《管理溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

成年人參加各種培訓(xùn)，只要注意以下四個(gè)方面，一定有收獲；反之，一定沒有收獲。1、開放的心態(tài)；2、記錄的好壞；3、參與討論，多提問；4、回去一定要用。溝通

與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國人很好惡是一個(gè)感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。一個(gè)不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：

臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌■良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上■針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%■某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%■根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%良好溝通的原則(1)■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語言■若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論■建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見■使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)良好溝通的原則(2)■不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受■對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记烧Z言及文字表達(dá)技巧簡(jiǎn)捷、清楚、用最簡(jiǎn)單的詞句，最易讓人理解。偽專家：將簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化。真專家：將復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化。三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)置一頁紙規(guī)則一個(gè)人最關(guān)心的是誰？A自己B與自己最親的人C自己最愛的人人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視

積極聆聽的要領(lǐng)如何改善團(tuán)隊(duì)中的溝通行為，一個(gè)至關(guān)重要方面在于積極聆聽。積極聆聽的原則:﹙1﹚聽的過程中要目光接觸，要看對(duì)方的眼睛。﹙2﹚不要打斷對(duì)方。﹙3﹚不要急于下結(jié)論，聽完了后要斟酌。﹙4﹚積極給予反饋

積極聆聽的四個(gè)技巧:﹙1﹚問開放式的問題﹙2﹚重復(fù)對(duì)方的話﹙3﹚說出我的理解﹙4﹚保持沉默。2、管理溝通

1.面對(duì)主管—怎樣與上司溝通問題1：能跟上司說“不”嗎？怎樣跟上司說“不”？■最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法■即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上■要理解上司，有時(shí)在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會(huì)變?yōu)椴徽_■有時(shí)因時(shí)機(jī)不成熟，上司會(huì)將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待問題2：上司喜歡第Ⅱ象限還是第Ⅲ象限的人？

其它能力溝通能力ⅠⅡⅣⅢ■個(gè)人與主管的有效溝通是企業(yè)目標(biāo)承上啟下的關(guān)鍵，也是相互支持的管道■作為高階主管，能與老板良好有效的溝通，融洽相處是企業(yè)、老板和高階主管三者的福氣企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”——管理上司對(duì)你的期望多匯報(bào)——注意上司的不安全感多溝通——主動(dòng)讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵(lì)問題3的啟示■所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個(gè)圓相交部份

灰色地帶■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確■對(duì)“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門與主管之間的溝通■對(duì)“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門與主管之間的溝通部門間橫向溝通要點(diǎn)■多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況■多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)■凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題■對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些■從自己作起，從現(xiàn)在作起問題4的啟示■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通■應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會(huì)超過自己■應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是自己不具備的技能■應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去想問題■

傾聽下屬的聲音，隨時(shí)表揚(yáng)激勵(lì)下屬■關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬■一個(gè)部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級(jí)主管與下屬的溝通方式是否正確表揚(yáng)與批評(píng)場(chǎng)合：人越多越好人越少越好情緒：平和時(shí)平和時(shí)時(shí)機(jī)：越及時(shí)越好原因：越清楚越具體越好3.如何構(gòu)筑高績(jī)效團(tuán)隊(duì)1．組織中團(tuán)隊(duì)具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

1)在團(tuán)隊(duì)中，由于員工在決策制定過程中進(jìn)行了更多的溝通，每個(gè)人都付出了更多的努力。因此團(tuán)隊(duì)能夠使一個(gè)公司更快地運(yùn)行，更便利地進(jìn)行變革，公司的靈活性也得到了相應(yīng)的增強(qiáng)；2)與以往組織中單一的垂直方向的信息流相比，團(tuán)隊(duì)中由于團(tuán)隊(duì)成員間的溝通水平較高，增加了水平方向的信息流。組織氛圍、政策和設(shè)計(jì)的連貫性都得到了提高；3)，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員都會(huì)給組織增加更多的信息、經(jīng)驗(yàn)和能力以及觀點(diǎn)。組織作為一個(gè)整體能夠更有效地學(xué)習(xí)、保存知識(shí)；4)，在工作團(tuán)隊(duì)中，執(zhí)行方案過程中團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通困難和管理需要都會(huì)下降。組織中具備了工作團(tuán)隊(duì)不但可以維持高質(zhì)量，組織的生產(chǎn)力、安全、員工態(tài)度等方面都會(huì)得到提高。

2．構(gòu)筑高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的必要性

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)在最大程度上發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)最大限度地消除了團(tuán)隊(duì)可能給組織帶來的弊端。它是組織提高運(yùn)行效率的可行形式，它有利于組織更好地利用雇員的才能。在多變的環(huán)境中，它比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他形式的穩(wěn)定性群體更靈活、反應(yīng)更迅速。3.團(tuán)隊(duì)的氛圍是開放的和支持性的

