辦公樓物業(yè)服務方案第一節(jié)項目管理服務的設想與策劃一、管理方式1、引入ISO9OO1質量管理體系作為以ISO9OO1質量保證體系為質量管理基礎的企業(yè)，在實際管理過程中將導入全面質量管理（TQM）、西格瑪?shù)认冗M管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結合項目的需要，我公司率先對各種先進的質量管理體系進行糅合，實現(xiàn)自我超越。我們將在接管之初，就導入了ISO9001質量管理體系，在日常的管理中充分運作，發(fā)揮積極、有效實施檢查、監(jiān)督、指導作用。為貴物業(yè)管理服務提供強有力的質量保證。2、引入ISO14OO1環(huán)境管理體系我公司已將ISO14OO1標準轉化為企業(yè)管理手冊的工作。我公司力求在管理應用的各級文件中充分體現(xiàn)對生態(tài)和環(huán)境的關注，通過管理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關心生態(tài)的良好習慣。3、引入OHSAS18001職業(yè)健康安全體系任何安全技術系統(tǒng)的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發(fā)生，組織管理因素是復雜系統(tǒng)事故發(fā)生與否的最深層原因。因此OHSAS18000職業(yè)健康安全體系的導入，有利于我們的管理更加系統(tǒng)化，實行預防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛(wèi)生技能，大幅減少成本投入和提高工作效率，增強企業(yè)凝聚力和發(fā)展動力，使整個企業(yè)保持強烈的社會關注力和責任感，優(yōu)秀的環(huán)境保護業(yè)績和保證職工安全與健康，為貴物業(yè)在社會樹立良好的品質、信譽和形象。4、堅持對管理處實施垂直領導、雙重監(jiān)管，確保管理處的各項服務在有效的管控之下沒有完善的監(jiān)督體系，再好的制度都將流于形式，再優(yōu)秀的員工都會變的不思進取，得過且過。二、管理工作計劃1、管理工作計劃流程圖2、流程圖說明針對這個項目特點，我們把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內容制定詳細的工作計劃，整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分保證管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。三、項目管理服務設想1、實踐該項目的思路（1）強調“注重社會效益”的意識，將建立良好的社會效益放在首要位置。（2）強調團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進。（3）強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化。（4）致力于辦公性能斷提升，塑造符合現(xiàn)代文明辦公環(huán)境2、運作體系在對浙江省煙草公司金華市公司及下屬分公司物業(yè)管理的管理運作過程中，將嚴格遵循相關的規(guī)章制度和擬定的管理模式，倡導流程化管理，創(chuàng)建有效、全方位服務價值鏈。3、擬達到的管理目標（1）公共區(qū)域保潔率100%；（2）環(huán)境衛(wèi)生保潔率100%；（3）垃圾清運及處理達標率98%以上（4）用戶滿意率100%；（5）設施完好率100%；（6）零修、急修及時率100%；（7）維修工程質量合格率及回訪率100%；（8）火災、突發(fā)事件處理及時率100%；（9）有效投訴率與處理理率100%；（10）保密工作保證率100%；綠化完好率99%；廣場、車場完好率100%；第二節(jié)物業(yè)服務的特色1、共性服務與個性服務相結合物業(yè)管理服務質量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，所以在浙江省煙草公司金華市公司及下屬分公司物業(yè)管理服務方面，除了進行日常的服務外，我公司還本著以顧客為中心的原則，將根據(jù)不同空間功能特點，客戶需要或人員的習慣、愛好、工作特性制定個性化清潔管理方案。2、即時服務與隱性服務相結合在對浙江省煙草公司金華市公司及下屬分公司物業(yè)管理服務保潔服務中，我們將充分考慮到物業(yè)服務的特殊化，我公司將全方位引入“隱性管理”的管理概念。其主旨是在保證清潔管理工作及時性的同時，充分尊重區(qū)域內的顧客和客戶，服務行為不影響正常交易為前提。為此，我們將對所有服務區(qū)域做全面、深入的細致了解，了解服務對象需求的規(guī)律，結合營業(yè)時間，合理安排清潔服務工作時間。3、保潔服務與環(huán)