一則案例的啟示

一個機床操作工把大量的機油灑在機床周圍的地面上。車間主任叫操作工把灑掉的機油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃條文。車間主任顧不上去查工作說明書上的原文，就找來一名服務(wù)工來做清掃，但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里也沒有包括這一類工作，并說這是清潔工的事。但清潔工此時并沒有上班，車間主任威脅服務(wù)工，說不干就把他解雇。服務(wù)工勉強同意，但是干完之后立即向公司投訴。

有關(guān)人員看了投訴后，審閱了三類人員的工作說明書：機床操作工、服務(wù)工和清潔工。機床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面；服務(wù)工的工作說明書規(guī)定：服務(wù)工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原村料和工具，隨叫隨到，即時服務(wù)，但也沒有明確寫明包括清掃工作；清潔工的工作說明書中確實包含了各種形式的清掃，但是他工作時間是從正常工人下班后開始。問

題：（1）是否應(yīng)該接受服務(wù)工的投訴?（2）如何防止類似意見分歧的重復(fù)發(fā)生?（3）你認為該公司在管理上有何需改進之處?一則案例的啟示1第四章工作分析

人力資源管理的一項重要任務(wù)就是全面了解企業(yè)內(nèi)各類工作的特征及其對任職人員的要求，這就是工作分析的主要內(nèi)容。它對于人員招聘、員工培訓、績效評估、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬管理等有舉足輕重的作用。工作分析是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作。

一、工作分析概述二、工作分析的過程三、工作分析信息收集的基本方法

第四章工作分析人力資源管理的一項2一、工作分析概述

（一）工作分析的定義（二）概念辨析（三）工作分析的作用一、工作分析概述（一）工作分析的定義3

（一）工作分析的定義

工作分析——對某一工作的特征、規(guī)范、要求、流程進行描述，并對完成此工作的員工的素質(zhì)、知識、技能等做出說明的過程。

工作分析包括兩個方面的內(nèi)容：1、確定工作的具體特征；即工作描述。

2、找出工作對任職人員的各種要求，即工作說明。（一）工作分析的定義工作分析——對某一工4（一）工作分析的定義

1、工作描述：

又稱崗位描述，具體說明了某一工作的物理特點和環(huán)境特點。

工作名稱

工作內(nèi)容任務(wù)、責任、流程、材料、設(shè)備、工作關(guān)系、監(jiān)督與被監(jiān)督的內(nèi)容等

工作條件溫度、濕度、光線、噪音、安全條件、地理位置、室內(nèi)外等物理環(huán)境

工作社會環(huán)境工作人際因素：工作群中的人數(shù)、人際交往的數(shù)量和程度、部門之間的關(guān)系等

聘用條件工作時數(shù)、工資結(jié)構(gòu)、付薪辦法、福利、待遇等（一）工作分析的定義5銷售部經(jīng)理工作描述崗位名稱：銷售部經(jīng)理所屬部門：銷售部直接上級：營銷副總監(jiān)崗位性質(zhì)：負責全面主持本部門營銷工作的指揮、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等管理工作，并承擔執(zhí)行公司規(guī)程及工作指令的義務(wù)管理責任：對其分管的工作全面負責；工作職責：1．對外溝通、展示、講演2．配合技術(shù)人員進行售前技術(shù)咨詢3．做實施計劃書4．進行商務(wù)談判5．監(jiān)督售后技術(shù)支持服務(wù)6．對銷售部進行管理衡量標準：1．本人的銷售業(yè)績2．本部門的銷售業(yè)績銷售部經(jīng)理工作描述崗位名稱：銷售部經(jīng)理6

