學習指南一、教學目的、任務客戶關系管理與客戶經營是傳統(tǒng)管理思想和最新信息技術“碰撞”的產物，是營銷、銷售和服務功能的系統(tǒng)整合，其根本目的是使客戶資源價值最大化。本課程是工商管理專業(yè)必修的專業(yè)基礎課，它要求學生在學習管理學和市場營銷學的基礎上，進一步掌握客戶關系管理的管理理論，掌握它的系統(tǒng)設計及各行業(yè)解決方案，熟悉國內外軟件開發(fā)商的CRM產品。通過本課程的學習，使學生了解客戶關系管理的相關概念、管理框架，掌握客戶關系管理的實施及技能應用。本課程課堂教學內容主要包括企業(yè)經營概況、商機管理、售后服務、客戶促進和模擬經營。教學組織和教學要求在教學環(huán)節(jié)的組織方面，教師通過課堂講授、練習、案例分析與討論等多種形式對學生進行理論知識和實踐方法進行全方位的鍛煉；同時，通過參觀CSM工作現(xiàn)場，聽取現(xiàn)場技術人員的講解和到合作企業(yè)進行客戶服務管理崗位工作實習等開放式教學，增加學生對客戶關系管理和客戶運營的感知認識和操作技能。通過本課程的學習，應使學生了解客戶關系管理的發(fā)展過程，掌握客戶關系管理的各項工作任務及相應技能。學生應充分做好課前預習，在課程學習過程中，學生應重點掌握CRM的基本概念、CRM的實施與技術應用、商機管理、客戶促進和售后服務等內容，閱讀提供的參考資料，全方面的了解客戶資源管理的各個方面。同時，應積極參與課程實訓。教學內容與學時分配項目教學內容及要求子領域1學時安排理論學時：4學時實踐（驗）學時：4學時知識點與要求客戶關系管理的定義及目標技能（設備）要求及實踐（驗）教學安排技能要求：掌握CRM的概念、作用及其管理的目標教學安排：認識學習教學重點與難點重點：CRM的概念、CRM的目標難點：CRM的概念子領域2學時安排理論學時：16學時實踐（驗）學時：16學時知識點與要求客戶調查技能、公關禮儀、產品介紹技能（設備）要求及實踐（驗）教學安排技能要求：會設計問卷、掌握基本的公關禮儀、正確尋求客戶需求教學安排:角色扮演、小組展示等教學重點與難點重點：問卷設計、客戶需求、產品介紹、營銷手段難點：客戶需求、營銷手段的選擇子領域3學時安排理論學時：6學時實踐（驗）學時：6學時知識點與要求掌握招投標技巧、貨物配送及售后服務技能技能（設備）要求及實踐（驗）教學安排技能要求：掌握投標報價技巧、發(fā)貨技巧及售后服務禮儀教學安排：小組討論法、角色扮演法、頭腦風暴法、多媒體展示法等教學重點與難點重點：投標、競標技巧、配送發(fā)貨程序、售后服務技能難點：投標、競標技巧、售后服務技能子領域4學時安排理論學時：6學時實踐（驗）學時：6學時知識點與要求了解客戶價值管理及公司價值公式、維護客戶關系技能（設備）要求及實踐（驗）教學安排技能要求：會細分客戶、能制定客戶關系管理項目的評估標準教學安排：小組討論法、角色互換法、頭腦風暴法、多媒體展示法等教學重點與難點重點：客戶價值管理、公司價值公式、客戶維護難點：客戶維護子領域5學時安排理論學時：4學時實踐（驗）學時：4學時知識點與要求熟悉整個客戶關系管理的崗位要求及具體任務技能（設備）要求及實踐（驗）教學安排技能要求：掌握客戶關系管理崗位的各項技能。教學安排：頂崗實習教學重點與難點重點：客戶關系管理的內容、客戶關系管理的崗位任務和技能難點：客戶關系管理的崗位任務和技能實訓（調查、參觀、頂崗實習）1、子領域1：參觀CSM生產車間，聽取現(xiàn)場技術人員的講解，完成見習報告2、子領域2-4：根據需要每個學習情境可選擇1-3載體進行相關內容的實訓（如角色扮演、小品、虛擬項目模擬等）3、子領域5：到合作企業(yè)進行客戶服務管理崗位工作實習推薦教材及主要參考書1、《客戶關系管理CRM》，董金祥、陳剛、尹健偉，浙江大學出版社，2002年2、《CRM原理?設計?實踐》，何榮勤，電子工業(yè)出