244/245中國移動中國移動江西公司渠道經(jīng)理崗位認證應知應會手冊（2017版）中國移動通信集團江西有限公司2017年9月

目錄第一篇通用知識篇 3第一章我們的企業(yè) 3第一節(jié)中國移動概況 3第二節(jié)江西公司概況 4第三節(jié)江西公司企業(yè)文化 4第四節(jié)“大連接”戰(zhàn)略 5第二章我們的網(wǎng)絡 6第一節(jié)移動通信網(wǎng)絡概述 6第二節(jié)移動通信網(wǎng)的進展歷程 7第三節(jié)通信運營商選用的通信技術標準 9第四節(jié)互聯(lián)網(wǎng)基礎知識 9第三章我們的服務 10第一節(jié)服務理念 10第二節(jié)服務承諾 10第三節(jié)服務規(guī)范 11第四章信息安全治理規(guī)范 11第一節(jié)中國移動五條禁令 11第二節(jié)中國移動不良信息舉報受理規(guī)范 12第三節(jié)實名制 15第四節(jié)信息安全治理 18第二篇業(yè)務知識篇 19第一章基礎通信產(chǎn)品 19第一節(jié)全國統(tǒng)一語音資費套餐 19第二節(jié)第二卡槽資費套餐 20第二章家庭產(chǎn)品 20第一節(jié)互聯(lián)網(wǎng)寬帶 20第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)電視 23第三章終端業(yè)務 24第一節(jié)終端機型分類 24第二節(jié)機卡寬融合 25第三節(jié)2/3G下架換機 25第四章數(shù)字化產(chǎn)品 25第二節(jié)咪咕視頻 26第三節(jié)咪咕閱讀 28第四節(jié)咪咕音樂 30第五節(jié)咪咕動漫 31第三篇職位知識篇 33第一章我們的角色 33第一節(jié)渠道經(jīng)理工作職責 33第二節(jié)渠道經(jīng)理工作界面 33第三節(jié)渠道經(jīng)理工作模版 33第四節(jié)渠道經(jīng)理量化薪酬 36第二章渠道業(yè)務常識 38第一節(jié)渠道分類 38第二節(jié)商圈分類 39第三節(jié)渠道建設 39第四節(jié)渠道酬金 56第三章渠道督導治理 63第一節(jié)渠道走訪巡檢 63第二節(jié)渠道業(yè)務指導 66第三節(jié)酬金解讀分析 68第四節(jié)營銷服務規(guī)范 69第五節(jié)現(xiàn)場5S治理 71第六節(jié)渠道三級看護 73第四章渠道治理考核 75第一節(jié)渠道分層分級治理 75第二節(jié)宣傳點位規(guī)范 77第三節(jié)進展質(zhì)量掌控 78第五章渠道業(yè)務售后處理 80第一節(jié)終端售后 80第二節(jié)寬帶故障 82第四篇系統(tǒng)支撐 85第一章系統(tǒng)支撐相關知識 85第一節(jié)渠道金鑰匙系統(tǒng) 85第二節(jié)無紙化系統(tǒng) 101第三節(jié)渠道微OP系統(tǒng) 104第四節(jié)HUI買系統(tǒng) 110第五節(jié)BOSS系統(tǒng) 114三、查看客戶PUK碼 116四、家庭寬帶開戶 117五、家庭寬帶續(xù)費 118第六節(jié)10085渠道支撐熱線 118第五篇拓展知識 121第一節(jié)促銷活動組織 121