不是由管理者主導(dǎo)一切，所有團(tuán)隊(duì)成員都能感覺到自己與其他團(tuán)隊(duì)成員是平等的。他們不僅具備對(duì)個(gè)人績(jī)效的承諾，而且具有對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的承諾。開放的、支持性的團(tuán)隊(duì)氛圍可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人際效能，團(tuán)隊(duì)成員間可以更有效地共享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，并且會(huì)采取多種多樣的教育方式使團(tuán)隊(duì)更加有效地增長(zhǎng)知識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)潛能。提高團(tuán)隊(duì)情商水平團(tuán)隊(duì)情商是指一個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合情緒控制能力，它的組成：1)該團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人情商平均水平；2)該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理成員情商水平；3)該團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)調(diào)水平。

團(tuán)隊(duì)情商的高低決定著該團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成情況。4.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是所有團(tuán)隊(duì)成員都承諾完成的目標(biāo):

高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有在5個(gè)普遍水平上成功執(zhí)行的明確的目標(biāo)。分別是人際關(guān)系水平、社會(huì)水平、管理水平、組織水平、個(gè)人水平。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠在這5個(gè)水平上成功地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，那么它肯定是一個(gè)有效的工作團(tuán)隊(duì)。高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)應(yīng)該是包括管理者的所有團(tuán)隊(duì)成員都承諾的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)個(gè)體都應(yīng)認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，他們的個(gè)人目標(biāo)也應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。

有效設(shè)置團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

由全體成員參與目標(biāo)設(shè)置的過程，不應(yīng)由管理者強(qiáng)加到他們身上。設(shè)立目標(biāo)時(shí)一定要充分考慮團(tuán)隊(duì)的能力，目標(biāo)不能過于理想化，要根據(jù)實(shí)際情況而定。目標(biāo)關(guān)聯(lián)性可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員完成目標(biāo)的動(dòng)機(jī)。因此，團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體所設(shè)立的目標(biāo)也應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)互相關(guān)聯(lián)。

5.團(tuán)隊(duì)成員的參與水平較高

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)決策、問題解決過程中會(huì)盡量讓更多的團(tuán)隊(duì)成員參與，所有團(tuán)隊(duì)成員的意見如果正確都會(huì)被采納。在一些團(tuán)隊(duì)中如果有一個(gè)唱反調(diào)的成員，對(duì)于高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的建立、維持、發(fā)展都是有幫助的因?yàn)?，他可以不斷提醒團(tuán)隊(duì)中的一些事情是錯(cuò)的，從而可使團(tuán)隊(duì)保持其創(chuàng)造性，在考慮事情、做決策時(shí)能更全面、徹底地考慮問題。

對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行沖突解決技能培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)最大的優(yōu)勢(shì)就是資源、知識(shí)和觀點(diǎn)的多樣性、異質(zhì)性，但它會(huì)導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生，從而阻礙團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該采取有效的措施對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行沖突解決技能培訓(xùn)，為建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)掃除障礙。6.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)酬系統(tǒng)可有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)采取的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)不但要能夠有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，而且要以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力為目的。高績(jī)效團(tuán)隊(duì)采取的報(bào)酬方式是在團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效相結(jié)合的基礎(chǔ)上進(jìn)行的獎(jiǎng)酬方式。這樣既不會(huì)打擊團(tuán)隊(duì)成員合作的積極性，又可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的競(jìng)爭(zhēng)。

建立團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)酬系統(tǒng)

團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)酬系統(tǒng)是一種在發(fā)放團(tuán)隊(duì)成員的報(bào)酬時(shí)至少在部分上是與他所在的團(tuán)隊(duì)的績(jī)效為基礎(chǔ)的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)。以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)組織作出最大的貢獻(xiàn)、提高個(gè)人績(jī)效以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效為目的。7.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)共享的團(tuán)隊(duì)責(zé)任

每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)該意識(shí)到自己有責(zé)任為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努力。同樣應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己手邊的任務(wù)不僅對(duì)于團(tuán)隊(duì)來說是很關(guān)鍵的，對(duì)于團(tuán)隊(duì)外的群體甚至于整個(gè)組織都是很重要的。團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)成員完成任務(wù)的一個(gè)便利的提供者。由于團(tuán)隊(duì)具有充分的異質(zhì)性，團(tuán)隊(duì)成員各自具有不同的經(jīng)驗(yàn)、技能和專長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)角色應(yīng)該隨著團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和任務(wù)做動(dòng)態(tài)性改變，這樣更有利于高效實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。4.團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中需要注意和解決的問題

