工程客戶關系管理研究一、引言近年來，社會經(jīng)濟高速開展，商業(yè)、IT、建設、機械等工程事業(yè)的持續(xù)增長，工程管理已融入國民經(jīng)濟的方方面面。雖然工程管理理論應用已取得了相當大的成就，但是在工程整個方案、實施過程中仍然存在一些缺乏。工程管理的焦點一直都集中在預算內(nèi)完成工程上，比方國內(nèi)建設工程的三大目標—本錢、質(zhì)量、工期，而無視了客戶的期望和需要。這樣的話，工程負責人與客戶之間聯(lián)系不緊密、無有效溝通，客戶參與工程管理過程不全面而持續(xù)，導致了在工程中出現(xiàn)嚴重超預算引發(fā)的客戶糾紛、客戶需求變更引起的沖突、客戶拒絕接受工程交付物、客戶由于低滿意度而提前終止工程等許多問題。隨著市場競爭的日趨劇烈，客戶，其存在作為企業(yè)生存開展的前提和根底，其重要性已逐漸被人們所認識?？蛻絷P系管理〔CustomerRelationshipManagement，CRM〕，即與客戶建立與保持長期良好的合作關系，在工程中應用的意義和范圍也逐漸的加深和擴大。但是面前無論是PMI(美國工程管理學會)的九大知識領域還是IPMA〔國際工程管理學會〕的向日葵模型均未明確地將客戶關系管理單獨列出。在工程管理有關的理論研究上也沒有將客戶關系管理作為一個獨立的知識領域提出。但許多工程管理專家學者在他們的論述中卻表達了客戶管理在工程管理過程的中的重要地位。比方Barkley、Saylor在?Customer-drivenprojectmanagement?中提到“……工程管理理念要求完全信任客戶。組織中的所有努力都必須以客戶為中心。〞以及Frame在?新工程管理?中認為客戶管理是新工程管理的重要組成局部。Ruskin和Estes在?工程師須知的工程管理中?也表達了相似的觀點[1]。如何在工程中實施客戶關系管理，建立以提高客戶滿意度為中心的持續(xù)改良機制，保證工程目標圓滿實現(xiàn)，從而最終到達工程管理者與客戶的雙贏，已成為當前工程管理理論研究的新課題。二、工程客戶管理的定義工程客戶工程客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度。理解和定義客戶的價值，進而在此根底上定義客戶關系管理的目標，必須首先識別和定義工程的客戶。而實踐證明，在工程眾多的利益相關者中識別工程客戶并不是一件容易的事，最常犯的錯誤就是將工程的使用者作為客戶[2]。

工程客戶是使用工程的產(chǎn)品、享受工程的效勞，以及使用工程最終輸出的組織和個人。如大型超市的銷售系統(tǒng)的客戶不僅包括最根本的收銀員，還應包括更為重要的客戶—采購部門、物流部門和決策層。他們是使用工程最終輸出的人。如果僅將客戶定義為根本使用工程的群體，該工程的交付物是不會令客戶滿意的。工程客戶應該參與工程整個過程，客戶提供工程；客戶為工程有提供主要信息，表達自己的需求；客戶約束工程；客戶提出工程變更并審核變更；客戶接收工程交付物并使用產(chǎn)品?？蛻艄芾淼哪繕撕凸こ坦芾淼哪繕耸墙y(tǒng)一的，即實現(xiàn)客戶的全面滿意。一個工程的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。2.工程客戶關系管理客戶關系管理描述的是我們?nèi)绾闻c客戶打交道，以及如何積極處理客戶關系。尤其需要清楚的是，客戶關系管理是真正意義上的一種體制—包括如何為客戶開展工作，如何解決客戶問題；如何刺激客戶購置公司的產(chǎn)品和效勞，以及如何進行財務交易。簡言之，它們涵蓋了我們與客戶打交道的所有方面[3]。將工程過程內(nèi)部與客戶職能有關的所有要素巧妙的結合起來，便形成了工程客戶關系管理。工程客戶關系管理〔ProjectCustomerRelationshipManagement,PCRM〕是以通過持續(xù)改良以提高客戶滿意度為中心，不斷實現(xiàn)對工程質(zhì)量、本錢、進度的控制，建立適應客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結構，以全面客戶滿意為目標，最終與客戶建立長期良好的合作關系，實現(xiàn)雙贏的管理方法。工程客戶關系管理應貫穿于工程的整個生命周期。它與工程的進度管理、本錢管理、質(zhì)量管理存在異同。首先，它們都是一種管理方法。工程客戶關系管理著眼于工程的客戶關系管理，是以客戶的全面滿意為目標，用于協(xié)調(diào)工程內(nèi)部與客戶之間關系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用工程客戶關系管理，便于工程內(nèi)部清楚識別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證工程的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長期的合作關系，減少客戶本錢。不同之處在于，進度管理、本錢管理、質(zhì)量管理等管理方法主要針對于某一特定的領域進行有效的方案、組織、控制等，只能在有限的范圍內(nèi)影響彼此。但客戶關系管理是要求工程內(nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導下，持續(xù)改良人員、產(chǎn)品、過程，并由客戶來驅(qū)動進度、本錢、質(zhì)量控制。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實施，使得它們在符合各自標準的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結果符合工程目標，并使客戶滿意。此外，工程是為客戶效勞的，現(xiàn)代的工程管理的最高目標也就是客戶全面滿意。三、工程客戶關系管理的特點和重要性1.工程客戶關系管理的特點〔一〕普及性

