影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素分析TOC\o"1-3"\h\u30792淺談?dòng)绊懨窈椒?wù)質(zhì)量的因素 330360摘要 3136511.引言 4217142.概括民航服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 423552.1民航服務(wù)質(zhì)量的概念 44202.2民航服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 4115182.3民航服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素 4114222.4民航服務(wù)質(zhì)量的重要性 5106673.影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素分析 5317233.1乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄 5126453.2缺乏個(gè)性化服務(wù) 5130503.3員工的服務(wù)意識(shí)落后 651563.4乘務(wù)員流動(dòng)率較高 669373.5服務(wù)對(duì)象的特殊性 6128784.如何提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 797634.1增強(qiáng)民航公司的企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 795264.2完善民航公司用人制度 7172724.3構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效考核體系 7216765.結(jié)語 925045參考文獻(xiàn)： 10

摘要由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展進(jìn)步，國(guó)內(nèi)航空事業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為航空公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重點(diǎn)影響因素，對(duì)航空公司取得良好口碑具有重要作用。服務(wù)質(zhì)量是民航企業(yè)形象的代表性因素。服務(wù)質(zhì)量，直接影響民航企業(yè)的發(fā)展，對(duì)于民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著最為直接的影響。近年來國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們生活質(zhì)量的水平也在逐步提高，民航乘坐的人員越來越多，對(duì)于民航服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如何提升民航服務(wù)質(zhì)量，決定著民航企業(yè)能否贏取良好經(jīng)濟(jì)效益。本文通過分析民航服務(wù)的特點(diǎn)，研究了民航服務(wù)質(zhì)量的影響因素，進(jìn)行了相應(yīng)的分析，并且提出有效的改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞：民航務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素引言民航是關(guān)系到國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，關(guān)乎人們正常的生活狀態(tài)，對(duì)于人們的初心有著極大的影響。我國(guó)的民航行業(yè)及其發(fā)達(dá)，幾乎遍布我們中國(guó)的每個(gè)省會(huì)，而且在世界范圍內(nèi)也有我國(guó)大量的跨飛機(jī)場(chǎng)。由于民航行業(yè)的高速發(fā)達(dá)，對(duì)于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了極好的影響，也讓我國(guó)的國(guó)際地位直線上升，但是對(duì)于民航性質(zhì)影響較大的除了基礎(chǔ)的建設(shè)以外，還有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是民航行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，良好的服務(wù)有利于民航行業(yè)的發(fā)展，對(duì)于民航行業(yè)的促進(jìn)有著良好的促進(jìn)作用。良好服務(wù)可以讓乘客感到滿足，讓乘客接受飛行的一切，但是不良的服務(wù)，影響乘客的心情，對(duì)于民航的發(fā)展有著極大的不良影響?；诖?，以民航服務(wù)質(zhì)量為本論文的切入點(diǎn)，我們發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)階段影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素，并針對(duì)這些影響因素提出了解決思路和建議，期望對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。概括民航服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵2.1民航服務(wù)質(zhì)量的概念民航服務(wù)質(zhì)量可以定義為顧客感知質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的比較。感知服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)民航客艙企業(yè)提供服務(wù)的實(shí)際感知水平，期望服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)民航企業(yè)提供服務(wù)的期望水平當(dāng)客戶第一次從民航機(jī)艙公司搭乘飛機(jī)時(shí)，他不知道航程是什么，但他肯定對(duì)航程有一定的期望。當(dāng)客戶真正體驗(yàn)到它時(shí)，他或她將通過實(shí)際接受的乘客服務(wù)形成一種感知。