蘇寧電器供應(yīng)鏈管理蘇寧電器

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)。蘇寧的成功背后有許多值得我們探討的因素。其中，完備物流與供應(yīng)鏈體系作為蘇寧電器最核心的競爭力之一，在蘇寧成長過程中起著至關(guān)重要的作用。蘇寧的供應(yīng)鏈——物流蘇寧物流系統(tǒng)的發(fā)展第一階段：空調(diào)客服管理系統(tǒng)。1994年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè)內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng)的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。第二階段：局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。1996年，為適應(yīng)業(yè)務(wù)增長需求，蘇寧先后建立了商場、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用信息系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)銷存管理、配送管理、倉庫管理及售后服務(wù)管理。第三階段：全國連鎖店ERP信息管理系統(tǒng)。2000年，蘇寧集團(tuán)進(jìn)入綜合電器領(lǐng)域并駛?cè)脒B鎖快車道，全面實(shí)施了由分布式到集中式ERP信息管理系統(tǒng)。目前，各子公司、門店不再設(shè)立服務(wù)器，全部通過ATM網(wǎng)與總部直接相連，網(wǎng)絡(luò)覆蓋到各銷售門店、倉庫、售后服務(wù)中心及售后網(wǎng)點(diǎn)。蘇寧物流配送模式-自有物流

完善的物流配送體系是零售企業(yè)高質(zhì)服務(wù)的保障也是影響零售企業(yè)成本和利潤的至關(guān)重要的因素。但是，我國的物流行業(yè)發(fā)展并不成熟大部分零售企業(yè)并沒有成功建立自有物流的經(jīng)驗(yàn)。因此，大多數(shù)零售企業(yè)不愿投入過多的人力，物力自建物流體系，而是轉(zhuǎn)而選擇第三方物流作為自己主要的物流配送模式，如國美電器，甚至連一直憑自有物流取勝的沃爾瑪在初涉中國市場時(shí)也選擇的是第三方物流。然而蘇寧在創(chuàng)立一開始就選擇了自有物流的道路。蘇寧早在上世紀(jì)90年代就建立了自己完整的配送系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)，蘇寧電器投入3000多萬元建立進(jìn).銷.存.送.裝一體化管理的ERP系統(tǒng)，通過管理流程的電子化，信息化，實(shí)現(xiàn)了物流管理體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提升了物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域首屈一指。隨著蘇寧經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的不斷增多，物流體系也日趨完善。目前蘇寧物流體系里包含一個(gè)面向全國的物流中心，20多個(gè)區(qū)域物流配送中心以及各城市零售配送中心，覆蓋近30個(gè)省200個(gè)城市，日最高零售配送能力超過20萬臺(tái)。蘇寧正是著眼于物流環(huán)節(jié)對(duì)公司整個(gè)經(jīng)營全程的數(shù)據(jù)和條碼共享，而達(dá)成了物流總體成本的最優(yōu)化。采用這種模式能夠使企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力?？梢酝ㄟ^合理規(guī)劃提高物流作業(yè)效率，減少流通費(fèi)用;可以樹立企業(yè)良好的經(jīng)營形象。自主掌握住產(chǎn)品的分銷渠道，有利于同行業(yè)間的競爭。相比之下，如果采用第三方物流企業(yè)將不能直接控制掌握物流職能，不能保證到貨的及時(shí)和顧客服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)，把物流這個(gè)第三利潤源讓給了第三方，減少了自己的利潤。