精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)中國(guó)銀行股份有限公司佳木斯分行客戶經(jīng)理考核實(shí)施細(xì)則（2015年版）第一章總則第一條根據(jù)省行確立“收入是主線，進(jìn)步是目標(biāo)，質(zhì)量是保障”的工作總基調(diào)，為建立面向市場(chǎng)、面向客戶的金融服務(wù)體系和穩(wěn)定高效的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，發(fā)展和鞏固我行基本客戶群體，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高我行綜合競(jìng)爭(zhēng)能力、整體效益和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，依據(jù)《2015年個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》特制定本細(xì)則。第二條本考核細(xì)則明確了客戶經(jīng)理考核原則、客戶經(jīng)理考核指標(biāo)、客戶經(jīng)理考核周期與各項(xiàng)指標(biāo)考核細(xì)節(jié)內(nèi)容等。客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)采用百分制，涵蓋對(duì)公、對(duì)私業(yè)績(jī)定量指標(biāo)、定性指標(biāo)等，并分別為各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置不同的考核權(quán)重。第三條本考核細(xì)則中所稱客戶經(jīng)理是指在分行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營(yíng)管理體制下，為客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等金融服務(wù)并承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)防范及客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)的客戶營(yíng)銷(xiāo)和管理人員。第二章客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法第四條客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：（一）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。（二）業(yè)務(wù)能力。熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力。（三）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。（四）創(chuàng)新能力。在依法合規(guī)的前提下，提出金融新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求，供分行決策參考，并能做好新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)與推廣工作。第五條客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法：（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取推薦和競(jìng)聘兩種辦法。1.推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，分行根據(jù)各經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)和公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部的推薦予以聘任。2.競(jìng)聘。分行根據(jù)本辦法，制定競(jìng)聘實(shí)施方案，組織、答辯，采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。（二）客戶經(jīng)理必須在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，各經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報(bào)分行人人力資源部門(mén)備案。第六條客戶經(jīng)理的職級(jí)分類(lèi)按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績(jī)，結(jié)合省行人力資源部門(mén)相關(guān)職級(jí)規(guī)定，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為中級(jí)客戶經(jīng)理（8級(jí)）、助理客戶經(jīng)理（9級(jí)）、客戶經(jīng)理助理（10級(jí)、11級(jí)）三個(gè)等級(jí)。第七條客戶經(jīng)理具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和操作流程，文字綜合能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況；具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力和金融創(chuàng)新能力；工作業(yè)績(jī)特別突出；具備大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷并且從事相關(guān)業(yè)務(wù)崗位工作3年以上。（二）助理客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，具備相應(yīng)的外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)水平；熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績(jī)比較突出。（三）客戶經(jīng)理助理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)；初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作；具有一定的工作業(yè)績(jī)。第三章客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容第八條客戶管理（一）市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括：1、客戶經(jīng)營(yíng)情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況。2、客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況。（二）開(kāi)發(fā)客戶。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計(jì)劃，對(duì)擬開(kāi)發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。（三）客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶度身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對(duì)優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告，做好客戶維護(hù)與管理工作。（四）客戶監(jiān)測(cè)。了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，適當(dāng)調(diào)整客戶營(yíng)銷(xiāo)方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。第九條金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)管理（一）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。