第一篇通用知識篇第一章我們的企業(yè)第一節(jié)中國移動概況一、企業(yè)信息概覽公司名稱中國移動通信集團公司ChinaMobileCommunicationsCorporation(CMCC)簡稱ChinaMobile成立時刻2000年4月20日總部地點北京市西城區(qū)金融大街29號注冊資本518億元人民幣性質(zhì)描述國有，特大型，中央企業(yè)要緊領導尚冰：黨組書記/董事長李躍：總裁上市市場股票代碼港交所：00941.HK紐約證交所：CHL主營業(yè)務移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權和國際出入口局業(yè)務經(jīng)營權。除提供差不多話音業(yè)務外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務。運營網(wǎng)絡2G（第二代）：GSM3G（第三代）：TD-SCDMA4G（第四代）:TD-LTE運營牌照3G牌照取得時刻：2009年1月7日4G牌照取得時刻：2013年12月4日用戶號段134(0-8)，其中1349開頭的為衛(wèi)星電話專用號碼)、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、184、187、188、147，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)除外。合作伙伴鳳凰衛(wèi)視（致力于為全世界華人提供高質(zhì)量華語電視節(jié)目，旗下電視頻道已覆蓋全球近百個國家及地區(qū)）；沃達豐（歐洲無線通信企業(yè)，是全球最大的移動通信運營商）；北京2008年奧運會合作伙伴和2010年上海世博會全球合作伙伴。企業(yè)實力注冊資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過8000億元人民幣；截止2016年底，中國移動電話客戶達8．49億戶，凈增2266萬戶，其中4G用戶凈增2．23億戶，總量達到5．35億戶；建成全球規(guī)模最大的\o"4G網(wǎng)絡"4G網(wǎng)絡，新增4G基站40萬個，總量達到151萬個，覆蓋人口超過13億；連續(xù)多年被美國《財寶》雜志評為全球500強，在2017年2月公布結(jié)果中排名第45位；目前，中國移動通信集團公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亞洲市值最大的電信運營公司。二、企業(yè)和品牌簡介中國移動的新商業(yè)品牌起名為“和”，隨著主品牌“and和”的建立，中國移動原有三大品牌“動感地帶”、“神州行”和“全球通”將在“and和”之下作為俱樂部運營，以新的形式服務寬敞消費者?！昂汀逼放芁OGO：品牌整體標識由草綠色的英文詞“and”、草綠色的中文字“和”，以及一個玫紅色感嘆號組成，色彩繽紛專門是小清新。綠色部分與之前中國移動企業(yè)新LOGO中央線條顏色一致?！昂汀逼放坪x：“and和”的中文“和”，意在相應、相諧，是溝通傳意的理想狀態(tài)，也是移動通信行業(yè)進展的源頭和存在的基礎；不僅如此，“和”是中華民族的文化精神和符號，它代表了中國人為之奮斗、渴望達到的完美境地，《中庸》也有“和也者，天下之達道也”；“和”，還寓意著人與人、人與世界、物與物之間無限的連接。英文“and”，既是“和”的英文直譯，有連接、溝通之意，又是anewdream（一個新的夢想）的首字母組合，“一個新的夢想”是中國移動希望在全新的4G時代將全世界最先進技術帶給中國消費者的最佳詮釋。中國移動的“和”，是一種積極的態(tài)度，是平等的溝通關系和開放的溝通心態(tài)，寓意中國移動將與社會、與用戶建立友好、親熱、互信、和諧的關系。第二節(jié)江西公司概況中國移動通信集團江西有限公司（簡稱“江西移動”），是中國移動（香港）有限公司的全資子公司，也是江西省電信業(yè)第一家在境外整體上市的公司。成立時刻1999年8月18日組建江西移動通信公司公司性質(zhì)中國移動(香港)有限公司的全資子公司更名情況2000年10月更名為江西省移動通信公司2002年7月1日上市后更名為江西移動通信有限責任公司2006年更名為中國移動通信集團江西有限公司大事年記1992年9月26日：第一部模擬移動電話開通1995年7月：啟動GSM通信網(wǎng)工程建設1996年5月17日：開通GSM數(shù)字移動通信系統(tǒng)2002年7月1日：公司上市2009年1月：第一個TD視頻電話打通2009年2月28日：正式開通3G通信網(wǎng)絡2013年12月4日：正式發(fā)放第四代移動通信業(yè)務牌照（即4G牌照）客戶規(guī)模增長情況公司成立初客戶數(shù)不足60萬2000年，突破100萬2004年，突破500萬2007年，突破1000萬2011年，突破2100萬2017年4月，突破2600萬，其中4G客戶突破1600萬綜合實力業(yè)務收入和客戶規(guī)模保持高速進展，綜合實力持續(xù)顯著增強；近年連續(xù)榮獲全國五一勞動獎狀、全國文明單位、全國用戶中意服務企業(yè)、全國通信行業(yè)用戶中意企業(yè)等稱號。第三節(jié)江西公司企業(yè)文化構建信任、責任、關愛三位一體的企業(yè)文化一個有著良好氛圍的企業(yè)團隊，信任和責任，好比鳥之雙翅，車之雙輪，缺一不可。而關愛文化，則是企業(yè)信任和責任發(fā)育的肥沃土壤。我們提倡的信任、責任、關愛文化，是既提倡信任，也提倡責任，更提倡關愛，企業(yè)文化從信任開始，由關愛助力，到責任結(jié)束。第一，營造信任文化，與職員建立心理互信契約。企業(yè)的各級組織和治理者，要做到和而不同，用人不疑，敢于托付，用信念替代雜念，用激勵替代抱怨，用授權替代包攬，用真誠替代猜忌，與職員建立心理互相契約，形成組織上下肝膽相照的信任氛圍。衡量職員心理狀態(tài)的維度有三個方面：一是工作中意度；二是價值成長度，三是人生歸宿感。為此，我們要努力踐行正德厚生、臻于至善核心價值觀，確立企業(yè)與職員共同進展的愿景目標，建立以人為本的激勵機制，大力實施職員關愛打算，與職員共同形成“職員信任企業(yè)、努力為企業(yè)做貢獻，企業(yè)關愛職員、努力促進職員成長”的心理互信契約，推進企業(yè)和職員的共同成長。第二，營造責任文化，讓承擔責任成為一種適應。培育責任心，強化責任感，提升責任力，立即責任行，形成“問題到此為止，責任由我擔當”的良好風尚，引導各級干部職員積極主動擔當責任，自動自發(fā)、全力以赴完成工作，讓承擔責任成為一種適應；各級治理者，要勇于擔當責任，不能簡單地將自身的責任（指標）往下層層加碼、層層分解了事；要把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執(zhí)行者的工作，而不是事事靠領導來推動；要建立責任監(jiān)督機制、考核機制和獎懲機制，達到權責統(tǒng)一。如此，才能讓責任落到實處，實現(xiàn)組織和上級的信任托付。第三，營造關愛文化，成為信任、責任的肥沃土壤。要關愛職員，使進展成果更多更公平地惠及全體職員，不讓雷鋒吃虧，不讓職員做沒有意義的事；要關愛客戶，真心尊重客戶、深入理解客戶、滿足客戶需求、超越客戶期望；要關愛合作伙伴，以平等共贏最大限度地整合社會資源為我所用。要用真心真誠的關愛文化，為企業(yè)營造信任和責任得以有效達成的肥沃土壤。第四，信任、責任、關愛文化三位一體，相輔相成。信任是真誠地授予責任，責任是勇敢地承托信任，信任是責任的激勵，責任是信任的保障，而關愛，則是信任、責任的推動力。企業(yè)文化不是口號，講得再好也沒有用，職員關懷的是各級治理層如何做，上行下效。各級治理者要軀體力行，做好表率，激發(fā)職員認同并踐行企業(yè)文化，形成“從信任開始、由關愛推動、到責任為止”的良好文化生態(tài)。第四節(jié)“大連接”戰(zhàn)略一、“大連接”戰(zhàn)略的意義“大連接”戰(zhàn)略既是以后中國移動的戰(zhàn)略，更是中移鐵通轉(zhuǎn)型升級的動身點和落腳點。公司第一次黨代會明確提出了通過建設“五型”新鐵通，力爭五年實現(xiàn)收入和勞產(chǎn)率翻番、再造一個高價值中移鐵通的奮斗目標。這是集團“大連接”戰(zhàn)略在中移鐵通戰(zhàn)略目標的分解。二、“大連接”戰(zhàn)略的差不多內(nèi)涵（一）做大連接規(guī)模連接方式從移動向有線及全連接擴展，連接對象從個人向家庭、企業(yè)以及百億級的萬物互聯(lián)擴展，實現(xiàn)連接規(guī)模的橫向拓展，奠定泛在連接規(guī)模優(yōu)勢基礎。到2020年，\o"點擊訪問：關于中國移動"中國移動連接總量將較2015年翻一番。（二）做優(yōu)連接服務連接服務從管道接入型連接向平臺級連接與端到端基礎設施服務拓展，實現(xiàn)連接服務的縱向延伸，布局產(chǎn)業(yè)鏈的關鍵環(huán)節(jié)。以后五年，\o"點擊訪問：關于中國移動"中國移動將面向海量連接治理、復雜計費治理、安全可靠保障、實時運維保障等連接需求，提供包括芯片模組、智能硬件、智能治理平臺、云等端到端的連接服務。（三）做強連接應用連接應用從信息消費向垂直行業(yè)的數(shù)字化生活、生產(chǎn)服務拓展，實現(xiàn)連接應用的實質(zhì)突破，制造數(shù)字化服務的持續(xù)價值。\o"點擊訪問：關于中國移動"中國移動將接著豐富消費互聯(lián)網(wǎng)各類應用，著力打造百億級收入的內(nèi)容應用\o"點擊訪問：中國移動產(chǎn)品介紹"產(chǎn)品。深入交通物流、能源電力、工業(yè)制造等七大垂直行業(yè)，以信息化推動生產(chǎn)數(shù)字化，打造多個十億級的垂直應用解決方案。第二章我們的網(wǎng)絡第一節(jié)移動通信網(wǎng)絡概述一、移動通信的概念移動通信是指利用無線信道進行移動體之間或移動體與固定體之間的相互通信，其特點是通信的雙方或至少其中一方在運動狀態(tài)中進行信息傳遞。二、江西移動通信網(wǎng)絡現(xiàn)狀截至2016年12月，江西移動共建設2G基站數(shù)約3.6萬個，差不多實現(xiàn)了城區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村的全覆蓋；4G基站數(shù)5.6萬個,實現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城區(qū)的連續(xù)覆蓋，行政村覆蓋率達到100%，實現(xiàn)全省全部已通車的高速公路，高速鐵路的覆蓋，實現(xiàn)2A以上景區(qū)的覆蓋。全省5萬多傳輸網(wǎng)元、46萬皮長公里光纜。第二節(jié)移動通信網(wǎng)的進展歷程第一代第二代第三代第四代終端技術演進1、數(shù)字技術取代模擬技術2、大區(qū)制進展到蜂窩小區(qū)3、容量更大的多址方式技術標準AMPSTACSGSM、CDMATD-SCDMAWCDMACDMA2000TD-LTE要緊提供功能單一的話音通信話音通信短信/彩信EDGE/GPRS低速數(shù)據(jù)業(yè)務視頻電話手機電視更高帶寬的數(shù)據(jù)業(yè)務能提供更高的帶寬來承載更加精彩的移動業(yè)務一、TD-LTE和4G+的概念LTE是LongTermEvolution的縮寫，即長期演進。TD-LTE是中國主導的并具有“國際化”特征的標準，俗稱4G。TD-LTE的技術優(yōu)勢體現(xiàn)在速率、時延和頻譜利用率等多個領域，使得運營商能夠在有限的頻譜帶寬資源上具備更強大的業(yè)務提供能力，而這也正是全球移動通信產(chǎn)業(yè)孜孜以求的目標所在。4G+即VoiceoverLTE，它是一種IP數(shù)據(jù)傳輸技術，無需2G/3G網(wǎng)，全部業(yè)務承載于4G網(wǎng)絡上，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)與語音業(yè)務在同一網(wǎng)絡下的統(tǒng)一。換言之，4G網(wǎng)絡下不僅僅提供高速率的數(shù)據(jù)業(yè)務，同時還提供高質(zhì)量的音視頻通話，后者便需要4G+技術來實現(xiàn)。4G是第四代移動通信技術的簡稱，其網(wǎng)絡速度可達3G網(wǎng)絡速度的十幾倍到幾十倍。4G是高帶寬、高質(zhì)量的新一代無線寬帶通信標準之一，具有高速度、低時延、國際化的特點，4G的網(wǎng)絡技術標準有TDD-LTE和FDD-LTE兩種。4G+是基于4G網(wǎng)絡基礎上的高清語音通信技術的簡稱。2016年1月起中國移動開始4G+正式試商用。二、4G+最大的特點是什么？4G最大優(yōu)勢是速度快！目前，從我們差不多進行TD-LTE的測試來看，上網(wǎng)峰值下行速度將達到每秒80兆。以下載電影為例，一部700M的高清電影，用4G網(wǎng)絡下載，最快1分多鐘就能夠完成。4G+技術帶給4G用戶最直接的感受確實是接通等待時刻更短，以及更高質(zhì)量、更自然的語音視頻通話效果。4G+相較2G、3G語音通話，語音質(zhì)量能提高40%左右，因為它采納高分辨率編解碼技術。4G+為用戶帶來更低的接入時延（撥號后的等待時刻），比3G降50%，大概在2秒左右，而2G時代在6-7秒。此外，2G、3G下的掉線率時有發(fā)生，但4G+的掉線率接近于零。三、什么是TD-LTE和VOLTE？LTE是基于OFDMA技術、由3GPP組織制定的全球通用標準，包括FDD和TDD兩種模式用于成對頻譜和非成對頻譜。其中LTE-TDD，國內(nèi)亦稱TD-LTE，即TimeDivisionLongTerm

