物業(yè)公司品牌定位及品牌提升計(jì)劃物業(yè)品牌源自物業(yè)服務(wù)品位，物業(yè)服務(wù)品位源自物業(yè)人的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)；創(chuàng)建物業(yè)品牌，員工的責(zé)任感和素質(zhì)是關(guān)鍵。在市場(chǎng)日趨激烈環(huán)境下，如何在成千上午家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中建立自己的物業(yè)品牌，樹(shù)立良好企業(yè)形象，產(chǎn)生良好的社會(huì)品牌效應(yīng)，拓展市場(chǎng)占有率，實(shí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的方向和追求的目標(biāo)。一、品牌及物業(yè)服務(wù)品牌的概念品牌是產(chǎn)品概念對(duì)應(yīng)的消費(fèi)群體的情感需求，企業(yè)所塑造的產(chǎn)品品牌應(yīng)該是該產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的情感價(jià)值的具體體現(xiàn)，而不是企業(yè)產(chǎn)品的商標(biāo)、自身的包裝或者產(chǎn)品概念等。物業(yè)服務(wù)品牌主要是指經(jīng)行業(yè)主管部門(mén)、社會(huì)公眾和所在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主認(rèn)可，擁有較大的物業(yè)服務(wù)規(guī)模，能提供高品質(zhì)和價(jià)值的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。二、建立物業(yè)服務(wù)品牌的意義品牌是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的靈魂，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的必備條件，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的一筆無(wú)形資產(chǎn)。同時(shí)，對(duì)于業(yè)主而言，品牌代表著一種歸屬感和安全感，它是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主溝通的重要手段，保證了物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。建立物業(yè)服務(wù)品牌意義主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、樹(shù)立物業(yè)公司企業(yè)形象，贏得社會(huì)各界、同行的認(rèn)可和尊重。2、獲得物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的廣泛認(rèn)可，體現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值、增值。3、良好的物業(yè)服務(wù)品牌可贏得廣大業(yè)主以及消費(fèi)者良好的口碑,減少房地產(chǎn)公司在售樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)的促銷(xiāo)成本，提升銷(xiāo)售均價(jià)，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)公司重大經(jīng)濟(jì)效益。4、增加業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度。品牌體現(xiàn)了市場(chǎng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的認(rèn)可度，優(yōu)質(zhì)品牌反映出來(lái)的是公司與業(yè)主之間的相互信任、相互依存、互利互惠、友好合作關(guān)系，是公司的無(wú)形資產(chǎn)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。5、增加行業(yè)口碑效應(yīng)，提升行業(yè)地位，參與行業(yè)交流，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)招投標(biāo)增加物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。三、公司物業(yè)品牌的定位通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、人性化、差異化的物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值，滿(mǎn)足業(yè)主居家生活需求，提高物業(yè)公司品牌知名度和市場(chǎng)美譽(yù)度。四、物業(yè)公司品牌實(shí)施方案1、加強(qiáng)行業(yè)交流與學(xué)習(xí)。參與行業(yè)內(nèi)部的各種活動(dòng)，如行業(yè)主管部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、重大會(huì)議、行業(yè)知識(shí)競(jìng)賽、物業(yè)協(xié)會(huì)年會(huì)等；加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)同行企業(yè)間交流與學(xué)習(xí)，組織多層次有選擇性地參觀、考察行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)在日常物業(yè)服務(wù)、案場(chǎng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)方面的優(yōu)秀做法，不斷提升自身管理水平；及時(shí)了解物業(yè)行業(yè)最新資訊和政策法規(guī)，開(kāi)闊管理人員的視野和思維，并運(yùn)用到日常物業(yè)管理及服務(wù)工作之中。