負(fù)責(zé)在與客戶的交往中，積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，有針對(duì)性地開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶持有產(chǎn)品數(shù)，擴(kuò)大企業(yè)、個(gè)人客戶金融資產(chǎn)規(guī)模；對(duì)客戶的新需求，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和相關(guān)條線部門(mén)報(bào)告，探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性。（二）產(chǎn)品銷(xiāo)售方向。負(fù)責(zé)完成網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公、對(duì)私存貸款和各項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售工作。其中包括存貸款業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)、中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、電子產(chǎn)品銷(xiāo)售、銀行卡銷(xiāo)售等。（三）業(yè)務(wù)受理。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)私信貸業(yè)務(wù)的貸前調(diào)查、業(yè)務(wù)上報(bào)、貸款發(fā)放、貸后管理各項(xiàng)工作。第十條客戶經(jīng)理的工作制度（一）臺(tái)帳填報(bào)制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫(xiě)《客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)臺(tái)帳》，人員變動(dòng)時(shí)要及時(shí)辦理移交手續(xù)，業(yè)務(wù)及人員管理部門(mén)要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。（二）訪客報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見(jiàn)面，將探訪情況填入訪客報(bào)告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)要及時(shí)報(bào)告。（三）例會(huì)制度。業(yè)務(wù)管理部門(mén)和各經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)定期組織客戶經(jīng)理召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)通報(bào)前期工作情況，交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向，并形成會(huì)議紀(jì)要備案。（四）大型客戶立項(xiàng)制度。各經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理對(duì)拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告分行業(yè)務(wù)管理部門(mén)，需分行聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的大客戶，要上報(bào)分行業(yè)務(wù)管理部門(mén)，批準(zhǔn)后，成立項(xiàng)目小組著手營(yíng)銷(xiāo)。（五）客戶檔案管理制度。客戶經(jīng)理對(duì)每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類(lèi)情況等，并保證檔案的連續(xù)性。（六）信息共享制度。上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，保證信息的對(duì)稱性和營(yíng)銷(xiāo)的統(tǒng)一性。第四章客戶經(jīng)理的管理第十一條分行成立由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，主管行長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、人力資源部等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的客戶經(jīng)理管理小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)客戶經(jīng)理的管理。第十二條客戶經(jīng)理管理小組職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)擬訂、完善本行客戶經(jīng)理管理實(shí)施細(xì)則，報(bào)分行黨委審定。（二）負(fù)責(zé)制訂本行各級(jí)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法。（三）負(fù)責(zé)本行各崗位客戶經(jīng)理資格的認(rèn)定。（四）負(fù)責(zé)本行客戶經(jīng)理季度、年度評(píng)價(jià)考核結(jié)果的審定。（五）負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。第十三條分行公司業(yè)務(wù)部和個(gè)人金融部是本行客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)轄內(nèi)客戶經(jīng)理的日常管理工作。具體職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)組織修訂客戶經(jīng)理管理方面的相關(guān)制度。（二）負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理資格申報(bào)工作，進(jìn)行初審，提交分行客戶經(jīng)理管理小組審定。（三）負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的月度、季度、年度考核。進(jìn)行業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、核實(shí)、公示，匯總綜合評(píng)價(jià)意見(jiàn)，提出初步考核意見(jiàn)，報(bào)分行客戶經(jīng)理管理小組審定。（四）負(fù)責(zé)組織各級(jí)客戶經(jīng)理的資格申報(bào)及跟蹤評(píng)價(jià)工作，進(jìn)行初審，根據(jù)權(quán)限及程序報(bào)客戶經(jīng)理管理小組審查、審定。（五）負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查，督促落實(shí)貸后管理責(zé)任。（六）負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理日常管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。（七）負(fù)責(zé)制訂年度客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。第十四條分行人力資源部承擔(dān)協(xié)同管理客戶經(jīng)理的職責(zé)：（一）協(xié)助修訂客戶經(jīng)理考核細(xì)則、制定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。（二）負(fù)責(zé)認(rèn)定客戶經(jīng)理資格、審定考核結(jié)果。（三）根據(jù)客戶經(jīng)理考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法以及客戶經(jīng)理考核結(jié)果，落實(shí)客戶經(jīng)理的職級(jí)待遇和等級(jí)管理。（四）協(xié)助組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作。（五）負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的檔案管理。