Evolution（分時長期演進），由3GPP組織涵蓋的全球各大企業(yè)及運營商共同制定，是我國主導的國際主流4G標準。VOLTE是基于IMS的語音業(yè)務。IMS由于支持多種接入和豐富的多媒體業(yè)務，成為全IP時代的核心網(wǎng)標準架構。經(jīng)歷了過去幾年的進展成熟后，現(xiàn)在IMS差不多跨越裂谷，成為固定話音領域VoBB、PSTN網(wǎng)改的主流選擇，而且也被3GPP、GSMA確定為移動語音的標準架構。四、與3G相比，LTE的技術特征1、通信速率有了提高，下行峰值速率為100Mbps、上行為50Mbps；2、提高了頻譜效率，下行鏈路5(bit/s)/Hz，3--4倍于R6版本的HSDPA)；3、鏈路2.5(bit/s)/Hz，是R6版本HSU-PA的2--3倍；4、以分組域業(yè)務為要緊目標，系統(tǒng)在整體架構上將基于分組交換；5、QoS保證，通過系統(tǒng)設計和嚴格的QoS機制，保證實時業(yè)務(如VoIP)的服務質(zhì)量；6、系統(tǒng)部署靈活，能夠支持1.25MHz-20MHz間的多種系統(tǒng)帶寬，并支持“paired”和“unpaired”的頻譜分配，保證了今后在系統(tǒng)部署上的靈活性；7、降低無線網(wǎng)絡時延：子幀長度0.5ms和0.675ms，解決了向下兼容的問題降低了網(wǎng)絡時延，時延可達U-plan<5ms，C-plan<100ms；8、增加了小區(qū)邊界比特速率，在保持目前基站位置不變的情況下增加小區(qū)邊界比特速率。如MBMS(多媒體廣播和組播業(yè)務)在小區(qū)邊界可提供1bit/s/Hz的數(shù)據(jù)速率；9、強調(diào)向下兼容，支持已有的3G系統(tǒng)和非3GPP規(guī)范系統(tǒng)的協(xié)同運作。五、5G（一）中國移動5G進展路標2017年，中國移動采納3.5GHz頻段5G-NR基站，64T64RMassiveMIMO技術，將在北京、上海、成都、杭州、廣州5大都市選取站點做5G系統(tǒng)測試驗證，形成預商用樣機。2018年擴大規(guī)模試驗，形成端到端預商用網(wǎng)絡。2019年接著擴大試驗網(wǎng)規(guī)模，從而在2020年實現(xiàn)5G商用部署，達到萬站規(guī)模。（二）5G的三大特點1.更強的性能：5G接入時延達到1毫秒級，連接數(shù)密度達到每平方公里1百萬戶，峰值速率將達到10G以上。2.更多的場景：5G不僅考慮人與人的連接，也考慮人與物、物與物之間的連接，能夠滿足增強移動寬帶、低功耗廣覆蓋、低時延高可靠等多種場景的連接需求。3.全新的生態(tài)：5G時代最大的特點是通信行業(yè)要與各行各業(yè)深度融合，從過去的單一領域創(chuàng)新向跨領域的協(xié)同創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，打造跨行業(yè)的融合生態(tài)。第三節(jié)通信運營商選用的通信技術標準運營商2G3G4G中國移動GSMTD-SCDMATD—LTE中國電信CDMACDMA2000TD、FDD—LTE中國聯(lián)通GSMWCDMATD、FDD—LTE【和和解答】1、如何保障客戶的通信安全？答：在目前的移動通信網(wǎng)絡中采取了鑒權、加密、IMEI(國際移動設備身份碼)檢查以及用戶保密等安全措施來保障客戶的通信安全，而且移動通信經(jīng)歷了十多年的進展歷程，技術越來越先進，同時企業(yè)內(nèi)部治理越來越規(guī)范，因此客戶能夠放心使用。2、如何向用戶解釋使用了4G網(wǎng)絡流量消耗量比往常多？答：情形一：舉個例子來講。拿開汽車打比方。同樣的時刻內(nèi)，雙引擎汽車速度更快，然而走的路程更遠；而單引擎汽車速度相對較慢走的路程短一些。使用4G上網(wǎng)也是一樣的。同樣的時刻內(nèi)4G上網(wǎng)速度比2/3G網(wǎng)絡更快，能夠掃瞄的內(nèi)容更多流量消耗的同樣更多。情形二：專門多手機應用打開后用戶不適應注銷推出而是直接跳轉(zhuǎn)到手機主頁進行其他操作。而沒有及時推出的應用會一直在后臺運行默默消耗你的流量和電量。情形三：過去手機上網(wǎng)速度慢的時候，大伙兒更情愿使用電腦上網(wǎng)娛樂休閑。現(xiàn)在上網(wǎng)速度快了大伙兒能夠隨時隨地手機上網(wǎng)談天看視屏。手機上網(wǎng)頻率高了，流量的消耗也就多了。3、用移動4G“你家的房子歸移動了”是確實嗎？答：兩大支撐破除謠言：1、針對所有流量客戶采取“雙封頂”原則：非套餐國內(nèi)流量15G和500元封頂，總流量50G封頂。（1）客戶的套餐外國內(nèi)流量達到500元或者15G則停止上網(wǎng)功能，但能夠通過10086或辦理疊加包打開，直至50G再次封頂；（2）當月國內(nèi)總流量達到50G后停止上網(wǎng)功能，當月不能恢復。2、11項上網(wǎng)流量提醒服務讓您放心使用。（1）每日每周提醒；（2）套餐用戶余額提醒；（3）套餐客戶流量使用超80%的提醒；（4）套餐流量零使用提醒；（5）數(shù)據(jù)流量疊加包提醒訂購；（6）無套餐用戶每月首次上網(wǎng)流量提醒；（7）無套餐用戶每月流量定時（10號、20號）提醒；（8）全網(wǎng)用戶GPRS流量短信查詢；（9）500元GPRS費用封頂醒（含隨e行客戶）；（10）GPRS費用超額提醒；（11）出省漫游流量提醒。3、日常使用建議及須知：（1）套餐內(nèi)流量只包含國內(nèi)流量，假如您或您的客戶出國，建議關閉手機上網(wǎng)功能，購買或租用當?shù)氐碾S身WIFI上網(wǎng)，以免產(chǎn)生高額流量費；（2）您能夠定制流量提醒，暢玩上網(wǎng)。定制每日提醒：KTMRTX；退訂TDMRTX；定制每周提醒：KTMZTX；退訂TDMZTX；因此您還能夠發(fā)送CXGPRS至10086隨意查詢您的流量使用情況；（3）移動4G理論峰值傳輸速率能夠達到下載100Mbps、上傳50Mbps；下一部電影只需幾分鐘搞定，快人一步。第四節(jié)互聯(lián)網(wǎng)基礎知識一、互聯(lián)網(wǎng)關鍵名詞-ip地址在網(wǎng)絡中為了區(qū)不不同的計算機，需要給計算機指定一個號碼，那個號碼確實是“IP地址”。其類似于用來識不電話用戶的電話號碼。IP地址是一個32位的二進制數(shù)，通常被分割為4個“8位二進制數(shù)”（也確實是4個字節(jié)）。IP地址通常用“點分十進制”表示成（a.b.c.d）的形式，其中，a,b,c,d差不多上0~255之間的十進制整數(shù)。公網(wǎng)地址（Publicaddress）由InterNIC（InternetNetworkInformationCenter因特網(wǎng)信息中心）負責將這些IP地址分配給注冊并向InterNIC提出申請的組織機構。通過它能夠直接訪問因特網(wǎng)，同時是全球唯一的。私網(wǎng)地址（Privateaddress）屬于非注冊地址，專門為組織機構單位內(nèi)部網(wǎng)絡使用。常見的內(nèi)部私網(wǎng)地址有：A類--55B類--55C類--55二、寬帶與帶寬1、寬帶：相對窄帶而言，事實上并沒有專門嚴格的定義，一般是將大于撥號上網(wǎng)速率上限56Kbps的稱為“寬帶”，反之稱為“窄帶”。它是一個動態(tài)的、進展的概念，目前普遍認為上網(wǎng)速率為2Mbps以上的為寬帶。2、帶寬：英文bandwidth，是指網(wǎng)絡上數(shù)據(jù)在一定時刻從一個節(jié)點傳送到任意節(jié)點的信息量。帶寬的單位是“比特每秒”（bitpersecond，簡寫bps）。例如：我們所講的帶寬是10M，實際上是指10Mbps。3、下載速率：一般在營銷中所講的2M帶寬的單位是“比特每秒”，用戶電腦顯示的下載速率單位通常是“字節(jié)每秒”(Bytepersecond，簡寫B(tài)/s)。比特每秒和字節(jié)每秒的換算關系為：1Mbps=1024/8（kB/s）=128kB/s。（1Byte=8bit）例如：某用戶辦理了2M（bps）的寬帶業(yè)務，那么電腦上顯示的下載速率應該為256KB/s（2*1024/8=256KB/s）。但實際下載速率會受用戶計算機性能、網(wǎng)絡高峰期、網(wǎng)絡服務器資源、傳輸線路等多方面因素的阻礙而略小于該值，150KB/s-200KB/s都屬于正常下載速率。第三章我們的服務第一節(jié)服務理念接待客戶，主動熱情；禮貌待客，態(tài)度親切；辦理業(yè)務，迅速準確；解答問題，耐心周到；同意意見，虛心誠懇。第二節(jié)服務承諾精品網(wǎng)絡，全心保障；話費誤差，雙倍返還；資費明細，量身優(yōu)選；業(yè)務退訂，清晰透明；積分兌換，足不出戶；有訴必錄，響應及時。第三節(jié)服務規(guī)范服務規(guī)范服務要求主動招呼，要求來有迎聲當有客戶臨近時，主動與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。如：“您好，歡迎光臨!”站立服務，要求接一顧二招呼三用語言或眼神示意客戶稍等。即在接待一位客戶時，照顧第二位客戶，同時招呼第三位客戶。如“請您稍等，我?guī)颓懊孢@位客戶辦理完業(yè)務就為您辦?！倍Y貌熱情，要求尊稱客戶在為客戶提供服務時，應做到禮貌熱情，尊稱客戶。若獲知客戶的姓氏，應尊稱其姓氏客戶咨詢，要求問有答聲在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答，做到問有答聲。目光對視，要求微笑服務在與客戶溝通的過程中，應與客戶進行目光對視，做到眼神交流，同時應面露微笑。暫離臺席，要求主動致歉當營業(yè)員交接班或確有緊急事須離開時，如有客戶在臺席前，必須主動向客戶致歉并解釋緣故。收付現(xiàn)金，要求唱收唱付在收付現(xiàn)金時，需與客戶確認收款金額與找還金額，做到唱收唱付。物品交接，要求雙手遞接在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手遞接，表示對客戶的尊重。解答完畢，要求主動征詢當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清晰；當辦理完業(yè)務時，要確認客戶是否有其它需求。客戶離開，走有送聲在客戶離開的時候，一定要向客戶道不第四章信息安全治理規(guī)范第一節(jié)中國移動五條禁令1、嚴禁泄露或交易客戶信息；2、嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；3、嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務；4、嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務或?qū)嵤┢渌趾蛻魴嘁娴男袨椋?、嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴嘁娴男袨椤５诙?jié)中國移動不良信息舉報受理規(guī)范一、不良信息的范圍1、《電信條例》第五十七條中明確的信息：任何組織或者個人不得利用電信網(wǎng)絡制作、復制、公布、傳播含有下列內(nèi)容的信息：（1）反對憲法所確定的差不多原則的；（2）危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一的；（3）損害國家榮譽和利益的；（4）煽動民族仇恨、民族卑視，破壞民族團結(jié)的；（5）破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；（6）散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；（7）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐懼短信或者教唆犯罪的；（8）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的；（9）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。