電子商務售后服務論文〔共2篇〕第1篇：淺析電子商務形式下的售后效勞隱患一、引言計算機的普及把電子商務行業(yè)的發(fā)展推向了一個高潮，這股浪潮給人們帶來了很多的好處。不消出門便能夠購物，在家就能夠了解各大品牌的打折促銷活動。但是處于發(fā)展階段的電子商務售后效勞業(yè)還存在很多尚未完善的地方，而當前矛盾最突出的環(huán)節(jié)就是售后效勞了。二、售后效勞的不足之處1.電商企業(yè)的基礎建設無法知足日益龐大的客流量。電商企業(yè)客流量太大的時候，電商的基礎設備不夠完備，造成一些不該該發(fā)生的系統(tǒng)毛病。比方，有時候客人下單之后，由于訂單系統(tǒng)的不完善造成交易紊亂，這不僅僅會讓客戶對商城的印象變差，也會造成恐慌危機。這一系列事件造成的連鎖反應影響了企業(yè)形象，因而盡快完善自己的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。電商企業(yè)的形象不僅僅在于交易的貨物的好壞。更具體表現(xiàn)出在客服人員的身上，一般的售前客服大部分能夠讓消費者滿意。但是售后客服的表現(xiàn)就差強人意了，70%的消費者在申請售后效勞的時候都會碰到那些效勞態(tài)度特別敷衍的客服，更甚者直接不搭理消費者的申請。2.客戶在完成訂單之后貨物無法按時發(fā)物流?？蛻粼谕瓿捎唵沃筘浳餆o法按時發(fā)物流，這也是影響消費者能否在你的商城購買商品的因素。隨著電商行業(yè)一起發(fā)展起來的物流行業(yè)，其中也存在著很多不足之處。物流成本高、物流速度慢及物流工作人員的效勞態(tài)度差，這些都是當前的物流公司存在的共同問題。比方客戶在商城訂購的貨物價格為三十元，但是為此還要多付出十幾元的郵費。即使網上購物有性價比較高的優(yōu)勢，但是也被不菲的郵費給磨滅了。這也是網上商城無法替代實體店的一個主要原因之一。3.誠信是一個企業(yè)生存和發(fā)展的根本之所在。電子商務行業(yè)在這一方面更是要把誠信看作重中之重，這是保證企業(yè)能否能久遠發(fā)展的一個主要因素。網上交易需要消費者對商家交付很大的信任，電商企業(yè)應該堅守對消費者的承諾，認真履行。這既是對消費者負責，也是對企業(yè)負責。只要這樣能力讓企業(yè)快速、健康、連續(xù)地發(fā)展。三、售后效勞問題的實質1.操作冗雜，效率低下?？蛻羲徺I的產品出現(xiàn)問題后，不僅要和售后客服反應情況，還需等賣家和廠家聯(lián)絡將貨物寄回，這些操作流程相對于實體店便捷的退換效勞，電商企業(yè)是沒有任何優(yōu)勢的。2.從事售后客服人員不專業(yè)。一般來說產品售后效勞人員需要對產品有足夠的專業(yè)認識，而電商領域的售后效勞人員大多是非專業(yè)人員，無法為顧客提出建設性的建議，無法看清問題產生的根本源頭所在，售后效勞就形同虛設了。3.電子商務行業(yè)與物流行業(yè)能夠說是互相依存的。電子商務下的售后效勞也特別依靠于物流的發(fā)展。而如今國內的物流雖有發(fā)展，但還是那樣在許多地方不盡如人意，物流行業(yè)的效勞和速度都無法使顧客滿意。4.進行售后保障所付出的成本高。電商企業(yè)在履行售后保障承諾的時候一般不會承當消費者為此付出的運輸費用，這是電商企業(yè)與實體商城相比的又一劣勢。四、改善售后效勞問題的方法1.電商企業(yè)應該建立實體店與網店相結合的經營形式，在客服不了解網絡商城的情況下，一般不會輕易把錢投入進去。由于消費者對賣家的信譽無從得知。賣家能否真誠實在守信？貨物質量怎樣？這都是消費者擔憂的問題。所以“實體+網絡〞是中國走發(fā)展電子商務的必定趨勢。2.