第十五條經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)具體工作職責(zé)：（一）結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，確定發(fā)展重點(diǎn)，制定下達(dá)所屬客戶經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)任務(wù)量。（二）合理安排所屬客戶經(jīng)理具體工作，督促客戶經(jīng)理積極完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，并做好業(yè)務(wù)量完成臺(tái)帳的每日登記工作。（三）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、復(fù)核、確認(rèn)所屬客戶經(jīng)理分項(xiàng)業(yè)務(wù)量完成臺(tái)賬，按月及時(shí)上報(bào)分行公司業(yè)務(wù)部和個(gè)人金融部。（四）負(fù)責(zé)所屬客戶經(jīng)理的日常行為管理，按月作出綜合評(píng)價(jià)。第十六條客戶經(jīng)理的聘期客戶經(jīng)理聘期為一年。到期后，由本人述職，客戶經(jīng)理小組審定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果上報(bào)分行審查認(rèn)定后確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘。第五章客戶經(jīng)理的考核第十七條客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容客戶經(jīng)理考核分為對(duì)公業(yè)務(wù)考核、對(duì)私業(yè)務(wù)考核和綜合考核，三項(xiàng)考核權(quán)重分別占45%、45%、10%，考核基礎(chǔ)分值合計(jì)為100分。分行每年初確定客戶經(jīng)理考評(píng)年度內(nèi)分項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核權(quán)重分值（具體考核指標(biāo)及權(quán)重分值見(jiàn)附表）。各城區(qū)支行須將分行下達(dá)的個(gè)人任務(wù)指標(biāo)，分解到客戶經(jīng)理名下，并將分解的任務(wù)目標(biāo)報(bào)送分行客戶經(jīng)理考核部門(mén)（公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部）。（一）對(duì)公業(yè)務(wù)考核主要包括存款類(lèi)、客戶類(lèi)、產(chǎn)品類(lèi)指標(biāo)。存款類(lèi)——對(duì)公時(shí)點(diǎn)新增存款；客戶類(lèi)——單位結(jié)算賬戶數(shù)量、有效賬戶數(shù)量；產(chǎn)品類(lèi)——理財(cái)產(chǎn)品、企業(yè)網(wǎng)銀、對(duì)公短信通；（二）對(duì)私業(yè)務(wù)考核主要包括存款類(lèi)、貸款類(lèi)、產(chǎn)品類(lèi)指標(biāo)。存款類(lèi)——對(duì)私時(shí)點(diǎn)新增存款、對(duì)私日均新增存款；客戶類(lèi)——中高端客戶數(shù)量；貸款類(lèi)——個(gè)人貸款本年新增投放量，包括個(gè)人住房貸款、個(gè)人投資經(jīng)營(yíng)貸款、中小企業(yè)貸款、小微企業(yè)貸款、車(chē)貸通和益農(nóng)卡；中間業(yè)務(wù)收入類(lèi)——個(gè)人業(yè)務(wù)累計(jì)中間業(yè)務(wù)收入。包含：1、傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)收入：對(duì)私結(jié)售匯、對(duì)私國(guó)內(nèi)結(jié)算、借記卡年費(fèi)及其他中間業(yè)務(wù)收入；2、財(cái)富管理與私人銀行收入：對(duì)私理財(cái)手續(xù)費(fèi)、基金（手續(xù)費(fèi)+托管費(fèi)）；3、對(duì)私資金業(yè)務(wù)收入：主要包括黃金寶、外匯寶、匯聚寶、雙向?qū)毤安糠直硗饫碡?cái)手續(xù)費(fèi)收入；4、貴金屬收入；5、保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入；6、個(gè)人貸款手續(xù)費(fèi)收入；（三）綜合考核行為類(lèi)——個(gè)人貸款資產(chǎn)質(zhì)量、主管評(píng)價(jià)第十八條客戶經(jīng)理的考核方法（一）客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)實(shí)際完成情況由本人每日填報(bào)管理臺(tái)賬，所在網(wǎng)點(diǎn)每月復(fù)核統(tǒng)計(jì)，經(jīng)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，報(bào)送分行公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部審核，最終由分行客戶經(jīng)理管理小組審定。特別強(qiáng)調(diào)，各網(wǎng)點(diǎn)在統(tǒng)計(jì)、復(fù)核客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)量時(shí)，必須本著嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度，保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性，杜絕多報(bào)、錯(cuò)報(bào)現(xiàn)象的發(fā)生。如經(jīng)查實(shí)，存在人為虛報(bào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的情況，分行將對(duì)相關(guān)客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。（二）依據(jù)客戶經(jīng)理考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)（具體計(jì)分方法見(jiàn)附表）計(jì)算出每名客戶經(jīng)理月/季/年度綜合得分，按得分從高至低順序?qū)⑤爟?nèi)客戶經(jīng)理進(jìn)行排名，并將排名情況按月進(jìn)行通報(bào)。（三）分行將依據(jù)客戶經(jīng)理年度考核得分排名情況，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行職級(jí)動(dòng)態(tài)管理，即：對(duì)于年度考核得分排名前4名的客戶經(jīng)理，下一年度的職級(jí)定為客戶經(jīng)理（8級(jí)），并享受相應(yīng)的職級(jí)待遇；對(duì)于年度考核得分排名第5-8名的客戶經(jīng)理，下一年度的職級(jí)定為助理客戶經(jīng)理（9級(jí)），并享受相應(yīng)的職級(jí)待遇；對(duì)于年度考核得分排名第8名以后的客戶經(jīng)理，下一年度的職級(jí)定為客戶經(jīng)理助理（10級(jí)）或經(jīng)理助理（11級(jí)），并享受相應(yīng)的職級(jí)待遇。說(shuō)明：1、貸款投放總量不超過(guò)2000萬(wàn)元的，且資產(chǎn)質(zhì)量惡化（不良率超過(guò)2.5%）的客戶經(jīng)理不得評(píng)為8級(jí)。2、計(jì)劃完成率低于90%的，職級(jí)待遇只降不升。（四）客戶經(jīng)理的職級(jí)和各職級(jí)人數(shù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，按年度考核，每年調(diào)整一次?？蛻艚?jīng)理考核評(píng)定結(jié)果將作為其職位晉升或崗位輪換的重要依據(jù)，并與績(jī)效獎(jiǎng)金分配、專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和評(píng)優(yōu)評(píng)先等相結(jié)合。如遇年度內(nèi)客戶經(jīng)理工作崗位變化時(shí)，崗位變動(dòng)人員職級(jí)待遇按照變動(dòng)后崗位相應(yīng)職級(jí)待遇執(zhí)行。（五）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。（六）對(duì)工作不