2、工作說明書又稱任職要求、崗位要求，說明從事某項工作的人員必須具備的生理要求和心理要求。

一般要求：年齡、性別、經(jīng)驗等

生理要求：健康狀況、身體靈活性、感官靈敏性等

心理要求：事業(yè)心、合作性、觀察力、領(lǐng)導(dǎo)力、組織能力、溝通能力等（一）工作分析的定義2、工作說明書（一）工作分析的定義7銷售部經(jīng)理任職要求1．具有大專以上的文化程度和營銷專業(yè)知識；2．具有同行三年以上工作經(jīng)驗3．熱愛公司、堅持原則、廉潔奉公；4．有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和組織管理：5．虛心好學，積極進取，有較強的工作責任感和事業(yè)心；

銷售部經(jīng)理任職要求1．具有大專以上的文化程度和營銷專業(yè)知識8（二）概念辨析1、工作要素：工作中不能再分解的最小動作單位。2、任務(wù)為了達到一個特定目的所進行的一項活動。3、職責個體在工作崗位上需要完成的主要任務(wù)或大部分任務(wù)。4、職位在一定時期內(nèi)，有一個特定的人及其所擔負的一個或數(shù)個職責所組成。職位與個體一一匹配。5、工作由一組主要職責相似或相同的職位構(gòu)成的集合。6、職業(yè)在一定時間內(nèi)，不同組織中的相似的工作所組成。7、職業(yè)生涯一個人在工作生活中所經(jīng)歷的一系列職位、工作或職業(yè)。（二）概念辨析1、工作要素：9（三）工作分析的作用1、有利于人力資源規(guī)劃幫助組織確定未來的工作需求以及完成這些工作的人員要求。2、有利于人員招募與篩選任職資格可以確定用人標準，幫助組織發(fā)現(xiàn)適合崗位的人選。3、有利于績效評估有助于制定各項工作的客觀標準和考核依據(jù)。4、有利于員工培訓根據(jù)工作分析的結(jié)果，參照員工的實際工作績效，制定和設(shè)計培訓方案。5、有利于合理確定工資報酬根據(jù)每個工作崗位的相對價值確定工資水平。6、有利于職業(yè)生涯規(guī)劃根據(jù)不同崗位的工作分析制定有效的職業(yè)生涯規(guī)劃。（三）工作分析的作用1、有利于人力資源規(guī)劃10二、工作分析的過程（一）準備階段熟悉情況初步了解所分析的工作類型、基礎(chǔ)資料和工作環(huán)境建立聯(lián)系向有關(guān)人員解釋和宣傳工作分析的目的、作用和意義，使其做好心理準備。確定工作分析樣本決定需要調(diào)查的人員類型、數(shù)量和任務(wù)的種類二、工作分析的過程（一）準備階段11（二）調(diào)查階段對整個工作過程和工作環(huán)境等主要方面進行研究和調(diào)查。運用各種工作分析信息的收集方法，廣泛深入地收集資料。（三）分析階段對有關(guān)工作特征和工作人員特征的調(diào)查結(jié)果進行深入全面的分析。發(fā)現(xiàn)有關(guān)工作和工作人員的關(guān)鍵成分，歸納總結(jié)工作分析的必須材料和要素。（四）完成階段編制工作描述和工作說明書。

工作分析表是編寫工作描述和工作說明書的基礎(chǔ)。（二）調(diào)查階段（三）分析階段（四）完成階段12工作分析表填表人姓名：門領(lǐng)導(dǎo)人簽字：日期：崗位名稱：直接上司職務(wù)：崗位代碼：直接下屬職務(wù)：工作內(nèi)容時間質(zhì)量標準數(shù)量標準與工作相關(guān)的崗位工作職責范圍：1、下屬2、設(shè)備3、預(yù)算范圍4、其他工作環(huán)境：1、物理環(huán)境2、社會環(huán)境3、人際環(huán)境4、各種待遇工作使用設(shè)備1、2、3、4、工作涉及的企業(yè)內(nèi)外部聯(lián)系圖：本崗位在企業(yè)的位置圖：崗位對工作的要求：工作分析表崗位名稱：13三、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的資料（二）問卷調(diào)查法（三）觀察法（四）采訪法（五）工作實踐法（六）典型事例法三、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的資料14（一）利用已有的資料在收集信息的時候，盡量利用現(xiàn)有的資料：