除此之外，企業(yè)還要承擔(dān)選擇低效率物流公司的風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)于資金流資金流（fundflow）就是指在營銷渠道成員間隨著商品實(shí)物及其所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而發(fā)生的資金往來流程。資金流是指用戶確認(rèn)購買商品后，將自己的資金轉(zhuǎn)移到商家賬戶上的過程。作為電子商務(wù)三流中最特殊的一種，資金流扮演著重要的角色。在電子商務(wù)中，顧客通過瀏覽網(wǎng)頁的方式選購商品或服務(wù)，在選購?fù)瓿珊筻]政在線支付。顧客支付的款項(xiàng)能否安全、及時(shí)、方便地到達(dá)商家，關(guān)系到交易的最后成敗。因此，在線支付不論是對(duì)于顧客，還是對(duì)于商家，都具有非常重要的意義。而在線支付的關(guān)鍵就是資金流平臺(tái)的建設(shè)。蘇寧上市——吸收市場資金2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。蘇寧電器連鎖集團(tuán)股份有限公司被巴菲特雜志、世界企業(yè)競爭力實(shí)驗(yàn)室、世界經(jīng)濟(jì)學(xué)人周刊聯(lián)合評(píng)為2010年（第七屆）中國上市公司100強(qiáng)，排名第61位。投資PPTV2013年10月28日蘇寧砸4.2億美元投資PPTV，PPTV聚力與蘇寧云商、弘毅投資當(dāng)天在北京聯(lián)合宣布，蘇寧和弘毅將以4.2億美元的公司基準(zhǔn)估值聯(lián)合戰(zhàn)略投資PPTV聚力。推出易付寶2013年8月15日，蘇寧易購上線4周年，新一輪的電商“8·15大戰(zhàn)”已不能吸引最多眼球。而繼支付寶推出余額寶之后，蘇寧易付寶日前向證監(jiān)會(huì)申請(qǐng)基金支付牌照，反而最讓資本市場振奮。受此消息影響，8月份以來，持有易付寶100%股權(quán)的蘇寧云商(002024.SZ)股價(jià)已反彈20%。同時(shí)，為蘇寧易購的線上線下融合發(fā)展提供金融支持。蘇寧云商介入的第一家第三方支付公司是安徽華夏通支付有限公司(以下簡稱“華夏通”)。華夏通于2011年獲得預(yù)付卡牌照，主要在安徽省內(nèi)提供預(yù)付卡服務(wù)。此前，早在2009年8月28日，蘇寧云商就與江蘇銀行股份有限公司簽署《認(rèn)股協(xié)議書》，以5.4億元認(rèn)購江蘇銀行1.79%股權(quán)。僅從持股比例來看，張近東首次參股銀行的動(dòng)作幅度并不大。2012年12月5日，蘇寧云商公告稱，重慶蘇寧小額貸款有限公司(以下簡稱“蘇寧小貸”)將以3億元注冊(cè)成立，其中，蘇寧云商集團(tuán)占股25%，蘇寧云商的全資香港子公司——香港蘇寧占股75%。蘇寧小貸“將與蘇寧易付寶、華夏通兩家第三方支付公司一起，打造其整體的金融服務(wù)體系，為蘇寧電器及蘇寧易購的線上線下融合發(fā)展提供金融支持”，蘇寧云商的公告稱。在此前的公告中，蘇寧云商表示，易付寶“除了能給蘇寧易購帶來更加充裕的資金流之外，蘇寧易付寶龐大的會(huì)員信息庫，對(duì)于蘇寧易購研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷創(chuàng)造了條件”。但此次蘇寧易付寶申請(qǐng)基金牌照，則更進(jìn)一步表明，蘇寧云商涉獵更多金融產(chǎn)品和服務(wù)的努力正走向深化。信息化前的蘇寧信息化是使得溝通簡單而精準(zhǔn)，交易成本大幅降低的最有效手段。信息系統(tǒng)幫助蘇寧解決了很多人力無法解決的問題。實(shí)際上，如果沒有對(duì)比，局外人很難體會(huì)到信息化給蘇寧自己，給供應(yīng)商所帶來的巨大的便利。而對(duì)于蘇寧人而言，企業(yè)的歷史以信息系統(tǒng)為分界線，簡直就是兩個(gè)世界。信息化決定了蘇寧已經(jīng)開始領(lǐng)先于時(shí)代。蘇寧信息化歷程第一代售后服務(wù)系統(tǒng)

1994年，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，在中國電腦還是很稀少的時(shí)候，蘇寧率先建立了一套基于DOS系統(tǒng)下的售后服物系統(tǒng)。第二代銷售與財(cái)務(wù)系統(tǒng)

