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文檔簡介

溝通從點滴做起

丁靜義

2013.04前言隨著人們法律意識的增強，“義務本位”向“權利本位”轉化，護患矛盾日趨突出。護患關系直接影響醫(yī)療護理質量，關系到醫(yī)院的整體服務質量、管理水平和社會公眾形象。因此，建立和諧的護患關系，溝通顯得十分重要。案例一日，護士剛發(fā)完一日清單，就聽見16房的一位患者家屬怒氣沖沖喊道“她們亂收費，我投訴她們去”，我趕緊過去看，原來患者使用的氧氣和心電監(jiān)護已經停掉，但清單上還顯示有5個小時的費用。我在電腦上一查，這5個小時是退費，打印機打印時前面的“一”號未打印出來，我趕緊給他解釋道：對不起，是我們工作失誤，退費沒有及時通知你，讓你誤解了，這費用是退掉的，他不信，于是我在科室的打印機上重新打印了一份給他，他看后怒氣消些，緊接著他又問退掉的費用到哪了，我告訴他電腦自動退帳，退掉的費用回到他的住院費用里，他不相信，于是我拿出計算器一項一項進行計算，費用是正確的，這時他怒氣完全消了，說誤會了。我說：沒關系，一日清單就是讓家屬看明白費用都用到哪了，歡迎隨時監(jiān)督，只不過以后有什么疑問隨時來問我就好了，別在病房大聲吵，以免影響其他病人，家屬說好的，以后不會了。整改措施建議醫(yī)生下醫(yī)囑時，電腦自動滾帳。上賬護士每天認真執(zhí)行查對制度，根據醫(yī)囑收費，避免多收錯收。整改措施如發(fā)現多收錯收費后給予及時退費，并提前和家屬做好解釋工作。病人出院時，當班護士特別是夜班護士，要把病人費用結清，不能出現補帳現象，造成病人誤解。護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心

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