01溝通的重要性02為何溝通不暢03溝通能力提升04職場(chǎng)溝通理念C

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Thttp:/ceshi/53957104溝通的重要性1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.1溝通的定義及作用2.溝通的作用可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：獲取信息，了解別人交流情感、改善關(guān)系；思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。說(shuō)明事物、傳遞信息01溝通是生活常態(tài)02管理就是溝通03溝通決定生活的質(zhì)量04溝通是職業(yè)生涯的必要能力溝通的重要性1.2溝通的重要性溝通是生活常態(tài)溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。不論是語(yǔ)言或非語(yǔ)言、

文字或符號(hào)、有意或無(wú)意、積極或消極，溝通是

每個(gè)人每天都要做的事兒，是

生活中必不可少的部分。事實(shí)上，大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以

形式、面對(duì)面的形式或打

等多種方式進(jìn)行溝通。1.2溝通的重要性“管理就是溝通”很多時(shí)候，

抱怨同事工作不利，問(wèn)題往往不是出在水平上，而是出在溝通上。研究表明：

工作中70％的錯(cuò)誤是由于不溝通所造成的。1.2溝通的重要性溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成 游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用工；不溝通，大好前程自己葬送。1.2溝通的重要性溝通是職業(yè)生涯的必要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；

只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事

進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。資料1.3溝通的類(lèi)別語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和 語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、、手勢(shì)等。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通1.3溝通的類(lèi)別正式溝通正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。非正式溝通指在正式 之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。單向溝通單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告， 、發(fā)布命令等。個(gè)別交談是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的 ，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。1.3溝通的類(lèi)別上行溝通指下級(jí)向 反映情況或匯報(bào)工作的溝通下行溝通把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通為何溝通不暢1.4溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、 和溝通

。因此，接下來(lái)對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來(lái)展開(kāi)。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）（接收）（接收）編碼（反饋）溝通2.1從溝通的角度來(lái)分析沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良 。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主

動(dòng)所造成的。2.1從溝通的角度來(lái)分析沒(méi)有選擇合適的溝通比如說(shuō)，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行2.1從溝通的角度來(lái)分析沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受 關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無(wú)禮、 易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。從編碼的角度來(lái)分析溝通不暢的原因語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)未能充分傳達(dá)自己的信息未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用未能有效控制自己的情緒2.2從編碼的角度來(lái)分析2.3從的角度來(lái)分析1.

誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方【要點(diǎn)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)自己的意思，投射到別人的身上。2.3從的角度來(lái)分析2.同理心缺失未能換位思考【要點(diǎn)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。如何提升溝通技巧溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）（接收）（接收）編碼（反饋）溝通3.1從溝通的角度來(lái)提升1.主動(dòng)開(kāi)啟溝通很少有員工會(huì)主動(dòng)找溝通，對(duì)有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被

洞悉，怕

自己的缺點(diǎn)等等，但如果

不主動(dòng)、不及時(shí)地跟

溝通，就無(wú)法及時(shí)和

達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得

的指導(dǎo)，無(wú)法準(zhǔn)確 的建議或意見(jiàn)，帶著猜想做事，最終導(dǎo)致做無(wú)用功，自己的努力白費(fèi)。如果下屬不夠主動(dòng)，就要主動(dòng)些，要通過(guò)主動(dòng)溝通，來(lái)關(guān)心下屬，關(guān)注工作。3.1從溝通的角度來(lái)提升1.主動(dòng)開(kāi)啟溝通的途徑，

的選擇直接關(guān)系到

效果，是必要的。比如：，能當(dāng)面溝溝通的，就不溝通

是昔信息因此，選擇合適的溝通1）為了達(dá)到信息的充分通的，就盡量不要 ；能要用 、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具2）表?yè)P(yáng)一般通過(guò)正式溝通

，而批評(píng)則一般通過(guò)非正式 ，如私下里單獨(dú)溝通。3.1從溝通的角度來(lái)提升3.

用 營(yíng)造融洽的溝通氛圍只有 ，才能打開(kāi)對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過(guò)親和的態(tài)度、懇切的語(yǔ)言與對(duì)方敞開(kāi)心扉、坦誠(chéng)相見(jiàn)。3.2從編碼的角度來(lái)提升1語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；少講些 的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不 詞藻，不講空話、套話；在非專(zhuān)業(yè)性溝通時(shí)，少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)。IBM公司會(huì)議禁用語(yǔ)基本上例）基本上結(jié)束了。基本上行。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒(méi)有問(wèn)題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會(huì)成功的。覺(jué)得例）覺(jué)得能行。覺(jué)得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說(shuō)怎樣怎樣。3.2從編碼的角度來(lái)提升溝通能力強(qiáng)，就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，讓對(duì)方樂(lè)于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而共同的行為。人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，而更在于你是怎樣說(shuō)的。2巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見(jiàn)或建議之前，一定要先地肯定別人的勞動(dòng)成果?！皟?yōu)勢(shì)視角”(Strength )，區(qū)別于“問(wèn)題視角”，它是一種關(guān)注人的內(nèi)在力量和優(yōu)勢(shì)資源的視角。相信人們天生具有一種能力，即通過(guò)利用他們自身的自然資源來(lái)改變自身的能力。優(yōu)勢(shì)視角3.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)2）批評(píng)的藝術(shù)非評(píng)判的態(tài)度是基于不做‘

