學(xué)年第二學(xué)期《客戶服務(wù)與管理》課程試卷（A卷）注意：1、考試時(shí)間：90分鐘；2、班級(jí)、姓名、學(xué)號(hào)必須寫在指定地方；3、適用班級(jí)：導(dǎo)分題號(hào)一二三總分彳寺分一、材料分析題（每小題10分，共30分）1、我國(guó)著名思想家老子在晚年的時(shí)候，一大，他將弟子們叫到身旁，然后張開嘴讓弟子們看他的嘴里有什么東西。弟子們仔細(xì)地端詳了半天，也沒有看出他的嘴里有什么，于是紛紛搖頭。這時(shí)，老子卻說：“滿齒不存，舌頭猶在這句話的意思是：滿嘴的牙告雖然堅(jiān)硬，但卻是最容易松動(dòng)和脫落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌頭雖然嬌維柔軟，但當(dāng)牙齒都脫落光了的時(shí)候，它依然存在，其生命力是非常頑強(qiáng)的——請(qǐng)根據(jù)這段故事包含的道理，說明現(xiàn)代客戶服務(wù)工作人員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)理念？為什么？2、查密考爾是一住市場(chǎng)營(yíng)銷專家。有一次他上課時(shí)，在黑板上畫了一個(gè)水桶，又在水桶上畫了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：態(tài)度粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、訓(xùn)練無素、價(jià)值太低、選擇性差……他又將從洞中流出的水比做顧客。然后說：“在這種情況下，企業(yè)為了保住原來的營(yíng)業(yè)額，就必須從水桶的頂端不斷地注入新的水（顧客）來樸克漏掉的水（顧客），這是一個(gè)代價(jià)昂貴的、永無盡頭的過程?！闭?qǐng)從這個(gè)形象的比喻中，說明客戶服務(wù)的工作核心和基本要求是什么？3、有一位鐵匠平日總是挑著也子巡回鄉(xiāng)里，為村民修補(bǔ)器具。因?yàn)樗氖止ば虑?，心地善良，價(jià)格又公道，所以生意一直很不錯(cuò)，以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。有一天，鐵匠照例挾著擔(dān)子走在大馬路上，希望欖些生意。忽然間，聽到皇帝御車即將經(jīng)過的消息，他趕緊閃開并趴在路邊，希望能仰望天子的圣顏。沒想到'‘喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消失在遠(yuǎn)方，鐵匠好奇地抬頭一看，當(dāng)他看到御車停在他面前時(shí)，他嚇得趴在地上猛磕頭。原來，當(dāng)皇上經(jīng)過鐵匠時(shí)，看到擱在他身旁的擔(dān)子，認(rèn)為他應(yīng)該是名工匠，而恰巧皇冠因?yàn)檐囎舆^于發(fā)動(dòng)而有些松脫了，所以才要他修理。鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿意，鐵匠得到了一百兩根■子的賞％鐵匠興奮地由小路奔跑回家，卻看見一只猛虎堵在小路出口。鐵匠非常害怕，但等他仔細(xì)一瞧，發(fā)現(xiàn)這只猛虎似乎并惡意，它高舉一只手掌，面露痛苦的表情。鐵匠大膽地走過一睢，發(fā)現(xiàn)老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，將竹刺拔了出來，老虎為了報(bào)答鐵匠，還特地銜來一頭鹿作為報(bào)酬。這位鐵匠得意非凡，從此不再巡回鄉(xiāng)里為人修補(bǔ)，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子，兼撥虎刺。從此，鐵匠的生意越來越少，全家也養(yǎng)活不了?！皩Ｐ藁实勖弊蛹姘位⒋獭斌w現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？二、技能訓(xùn)練題（本題40分）1、下面的不同的服務(wù)場(chǎng)景，請(qǐng)改寫客服人員的回答，以更好地體現(xiàn)對(duì)客戶的理解和關(guān)心（每小題5分，共20二、技能訓(xùn)練題（本題40分）（1）客戶：我有一張28口晚上的演出票，可是真不巧，我的腳幾天前受傷了，所以我只有在石膏拆除后才能去看演出，請(qǐng)何能不能把這站票換成這個(gè)季度晚些時(shí)候演出的票呢客服人員：這就要取決于您的票的類型了，您的票現(xiàn)在在手邊嗎？（2）客戶：我的車子因?yàn)楸蛔苍谀銈児緳z修，我想問一下是否已經(jīng)檢修完畢?？头藛T：請(qǐng)問您的名字，您的車號(hào)，我?guī)湍橐幌?。?）客戶：你好，昨天我到你們公司核對(duì)資料，在哪里停留了一段時(shí)間，晚上回去之后我發(fā)現(xiàn)錢包不見了。我正沿著昨天的活動(dòng)路線進(jìn)行尋找，我也不知道是否是被偷了還是不小心放錯(cuò)了地方，請(qǐng)問你們有沒有揀到一個(gè)錢包？客服人員：這樣啊，我問問前臺(tái)，一會(huì)兒回復(fù)您（4）客戶：我與牙醫(yī)預(yù)約的時(shí)間是今天下午三點(diǎn)，但是我臨時(shí)出差，必須乘今天下午兩點(diǎn)的航班去北京，我可不可以早點(diǎn)看醫(yī)生呢？我牙齒不舒服已經(jīng)兩天了，本能等到北京回來再治療了?？头藛T：是嗎？醫(yī)生的時(shí)間都排滿了，不好辦啊2、以下客戶投訴案例，請(qǐng)寫出客服人員的應(yīng)對(duì)話術(shù)（每小題10分，共20分）（1）顧客拿著手袋來到收銀臺(tái)，表示出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿：“我買的這手袋，怎么沒用幾天這皮就脫膠了？”（2）某移動(dòng)手機(jī)用戶發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)月的話費(fèi)記錄中多了一項(xiàng)增值服務(wù)，但他并沒有印象定制過這種服務(wù)。后來發(fā)現(xiàn)是該通信服務(wù)商在免費(fèi)提供其三個(gè)月的服務(wù)后因其未主動(dòng)取消而發(fā)生，因服務(wù)商在提供適用期間并沒有非常明確三個(gè)月后要收費(fèi)導(dǎo)致其忽略該服務(wù)的取消。該客戶撥打了該服務(wù)商的服務(wù)電話。I得分I三、論述題（每小題15分，共30分）I、小王是某公司客服部經(jīng)理.，已有三年多的客戶服務(wù)工作經(jīng)歷及相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。小王勤奮好學(xué),善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。他在客戶服務(wù)工作中不斷體會(huì)到與客戶溝通的重要性，并且堅(jiān)持自我學(xué)習(xí)，但始終覺得自己的客戶溝通技巧有待加強(qiáng)和提升。某次參加實(shí)務(wù)溝通的培訓(xùn)課程，小王結(jié)合自己的實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)，取得了較好的認(rèn)識(shí)，也開闊了自己的思路。小王在課間主動(dòng)問培訓(xùn)師：“如何才能達(dá)到更好的溝通境界呢？”老師引導(dǎo)他認(rèn)識(shí)到：客戶溝通必須掌握客戶的利益與心態(tài)，要設(shè)法讓客戶喜歡你，要讓客戶在溝通中保持愉悅的心情……那么如何才能讓客戶保持愉悅呢？關(guān)