理論知識(shí)一城軌車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范1、儀表著裝要求2、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)理論知識(shí)一城軌車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范1、儀表著裝要求1一、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)①著裝要求：上班時(shí)間穿工作制服，且衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。佩戴規(guī)定的飾物（例如：領(lǐng)帶、絲巾）及規(guī)定的標(biāo)志（如肩章、工號(hào)牌等）工號(hào)牌，要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。一、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)①著裝要求：2儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)-春秋季1、穿著春秋套裝（識(shí)別服）2、女士相配套的：長(zhǎng)袖白襯衫、頭飾、領(lǐng)帶、硬肩章、工號(hào)牌、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍(lán)色）3、男士相配套的：長(zhǎng)袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號(hào)牌、硬肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)-春秋季1、穿著春秋套裝（識(shí)別服）3儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—初夏1、上裝為長(zhǎng)袖白襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、女士相配套的：頭飾、領(lǐng)帶、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、冬帽（深藍(lán)色）4、男士相配套的：領(lǐng)帶、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽；儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—初夏1、上裝為長(zhǎng)袖白襯衫4儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—深夏女士：1、上裝為夏季套裝的上衣2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：頭飾、絲巾、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍(lán)色）男士：1、上裝為黃色短袖襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：領(lǐng)帶、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—深夏女士：5儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—冬季1、里面穿著春秋套裝（識(shí)別服）2、外面穿冬裝大衣3、相配套的：長(zhǎng)袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號(hào)牌、硬肩章、冬帽儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—冬季1、里面穿著春秋套裝（識(shí)別服）6②頭發(fā)要求：男士：長(zhǎng)短適中，女士：長(zhǎng)不過(guò)肩（過(guò)肩的要挽在頭花網(wǎng)內(nèi)）

女員工發(fā)型與頭飾1、員工頭發(fā)要保持干凈整齊，保持天然顏色，若染發(fā)要盡量貼近天然色。2、女員工短發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)制服衣領(lǐng)。頭發(fā)過(guò)衣領(lǐng)的女員工身著制服時(shí)，必須把長(zhǎng)發(fā)挽于統(tǒng)一發(fā)放的頭花發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花應(yīng)呈水平狀。3、不染、不燙夸張的顏色和發(fā)型；②頭發(fā)要求：女員工發(fā)型與頭飾7男員工發(fā)型與頭飾1、男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；2、前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過(guò)衣領(lǐng)。不可剃光頭。4、不得染、燙夸張的顏色和發(fā)型。男員工發(fā)型與頭飾8

③飾品的佩帶：男士：可佩帶一枚簡(jiǎn)單的戒指。女士：項(xiàng)鏈（不可露出制服）且簡(jiǎn)潔大方，可帶一枚簡(jiǎn)單的戒指，耳釘（無(wú)墜，只可在耳垂上帶一付），其他飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指，一律不允許佩帶。③飾品的佩帶：9④其他：男士：鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔襪：黑色或深藍(lán)色襪，不可穿白色或淺色襪子。女士：著制服時(shí)，穿肉色無(wú)花紋長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲襪，襪子邊緣不能露出裙擺；不可穿白色或淺色襪子。④其他：10二、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)①精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情緒帶到工作上，不得當(dāng)乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等；②專(zhuān)心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上聊天、說(shuō)笑、追逐打鬧或做與崗位工作無(wú)關(guān)的事，如看書(shū)、看報(bào)、吃東西、會(huì)客、打私話、發(fā)短信等；③在崗位時(shí)，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進(jìn)口袋或手搭在物品上；坐著時(shí)要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；二、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)①精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情11

④耐心回答乘客問(wèn)詢，且面帶微笑。⑤生產(chǎn)崗不得佩帶私人通訊工具上崗（除司機(jī)）；⑥乘車(chē)、候車(chē)過(guò)程中，原則上不坐在座椅上，并主動(dòng)維持乘客候車(chē)、乘車(chē)秩序。⑦當(dāng)與乘客有視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑以示尊敬；④耐心回答乘客問(wèn)詢，且面帶微笑。12坐姿不雅

坐姿不雅13

天印大道車(chē)站安全門(mén)操作員XX（XX中專(zhuān)實(shí)習(xí)生），在天印大道站從事安全門(mén)操作員崗位。29日中午11時(shí)左右，該實(shí)習(xí)生頂上行操作員崗位就餐，在其頂崗期間，躺在兩張椅子上看雜志，身邊的地上放著飲料、香煙和對(duì)講機(jī)。請(qǐng)你們結(jié)合所學(xué)知識(shí)，找出存在問(wèn)題，提出整改措施。2010年7月30日的《南京日?qǐng)?bào)》的A10版曝光天印大道車(chē)站安全門(mén)操作員XX（X14三、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)①使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”，不準(zhǔn)講口頭語(yǔ)、粗話；②根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼用語(yǔ)③使用普通話

三、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)①使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝15四、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)①主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂(lè)于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客；②安全意識(shí)強(qiáng)，在崗時(shí)時(shí)刻保持警惕，以確保乘客和行車(chē)安全為自己的首要職責(zé)；③處理有關(guān)乘客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原則；

易地處理：將乘客請(qǐng)到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子；

易人處理：必要時(shí)，交給其他站務(wù)人員處理；

易性處理：原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合。④遵守公司的各項(xiàng)方針、政策；