民航的服務(wù)質(zhì)量是顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較。2.2民航服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵民用航空的服務(wù)質(zhì)量包括旅客服務(wù)的安全性、適用性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性等要求。其服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)容與一般服務(wù)業(yè)相同，包括以下內(nèi)容：服務(wù)品質(zhì)由顧客來評(píng)估；在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)過程中所發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客觀的，并經(jīng)常地根據(jù)客戶的主觀感受加以衡量和測(cè)試；客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解取決于他們對(duì)服務(wù)的期望和他們所感受到的服務(wù)的實(shí)際水平；客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅考慮到服務(wù)的結(jié)果，而且還涉及服務(wù)過程。2.3民航服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素民航服務(wù)的質(zhì)量是民航客艙服務(wù)本身的特點(diǎn)和特點(diǎn)的總和。服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、圖像質(zhì)量和實(shí)時(shí)問題組成。它還反映在感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量之間的差距。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的輸出，即客戶從旅客服務(wù)過程中得到的。功能品質(zhì)是指服務(wù)人員在服務(wù)推廣過程中的行為、態(tài)度、衣著、儀表等。功能的質(zhì)量完全取決于客戶的主觀感受，很難做出片面的評(píng)價(jià)。形象品質(zhì)是指民航企業(yè)在公眾心目中的整體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象。企業(yè)形象可以通過視覺識(shí)別系統(tǒng)、概念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)來體現(xiàn)?？蛻艨梢詮馁Y源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為等方面了解企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。真實(shí)時(shí)刻是服務(wù)過程中客戶與企業(yè)之間的服務(wù)連接過程。這一過程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，是公司向客戶展示質(zhì)量的服務(wù)。真正的時(shí)刻是展示服務(wù)質(zhì)量的有限機(jī)會(huì)。一旦時(shí)間過去，服務(wù)結(jié)束，公司就不能改變客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法；如果服務(wù)在這一刻出現(xiàn)了問題，就無法補(bǔ)救。從到達(dá)機(jī)場(chǎng)到取回行李離開機(jī)場(chǎng)，顧客們都經(jīng)歷了許多這樣的時(shí)刻。因此，民航企業(yè)在服務(wù)的生產(chǎn)和運(yùn)輸過程中，要精心規(guī)劃，有序?qū)嵤?，防止出現(xiàn)棘手的事情。如果放任不管允許失控控制條件的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)顯著增加。2.4民航服務(wù)質(zhì)量的重要性民航服務(wù)的重要性，體現(xiàn)在它是直接影響顧客旅途中整體感受、心理狀態(tài)、對(duì)航空公司的認(rèn)可程度的首要人文因素。由于航空公司的乘客是航空公司的主要服務(wù)對(duì)象，這種服務(wù)可以直接地影響到顧客的心情。在機(jī)艙這種密閉的空間里，顧客唯一能直接接觸到的，對(duì)整個(gè)環(huán)境都了如指掌的人便是身邊的空乘，這個(gè)時(shí)候乘客對(duì)空乘人員的依賴是巨大的，這也意味著顧客對(duì)空乘人員的態(tài)度非常敏感。因此，高質(zhì)量的民航服務(wù)不僅能體現(xiàn)空乘的專業(yè)性，更是為了讓乘客們的尋求幫助的時(shí)候，空乘人員不會(huì)因?yàn)榉?wù)的不足使其感到任何的不快和失望，從而影響航空公司的經(jīng)濟(jì)效益。影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素分析3.1乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄 自從航空進(jìn)入我國(guó)以來，一些航空公司的管理理念仍然相當(dāng)缺乏。然而，這只是一個(gè)教條式的服務(wù)流程、發(fā)展服務(wù)人員、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和一套硬性標(biāo)準(zhǔn)。在員工培訓(xùn)前的一段時(shí)間，教員主要給出標(biāo)準(zhǔn)化的流程。然而，在實(shí)際的艙內(nèi)服務(wù)中，由于服務(wù)對(duì)象的不確定性和許多事件的突兀性，船員無法從他們所學(xué)的教程中找到相應(yīng)的方法來處理他們所面臨的問題。這樣，大多數(shù)事情都無法靈活處理，甚至造成客戶不滿、客戶流失等后果。此外，船員在溝通過程中沒有被人性化。僅靠培訓(xùn)無法滿足客戶的需要。事實(shí)上，對(duì)于航空公司來說，通信過程實(shí)際上是一個(gè)服務(wù)過程。然而，太多的船員只是停留在溝通模式，缺乏消費(fèi)者的敏感性和不能滿足。