Word———4s店客服部年度工作總結(jié)ppt4s店客服部年度工作總結(jié)ppt_4s店客服年終工作總結(jié)（精選3篇）

4s店客服部年度工作總結(jié)ppt_4s店客服年終工作總結(jié)篇1(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

(一)具備大專以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作閱歷。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)覺售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿足度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一)準(zhǔn)時整理和完善客戶及車輛修理檔案資料。

(二)準(zhǔn)時電話跟蹤：修理保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對修車的滿足度，記錄并準(zhǔn)時反饋信息給站長。

(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提示客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四)供應(yīng)定期上門訪問名單：選擇肯定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時匯總。

(六)準(zhǔn)時將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消退客戶埋怨。

(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

任職資格：

(一)具有大專以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作閱歷，很強(qiáng)的與人溝通力量。

具有很強(qiáng)的管理閱歷，組織協(xié)調(diào)力量和指揮力量。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報全部質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

(一)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

(二)幫助并協(xié)作技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的準(zhǔn)時反饋、溝通和落實工作。

任職資格：

(一)具備大專以上學(xué)歷。

(二)有三年以上轎車實際修復(fù)閱歷或相關(guān)工作閱歷。

(三)熟識電腦操作。

4s店客服部年度工作總結(jié)ppt_4s店客服年終工作總結(jié)篇2一.售后總體目標(biāo)。

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?/p>

20x年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方式，爭取轉(zhuǎn)變一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。

(三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要連續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力量，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊的建設(shè)注意公正，公正，公開的原則，堅持團(tuán)隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外溝通，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用鋪張，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo)。

1.人員定編。

2.產(chǎn)值方案

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬。

2.實現(xiàn)客戶滿足度CSI全年至少93%以上。

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5.車輛返修率低于2%。

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%。

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件選購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到x萬。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體分散力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)懷方面的提升。

4s店客服部年度工作總結(jié)ppt_4s店客服年終工作總結(jié)篇3第一，銷售目標(biāo)：

至20x年12月31日，銷售部實現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷售任務(wù)3000萬元，銷售目標(biāo)5000萬元。

其次，方案擬定：

1，年初擬定《年度銷售總體工作方案》;

2，年底制訂《年度銷售工作總結(jié)》;

3，年初制定《每月銷售的時間表》和《客戶如期訪問表》;

4，制定《月銷售統(tǒng)計表》和《月訪客戶統(tǒng)計表》;

三，客戶分類：

依據(jù)20x年銷售額度進(jìn)行市場細(xì)分，將現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分，分成VIP客戶，一級客戶，二級客戶和其他四個主要類別的客戶，對客戶進(jìn)行全面的分析。

四，各項措施的落實：

1，技術(shù)溝通：

(1)今年的技術(shù)部門要針對VIP客戶，開展售后服務(wù)的技術(shù)研討會;

(2)參與兩次有關(guān)的貿(mào)易展會，其中包括一個大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會;

2，客戶回訪：

要鞏固和擴(kuò)大市場，肯定要加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)調(diào)與客戶，用戶之間的直接關(guān)系。必需根據(jù)《客戶如期訪問表》如期照實如數(shù)地進(jìn)行客戶回訪工作。

3，網(wǎng)絡(luò)搜尋：

充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，通過信息檢索，準(zhǔn)時把握分析實現(xiàn)銷售信息。

4，售后協(xié)調(diào)：

目