在工程組織內(nèi)部，以客戶為中心的思想植要入每一個成員的心里。通過員工培訓、領導層范例來推廣和樹立客戶意識，鼓勵每個員工做出讓顧客滿意的事，并對其給予成認和獎勵，使得員工在工程過程中能夠不斷的提高客戶效勞意識，并落實到工程實施過程中，通過持續(xù)改良提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升工程的客戶滿意度?！捕吵掷m(xù)性

在工程中，工程客戶關系管理是一個持續(xù)的過程。工程還未開始，工程客戶關系管理就已經(jīng)開始作用于客戶獲??；在工程實施過程中，實施對客戶需求的管理；工程結束以后，工程組織與客戶的溝通、反應，對客戶忠誠度的管理都是通過客戶管理實現(xiàn)的。工程客戶關系管理的持續(xù)性，便于與客戶建立起長期的合作關系，提升客戶的轉(zhuǎn)換本錢〔SwitchingCosts〕及鎖定客戶〔Lock-ins〕；利于工程組織對客戶的持留；減少客戶本錢；利于組織與客戶的相互溝通和學習，更有效的推動質(zhì)量、本錢、進度控制，持續(xù)提升客戶滿意度。〔三〕雙向性

工程中的客戶關系管理是一種工程組織和客戶之間的雙向交流。實現(xiàn)工程客戶關系管理，使得客戶可以及時了解到關于工程的信息，通過與工程組織全方位的溝通全面參與到工程管理中來。工程中，客戶的需求可能是復雜多變的。通過雙向交流，有助于工程組織深入了解客戶的期望和需求，做好變更準備；有助于推動對質(zhì)量、進度、本錢的控制；有助于順利實現(xiàn)與客戶一致的工程目標；增強工程交付物的可接受性?！菜摹硠討B(tài)性

工程客戶關系管理作用于工程的過程是動態(tài)的，客戶關系管理過程是不斷變化的，是組織與客戶之間相互學習的過程。工程團隊通過對客戶的學習，可以隨時評測客戶滿意度，了解客戶欠滿意點，客戶滿意點，需改良事宜等，到達不斷的自我完善和進步；而客戶通過對工程組織的學習了，可以了解工程進展情況，工程輸出是否與期望有所偏差，工程組織對自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對工程的管理，實現(xiàn)預期的目標。2.工程客戶關系管理重要性〔一〕工程客戶關系管理有助于工程的獲取

工程客戶關系管理通過對工程客戶的管理，建立起一種工程組織與客戶之間的長期、良好的合作關系。對于高忠誠度的客戶發(fā)起的工程，工程組織會在競爭中具有很大的優(yōu)勢，并且還可以通過邀請工程發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實施的類似工程，也可請高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強競爭力。這些在工程申請環(huán)節(jié)對工程的獲取是很有幫助的。〔二〕工程客戶關系管理有利于工程的順利實施