同時(shí)無法根據(jù)不同客戶的不同需求提供相應(yīng)的方式，導(dǎo)致溝通的人性化程度不夠。3.2缺乏個(gè)性化服務(wù)我國(guó)民航機(jī)艙服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，均具備相應(yīng)的資格。他們的服務(wù)水平和能力基本上是合格的，但他們?nèi)狈€(gè)性化，過于正式和膚淺，給人服務(wù)的責(zé)任感和缺乏形象。就我國(guó)民航客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀而言，各航空公司在這一領(lǐng)域還沒有形成自己的特色。甚至現(xiàn)有的服務(wù)形式也是統(tǒng)一的，缺乏對(duì)消費(fèi)者的吸引力。由于國(guó)內(nèi)航班經(jīng)常延誤，加上地面服務(wù)與客艙服務(wù)之間缺乏連接，乘客容易對(duì)客艙帶來不滿，令客艙服務(wù)人員更難應(yīng)付。對(duì)于這種不正常的服務(wù)情況，國(guó)內(nèi)客艙服務(wù)人員缺乏現(xiàn)場(chǎng)處理和適應(yīng)能力，無法很好地協(xié)調(diào)服務(wù)保障，穩(wěn)定乘客的情緒，彌補(bǔ)服務(wù)不在原地，很容易導(dǎo)致沖突升級(jí)。另外，對(duì)于船上的投訴，現(xiàn)場(chǎng)解析能力較差，缺乏主動(dòng)溝通，解釋過于傾聽。在《中國(guó)民航的高質(zhì)量發(fā)展》一文中指出：“看過去十年民航的發(fā)展，科技水平在各方面的飛行、空中管制、維護(hù)和營(yíng)銷等方面，顯得民用航空人員的整體素質(zhì)不高。綜合管理水平不能滿足民用航空持續(xù)發(fā)展和國(guó)際民用航空發(fā)展的要求。3.3員工的服務(wù)意識(shí)落后英國(guó)航空公司和北歐航空公司對(duì)乘客進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，乘客對(duì)航空公司的看法更多的是由于航空公司工作人員和客戶之間的“關(guān)鍵時(shí)刻”，而不是他們航班的類型、安全和時(shí)間安排。雖然這些“關(guān)鍵時(shí)刻”大多持續(xù)不到30秒，但正是通過這些眾多的口頭交流，客戶才認(rèn)識(shí)到了航空公司員工的態(tài)度，形成了他們對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的看法。一般來說，客戶與一線員工接觸，通常被稱為“窗口單位”員工。公司的政策，管理水平及經(jīng)營(yíng)理念的力量和有效性如何，在很大程度上也有賴于第一線職工提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量得以展現(xiàn)。第一線職工可對(duì)一個(gè)航空公司的成功作出極其重要和舉足輕重的貢獻(xiàn)，效率高的第一線職工有能力保住現(xiàn)有的顧客并鼓勵(lì)新顧客在許多能夠提供同樣相似產(chǎn)品的航空公司中挑選自己的航空公司;主要表現(xiàn)是在認(rèn)可和管理上不在位，有的空乘人員素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)熟練度不好，形象差，沒有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，有的人事服務(wù)態(tài)度差，而且與乘客的溝通并不順暢。這是因?yàn)橐痪€經(jīng)營(yíng)的技術(shù)內(nèi)容不高，所以這些人員的學(xué)歷和技能往往不高，所以一線職工的一般素質(zhì)缺乏。民航系統(tǒng)的前身具有不重視服務(wù)的軍事背景。員工缺乏另類思維和積極服務(wù)意識(shí)。民航系統(tǒng)中有大量的“兒童”雇員。這是因?yàn)楹娇展拘枰诔鞘械母鱾€(gè)地方運(yùn)營(yíng)。這些不熟練但報(bào)酬相對(duì)較高的工作將有許多家庭需要照顧的關(guān)系。這些走后門的員工傾向于依靠自己的背景，不愿積極提高服務(wù)質(zhì)量。這些原因?qū)е聠T工缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。3.4乘務(wù)員流動(dòng)率較高現(xiàn)階段航空乘務(wù)員采用聘用制，3年為一個(gè)合同期，期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié)商同意后續(xù)約。然而，空服員是一個(gè)年齡低，女性占比例大的群體。因此，在三年合同期滿后，相當(dāng)多的人選擇離開航空公司從事第二職業(yè)?？辗T的不穩(wěn)定情緒因素隨之而來。并由于缺乏明確的職業(yè)生涯定位和激勵(lì)制度，使得乘務(wù)員的服務(wù)積極性不高直接導(dǎo)致了空中服務(wù)態(tài)度欠佳、主動(dòng)性不強(qiáng)、客艙巡視頻率不夠以及親切程度不好等問題的發(fā)生，從而對(duì)旅客滿意度造成了負(fù)面影響客艙環(huán)境的復(fù)雜性飛機(jī)的機(jī)艙環(huán)境特別復(fù)雜，機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)的設(shè)計(jì)，但它還不能避免較強(qiáng)的大氣輻射，低氧氣含量、明顯的噪音和強(qiáng)烈的干擾。在這樣一個(gè)特殊的工作環(huán)境中，空乘人員所面臨的危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。3.5服務(wù)對(duì)象的特殊性在服務(wù)工作中，空乘人員在特殊環(huán)境中與各種心理狀態(tài)的乘客接觸，他們?cè)谔幚韱栴}的過程中，如果草受到不必要的委屈和指責(zé)，必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。