1.團(tuán)隊(duì)規(guī)章

團(tuán)隊(duì)需要有規(guī)章來進(jìn)行自我控制。規(guī)章對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成功起著關(guān)鍵作用，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在確立規(guī)章方面起著重要作用，團(tuán)隊(duì)通常以其成員遵守規(guī)章的程度來評(píng)價(jià)他們；最遵守規(guī)章的成員最受尊敬。團(tuán)隊(duì)規(guī)章不明確時(shí)，它往往對(duì)其成員缺乏控制力。規(guī)章有助于所有成員的權(quán)力平等。

2.

團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基礎(chǔ)

建立團(tuán)隊(duì)的初步工作模式，確定成員權(quán)力的大小和選擇。確定最佳的團(tuán)隊(duì)規(guī)模、安置團(tuán)隊(duì)成員，使新成員熟悉情況。使用替代團(tuán)隊(duì)成員。執(zhí)行“兩人同行制”也能幫助團(tuán)隊(duì)成員和替代成員及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員是團(tuán)隊(duì)另一個(gè)成員的搭檔。3.團(tuán)隊(duì)行為

通常這些行為規(guī)范是：我們有權(quán)利批評(píng)想法,但不批評(píng)具體的人；不管別人同意與否，我們有權(quán)說出我們的想法；沖突會(huì)產(chǎn)生，我們有權(quán)從沖突中學(xué)習(xí)并成熟起來；我們有權(quán)希望別人能夠克服逃避現(xiàn)象并解決沖突.沒有任何一個(gè)成員的想法比其他人的想法更偉大；所有的人都必須接受同樣的監(jiān)督4.

團(tuán)隊(duì)失敗的原因

1).團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)與組織的等級(jí)制度互不相容.

2).缺乏上級(jí)管理部門的明顯支持和幫助。

3).團(tuán)隊(duì)過分注重團(tuán)隊(duì)活動(dòng)而忽略了團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系。

4).團(tuán)隊(duì)成員缺乏紀(jì)律，不愿意為自己的行為承擔(dān)責(zé)任。

5).團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員過多，缺乏大的團(tuán)隊(duì)所必需的牢固結(jié)構(gòu)。

6).團(tuán)隊(duì)成員不愿意承認(rèn)和接受團(tuán)隊(duì)發(fā)展的模式和過程。

7).團(tuán)隊(duì)感覺到組內(nèi)組外的領(lǐng)導(dǎo)有缺陷；最基層的主管人員有抵觸情緒。

8).組織沒能使團(tuán)隊(duì)的努力產(chǎn)生積極的意義。

9).團(tuán)隊(duì)成員沒有得到足夠的訓(xùn)練。

5.

團(tuán)隊(duì)的陷阱

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)放棄自己的權(quán)力；團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不連貫；團(tuán)隊(duì)成員的傲慢情緒；團(tuán)隊(duì)分工不清，人員責(zé)任不明；團(tuán)隊(duì)總是追求短期目標(biāo)；團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有制造混亂的成員；團(tuán)隊(duì)成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣；團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵技能和知識(shí)及解決辦法，

6.

13條團(tuán)隊(duì)操作規(guī)程

1）以用戶為中心的規(guī)程。

2）目的明確的原則。3）指導(dǎo)原則。這些原則反映了團(tuán)隊(duì)成員普遍遵循的核心或指導(dǎo)意見。

4）建立公認(rèn)的限制條件。限制條件是指團(tuán)隊(duì)解決問題和做決定時(shí)必須考慮和遵循的約束和限制。

5）有效會(huì)議和相互交流的習(xí)慣。6）職責(zé)分明。7）工作責(zé)任清楚。當(dāng)工作項(xiàng)目確定后，誰應(yīng)該做什么，什么時(shí)候去做都要規(guī)定得清清楚楚。8）決策機(jī)制。團(tuán)隊(duì)成員要知道，什么時(shí)候他們有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出決定以處理用戶關(guān)心的問題或緊急情況。

9）解決問題的機(jī)制。任何高效率團(tuán)隊(duì)所具有的一個(gè)關(guān)鍵技能就是解決問題的能力。

7。

10）提高工作效率的反饋信息.11）重新設(shè)計(jì)工作方式。

12）學(xué)習(xí)與持續(xù)發(fā)展。

13）操作規(guī)程的不斷應(yīng)用和發(fā)展。

5、團(tuán)隊(duì)文化與企業(yè)文化企業(yè)文化一個(gè)企業(yè)倡導(dǎo)什么，反