2、公安部《關于依法開展治理手機違法短信息有關工作的通知》（公通字【2005】77號）規(guī)定嚴格禁止的五大類信息：（1）假冒銀行或銀聯(lián)名義進行詐騙或者敲詐勒索公私財物的信息；（2）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐懼內(nèi)容或者教唆犯罪、傳授犯罪方法的信息；（3）非法銷售槍支、彈藥、爆炸物、走私車、毒品、迷魂藥、淫穢物品、假鈔假發(fā)票或者明知是犯罪所得贓物的信息；（4）公布假中獎、假婚介、假招聘，或者引誘、介紹他人賣淫嫖娼的信息；（5）多次發(fā)送干擾他人正常生活的，以及含有其他違反憲法、法律、行政法規(guī)禁止性規(guī)定內(nèi)容的信息。3、有違客戶意愿的商業(yè)廣告：未征得接收者同意而擅自發(fā)送帶有商業(yè)目的短信，給接收者工作、生活造成不便或騷擾，引起客戶投訴的各類商業(yè)廣告信息。4、其它損害客戶權益的信息：要緊針對誘導客戶訂購業(yè)務、安裝惡意軟件等可能對客戶權益造成損害的信息。二、不良信息分類按舉報類型分類分為：垃圾短信、垃圾彩信、騷擾電話、不良網(wǎng)站按被舉報號碼分類分為:網(wǎng)內(nèi)點對點、SP、自有業(yè)務、行業(yè)應用、其他運營商、其他號碼按舉報內(nèi)容分類（不良信息按照舉報內(nèi)容分為：政治信息、涉黑信息、涉黃信息、詐騙信息、誘騙定制信息、商業(yè)廣告、短信謠言、賭博信息、移動自身宣傳信息、非不良信息。）政治信息：指泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一；散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定等信息。涉黑信息：非法銷售槍支、彈藥、爆炸物、走私車、毒品、迷魂藥、淫穢物品、假鈔假發(fā)票、網(wǎng)上辦證、散布賭博（涉及“香港六合彩、特碼、一肖必中”）、私裝電視天線、非法貸款或者銷售明知是犯罪所得贓物等信息。涉黃信息：散布淫穢、色情，介紹他人或介紹個人身材特征以達到介紹他人或自己賣淫嫖娼等信息。詐騙信息：假冒銀行或銀聯(lián)名義進行詐騙或者敲詐勒索公私財物的信息；公布假中獎、假婚介、假招聘，電話卡復制、通話監(jiān)聽、要求手機充值、幫忙購卡充值、要求匯款到銀行賬號及商場刷卡消費等信息。誘騙定制信息：通過SP端口、網(wǎng)址等誘導用戶使用（典型形式有回復短信答題、回復短信看笑話、以色情語言誘導呼叫聲訊號碼、WAP不良鏈接等），以達到收費等目的信息。商業(yè)廣告：發(fā)送內(nèi)容明顯是商城促銷，商品推銷類的信息，依照內(nèi)容推斷出具有牟利目的的商業(yè)廣告短信。短信謠言：是一種集體行為，未經(jīng)由可信來源證實，為了某一目的而在人際間產(chǎn)生與傳播的信息。賭博信息：公布六合彩、生肖、特碼、賭馬、宣傳開辦賭場等信息。移動自身宣傳信息：指引發(fā)客戶投訴的移動自有業(yè)務、營銷活動等相關宣傳信息。非不良信息：不包含上述范圍內(nèi)的其他信息。三、不良信息舉報渠道和受理方式不良信息舉報渠道包括：10086999短信、10086熱線、營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、總部、12321六種，其中10086999短信、10086熱線和營業(yè)廳為主推渠道，故以下重點介紹。注：1、總部、12321的舉報方式類似升級投訴，建議不主推、不引導。2、門戶網(wǎng)站無法受理垃圾彩信舉報。（一）10086999舉報渠道及受理方式1、受理方式：客戶將接收到的不良信息轉(zhuǎn)發(fā)至10086999。（1）垃圾短信、騷擾電話舉報格式為：被舉報號碼+*（或空格）+被舉報信息內(nèi)容；（2）不良網(wǎng)站舉報格式為：9+*+舉報網(wǎng)址。（3）垃圾彩信舉報格式分為“一次舉報方式”和“短彩互動舉報方式”兩種。一次舉報方式短彩互動舉報方式一次舉報方式，即用戶將接收到的垃圾彩信添加被舉報號碼后，一次性發(fā)至10086999完成舉報的過程。舉報用戶將接收到的垃圾彩信以彩信形式進行編輯轉(zhuǎn)發(fā)，即在轉(zhuǎn)發(fā)彩信的標題第一個字符前添加“發(fā)送方號碼*”發(fā)送至10086999。例如：用戶接收到一送的標題為“房產(chǎn)廣告”的彩信，可編輯轉(zhuǎn)發(fā)彩信的標題為房產(chǎn)廣告。短彩互動舉報方式，即用戶將接收到的彩信直接轉(zhuǎn)發(fā)至10086999，再由10086999+擴展碼以短信問答的形式收集被舉報號碼完成舉報的過程。舉報用戶將接收到的垃圾彩信以彩信形式不做任何編輯直接轉(zhuǎn)發(fā)至10086999，10086短信端口以10086999+擴展碼的形式生成互動詢問短信下發(fā)至舉報客戶，提示短信內(nèi)容為：【您于**日**點**分舉報的“引用舉報彩信的標題或部分文字…”彩信已收到，請直接回復要舉報的彩信發(fā)送號碼，中國移動】，舉報用戶回復被舉報號碼至10086999+擴展碼。擴展碼是系統(tǒng)自動下發(fā)的，客戶針對短信提示直接回復即可完成舉報。（擴展碼唯一標識一次短信互動會話，位數(shù)采納各省短信營業(yè)廳現(xiàn)有規(guī)則生成）2、受理成功回復客戶舉報成功后，系統(tǒng)直接下發(fā)短信提示客戶已受理成功，依照被舉報號碼不同，回復內(nèi)容如下：3、舉報失敗提示短信（1）垃圾短信、騷擾電話提示短信：【舉報格式不正確】包括：【垃圾彩信提示短信】：4、處理結(jié)果回復二、10086熱線和營業(yè)廳受理方式1、受理舉報方式2、舉報成功回復及處理完畢回復客戶通過撥打10086熱線或親臨營業(yè)廳方式，舉報成功及處理完畢后系統(tǒng)均會下發(fā)短信提醒，短信內(nèi)容同10086999短信渠道回復內(nèi)容，故本章略。注意：不同意主動詢問客戶是否要求電話回復,若客戶詢問可告知處理完畢后會下發(fā)短信提醒。第三節(jié)實名制為加強網(wǎng)絡信息愛護和個人信息安全，依照《全國人民代表大會常務委員會關于加強網(wǎng)絡信息愛護的決定》以及工業(yè)和信息化部公布的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息愛護規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第24號）、《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第25號）要求，中國移動通信集團公司江西有限公司自2013年9月1日起全面實施電話用戶真實身份信息登記工作：新增電話用戶：全面實現(xiàn)真實身份信息登記。穩(wěn)妥推進老用戶真實身份信息補登記工作。一、實名制入網(wǎng)登記制度的定義及相關內(nèi)容（1）實名制入網(wǎng)登記制度的定義指電信業(yè)務經(jīng)營者為用戶辦理固定電話、移動電話（含無線上網(wǎng)卡）等入網(wǎng)手續(xù)，在與用戶簽訂協(xié)議或者確認提供服務時，應當要求用戶出示有效證件、提供真實身份信息，用戶應當予以配合。用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變造的證件的，電信業(yè)務經(jīng)營者不得為其辦理入網(wǎng)手續(xù)。（2）實名制入網(wǎng)登記制度的內(nèi)容個人客戶應登記證件類不以及證件上所記載的姓名（名稱）、號碼、住址信息；關于用戶托付他人辦理入網(wǎng)手續(xù)的，應當同時查驗受托人的證件并登記受托人的上述信息。政企、集團客戶應登記單位名稱、單位地址和有效聯(lián)系方式、經(jīng)辦人有效證件類不、有效證件所載姓名和編號。二、客戶實名登記的有效證件（1）個人客戶、代辦人、經(jīng)辦人個人有效證件包括：居住在中華人民共和國境內(nèi)的中國公民，為居民身份證或者臨時居民身份證；居住在中華人民共和國境內(nèi)的十六周歲以下的中國公民，為身份證或戶口簿（適用于未辦理身份證的情況）；中國人民解放軍軍人，為身份證或軍人身份證件；中國人民武裝警察，為身份證或武裝警察身份證件；香港、澳門居民，為港澳居民往來內(nèi)地通行證；臺灣居民，為臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；外國公民，為護照；法律規(guī)定的其他有效身份證件。（2）單位有效證件是指單位注冊登記證照原件或蓋單位公章的注冊證照復印件（具體類型見以下表格），以及蓋有單位公章的單位授權書和經(jīng)辦人有效身份證件原件。單位授權書必須包含以下要素：經(jīng)辦人姓名，授權書有效期，具體辦理事項（如辦理的號碼等），并加蓋單位公章。注：當前實名制認證系統(tǒng)僅能識不居民二代身份證，上述除二代身份證外的其他證件均不能進行實名制入網(wǎng)登記。三、實名制入網(wǎng)登記制度執(zhí)行的要求（1）簽署實名制入網(wǎng)登記承諾書，確保實名登記工作責任落實到人社會渠道100%簽署實名制入網(wǎng)登記承諾書。新增社會渠道在局向開通時，必須簽署實名制入網(wǎng)登記承諾書，經(jīng)銷商簽字、蓋章。（講明：原有的社會渠道，補簽實名制入網(wǎng)登記承諾書）實名制入網(wǎng)登記制度宣貫到位。渠道經(jīng)理需將實名制入網(wǎng)登記制度的相關要求向社會渠道經(jīng)銷商、營業(yè)員100%宣貫到位。（2）堅決落實“一請二看三問四拍照”，嚴格執(zhí)行實名入網(wǎng)業(yè)務流程“一請二看三問四拍照”一請：請出示您的身份證；二看：查看是否是二代身份證原件、對比身份證相片進行甄不；三問：詢問是否是證件本人、號碼是否是本人使用；四拍照：現(xiàn)場拍攝客戶持入網(wǎng)證件照片、上傳?！叭c補充”第一，配置二代身份證掃描設備且實現(xiàn)系統(tǒng)自動識不錄入用戶身份信息第二，在顯著位置張貼基礎電信企業(yè)配發(fā)的統(tǒng)一標識和代理編號（張貼實名制公告、張貼渠道二維碼）第三，社會渠道只同意使用身份證原件（不含臨時身份證）入網(wǎng)，其他有效證件必須到自營廳入網(wǎng)（3）實名制入網(wǎng)登記制度的實現(xiàn)方式渠道類型開通方式軟件下載鏈接權限要求聯(lián)網(wǎng)渠道1、登陸10085實名制軟件，掃描客戶身份信息后輸入新入網(wǎng)號碼；2、BOSS營業(yè)系統(tǒng)開戶界面點擊在線校驗并人證比對進行開戶流程。安卓版：http：//1：25000/rnmsol/apk/10085.apk，蘋果版：http：//fir.im/10085p營業(yè)職員號非聯(lián)網(wǎng)渠道使用VOP客戶端賬號密碼登錄末梢渠道實名制軟件，掃描客戶身份信息并拍照進行人證比對進行新入網(wǎng)號碼即可激活開通。安卓版：http：//13：8080/channel/qdywbl10085.apk，蘋果版：http：//07/qdywbl.html營業(yè)職員號（4）“黑卡”治理要求聯(lián)名公告張貼按統(tǒng)一要求，各實體渠道必須張貼“黑卡”專項治理通知（省管局、省公安廳、省工商局聯(lián)合下發(fā)），張貼渠道范圍：所有自有渠道和簽約渠道，含自營廳、托付經(jīng)營廳、指定專營店、特約代理點、社區(qū)便利店、村級服務站等所有實體渠道。統(tǒng)一渠道標志牌依照省公司要求，所有社會實體渠道（含便利店、村站）需要統(tǒng)一張貼“電話“黑卡”治理行動渠道統(tǒng)一標識”。四、實名制違規(guī)處罰考核內(nèi)容檢查、通報單位存量實名率100%未配備二代身份識不設備配備率統(tǒng)一標識牌達標率違規(guī)率考核工信部、省管局、集團公司省公司市公司工信息部認可的第三方或經(jīng)分系統(tǒng)上數(shù)據(jù)單位KPI扣罰當月和年度KPI均扣除1分/戶當月KPI扣除0.5分/戶當月KPI扣除0.1分/戶每低于指標值一個百分點KPI扣0.5分，并取消年度評優(yōu)扣0.04分/次1、若導致市公司在一年內(nèi)被上級單位檢查的違規(guī)率超過20%的所有違規(guī)區(qū)縣，都將在以上扣分基礎上再扣減年度KPI1分；