通過工程客戶關系管理，可以實施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關系，化解工程組織與客戶之間的各種沖突。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對稱的沖突以及工程要素的沖突。沖突的開展將導致工程團隊與客戶之間的不信任，動搖合作根底，影響工程的順利實施，嚴重時還可能導致客戶提前終止工程，使得雙方都蒙受巨大的損失。工程客戶關系管理的運用使客戶參與了工程的管理，利于其對工程的情況產(chǎn)生更清楚地認識，減少沖突發(fā)生的可能性。并能在沖突的解決上，與工程組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實際、合理、有效，力的保證了工程的順利實施?！踩彻こ炭蛻絷P系管理有助于工程成果的交付

客戶從一開始就參與到工程管理過程中來，通過需求不斷確認保證自己的期望與工程交付物目標的一致，校正偏差。工程組織那么通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。〔四〕工程客戶關系管理有助于提高組織的競爭力

工程結束的目的是從工程中學到經(jīng)驗，以使得改善未來的工作績效[4]。便于組織合理利用自身資源，向市場提供其最大的能效，創(chuàng)造最大的價值。通過客戶關系管理，提高客戶的滿意度的同時，也提高工程組織的市場聲譽，不僅開發(fā)了客戶的終身價值，還通過客戶資產(chǎn)化，實現(xiàn)其增值和保值。工程客戶管理在組織與客戶之間的相互學習的過程中，持續(xù)改良人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時響應客戶不斷變化的需求的組織機構，從而提高組織在市場的競爭力。圖3工程客戶關系管理重要性圖四、工程客戶分析1.工程客戶生命周期及工程組織根本策略好的客戶關系管理意味著以客戶全面滿意為目標；好的客戶關系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關系管理意味著能適應客戶不斷變化的需求[5]。這就意味著能預測到客戶的需求，及時滿足客戶的需求。這就需要對工程客戶生命周期〔ProjectCustomerLifeCycle〕進行研究。工程客戶生命周期分為四個階段：

第I階段：此時客戶為潛在客戶，客戶有需求，并已識別，他們將對他們認可的工程組織發(fā)出需求建議書。此階段工程組織應積極推銷自己，在客戶發(fā)出需求建議書之前就主動與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗、資源情況、人員情況等第II階段：客戶在該階段已發(fā)出需求建議書，用適當?shù)姆椒ń獯鸪屑s人的問題，評估工程申請書，并向滿意的承約方授予工程。此階段工程組織應準確識別客戶需求和期望，用適當?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進一步了解客戶需求，并向客戶提出關于工程的問題，精心準備工程申請書并按要求提交。第III階段：該階段客戶已經(jīng)和工程組織達成工程目標共識，全面參與工程過程管理。此階段工程組織積極管理好客戶關系，及時與客戶有效溝通，與其共同領導工程，保證工程順利實施。第IV階段：工程已完成，接收工程交付物，反應使用信息與工程組織。工程組織提交工程交付物，但仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反應信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長期合作關系。需要特別注意的一點是,在工程的整個生命周期中，如果客戶不滿意工程組織提供的效勞，將會離開工程組織，造成客戶流失。在傳統(tǒng)的工程管理中，工程組織往往不能分清客戶生命周期，對不同階段沒有清楚的認識，對于所采取的措施也不能很好的令客戶滿意。引起了客戶與組織之間的溝通障礙，不利于客戶對工程的實時控制，造成了最終對工程交付物的不接受或是不滿意。而且，目前我國的情況還有就是，只重視第三階段客戶參與工程管理過程—該階段對應工程生命周期—而無視對潛在客戶的培養(yǎng)，與老顧客的關系建設等。工程組織應該從自身長遠利益出發(fā)，從提升市場競爭力角度出發(fā)，通過實現(xiàn)客戶全面滿意贏得市場聲譽，從而在劇烈的市場競爭中立于不敗之地。2.客戶滿意對工程組織的價值工程客戶關系管理實時的好壞的一個直接結果就是產(chǎn)生兩種不同的客戶，滿意的客戶和不滿意客戶。實踐證明，滿意地客戶所帶來的收益遠遠大于不滿意的客戶〔見表1〕。此外，留住客戶的持留本錢是獲得新客戶的本錢的1/6[6]。對于以客戶為驅(qū)動的工程而言，有一點是非常重要的：盡可能使客戶滿意，留住老客戶，而不是盲目的開發(fā)新客戶。表1滿意客戶與不滿意客戶的比擬滿意客戶不滿意客戶滿意的客戶愿意提供更多的工程