崗位責任制

作業(yè)統(tǒng)計

人事檔案

優(yōu)點：簡單、方便、成本低

缺點：偏差可能較大（一）利用已有的資料在收集信息的時候，盡量利用現(xiàn)有的15

工作分析問卷（1）職務(wù)名稱：（2）比較適合任此職務(wù)的性別是：A.男性B.女C.男女皆可D.（3）比較適合任此職務(wù)的年齡是：A.20以下B.21-35C.35-45D.45以上（4）能勝任此職的文化程度是：A.初中以下B.高中C.大專D.本科（5）此職的工作地點：A.本地市內(nèi)B.本地郊區(qū)C.外地市內(nèi)D.外地郊區(qū)E.其他（6）此職的工作主要在：A.室內(nèi)B.室外C.室內(nèi)外各一半…….（二）問卷調(diào)查法編制工作分析問卷，要求被試者填寫，以此獲得信息優(yōu)點：速度快，不耽誤工作；調(diào)查面較廣；所得到的結(jié)果可以數(shù)量化。缺點：設(shè)計表格較耗時；費用較高；問題可能產(chǎn)生歧義；會遇到員工消極配合的情況工作分析問卷（1）職務(wù)名稱：16（三）觀察法

觀察員工的工作，記錄工作各部分的內(nèi)容、原理和方法。信息的獲取一般以標準格式記錄。

工作分析觀察提綱被觀察者：日期：觀察者姓名：觀察時間：工作類型：工作部門：觀察內(nèi)容：（1）什么時候開始正式工作？（7）平均多少時間完成一件產(chǎn)品？（2）上午工作多少小時？（8）與同事交談幾分鐘？（3）上午休息幾次？（9）抽了幾次煙？（4）第一次休息時間從——到——（10）喝了幾次水？（5）第二次休息時間從——到——（11）出了幾次次品？（6）上午完成產(chǎn)品——件。（12）搬了多少原材料？（三）觀察法

觀察員工的工作，17（三）觀察法

優(yōu)點：

通過對工作直接觀察，能更多、更深刻的了解工作要求。

缺點：

使用范圍有限，不適用于腦力勞動者，不適于緊急而偶然的工作。使用觀察法時應(yīng)注意：1、制定一份詳細的觀察提綱2、適用于大量的、標準化的、周期短的體力勞動為主的工作3、不要引起被觀察者的注意，不干擾其工作。4、被觀察的工作在一段時間內(nèi)其工作內(nèi)容、工作程序?qū)θ藛T的要求不會發(fā)生明顯的變化。（三）觀察法優(yōu)點：使用觀察法時應(yīng)注意：18（四）采訪法又稱面談法，請工作者講述他們自己所做的工作內(nèi)容，為什么做和怎樣做，以此獲得所需信息。

工作內(nèi)容采訪的內(nèi)容工作目標工作性質(zhì)和范圍（核心）

優(yōu)點：可以獲得標準化的工作信息，也可以獲得非標準化的信息可以獲得體力工作的信息，也可以獲得腦力工作的信息可以提供外人不易觀察到的信息

缺點：

較耗時，成本高收集的信息可能失真（四）采訪法又稱面談法，請工作者講述他19銷售經(jīng)理崗位面談你直接為誰效力？你最頻繁對內(nèi)、對外聯(lián)系的人或機構(gòu)是什么？你經(jīng)常出差嗎？去何處？為什么去？你主管哪些工作？簡要說明每位下屬的工作范疇你是如何管理下屬的？銷售經(jīng)理崗位面談你直接為誰效力？20（五）工作實踐法直接參與某項工作，從而深入細致的體驗、了解分析工作的特點和要求。