2、針對市公司每月的檢查中違規(guī)率超過10%的區(qū)縣，再追加扣除月度KPI1分。取消縣區(qū)年度評優(yōu)取消縣區(qū)季度評優(yōu)責任人罰款區(qū)縣一把手5000元/戶3000元/戶1000元/戶-區(qū)縣分管領導2500元/戶1500元/戶800元/戶區(qū)縣業(yè)務負責人2000元/戶1000元/戶500元/戶渠道網(wǎng)點罰款10000元/戶,沒收押金，解除合約,并納入黑名單5000元/戶，沒收押金，解除合約,并納入黑名單2000元/戶，關停網(wǎng)點第四節(jié)信息安全治理一、移動企業(yè)信息安全保密對涉及辦公內(nèi)容、企業(yè)治理、企業(yè)信息等內(nèi)部信息要求予以保密。渠道經(jīng)理信息保密守則規(guī)范如下：（1）保守公司商業(yè)秘密，人人有責；（2）不準把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；（3）不準在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；（4）不準在互聯(lián)網(wǎng)絡上擅自公布、傳遞公司商業(yè)秘密；（5）不準在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；（6）不準在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；（7）不準在公開場合中談論公司商業(yè)秘密；（8）不準在個人交往中泄漏公司商業(yè)秘密；（9）不準為他人提供公司商業(yè)秘密。二、違規(guī)處理方法1.對違反上述規(guī)定或未按照公司流程規(guī)范操作造成客戶資料泄密的，按公司有關規(guī)定予以處理。2.關于情節(jié)嚴峻者，將報公安機關處理并立即解除勞務合同。具體保密項目參考《信息安全保密條例》執(zhí)行。第二篇業(yè)務知識篇第一章基礎通信產(chǎn)品第一節(jié)全國統(tǒng)一語音資費套餐一、計費原則移動電話采納雙向計費原則，但主推資費套餐已差不多實現(xiàn)本地接聽免費，部分資費套餐實現(xiàn)漫游接聽免費。移動電話當前采取全國統(tǒng)一標準資費，其中全國范圍內(nèi)（不含港澳臺地區(qū)，下同）主叫0.4元/分鐘，被叫免費。然而當前的主推資費套餐差不多差不多實現(xiàn)套餐差不定價，即主叫費用低于標準資費。二、資費標準1、統(tǒng)一的4G資費標準（1）飛享套餐：18元玩轉(zhuǎn)4G,長市漫一口價,全國接聽免費資費代碼資費名稱月費（元/月）套餐內(nèi)包含內(nèi)容套餐外資費國內(nèi)流量國內(nèi)主叫（分鐘）被叫免費功能流量國內(nèi)主叫7**5094G飛享套餐18（2016）18100M0全國來電顯示0.29元/MB0.19元/分鐘7**5104G飛享套餐28（2016）28100M507**5034G飛享套餐38（2016）38300M507**5044G飛享套餐48（2016）48500M507**5054G飛享套餐58（2016）58500M1007**5064G飛享套餐88（2016）88700M2207**3934G飛享套餐1381381G5007**3944G飛享套餐1581582G5007**3954G飛享套餐2382382G10007**3964G飛享套餐2682683G10007**3974G飛享套餐3383383G20007**3984G飛享套餐5885886G4000【和和提示】免費贈送來電顯示功能 自動享受60元/1G套外安心服務（2）VoLTE資費基于VoLTE的語音通話和視頻通話均按時長計費，產(chǎn)生的流量核減。高清語音通話收費標準不變，適用現(xiàn)有的基礎語音資費（含套餐和標準資費）。高清視頻通話國內(nèi)被叫免費（不含港澳臺地區(qū)），國內(nèi)長市漫主叫單價為0.29元/分鐘，不足1分鐘的部分按1分鐘計算。第二節(jié)第二卡槽資費套餐一、同心卡同心卡，又可稱為“大流量副卡”，要緊分為1元同心卡、30/50元同心卡。同心卡作為搶占客戶第二卡槽的有利手段，資費比主卡更加優(yōu)惠，簡單地講：30元3個G流量，50元5個G流量。要求：副卡和主卡合賬消費，并在同一終端上使用。套餐月費套餐內(nèi)被叫免費范圍流量贈送話費優(yōu)惠套餐外功能國內(nèi)流量省內(nèi)流量通話省內(nèi)流量咪咕視頻定向流量有效期話費優(yōu)惠有效期國內(nèi)流量國內(nèi)主叫8元來電顯示免費--30分鐘本地主叫國內(nèi)國內(nèi)1GB9GB6個月7元/月一年0.29元/MB0.19元/分鐘30元500M2.5GB50分鐘國內(nèi)主叫30元/月2個月50元1GB4GB100分鐘國內(nèi)主叫50元/月2個月 第二章家庭產(chǎn)品第一節(jié)互聯(lián)網(wǎng)寬帶一、寬帶的定義寬帶：寬帶是通過傳輸介質(zhì)將數(shù)據(jù)進行遠距離雙向傳輸?shù)囊环N產(chǎn)品。目前存在銅線和光纖兩種傳輸介質(zhì)，早期的ADSL寬帶確實是銅線傳輸數(shù)據(jù)，存在傳輸距離短、抗干擾性差的缺點。目前主流寬帶是通過光纖傳輸，具有傳輸距離遠，損耗低，抗干擾性強的優(yōu)點，分為FTTB和FTTH兩種。FTTB，即FibertoTheBuilding(光纖到樓)，它是利用數(shù)字寬帶技術，光纖直接到小區(qū)里，再通過網(wǎng)線到各個用戶。FTTH是光纖直接到家庭的外語縮寫，中文縮寫為光纖到戶。具體講，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中除FTTD(光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網(wǎng)應用類型。FTTH的顯著技術特點是不但提供更大的帶寬，而且增強了網(wǎng)絡對數(shù)據(jù)格式、速率、波長和協(xié)議的透明性，放寬了對環(huán)境條件和供電等要求，簡化了維護和安裝。目前FTTH使用較為流行的GPON技術是基于ITU-TG.984標準的Gbit/s無源光網(wǎng)絡技術，典型單PON口速率為下行2.5Gb/s、上行1.25Gb/s，典型光分路比為1：64（一）FTTH與FTTB區(qū)不要緊差不FTTBFTTH網(wǎng)絡演進一定時期內(nèi)折中的過渡方案接入網(wǎng)絡演進終極目標三網(wǎng)融合最佳方案組網(wǎng)組網(wǎng)靈活，帶寬寬；樓道接電,無備電全程無源光網(wǎng)絡,帶寬高,光纜纖芯占用高建設施工相對復雜,樓道需引電局端無語音設備，節(jié)能降耗、節(jié)約空間；樓道無需引電，協(xié)調(diào)少，投資相對較少運營設備故障率相對高，維護量大，設備有折舊，電費設備端口利用率低無電氣特性，維護量少,無設備運營維護、折舊成本，無電費，運營成本低終端設備利用率100%投資隨著終端成本的逐步，降低，目前FTTH成本已與FTTB持平或略低.二、融合寬帶融合寬帶：融合寬帶是相較單寬帶來講的，即融合了魔百和、和目等智能家居產(chǎn)品的寬帶，具有更為豐富的應用內(nèi)涵。三、和商務（一）產(chǎn)品定義和商務是針對專業(yè)市場、商業(yè)樓宇、沿街商鋪、工業(yè)園區(qū)四大類小微市場商戶打造的業(yè)務品牌，確定了“1+N”拓展策略，即以寬帶、固話融合為基礎，以店總管、小微監(jiān)控輔助營銷，滿足商戶營銷治理多層次需求。（二）核心功能1、基礎功能：和商務包括IMS固話、寬帶兩項基礎產(chǎn)品功能；2、增值服務：在基礎通信功能上，依照客戶生產(chǎn)經(jīng)營、內(nèi)部治理等需求，提供信息化服務，包含安全總管、集團短信等服務。（三）產(chǎn)品資費產(chǎn)品資費分為兩部分，一是基礎套餐資費，要緊為寬帶和固話的融合資費；另一部分是還將疊加的增值業(yè)務功能資費。為了便于業(yè)務進展統(tǒng)計，和商務業(yè)務進展收入計入到“和商務”賬務科目下，列入信息化收入。（四）辦理流程（五）目標客戶1、專業(yè)市場（家具、農(nóng)產(chǎn)品、服裝等當?shù)匾?guī)模專業(yè)市場）：位于商業(yè)區(qū)，是相同系列商貿(mào)、農(nóng)貿(mào)、專賣店等高度聚攏的特色商業(yè)場所，經(jīng)營的產(chǎn)品相同或相近，產(chǎn)品面向某一特定消費人群。2、商業(yè)樓宇（商業(yè)綜合體、辦公寫字樓、商住一體樓宇）：位于商業(yè)區(qū)，提供各種商務活動的小微企業(yè)聚攏地，以辦公室居多，此外還會有會議室、洽談室，它所承載的公司類型不統(tǒng)一，以教育、貿(mào)易、IT及專業(yè)服務為主，通常是商業(yè)綜合體和寫字樓。