2、參與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)，增加物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)公司加強(qiáng)與行業(yè)主管部門(mén)（如物業(yè)科、物業(yè)協(xié)會(huì)、住建局、街道等）溝通與聯(lián)系，把握行業(yè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目市場(chǎng)行情，及時(shí)掌握行業(yè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)信息，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)化運(yùn)作，使物業(yè)公司2017年增加一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。3、加強(qiáng)和規(guī)范物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作。物業(yè)服務(wù)類(lèi)費(fèi)用，包括物業(yè)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、多種經(jīng)營(yíng)收費(fèi)等，是物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)保障，及時(shí)足額收取各項(xiàng)費(fèi)用，保持物業(yè)公司健康可持續(xù)發(fā)展；制定和落實(shí)各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)定，包括規(guī)范員工停車(chē)等免費(fèi)車(chē)輛申請(qǐng)和審批制度，減少和消除收費(fèi)漏洞，保障公司利益；拓寬物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)收費(fèi)項(xiàng)目渠道，增加物業(yè)服務(wù)生存能力，提高經(jīng)濟(jì)效能。4、建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。2017年物業(yè)系統(tǒng)，逐步完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，如物業(yè)服務(wù)管理體系文件（參照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)制定和導(dǎo)入）、丫1和BI標(biāo)準(zhǔn)化、物業(yè)服務(wù)流程和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化等，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范和統(tǒng)一各項(xiàng)目物業(yè)管理基礎(chǔ)管理工作，為評(píng)選ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系做好鋪墊，為新建項(xiàng)目迅速組建物業(yè)服務(wù)中心奠定基礎(chǔ)。5、提供差異化和人性化的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。持續(xù)開(kāi)展差異化和人性化的便民服務(wù)，提升業(yè)主居住感受，如設(shè)置便民工具箱、便民醫(yī)藥箱、便民氣筒、便民雨傘等，設(shè)置便民非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位、非機(jī)動(dòng)車(chē)便民充電樁，設(shè)置公益性便民廢舊衣物回收箱，安裝樓頂便民晾衣繩，服務(wù)中心提供免費(fèi)WIFI服務(wù)，電梯安裝便民服務(wù)電話(huà)和電梯乘梯須知，引進(jìn)便民快遞柜，提供免費(fèi)婚禮禮賓服務(wù)等，鼓勵(lì)員工爭(zhēng)做好人好事等，不斷提升業(yè)主滿(mǎn)意度。6、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。員工是公司發(fā)展的基石，合理的人員配置既能起到減員增效的作用，也能最大限度的發(fā)揮員工的工作潛能。進(jìn)入物業(yè)行業(yè)的門(mén)檻低，鑄就了員工的個(gè)人素質(zhì)和能力有差異，這需要通過(guò)各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、要求來(lái)提高物業(yè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和技能。7、開(kāi)展多層次、多形式的業(yè)主活動(dòng)。不斷的開(kāi)展豐富多彩的園區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)，增加業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)公司之間的相互了解和交流，營(yíng)造溫馨、和諧的氛圍，爭(zhēng)創(chuàng)文明小區(qū)等榮譽(yù)。8、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)工作資料收集和宣傳工作。物業(yè)工作要求服務(wù)人員不光會(huì)做，還要會(huì)寫(xiě)，即要留下各類(lèi)最原始的現(xiàn)場(chǎng)記錄；同時(shí)，物業(yè)工作需對(duì)外進(jìn)行宣傳，如通過(guò)各類(lèi)通知、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)等，讓業(yè)主（或顧客）了解物業(yè)所做的工作，讓物業(yè)與業(yè)主之間信息對(duì)稱(chēng)；通過(guò)不同渠道向外進(jìn)行宣傳，如易企秀等，讓更多的人了解物業(yè)工作的開(kāi)展情況，取長(zhǎng)補(bǔ)短。9、配合地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)配合工作，配合解決業(yè)主各類(lèi)糾紛或工程遺留問(wèn)題。