優(yōu)點：可獲得比較真實、全面的第一手的信息

缺點：使用范圍有限，不能用于危險性或?qū)I(yè)知識性強的工作。（五）工作實踐法直接參與某項工作，從而深入細致21（六）典型事例法

對實際工作中特別有效的或特別無效的工作者行為的簡短描述。當大量的這類事件收集以后，對他們進行分類，總結(jié)該工作的關(guān)鍵特征和行為要求。優(yōu)點：能直接描述人們在工作中的具體活動，揭示工作的動態(tài)性；由于研究的行為可以觀察和衡量，其獲得的資料適用范圍較廣。缺點：收集歸納事例較耗費時間；難以對一般工作行為形成總的概括。（六）典型事例法對實際工作中特別有效的或特別無效22

制造企業(yè)A的一批產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，質(zhì)檢部找到工廠要求進行處理，這時下班時間到了。銷售部經(jīng)理皺皺眉頭走了，打算明天上班后再處理；產(chǎn)品部經(jīng)理知道后，立即組織人員找原因、想辦法，一直工作到深夜，最后終于圓滿解決，第二天按時交貨。記錄關(guān)鍵事件：

導(dǎo)致關(guān)鍵時間發(fā)生的原因和背景；

員工特別有效或無效的行為；

關(guān)鍵行為的后果；

員工是否能控制或影響上述后果。銷售工作的關(guān)鍵行為：對用戶、訂貨和市場信息善于探索、追求善于與銷售部門的管理人員交流對用戶和上級都忠誠老實、講信用。制造企業(yè)A的一批產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，質(zhì)檢部找到工廠23一則案例的啟示

一個機床操作工把大量的機油灑在機床周圍的地面上。車間主任叫操作工把灑掉的機油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃條文。車間主任顧不上去查工作說明書上的原文，就找來一名服務(wù)工來做清掃，但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里也沒有包括這一類工作，并說這是清潔工的事。但清潔工此時并沒有上班，車間主任威脅服務(wù)工，說不干就把他解雇。服務(wù)工勉強同意，但是干完之后立即向公司投訴。

有關(guān)人員看了投訴后，審閱了三類人員的工作說明書：機床操作工、服務(wù)工和清潔工。機床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面；服務(wù)工的工作說明書規(guī)定：服務(wù)工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原村料和工具，隨叫隨到，即時服務(wù)，但也沒有明確寫明包括清掃工作；清潔工的工作說明書中確實包含了各種形式的清掃，但是他工作時間是從正常工人下班后開始。問

題：（1）是否應(yīng)該接受服務(wù)工的投訴?（2）如何防止類似意見分歧的重復(fù)發(fā)生?（3）你認為該公司在管理上有何需改進之處?一則案例的啟示24第四章工作分析

人力資源管理的一項重要任務(wù)就是全面了解企業(yè)內(nèi)各類工作的特征及其對任職人員的要求，這就是工作分析的主要內(nèi)容。它對于人員招聘、員工培訓、績效評估、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬管理等有舉足輕重的作用。工作分析是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作。