3、沿街店鋪（特色商業(yè)街及街道、住宅區(qū)1-2層商鋪）：位于主干道沿街或商業(yè)步行街、住宅區(qū)旁，經(jīng)營規(guī)模在10人以下的零售商店，也包括煙酒土特產(chǎn)專賣店、服飾專賣店、小型超市、小型餐飲排擋、藥店、網(wǎng)吧、休閑娛樂場所、家政服務、旅行社、美容美發(fā)、汽車美容維修、幼教中心等。4、工業(yè)園區(qū)（工廠、高科技產(chǎn)品聚攏地）：一般位于開發(fā)區(qū)，是劃定一定范圍的土地，以專供工業(yè)設施設置使用的地區(qū)，工業(yè)園區(qū)的用途多元，企業(yè)較為聚攏，治理相對集中。5、酒店賓館（住宿、飲食場所）：提供安全、舒適，令使用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。一般地講來確實是給來賓提供歇宿和飲食的場所。（六）營銷推廣1、隊伍組建：建立小微市場作戰(zhàn)體系，涵括城區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)包經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理、服務小微2、渠道協(xié)同：通過集客經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、統(tǒng)包經(jīng)理團隊進行推廣的同時，也通過社會渠道進行業(yè)務代理，進展服務于小微（商鋪）市場的第三方作為業(yè)務代理。具體方式包括：（1）方式一：陣地營銷入場協(xié)調(diào)合作內(nèi)容：協(xié)調(diào)物業(yè)公司，占據(jù)商圈人流密集地勢進行陣地營銷資源來源：物業(yè)協(xié)調(diào)資源使用全業(yè)務能力提升費。（2）方式二：產(chǎn)品銷售代理合作內(nèi)容：將物業(yè)進展為和商務、寬帶等標準產(chǎn)品的銷售代理商資源來源：按和商務現(xiàn)返獎勵作為酬金。（3）方式三：產(chǎn)品批發(fā)銷售合作內(nèi)容：針對商業(yè)樓宇、專業(yè)賣場，如汽配城等，將整個區(qū)域的寬帶直接向物業(yè)進行批量銷售，并同意其向商戶二次銷售。分公司需承擔對銷售代理商銷售能力的培訓任務，包括產(chǎn)品培訓、銷售技巧培訓、售后服務培訓等。目前時期，客戶經(jīng)理需參與到代理商的銷售環(huán)節(jié)中，輔助代理商進行業(yè)務銷售。3、推廣落地：為做好推廣工作，可利用戶外廣告資源（如LED屏、擎天柱、燈箱）開展集客業(yè)務宣傳。宣傳內(nèi)容要求去專業(yè)化，去技術化，重點做好下列工作：（1）方式一：陣地營銷協(xié)調(diào)物業(yè)公司，占據(jù)核心商圈、小微賣場的客戶密集地進行“和商務”專場陣地營銷，結(jié)合集團4G陣地營銷進行“和商務”宣傳辦理。（2）方式二：清掃營銷選定商鋪聚攏的街道，挨家進行宣傳營銷，同時形成業(yè)務強大的聲勢氛圍以物業(yè)為突破，爭取商業(yè)樓宇的整棟樓網(wǎng)絡接入及安裝，打擊對手既得收入。（3）方式三：卡位營銷針對對手協(xié)議未到期客戶，開展寬帶預裝，引導客戶到期后使用我公司寬帶關于無網(wǎng)絡資源且符合新增建設條件的區(qū)域，告知客戶大概開通日期，與客戶預約等。第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)電視一、業(yè)務概述互聯(lián)網(wǎng)電視（又稱魔百和）是中國移動基于家庭寬帶的互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品；依托于央視豐富的視頻內(nèi)容資源而向用戶提供高清點播服務。內(nèi)容包括：影視點播、電視看點、娛樂游戲、咪咕音樂、精彩專題、名師課堂、新聞資訊、手機客戶端等多種互動媒體服務。二、業(yè)務資費資費含：基礎服務信息費和增值服務信息費?；A服務信息費（包月）：即收視費：15元/月增值服務信息費（包括點播及包月）：即為機頂盒中的收費節(jié)目資源：按次計費視內(nèi)容價值定價為1-50元/次不等；包月計費視內(nèi)容價值定價為1-50元/月不等。第三章終端業(yè)務第一節(jié)終端機型分類為明確產(chǎn)品引導方向，在產(chǎn)品層面減少雙卡手機等帶來的競爭壓力，依照集團公司總體部署，2017年終端營銷重點從產(chǎn)品資源爭奪和渠道觸點爭奪共同發(fā)力，中國移動可控手機產(chǎn)品的分類從“定制、非定制”兩類產(chǎn)品，優(yōu)化調(diào)整為“戰(zhàn)略型、深度合作型、合作型”三類產(chǎn)品。一、合作型手機依照2017年市場進展規(guī)模及產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定性進展需要，2017年接著開展低門檻的4G手機開放合作：1、所有滿足工信部進網(wǎng)要求、支持中國移動TD-LTE網(wǎng)絡的VoLTE手機（含功能機），均可與中國移動進行合作，對WCDMA/LTEFDD的開關、LOGO標識、軟件預裝不做強制要求（不得預裝其他通信運營商軟件）。2、合作手機需取消4G開關，并默認開啟VoLTE功能。3、合作手機2017年3月1日起需支持中國移動終端治理（DM）功能。4、合作手機需預置中國移動智能短信SDK插件，且不得預置其他智能短信SDK插件。5、合作手機要求產(chǎn)品外包裝明確標注“支持中國移動TD-LTE網(wǎng)絡”，且需同意中國移動后評估抽檢。二、深度合作型手機為引導產(chǎn)業(yè)方向，在合作型手機產(chǎn)品要求基礎上，深度合作型手機還需滿足要求如下：1、深度合作手機要求為五模及以上產(chǎn)品。2、深度合作手機要求為單卡產(chǎn)品，或移動優(yōu)先雙卡產(chǎn)品（即雙卡當插入中國移動及其他運營商卡時，默認中國移動卡為主卡使用數(shù)據(jù)流量，現(xiàn)在副卡僅支持GSM/CDMA）。3、深度合作手機需預置中國移動掌上營業(yè)廳、MM應用貨架。4、深度合作手機要求產(chǎn)品外包裝明確標注“支持中國移動TD-LTE網(wǎng)絡”，且需同意中國移動后評估檢測。三、戰(zhàn)略型手機戰(zhàn)略型手機則在深度合作型手機產(chǎn)品要求基礎上，進一步要求如下：1、支持NFC功能。2、推舉支持RCS、CA功能。3、需預置中國移動掌上營業(yè)廳及指定的中國移動自有業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務。4、戰(zhàn)略型手機能夠使用中國移動Logo，產(chǎn)品需同意中國移動測試通過后方可入庫。第二節(jié)機卡寬融合“機卡寬融合”分開來講，確實是機卡融合、機寬融合，利用移動渠道網(wǎng)點銷售手機量大的優(yōu)勢，抓住辦理手機業(yè)務的客戶，做好融合營銷。核心商圈手機銷量相對一般渠道，業(yè)務量更大，更應該重點推進“機卡寬”一體化銷售，將賣手機、辦號碼、送寬帶打包組合營銷，緊盯“兩融”銷售目標：2017年機卡占比、機寬占比由44%、16%提升至50%、20%。一、四個一督導要求渠道經(jīng)理將廠商門店和廠商促銷員納入日常督導范圍，執(zhí)行四個一督導要求：每月1次對廠商促銷員培訓，每月1次對廠商促銷員培訓，每周1張廠商促銷員完成情況通報報表，每月1份廠商協(xié)同營銷情況總結(jié)。二、廠商門店宣傳四個一要求每個專賣店一張同心卡海報，每個機島一個同心卡臺牌，每節(jié)柜臺一張同心卡單頁或爆炸貼，每個店員向終端購機客戶一句話推舉同心卡。三、渠道經(jīng)理考核權關于廠商渠道執(zhí)行不足的，渠道經(jīng)理可提供照片、視頻等證據(jù)，以協(xié)同辦公工單方式向省市公司申請對廠商進行考核扣罰。第三節(jié)2/3G下架換機為了更好地引導客戶體驗4G網(wǎng)絡，最大限度地提升4G手機滲透率，依照省公司統(tǒng)一要求，所有移動聯(lián)網(wǎng)渠道禁止在廳店內(nèi)上架2/3G手機，禁止違規(guī)銷售2/3G手機。“2/3G手機下架”作為移動渠道的三條紅線之一，重要性等同于實名制。關于違規(guī)銷售2/3G手機的聯(lián)網(wǎng)渠道，公司考核也是特不嚴厲，具體如下：一、簽訂承諾明確標準、統(tǒng)一思想、講好規(guī)矩，并簽訂4G專營承諾書；二、直接處罰對渠道下架不達標的按照500元/家/次扣罰酬金，且同一渠道出現(xiàn)2次及以上不達標則對星級降一級處罰；三、連帶責任對管轄的渠道經(jīng)理、終端主管、渠道主管、市場主管給予不低于200元/家/次的處罰。第四章數(shù)字化產(chǎn)品一、產(chǎn)品講明