如何提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策4.1增強(qiáng)民航公司的企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)階段社會(huì)上的空乘招聘基本都是對(duì)內(nèi)的，大多數(shù)想應(yīng)聘的人員并不知道。只有少數(shù)的航空公司向?qū)I(yè)的空乘學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能向社會(huì)人士廣大招生，以此提升空乘人員的競(jìng)爭(zhēng)力，空乘人員自然地會(huì)努力提升自身專業(yè)素質(zhì)，航空如果能將對(duì)社會(huì)招聘像對(duì)大學(xué)生招聘一樣，那招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了作為一名服務(wù)人員，必須有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是我們工作中常說的，要時(shí)刻觀察，對(duì)每一位乘客的服務(wù)不僅僅是服務(wù)的流程，更要看到乘客的需求，把握服務(wù)的適時(shí)性和靈活性，要知道有乘客才有空乘人員。為他們著想?？粘巳藛T應(yīng)靈活地在自己的工作和生活中用心觀察他人的需要，并逐漸提高服務(wù)意識(shí)。乘務(wù)員不僅涉及服務(wù)工作，還涉及航空公司的服務(wù)質(zhì)量，還有乘客的生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全相關(guān)的安全工作。這是一個(gè)重大責(zé)任，必須由責(zé)任感強(qiáng)的機(jī)組人員認(rèn)真完成。優(yōu)秀空乘人員的責(zé)任感可以說是最基本的條件。優(yōu)秀的乘務(wù)員必須是能容納乘客的人。乘務(wù)員和乘客的關(guān)系是特別的人際關(guān)系。服務(wù)不僅是航空乘務(wù)員的專業(yè)需要，也是自我保護(hù)的必要性。當(dāng)他作為一名乘務(wù)員工作時(shí)，經(jīng)常被乘客提問或批評(píng)。乘務(wù)員必須有包容心，把它化解為順其成長(zhǎng)的理由。只有這樣，才不會(huì)傷害乘務(wù)員的身體和心靈，乘務(wù)員才能始終堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和愛。4.2完善民航公司用人制度放寬空乘人員年齡限制，人才的成長(zhǎng)由基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個(gè)階段組成。但是，中國(guó)的空姐職業(yè)幾乎成了年輕人的職業(yè)生涯。當(dāng)一名有豐富的人生經(jīng)驗(yàn)、成熟的心理發(fā)展和較強(qiáng)的適應(yīng)性的25歲的女性，隨著年齡的增長(zhǎng)，她們會(huì)漸漸因?yàn)楦鞣N原因而失去這份工作?？梢哉f中國(guó)空乘人員的短暫職業(yè)生涯直接關(guān)系到服務(wù)水平。航空公司須從多個(gè)方面著手，確保自己的優(yōu)質(zhì)飛行服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。乘務(wù)員的招聘階段是控制服務(wù)質(zhì)量的第一條路徑，因此，航空公司制定了嚴(yán)格的招聘制度，在招聘過程中制定了各種招聘相關(guān)系統(tǒng)，為了過濾一些沒有資格的人才，形成了強(qiáng)烈的招聘限制，特別是如今的招聘出現(xiàn)了“后門”現(xiàn)象，必須嚴(yán)格拒絕以保證的高質(zhì)量服務(wù)人員。同時(shí)，許多航空公司也將外觀作為主要的招聘標(biāo)準(zhǔn)。航空企業(yè)采用科學(xué)和嚴(yán)格的錄用標(biāo)準(zhǔn)，例如通過科學(xué)合理的錄用計(jì)劃，改善企業(yè)的招聘過程，采用實(shí)施個(gè)人調(diào)查的網(wǎng)絡(luò)問卷。此外，在招聘過程中，測(cè)試人員必須注重內(nèi)在品質(zhì)。本質(zhì)上，空乘人員是服務(wù)行業(yè)的一員，忍耐力和良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員的重要品質(zhì)。因此，必須對(duì)航空公司的候選人進(jìn)行個(gè)性測(cè)試。只有通過嚴(yán)格的招聘流程，才能為企業(yè)篩選出真正的高質(zhì)量服務(wù)人才，為乘客提供良好的服務(wù)，增加了客戶的良好感受，然后提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益4.3構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效考核體系航空公司為全面推動(dòng)空乘人員在飛行服務(wù)過程當(dāng)中提升其主動(dòng)性、積極性，確?？粘巳藛T能夠始終如一提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，依據(jù)科學(xué)性的評(píng)估系統(tǒng)，公正、公開、公平地推進(jìn)空乘人員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，與此同時(shí)，航空公司需要根據(jù)自身實(shí)際發(fā)展情況采取相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)措施，以創(chuàng)造更好的性能，促進(jìn)空乘人員，贏得乘客的稱贊不絕口。具體而言:航空公司可開發(fā)智能績(jī)效平臺(tái)，在每次飛行結(jié)束時(shí)邀請(qǐng)乘客進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，依據(jù)整體評(píng)價(jià)優(yōu)化調(diào)整員工績(jī)效工資的數(shù)量和對(duì)應(yīng)比例進(jìn)一步將員工薪資與服務(wù)價(jià)值緊密結(jié)合起來，推動(dòng)形成員工多勞多得的思想觀念。如此，推動(dòng)所有空乘人員為提升薪資水平及獲取晉升機(jī)會(huì)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，學(xué)習(xí)專業(yè)技能。

結(jié)語民航企業(yè)是否能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益在如今愈加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，單單依靠以往的發(fā)展思維根本無法滿足民眾日益多元化的