1996年蘇寧進(jìn)行了第二代信息化工程：銷售與財(cái)務(wù)系統(tǒng)信息化，建立了商場、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

1996年，蘇寧成為首家實(shí)現(xiàn)零售電腦開票的商業(yè)零售企業(yè)在B2B系統(tǒng)上線之前，蘇寧的訂單都是通過線下傳遞的。正常的工作流程是：雙方約定的規(guī)則雖然是根據(jù)訂單去發(fā)貨，但是由于雙方在業(yè)務(wù)方面的一些臨時(shí)性情況，有的時(shí)候規(guī)則會(huì)被破壞。也就是說，蘇寧自己也不能保證訂單在寄送或者傳真的過程中不會(huì)出現(xiàn)被營銷人員改動(dòng)的情況，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中有可能會(huì)出現(xiàn)需要權(quán)變的情況告知采購品種數(shù)量打印訂單訂單寄送/傳真到供應(yīng)商案例比如，在與一家音響供應(yīng)商合作的過程中，蘇寧的采購員下了10臺(tái)貨的訂單。但是因?yàn)檫B鎖門店出現(xiàn)了非常緊急的缺貨情況，數(shù)量緊急增加到20臺(tái)。因?yàn)橛唵我呀?jīng)打印了出來，采購員就直接大筆一揮，將紙質(zhì)訂單上的貨物數(shù)量改成了20臺(tái)，并將訂單傳給了供應(yīng)商。供應(yīng)商認(rèn)可了蘇寧采購人員的線下行為，就按照改過的訂單送了20臺(tái)貨。但因?yàn)槿藛T在進(jìn)行工作交接中出現(xiàn)了問題，使得蘇寧將這20臺(tái)音響依然當(dāng)成10臺(tái)音響收訖，“因?yàn)閮膳_(tái)機(jī)子是綁在一起裝在一個(gè)箱子里的，他以為兩臺(tái)機(jī)器是一對(duì)。麻煩出來了，因?yàn)檫@樣一個(gè)信息傳遞過程中出現(xiàn)的“失真”，原本與蘇寧合作對(duì)接非常良好的這家音響供應(yīng)商一下子不順暢起來。對(duì)賬就對(duì)了整整半年時(shí)間，供應(yīng)商說按照訂單發(fā)了20臺(tái)，而在蘇寧的賬務(wù)系統(tǒng)中看到的只是收了10臺(tái)，原本清晰的開上月發(fā)票、采購、進(jìn)貨、送貨的業(yè)務(wù)流程因?yàn)檫@個(gè)問題全被打亂了。破壞規(guī)則所付出的代價(jià)是巨大的，但是對(duì)業(yè)務(wù)人員也不好太苛責(zé)，畢竟是在工作中不得不作的一些變通，問題的癥結(jié)就在于信息傳遞過程中的“失真”。在B2B系統(tǒng)上線之后，通過對(duì)接的通道，蘇寧可以告訴所有供應(yīng)商獲取信息一定要通過這個(gè)平臺(tái)，從而避免了線下人工傳遞的行為。更重要的是，信息的傳遞變得及時(shí)起來。哪怕出現(xiàn)了需要權(quán)變的情況，被更改后的信息也能很快地反映在系統(tǒng)上。當(dāng)SAP/ERP系統(tǒng)和B2B系統(tǒng)上線之后，蘇寧通過系統(tǒng)對(duì)各個(gè)倉庫進(jìn)行了整編，對(duì)信息進(jìn)行了集中化處理，全國發(fā)生的所有數(shù)據(jù)都可以在這一套系統(tǒng)里面得到體現(xiàn)。蘇寧的南京總部在任何時(shí)間都可以看到全國各地的具體情況。比如，總部想知道某家供應(yīng)商產(chǎn)品的銷售情況，其延遲大概只有5分鐘左右。這意味著在門店把產(chǎn)品賣完后，就像超市里面的POS(PointtoSale，銷售終端)一樣，信息傳到系統(tǒng)里面，延遲的只是這個(gè)時(shí)間。如果想知道對(duì)一家供應(yīng)商的應(yīng)付款余額情況，在其把發(fā)票寄過來之后，只要財(cái)務(wù)人員一入賬，下一秒鐘在系統(tǒng)里就可以查到該供應(yīng)商的余額。如果想分析供應(yīng)商的付款情況，因?yàn)樘K寧的資金系統(tǒng)和銀行直接對(duì)接，就需要通知銀行查余額，通常銀行要在兩三個(gè)小時(shí)之后才會(huì)回復(fù)告知這筆錢有沒有打到賬戶上。因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)鏈接的統(tǒng)計(jì)維度不一樣，所以延遲的時(shí)間也有差異。對(duì)供應(yīng)商他們可以在蘇寧的信息系統(tǒng)上查到自己在蘇寧全國的銷售情況，甚至每個(gè)星期都能看到自己的產(chǎn)品在蘇寧的渠道中的銷售數(shù)據(jù)和庫存情況。