"和我信"是江西公司自主研發(fā)運營的客戶化數(shù)字服務創(chuàng)新平臺，提供“以客戶為中心”的本地數(shù)字服務，塑造“我的信息我做主”的產(chǎn)品理念和值得客戶信賴的移動應用，打造了一款真正屬于客戶自己的APP。目前已有Android、ios２個版本，并實現(xiàn)了移動、DX、LT的跨運營商服務。

該平臺以手機實名制為中心，圍繞客戶需求，整合通信業(yè)務、行業(yè)繳費、購物消費、新業(yè)務等信息服務內(nèi)容，融合通信能力、行業(yè)資源、商戶資源和支付手段，構建從“手機號”到“生活ID”到“資金賬戶”的關系鏈，建立了信息數(shù)據(jù)關聯(lián)的數(shù)據(jù)模型，實行了以身份證號為媒介，從手機號、生活ID到行業(yè)資金賬戶的一鍵式關聯(lián)，并打造了流量金幣和流量券的兩大虛擬流量貨幣體系，推出了客戶、行業(yè)、商戶的特色服務工具。面向客戶：查賬單、繳費快、服務多的一站式生活服務應用。面向商戶：提供“商戶寶”應用服務，開放引流專欄和活動模板進行深入合作，實現(xiàn)合作上線、商品消費、活動投入等自運營自服務的運營工具能力。面向行業(yè)：提供“行業(yè)一點通”應用服務，開放引流專欄和活動模板進行深入合作，實現(xiàn)合作上線、商品消費、活動投入等自運營自服務的運營工具能力。最終，連接了客戶、行業(yè)和商戶，實現(xiàn)了用戶有激勵、行業(yè)愿投入、商戶有效益的平臺運營體系，構建了一個“以客戶為中心，行業(yè)、商戶、移動多方共贏”的數(shù)字化服務生態(tài)環(huán)境，加快業(yè)務轉(zhuǎn)型和客戶規(guī)模提升，助力本地各行各業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”，進展效率大幅提升。二、產(chǎn)品理念和我信的快速進展得益于“以客戶為中心”的產(chǎn)品設計理念，通過“我的信息我做主”的客戶視角，整合通信業(yè)務、行業(yè)繳費、購物消費、新業(yè)務等信息服務內(nèi)容，解決用戶辦事難、繳費不變的痛點，打造具有客戶個人屬性的數(shù)字化產(chǎn)品，進而實現(xiàn)從傳統(tǒng)門戶到“和我信”的信息一點呈現(xiàn)，為客戶提供最精準的通信服務、最快捷的生活服務、最實惠的商盟服務，最具情懷的成長體系，讓客戶易用、好用、快樂用。三、產(chǎn)品賣點和我信由“通信、生活、成長、商圈、我”共五大模塊組成，賣點如下：１、通信模塊：實現(xiàn)通信業(yè)務線上化服務能力，打造星級服務專區(qū)、流量查詢、話費查繳、積分專區(qū)、終端、資費、套餐、寬帶、國際漫游等線上服務推舉，基于大數(shù)據(jù)挖掘，實現(xiàn)了千人千面的業(yè)務推舉能力。2、生活模塊：深耕行業(yè)垂直服務領域，讓用戶生活繳費更快捷。提供水電氣、車輛違章、看視頻、生活理財、社保查繳、挪車、一卡通充值、看電影等行業(yè)生活服務。3、成長體系：打造基于蘭花、寵物養(yǎng)成的升級成長體系，創(chuàng)新流量金幣、流量券等虛擬貨幣、搖金幣、分享紅包等類社交玩法，以及好友社交、即時談天、游戲商城等社交性、娛樂性的成長服務。4、商圈模塊：打造贛鄱優(yōu)品、積分購物、卡券中心等線上購物、虛擬貨幣支付等優(yōu)品消費服務。5、”我“模塊：重新梳理新業(yè)務，以客戶”我的視角“進行展示，提供新數(shù)字服務。具有有：我的頭像（動漫）、我的空間（彩云、MM商城）、我的小號（和多號）、我的郵箱（139郵箱）、我的客戶（在線客服）等數(shù)字服務。第二節(jié)咪咕視頻一、產(chǎn)品定義1、咪咕視頻是由咪咕視訊科技有限公司開發(fā)的手機視頻軟件。2016年咪咕視頻位列移動APP排名第89名，綜合視頻排名第9，超過了pps、土豆、bilibili等綜合視頻年度復合增長率排名第一，達到了35%百度指數(shù)。衛(wèi)視直播：涵蓋500路直播，上星開路直播全高清覆蓋，其中湖南衛(wèi)視未全網(wǎng)獨家。所有主流增益、電視劇第一時刻呈現(xiàn)。德甲、意甲各種甲；籃球、網(wǎng)球、排球各種賽；世界、歐洲各種杯；Runningman，爸爸去哪兒，笑傲江湖各種真人秀；熱播劇集：近10000部電影片庫，15萬集電視劇，綜藝節(jié)目，衛(wèi)視同步率達到80%以上，所有熱門電視劇支持直播及即刻回看。最新熱播電視劇擇天記、人民的權利、思美人、白鹿原等等。海量資訊：匯聚短視頻、熱點咨詢、爆點咨詢、每天1000條咨詢節(jié)目產(chǎn)出，充分保障實時熱點發(fā)生后30分鐘上線視頻節(jié)目，60分鐘上線專題。多頻互動：構建以咪咕視頻為軸心的會員體系，實現(xiàn)手機、PC、電視劇、平板的全場景多終端的跨屏權益互通。2、產(chǎn)品功能介紹軟件模塊講明：總計4個模塊，分為首頁、影視、VIP、直播、我的。

