙頭或過多雜物，且注意煙灰不要亂飄，如有未熄滅的香煙，須征詢客人的意見，是否可撤換；十七、托盤的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)1、理盤：將托盤洗凈擦干（必要時(shí)可在托盤內(nèi)放入墊布）；2、裝盤：高，重物品應(yīng)放中間或稍靠身體側(cè)，其余應(yīng)合理的放，大體成圓形，做到分布得當(dāng)、受力均衡；3、托盤：左手伸平，五指自然分開伸直，指尖用力托起托盤后，將托盤一角放在小臂上，將托盤托平，端托時(shí)大臂垂直小臂成90度，平伸于胸前注意：1、保持托盤清潔，不可直接堆放殘羹及臟物；2、酒瓶不可橫放；3、若有客人走過應(yīng)盡量或主動(dòng)側(cè)身讓客人先過；4、托盤有物品時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢腳步，確保安全；5、空托盤不可拎住，應(yīng)夾在腋下；6、行走時(shí)兩眼前視，步伐平穩(wěn)，注意來往行人，右手隨時(shí)護(hù)住托盤，不能搶道。十八、買單規(guī)范1、買單人員買單時(shí)首先對(duì)清楚單和消費(fèi)卡是否相符、酒水、食品及打折情況等，再確定一切無誤后，才能把單拿進(jìn)房間；2、買單人員買單時(shí)要半跪式向客人收取現(xiàn)金，報(bào)清楚金額；3、買單時(shí)應(yīng)當(dāng)客人面點(diǎn)清人民幣，注意假鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人“先生，小姐，可以換一張嗎？”如客人用信用卡買單，需根據(jù)銀行規(guī)定禮貌地向客人借用有關(guān)證件；4、公司如有掛帳或簽單，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后請(qǐng)有關(guān)人員在帳單上簽名；5、如有客人指出要多開發(fā)票，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作請(qǐng)示、酌情處理；6、買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域如空包房、洗手間、拐彎處；7、把現(xiàn)金同消費(fèi)單一起交收銀人員，要當(dāng)面點(diǎn)清楚人民幣，將找回的現(xiàn)金和信用卡及回單交回