建立一個屬于自己商城的問答智囊團，通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗證問題。這就避免了客戶與商家由于商品的判定標準缺失而引發(fā)的糾紛，減少了各個工作部門的工作量。3.加快售后效勞處理速度。比方京東商城推出“售后100分〞效勞，在100分鐘之內會完成售后的所有流程。從售后客服收到返修品開始計時到完成退換效勞，在限定的時間之內處理完畢用戶的一切售后問題。同時能夠充足利用第三方物流〔ThirdPartyLogistics〕來提升售后效勞的效率。4.簡化退換效勞流程，消費者對購買的商品不滿意或出現(xiàn)質量問題需要退換的時候，要先向賣家申請退換，協(xié)商好之后由買家寄回商品，再等待雙方確定處理方法。等待處理又包括承受退貨、退款或從新發(fā)貨和回絕退貨兩種方式。這種處理方式細節(jié)過多，處理浪費時間。相比較國外的退貨效勞就比國內快捷多，多是外包第三方物流公司進行上門效勞，只需完成退換的一些確認事項即可，不需要花費過多的時間在商品的退換上，消費者滿意度也較高。國外具體退貨效勞流程：打印條形碼退貨單、送至就近效勞點或上門效勞、退貨或換貨再配送。這一舉措將會使電子商務市場有更大的發(fā)展。5.優(yōu)化售后效勞流程，把售后效勞做到簡單化、有序化、透明化等。將每一位客戶的相關信息進行記錄，以便下次更好地效勞于顧客。后期將客戶的要求和曾出現(xiàn)的一些誤差都記錄在客戶數(shù)據(jù)庫中，讓客戶鄙人一次光臨時，感遭到電商對每一位客戶的看重。讓客戶享受個人私有商城的效勞。真正做到“門庭若市〞的效勞理念。五、結束語在電子商務行業(yè)不斷完善的背景下，假如售后效勞這一主要環(huán)節(jié)無法跟上發(fā)展的步伐，那么電商行業(yè)的發(fā)展就永遠無法到達它應有的高度。判定一個電商企業(yè)能否成功的標準不僅僅于他們線上產品的優(yōu)勢或交易額的多少，而在于他們的售后效勞在客戶當中的滿意度。第2篇：電子商務形式下的售后效勞21是效勞經濟蓬勃發(fā)展的時代，隨著市場經濟的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經從單純的產品價格和產品質量的競爭，發(fā)展成為效勞競爭，愈來愈多的企業(yè)開始關注售后效勞領域。而作為新興的電子效勞商業(yè)形式，以客戶為中心的效勞形式將成為企業(yè)創(chuàng)造價值的核心構成部分。然而，“期望客戶感悟到的效勞〞和“客戶的實際體驗〞仍然存在差距。怎樣從這兩方面找出改善客戶體驗、提升效勞質量的根本動力，便成為電子商務環(huán)境下效勞質量管理的核心問題。一、電子商務售后效勞質量和特點研究1.電子商務售后效勞質量的定義質量概念最初是用于產品制作業(yè)領域的，而將質量這一概念引入效勞領域則開始于芬蘭學者Gr·nroos于1980年發(fā)表的一篇關于效勞質量的文章，之后關于效勞質量的研究才逐步展開。但是直到最近幾年才將這個概念運用到電子商務環(huán)境。售后效勞〔after-salesservice〕是企業(yè)對客戶在購買產品后提供多種形式效勞的總稱，其目的在于提升客戶滿意度、建立客戶忠實。西方管理學者以為在電子商務環(huán)境下的效勞質量〔ServiceQuality〕是指在虛擬網絡市場上，客戶對效勞提供物的優(yōu)越性和質量的總體評價和判定。2.電子商務售后效勞的特點〔1〕不可感悟性電子商務形式下的售后效勞是詳細為“表現(xiàn)〞而非實物，是某種形式的“客戶體驗〞。所以必需有效地讓客戶感遭到，比方能夠通過售后效勞咨詢、產品留意細節(jié)、產品故障維修咨詢等把效勞的質量“有形〞地提供應客戶?！?〕移動性Internet應用的局限之一就是缺乏移動性。