首頁：推舉頁面有熱點、頭條、搞笑、娛樂、好身材等頻道；

影視：有精品、電視劇、電影、綜藝、二次元、紀實、教育、生活等頻道；

VIP：會員頻道要緊由我的VIP、直播、電影、電視劇、會員俱樂部、VR、紀實、動漫等頻道；

直播：熱門直播、電視臺、旅游景點（咪咕視頻特色）；

我的：個人中心包括用戶的觀看記錄、緩存、收藏、追劇、設置等個人信息，開通會員與投訴反饋等服務。咪咕視頻為您提供電視劇，電影，動漫，音樂，新聞，娛樂，游戲，原創(chuàng)搞笑等海量視頻內(nèi)容，支持1080P、高清、流暢等方式播放，極速離線緩存，支持微博、微信、朋友圈一鍵分享，移動用戶可一鍵登錄無需注冊會員。二、適用范圍二、適用范圍中國移動用戶。三、資費介紹(一)

包月費1.

精彩15大包月：按15元/月收費。2.

承諾使用半年/全年精彩15大包月業(yè)務，可贈送15G/月省內(nèi)定向流量(二)

點播費1.

按次費率依照具體業(yè)務內(nèi)容分不制定，目前要緊有0.5元/次、1元/次、2元/次、3、3元/次、5元/次幾種資費。2.

客戶點播/下載同一節(jié)目，72小時內(nèi)重復使用只收取一次按次費用。是指：點播同一次節(jié)目收取一次的費用，72小時內(nèi)有效，如點播其他類業(yè)務，需要另外收取費用。注：咪咕影院為點播類類業(yè)務，咪咕視頻點播類業(yè)務差不多關停。(三)

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