一、工作分析概述二、工作分析的過程三、工作分析信息收集的基本方法

第四章工作分析人力資源管理的一項25一、工作分析概述

（一）工作分析的定義（二）概念辨析（三）工作分析的作用一、工作分析概述（一）工作分析的定義26

（一）工作分析的定義

工作分析——對某一工作的特征、規(guī)范、要求、流程進行描述，并對完成此工作的員工的素質(zhì)、知識、技能等做出說明的過程。

工作分析包括兩個方面的內(nèi)容：1、確定工作的具體特征；即工作描述。

2、找出工作對任職人員的各種要求，即工作說明。（一）工作分析的定義工作分析——對某一工27（一）工作分析的定義

1、工作描述：

又稱崗位描述，具體說明了某一工作的物理特點和環(huán)境特點。

工作名稱

工作內(nèi)容任務(wù)、責任、流程、材料、設(shè)備、工作關(guān)系、監(jiān)督與被監(jiān)督的內(nèi)容等

工作條件溫度、濕度、光線、噪音、安全條件、地理位置、室內(nèi)外等物理環(huán)境

工作社會環(huán)境工作人際因素：工作群中的人數(shù)、人際交往的數(shù)量和程度、部門之間的關(guān)系等

聘用條件工作時數(shù)、工資結(jié)構(gòu)、付薪辦法、福利、待遇等（一）工作分析的定義28銷售部經(jīng)理工作描述崗位名稱：銷售部經(jīng)理所屬部門：銷售部直接上級：營銷副總監(jiān)崗位性質(zhì)：負責全面主持本部門營銷工作的指揮、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等管理工作，并承擔執(zhí)行公司規(guī)程及工作指令的義務(wù)管理責任：對其分管的工作全面負責；工作職責：1．對外溝通、展示、講演2．配合技術(shù)人員進行售前技術(shù)咨詢3．做實施計劃書4．進行商務(wù)談判5．監(jiān)督售后技術(shù)支持服務(wù)6．對銷售部進行管理衡量標準：1．本人的銷售業(yè)績2．本部門的銷售業(yè)績銷售部經(jīng)理工作描述崗位名稱：銷售部經(jīng)理29

2、工作說明書又稱任職要求、崗位要求，說明從事某項工作的人員必須具備的生理要求和心理要求。

一般要求：年齡、性別、經(jīng)驗等

生理要求：健康狀況、身體靈活性、感官靈敏性等

心理要求：事業(yè)心、合作性、觀察力、領(lǐng)導(dǎo)力、組織能力、溝通能力等（一）工作分析的定義2、工作說明書（一）工作分析的定義30銷售部經(jīng)理任職要求1．具有大專以上的文化程度和營銷專業(yè)知識；2．具有同行三年以上工作經(jīng)驗3．熱愛公司、堅持原則、廉潔奉公；4．有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和組織管理：5．虛心好學，積極進取，有較強的工作責任感和事業(yè)心；

銷售部經(jīng)理任職要求1．具有大專以上的文化程度和營銷專業(yè)知識31（二）概念辨析1、工作要素：工作中不能再分解的最小動作單位。2、任務(wù)為了達到一個特定目的所進行的一項活動。3、職責個體在工作崗位上需要完成的主要任務(wù)或大部分任務(wù)。4、職位在一定時期內(nèi)，有一個特定的人及其所擔負的一個或數(shù)個職責所組成。職位與個體一一匹配。5、工作由一組主要職責相似或相同的職位構(gòu)成的集合。6、職業(yè)在一定時間內(nèi)，不同組織中的相似的工作所組成。7、職業(yè)生涯一個人在工作生活中所經(jīng)歷的一系列職位、工作或職業(yè)。（二）概念辨析1、工作要素：32（三）工作分析的作用1、有利于人力資源規(guī)劃幫助組織確定未來的工作需求以及完成這些工作的人員要求。2、有利于人員招募與篩選任職資格可以確定用人標準，幫助組織發(fā)現(xiàn)適合崗位的人選。3、有利于績效評估有助于制定各項工作的客觀標準和考核依據(jù)。4、有利于員工培訓根據(jù)工作分析的結(jié)果，參照員工的實際工作績效，制定和設(shè)計培訓方案。5、有利于合理確定工資報酬根據(jù)每個工作崗位的相對價值確定工資水平。6、有利于職業(yè)生涯規(guī)劃根據(jù)不同崗位的工作分析制定有效的職業(yè)生涯規(guī)劃。（三）工作分析的作用1、有利于人力資源規(guī)劃33二、工作分析的過程（一）準備階段熟悉情況初步了解所分析的工作類型、基礎(chǔ)資料和工作環(huán)境建立聯(lián)系向有關(guān)人員解釋和宣傳工作分析的目的、作用和意義，使其做好心理準備。確定工作分析樣本決定需要調(diào)查的人員類型、數(shù)量和任務(wù)的種類二、工作分析的過程（一）準備階段34（二）調(diào)查階段對整個工作過程和工作環(huán)境等主要方面進行研究和調(diào)查。運用各種工作分析信息的收集方法，廣泛深入地收集資料。（三）分析階段對有關(guān)工作特征和工作人員特征的調(diào)查結(jié)果進行深入全面的分析。發(fā)現(xiàn)有關(guān)工作和工作人員的關(guān)鍵成分，歸納總結(jié)工作分析的必須材料和要素。（四）完成階段編制工作描述和工作說明書。