⑤遵循首問(wèn)責(zé)任制。首問(wèn)責(zé)任制：當(dāng)乘客詢問(wèn)工作人員時(shí)，被詢問(wèn)的工作人員必須負(fù)責(zé)到底，第一時(shí)間解決乘客的問(wèn)題，不得讓乘客詢問(wèn)其它人員，不得將問(wèn)題推諉給其它工作人員解決，不得給乘客提供錯(cuò)誤信息。四、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)①主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂(lè)于協(xié)助老、弱、病、殘16五、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生整體標(biāo)準(zhǔn)：窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)美觀。2、環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)五、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生整體標(biāo)準(zhǔn)：窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)17六、服務(wù)流程六、服務(wù)流程18理論知識(shí)一城軌車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范1、儀表著裝要求2、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)理論知識(shí)一城軌車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范1、儀表著裝要求19一、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)①著裝要求：上班時(shí)間穿工作制服，且衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。佩戴規(guī)定的飾物（例如：領(lǐng)帶、絲巾）及規(guī)定的標(biāo)志（如肩章、工號(hào)牌等）工號(hào)牌，要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。一、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)①著裝要求：20儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)-春秋季1、穿著春秋套裝（識(shí)別服）2、女士相配套的：長(zhǎng)袖白襯衫、頭飾、領(lǐng)帶、硬肩章、工號(hào)牌、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍(lán)色）3、男士相配套的：長(zhǎng)袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號(hào)牌、硬肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)-春秋季1、穿著春秋套裝（識(shí)別服）21儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—初夏1、上裝為長(zhǎng)袖白襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、女士相配套的：頭飾、領(lǐng)帶、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、冬帽（深藍(lán)色）4、男士相配套的：領(lǐng)帶、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽；儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—初夏1、上裝為長(zhǎng)袖白襯衫22儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—深夏女士：1、上裝為夏季套裝的上衣2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：頭飾、絲巾、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍(lán)色）男士：1、上裝為黃色短袖襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：領(lǐng)帶、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—深夏女士：23儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—冬季1、里面穿著春秋套裝（識(shí)別服）2、外面穿冬裝大衣3、相配套的：長(zhǎng)袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號(hào)牌、硬肩章、冬帽儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)—冬季1、里面穿著春秋套裝（識(shí)別服）24②頭發(fā)要求：男士：長(zhǎng)短適中，女士：長(zhǎng)不過(guò)肩（過(guò)肩的要挽在頭花網(wǎng)內(nèi)）

女員工發(fā)型與頭飾1、員工頭發(fā)要保持干凈整齊，保持天然顏色，若染發(fā)要盡量貼近天然色。2、女員工短發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)制服衣領(lǐng)。頭發(fā)過(guò)衣領(lǐng)的女員工身著制服時(shí)，必須把長(zhǎng)發(fā)挽于統(tǒng)一發(fā)放的頭花發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花應(yīng)呈水平狀。3、不染、不燙夸張的顏色和發(fā)型；②頭發(fā)要求：女員工發(fā)型與頭飾25男員工發(fā)型與頭飾1、男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；2、前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過(guò)衣領(lǐng)。不可剃光頭。4、不得染、燙夸張的顏色和發(fā)型。男員工發(fā)型與頭飾26

③飾品的佩帶：男士：可佩帶一枚簡(jiǎn)單的戒指。女士：項(xiàng)鏈（不可露出制服）且簡(jiǎn)潔大方，可帶一枚簡(jiǎn)單的戒指，耳釘（無(wú)墜，只可在耳垂上帶一付），其他飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指，一律不允許佩帶。③飾品的佩帶：27④其他：男士：鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔襪：黑色或深藍(lán)色襪，不可穿白色或淺色襪子。女士：著制服時(shí)，穿肉色無(wú)花紋長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲襪，襪子邊緣不能露出裙擺；不可穿白色或淺色襪子。④其他：28二、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)①精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情緒帶到工作上，不得當(dāng)乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等；②專(zhuān)心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上聊天、說(shuō)笑、追逐打鬧或做與崗位工作無(wú)關(guān)的事，如看書(shū)、看報(bào)、吃東西、會(huì)客、打私話、發(fā)短信等；③在崗位時(shí)，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進(jìn)口袋或手搭在物品上；坐著時(shí)要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；二、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)①精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情29

④耐心回答乘客問(wèn)詢，且面帶微笑。⑤生產(chǎn)崗不得佩帶私人通訊工具上崗（除司機(jī)）；⑥乘車(chē)、候車(chē)過(guò)程中，原則上不坐在座椅上，并主動(dòng)維持乘客候車(chē)、乘車(chē)秩序。⑦當(dāng)與乘客有視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑以示尊敬；④耐心回答乘客問(wèn)詢，且面帶微笑。30坐姿不雅

坐姿不雅31

天印大道車(chē)站安全門(mén)操作員XX（XX中專(zhuān)實(shí)習(xí)生），在天印大道站從事安全門(mén)操作員崗位。29日中午11時(shí)左右，該實(shí)習(xí)生頂上行操作員崗位就餐，在其頂崗期間，躺在兩張椅子上看雜志，身邊的地上放著飲料、香煙和對(duì)講機(jī)。請(qǐng)你們結(jié)合所學(xué)知識(shí)，找出存在問(wèn)題，提出整改措施。2010年7月30日的《南京日?qǐng)?bào)》的A10版曝光天印大道車(chē)站安全門(mén)操作員XX（X32三、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)①使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”，不準(zhǔn)講口頭語(yǔ)、粗話；②根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼用語(yǔ)③使用普通話

三、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)①使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝33四、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)①主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂(lè)于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客；②安全意識(shí)強(qiáng)，在崗時(shí)時(shí)刻保持警惕，以確保乘客和行車(chē)安全為自己的首要職責(zé)；③處理有關(guān)乘客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原則；

易地處理：將乘客請(qǐng)到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子；

易人處理：必要時(shí)，交給其他站務(wù)人員處理；

易性處理：原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合。④遵守公司