當前絕大多數(shù)客戶必需使用計算機能力通過Internet進行網上交易。但是相應的售后效勞卻必需提供到在不同地理位置上的客戶身上，效勞才算完成?！?〕靈敏性電子效勞被西方學者比方為“積木式〞的功能設計。這個比方恰當?shù)鼐唧w表現(xiàn)出了電子效勞的靈敏性——大規(guī)模地定制。為客戶量身打造個性化產品與效勞是一種以客戶為中心的管理方法，也是電子商務成功必需采用的經營方式。根據(jù)客戶的要求適時提供或者改變效勞的內容和方式，是提升客戶滿意度的有效方式。二、當前電子商務形式下的售后效勞現(xiàn)在狀況和所面臨的問題1.當前我們國家電子商務形式下的售后效勞現(xiàn)在狀況來自商務部一組官方數(shù)據(jù)顯示：2008年中國電子商務交易額達3.1萬億元人名幣，網絡購物交易額達1257億元人名幣；2009年中國的電子商務交易額達3.8萬億元人名幣，網絡交易額達2586億元人名幣，同比分別增加21.7%和105.8%。另據(jù)國內著名電子商務第三方研究構造中國電子商務研究中心發(fā)布的〔2010年中國電子商務市場數(shù)據(jù)檢測報告〕數(shù)據(jù)顯示：截止到2010年12月，中國電子商務交易額已逾4.5萬億，同比增加22%。上述數(shù)據(jù)有力地證明了中國電子商務在穩(wěn)定而快速的增加，中國電子商務的前景是非常誘人的。但是，在電子商務交易額快速增加的背后，其應該伴隨增加的售后效勞發(fā)展得卻不是那么盡如人意。從當前情況來看，固然BtoB在售后效勞這一塊做得還算好，但無論是BtoC還是CtoC〔尤其是CtoC〕，在售后效勞上做得不盡如人意。2.當前電子商務形式下售后效勞所面臨的問題〔1〕缺乏網絡認知度固然當前國人對網絡交易已經比較承受和認可，但普遍局限在小商品和家庭日用品上，交易金額也有限，以為大額交易不安全?！?〕沒有安全感電子商務以電子形式取代了傳統(tǒng)的紙張，而從心理學角度上來說，心理上的安全期望能夠用視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等方式表達。但是我們在網絡中只能看到圖片和簡單的一串交易代碼，很難適應這種發(fā)自內心地對未知事物產生的疑心態(tài)度?！?〕操作冗雜客戶所購買的產品出現(xiàn)問題后，則要填寫反應單，等待客服聯(lián)絡，客服與賣家聯(lián)絡后進行確認。相對于直接到商場退換貨物的便捷操作，與電子商務售后保障體系的局限性和操作復雜性構成了強烈的比照。三、電子商務交易形式下售后效勞問題的相關解決方法1.優(yōu)化電子商務流程優(yōu)化電子商務流程能夠在一定水平上消除心理上的不確定性，加強安全感。能夠利用交易流水號，在每件商品中印上獨有的辨別碼。在這點上，淘寶做得已經相當完善，它實現(xiàn)了所有商品都使用淘寶專有的交易流水號來作為辨別。這樣就為客戶所要求的售后效勞提供了保障，可以以在交易經過中客戶與商家就后來的售后效勞達成相關協(xié)議，比方淘寶網上商家一般都有7天內退貨的承諾。2.組建網絡小型專家團隊這個重要是針對售后效勞專業(yè)性差這一特點提出的。能夠在網上組建一個涵蓋各行各業(yè)的小型專家團隊通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗證問題。這就避免了客戶與商家由于商品的判定標準缺失而引發(fā)的糾紛。同時可以以由專家小組向賣家直接索取新的產品并將退換后的產品送貨上門，這樣就為客戶提供了極大的方便。3.加快售后效勞處理速度比方京東商城推出“售后100分〞效勞，聲稱將在100分鐘內處理完退換貨效勞問題。京東商城CEO劉強東對“售后10