工作分析表是編寫工作描述和工作說明書的基礎(chǔ)。（二）調(diào)查階段（三）分析階段（四）完成階段35工作分析表填表人姓名：門領(lǐng)導(dǎo)人簽字：日期：崗位名稱：直接上司職務(wù)：崗位代碼：直接下屬職務(wù)：工作內(nèi)容時間質(zhì)量標準數(shù)量標準與工作相關(guān)的崗位工作職責范圍：1、下屬2、設(shè)備3、預(yù)算范圍4、其他工作環(huán)境：1、物理環(huán)境2、社會環(huán)境3、人際環(huán)境4、各種待遇工作使用設(shè)備1、2、3、4、工作涉及的企業(yè)內(nèi)外部聯(lián)系圖：本崗位在企業(yè)的位置圖：崗位對工作的要求：工作分析表崗位名稱：36三、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的資料（二）問卷調(diào)查法（三）觀察法（四）采訪法（五）工作實踐法（六）典型事例法三、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的資料37（一）利用已有的資料在收集信息的時候，盡量利用現(xiàn)有的資料：

崗位責任制

作業(yè)統(tǒng)計

人事檔案

優(yōu)點：簡單、方便、成本低

缺點：偏差可能較大（一）利用已有的資料在收集信息的時候，盡量利用現(xiàn)有的38

工作分析問卷（1）職務(wù)名稱：（2）比較適合任此職務(wù)的性別是：A.男性B.女C.男女皆可D.（3）比較適合任此職務(wù)的年齡是：A.20以下B.21-35C.35-45D.45以上（4）能勝任此職的文化程度是：A.初中以下B.高中C.大專D.本科（5）此職的工作地點：A.本地市內(nèi)B.本地郊區(qū)C.外地市內(nèi)D.外地郊區(qū)E.其他（6）此職的工作主要在：A.室內(nèi)B.室外C.室內(nèi)外各一半…….（二）問卷調(diào)查法編制工作分析問卷，要求被試者填寫，以此獲得信息優(yōu)點：速度快，不耽誤工作；調(diào)查面較廣；所得到的結(jié)果可以數(shù)量化。缺點：設(shè)計表格較耗時；費用較高；問題可能產(chǎn)生歧義；會遇到員工消極配合的情況工作分析問卷（1）職務(wù)名稱：39（三）觀察法

觀察員工的工作，記錄工作各部分的內(nèi)容、原理和方法。信息的獲取一般以標準格式記錄。

工作分析觀察提綱被觀察者：日期：觀察者姓名：觀察時間：工作類型：工作部門：觀察內(nèi)容：（1）什么時候開始正式工作？（7）平均多少時間完成一件產(chǎn)品？（2）上午工作多少小時？（8）與同事交談幾分鐘？（3）上午休息幾次？（9）抽了幾次煙？（4）第一次休息時間從——到——（10）喝了幾次水？（5）第二次休息時間從——到——（11）出了幾次次品？（6）上午完成產(chǎn)品——件。（12）搬了多少原材料？（三）觀察法

觀察員工的工作，40（三）觀察法

優(yōu)點：

通過對工作直接觀察，能更多、更深刻的了解工作要求。

缺點：

使用范圍有限，不適用于腦力勞動者，不適于緊急而偶然的工作。使用觀察法時應(yīng)注意：1、制定一份詳細的觀察提綱2、適用于大量的、標準化的、周期短的體力勞動為主的工作3、不要引起被觀察者的注意，不干擾其工作。4、被觀察的工作在一段時間內(nèi)其工作內(nèi)容、工作程序?qū)θ藛T的要求不會發(fā)生明顯的變化。（三）觀察法優(yōu)點：使用觀察法時應(yīng)注意：41（四）采訪法又稱面談法，