非常滿意的客戶會與你終身合作滿意的客戶會將經(jīng)歷告訴給另外5個潛在客戶滿意的客戶會有較少的變更

70%以上的不滿意客戶不愿意再次提供工程極度不滿意的客戶會提前終止工程不滿意的客戶會將經(jīng)歷告訴給另外9個潛在客戶不滿意的客戶會有較多的表更

3.客戶忠誠度的價值根據(jù)帕累托的80/20原那么，工程組織80%的收益來自20%的高忠誠的客戶。我們必須重視高忠誠度的客戶的價值，他們是工程組織根本利潤來源的保證；由于他們與工程組織的長期的合作，已到達相互信任、相互尊重，對于組織的情況也更為了解，組織的運作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取本錢和運營本錢；他們有利于工程組織的持續(xù)改良；便于組織競爭力的提高；他們還是好工程的義務宣傳員。按照不同的客戶忠誠度，我們將其分為四個等級：黃金級、白銀級、青銅級、黑鐵級[7]。

黃金級：客戶給工程組織帶來的利益大，對潛在客戶的影響也大，能給工程組織帶來新的黃金客戶，并且在工程進行過程中，與工程組織配合熟練密切，順利實施工程。對于此類的客戶，組織應給與足夠的重視，他們是工程組織生存開展的關鍵所在，維持其滿意度和忠誠度，在工程之余還應該經(jīng)常交流互助，給予一定的福利刺激。白銀級：白銀級的客戶給組織帶來一般的收益，能對潛在的客戶造成一定的影響，能給工程組織帶來新客戶，局部白銀客戶能升級成為黃金客戶。工程組織應給與一定的重視，加強溝通，在工程過程中不斷改良客戶滿意度，提升客戶忠誠度，盡量使其升級為黃金級客戶。青銅級：這種客戶給組織帶來很少的收益，并且對其他的客戶也沒有什么影響，根本不會給工程組織帶來新的客戶。青銅級客戶升級可能性小，并且可能將業(yè)務轉(zhuǎn)向競爭對手。

對于青銅級客戶，工程組織給予一般的照顧即可。但仍需要在工程實施過程中通過持續(xù)改良提高其滿意度，并增加可得的轉(zhuǎn)換本錢，盡量留住顧客。黑鐵級：黑鐵級客戶有時會給工程組織帶來負面的收益，并給工程造成負面的影響。在工程當中，他們需求定義不明確，變更較多，對工程交付物表示不滿并四處宣揚。

工程組織必須小心處理與黑鐵級客戶的關系。五、工程生命周期各階段的客戶關系管理

工程客戶關系管理始終貫穿于工程各階段，在不同的階段實施的內(nèi)容也有所不同。工程生命周期〔ProjectLifeCycle〕一般分為識別需求階段、制定方案階段、執(zhí)行工程階段、結束工程階段。

識別需求階段：該階段開始之前，工程組織就已經(jīng)為工程的獲取投入了一定的資源。對于工程組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。工程經(jīng)理應充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他人員也必須活動頻繁，通過一切可能渠道充分獲取關于客戶的一切信息。工程團隊應對收集到的信息加以匯總并進行深層次、多角度的分析，不時將不明確之處反應于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，到達與客戶的真實期望高度一致。該階段，工程團隊還應該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應防止侵害客戶商業(yè)機密或和個人隱私，觸犯法律，引發(fā)沖突，嚴重影響客戶滿意度。制定方案階段：該階段工程團隊的主要任務就是與客戶一起制定一個以遠期目標為指導，以工程交付物為驅(qū)動，充分考慮不確定性并能對范圍進行靈活調(diào)整，方法靈活的方案，主要控制工程本錢、進度、質(zhì)量，確保客戶全面滿意，并最終由客戶批準[8]。在外還應要求客戶任命工程團隊與客戶的聯(lián)系人，識別工程組織中需要培訓的人員[9]，審查工程進度、本錢、質(zhì)量控制報告。此階段已要求客戶全面參與工程的管理。執(zhí)行工程階段：工程團隊與客戶共同領導工程的實施，工程團隊應實時評估客戶滿意度，并通過持續(xù)改良提高客戶滿意度，還應要求客戶參加必要的培訓，以及在必要時檢查工程產(chǎn)品。在工程團隊提出工作范圍調(diào)整的情況下，團隊應與客戶一起制