不斷加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)展示區(qū)域日常管理工作，積極配合營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程培訓(xùn)、突發(fā)事件處理培訓(xùn)，為營(yíng)銷(xiāo)提供良好銷(xiāo)售環(huán)境；積極配合地產(chǎn)公司處理售后維修問(wèn)題，執(zhí)行“管家責(zé)任制”，及時(shí)有效處理業(yè)主投訴問(wèn)題，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，達(dá)到或提高品牌效應(yīng)的目的/10、開(kāi)展2次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查。物業(yè)服務(wù)工作最終以業(yè)主滿(mǎn)意度為權(quán)衡標(biāo)準(zhǔn)，每年開(kāi)展2次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)隨機(jī)抽取樣本數(shù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，了解業(yè)主較為關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目，為物業(yè)服務(wù)提升決策指引方向，實(shí)現(xiàn)提高業(yè)主滿(mǎn)意度、提高公司品牌價(jià)值的目的。五、品牌提升保障措施1、人才隊(duì)伍保障措施。人才隊(duì)伍建設(shè)是實(shí)現(xiàn)品牌提升的重要保證。一是技術(shù)人才，物業(yè)服務(wù)的技術(shù)人才主要是適應(yīng)于各類(lèi)物業(yè)房屋設(shè)備、設(shè)施的施工、安裝、維修、保養(yǎng)及具有專(zhuān)業(yè)和綜合管理能力的技術(shù)人士是管理人才，物業(yè)服務(wù)的主業(yè)是對(duì)物的管理和對(duì)人的服務(wù)，加上物業(yè)服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)密集型行業(yè)特點(diǎn)，如何安排工作、執(zhí)行有力、措施得當(dāng)，需要綜合能力強(qiáng)的管理人員去組織實(shí)施。物業(yè)公司將初步建立一套人才培養(yǎng)及儲(chǔ)備方案，為物業(yè)公司招投標(biāo)新接項(xiàng)目或地產(chǎn)公司新項(xiàng)目物業(yè)團(tuán)隊(duì)組建做好人才儲(chǔ)備，提高物業(yè)公司整體的管理能力與服務(wù)水平。2、臨時(shí)性資金保障措施。物業(yè)公司在服務(wù)地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目基礎(chǔ)上，嘗試市場(chǎng)化運(yùn)作，通過(guò)市場(chǎng)招投標(biāo)方式增加物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，短期內(nèi)會(huì)需要地產(chǎn)公司在資金的支持，承接項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)走上正軌后，用新項(xiàng)目所得利潤(rùn)分期予以?xún)斶€。以增加多種經(jīng)營(yíng)收入為目的的工程改造投入，如對(duì)宜昌項(xiàng)目新物業(yè)辦公室裝修投入使用后，迅速對(duì)原物業(yè)辦公室對(duì)外招租獲取房屋租金，分期償還地產(chǎn)公司臨時(shí)性資金支持。以節(jié)能降耗為目的的工程改造投入，如對(duì)地下車(chē)庫(kù)照明改造項(xiàng)目的實(shí)施，一次性的資金投入節(jié)能改造，物業(yè)公司用節(jié)能改造后能耗降低額分期償還地產(chǎn)公司臨時(shí)性資金支持。3、地產(chǎn)公司政策性支持保障措施。地產(chǎn)公司應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)范圍，建議不能簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司，由物業(yè)公司承擔(dān)（合理范圍增加物業(yè)支出，降低利潤(rùn)空間，避免利潤(rùn)較高導(dǎo)致業(yè)委會(huì)要求物業(yè)費(fèi)降價(jià)可以考慮），如配套的物業(yè)服務(wù)用房的配置和裝修、開(kāi)辦物資及費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)、工程維修問(wèn)題贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)、工程遺留問(wèn)題、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌系統(tǒng)、小區(qū)配套工程或安全系統(tǒng)（非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)棚等）、空置房物業(yè)費(fèi)等，應(yīng)該由地產(chǎn)公司承擔(dān)起義務(wù)，避免后期成立業(yè)委會(huì)賬務(wù)困擾，同時(shí)實(shí)際列支地產(chǎn)公司承擔(dān)的費(fèi)用，有利于地產(chǎn)公司合理減稅。物業(yè)公司承擔(dān)了地產(chǎn)公司義務(wù)范圍的工作，地產(chǎn)公司可考慮適當(dāng)予以補(bǔ)償，主要包括以下幾點(diǎn):①、營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)管理工作，地產(chǎn)公司在承擔(dān)成本費(fèi)用的基礎(chǔ)上，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，承擔(dān)總費(fèi)用10%—15%的案場(chǎng)服務(wù)管理費(fèi)。②、物業(yè)公共部位產(chǎn)生的收益（如房屋租金