/無(wú)罪’推定的信念。如果當(dāng)事人害怕責(zé)備和評(píng)判，他將不愿表達(dá)自己。不僅是責(zé)備，贊揚(yáng)和認(rèn)可，都屬于評(píng)判性態(tài)度的范圍。責(zé)備和贊揚(yáng)都可能對(duì)案主產(chǎn)生同樣的影響：隱藏一部分自己以防被評(píng)判。”非

/接納3.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3）說(shuō)服的藝術(shù)【要點(diǎn)】否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如，說(shuō)某些方面存在不足時(shí)，說(shuō)其“欠缺”不如說(shuō)其“還有提升空間”讓人更容易接受?！疽c(diǎn)】?jī)H僅只是詞語(yǔ)的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢?jiàn)，語(yǔ)言具有神奇的藝術(shù)效果，值得一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！3.2從編碼的角度來(lái)提升初次與別人溝通時(shí)，人們注意到的是對(duì)方的外部形態(tài)和談話語(yǔ)氣，其次才會(huì)注意到交談內(nèi)容。比如，

好的眼神，誠(chéng)懇而又堅(jiān)地

對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信

勢(shì)

。時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和專(zhuān)注。4重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用3.2從編碼的角度來(lái)提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制3.3從的角度來(lái)提升1.

巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

1）要集中注意力與對(duì)方溝通，最佳策略是先不只，而且必須放下手邊的工作，眼睛對(duì)方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)?，有時(shí)候問(wèn)題就解決了一半。3.3從的角度來(lái)提升1.

巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

2）不要打斷對(duì)方輕易地打斷對(duì)方，沒(méi)有充分獲取對(duì)方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人一種還不成 表現(xiàn)。因此，絕不要輕易

打斷別人，要耐心等待別人把話講完。3.3從的角度來(lái)提升1.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3）察覺(jué)非語(yǔ)言的信息，聽(tīng)出弦外之音心理防御機(jī)制（psychological

defensemechanism），是 心理學(xué)名詞，是指 挫折或

的緊張情境時(shí)，在其 心理活動(dòng)中具有的自覺(jué)或不自覺(jué)地解脫煩惱，減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性?xún)A向。包括逃避機(jī)制、自騙機(jī)制、 機(jī)制、建設(shè)機(jī)制、代替機(jī)制。舉例：當(dāng)你面對(duì)溝通對(duì)象時(shí)，你的問(wèn)題有時(shí)候會(huì)引起對(duì)方的防御，你要學(xué)會(huì)判斷，對(duì)方采用了哪些防御機(jī)制，以及他為什么這么回應(yīng)，這樣有助于你接下來(lái)開(kāi)展工作。心理防御機(jī)制3.3從的角度來(lái)提升2、用同理心去由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀、性格、差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。同理心同理心的三層境界：第一層境界：理解對(duì)方所表達(dá)的言語(yǔ)、行為和肢體。第二層境界：

理解對(duì)方未表達(dá)的情緒、情感、

和思維。第三層境界：不僅理解對(duì)方的語(yǔ)言，還能夠給對(duì)方此時(shí)最需要的東西。舉例：當(dāng)面對(duì)溝通對(duì)象時(shí)，必須帶有同理心去理解被溝通對(duì)象內(nèi)心的真實(shí)需求。從行為、表情、情緒、觀點(diǎn)，去深刻理解他內(nèi)心的訴求。的冰山理論職場(chǎng)中的溝通044.1向上溝通要有“膽”1.

要克服懼怕 的心理與溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕

的心理，主動(dòng)大膽地尋求與

的認(rèn)真交流，征求

的意見(jiàn)。4.1向上溝通要有“膽”2.要多出選擇題，少出問(wèn)答題一個(gè)

思考、做事負(fù)責(zé)

下，是不會(huì)一天到晚 的。所以

應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)

的

。也就是說(shuō)，你和

溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問(wèn)答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。4.1向上溝通要有“膽”3.要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋任何已經(jīng)安排下來(lái)的事項(xiàng)，當(dāng)主動(dòng)去提醒或追問(wèn)的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒(méi)有做好，收到了什么實(shí)效？這些問(wèn)題都不要等到問(wèn)你時(shí)才回答。4.2平行溝通要有“肺”平行溝通，又稱(chēng)橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。由于社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，往往為完成一個(gè)目標(biāo)、一項(xiàng)工程、一個(gè)產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門(mén)之間、同事之間，在、生產(chǎn)、管理等