在一些供應(yīng)商的要求下，蘇寧還為他們提供增值的定制服務(wù)。這在一定程度上也改善了上游供應(yīng)商的信息化水平?，F(xiàn)在，許多企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣使用蘇寧的信息系統(tǒng)平臺(tái)了。幾乎所有的業(yè)務(wù)全部由線下轉(zhuǎn)移到了線上，或者至少能得到線上的支持。小到發(fā)票傳遞，大到訂單的下達(dá)，貨物的收取、運(yùn)送等。“從找供應(yīng)商開始，到簽訂合同、簽訂價(jià)格訂單、貨源入庫、賣給消費(fèi)者，直到送貨到客戶家，這一整套的流程，所有的東西現(xiàn)在都受到了信息系統(tǒng)的影響?！比尉f。服務(wù)從依靠人工服務(wù)到依靠系統(tǒng)服務(wù)，蘇寧不僅大大減少了服務(wù)的差錯(cuò)率，也大大地提高了服務(wù)的速度。以往，購買以及配送安裝的信息都需要人工錄入，在錄入之后還要經(jīng)過層層傳遞?，F(xiàn)在，從簽訂銷售訂單的那一刻開始，只要能確認(rèn)信息，在顧客還沒有拿到貨的那一刻，售后就可以知道訂單的存在，就可以開始排程了?！拔覀兩踔量梢宰龅筋櫩瓦€沒有到家，我們就已經(jīng)把貨送到家了—如果家里有人的話?！眴T工依托信息系統(tǒng)，蘇寧的工作效率、交易成本、客戶滿意度等關(guān)鍵性指標(biāo)都得到了提升，并且信息系統(tǒng)還不斷地促使蘇寧本身發(fā)生裂變。企業(yè)信息化離不開信息技術(shù)的支持，但是更離不開企業(yè)中的人。一方面只有企業(yè)中的人能夠接受并使用信息技術(shù)，才能是信息技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)出來；另一方面只有企業(yè)中的人追求為客戶帶來更好地服務(wù)，才能夠利用信息化這一工具提供更好的服務(wù)。蘇寧若是在信息化上保持一貫的先進(jìn)性，又能在客戶服務(wù)上精益求精，超過沃爾瑪也是有可能的蘇寧的工作流分析蘇寧的工作流——上游對(duì)于上游業(yè)務(wù)，蘇寧電器同時(shí)從商品、采購計(jì)劃、訂單、收發(fā)貨、結(jié)算對(duì)賬、信息交流等多方面需要和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，包含物流、資金流、信息流等交叉作業(yè)。因此，供應(yīng)鏈上的每一環(huán)節(jié)增值與否、增值的大小都會(huì)成為影響蘇寧電器、以及上游供應(yīng)商各自的競爭能力。此外，為了實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商和市場信息的對(duì)接，在進(jìn)貨、銷售、庫存、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的協(xié)同效應(yīng)，而進(jìn)一步清晰與供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)模式對(duì)接，簡化了返利模式，為了盡量做到銷售與利潤形成一對(duì)一關(guān)系蘇寧的工作流——中游在實(shí)體網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的同時(shí)，蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌全面加快虛擬網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與建設(shè)，計(jì)劃通過10年的運(yùn)營和積累，達(dá)到3000億銷售規(guī)模，占據(jù)整個(gè)中國電子商務(wù)市場10%的份額，成為中國第一的電子商務(wù)公司。圍繞高顧客響應(yīng)，蘇寧電器依托B2B平臺(tái)，與國內(nèi)數(shù)萬名知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過品牌協(xié)同、供應(yīng)鏈協(xié)同、市場協(xié)同、人才協(xié)同、溝通機(jī)制協(xié)同等，打造利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，蘇寧電器多次召開行業(yè)峰